Consolidación de Ventajas competitivas a través de modelos de crédito y cobranza diferenciales

Transcripción

1 BIENVENIDOS 1

2 Consolidación de Ventajas competitivas a través de modelos de crédito y cobranza diferenciales Clara Lucía Saavedra Sanmiguel Consultor Senior claraluciasaavedra@gmail.com 2

3 Agenda 1. Introducción 2. Reflexión.. Requerimientos mínimos para consolidar ventajas competitivas desde la perspectiva de Riesgo Generación de valor en la cadena de valor Desarrollo de ventajas competitivas en el ciclo de crédito 3

4 Introducción Como generar valor cuando. 4

5 Tenemos un mercado más sofisticado y globalizado La competencia en entidades reguladas y no reguladas viene aumentando en forma considerable Existen ofertas, en algunos casos difíciles de igualar debido a menores costos de operación Los márgenes de intermediación se han venido reduciendo El factor precio no es el único determinante Las nuevas tecnologías son cada vez más disruptivas Los productos son estándares y fácilmente copiables Clientes más exigentes que buscan mejorar su experiencia en el momento de solicitar, obtener y pagar un crédito 5

6 Reflexión: Como Consolidar ventajas competitivas Como generar valor? Desde la perspectiva del conocimiento 6

7 Requerimientos mínimos Conocer la estrategia del negocio y sus objetivos estratégicos Entender el apetito de riesgo del negocio para contribuir en la consecución de los objetivos Participar activamente en la definición y revisión del mercado objetivo Dominar el comportamiento de los segmentos del mercado objetivo: Perfiles socio demográficos Ubicaciones / zonas geográficas ( Ingresos diferenciales por zona) Niveles de endeudamiento por segmento Tipo de gastos Necesidades de financiación Etc. Apoyar la definición de la oferta de productos de crédito por segmento, mercado objetivo y nivel de riesgo 7

8 Requerimientos mínimos Á r e a d e R i e s g o Establecer políticas que acompañen la estrategia del negocio y el cumplimiento de los objetivos Cuota de mercado Venta cruzada Bajas pérdidas crediticias: Costo de crédito Alta productividad con bajos costos operativos (Proceso) Rentabilidad ( retorno sobre activos) Asegurar una administración preventiva del riesgo. Gerenciar el negocio con un sistema de información que permita el monitoreo constante de la calidad del portafolio Entender que Riesgo es parte integral del Negocio. No es la Auditoría. La función de gestión del riesgo complementa las actividades de riesgo de las líneas de negocio mediante sus responsabilidades de seguimiento y notificación. Requiere de personas integrales: Entiendan que el logro de los objetivos también depende de ellos. Trabajar estrechamente con las unidades de negocio, manteniendo su independencia Con la habilidad para trabajar en equipo con el área comercial, y las áreas de crédito y recuperación. 8

9 Generar valor y desarrollar ventajas competitivas

10 Como encajan los modelos de crédito y recuperaciones Es en la cadena de valor en donde se crea o destruye valor para el cliente y para el accionista Se imprime la capacidad para relacionarse e interactuar con los clientes Es dónde se pueden crear ventajas competitivas y diferenciadores de la competencia La oferta de valor de un negocio es responsabilidad de todas las áreas. No es exclusiva del área comercial Riesgo, comercial, crédito, operaciones, tecnología y recuperaciones Hoy, es indispensable gestionar experiencias multicanal para los clientes y dejar atrás la forma tradicional de servir a un cliente del activo : Suministrar información Adquirir un producto de crédito Obtenerlo y Pagarlo 10

11 Cadena de valor genérica Mercado objetivo, asignación, y vinculación Prospectación vinculación Prestación de productos Y servicios Análisis de clientes Decisión de crédito Procesos de soporte en middle y back Recuperación de cartera Rentabilización de clientes y estructuración de propuestas Profundización Mantenimiento del cliente Administración y seguimiento a clientes En todos los eslabones de la cadena, las áreas de Riesgo, Crédito y Recuperaciones desempeñan un rol protagonista en la creación o no de ventajas competitivas 11

12 Desarrollo de Ventajas competitivas en el ciclo de. crédito 12

13 Riesgos en el ciclo de crédito Conoce el mercado? O trabaja cómodamente desde su oficina? Hace análisis o estudia los sectores? Hay clientes buenos en sectores deprimidos y clientes malos en sectores con buen comportamiento Estudia las variables macroeconómicas? Analiza los impactos por segmento, industria o actividad económica? Revisa el mercado objetivo anualmente y valida si hay desplazamientos? Entiende y conoce el comportamiento de los clientes por segmento, actividad económica, 13 tamaño, industria?

14 Riesgos en el ciclo de crédito Domina el comportamiento de los productos? Define la matriz global de riesgo por Industria, segmento, mercado objetivo, nivel de riesgo? Establece niveles máximos de exposición por mercado objetivo y nivel de riesgo? Utiliza información pública e interna para definir modelos? Big data para aprobación y definición de oferta de valor Establece el precio y el plazo en función del nivel de riesgo esperado de un cliente y de una rentabilidad adecuada para la entidad? Venta cruzada / inteligencia de negocios 14

15 Riesgos en el ciclo de crédito Revisa las políticas anualmente con base en el comportamiento de la cartera? Define la forma clara de calcular la capacidad de pago de un cliente sobre la base del ingreso disponible? Premia el nivel de endeudamiento de un cliente? Tiene una estrategia de administración del portafolio basada en el análisis de la data, convirtiéndola en información que permita tomar decisiones oportunas y acertadas. (parámetros cuantitativos, cualitativos)? Establece un esquema de seguimiento de clientes basado en su nivel de riesgo de originación y de comportamiento? 15

16 Riesgos en el ciclo de crédito Retroalimenta periódicamente a las áreas comerciales, de crédito y recuperaciones? Conoce las zonas geográficas en donde están sus clientes? Entrena permanentemente a su gente y a las unidades de negocio o proceso en políticas o temas de interés que impactan el portafolio? 16

17 Modelo de crédito el ciclo de crédito Originación: Quien es el protagonista? Conocen los comerciales el mercado objetivo y los perfiles a buscar? Todo gira alrededor de la oficina (física)? Debe el cliente en todos los casos ir a algún lugar para solicitar el crédito? Las políticas de conocimiento del cliente se centran en la solicitud de producto y en los documentos? 17

18 Modelo de crédito el ciclo de crédito Tiene la solicitud de productos información que no se usa? Cómo y en donde se llena? La documentación solicitada es más de la que se necesita o usa al evaluar? Campos que no se usan pero si se piden Se requiere en físico la documentación para el análisis? Cuantas veces le piden a un cliente la documentación? Cédula Soporte de ingresos 18

19 Modelo de crédito el ciclo de crédito La solicitud sigue los sistemas tradicionales de envío al área de crédito? Uso de tecnología y canales virtuales o telefónicos? Puede el cliente auto-filtrarse ante la central de información en algún canal? El tiempo de respuesta es el que el Cliente espera? O es igual al de la competencia? Se piden documentos adicionales a los definidos cuando se evalúa el cliente? Recibe el cliente una oferta acorde a su perfil de riesgo y al segmento al cual pertenece 19

20 Modelo de crédito el ciclo de crédito Tienen procesos totalmente automatizados o aún hay algunos manuales? Funciona la digitalización? Se pueden leer los documentos? Las herramientas validan la política y calculan la capacidad de pago? El sistema genera automáticamente los documentos? Carta de aprobación se envía por correo electrónico o mensaje de texto? El porcentaje de reprocesos supera el 5% al mes? Son siempre responsabilidad los del área comercial que todo lo envía mal? 20

21 Modelo de crédito el ciclo de crédito Se actualiza al comercial o al cliente respecto del estatus del proceso? Se mide el número de clientes que desiste durante el proceso? Se sabe cual es la razón? El horario de atención de crédito o de la Fábrica es el mismo que el de toda la organización? 7/8am a 5/6/pm? El proceso de crédito es diferenciado según sea el nivel de riesgo del cliente? 21

22 Modelo de crédito el ciclo de crédito Asocial el perfil de riesgo a procesos tales como validación de información? Tiene herramientas como dialers, work flows para procesar? El tiempo invertido por los analistas esté enfocado a mejorar el control del riesgo, disminuyendo la probabilidad de errores Tienen los analistas y auxiliares de crédito metas de cumplimiento en tiempos, procesos, calidad de proceso, calidad de cartera y servicio? Cuentan con alertas para administrar el proceso por tiempos? Para el desembolso o para entregar documentos 22 adicionales debe ir el cliente a la oficina?

23 Modelo de crédito el ciclo de crédito Según sea el segmento o nivel de riesgo visitan a los clientes? Como se relacionan con el cliente: Gestión relacional? Como se comunican? Precisión y prudencia para indagar? Trabajan en equipo con el área comercial? Tiene área de ayuda o soporte al área comercial? Tiene un sistema de información gerencial para administrar y controlar el proceso diariamente? 23

24 Modelo de Recuperación en el ciclo de crédito Se considera como un proceso estratégico? Tiene cobradores? O gestores de clientes en mora? Perfiles comerciales? Personalización en su gestión? Identifica clientes que pueden pagar y no quieren y los diferencia de los que quieren pagar y no pueden? Los trata diferente? Tiene políticas claras asociadas a una estrategia global? Define estrategias comerciales para retener clientes? Tiene productos de alivio para tenderle la mano al cliente? 24

25 Modelo de Recuperación en el ciclo de crédito Cobra por producto o por cliente? Cuenta con modelos de comportamiento diferenciados para establecer los procesos de cobro y las estrategias a usar acorde con el perfil de riesgo? Utilizan las razones de no pago para determinar planes de acción diferenciales? Segmentación: Combina score inicial, hábitos de pago, score de comportamiento? Es su cobranza invasiva? Tiene horarios de cobro decentes? Desde que hora y cuantas veces llaman en el día a un cliente de consumo que debe $10.000? Hace planes de capacidad para alinear recursos con base en el estado de la cartera y en sus resultados? Tiene planes de bonificación asociados a la cantidad de 25 dinero recuperado y a la reversión de provisiones?

26 Modelo de Recuperación en el ciclo de crédito Cuenta con herramientas y tecnologías actuales para consolidar información del cliente, identificar perfiles, validar información, verificar la estrategia de cobro? Se administra diariamente la gestión y se valida el trato a los clientes? Se gestionan los reclamos por mal cobro o mal trato a clientes? Se entrena a los gestores en productos y beneficios de la entidad, así como en técnicas de ventas y manejo de objeciones? Participan en comités de crédito, de riesgos o en el de productos? 26

27 Modelo de Recuperación en el ciclo de crédito Tiene un manejo eficiente de todos sus procesos? Capacidad de integrar todos los recursos RRHH Tecnología Analitycs Data Servicio Cliente Experiencia Memorable 27

28 Sistemas de información gerencial Se usa para validar las decisiones tomadas? Los comportamientos de las carteras son de tipo dinámico y requieren de análisis permanentes para decidir: En dónde y porqué se debe ajustar la exposición al riesgo y En dónde y con quien se puede aumentar dicha exposición en forma mas segura. Hacen seguimiento al comportamiento de mora de las excepciones? Obtener información y resultados de riesgos importantes que puedan ser asumidos. Permite a todos los niveles de la Organización conocer en forma permanente y anticipada el comportamiento de cada uno de los productos de crédito? 28

29 Sistemas de información gerencial Permite a las fuerzas comerciales a orientar su esfuerzo a perfiles de menor riesgo y a cobranzas establecer en forma preventiva su actividad de recuperación? Se comparte con las áreas involucradas en el proceso de Originación? Se usa para definir o ajustar nuevos productos o servicios? Permite identificar la forma como se producen las utilidades o pérdidas con los diferentes productos Identifica oportunamente como y donde están siendo generadas las utilidades dentro de la Organización? 29

30 Conclusiones 30

31 Como encajan los modelos de crédito y recuperaciones Desafíos: Capacidad de adaptarse y transformar los modelos a la velocidad con que hoy el mundo lo hace Aprobar en términos de segundos (banca masiva) y en términos de horas en otro tipo de segmentos Convertir el proceso de cobranza en una experiencia memorable para el cliente Administrar el negocio de la información: Todo el modelo de negocio se construya sobre la necesidad de su cliente 31

32 Como diferenciarse y crear ventajas competitivas? Convenientes Gerenciar la información: Conocer a sus clientes para definir modelos y procesos que generen en ellos percepción de valor: Diferenciación Ágiles Fáciles o sencillos Confiables Cercanos Innovadores: Auto-servibles Transparentes Respetuosos 32

33 Clara Lucía Saavedra Sanmiguel Consultor Senior - Coinfin claraluciasaavedra@gmail.com Muchas gracias 33