La capacitación como herramienta hacia la calidad

Transcripción

1 Lic. Mónica Mora Barrios 1 ABSTRACT El presente artículo tiene por objetivo dar a conocer a los lectores un panorama sobre la capacitación en las MiPyMEs, la importancia de la misma, y el uso de la capacitación como herramienta efectiva para ofrecer un servicio de calidad. La capacitación en México y en particular en las pequeñas y medianas empresas es vista sólo como un requisito para cumplir con la ley. En la medida que se haga uso de la capacitación como herramienta para mejorar los procesos, productos y servicios, se obtendrán mejores resultados y se incrementará la economía y desarrollo de la empresa. Cuando el personal conoce lo que hace, realiza una buena venta y actúa como lo espera el cliente será competente para ofrecer un servicio de calidad. QUÉ ES LA CAPACITACIÓN? La capacitación ha sido vista por muchos años como la panacea ante los problemas de desempeño de las personas en las empresas. Sin embargo, actualmente, la capacitación va más allá que ser una simple solución ante el problema de que la persona no realiza correctamente sus actividades o no muestra la actitud que requerimos ante los clientes. Vale la pena preguntarse: Considera usted que las empresas debieran asumir alguna responsabilidad en la capacitación de sus empleados? Es de llamar la atención cuántas empresas dan a conocer a todas luces que su gente es lo más importante que es su capital más valioso y sin embargo invierten poco o muy poco en su desarrollo. 1 Licenciada en Pedagogía por la UNAM. Cuenta con: la Certificación Internacional de Practicante-Master en Programación Neuro- Lingüística; con el Certificado en la NTCL de Diseño e Impartición de cursos de capacitación; con el Registro como Agente Capacitador Externo ante la STPS. Ha impartido cursos sobre calidad y otros, en empresas como: Adecco, Hewlett Packard, Coca Cola, Ford, Alltournative y, en la administración pública, para el Gobierno del Estado de Yucatán. Actualmente es consultora en Sistemas de Calidad, Asesor y Auditor Líder en Mejora de Procesos ISO 9000, Asesor y Evaluador de CCC y GT y Evaluador del Premio Yucatán a la Calidad.

2 Más allá de la capacitación técnica, la capacitación en competencias y el desarrollo del Capital Humano es sumamente bajo en México; y ya no estamos en la época en la que el número de horas/hombre o número de cursos impartidos o número de asistentes, sea el parámetro para medir qué tan bien o cuánto está capacitada nuestra gente. Un gran número de empresarios industriales, pequeños y medianos principalmente, ven a la capacitación de su personal como una tarea o requisito para cumplir con la Ley y no para mejorar sus resultados económicos o financieros. Además de esto, la capacitación en las pequeñas empresas no se entiende como un sistema o un proceso debido a la pequeña cantidad de personas que la constituyen. En una PyME Una persona es la encargada de las ventas, de las compras y de la publicidad, mientras que otra quizá de la administración, contabilidad, reclutamiento y también del desarrollo del personal. Le compartiré algunos datos estadísticos: El 65 por ciento de las PyMEs en México son de carácter familiar El 31 por ciento de los empleados cuenta con secundaria terminada; el 26 por ciento con bachillerato o una carrera técnica y el 23 por ciento con primaria Cerca del 50 por ciento de las empresas no utiliza algún tipo de técnica en calidad o productividad y tan solo el 2% capacita a su personal Más del 80 por ciento de las PyMEs no cuenta con algún tipo de certificación en calidad Entonces cómo pensar que nuestras empresas de bienes o servicios puedan ofrecer un servicio de calidad? Simple pero no sencillo. Veamos los pasos que deben seguir: 1. Conocer su negocio. Es decir a qué se dedica? No es lo mismo decir: vendo cosméticos que decir vendo belleza para la mujer 2. Identifique bien sus objetivos organizacionales, el tiempo en que los llevará a cabo y hasta dónde quiere llegar. 3. Y la pregunta clave: qué necesito hacer para que eso se cumpla?

3 Si dentro de sus respuestas no está la capacitación, usted no logrará por completo sus objetivos. Por qué? Porque usted tiene un producto o servicio que ofrecer a sus clientes frecuentes, esporádicos o potenciales. Este producto o servicio puede ser que sea único en su tipo y usted el único proveedor. Alguien de su empresa, quizá usted mismo, lo vende y lo distribuye a su cliente. La pregunta es: Tiene usted todas las competencias necesarias para vender, empacar, entregar, facturar y cobrar? Si la respuesta es si, lo felicito!! Está usted por buen camino. Le haré otra pregunta: Conoce si su cliente recibió el servicio esperado? Sabe cómo lo percibe su cliente? Cuál es la diferencia entre el servicio esperado y el percibido? El cliente tiene una necesidad y ha buscado muchos proveedores que las satisfagan, pero no ha tenido buenas experiencias, por lo que busca con sus conocidos, una recomendación. Por su experiencia, espera que le den el servicio o producto en tiempo, forma y con las características definidas. El servicio esperado es que su cliente sabe que le llevará su producto hasta la puerta de su casa o negocio. El servicio percibido es que cuando usted llevó el producto, el trato es amable, cordial, personalizado, interesado en sus necesidades y además quizá haya un servicio adicional: El producto iba con una tarjeta de agradecimiento por ser el mejor de sus clientes. Por supuesto, esto no lo esperaba y habrá dejado sorprendido a su cliente!!. Esa es la diferencia entre un servicio de calidad y simplemente un servicio! Y será la ventaja que usted tendrá sobre sus competidores. En dónde radica entonces la importancia de la capacitación? Usted querrá que, si su negocio crece, todos sus empleados traten con la misma deferencia al mejor cliente que a uno nuevo y quizá usted no sabe cómo hacérselos saber

4 Quizá su base de datos de clientes y proveedores se ha incrementado y está pensando en contar con una computadora donde visualice los datos de cada uno y los montos de compra totales, productos que compra con regularidad, etc. Quién hará este trabajo? Nadie sabe usar la computadora? Si usted requiere contar con más vendedores porque su producto ha sido un éxito y ahora puede ampliar sus servicios hacia un mercado más grande, quizá fuera de su ciudad, necesitará que ellos conozcan el producto, las rutas de envío, los procedimientos para cobranza etc. Es ahí donde entra la capacitación!!! Pero Qué es la capacitación??? La capacitación se entiende como un proceso para proporcionar a una persona los conocimientos, las habilidades y propiciar un cambio requerido para CLIENTE -Necesidades -Expectativas -Requerimientos -Experiencia EMPLEADO - Educación - Conocimientos - Habilidades - Actitudes - Necesidades, sentimientos, etc. satisfacer los requerimientos que le DIFERENCIA demanda su puesto de trabajo y así cubrir y en su caso, exceder las necesidades, expectativas y experiencias CAPACITACIÓN Mejor servicio del cliente. Habrá que diferenciar entre: Educación.- Proceso formal y formativo que se realiza en instituciones educativas. Adiestramiento.- Transmisión de conocimientos que hacen apto al individuo para el manejo de un equipo o maquinaria. Cuando un trabajador tiene poca experiencia o ejecutará un trabajo nuevo se deberán desarrollar en ellos actitudes y conocimientos indispensables para que cumplan con el nuevo objetivo. Instrucción.- Proceso informativo en el que se le ofrece a la persona el perfeccionamiento técnico para que éste se desempeñe eficientemente en las funciones a él asignadas.

5 Capacitación.- Proceso para proporcionar conocimientos, perfeccionar habilidades y desarrollar actitudes en el individuo. La capacitación va dirigida a producir resultados de calidad, dar excelente servicio a sus clientes, prevenir y solucionar anticipadamente problemas potenciales dentro de la organización. Desarrollo.- Se refiere a la formación que recibe una persona para el crecimiento integral profesional a fin de estimular la efectividad en el cargo. Tiene objetivos a largo plazo y generalmente busca desarrollar actitudes relacionadas con una determinada filosofía que la empresa quiere desplegar. El desarrollo del personal deberá estar plasmado en los planes de carrera y crecimiento vertical u horizontal de una persona dentro de la organización. La capacitación cuenta con objetivos muy claros, entre los cuales podemos mencionar: Conducir a la empresa a una mayor rentabilidad y a los empleados a tener una actitud más positiva. Mejorar el conocimiento del puesto a todos los niveles. Elevar la moral de la fuerza laboral. Ayudar al personal a identificarse con los objetivos de la empresa. Obtener una mejor imagen. Fomentar la autenticidad, la apertura y la confianza. Mejorar la relación jefe-subalterno. Preparar guías para el trabajo. Agilizar la toma de decisiones y la solución de problemas. Promover el desarrollo con miras a la promoción. Contribuir a la formación de líderes dirigentes. Incrementar la productividad y calidad del trabajo. Promover la comunicación en toda la organización. Reducir la tensión y permitir el manejo de áreas de conflicto.

6 Algunas premisas que podríamos tomar en cuenta sobre capacitación: La capacitación no sustituye a una buena educación pero una buena capacitación es también una buena educación. La educación y la capacitación tecnológica han sido factores fundamentales de la producción. Las empresas que funcionan a la vanguardia del cambio tecnológico se han transformado en ávidos productores y consumidores de capacitación. La capacitación, por sí misma, no se hará efectiva si las condiciones para la aplicación de las destrezas adquiridas no son favorables. Cuando aquellos que reciben la capacitación no pueden encontrar un empleo que les permita aplicar lo aprendido (directa o indirectamente), la capacitación resulta una mala inversión. Una buena capacitación, impartida en el momento correcto al grupo correcto, da excelentes resultados. La capacitación debe contribuir directamente con la competitividad de las organizaciones mediante el desarrollo de las personas que la integran. Una buena capacitación debe incrementar la productividad y, con ello, debería incrementar también el ingreso de los trabajadores. QUÉ ES LA CALIDAD Y CÓMO USO LA CAPACITACIÓN COMO HERRAMIENTA HACIA LA CALIDAD? o Los clientes necesitan productos con características que satisfagan sus necesidades y expectativas. o Estas necesidades y expectativas se expresan en la especificación del producto y son generalmente denominadas como requisitos del cliente. o Los requisitos del cliente pueden estar especificados por el cliente de forma contractual o pueden ser determinados por la propia organización. En cualquier caso, es finalmente el cliente quién determina la aceptabilidad del producto. Dado que las necesidades y expectativas de los clientes son cambiantes y debido a las presiones competitivas ya los avances técnicos, las organizaciones deben mejorar continuamente sus productos y procesos.

7 Por lo que podemos decir que el concepto de calidad es: El grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. Y qué es un requisito? Una necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria Qué son las características Rasgo diferenciador de un producto o servicio, pueden ser cualitativas o cuantitativas. Existen varias clases de características, tales como: - físicas, (por ejemplo, características mecánicas, eléctricas, químicas o biológicas); - sensoriales, (por ejemplo, relacionadas con el olfato, el tacto, el gusto, la vista y el oído); - de comportamiento, (por ejemplo, cortesía, honestidad, veracidad); - de tiempo, (por ejemplo, puntualidad, confiabilidad, disponibilidad); - ergonómicas, (por ejemplo, características fisiológicas, o relacionadas con la seguridad humana); - funcionales, (por ejemplo, velocidad máxima de un avión). La calidad debe ser vista como sistema, aplicable a todo proceso de la organización. Los sistemas de gestión de la calidad pueden ayudar a las organizaciones a aumentar la satisfacción del cliente. El enfoque a través de un sistema de gestión de la calidad anima a las organizaciones a analizar los requisitos del cliente, definir los procesos que contribuyen al logro de productos aceptables para el cliente ya mantener estos procesos bajo control. Un sistema de gestión de la calidad puede proporcionar el marco de referencia para la mejora continua con objeto de incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción del cliente y de otras partes interesadas. Proporciona confianza tanto a la organización como a sus clientes, de su capacidad para proporcionar productos que satisfagan los requisitos de forma coherente. Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño.

8 a) Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes. b) Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización. c) Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización. d) Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. e) Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos. f) Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta. g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información. h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

9 ALGUNAS PREGUNTAS DE REFLEXIÓN FINAL Ha definido ya cuáles son los requisitos que debe tener su producto o servicio para considerarse de calidad? La propuesta de capacitación de su empresa: o Tiene claro lo que la gente debe hacer al final del proyecto? o Está orientada al logro de los objetivos de su empresa? o considera los requisitos del producto o servicio para sus clientes? o Tiene claro cómo los contenidos del curso se alinean para mejorar en los capacitados lo que la empresa espera? Su personal está motivado para la capacitación? CONCLUSIONES En esta época donde los cambios tecnológicos, políticos y sociales del país afectan a las empresas, las pequeñas y medianas empresas deben crear estrategias para subsistir y desarrollarse en un mercado cambiante. Una de las herramientas que puede ayudar a los empresarios y emprendedores de las MiPyMEs es la capacitación. La capacitación vista como un sistema y un proceso que proporcionará conocimientos a sus colaboradores, perfeccionará sus habilidades y mejorará sus actitudes hacia el trabajo que deban desempeñar en miras a obtener la satisfacción de sus clientes. Empleada como una herramienta, mejorará los procesos y resultados de su empresa haciéndola más competitiva, en constante crecimiento y dirigida hacia la mejora continua. BIBLIOGRAFÍA: - Comisión Intersecretarial de Política Industrial. Principales Resultados del Observatorio PyME en México: Perfil del empresario (2002). Consultado el 28 de mayo de 2007 en - Macías, Santiago, et al. (2004) Capacitación y Competitividad, un mismo camino. México: Concamín y producciones M&M. - Reynoso Castillo, Carlos. (2007) Notas sobre la capacitación en México. Revista Latinoamericana de derecho social, 5 Jul-dic consultada el 20 de mayo de 2007 en: Lic. Mónica Mora cyc_consultoria@prodigy.net.mx Tel Cel