MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL AREA DE ATENCION Y PARTICIPACION CIUADANA Área que genero la información: Atención y Participación Ciudadana Funcionario encargado de generar la información: Misael Martínez Sánchez Última actualización: 27 de agosto de 2015 1
CONTENIDO Introducción.. 3 Presentación.. 4 1. Objetivos 5 1.1. Manual 5 1.2. De los Procedimientos..5 Marco Jurídico.. 7 Listado de Servicios 1.- CALL CENTER.. 8 Objetivos Políticas y/o normas de operación Descripción del procedimiento 2.- JORNADA DE PUERTAS ABIERTAS.. 9 Objetivos Políticas y/o normas de operación Descripción del procedimiento 3.- MODULO DE ORIENTACION 9 Objetivos Políticas y/o normas de operación Descripción del procedimiento 2
INTRODUCCION El Manual de Procedimientos de la Unidad de Atención y Participación Ciudadana del H. Ayuntamiento de San Pedro Cholula, es el documento oficial que describe los objetivos, marco legal y los procedimientos sustantivos que dan sustento a su labor institucional. En cada procedimiento se define el objetivo y el alcance, así como las políticas y normas que regulan su realización y se describen las actividades que se involucran, mismas que se presentan también en los diagramas de flujo correspondientes. La finalidad de este manual es proporcionar información ordenada y sistemática que permita conocer la manera en que se desarrollan las principales funciones encomendadas a esta Unidad para el logro de sus objetivos. Los procedimientos descritos corresponden a las funciones sustantivas de la Unidad de Atención y Participación Ciudadana del H. Ayuntamiento de San Pedro Cholula, mismos que se encuentran debidamente desarrolladas en el Manual de Organización correspondiente. 3
PRESENTACIÓN El contenido de esta Guía se sustenta en la necesidad de fortalecer un documento cuyo contenido muestra de manera ordenada y secuencial las actividades que se desarrollan en cada uno de los procedimientos que se ejecutan, con el método y la forma de concretar una actividad así como los procedimientos desarrollados, con el propósito de establecerse como un instrumento de consulta y apoyo en la unidad Administrativa, en cuanto a trámites y servicios se refiere para mejorar la prestación de los mismos. Este documento estará sujeto a cambios en su contenido a fin de mantenerlo actualizado, toda vez que se presenten modificaciones en la ejecución de los procedimientos del Área de Atención Ciudadana y Participación Ciudadana. 4
1. OBJETIVOS Mejorar la calidad de los ciudadanos y fortalecer la participación de las familias, a través de las gestiones que se realizan ante otras instancias se logre dar respuesta y soluciones positivas, así como brindar información sobre los servicios y trámites que presta el área de Atención y Participación Ciudadana, a la comunidad en general, todo esto en apoyo al cumplimiento de la misión del H. Ayuntamiento. 1.1. Manual Este Manual de Procedimientos es un documento normativo e informativo cuyos objetivos son: Dejar constancia por escrito de los procedimientos a seguir en el cumplimiento de las funciones encomendadas. Que se permita la consulta en lo relativo a la secuencia de actividades que forman parte de los procedimientos sustantivos del área. Integrar la información relevante y actualizada, que facilita revisar periódicamente los procesos de trabajo que orientan en el ejercicio operativo. Transparentar a la población el proceso que se sigue en la atención de las principales funciones que competen a la Unidad. 1.2. De los Procedimientos 1.2.1. Tramite Los comités vecinales tienen la finalidad de coordinar y fomentar la participación ciudadana en las acciones y programas que ejecuta el gobierno Municipal de San Pedro Cholula. Los Comités vecinales se integran por: A) Presidente B) Secretario C) 3 vocales Se conforman por medio de una asamblea donde presentan la documentación requerida: A) solicitar por escrito la reunión con los vecinos del lugar. B) Listado de asistencia de los convocados. C) Nombre, domicilio y teléfono de cada uno. 5
D) Llenado de la minuta de reunión en donde se elige por mayoría, la mesa directiva. E) Firma de os interesados del comité vecinal. F) Recolección de peticiones. 1.2.2. Reporte Ciudadano Recibir y canalizar los reportes ciudadanos que se atienden en la oficina del Área de Atención y Participación Ciudadana, vía telefónica o a través de redes sociales. -Realizar un registro de datos del ciudadano -Detallar el reporte o solicitud -Canalizar al área correspondiente por medio de un oficio. 6
MARCO JURIDICO Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos Constitución Política del Estado Libre y Soberano de Puebla Ley de Planeación Estatal Ley Federal de Presupuesto y Responsabilidad Hacendaria Ley Federal de Responsabilidades Administrativas de los Servidores Públicos Ley para los Servidores Públicos del estado de Puebla y sus Municipios Reglamentos de Gobiernos y Administración Pública Municipal de San Pedro Cholula 7
LISTADO DE SERVICIOS 1. CALL CENTER 2. MODULO DE ORIENTACION 1. CALL CENTER OBJETIVO GENERAL Orientar e informar, así como recibir y gestionar las solicitudes que presente la ciudadanía a través de la línea telefónica de la Unidad de Atención y Participación Ciudadana, observando en su actuación criterios de simplificación, agilidad, precisión y facilidad de acceso, así como principios de igualdad, legalidad, transparencia e imparcialidad. POLITICAS Y/O NORMAS DE OPERACIÓN La Unidad de Atención y Participación Ciudadana podrá disponer de la información de las solicitudes y deberá orientar a todos los solicitantes que no puedan acudir a las instalaciones. Para efectos de este Manual se entiende por: Solicitante.- Toda persona que acuda al área solicitar el otorgamiento de algún servicio, presentar alguna queja o hacer alguna petición. Cuando el solicitante marque o se apersone a una dependencia equivocada, está tendrá la obligación de orientar al solicitante para que marque o acuda a la Unidad de Atención y Participación Ciudadana. Así mismo, cuando la solicitud no sea competencia de la Unidad, esta deberá orientar y canalizar al interesado para que se presente en el área correspondiente. DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO El solicitante marcará a la Unidad de Atención y Participación Ciudadana y será atendido por alguno de los operadores, estos deberán analizar la solicitud hecha por el solicitante. Se le brindara toda la información que necesite, si esto no es suficiente el operador deberá orientar al solicitante respecto de la dependencia adecuada para atender su queja, solicitud o petición, se le deberá informar sobre los requisitos, documentos o formatos necesarios que debe presentar para que proceda dicha solicitud. Si la solicitud es responsabilidad de esta Unidad el operador debe llenar una hoja de solicitud, después debe turnarla a la dependencia pertinente y asegurarse que dicha solicitud tenga el debido seguimiento. 8
2. MODULO DE ORIENTACION OBJETIVO GENERAL Orientar, informar, recibir y gestionar las solicitudes que presente la ciudadanía al apersonarse en el área de Atención y Participación Ciudadana, observando en su actuación criterios de simplificación, agilidad, precisión y facilidad de acceso, así como principios de igualdad, legalidad, transparencia e imparcialidad. POLITICAS Y/O NORMAS DE OPERACIÓN El Área de Atención y Participación Ciudadana podrá disponer de la información de las solicitudes y deberá orientar a todos los solicitantes que no puedan acudir a las instalaciones. Para efectos de este Manual se entiende por: Solicitante.- Toda persona que acuda al área a solicitar el otorgamiento de algún servicio, presentar alguna queja o hacer alguna petición. Cuando el solicitante marque o se apersone a una dependencia equivocada, está tendrá la obligación de orientar al solicitante para que marque o acuda al Área de Atención y Participación Ciudadana. Así mismo, cuando la solicitud no sea competencia de la Unidad, esta deberá orientar y canalizar al interesado para que se presente en el área correspondiente. DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO El solicitante deberá apersonarse en la oficina de esta área y será atendido por alguno de los operadores, estos deberán analizar la solicitud hecha por el solicitante. Se le brindara toda la información que necesite, si esto no es suficiente el operador deberá orientar al solicitante respecto de la dependencia adecuada para atender su queja, solicitud o petición, se le deberá informar sobre los requisitos, documentos o formatos necesarios que debe presentar para que proceda dicha solicitud. Si la solicitud es responsabilidad de esta área, el operador debe llenar una hoja de solicitud, después debe turnarla a la dependencia pertinente y asegurarse que dicha solicitud tenga el debido seguimiento. Área que genero la información: Atención y Participación Ciudadana Funcionario encargado de generar la información: Misael Martínez Sánchez Última actualización: 27 de agosto de 2015 9