Fitness Global Report MATRIX investigación de. baja de clientes. en centros deportivos. matrix

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1 Fitess Global Report MATRIX ivestigació de baja de clietes e cetros deportivos matrix Patrociador del Estudio Empresas que realiza el estudio

2 2 Fitess Global Report MATRIX Iforme Ivestigació de Bajas de Clietes e Cetros Deportivos Matrix ÍNDICE Presetació del proyecto... 3 Itroducció al proyecto... 4 Perfil de los Cetros Deportivos Participates... 5 Tipología de los Cetros Deportivos... 6 Estudio 1: Aálisis de motivos de baja de clietes e cetros deportivos fitess y welless Metodología Perfil de la muestra Factor: Tiempo Factor: Persoal Factor: Programa de Actividades/Equipamieto Factor: Ecoómico Factor: Experiecias e el Cetro Factor: Satisfacció Factor: Motivos de Baja Relació etre los Resultados Estudio 2: Aálisis de la gestió itegral e cetros deportivos fitess y welless Factor: Ecoómico Factor: Cetro Deportivo Factor: Experiecia e el Cetro Deportivo/Satisfacció Factor: Gestió de Bajas Coclusioes y Observacioes del Proyecto Nuestras Recomedacioes para mejorar la fidelizació Proyecto Ivestigació Bajas de Clietes Cetros Deportivos. Matrix Grupo IGOID de la Uiversidad Castilla-La Macha, Optimizació Costes y Procesos

3 3 Fitess Global Report MATRIX Iforme Ivestigació de Bajas de Clietes e Cetros Deportivos Matrix presetació del proyecto Leoor Gallardo Directora del Grupo IGoid Lucas E. Peñas Socio Director Optimizació Costes y Procesos E las ultimas décadas, el sector del fitess ha adquirido mucha importacia como promotor de la actividad física saludable y del ocio Precisamete, por ser u sector que promueve la actividad física saludable (welless), se ha covertido e u gra egocio e el que se poe de maifiesto itereses ecoómicos, sociales y profesioales. Esto ha supuesto que los cetros de fitess se haya teido que adaptar a esta evolució, adoptado uevas políticas de gestió como se ha demostrado e estudios publicados. Este crecimieto se ha dado e todas las áreas, empezado por la istalació deportiva que ha pasado de etederse de ua forma básica, como el espacio físico dode realizar la actividad física, e el cual primaba la sala de musculació, aerobic o artes marciales; hasta u cocepto más complejo que hoy e día se deomia cetro fitess o Cetro welless. E estos cetros se recurre a diferetes técicas (la estimulació de los setidos, la relajació, la recuperació del cotacto y el equilibrio psicofísico), que debe ser utilizadas de ua forma multidimesioal para alcazar la mayor satisfacció de sus clietes. El siguiete proyecto está formado por dos estudios: Aálisis de motivos de baja de clietes e cetros deportivos fitess y welless ; y Aálisis de la gestió itegral e cetros deportivos fitess y welless. El objetivo perseguido co la realizació de los dos estudios es: determiar los factores o codicioates que pueda propiciar la baja de clietes e cetros deportivos públicos y privados e España. Este proyecto o hubiera sido posible si el apoyo de Matrix como empresa patrociadora del mismo, así como del grupo de ivestigació IGOID de la Uiversidad de Castilla-La Macha, y de la cosultora Optimizació Costes y Procesos como etidades colaboradoras. Además, queremos agradecer su iestimable colaboració a todos los cetros deportivos, como a sus trabajadores y clietes que ha sido los verdaderos artífices para que este estudio pudiera llevarse acabo. Proyecto Ivestigació Bajas de Clietes Cetros Deportivos. Matrix Grupo IGOID de la Uiversidad Castilla-La Macha, Optimizació Costes y Procesos

4 4 Fitess Global Report MATRIX Iforme Ivestigació de Bajas de Clietes e Cetros Deportivos Matrix itroducció al proyecto El proyecto se ha realizado durate el 2013 y el Ha participado e 40 cetros deportivos de todas las tipologías posibles: low cost, médium, premium, idepedietes, cadeas, fraquicias, públicos y privados. E la muestra o se excluyó a igú tipo de cetro. Se recogiero datos de 13 Comuidades Autóomas. E el primer estudio se emitiero cuestioarios a ex-clietes que había causado baja de su cetro, de septiembre 2012 hasta agosto de E el segudo estudio se realizaro 120 etrevistas (director/ gerete, persoal y clietes). TABLA 1. Fitess Global Report MATFIT. Ivestigació de Bajas de Clietes e Cetros Deportivos Matrix Estudio 1: Aálisis de motivos de baja Estudio 2: Aálisis de la gestió itegral de clietes e cetros deportivos de fitess e cetros deportivos fitess y welless y welless Objetivo: Determiar los factores o codicioates que pueda propiciar la baja de clietes e cetro deportivos públicos y privados e España. Evío de Cuestioarios olie Realizació de Etrevistas i situ Se emitiero cuestioarios etre 6 Se hiciero 120 etrevistas etre 40 cadeas de gimasios Cetros Deportivos Cuestioarios cotestados por ex-clietes Etrevistas respodidas por: Director/ gerete, persoal y clietes. Utilizació de 2 plataformas olie para la realizació del cuestioario. Utilizació del SPSS como software de aálisis estadístico. El primer estudio se realizó del: 17 de Julio de 2013 al 25 de Juio de 2014 Utilizació de u software iformático para su trascripció: Drago Naturally Speakig Utilizació del Atlas.Ti como software de aálisis de datos. El segudo estudio se realizó del: 4 de Marzo al 21 de Septiembre de 2014 Período realizació del proyecto: Cetros Deportivos cuestioarios a ex-clietes 13 Comuidades Autóomas Cetros: Premium Medios Low-Cost Gestió: Pública Privada Creació del cuestioario: MATFIT 120 Etrevistas (Geretes/ Directores; Persoal; Clietes) Proyecto Ivestigació Bajas de Clietes Cetros Deportivos. Matrix Grupo IGOID de la Uiversidad Castilla-La Macha, Optimizació Costes y Procesos

5 5 Fitess Global Report MATRIX Iforme Ivestigació de Bajas de Clietes e Cetros Deportivos Matrix Perfil de los CENTROS DEPORTIVOS Participates E la muestra de los cetros seleccioados para la realizació del estudio se trabajó para coseguir la mayor heterogeeidad posible, buscado cetros de todas las tipologías y de todo el paorama acioal: Adalucía, Aragó, Baleares, Caarias, Castilla-La Macha, Castilla y Leó, Cataluña, Comuidad Valeciaa, Galicia, Madrid, Murcia, Navarra y País Vasco. Proyecto Ivestigació Bajas de Clietes Cetros Deportivos. Matrix Grupo IGOID de la Uiversidad Castilla-La Macha, Optimizació Costes y Procesos

6 6 Fitess Global Report MATRIX Iforme Ivestigació de Bajas de Clietes e Cetros Deportivos Matrix tipología de los CENTROS DEPORTIVOS Gráfico 1. TIPOLOGÍA DE LOS CENTROS DEPORTIVOS Gama Low-Cost 40 % Gama Premium 10 % Gama Media 50 % Proyecto Ivestigació Bajas de Clietes Cetros Deportivos. Matrix Grupo IGOID de la Uiversidad Castilla-La Macha, Optimizació Costes y Procesos

7 7 Fitess Global Report MATRIX Iforme Ivestigació de Bajas de Clietes e Cetros Deportivos Matrix Metodología Estudio 1 Aálisis de motivos de baja de clietes e cetros deportivos de fitess y welless E el primer estudio del proyecto se diseñó u cuestioario ad-hoc, deomiado MATFIT. Tras su validació fial quedó compuesto por u total de 21 ítems, divididos e 6 bloques: Tiempo. Persoal. Programa de actividades/equipamieto. Ecoómico. Experiecias e el cetro Satisfacció. Para la realizació del cuestioario se empleó ua escala Likert de 5 putos e cada uo de los ítems (1 - Nada de acuerdo y 5 - Muy de acuerdo). E la última parte del cuestioario, se realizaba la siguiete preguta : Nos gustaría coocer el pricipal motivo por el que o pudo cotiuar e el cetro, dode se le ivitaba a poer cuál fue el motivo pricipal por el que dejó de asistir al cetro. El sujeto podía mecioar su motivo de ua forma más persoal y abierta o podía seleccioarlo etre ua serie de opcioes ya preestablecidas: Falta de tiempo. Trato recibido por el persoal. Calidad/precio. Cambio por otro cetro. Motivació para seguir e el cetro. Carecia de resultados e mis objetivos. Proyecto Ivestigació Bajas de Clietes Cetros Deportivos. Matrix Grupo IGOID de la Uiversidad Castilla-La Macha, Optimizació Costes y Procesos

8 8 Fitess Global Report MATRIX Iforme Ivestigació de Bajas de Clietes e Cetros Deportivos Matrix Perfil de la muestra A cotiuació se preseta las características de la muestra de ex-clietes a la que fue remitida el cuestioario. Además, se obtuviero perfiles de los ex-clietes que cumplimetaro el mismo y que estuvo formada del siguiete modo: El perfil de ex-clietes que más relleó el cuestioario fue etre 25 y 54 años, co u 81,2% de los sujetos. La media por géero que causó baja estuvo muy equilibrada para ambos, icliádose ligeramete hacia el géero masculio. Gráfico 2. EDAD Gráfico 3. SEXO Mujer 49 % 36,1 % 7,9 % 26,9 % 18,2 % 10,9 % Hombre 51 % < > 54 Proyecto Ivestigació Bajas de Clietes Cetros Deportivos. Matrix Grupo IGOID de la Uiversidad Castilla-La Macha, Optimizació Costes y Procesos

9 9 Fitess Global Report MATRIX Iforme Ivestigació de Bajas de Clietes e Cetros Deportivos Matrix E cuato al ivel académico, predomiaba los ex-clietes que poseía estudios uiversitarios (68%), seguido de ex-clietes co estudios de bachiller/fp (25,2%). E la utilizació del cetro se aprecia valores más elevados etre las 7:00-13:00 y de 17:00-20:00 Gráfico 4. ivel de estudio Gráfico 6. fraja horaria uso del cetro Uiversitaria 68 % Primaria 1 % Secudaria 6 % 28,7 % 29,3 % 25,7 % 16,3 % Bachiller/FP 25 % E u 53,4% de los casos o existía carga familiar. Gráfico 5. carga familiar 7:00 h.-13:00 h. 13:00 h.-17:00 h. 17:00 h.-20:00 h. 20:00 h.-23:00 h. No 53 % Sí 47 % Proyecto Ivestigació Bajas de Clietes Cetros Deportivos. Matrix Grupo IGOID de la Uiversidad Castilla-La Macha, Optimizació Costes y Procesos

10 10 Fitess Global Report MATRIX Iforme Ivestigació de Bajas de Clietes e Cetros Deportivos Matrix E cuato a la época del año e la que causaro baja, se aprecia valores algo más elevados e el 3º trimestre. Gráfico 7. trimestre e el que causo baja 4º Trimestre 26 % 1º Trimestre 25 % 1.3. Factor: Tiempo E el bloque de tiempo, se pregutaro cuestioes que cocería al tiempo del propio ex-cliete y a los horarios ofertados. El objetivo fue averiguar si era factores itrísecos a estos y que o dispoía del tiempo suficiete para asistir al cetro o, si por el cotrario, era factores extrísecos, resposabilidad del cetro al que asistía el cual o cumplía co las ecesidades. Los ítems que formaba este bloque fuero los siguietes: 3º Trimestre 27 % 2º Trimestre 22 % 1. Los horarios era coveietes para el ex-cliete. 2. Dispoía de u tiempo de ocio de al meos 2-3 días por semaa para ir al cetro. 3. El cetro ofrecía sus actividades co ua frecuecia y accesibilidad (listas de espera o reserva de actividades y pistas) adecuada. 4. Mi baja estuvo asociada co la de algú amigo/familiar/coocido. Gráfico 8. bloque tiempo 4,36 4,31 4,02 2,77 Ítem 1 Ítem 2 Ítem 3 Ítem 4 Proyecto Ivestigació Bajas de Clietes Cetros Deportivos. Matrix Grupo IGOID de la Uiversidad Castilla-La Macha, Optimizació Costes y Procesos

11 11 Fitess Global Report MATRIX Iforme Ivestigació de Bajas de Clietes e Cetros Deportivos Matrix Como aspecto destacado, los ex-clietes sí dispoía de al meos 2-3 días a la semaa para asistir al cetro y cosideraba que tato los horarios como las actividades era correctamete ofertadas por el cetro Factor: Persoal E el bloque de persoal se hacía pregutas sobre el trato y cómo percibía al persoal de las istalacioes, co el fi de averiguar si dicho persoal fue resposable de la baja de ex-clietes. Los ítems que formaba este bloque fuero los siguietes: 5. Recibí u trato educado, amable y proactivo por parte del persoal del cetro. 6. Estaba iformado sobre los resultados obteidos y mi progreso e las actividades. 7. Cosideraba que el persoal estaba capacitado para desarrollar su trabajo. Gráfico 9. bloque persoal Lo más llamativo de este bloque es que los ex-clietes valora de ua forma muy positiva al persoal e cuato a su capacitació y el trato que les ofertaba. E cambio sí se observaba que o era coocedores de los progresos de sus etreamietos, co ua media de 2,88 e el ítem relacioado Factor: Programa de Actividades/ Equipamieto E el bloque referido a las actividades y equipamieto se hacía meció a la iovació y a la catidad y calidad de los servicios, así como al estado de masificació de usuarios e el mometo de realizar sus etreamietos. Los ítems que formaba este bloque fuero los siguietes: 8. La oferta de las actividades se actualizaba a las uevas tedecias. Gráfico 10. bloque programa de actividades/equipamieto 4,22 2,88 3,95 3,88 3,60 2,73 4,01 Ítem 5 Ítem 6 Ítem 7 Ítem 8 Ítem 9 Ítem 10 Ítem 11 Proyecto Ivestigació Bajas de Clietes Cetros Deportivos. Matrix Grupo IGOID de la Uiversidad Castilla-La Macha, Optimizació Costes y Procesos

12 12 Fitess Global Report MATRIX Iforme Ivestigació de Bajas de Clietes e Cetros Deportivos Matrix Coseguí los resultados que esperaba. 10. El cetro estaba ta lleo de usuarios que me resultaba molesto ir a hacer ejercicio. 11. El equipamieto del cetro era el adecuado (catidad y calidad) y estaba e bueas codicioes para realizar las actividades. Lo más represetativo de este bloque de pregutas es ver cómo los exclietes o valora de forma ta positiva la iovació hacia las uevas tedecias, así como el grado de cosecució de objetivos que quiera coseguir detro del gimasio. Por el cotrario, el ex-cliete sí que cosideró molesto etrear por la aglomeració de gete. Lo más positivo es que los ex-clietes sí que valoraba que el material era de calidad, había buea catidad del mismo y estaba e bueas codicioes a la hora de realizar sus etreamietos Factor: Ecoómico E el bloque ecoómico, se hacía pricipal hicapié e la relació/calidad precio que ofertaba el cetro, si era buea para sus ex-clietes y si la situació ecoómica persoal de los mismos tambié pudo ifluir e que se diera de baja. Por último, se pregutaba por el cambio de sus tarifas, itetado recoger la opiió de los ex-clietes e cuato a ua posible subida por el icremeto del IVA. Los ítems que formaba este bloque fuero los siguietes: 12. La relació calidad/precio ofertada por el cetro deportivo era buea. 13. Mi situació ecoómico/ laboral ifluyó o pudo ifluir e mi cotiuidad e el cetro. 14. Los cambios e las cuotas repercutiero e mi asistecia al gimasio. Gráfico 11. bloque ecoómico 3,20 2,98 2,61 Ítem 12 Ítem 13 Ítem 14 E los resultados recogidos e este bloque de pregutas, se muestra como los ex-clietes o llegaro a valorar de forma ta positiva la relació calidad/precio que ofertaba los cetros a sus ex-clietes. Además, los cambios e la cuota fuero percibidos por estos ya que la media está por ecima del 2, Factor: Experiecias e el Cetro E el bloque de experiecias e el cetro, se trata de averiguar cómo percibía los ex-clietes su estacia e el cetro deportivo. Los ítems que formaba este bloque fuero los siguietes: 15. Cada visita al cetro me resultó ua experiecia agradable y estimulate. 16. Cambié o me plateé cambiar a mi cetro deportivo por el de la competecia u otra actividad. Proyecto Ivestigació Bajas de Clietes Cetros Deportivos. Matrix Grupo IGOID de la Uiversidad Castilla-La Macha, Optimizació Costes y Procesos

13 13 Fitess Global Report MATRIX Iforme Ivestigació de Bajas de Clietes e Cetros Deportivos Matrix Me setía itegrado detro del cetro (teía e cueta uestras sugerecias, quejas ). El dato más llamativo e este bloque de pregutas es ver cómo los exclietes valoraba de forma muy baja cuado se les pregutó si se setía itegrados e el cetro y cosideraba que o se atedía de la forma más correcta posible sus quejas y sugerecias, etre otros. Gráfico 12. bloque experiecias e el cetro deportivo 18. Cuál fue su grado de satisfacció durate el tiempo que perteeció al cetro? 19. Recomedaría el cetro a u amigo o coocido? 20. Volvería a asistir al cetro? A pesar de que este cuestioario fue cumplimetado por ex-clietes, lo más iteresate es ver cómo estos, a pesar de haberse dado de baja de sus istalacioes, recooce haber estado muy satisfechos Aú después de haber causado baja, seguiría recomedado el cetro y además volvería a darse de alta e su atigua istalació. 3,87 2,67 3,10 Gráfico 13. bloque satisfacció 3,90 3,86 3,95 Ítem 15 Ítem 16 Ítem Factor: Satisfacció E el bloque de satisfacció se cetra e alguos de los valores que repercute de forma directa e la fidelizació de clietes y, por tato, e la reducció de bajas de clietes e los cetros deportivos. Los ítems que formaba este bloque fuero los siguietes: Ítem 18 Ítem 19 Ítem Factor: Motivos de Baja E la última parte se propuso ua cuestió: Nos gustaría coocer el pricipal motivo por el que o pudo cotiuar e el cetro, e la que se Proyecto Ivestigació Bajas de Clietes Cetros Deportivos. Matrix Grupo IGOID de la Uiversidad Castilla-La Macha, Optimizació Costes y Procesos

14 14 Fitess Global Report MATRIX Iforme Ivestigació de Bajas de Clietes e Cetros Deportivos Matrix Gráfico 14. motivos de baja propoía posibles motivos de baja o podía aotar el suyo propio. A cotiuació, se muestra los motivos de baja que obtuviero ua mayor putuació. Calidad/Precio Falta de tiempo 18,80 % 21,65 % Traslado de trabajo/domicilio Motivos de salud 9,11 % 8,54 % Masificació de persoas e el cetro Cambio por otro gimasio o cetro Situació ecoómica/laboral La motivació para seguir e el cetro Trato recibido por el persoal 5,69 % 4,84 % 4,84 % 4,27 % 2,8 % Los pricipales motivos que estableciero los ex-clietes por los que causaro baja fuero: Calidad/Precio Falta de Tiempo Traslado de trabajo/domicilio Proyecto Ivestigació Bajas de Clietes Cetros Deportivos. Matrix Grupo IGOID de la Uiversidad Castilla-La Macha, Optimizació Costes y Procesos

15 15 Fitess Global Report MATRIX Iforme Ivestigació de Bajas de Clietes e Cetros Deportivos Matrix Relacioes etre los Resultados A cotiuació se muestra ua tabla co la prueba de regresió, e la cual se relacioaro cada uo de los ítems co las tres variables del factor satisfacció. Como se puede apreciar el ítem 5 (Trato recibido por parte del persoal), el ítem 9 (Cosecució de los resultados) y el ítem 15 (La experiecia de cada visita al cetro), preseta ua correlació positiva e cada ua de las tres variables de satisfacció. Co esto llegamos a la coclusió, que trabajar sobre dichos idicadores tedrá ua mayor repercusió sobre la satisfacció, la iteció de retoro y el iterés por recomedar el cetro, mejorado la fidelizació. TABLA 2. Ifluecia de los ítems sobre la variable de satisfacció Ítem B Error Estádar B Error Estádar B Error Estádar 1 0,052 (0,037) -0,106 (0,048)* -0,054 (0,056) 2-0,051 (0,028) -0,157 (0,037)*** -0,136 (0,043)** 3 0,097 (0,036)** 0,094 (0,047)* 0,065 (0,055) 4 0,027 (0,020) 0,041 (0,026) 0,065 (0,031)* 5 0,166 (0,038)*** 0,229 (0,049)*** 0,297 (0,058)*** 6-0,001 (0,028) -0,022 (0,036) 0,042 (0,043) 7 0,094 (0,043)* 0,101 (0,056) 0,081 (0,066) 8-0,003 (0,035) 0,026 (0,046) 0,003 (0,054) 9 0,113 (0,035)** 0,173 (0,045)*** 0,119 (0,054)* 10-0,040 (0,024) -0,042 (0,031) 0,003 (0,037) 11 0,123 (0,034)*** 0,127 (0,043)** 0,082 (0,051) 12 0,056 (0,030) 0,125 (0,039)** 0,103 (0,046)* 13-0,004 (0,021) 0,014 (0,027) 0,098 (0,032)** 14-0,003 (0,022) 0,000 (0,028) -0,038 (0,034) 15 0,258 (0,041)*** 0,267 (0,053)*** 0,174 (0,063)** 16-0,033 (0,020) -0,087 (0,026)*** -0,127 (0,030)*** 17 0,097 (0,031)** 0,085 (0,040)* 0,029 (0,047) Costate 0,220 (0,250) 0,616 (0,322) 0,946 (0,382)* R * p<0,05 ** p<0,01 *** p<0,001 Proyecto Ivestigació Bajas de Clietes Cetros Deportivos. Matrix Grupo IGOID de la Uiversidad Castilla-La Macha, Optimizació Costes y Procesos

16 16 Fitess Global Report MATRIX Iforme Ivestigació de Bajas de Clietes e Cetros Deportivos Matrix Estudio 2 Aálisis de la gestió itegral e CENTROS DEPORTIVOS fitess y welless El segudo estudio comparte el mismo objetivo que el primero: determiar los factores o codicioates que pueda propiciar la baja de clietes e cetros de fitess y welless e España. Este estudio partía co la particularidad y valor añadido de que iba a desarrollarse co ua metodología cualitativa. Para ello, se realizaro etrevistas i-situ, recogiedo de ua forma más completa, las opiioes y observacioes de los etrevistados. Las etrevistas se ha llevado a cabo de forma presecial y vía telefóica. Estas etrevistas se realizaro a geretes/directores de las istalacioes, persoal/staff y clietes. Para la recogida de la iformació se realizó ua grabació maual, dode se reservaba e todo mometo el aoimato de la istalació y de cada ua de las persoas etrevistadas. Ua vez recopiladas, se procedió a ua trascripció a ordeador, y dode posteriormete se realizó u aálisis, a través de u software iformático de carácter cietífico. Cada etrevista estaba costituida a su vez por cuatro bloques de pregutas: Ecoómico Cetro Deportivo Experiecias e el Cetro Deportivo/Satisfacció Gestió de Bajas Este estudio fue realizado e 40 cetros deportivos de todas las tipologías y modelos de gestió que existe e el paorama acioal, lo que se traduce e 120 etrevistas. Proyecto Ivestigació Bajas de Clietes Cetros Deportivos. Matrix Grupo IGOID de la Uiversidad Castilla-La Macha, Optimizació Costes y Procesos

17 17 Fitess Global Report MATRIX Iforme Ivestigació de Bajas de Clietes e Cetros Deportivos Matrix Factor: Ecoómico E el bloque ecoómico se realizaro pregutas co el objetivo de descubrir las debilidades o fortalezas co las que cueta el sector del fitess. Para ello, las pregutas que coformaro este bloque fuero: De qué forma ha repercutido la subida del IVA e el cetro? Cree que u cliete prefiere ua cuota mesual más baja co la correspodiete dismiució de u servicio más persoalizado? Por qué? E qué medida ha ifluido la competecia ecoómica co respecto a otros cetros? Cómo afecta al sector del fitess la discrepacia de precios que se está produciedo e los cetros deportivos hacia los usuarios? La importacia de este bloque radica e buscar las opiioes y los efectos que codicioaro al sector la subida de 13 putos del IVA e 2012, la preferecia e cuato al tipo de cuota de los clietes o de qué maera está ifluyedo la fuerte implatació del uevo modelo de egocio de los Low-Cost, etre otros. Alguos de los datos más característicos de este primer bloque de pregutas, juto co citas textuales de los etrevistados, fuero: Más del 75% de los etrevistados cosidera que la subida del IVA ifluyó egativamete e los siguietes aspectos: Asimilació por parte del cetro Decrecimieto Reducció de Igresos y Socios Subida de la Cuota El crecimieto de uestra empresa era costate desde los últimos años hasta justo el mes de septiembre e el que se implató la ueva subida del I.V.A, de forma muy egativa. Pues la subida del IVA lo que provocó fue ua reducció del úmero de socios e igualmete repercutido e el coste, ya que lo repercutimos casi el 100% e el usuario. Los directores, empleados y clietes, coicide e u 50%-50% e la preferecia de ua cuota más ecoómica o u trato más persoalizado. El diero viee bie pero tampoco es ta importate. Por tato, el trato más persoalizado, ya que a mí me gusta que esté las persoas. E igualdad de codicioes y me tuviera que decatar por uo como tego dos hijos me decataría por el diero. E cuato a cómo ha ifluido la competecia co otros cetros y cómo afecta la discrepacia de precios co respecto a los usuarios, los datos más registrados fuero: Competecia ecoómica Clietes más exigetes Polarizació del mercado A ver, ha servido para que el cliete esté mucho más iformado, mucho más asesorado y ahora lo que hace es saber más, etoces compite más por el precio. Se está extremado como si dijésemos el sector, es decir al fial se está quedado si sector medio, el que el sector del fitess se está dirigiedo a perfil medio alto o el low-cost Factor: Cetro Deportivo E el siguiete bloque se realizaro pregutas que cocería a la gestió itegral del cetro, a los diferetes servicios que se oferta e los mismos y a como los percibe los propios clietes. Por ello, las pregutas que coformaba las tres etrevistas fuero: Proyecto Ivestigació Bajas de Clietes Cetros Deportivos. Matrix Grupo IGOID de la Uiversidad Castilla-La Macha, Optimizació Costes y Procesos

18 18 Fitess Global Report MATRIX Iforme Ivestigació de Bajas de Clietes e Cetros Deportivos Matrix Directores Qué competecias cree que debe teer u bue persoal para garatizar u bue trato al cliete? Cómo se trabaja la captació de uevos clietes? Existe uos criterios estádar para el persoal de recepció/vetas? Cuáles? Qué procedimieto se lleva a cabo a la hora de gestioar quejas o sugerecias? Y De qué forma se asegura que sea atedidas? Qué criterios sigue a la hora de reovar la maquiaria? Qué pricipios y reglas sigue a la hora de la reovació de las clases colectivas? Persoal De qué forma hace llegar a sus clietes los resultados y progresos e sus rutias de etreamietos? Qué procedimieto se lleva a cabo a la hora de gestioar quejas o sugerecias? Y De qué forma se asegura que sea atedidas? Qué criterios sigue a la hora de reovar la maquiaria? Qué pricipios y reglas sigue a la hora de la reovació de las clases colectivas? Qué estrategias utiliza el cetro para que el persoal esté motivado y satisfecho e su trabajo? Clietes E qué medida le icetivaro los siguietes aspectos a la hora de hacerse socio del cetro? Qué factor resultó más determiate para que se aputara a este cetro? Por qué? Horario; Ecoomía; Servicio Persoalizado; Proximidad Cuáles so los aspectos que más cuida el cetro? Y los que meos? Cuáles so los aspectos que más valoras del cetro? Y los que meos? Cooce al gerete de la istalació? Cómo defiiría la relació que tiee el persoal y el gerete co sus clietes? Por tato, la importacia del bloque radica e coocer cómo se ha llevado y se está llevado la gestió de los cetros deportivos y ver si aquellos servicios más valorados por los directores y persoal del cetro, era iguales por los clietes. Además, se trató de buscar los criterios de la gestió de las quejas y sugerecias. Alguos de los datos más característicos de este primer bloque de pregutas, juto co citas textuales de los etrevistados fuero: Prácticamete e el 85% de los cetros se gestioa las quejas y sugerecias. Éstas se asegura que so respodidas y atedidas e más del 75%, bie de forma persoal o a través de ua llamada telefóica. Las sugerecias las hace e recepció, osotros ahí teemos el formulario, la rellea e recepció y la etrega e recepció, de recepció la etrega a direcció. El mismo día de ser posible se cotesta a todos, de ua forma persoal, de forma telefóica o vía . Los aspectos que más cuida el cetro segú los clietes so: Trato persoalizado por u 53% de los clietes. Yo pieso que el cetro lo que más cuida es que el cliete esté coteto, que tega u servicio persoalizado. La higiee por u 46% de los clietes. Lo que mira más es la higiee, es que está siempre limpia- Proyecto Ivestigació Bajas de Clietes Cetros Deportivos. Matrix Grupo IGOID de la Uiversidad Castilla-La Macha, Optimizació Costes y Procesos

19 19 Fitess Global Report MATRIX Iforme Ivestigació de Bajas de Clietes e Cetros Deportivos Matrix do icluso cuado estás utilizado u aparato lo está limpiado e el mismo mometo. Los aspectos que meos cuida el cetro segú los clietes so: Climatizació por casi el 30% de los clietes. Lo que cuida meos quizá es la codició del aire, pues que a lo mejor e ciertas clases es u poquito más icómodo. Ofertas a los clietes por casi el 30% de los mismos. Lo que meos pues puede ser e la ateció de fidelizació al cliete e el tema de ofertas, porque yo llevo prácticamete desde que abrió el cetro aquí y a la hora de reovar pues uca ofrece ada. E mayor medida los factores que motivaro a aputarse a sus istalacioes fuero: La proximidad del cetro a su vivieda o cetro de trabajo por el 46% de los clietes. Yo probablemete si o estuviera ta cerca, pese a todo lo que me pueda ecajar o sé si hubiese veido. El servicio persoalizado proporcioado desde el mismo mometo que fuero a recibir iformació e el cetro. El servicio persoalizado es el primer factor o el que tuve más e cueta, tato a la hora de darme de alta iicialmete, como de cotratar otros servicios después de haber aalizado porque o veía y porque quería causar baja. La forma e la que el persoal hacía llegar los resultados a los clietes era: De forma persoal co los clietes, e más de u 60% de los casos: Etoces osotros para acelerar los resultados lo hacemos de forma persoal, es decir, quedamos co esa persoa cuado le damos u programa y etoces le cometamos los resultados. A través de evaluacioes, e casi u 40% de los casos: Nosotros itetamos realizar a los clietes u cotrol a través de u sistema, que es la taita, y a partir de ahí pues la vamos haciedo periódicamete o cuado ellos os la pide. Proyecto Ivestigació Bajas de Clietes Cetros Deportivos. Matrix Grupo IGOID de la Uiversidad Castilla-La Macha, Optimizació Costes y Procesos

20 20 Fitess Global Report MATRIX Iforme Ivestigació de Bajas de Clietes e Cetros Deportivos Matrix Factor: Experiecia e el Cetro Deportivo/Satisfacció Detro del bloque de experiecia e el cetro deportivo/satisfacció, se realizaro ua serie de pregutas que abordaba de ua forma directa el setimieto de perteecia a sus istalacioes por parte de los clietes y de cómo lo había y lo sigue gestioado por parte del cetro deportivo. Por ello, las pregutas que coformaba las tres etrevistas fuero: Qué servicios cree que obtiee ua mejor valoració por sus clietes? Y los meos valorados? Cómo valora los clietes la oferta de otros servicios por parte del cetro (sala de fisioterapia, máquias de vedig, tieda, cafetería, spa )? Repercute e su satisfacció? Cuáles y por qué? Cómo se adapta a las demadas de los clietes? Qué le puede ofrecer este cetro a sus clietes que iguo otro pueda? Cuál es su aportació para que los clietes esté pleamete satisfechos y motivados? Cooce el feedback (la retroalimetació) que da a los clietes sobre su trabajo u objetivos persoales, para la posterior medició de la satisfacció del mismo co el cetro? Qué herramietas utiliza? De qué forma procura el cetro que esté pleamete satisfecho co los servicios que le oferta? Si tuviera usted algua queja o sugerecia que trasmitir al cetro, sabría cuál sería el protocolo a seguir y a quie dirigirse? Podría explicarlo brevemete? El cetro iforma a sus clietes de sus resultados y objetivos persoales? De qué forma se esfuerza el cetro para que los clietes cosiga sus objetivos persoales? El objetivo del bloque de experiecia e el cetro deportivo/satisfacció es comprobar cómo se ha llevado a cabo la gestió de elemetos itagible. E este caso, se tuviero e cueta aspectos como las emocioes que provoca asistir al cetro a etrear, averiguar si el cetro es e sí proactivo co sus clietes, si de verdad el cliete aprecia los mismos factores difereciadores de sus istalacioes que sus directivos, o cómo tratar de estar el cetro siempre adaptado a las ecesidades de sus clietes, etre otras. Este bloque sirve de guía para ver si esa gestió hacia lo itagible, que es a lo que se está tediedo e el sector se ha realizado o se está realizado correctamete. Alguos de los datos más característicos de este primer bloque de pregutas, juto co citas textuales de los etrevistados fuero: Los factores difereciadores que propusiero los clietes de sus istalacioes co respecto a la competecia fuero: NINGÚN FACTOR, fue la respuesta más umeroso por más del 50% de los clietes: No hay ada por lo que digas, es que lo tego mi cetro y e igú otro, etoces o creo que hay ada diferete o úico de mi cetro. Relació Calidad/Precio Me parece que la relació calidad-precio es buea, a mí me parece que está muy bie. Persoal Este cetro se diferecia por su persoal de gra profesioalidad y años de experiecia. E cuato a los servicios auxiliares ofertados por los cetros, los geretes opia que se valora de forma positiva casi e el 85% de las istalacioes. E la gra mayoría coicide que o so servicios ecesarios o que e muchos casos pasa desapercibidos, pero que e el mometo que se les quita estos sí los reclama. Proyecto Ivestigació Bajas de Clietes Cetros Deportivos. Matrix Grupo IGOID de la Uiversidad Castilla-La Macha, Optimizació Costes y Procesos

21 21 Fitess Global Report MATRIX Iforme Ivestigació de Bajas de Clietes e Cetros Deportivos Matrix La gete está muy satisfecha co ese tipo de etreamietos y después el servicio de bebidas isotóicas, de agua y de barritas tambié lo valora mucho porque o se tiee que traer la hidratació de casa, etoces lo compra al etrar e la istalació y la bebe durate el etreamieto. U dato a destacar detro de este bloque de pregutas es que casi el 50% de los clietes afirma que el cetro o les iforma del progreso o mejoras de sus rutias de etreamieto. Este dato, por tato, cotradice lo visto ateriormete, dode el cetro establecía uas evaluacioes o se aseguraba que se les hacía llegar de forma persoal dichos resultados. Hasta ahora el cetro o os había iformado de uestros de datos y progresos de etreamieto. Por último, se afirma e casi el 40% de las istalacioes que o se cueta co herramietas para medir la satisfacció de sus clietes: Nosotros herramietas para medir esa satisfacció, realmete o las teemos esas herramietas escritas. Nosotros eso lo vemos día a día Factor: Gestió de Bajas E el bloque referido a las bajas, se cofeccioaro pregutas para coocer tato los motivos de baja y el proceso itegro de la gestió de la misma como las herramietas y estrategias llevadas a cabo. Por ello, las pregutas que coformaba las tres etrevistas fuero: Por qué razó/es podría causar usted baja del cetro? E el hipotético caso de que se quisiera dar de baja y el cetro le hiciera ua cotraoferta y/o atediera sus quejas cómo actuaría? Si quisiera causar baja e el cetro, Podría explicarme cuál sería su modo de proceder? Podría decirme a que persoas debería dirigirse? Cómo cree que se debería gestioar ua posible baja de u cliete? Qué procedimieto seguís a la hora de gestioar las mismas? Existe protocolos para que u cliete siga mateiedo su matrícula? Cooces si el cetro tiee algú protocolo o herramieta a la hora de gestioar las bajas? Cuáles? Como profesioal del cetro, has teido que covecer a algú cliete para que o abadoe el cetro? Qué estrategias has utilizado? Cómo sería tu coducta y actuació si u cliete se quisiera dar de baja del cetro? Este fue el bloque de pregutas más importate, por tato se persoalizó e mayor medida co cada uo de los cetros, ya que era dode se propoía de ua forma directa la problemática del objetivo perseguido e el proyecto. Por ello, se pretedía coocer, ya o solo el motivo por el que se podría dar de baja, sio tambié toda la gestió de ese proceso para eteder la buea gestió de las mismas. Siedo este último paso el que evite que u cliete abadoe el cetro. Alguos de los datos más característicos de este primer bloque de pregutas, juto co citas textuales de los etrevistados fuero: Proyecto Ivestigació Bajas de Clietes Cetros Deportivos. Matrix Grupo IGOID de la Uiversidad Castilla-La Macha, Optimizació Costes y Procesos

22 22 Fitess Global Report MATRIX Iforme Ivestigació de Bajas de Clietes e Cetros Deportivos Matrix LOS MOTIVOS QUE DECLARAN LOS DIRECTORES/Geretes por los que se da de baja e su istalació so Los motivos que establece los miembros del persoal so Traslado de Vivieda/ Trabajo Ecoómico INSATISFACCIÓN Traslado de Vivieda/ Trabajo Ecoómico Desmotivació Los motivos que establece los propios clietes como posible causa de baja sería Traslado de Vivieda/ Trabajo SALUD PEOR CALIDAD Proyecto Ivestigació Bajas de Clietes Cetros Deportivos. Matrix Grupo IGOID de la Uiversidad Castilla-La Macha, Optimizació Costes y Procesos

23 23 Fitess Global Report MATRIX Iforme Ivestigació de Bajas de Clietes e Cetros Deportivos Matrix coclusioes y observacioes del proyecto Tras la realizació y presetació del proyecto, hemos querido destacar alguos de los resultados expuestos, acompañados de ciertas coclusioes, observacioes e impresioes que os dejó el mismo. Los Motivos por los que los clietes se da de baja de los cetros deportivos so: Traslado Vivieda / Trabajo Salud Peor Calidad Como podemos observar e los motivos de baja e los clietes, estos suele desvicularse de su istalació por motivos que afecta más a su bieestar tato persoal (motivos de salud), como por aspectos relacioados co la istalació. Este hecho es muy remarcable, ya que cotradice totalmete las creecias de directores y del persoal, quiees cree que uo de los factores pricipales es el ecoómico. De ahí que los cetros debería restar valor el compoete ecoómico como pricipal causa de baja y empezar a primar más el trato persoal. Co la realizació del primer estudio se ha coseguido cofeccioar ua herramieta válida y fiable para la gestió de las bajas. Este istrumeto o cuestioario, deomiado MATFIT, pasó co éxito ua revisió de expertos tato del sector como académicos, además de obteer Proyecto Ivestigació Bajas de Clietes Cetros Deportivos. Matrix Grupo IGOID de la Uiversidad Castilla-La Macha, Optimizació Costes y Procesos

24 24 Fitess Global Report MATRIX Iforme Ivestigació de Bajas de Clietes e Cetros Deportivos Matrix valoracioes muy positivas tras la prueba piloto y realizació del estudio fial. Así las pruebas estadísticas esclareciero que este istrumeto era válido por los resultados obteidos e el alfa de Crobach = y al resultado de la KMO = Hay tres putos clave para mejorar y optimizar la gestió e los cetros fitess, e los que poder trabajar: el trato educado, amable y proactivo por parte del persoal del cetro, cosecució de los resultados que esperaba coseguir y cada visita al cetro le resultó ua experiecia agradable y estimulate. Todo ello, tedrá ua mayor repercusió sobre la satisfacció, la iteció de retoro y el iterés por recomedar el cetro, mejorado así la fidelizació. Uo de los datos más relevates de la ivestigació y a la vez más sorpredetes por la respuesta ofrecida por los clietes etrevistados, fue la o apreciació de igú factor difereciador co el que cotaba su istalació y que le hiciera úico co respecto a la competecia. El 50% de los clietes etrevistados estableciero como factor difereciador NINGUNO. El 40% de los cetros etrevistados, o cueta hoy e día co igua herramieta para medir la satisfacció de los clietes. Los ex-clietes de cetros deportivos, detro del bloque de satisfacció, au habiédose dado de baja, otorga ua media muy alta e cuato al ivel de satisfacció. Au así, más importate, si cabe, es la recomedació de los cetros deportivos y la iteció de recompra. Estos resultados debería ser u puto de iflexió para las istalacioes, para que empiece a poteciar la fidelizació de clietes. Los clietes que está aputados suele estar muy satisfechos co sus istalacioes, y o suele teer claro u motivo de baja. De este modo, el trabajo diario, la iteracció co el cliete, so los aspectos que llevará a que éste sieta el gimasio como si fuera su seguda casa. Ua de las debilidades que los clietes percibía de sus gimasios era que, e el 50% de los casos, o estaba iformados o estaba muy mal iformados, sobre sus progresos y mejoras co el etreamieto. Los clietes valora de forma más positiva los servicios que afecta a su bieestar y setimietos hacia el cetro (todos ellos más itagibles) que aquellos servicios que pueda teer u matiz más tagible. De ahí, la ecesidad de veder día tras día uevas emocioes y experiecias. Por último, vemos que e las istalacioes hay ua gra diferecia etre cómo piesa la direcció que está ofertado u servicio y cómo este se termia vediedo fialmete ese servicio a los clietes. Al fial se aprecia ua visió muy comercial de la direcció y otra visió muy laboral de los trabajadores, pero el factor humao que demada los clietes se termia olvidado por el camio. Proyecto Ivestigació Bajas de Clietes Cetros Deportivos. Matrix Grupo IGOID de la Uiversidad Castilla-La Macha, Optimizació Costes y Procesos

25 25 Fitess Global Report MATRIX Iforme Ivestigació de Bajas de Clietes e Cetros Deportivos Matrix NUESTRAS recomedacioes para mejorar la fidelizació 1. Proporcioar a uestros clietes iformació periódica sobre sus progresos y resultados. So ya iumerables las aplicacioes dispoibles e el mercado que os permitirá mejorar e este apartado. La mayoría de los cetros deportivos cueta co programas de gestió y cotrol de accesos co los que podríamos mejorar tambié. 2. Mejorar la percepció que tiee uestros clietes de la relació calidad/precio. Realizar campañas Poer e Valor. Todos sabemos los beeficios que la práctica de la actividad deportiva puede proporcioar a uestros clietes, pero o sirve de ada si o los comuicamos como ua vetaja para uestros clietes. 2. Implatar u bue programa de Sugerecias, Quejas y Reclamacioes. Es uo de los pricipios básicos de cualquier modelo de calidad, escuchar la voz del cliete, pero tambié es verdad que muchas lo obviamos. 4. La Falta de tiempo o es la causa raíz del problema, es ua simple objeció y como tal hay que tratarla. Aquí deberíamos aplicar los mismos pricipios que utilizamos e la veta de uestros servicios para superar objecioes, añadiedo si es posible los pricipios de claridad y difereciació. 5. Los clietes solicita que uestros trabajadores sea proactivos y educados para que reciba u trato adecuado que les ivite a volver. Recomedamos formar a uestro persoal, porque so las persoas que trabaja e uestros cetros deportivos las que añade valor. 6. Para mejorar la experiecia del cliete e uestros cetros deportivos, recomedamos: Medir la experiecia de uestros clietes. Diseñar cada actividad pesado e cómo puede mejorar la experiecia del cliete. 7. Elegir los factores difereciadores de uestro cetro deportivo y vederlos como vetajas para uestros clietes. Ua vez más, deberíamos utilizar los pricipios de claridad y difereciació 8. Utilizar idicadores de predicció de fuga de uestros clietes. La mayoría de los usuarios de cetros deportivos que causa baja sigue uos patroes de coducta similares que podemos predecir. Proyecto Ivestigació Bajas de Clietes Cetros Deportivos. Matrix Grupo IGOID de la Uiversidad Castilla-La Macha, Optimizació Costes y Procesos

26 Patrociador del Estudio Empresas que realiza el estudio Proyecto Ivestigació Bajas de Clietes Cetros Deportivos. Matrix Grupo IGOID de la Uiversidad Castilla-La Macha, Optimizació Costes y Procesos