Implantación del Sistema CISnergia Infrme de Cmisión de Servici (viátic) N: 48678 Nmbre: César Fernand Zaldumbide Vacas Rl: 32837 Lugar: Cuenca - Empresa Eléctrica Centr Sur Fecha de inici: 2015-02-23 Fecha Finalización:2015-02-28 Actividades Planificadas Ítem Descripción 1 Escenari de Gestión de cntrats para Utilities Atención al Cliente - Tips de Cnsultas de Clientes - Integración cn IVR, Email, Web, Chat y Sciales - Revisand la Infrmación del Cliente en el Centr de Interacción Web 2 - Crrespndencia del cliente - Ordenes de Trabaj (crtes, lecturas, emergencias, etc) - Disputas - Apagnes Actividades Desarrlladas Persnas de la ED Fecha: Descripción actividad/tarea cn quienes trabajó / Referencia Actas 2015-02-23 Escenari de Gestión de cntrats para Utilities - Matriculación - Retir del servici - Baja y alta del servici - Cambi de Cntrats Jnathan Aquieta Maurici Mendza Mari Lass Equip de trabaj 2015-02-24 Atención al Cliente - Cnsultas del cliente y canales de interacción - Visión general del Prces - Interaccines del Email/ Oficina virtual Jnathan Aquieta Maurici Mendza Mari Lass Equip de trabaj 2015-02-25 - Revisand la infrmación del Cliente en el Centr de Interacción Web. - Crrespndencia - Ordenes de Trabaj - Reclams - Apagnes y emergencias Jnathan Aquieta Maurici Mendza Mari Lass Equip de trabaj 2015-02-26 - Aut-servici Telefónic (IVR). - Prces de Cnsultas del Cliente - Gestión del Call Center & Enrutamient 2015-02-27 - Activación de un nuev acuerd cmercial. Jnathan Aquieta Maurici Mendza Mari Lass Equip de trabaj Jnathan Aquieta Maurici Mendza Pág. 1
2015-02-28 - Descripción de cada un de las actividades del fluj de la activación de un nuev acuerd cmercial. - Elabración de ls PDD Activación de un nuev acuerd cmercial. - Mari Lass Equip de trabaj Maurici Mendza Mari Lass Equip de trabaj Registrs de : (tip) Acuerds, Discrepancias, Riesgs, Slicitudes de Alcance, Observacines Requerimients de negci Cntar un Menú para el Aut-servici Telefónic (IVR), a nivel nacinal. Decisines de Negci Cmprmiss: Se acrdó que el Menú a nivel nacinal para el Aut-servici Telefónic (IVR) será el siguiente: 1. Dañs Masivs 2. Prgrama PEC 3. Atención al cliente 4. Cnsulta de planillas 5. Direccines de la agencia Definir si el cliente va a pder enviar SMS a la empresa. Definir qué númer va a utilizar el cliente para realizar cnsultas Definir las alertas del cliente que presentará en el sistema SAP. Priridades, frma de visualización, tips. Definir el árbl de pcines que va a tener el IVR a nivel nacinal. Definir las pcines que se pueden autmatizar. Definir cóm se va a rganizar el call center Se va a utilizar un equip para cada funcinalidad? Va a existir un varis IVR s? Definir el prces cuand una entidad gubernamental, (autridades cmpetentes) pide infrmación sbre un cliente de la empresa. Elabrad Vist Buen Ing. Mónica Guerrer Pág. 2
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Inici 9:15 Términ 11:00 Ubicació n MINUTA DE REUNION Crdinación de Actividades Oficinas Cliente Fecha 25.02.2015 Cnvcads (23.02.2015) Presente Atrasad Cntact Simn Greed Jaquin Krusche Christian Arias Juan Francisc Reyes Israel Pesántez Cristina Rbles Jnathan Aquieta Diana Trres Mari Lass Maurici Mendza SI (), NO(x), Justificad(*) Distribución: Tema Objetiv Prces de baja del servici y cambis en cntratación en CRM CRM06: Aut-servici Telefónic (IVR) CRM07: Crrespndencia del Cliente CRM08: Prces de Apagnes/Emergencias CRM09: Prces de Cnsultas del Cliente CRM10: Gestión del Call Center & Enrutamient Acuerds y Cmprmiss Se tratan ls siguientes temas: INTRODUCCIÓN Muestra interfaz de Centr de Interacción Web IC que se usará en el pryect. Muestra la rganización de ls talleres y sus futurs resultads (PDD). ATENCIÓN AL CLIENTE Gestión de Cnsultas Las cnsultas que el cliente puede hacer se clasifican pr prcess. Qué tras cnsultas hay? Se tiene una lista de tras cnsultas (Jnathan Aquieta envía a Juan Francisc). Aumentar un tip de cnsulta (SMS). Cóm se realiza el prces para manejar las cnsultas? Virtual, telefónica, chat, redes sciales, SMS. Actualmente tds ls Agentes atienden td tip de cnsultas. Cn SAP se puede agrupar en equips para atender diferentes tips de cnsultas. Fluj de Prces a Alt Nivel Existe duda de cóm definir en nmbre gestión de cnsultas. Se puede definir cm un requerimient? Se tiene que adptar el lenguaje de SAP. Cuánd una cnsulta se transfrma en una peración en Back Office, esta infrmación Pág. 4
regresa al agente que tramitó, esta acción es parametrizable en el sistema? Si, se puede parametrizar en SAP. Se necesita definir las preguntas de seguridad para validar al cliente. CANALES DE INTERACCIÓN Teléfn/IVR El sistema SAP va a pder asignar distintas llamadas a diferentes agentes, (asignar carga de llamadas para ajustar tiemps muerts)? Esta dentr del alcance del pryect per n l va a gestinar SAP. A qué númer va a llamar el cliente? Se definirá cn una acción. Existen IVR en Quit, Guayaquil, Cuenca, Machala, Ribamaba. Cuenca va a cambiar va a implementar el IVR de Cisc. Quit maneja Genesis cm IVR. Se cnecta el SIEEQ cn el IVR? Se cnecta cn el CRM (desarrllad pr la empresa de quit). Hay infrmación en sistema CRM actual que n está en el sistema SIEEQ? Si. Qué pcines brinda actualmente el sistema IVR en Quit a las llamadas entrantes? Dañs masivs Prgrama PEC Valr de la Factura Cmunicarse cn el Agente Cuáles sn las causas de la mayría de las llamadas en las diferentes empresas distribuidras de energía eléctrica? Quit: Prgrama PEC Dañs masivs Cmercialización Revisión Cuenca: Cnsulta de Planillas en mnt. Guayaquil: Emergencias. En Quit se enruta las llamadas a diferentes agentes que trabajan en ciertas znas de la ciudad. Email/Oficina Virtual Guayaquil y Quit actualmente cuentan cn el servici de interacción Web para ls clientes. Existen diferentes servidres de Mail (Quit usa Gmail, Cuenca Ltus, Guayaquil indefinid). En Quit existen sl 2 persnas que atienden las peticines enviadas vía WEB. SAP puede utilizar varis servidres de Email? SAP si puede, per genera más trabaj, tiemp, se pierde cntrl del call center y aumenta la prbabilidad de errres. N se puede cnstruir una slución si n se tiene una reslución sbre el servidr de email que se va a cnectar SAP. Se asume que se va a tener un sl servidr de Email. El sistema recibe y envía la respuesta pr el mism servidr de Mail? Si, el agente respnde el email en CRM el cual envía al servidr de Mail y lueg al cliente. Se puede adjuntar archivs en un email de envió y respuesta? Si, per se necesita definir el sistema de manej de dcumentación (DMS). SAP enruta ls email a un supervisr de grup para cierta petición? N, tds ls mail tienen una sla Bandeja de Entrada, cada agente puede filtrar la infrmación a su cnveniencia. Cóm se puede asignar una carga equitativa para cada agente en la recepción de emails? Existe una bandeja general para tds ls agentes, se puede dar seguimient que agente atiende que requerimient, de esta frma se puede verificar que tan buen trabaj realiza el agente. Pdría el supervisr distribuir cada email a ls agentes? Si, se puede hacer per n es l Pág. 5
Chat más eficiente. Tds las peticines pr emails deben ser resuelts en un tiemp indicad de acuerd a ls KPIs establecids. Cuáles sn las empresas que tiene la funcinalidad de chat? Guayaquil usa el sistema Genesis. Quit usa el sistema Genesis. N existe el dat del prcentaje de clientes que utilizan chat prveíd pr la empresa eléctrica a través de su página web. Centr Sur n tiene interacción pr chat. En Quit cualquier agente puede respnder un chat iniciad pr un cliente. En Quit, para usar el chat el cliente inicia una sesión en el sistema? N. Existe en SAP un límite de sesines de chat que puede atender un agente al mism tiemp? Si, el númer máxim de sesines que permite el sistema sn 6, per se recmienda que sean mens. El cliente debería iniciar una sesión en su cuenta de la empresa distribuidra de energía para iniciar un chat. Cóm funcina el chat actualmente? Quit y Guayaquil: el cliente necesita llenar un frmulari de identificación para iniciar un chat per, n existe validación de esta infrmación. Qué preguntan generalmente ls clientes vía chat? Dañs, emergencias y apagnes. Qué pasa si un cliente pide una petición que n se puede reslver mediante chat? Se rienta al cliente cm slucinar su requerimient y a través de qué canal de cmunicación. Se puede trasladar un chat a tr agente en cas de necesitar la intervención de un especialista? Se va a cnsultar. Medis Sciales Actualmente existe una página de Facebk y Twitter pr cmpañía distribuidra de energía. Actualmente el Facebk y Twitter sn usads en su mayría para actividades de marketing, respnder cnsultas puntuales de ls clientes e infrmar sbre apagnes y emergencias. N existen dats de cuántas respuestas se manejan mensualmente en ls medis sciales. Ls clientes usan ls medis sciales en su mayría para realizar reclams. Cóm se resuelven ls requerimients de ls clientes en Twitter? Se genera una rden de trabaj. En Guayaquil: La distribuidra respnde a través de Twitter cn el númer de trámite que generó la interacción. Actualmente el alcance del pryect n incluye el prcesamient analític avanzad necesari para analizar text pr text y definir que texts (Twitts cmentaris en Facebk) sn relevantes para trasladarls al CRM y que el persnal de CRM ls atienda cm un requerimient. Quit maneja 30 Twitts en prmedi pr día (Aprximadamente el 80% sn pedids de reparacines). Revisar la infrmación del cliente Alertas del cliente En SAP se puede cnfigurar las alertas que sean necesarias. Se pdrá cnfigurar las alertas para a través de la misma el agente pueda btener más infrmación. Existe una regulación que impide tener lecturas estimadas de ls medidres. En general n se cumple la ley, aprximadamente el 0.003 de lecturas sn reales en la ciudad de Quit. Alertas críticas adicinales: Ley de cnsumidr estipula: si se tiene un reclam pendiente n se puede crtar el servici de energía eléctrica. Pág. 6
En SAP el reclam está ligad a nivel de acuerd cmercial. En cas que el cliente tenga un reclam abiert, se puede cnfigurar validacines en el prces de baja de servici para evitar que el mism se lleve a cab. En cas de una emergencia prducida en ciert sectr, SAP pdrá generar una alerta para que el agente infiera el mtiv del cntact del cliente. Lectura de Medidres SAP maneja un histrial de lecturas pr punt de suministr. Va a tener un históric de antigus sistemas? El equip de migración define que dats van a ser migrads al nuev sistema. El equip de CRM puede revisar la prpuesta de migración. Crrespndencia Está relacinada crrespndencia de la fiscalía? N, sl está la crrespndencia que envía la empresa al cliente. Órdenes de Trabaj en el centr de interacción web. Actualmente en la ciudad de Quit tdas las órdenes de trabaj se crean desde el sistema CRM que utilizan. El equip WM decide qué tips de órdenes de trabaj se van a crear cn la implementación de SAP CIS CRM, se debe definir cuales de estas se van a pder crear pr persnal del frnt ffice. El cst de dañs a equips prpietaris de clientes causads pr fallas del servici eléctric sn reemblsads pr la empresa distribuidra de energía. Actualmente existe un prces para realizar este trámite. El sistema ayuda a especificar un día y un hrari en la cual se realiza la rden de trabaj? Si, per está en función del sistema EAM que va a gestinar las órdenes de trabaj. Apagnes / Emergencias Cuánd un cliente reprta un apagón emergencia, cuál es el prces para atender al cliente? Si se cnce la falla, el sistema IVR infrma al cliente (Quit y Guayaquil), cas cntrari: Slicita el suministr, se verifican ls dats de suministr. Identifican mediante GIS la subestación cn falla. Se crea una rden de trabaj en el Sistema OMS. En Quit: es bligación llamar a tds ls clientes que reprtarn el dañ, en Guayaquil n se devuelve la llamada a ls clientes. Se cmunica a través de medis sciales. Cuenca: se infrma sl a grandes cnsumidres de energía eléctrica. Actualmente se envía una alerta al persnal de servici al cliente avisand sbre Apagnes Emergencias. Ls medidres inteligentes se pueden descnectar y cnectar remtamente. Se puede realizar una lectura remtamente? Sl en Guayaquil, este prces l realiza una persna autrizada. Se acepta las lecturas infrmadas pr el cliente? Si, per se valida la lectura en facturación. En el cas de re-facturación sl se puede reimprimir una factura del repsitri del SRI. El sistema SAP tiene un tiemp límite en el cual un agente debe atender a un cliente, si n l atiende en dich tiemp la atención puede escalar a tr nivel? N existe una alerta pr tiemp, el agente debería darse cuenta que n es eficiente en su tiemp de respuesta. Existe un estudi sbre cual es el tiemp en el cual ls agentes deben respnder una petición, este tiemp es infrmad en la capacitación al agente. SAP presenta en pantalla el tiemp de la llamada. Requerimients de negci: La cnexión recnexión autmática de un medidr inteligente, se realiza siempre y cuand exista un permis de un supervisr. Pág. 7
Decisines de Negci: Cmprmiss: Cmprmis Definir si el cliente va a pder enviar SMS a la empresa. Definir qué númer va a utilizar el cliente para realizar cnsultas. Cnfirmar cn Gal Segarra que sistema IVR se va a utilizar. Cnfirmar que el sistema escgid se adapte cn el sistema SAP. Definir las alertas del cliente que presentará en el sistema SAP. Priridades, frma de visualización, tips. Definir el árbl de pcines que va a tener el IVR a nivel nacinal. Definir las pcines que se pueden autmatizar. Definir cóm se va a rganizar el call center Se va a utilizar un equip para cada funcinalidad? Va a existir un varis IVR s? Definir el Servidr de Mail que se va a utilizar en CRM - SAP. Definir cm cnslidar las cuentas de mail, twitter, facebk. Definir cuantas cuentas se van a utilizar. Definir si se va a utilizar el sistema ERMS Definir reglas de distribución para ERMS (Sistema de manej de respuesta de Email s). Definir si se va a utilizar plantillas de email, cuáles serán estas?. Definir qué tips de cnsulta se puede slucinar directamente y cuales n a través del Chat y medis sciales (Matriz de cnsultas) Definir qué área de la empresa se encargará de manejar las cuentas de Twitter Facebk. Determinar qué aspects legales existen alrededr de utilizar medis sciales cm Facebk Fecha Nmbre cmprmis Respnsable 26-02-2015 Diana Trres y Juan Francisc Reyes 26-03-2015 Gal Segarra Cristina Rbles Diana Trres 26-03-2015 Gal Segarra. Cristina Rbles. 12-03-2015 Diana Trres. Juan Francisc Reyes. Maurici Mendza. 11-03-2015 Cesar Zaldumbide. Christian Bucheli. Jnathan Aquieta. Diana Trres. 26-03-2015 Cesar Zaldumbide. Christian Bucheli. Jnathan Aquieta. 31-03-2015 Gal Segarra. Cristina Rbles. Jsé Miranda. 31-03-2015 Gal Segarra. Christian Bucheli. Cristina Rbles. 19-03-2015 Maurici Mendza. Jnathan Aquieta. Juan Francisc Reyes. 18-03-2015 Cesar Zaldumbide. Christian Bucheli. Diana Trres. Juan Francisc Reyes. 18-03-2015 Diana Trres. Juan Francisc Reyes. 31-03-2015 Gal Segarra. Cristina Rbles. 12-03-2015 Cristina Rbles. Juan Pabl Guerra. Nmbre Slicitante Pág. 8
y Twitter. Definir dnde se guardan las facturas digitales, y en que frmat. Definir el prces para finiquitar disputas en las cuales n se cierran cn el prces nrmal de reclam. (Prces de la Defensría del puebl). Definir el prces cuand una entidad gubernamental, (autridades cmpetentes) pide infrmación sbre un cliente de la empresa. Definir quién va a realizar ls diferentes prcess (escenaris) que presentan peticines de ls clientes relacinads cn Billing Se slucina en back ffice frnt ffice? Escenaris: Re facturación, Un perid de Lectura (estimada) CRM Más de un perid de lectura (estimada). Prblema pags 1 N Perids (inspección). 12-03-2015 Jnathan Aquieta. 12-03-2015 Jnathan Aquieta. Diana Trres. 12-03-2051 Jnathan Aquieta. Maurici Mendza. 12-03-2015 David Fernández Simón Greed. Próxima Reunión Tema Fecha y Hra Lugar Pág. 9