Servicios Turísticos

Transcripción

1 Dirección Académica Capacitación para el trabajo Servicios Turísticos Módulo II: Atención al cliente en el comedor y servicios de bebidas. Horas: 112 hrs. Submódulo I: Servicio a comensales y preparación de bebidas. Horas: 64 hrs. 1

2 CRÉDITOS Director Académico M.C. Lamberto Armenta Gerardo SERVICIOS TURÍSTICOS Jefe del Departamento de Formación para el Trabajo M.C. José Manuel Ceja Flores Coordinadora Académica de Planes y Programas de Estudios del Componente Formación para el Trabajo Lic. Nancy Elizabeth Anaya Castro Docentes elaboradores del programa de estudios DOCENTES DE SERVICIOS TURISTICOS DE: COLEGIO DE BACHILLERES DEL ESTADO DE BAJA CALIFORNIA SUR COLEGIO DE BACHILLERES DEL ESTADO DE SINALOA 2

3 Modulo II: ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL COMEDOR Y SERVICIO DE BEBIDAS Submódulo I Servicio a comensales y preparación de bebidas Contenido: Preparar y abastecer estaciones de servicio Prepara la estación y equipo de operación para la atención al comensal Trabajo en equipo Prepara el equipo de operación, además de estaciones de servicio previas a la recepción del comensal. Apertura (D) Recupera conocimientos y experiencias previas a través de una evaluación diagnostica sobre servicio de comedor por medio de una lluvia de ideas. (A) Participa activamente en la evaluación diagnóstica. Desarrollo (D) Promueve una investigación sobre: a) Concepto de comensal, montaje de mesa, mise en place, briefing de pre-servicio y stock de equipo. b) Personal del área comedor y sus funciones. c) Áreas y secciones de servicio d) Estaciones de servicio e) Mobiliario, equipo de operación, materiales y suministros del área de comedor. (A) Realiza la investigación. (D) Propicia mediante una técnica grupal el análisis y resumen de la información obtenida en la investigación con claridad y respeto. (D) Solicita al alumno, de forma individual la elaboración de un glosario específico acorde al tema con su respectiva definición. (A) Elabora el glosario. Cierre: (D) Propicia una práctica de inventario de la estación de servicio y equipo descompuesto o en mal estado. (A) Realiza la práctica de inventario. (D) Realiza la evaluación final. 112 HRS 64 horas Marcadores Pintarrón Papel bond Hojas, Borrador Cuaderno de apuntes, Computadora CD S Proyector USB Revistas Cámara fotográfica Diapositivas Calculadora Documentos oficiales: NTCL: NUTUR NUTUR NMX-F-605- NORMEX2004 C: Evaluación diagnostica (Cuestionario) P. Informe de los conceptos, mobiliario, equipo, suministros (Lista de cotejo) P: Informe sobre áreas, secciones y estaciones de servicio (Lista de cotejo) P. Informe sobre el personal y funciones en el área de comedor (Lista de cotejo) P: Glosario específico de conceptos del tema/lista de Cotejo. P: Análisis y resumen de la Información (Lista de cotejo) D: Socialización del análisis de la información (Guía de observación) 3

4 Prepara la estación y equipo de operación para la atención al comensal Montaje de mesas para atención al comensal. Trabajo en equipo Organización Iniciativa Respeto Realiza el montaje de mesas aplicando las normas de seguridad y estándares de calidad del establecimiento. (D) Retroalimenta para verificar el logro de los resultados de aprendizaje realizando los ajustes pertinentes al o los temas que sean necesarios Apertura: (D)Recupera conocimientos y experiencias previas a través de una evaluación diagnóstica. Desarrollo: (D) Organiza equipos de trabajo por medio de una dinámica grupal, para la investigación y exposición de los siguientes temas: a) Montaje de mesa para diferentes ocasiones. b) Programas de limpieza. c) Normas de seguridad e higiene y estándares de calidad. (A) Expone los temas investigados y realiza los montajes correspondientes. (D) Solicita al alumno, de forma individual la elaboración de un glosario específico acorde al tema con su respectiva definición. (A) Elabora el glosario. Cierre: (D) Aplica un cuestionario para verificar el aprendizaje. (A) Responde el cuestionario. (D) Socializa las respuestas. Marcadores Pintarrón Papel bond Hojas, Borrador Cuaderno de apuntes, Computadora Proyector USB Televisión Reproductor de DVD Videos Revistas Cámara fotográfica Diapositivas Documentos oficiales: NTCL: NUTUR NUTUR NMX-F-605- NORMEX2004 C: Evaluación diagnostica (Cuestionario) P. Investigación de montajes de mesas para diferentes ocasiones. (Lista de cotejo) P. Informe de programas de limpieza y normas de seguridad e higiene (Lista de cotejo) P: Glosario acorde al tema/lista de cotejo. P: Análisis y resumen de la Información (Lista de cotejo) D: Socialización del análisis de la información (Guía de observación) 4

5 Prepara la estación y equipo de operación para la atención al comensal Uso de Charolas Arreglo artístico de servilletas Trabajo en equipo Liderazgo Organiza y asiste a la reunión de briefing de pre-servicio según la NOM-093-SSA Apertura Recupera conocimientos y experiencias previas. Desarrollo (D) Promueve una investigación en equipo sobre el concepto de briefing de pre-servicio, la NOM-093-SSA y del arreglo artístico de las servilletas. (A) Investiga lo requerido por el docente. (D) Promueve una práctica de un briefing de pre-servicio, supervisando la presentación personal y el equipo de trabajo. (D) Genera prácticas donde el alumno desarrolle habilidades y destrezas en el uso de charolas de servicio de restaurante, tijeras y mesas auxiliares, aplicando los procedimientos correspondientes y las normas de seguridad. (D) Promueve prácticas de arreglo artístico de servilletas, observando las normas de higiene. Cierre (D) Realiza la evaluación final. (D) Retroalimenta para verificar el logro de los resultados de aprendizaje realizando los ajustes pertinentes al o los temas que sean necesarios. (D) Introduce al alumno a la Atención al Comensal. Marcadores Pintarrón Papel bond Hojas, Borrador Cuaderno de apuntes, Computadora Proyector, USB Televisión Reproductor de DVD, Videos Revistas, Diapositivas Documentos oficiales: NTCL: NOM-093-SSA Equipo de operación: Descorchador Corta puros, Cerillos Comanda manual y/o electrónica Suministros: Salero, Pimentero Vinagrera, Salsera Mielero, Cremera Panera Materias primas: Mantequilla, Limón, Sal,Pimienta,Mayonesa, Salsa ketchup Salsa tabasco P. Informe de concepto de briefing, de pre-servicio, la NOM-093-SSA y del arreglo artístico de las servilletas/lista de cotejo. A: Iniciativa, y Organización. D: Ejercicio práctico de realización y supervisión de montaje de mesas (Guía de observación) D: Ejercicio práctico de breafing de pre-servicio (Guía de observación) D: Ejercicio práctico sobre uso de charola, tijeras y mesas auxiliares (Guía de observación) D: Ejercicio práctico de arreglo artístico de servilletas/ (Guía de observación) P: Arreglo artístico de Servilletas /(Lista de cotejo) C: Evaluación final (Cuestionario) 5

6 Contenido: Atender a comensales SERVICIOS TURÍSTICOS Aplica el procedimiento de atención al comensal. Atención al comensal Trabajo en equipo Cortesía Limpieza Tolerancia Atiende las reservaciones del comensal así como su estancia en el restaurante, aplicando la normatividad del establecimiento. Apertura (D) Recupera conocimientos y experiencias previas a través de una evaluación diagnóstica con relación a: a) procedimiento de reservación (ya sea de forma manual y/o electrónica), formalidades de recepción, atención al comensal y presentación de cuenta b) concepto de carta, menú, comanda, cuenta, voucher, guarnición, muertos, entremés y escamochar c) tiempos de servicio d) término de cocción. Desarrollo (D) Promueve una investigación sobre: a) concepto de carta, menú, comanda, cuenta, voucher, formas de pago, guarnición, muertos, entremés y escamochar, b) procedimiento de reservación, reglas de urbanidad para la recepción y atención al comensal así como en la presentación de la cuenta c) tiempos de servicio d) término de cocción (A) Propicia mediante una técnica grupal el análisis y resumen de la información obtenida con claridad y respeto. (D) Refuerza la información obtenida por los alumnos, mediante la participación del facilitador. (D) Solicita al alumno, de forma individual la elaboración de un glosario específico acorde al tema con su respectiva definición. (A) Elabora el glosario. Material didáctico: Bibliografía Software de Restaurante Formatos Marcadores Pintarrón Papel bond Hojas Borrador Cuaderno de apuntes Computadora CD S Proyector Televisión Reproductor de DVD Videos Revistas Documentos oficiales: NTCL: NUTUR NUTUR NMX-F-605- NORMEX2004 Manual del establecimiento Guía didáctica(programa de estudios) P: Resumen de los conceptos ( Lista de cotejo) P. Resumen del procedimiento de reservación, formalidades de recepción, atención al comensal y presentación ( Lista de cotejo) P. Informe de tiempos de servicio y cocción/lista de cotejo. D: Ejercicio práctico sobre ejecución y supervisión de reservaciones individuales y grupales/guía de observación. D: Ejercicio práctico sobre el procedimiento a seguir en atención a comensales (Guía de observación) D: Ejercicio práctico de presentación de la cuenta y despedida al comensal. (Guía de observación) 6

7 (D) Promueve prácticas de: a) Ejecución y supervisión de reservaciones individuales y grupales con honestidad, ya sea manual o utilizando un sistema computarizado. b) Aplicación de reglas de urbanidad en las formalidades de recepción y atención al comensal, resolviendo necesidades específicas. c) Práctica de ejecución y supervisión de presentación de la carta y menú, elaborando la comanda para la preparación de los alimentos ordenados por el cliente, utilizando la tecnología y recomendaciones especiales del establecimiento. d) Práctica de ejecución y supervisión en donde se sirvan los alimentos de acuerdo a los procedimientos del establecimiento, aplicando las normas de seguridad e higiene e) Práctica de presentación de la cuenta de consumo y despedida al comensal, aplicando los estándares de calidad. (A) Realiza las prácticas correspondientes. Cierre: (D) Retroalimenta el proceso de aprendizaje mediante la aplicación de los procedimientos de atención a comensales. (D) Realiza los ajustes pertinentes al o los temas que sean necesarios. Equipo de operación: Loza Cristalería Plaque Mantelería Tijeras Porta cuentas Mesas Sillas Charolas de restaurante Manual del establecimiento 7

8 Tolerancia respeto Cortesía trabajo en equipo responsabilidad Resuelve casos especiales Apertura: (D) Recupera conocimientos y experiencias previas a través de lluvia de ideas. Desarrollo: (D) Promueve una práctica de situaciones emergentes e inadmisibles de: a) ruptura de loza y cristalería b) derrame de alimentos y bebidas c) alimentos que no cumplen con los requerimientos del comensal d) alimentos que no cumplan con los estándares de calidad e) enfermedades virales f) trabajar con heridas sangrantes/ infecciosas sin curación g) personal en estado inconveniente (D) Propicia una técnica grupal para casos de clientes especiales: a) VIP b) capacidades especiales c) temperamentales d) niños e) personas de la tercera edad (A) Realiza las prácticas correspondientes. Cierre (D) Retroalimenta el proceso de aprendizaje mediante la aplicación de los procedimientos de atención a comensales (D) Realiza los ajustes pertinentes al o los temas que sean necesarios (D) Introduce al alumno al tema: Preparación de bebidas Material didáctico: Bibliografía Software de Restaurante Formatos Marcadores Pintarrón Papel bond Hojas Borrador Cuaderno de apuntes Computadora CD S Proyector Televisión Reproductor de DVD Videos Revistas Documentos oficiales: NTCL: NUTUR NUTUR NMX-F-605- NORMEX2004 Manual del establecimiento Guía didáctica(programa de estudios) D: Ejercicio práctico de atención a clientes especiales (Guía de observación) 8

9 Contenido: Preparación de bebidas Prepara el Mise en place para la elaboración de bebidas. Disciplina honestidad Orden Respeto Describe el equipo, suministros y materia prima, así como los elementos que integran la receta estándar. Apertura (D) Recupera el conocimiento previo con relación a la preparación del mise en place y los elementos que lo integran. (D) Aplica evaluación diagnóstica sobre: a) Equipo, suministros y materia prima, b) Receta estándar Desarrollo (D) Promueve una investigación de campo sobre : a) Equipo, suministros y materia prima del bar. b) Tipos de garnituras. c) Recetarios utilizados en los establecimientos que expenden bebidas (A) Analiza la información obtenida y socializa sus conclusiones. (D) Refuerza la información obtenida por los alumnos mediante la explicación del facilitador. Cierre (D) Realiza la evaluación final (D) Retroalimenta los contenidos de aprendizaje. Equipo de operación: Licuadoras Batidoras Esquineras Cocteleras Cristalería Cucharas Tablas para picar Exprimidores Hieleras Pinzas Máquinas para hielo Trituradora de hielo Refrigerador Congelador Cuchillos Mobiliario, utensilios, materia prima. Barra Contra barra Marimba Bancos Carrito de vinos Agitadores Sacacorchos Palillos Popotes Aceitunas Frutas Cebollas cambray Verduras Salsas Especias Sal C: Conocimiento D: Desempeño P: Producto A: Actitud C: Evaluación Diagnóstica (Cuestionario). P: Reporte de la investigación sobre: equipo, suministros, materia prima, garnituras, recetarios. (Lista de cotejo). P: Informe de la socialización. (Lista de cotejo). P: Resumen de la información proporcionada por el facilitador. (Lista de cotejo). 9

10 Contenido: Montaje del Mise en place Disciplina Liderazgo Trabajo en equipo Monta su área de trabajo con base a las especificaciones de higiene y seguridad. Apertura (D) Recupera el conocimiento previo. Desarrollo (D) Promueve una investigación de campo sobre: Aplicación de medidas de higiene y seguridad y estándares de calidad. (A) Analiza la información obtenida y socializa sus conclusiones. (D) Refuerza la información obtenida por los alumnos mediante la explicación del facilitador. (D) Promueve prácticas de montaje de mise en place en preparación de bebidas, considerando las técnicas de preparación de bebidas y el equipo requerido con base a las medidas de higiene y seguridad y estándares de calidad. (A) Realiza las prácticas requeridas. Cierre (D) Realiza la evaluación final. (D) Retroalimenta los contenidos de aprendizaje. (D) Con base en la retroalimentación, realizar los ajustes pertinentes. (D) Integra equipos de trabajo para la preparación de bebidas. (D) Introduce al alumno al contenido de: elaborar y supervisar la preparación de bebidas. Equipo de operación: Licuadoras Batidoras Esquineras Cocteleras Cristalería Cucharas Tablas para picar Exprimidores Hieleras Pinzas Máquinas para hielo Trituradora de hielo Refrigerador Congelador Cuchillos Mobiliario, utensilios, materia prima. Barra Contra barra Marimba Bancos Carrito de vinos Agitadores Sacacorchos Palillos Popotes Aceitunas Frutas Cebollas cambray Verduras Salsas Especias Sal C: Conocimiento D: Desempeño P: Producto A: Actitud P: Reporte de la investigación sobre: medidas de higiene y seguridad y estándares de calidad. (Lista de cotejo). P: Informe de la socialización. (Lista de cotejo). P: Resumen de la información proporcionada por el facilitador. (Lista de cotejo). D: Ejercicio práctico sobre montaje de mise en place (Guía de observación). C: Evaluación final. (Cuestionario) 10

11 Contenido: Elabora bebidas de acuerdo a la receta estándar. Preparación de bebidas Respeto Orden Iniciativa Prepara bebidas con base a las técnicas de preparación, de acuerdo a los estándares de calidad. Apertura (D) Recupera el conocimiento previo. Desarrollo (D) Promueve en equipos previamente establecidos, la preparación de las bebidas con base a los estándares de calidad. Cierre: (D) Retroalimenta los contenidos de aprendizaje. (D) Con base en la retroalimentación, realizar los ajustes pertinentes. Recetas de bebidas nacionales e internacionales no alcohólicas y alcohólicas. Equipo de operación: Licuadoras Batidoras Esquineras Cocteleras Cristalería Cucharas Tablas para picar Exprimidores Hieleras Pinzas Máquinas para hielo Trituradora de hielo Refrigerador Congelador Cuchillos Mobiliario, utensilios, materia prima. Barra Contra barra Marimba Bancos Carrito de vinos Agitadores Sacacorchos Palillos Popotes Aceitunas Frutas Cebollas cambray Verduras Salsas Especias, Sal P: Reporte del trabajo en equipo. (Lista de cotejo). P: Informe de las practicas realizadas sobre bebidas (Lista de cotejo) 11

12 CARLOS SANTOS ANCIRA Director General del Bachillerato COMUNICACIÓN PAOLA NÚÑEZ CASTILLO Directora de Coordinación Académica José María Rico no. 221, Colonia Del Valle, Delegación Benito Juárez. C.P , México D.F. 12