2/8 1. OBJETIVO Establecer los lineamientos y el procedimiento a seguir para atender las sugerencias, reclamos y quejas de los clientes que contacten a PROMPERÚ, de manera presencial, mediante correo electrónico, por vía telefónica y/o a través de las redes sociales, con respecto a los servicios de PROMPERÚ. 2. ALCANCE La presente norma es administrada por la Unidad de Planeamiento y Racionalización y es fuente de consulta para las áreas usuarias de la Entidad, involucradas en la prestación de servicios que brinda PROMPERÚ. El procedimiento se inicia con la formulación de la sugerencia o reclamo o queja por parte del cliente y finaliza con la evaluación quincenal de las sugerencias, reclamos y quejas registradas, para determinar si existen tendencias que sean motivo de una no conformidad u oportunidad de mejora, respectivamente. Están excluidos los reclamos formulados a través del Libro de Reclamaciones de PROMPERÚ. Este procedimiento es aplicable a los procesos comprendidos dentro del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad, bajo la norma ISO 9001:2008. 3. DOCUMENTOS A CONSULTAR 3.1. Reglamento de Organización y Funciones de la Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y el Turismo PROMPERÚ, aprobado por Decreto Supremo Nº 009-2007-MINCETUR y modificado por Decreto Supremo Nº 014-2010-MINCETUR. 3.2. Manual de Funciones y Perfiles de Contratos Administrativos de Servicios de PROMPERÚ, aprobado por Resolución de Secretaría General Nº 1-2008-PROMPERÚ/SG y modificatorias. 3.3. Decreto Supremo N 042-2011-PCM, Obligación de las Entidades del Sector Publico de contar con un Libro de Reclamaciones. 3.4. Procedimiento de Atención de Reclamos formulados a través del Libro de Reclamaciones de PROMPERÚ. 3.5. Procedimiento de Acciones Preventiva y Correctivas. 3.6. Manual de Calidad de la Dirección de Promoción de las Exportaciones. 3.7. Norma ISO 9000:2005. Sistemas de Gestión de la Calidad. Principios y Vocabulario. 3.8. Norma ISO 9001:2008. Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos. 4. GLOSARIO DE TÉRMINOS SAC: Solicitud de Acción SGC: Sistema de Gestión de Calidad SNC: Servicio No Conforme UPRA: Unidad de Planeamiento y Racionalización 5. DEFINICIONES Para efectos del presente procedimiento se consideran las siguientes definiciones, las mismas que se encuentran señaladas en la norma ISO 9000:2005: 5.1. Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación no deseable. 5.2. Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencial no deseable. 5.3. No Conformidad: Incumplimiento de un requisito. 5.4. Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. Asimismo, para el caso específico del presente procedimiento se consideran las siguientes definiciones: 5.5. Libro de Reclamaciones: Documento de naturaleza física o virtual provisto por las entidades de la Administración Pública, en el cual los usuarios podrán formular sus reclamos sobre la atención en los trámites y servicios que les brindan.
3/8 5.6. Oportunidad de Mejora: Acción recomendada, que al ser implementada implica una mejora en el sistema de gestión. 5.7. Queja: Disconformidad que no se encuentra relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados; o expresa el malestar o descontento del Cliente respecto a la atención al público, sin que tenga por finalidad la obtención de un pronunciamiento por parte del proveedor. 5.8. Reclamo: Es aquella manifestación que un Cliente realiza al proveedor mediante la cual expresa una disconformidad relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados. 5.9. Servicio No Conforme: Es aquel servicio y/ o producto que incumple con los requisitos especificados. 5.10. Sugerencia: Idea propuesta con relación a la prestación de los servicios para que se tenga en consideración por PROMPERÚ en el desarrollo de sus actividades. 6. CONDICIONES BÁSICAS 6.1. En el formato Solicitud de Acción (SAC) se registrará, según corresponda, lo siguiente (Véase Anexo C): a. La descripción de las no conformidades reales o potenciales encontradas. b. El análisis de la causa que originó la No Conformidad real o potencial. c. Las correcciones, acciones preventivas y/o correctivas implantadas, y la revisión de la efectividad de las mismas. d. La descripción de los Servicios No Conformes encontrados. e. La utilización, liberación o aceptación de servicios y acciones tomadas para prevenir su utilización o aplicación original de ser necesario. f. La verificación de los resultados. 6.2. Los reclamos formulados a través del Libro de Reclamaciones de PROMPERÚ deberán ser atendidos en la forma y plazos establecidos en el Procedimiento de Atención de Reclamos formulados a través del Libro de Reclamaciones de PROMPERÚ. El presente procedimiento podrá aplicarse en forma supletoria, siempre y cuando no contravenga a lo establecido en el procedimiento sobre Libro de Reclamaciones. 6.3. Cada uno de los módulos de atención al público deberá contar con una placa que identifique a la persona que atiende en el mismo. 6.4. Los reclamos y las quejas deberán ser tratadas de manera equitativa, objetiva e imparcial. 6.5. La presentación de reclamos y quejas no tendrán costo para el cliente. 6.6. Los datos de contacto de los clientes que presenten una sugerencia o reclamo o queja no podrán ser divulgados sin su consentimiento expreso. 7. CONDICIONES ESPECÍFICAS 7.1. La atención o respuesta a los reclamos y quejas del Cliente deberá darse en un lapso no mayor a 24 horas desde el momento que son recibidas por la organización. 7.2. La atención de sugerencias, reclamos y quejas, será desarrollada por el responsable designado por cada unidad orgánica para cada servicio. 7.3. El registro de sugerencias, reclamos, quejas y servicios no conformes deberá mantenerse debidamente numerado. 7.4. Las sugerencias serán registradas en el Registro de Sugerencias, Reclamos, Quejas y Servicios No Conformes (Véase Anexo B), donde se debe detallar la fecha en que se recibió, el nombre del cliente, la actividad o servicio brindado en referencia, el canal de comunicación, el nombre del personal que reporta, la descripción, la clasificación, la procedencia, las acciones tomadas y el responsable, la fecha de verificación de las acciones tomadas. Adicionalmente, para los reclamos y quejas se debe detallar las causas y si ésta generó una Solicitud de Acción. 7.5. Las sugerencias, reclamos o quejas consignadas en las encuestas de satisfacción deberán ser evaluadas para ser registradas en el Registro de Sugerencias, Reclamos, Quejas y Servicios No Conformes por el departamento correspondiente.
4/8 7.6. El seguimiento a la solución de los reclamos y quejas se hará mediante la utilización del Registro de Sugerencias, Reclamos, Quejas y Servicios No Conformes, debiendo el personal responsable del Órgano, Unidad Orgánica o Departamento mantener informado al cliente sobre del progreso de su reclamo o queja. 7.7. Un reclamo o queja sin solucionar o repetida frecuentemente podrá generar una Solicitud de Acción (correctiva o preventiva). 7.8. La generación y el tratamiento de una Solicitud de Acción (correctiva o preventiva), se llevará a cabo de acuerdo a lo descrito en el procedimiento de Acciones Preventivas y Correctivas. 8. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO Nº Actividad Responsable Presentación Contacta a PROMPERÚ para formular su sugerencia, reclamo o queja, de 1 manera presencial, por correo electrónico, por vía telefónica o a través de las Cliente redes sociales que administra PROMPERÚ. 2 Atiende al cliente para conocer cuál es su sugerencia, reclamo o queja. Personal de PROMPERÚ 3 Solicita al cliente sus datos de contacto, y los registra en el formato Registro de Sugerencias, Reclamos, Quejas y Servicios No Conformes, para su posterior seguimiento. Procede dependiendo de la naturaleza de la atención: Personal de PROMPERÚ 3.1 Si es un reclamo o queja, continúa en el paso 4. 3.2 Si es una sugerencia, continúa en el paso 8. Evaluación Inicial Evalúa si el reclamo o queja procede: 4 4.1 Si el reclamo o queja procede, continúa en el paso 5. 4.2 Si el reclamo o queja no procede, comunica al cliente las razones por las Personal de PROMPERÚ cuales el reclamo o queja no procede. Continúa en el paso 8. Respuesta al Reclamo o Queja Evalúa si puede resolver el reclamo o queja: 5.1 Si puede resolver el reclamo o queja, resuelve el reclamo o queja. Continúa en el paso 7. 5 5.2 No puede resolver el reclamo o queja, informa el detalle del reclamo o queja al Jefe del órgano o unidad orgánica, oal Coordinador del Departamento, según corresponda, para su atención. Continúa en el paso 6. Personal de PROMPERÚ 6 Resuelve el reclamo o queja, tratando de alcanzar una solución eficaz tan pronto como sea posible.continúa en el paso 8. Cierre del Reclamo o Queja Finaliza la atención del reclamo o queja y procede de acuerdo al resultado: 7.1 Si el cliente quedó conforme con la solución brindada, continúa en el 7 paso 8. 7.2 Si el cliente no quedó conforme con la solución brindada, sugiere al cliente hacer uso del Libro de Reclamaciones. Continúa en el paso 8. 8 Registra la sugerencia, reclamo o queja, y el detalle de la atención en el Registro de Sugerencias, Reclamos, Quejas y Servicios No Conformes. Análisis y Mejora Evalúaquincenalmente las sugerencias, reclamos y quejas registradas en el Registro de Sugerencias, Reclamos, Quejas y Servicios No Conformes, para determinar si existen tendencias que sean motivo de una no conformidad u oportunidad de mejora respectivamente y procede de acuerdo al resultado: 9 9.1 Si existen tendencias,determina si la tendencia es hacia una no conformidad o hacia una oportunidad de mejora. Procede de acuerdo al resultado: 9.1.1. Tendencias de una no conformidad;procede de acuerdo al Procedimiento de Acciones Preventivas y Correctivas, Jefe del Órgano/ Jefe de la Unidad Orgánica/ Coordinador del Departamento Personal de PROMPERÚ Jefe del Órgano/ Jefe de la Unidad Orgánica/ Coordinador del Departamento/ Personal de PROMPERÚ Representante de la Dirección
5/8 Nº Actividad Responsable generando una Solicitud de Acción. Fin del procedimiento. 9.1.2. Si existen tendencias de una oportunidad de mejora; procede de acuerdo al Procedimiento de Acciones de Mejora, comunicando al Jefe del órgano o unidad orgánica, o al Coordinador del Departamento, según corresponda, para su evaluación. Fin del procedimiento. 9.2 Si no existen tendencias, fin del procedimiento. 9. REGISTROS Descripción Código Nº de ejemplares Lugar de archivo Tiempo de archivo (Años) Registro de Sugerencias, Reclamos, Quejas y Servicios No Conformes FO-MEJ-003 1 Archivo del Área Permanente Solicitud de Acción FO-MEJ-001 1 Archivo del Área 2 años 10. HOJA DE CONTROL DE CAMBIOS Nº de Nº de capítulo/ Párrafo/ Figura/ versión Ítem Tabla/ Nota Modificaciones 01 Carátula y Encabezados Se antepuso al nombre del procedimiento la palabra Procedimiento de. 01 3 3.2 Se actualizó el nombre del documento a consultar. 01 3 3.4 y 3.5 Se completaron los nombres de los documentos a consultar. 01 3 3.6 Se modificó la denominación del Manual de Calidad de la Subdirección de Servicios y Asistencia Empresarial por Manual de Calidad de la Dirección de Promoción de las Exportaciones. 01 4 --- Se retiró el término PROMPERÚ. 01 4 --- Se incorporaron los términos: SNC y UPRA. 01 5 5.5 Se modificó la definición de Oportunidad de Mejora. 01 5 5.10 Se juntaron los literales c) y d), y se trasladó como condición básica (6.1). 01 7 7.8 Se hizo la corrección del nombre del procedimiento señalado en esta condición específica. 01 11 Anexo B Se modificó el código del formato Registro de Sugerencias, Reclamos, Quejas y Servicios No Conformes. 01 11 --- Se agregó el formato Solicitud de Acción (Anexo C). 11. ANEXOS Descripción Diagrama de Flujo Formato Registro de Sugerencias, Reclamos, Quejas y Servicios No Conformes Formato Solicitud de Acción Anexo A B C
Anexo: A 6/8 ANEXO A: DIAGRAMA DE FLUJO Proceso: Atención de Sugerencias, Reclamos y Quejas Pág.1/1 PROMPERÚ Cliente Personal de PROMPERÚ Jefe del Órgano/ Jefe de la Unidad Orgánica/ Coordinador del Departamento Representante de la Dirección Inicio Contacta a PROMPERÚ para formular su sugerencia, reclamo o queja 1 Atiende al cliente para conocer cuál es su sugerencia, reclamo o queja 2 Solicita datos de contacto al cliente y procede dependiendo de la naturaleza de la atención 3 Naturaleza de la atención? Reclamo o queja 4 Sugerencia Evalúa si el reclamo o queja procede Procede? No Comunica al cliente las razones por las cuales no procede Evalúa si puede resolver el reclamo o queja Puede resolverlo? 4.2 5 Si A Evalúa las sugerencias, reclamos y quejas registradas Registro de Sugerencias, Reclamos, Quejas y Servicios No Conformes Existen tendencias? 9 Si No Informa el detalle del reclamo o queja 5.2 6 Resuelve el reclamo o queja, tratando de alcanzar una solución eficaz tan pronto como sea posible Si 9.1 Determina si la tendencia es hacia una No Conformidad u Oportunidad de Mejora 5.1 8 Resuelve el reclamo o queja Finaliza la atención del reclamo o queja y procede de acuerdo al resultado 7 Registra la sugerencia, reclamo o queja, y el detalle de la atención Registro de Sugerencias, Reclamos, Quejas y Servicios No Conformes Oportunidad de Mejora Hacia una No Conformidad u Oportunidad de Mejora? No conformidad Procedimiento de Acciones Preventivas y Correctivas No Cliente conforme? No Sugiere al cliente hacer uso del Libro de Reclamaciones 7.2 Si Procedimiento de Acciones de Mejora Fin 8 Registra la sugerencia, reclamo o queja, y el detalle de la atención Registro de Sugerencias, Reclamos, Quejas y Servicios No Conformes A
Anexo: B 7/8 ANEXO B: FORMATO REGISTRO DE SUGERENCIAS, RECLAMOS, QUEJAS Y SERVICIOS NO CONFORMES
Anexo: C 8/8 ANEXO C: FORMATO SOLICITUD DE ACCIÓN