GESTIÓN DE CALIDAD Y UTILIZACIÓN DEL MARKETING EN SERVICIOS DE SALUD

Transcripción

1 XXXIV ESCUELA DE CAPACITACIÓN: PROCESOS Y NORMATIVAS AL SERVICIO DEL QUEHACER MUNICIPAL GESTIÓN DE CALIDAD Y UTILIZACIÓN DEL MARKETING EN SERVICIOS DE SALUD JUNIO 2012 Ing. Iván Brstilo

2 CONTENIDO ANTECEDENTES CALIDAD Y ACREDITACIÓN MARKETING Y DIFUSIÓN

3 ANTECEDENTES LA REFORMA DEL ESTADO IDEA CENTRAL DE LA REFORMA Y MODERNIZACIÓN DEL ESTADO: o QUE EL ESTADO SE COLOQUE AL SERVICIO DE LOS CIUDADANOS Y PUEDA DESEMPEÑAR EN FORMA EFICIENTE SU FUNCIÓN. o REALIZAR LAS ADECUACIONES NECESARIAS EN: o LA ESTRUCTURA INSTITUCIONAL DEL APARATO ESTATAL. o LA MANERA EN QUE ESTAS INSTITUCIONES HACEN LAS COSAS.

4 ANTECEDENTES LA REFORMA DE LA SALUD DE 2004 Ley de Autoridad Sanitaria N de fecha

5 ANTECEDENTES LA REFORMA DE LA SALUD DE 2004 LEY DE AUTORIDAD SANITARIA N MODIFICA LA ESTRUCTURA ORGÁNICA DEL SISTEMA PÚBLICO DE SALUD DEFINE EL MODELO DE ATENCIÓN: SALUD FAMILIAR DEFINE EL MODELO DE OPERACIÓN: RED ASISTENCIAL

6 ISP FONASA Subsecretaría de Salud Pública Ministerio de Salud Superintendencia de Salud ISAPRES ANTECEDENTES LA REFORMA DE LA SALUD DE 2004 Servicios de Salud Subsecretaría de Redes Asistenciales SEREMI CENABAST NORMATIVO FIS SCALIZADOR EJECUTIVO Laboratorios Prestadores Privados APS Municipal Hospitales Autogestión Otros Establecimientos del Servicio Otras Actividades Reguladas Presentación Jeannette Vega, MINSAL

7 ANTECEDENTES LA RED ASISTENCIAL Conjunto de establecimientos asistenciales públicos del Servicio, los establecimientos municipales de atención primaria de salud de su territorio y los demás establecimientos públicos o privados que suscriban convenios con el SS respectivo, los cuales deberán colaborar y complementarse entre sí para resolver de manera efectiva las necesidades de salud de la población Ley Autoridad Sanitaria, definición de Red Asistencial

8 CDT/CRS ANTECEDENTES LA RED ASISTENCIAL LOCAL HOSPITAL ESPECIALISTA HOSPITAL BASE COMUNIDAD ORG. SOCIALES COMUNITARIAS CENTROS PRIVADOS CESFAM COSAM

9 ANTECEDENTES LA RED ASISTENCIAL EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE RED ASISTENCIAL Desde un modelo Organizado por niveles de complejidad. Hacia un modelo Organizado en torno a redes. Con eje hospitalario. Con enfoque curativo, biomédico, asistencialista. Con eje en APS. Con enfoque promocional, preventivo, biosicosocial y comunitario de la salud

10 ANTECEDENTES LA RED ASISTENCIAL EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE RED ASISTENCIAL EL enfoque promocional, preventivo, bio-sicosocial y comunitario de la salud tiene como estrategia o o Trabajar sobre la población sana, para mantenerla en esa condición Mejorar la pesquisa y el tratamiento oportuno

11 ANTECEDENTES LA RED ASISTENCIAL EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE RED ASISTENCIAL Con el objetivo de: o o o Aumentar la resolutividad Aumentar la satisfacción usuaria Mejorar el rendimiento de los recursos

12 ANTECEDENTES LA RED ASISTENCIAL AVISO TARDÍO A LOS USUARIOS ANTECEDENTES DESACTUALIZADOS PÉRDIDA DE HORAS DE ESPECIALISTA AUMENTO DE LAS LISTAS DE ESPERA INSATISFACCIÓN USUARIA BAJA RESOLUTIVIDAD DEL SISTEMA

13 CDT/CRS ANTECEDENTES LA RED ASISTENCIAL LOCAL HOSPITAL ESPECIALISTA HOSPITAL BASE COMUNIDAD ORG. SOCIALES COMUNITARIAS CENTROS PRIVADOS CESFAM COSAM

14 CONTENIDO ANTECEDENTES CALIDAD Y ACREDITACIÓN MARKETING Y DIFUSIÓN

15 CALIDAD Y ACREDITACIÓN CONCEPTOS DE CALIDAD CALIDAD CALIDAD TOTAL EVOLUCIÓN HISTÓRICA CALIDAD CONTINUA (GESTIÓN POR PROCESOS CLÍNICOS)

16 CALIDAD Y ACREDITACIÓN CONCEPTOS DE CALIDAD CALIDAD CALIDAD TOTAL INSUMOS PROCESO DE PRODUCCIÓN (FUNCIÓN DE TRANSFORMACIÓN) RESULTADO PRODUCTO SERVICIO PROCESO CLÍNICO

17 CALIDAD Y ACREDITACIÓN CONCEPTOS DE CALIDAD DEFINICIÓN WILLIAM DEMING ES HACER LO CORRECTO, EN FORMA CORRECTA, A LA PRIMERA VEZ

18 CALIDAD Y ACREDITACIÓN CONCEPTOS DE CALIDAD EL DR. AVEDIS DONABEDIAN ( ) ES RECONOCIDO COMO EL PADRE DE LA CALIDAD EN SALUD. SU GRAN APORTE ES HABER ORGANIZADO LOS CONCEPTOS DE ESTRUCTURA, PROCESO Y RESULTADOS DE LA ACCIÓN SANITARIA Y MOSTRADO LA IMPORTANCIA DE LOS INDICADORES COMO MEDIDA DE LA EFECTIVIDAD CLÍNICA

19 CALIDAD Y ACREDITACIÓN CONCEPTOS DE CALIDAD PERSPECTIVAS EFICACIA EFICIENCIA SATISFACCIÓN DEL USUARIO

20 CALIDAD Y ACREDITACIÓN SATISFACCIÓN DEL USUARIO CONCEPTOS DE CALIDAD Atención Profesional 6 7 Entrega de Medicamentos 5 Acceso 3 Trato del Personal 3 Tiempos de Espera 3 Evaluación Final 3,5

21 CALIDAD Y ACREDITACIÓN CONCEPTOS DE CALIDAD MEJORAMIENTO DE PROCESOS CLÍNICOS POR QUÉ HACEMOS LO QUE HACEMOS? POR QUÉ SE HACE DE LA FORMA COMO LO HACEMOS? APUNTAN A LOS OBJETIVOS DEL PLAN? AVEDIS DONABEDIAN

22 CALIDAD Y ACREDITACIÓN CONCEPTOS DE CALIDAD MEJORAMIENTO DE PROCESOS CLÍNICOS EXISTEN TRES TIPOS DE ACTIVIDADES... LAS QUE AGREGAN VALOR LAS QUE NO, PERO SON NECESARIAS LAS QUE ESTÁN DEMÁS AVEDIS DONABEDIAN

23 CALIDAD Y ACREDITACIÓN CONCEPTOS DE CALIDAD PROGRAMAS DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD ACREDITACIÓN CUMPLIMIENTO DE ALGUNA NORMA RECONOCIDA

24 CALIDAD Y ACREDITACIÓN LA ACREDITACIÓN ACREDITACIÓN CERTIFICACIÓN

25 CALIDAD Y ACREDITACIÓN CONCEPTOS DE CALIDAD EL ROL DEL ESTADO EN LO REFERENTE A LA CALIDAD: Garantizar, en todo el sistema de salud, la mejoría continua de la calidad por sobre un nivel mínimo establecido. LA AUTORIDAD SANITARIA LOS PROGRAMAS DE CALIDAD LA ACREDITACIÓN Enf. Pola Brenner, Departamento Calidad de Prestadores, MINSAL, programa PECAH

26 CALIDAD Y ACREDITACIÓN CONCEPTOS DE CALIDAD PROGRAMAS DE CALIDAD EN CHILE: Autorización Sanitaria Acreditación de Hospitales IIH ETESA/MBE Evaluación externa de la calidad de atención hospitalaria (PECAH) Manual de Acreditación de Prestadores Institucionales (dic. 2007) Enf. Pola Brenner, Departamento Calidad de Prestadores, MINSAL, programa PECAH

27 CALIDAD Y ACREDITACIÓN LA ACREDITACIÓN 1. ÁMBITO RESPETO A LA DIGNIDAD DEL PACIENTE (DP) 2. ÁMBITO GESTIÓN DE LA CALIDAD (CAL) 3. ÁMBITO GESTIÓN CLINICA (GC) 4. ÁMBITO ACCESO, OPORTUNIDAD Y CONTINUIDAD DE LA ATENCIÓN (AOC) 5. ÁMBITO COMPETENCIAS DEL RECURSO HUMANO (RH) 6. ÁMBITO REGISTROS (REG) 7. ÁMBITO SEGURIDAD DEL EQUIPAMIENTO (EQ) 8. ÁMBITO SEGURIDAD DE LAS INSTALACIONES (INS) 9. ÁMBITO SERVICIOS DE APOYO (AP) Manual de Acreditación... Atención Abierta

28 CALIDAD Y ACREDITACIÓN LA ACREDITACIÓN

29 CONTENIDO ANTECEDENTES CALIDAD Y ACREDITACIÓN MARKETING Y DIFUSIÓN

30 MARKETING Y DIFUSIÓN QUÉ Y CÓMO DIFUNDIR?

31 MARKETING Y DIFUSIÓN BÚSQUEDA DE APS EN INTERNET EN CHILE

32 MARKETING Y DIFUSIÓN BÚSQUEDA DE APS EN INTERNET EN CHILE

33 MARKETING Y DIFUSIÓN LO QUE PERCIBE LA GENTE vs LO QUE EL MODELO PROPONE ACTIVIDADES APS PROMOTOR MSF PREVENTIVO CURATIVO

34 MARKETING Y DIFUSIÓN LO QUE PERCIBE LA GENTE vs LO QUE EL MODELO PROPONE BYPASS GÁSTRICO vs ALIMENTACIÓN SALUDABLE? CÓMO RESPONDEN LOS PROMOTORES B.G.?

35 MARKETING Y DIFUSIÓN LO QUE PERCIBE LA GENTE vs LO QUE EL MODELO PROPONE BYPASS GÁSTRICO vs ALIMENTACIÓN SALUDABLE? CÓMO RESPONDEN LOS PROMOTORES A.S.?...

36 MARKETING Y DIFUSIÓN LAS DOS CARAS DE LA SALUD LOCAL AUTORIDAD POLÍTICA AUTORIDAD TÉCNICA Fotos: Microsoft Office Clip Art Online

37 MARKETING Y DIFUSIÓN LOS 10 PRINCIPIOS DE MARKETING SEGÚN PHILIP KOTLER: PRINCIPIOS DEL MARKETING 1. Reconocer que el poder, ahora lo tiene el consumidor. 2. Desarrollar la oferta apuntando directamente sólo al público objetivo de ese producto o servicio 3. Diseñar las estrategias de marketing desde el punto de vista del cliente 4. Focalizarse en cómo de distribuye/entrega el producto, no en el producto en sí 5. Acudir al cliente para crear conjuntamente más valor: el rol de la empresa ha cambiado Forum Mundial de Marketing y Ventas, en Barcelona, octubre 2004

38 MARKETING Y DIFUSIÓN LOS 10 PRINCIPIOS DE MARKETING SEGÚN PHILIP KOTLER: PRINCIPIOS DEL MARKETING 6. Utilizar nuevas formas de alcanzar al cliente con nuestros mensajes 7. Desarrollar métricas y analizar el ROI (Retorno de la Inversión) 8. Desarrollar marketing de alta tecnología 9. Focalizarse en crear activos a largo plazo 10. Mirar al marketing como un todo Forum Mundial de Marketing y Ventas, en Barcelona, octubre 2004

39 MARKETING Y DIFUSIÓN PRINCIPIOS DEL MARKETING POLÍTICO O PÚBLICO LAS OBRAS NO HABLAN POR SÍ SOLAS. LO QUE NO QUEDA EN LA PERCEPCIÓN DE LA GENTE NO QUEDA EN LA HISTORIA. CONSTRUYA PERCEPCIONES Y CREENCIAS A PARTIR DE SUS OBRAS. LCB-Marketing Político;

40 MARKETING Y DIFUSIÓN PRINCIPIOS DEL MARKETING POLÍTICO O PÚBLICO DEBE ACTUAR EN TRES NIVELES: 1. REALIZAR ESTUDIOS PARA CONOCER EN PROFUNDIDAD LA DEMANDA SOCIAL RESPECTO AL GOBIERNO. 2. MEJORAR LOS SERVICIOS QUE SE OFRECEN. 3. USAR LA COMUNICACIÓN COMO UN INSTRUMENTO DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS Y COMO EJE DE LA OPTIMIZACIÓN DE LA RELACIÓN ENTRE EL GOBIERNO Y LA SOCIEDAD. LCB-Marketing Político;

41 From Fat to Fit in Finland MARKETING Y DIFUSIÓN En 1970, Finlandia tenía el record mundial de tasa de enfermedades cardíacas. Los fineses solían decir que los vegetales eran para conejos. Cambiamos comunidades completas. Íbamos cada dos meses, les medíamos el colesterol a todos y se lo informábamos. No les decíamos como bajarlo. No necesitaban educación, necesitaban motivación. P.Puska, Director del ISP, Además EJEMPLO DE ÉXITO DE CAMPAÑA PÚBLICA Cambios en la legislación de tabaco Presupuestos municipales para actividad física Préstamos de bicicletas Campañas para ir al trabajo caminando o en bicicleta Médicos deben prescribir niveles de actividad física junto con los medicamentos Transporte gratuito a centros deportivos Las enfermedades cardiovasculares disminuyeron en 65% y las muertes por cáncer de pulmón en la misma proporción.

42 MARKETING Y DIFUSIÓN TEMAS A DEBATIR INDIGENTE POBRE $ 790 DIARIOS EN ALIMENTACIÓN $ DIARIOS EN ALIMENTACIÓN QUÉ Y DÓNDE COMPRAR?

43 RESPECTO AL TEMA ANTERIOR MARKETING Y DIFUSIÓN TEMAS A DEBATIR CÓMO IMPACTA EN EL DESARROLLO DE LOS NIÑOS? EN EL ADULTO MAYOR?

44 MARKETING Y DIFUSIÓN TEMAS A DEBATIR Chile EJEMPLOS: Atiende: trámites de todo tipo en un solo lugar + internet + fono El mall de Castro: se descuelga Ripley y otros Protesta CESFAM Estación Central: no abren la puerta en la mañana para sacar número. Paro Posta Central: imagen pública Reportaje sobre malos servicios en SAPU's y SUH's Los chanchos de Freirina: dónde estaba el equipo de salud? Comida chatarra en los colegios Buzones HSJD: política de participación