MODELO EFQM DE EXCELENCIA

Transcripción

1 Unidad V Facilitadores y Agentes del Cambio en Búsqueda de la Calidad Total 5.1. El rol de facilitar y guías El modelo EFQM El modelo de la European Foundation for Quality Management (EFQM) facilita la comprensión de las dimensiones más relevantes de una amplia realidad, en este caso de un Sistema de Gestión que configura "una forma de hacer empresa". La EFQM define la Gestión de la Calidad Total como: "Un método estructurado para la gestión de un negocio con vistas a la obtención de los mejores resultados". El modelo europeo de Gestión de Calidad Total proporciona directrices para identificar y tratar los aspectos con ella relacionados, apoyándose en una visión global e integradora de la Organización; es también utilizado como una relación de criterios para evaluar (sobre una base común y de eficacia contrastada), a las empresas que solicitan el premio que anualmente convoca esta fundación. MODELO EFQM DE EXCELENCIA Actividades Lea el siguiente artículo: Guía Práctica de Gestión de Calidad Total para Pymes: El modelo EFQM para Pymes, que se localiza en la siguiente dirección electrónica:

2 Defina cada uno de los agentes facilitadores y los resultados Resuelva el siguiente juego: 1.- Que facilita el modelo EFQM? La comprensión de las dimensiones más relevantes de una amplia realidad, en el caso de un Sistema de Gestión 2.- Son los agentes facilitadores: Liderazgo; Gestión de Personal; Estrategia y Planificación; Recursos; Sistema de Calidad y Procesos. 3.- Qué elementos potencian la acción de los agentes potenciadores? Son la Innovación y Aprendizaje 5.2. Identificar líderes y su entrenamiento Los artículos referentes al liderazgo se encuentran en el siguiente libro: JM Juran, Juran y el Liderazgo para la Calidad: Manual para Ejecutivos, Ed. Ediciones Díaz de Santos, S.A., que se localiza en la siguiente dirección electrónica: =Liderazgo+en+calidad#PPA53,M1 Identificación de los líderes Comencemos con una breve definición para llenar de contenido este concepto: Líder es aquella persona que es capaz de influir en el comportamiento de un grupo induciendo el desempeño necesario para la consecución de los objetivos. Dicho de otra forma, líder es la persona que consigue que los demás hagan lo que él quiere que hagan, sin recurrir obligatoriamente a ningún tipo de sanción formal por parte de la jerarquía de la organización; consigue aunar y hacer compatibles los intereses y capacidades individuales de la manera que mejor contribuyan a conseguir los objetivos. El líder fomenta el compromiso hacia un objetivo común; para ello ha de tener clara la visión de futuro y contar con las habilidades precisas para comunicarla a sus colaboradores. El líder es emprendedor y sabe improvisar para responder a situaciones especiales, en convivencia con la estructura organizativa de la empresa. Elementos de formación del Liderazgo Permiten satisfacer los factores de motivación descritos al tiempo que suscitan comportamientos coherentes con los principios de la Calidad Total; en su mayoría están al alcance de mandos y directivos, para alcanzar el liderazgo: - Objetivos: estando correctamente definidos, señalan de forma clara el ámbito de responsabilidad. - Evaluación del cumplimiento: proporciona la retroalimentación necesaria para potenciar la sensación de logro y sirve como reconocimiento.

3 - Contribución a la satisfacción del cliente: a través de la información se consigue que toda persona sea consciente de ella. - Dirección participativa puesta de manifiesto en la actitud de la Dirección para compartir la toma de decisiones. - Organización formal e informal que adjudique al personal responsabilidades claras y concretas sobre el proceso que se desarrolla en su puesto de trabajo. - Coordinación interna orientada al apoyo del colaborador más que a su control. - Información precisa y puntual. - Comunicación con el superior a través de la cual pueda proyectar sus sugerencias y propuestas de mejora. - Medios y procedimientos de que dispone la persona para realizar bien y a la primera la tarea potencian la motivación proveniente del trabajo bien hecho. - Trabajo en equipo como una actitud de la Dirección. - Confianza del personal en el futuro de la empresa y posibilidad de actuar sobre él; ambos repercuten en la sensación de pertenencia. El liderazgo se ejerce a través de la Planeación Estratégica por qué es el proceso mediante el cual los dirigentes ordenan sus objetivos y sus acciones en el tiempo, es decir, es proceso de comunicación y de determinación de decisiones en el cual intervienen todos los niveles estratégicos de la organización. Conteste los siguientes cuestionamientos: a) Qué es el Liderazgo? Es aquella persona que es capaz de influir en el comportamiento de un grupo induciendo el desempeño. b) Cómo funcionan los objetivos en el liderazgo? Señalan de forma clara el ámbito de responsabilidad. c) A través de que proceso se ejerce el liderazgo? De la Planeación Estratégica d) Que proporciona la evaluación del cumplimiento en el Liderazgo? La retroalimentación necesaria para potenciar la sensación de logro e) Qué significa para el liderazgo la organización formal e informal? Adjudica al personal responsabilidades claras y concretas sobre el proceso que se desarrolla en su puesto de trabajo Líderes en las Crisis. Que es lo que hace el líder ante la crisis? Lo que busca el líder es que la organización haga lo posible por alcanzar la excelencia, en situaciones de crisis, en lugar de inhibirla. Tiene un fin, conseguir empleados motivados actuando sobre los elementos organizativos enunciados y que estén al alcance de cualquier directivo. Que los conozcan y que los pongan en práctica para superar las situaciones difíciles. Los líderes conquistan el entorno (el volátil, turbulento y el ambiguo). El liderazgo se refiere al espíritu, que está compuesto por la personalidad y la visión.

4 Tipos de líderes A pesar de que los líderes vienen en todas las tallas, formas y gamas (pequeños, grandes, sin sabor, sin forma precisa, jóvenes, viejos, hombres, mujeres), todos los líderes comparten, al menos, una característica en común: su preocupación respecto a la existencia de una directriz guía, de una visión global integradora. Todos ellos estaban algo más que simplemente orientados a conseguir las metas. Los líderes tienen una idea muy clara respecto a lo que desean hacer (tanto personal como profesionalmente) y poseen la fuerza y el coraje necesarios para persistir ante los inconvenientes e, incluso, ante los fracasos. Ellos saben dónde van y porqué. Los artículos referentes al liderazgo se encuentran en el siguiente libro: Warren Bennis, Dirigir Personas es como Adiestrar Gatos, Ed. Centro de Estudios Ramón Areces, S.A., 3ª Ed., Enero 2001, que se localiza en la siguiente dirección electrónica: ILyIncQC&pg=PA22&dq=Crisis+y+liderazgo+empresariales&lr=#PPA57,M1 Después de consultar estas páginas electrónicas realice las siguientes actividades: a) Realice un esquema conceptual que especifique que tiene que hacer un liderazgo cuando se presenta una crisis en la organización. b) Conteste lo siguiente: 1.- Cuál es la principal orientación del liderazgo? Esta referido a las metas 2.- Qué es lo busca el líder ante una crisis? Que la organización haga lo posible por alcanzar la excelencia, en situaciones de crisis, en lugar de inhibirla El proceso de difusión y capacitación. El proceso de difusión Una comunicación fluida facilita que las personas hagan siempre bien su trabajo a la primera y es imprescindible para dirigir de forma participativa al tiempo que hace posible la práctica del reconocimiento por parte del superior. A través de la comunicación la persona recibe la retroalimentación que necesita para tomar medidas correctoras o de mejora sobre su actuación. Sin información y comunicación no puede haber identificación, compromiso ni participación eficaz del personal, al tiempo que se dificulta su creatividad. Basar el poder en el control de la información es pues una actitud contraria a los principios de la calidad. La «comunicación informal» desmedida no favorece la implantación de los valores en los que se basa el Sistema de Calidad que estamos desarrollando, por lo que conviene limitarla. Las causas de su existencia residen en la

5 necesidad humana de estar en contacto con los otros o en la necesidad percibida como insatisfecha de información. La información es el contenido de la comunicación; informar y comunicar con base en hechos pasa por medir todo aquello que sea relevante. El personal debe conocer aquello que le ayude a comprender la importancia de su trabajo y le permita satisfacer sus factores de motivación. El proceso de Capacitación Siempre ha habido una relación directa entre la excelencia de la empresa y las competencias de sus personas. Cuando se pretende gestionar la calidad, hay que desarrollar nuevas capacidades en las personas concernidas: capacidades personales, técnicas y de gestión. La capacitación es parte esencial dentro de la planificación del proceso de mejora continua, para lograr lo siguiente: Conseguir que las personas se consideren responsables de su propia formación y aprendizaje permanente. Que la empresa ponga a disposición los recursos necesarios y apoye activamente la impartición de acciones formativas. La empresa considere la formación como una inversión a medio plazo en su principal recurso, su personal. Sea percibida como atractiva por los que la reciben debido a la contribución a su desarrollo integral. Los objetivos a conseguir mediante la formación continua deben estar claramente definidos, ser coherentes con la estrategia y estar acompañados de un sistema de medición y evaluación. Consulte los artículos en las siguientes direcciones electrónicas: Resuelva las siguientes preguntas: 1.- Qué significa la comunicación fluida? Facilita que las personas hagan siempre bien su trabajo a la primera. 2.- Qué sucede si no existe información y comunicación? No puede haber identificación, compromiso ni participación eficaz del personal 3.- Qué importancia tiene la capacitación? Es parte esencial para planificar el proceso de mejora continua. Caso práctico Siempre ha habido una relación directa entre la excelencia de la empresa y las competencias de sus personas; la competitividad de los mercados nos obliga a preocuparnos de una manera especial por desarrollar y optimizar todo el potencial del personal. La empresa dispone de recursos de muchos tipos: financieros, tecnológicos, incluso sus clientes y proveedores y, también, recursos humanos. De todos los que acabamos de mencionar, probablemente sea el último el que tiene un potencial ilimitado.

6 Así pues, la optimización de los conocimientos, experiencia y habilidades de las personas mediante su participación activa y comprometida en la gestión de la mejora continua es una de las ideas clave que definen esta forma de gestión empresarial denominada Calidad Total. Por otra parte, cada vez se habla más de competitividad; entendemos este término como una capacidad esencial de cada empresa que como tal puede desarrollarse. No será la capacidad de las personas el factor más accesible a reforzar y de mayor impacto en la competitividad futura del negocio?