Procedimiento de devoluciones

14.03.1 1

14.03.1 1 OBJETIVO Normar las actividades que integran el proceso de entradas al Almacén Central de producto devuelto por el cliente. ALCANCE Este procedimiento es de aplicación en el Almacén Central. Inicia con la notificación de la devolución del material por parte del cliente final. Incluye la recolección y acondicionamiento del material devuelto y termina con la transferencia en el sistema entre subinventarios para colocar el material devuelto como disponible. 3 POLÍTICAS DE OPERACIÓN 1. El Operador de Almacén también podrá recoger el material con el cliente final y dar apoyo en las actividades del proceso de acomodo, surtido y reparto.. El Depto. de Ingresos solicitará vía telefónica el documento salida que proporciona el cliente final. 3. El área de Ventas deberá informar al Almacén Central de las que está solicitando a las delegaciones de Guadalajara, Monterrey y librerías. 4. El Almacén Central deberá informar al área de Ventas la recepción de las enviadas por las delegaciones de Guadalajara, Monterrey y librerías. 5. Cuando se reciba producto que ya no se encuentra identificado en las localizaciones del Almacén se le informará al Supervisor de Recepción del producto para su ingreso. 6. El Subgerente de Almacén y Tráfico así como el Jefe de Departamento de Tráfico y Control y los Supervisores, analizan y evalúan el comportamiento de las actividades descritas en este procedimiento y en base al resultado de este análisis, toman las acciones correctivas, preventivas o de mejora que consideren necesarias.

14.03.1 3 4 DEFINICIONES Devolución: Son aquellos ejemplares devueltos por el cliente posterior a la entrega que no se comercializaron y se entregaron a consignación o con factura con derecho a devolución por el área Comercial. Acondicionado: Procesos aplicados en los ejemplares devueltos por el cliente, para que cumpla con el estado de conformidad (libre de polvo, sin etiquetas, sin opacidad en portada y hojas, etc.) Producto no conforme: Ejemplares golpeados, opacos, rotos, mojados y con etiquetas. Retractilado: Proceso de embalaje con Polielefina en ejemplares. Supervisor: el Supervisor de Devoluciones es responsable de esté proceso.

14.03.1 4 5 DESARROLLO 5.1 DIAGRAMA DE FLUJO

14.03.1 5 1 Coloca merma comercial en tarimas e identifica con etiqueta roja se anexa documento que indique los títulos y cantidades que fueron dados de baja del disponible. OPA 13 FCE-ALM-RE.8 1 Separa de acuerdo al tipo de documento: factura, remisión, traspaso, cortesías. SUD 14 Identifica en el sistema, de acuerdo al tipo de pedido, el artículo devuelto y anota para cada uno el motivo de devolución y la referencia del documento y graba la operación. SVN/AVI/SUD 15 FCE-ALM-IT.03 FCE-ALM-IT.04 FCE-ALM-IT.05 FCE-ALM-IT. Realiza la transferencia entre subinventarios: Verifica en el sistema que ambas operaciones hayan sido correctamente realizadas. SUD 16 FCE-ALM-IT.09 Si el sistema reporta ejemplares sin localización, se asigna ésta en forma manual. Verifica en el sistema que esta operación haya sido correctamente realizada. SUD 17 Genera reporte de operaciones diarias y archiva documentación soporte de acuerdo al tipo de documento. SUD 18 FCE-ALM-RE.1 Responsable de la Actividad FIN SVN: Subgerencia de Ventas Nacionales. AVI: Área de Ventas Internacionales. SUD: Supervisor de Devoluciones. OPA: Operador de Almacén

14.03.1 6 5. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES PASO RESPONSABLE ACTIVIDAD DOCUMENTO 1. Subgerencia de Ventas Nacionales. Notifica vía, memorándum, la devolución de material por el cliente. Envía documentación soporte en copia: Factura Remisión Traspasos Memorándum para cortesías. Supervisor Sella y firma de recibo en copia del memorándum y devuelve al cliente vía mensajería. Memorándum de devolución FCE-GCO-RE.1 Memorándum de devolución FCE-GCO-RE.1 3. Supervisor Entrega copia del memorándum y documentación soporte al proceso de Empaque y Despacho para su recolección. Memorándum de devolución FCE-GCO-RE.1 4. Chofer/ Operador de Almacén Recoge producto con el cliente y entrega producto al área de Devoluciones con copia del memorándum y documentación soporte. Memorándum de devolución FCE-GCO-RE.1 5. Supervisor Recibe de transportistas, mensajería, paquetería o correo las del interior, DF y/o área Metropolitana. 6. Supervisor Verifica No. De cajas o paquetes contra guía de embarque, factura, nota de remisión, etc. y firma de aceptado. 7. Supervisor Envía documentación soporte de la llegada del producto a la Subgerencia de Ventas Nacional. 8. Operador de Almacén 9. Operador de Almacén. Recibe documentación soporte de la Subgerencia de Ventas Nacional. Coloca el material en la mesa de trabajo. Si el material se encuentra en cajas, abre y organiza de acuerdo a las cargas de trabajo y características del material. Carta de instrucciones FCE-ALM-RE.39 Documento soporte Documento soporte

14.03.1 7 PASO RESPONSABLE ACTIVIDAD DOCUMENTO 10. Operador de Captura en sistema el número de Almacén documento y cliente que corresponde a la devolución y se dispone al escaneo de cada uno de los ejemplares. En caso de: Facturas con derecho a devolución, se genera un reporte en Excel, el cual se envía junto con copias de los soportes al área comercial. Consignaciones, se genera un reporte en Excel y se procesa al sub-inventario de disponibles, se emite un diario de consignaciones en el sistema y se revisa cantidades sobre el soporte que está enviando el área comercial. En el caso de haber artículos no procesados, se le reportan al área comercial vía correo y se separa la documentación quedando pendiente. Los no procesados se separan y se ponen en cajas con su documento soporte, identificando la caja con el número de folio del documento. Traspasos y Cortesías, se genera un reporte en Excel y se comparan cantidades contra documento, se envía por correo el archivo y se entrega la documentación al encargado de devolución. 11. Operador de Almacén El producto conforme se acondiciona y los que ya no reúnen los lineamientos especificados, se separan y son dados de baja como merma comercial. Ir a paso 1. Cuando el material va a reproceso se coloca en tarima roja con un letrero de identificación, como material pendiente para reproceso y se envía al área de recepción del producto. Ir a paso 14.

14.03.1 8 PASO RESPONSABLE ACTIVIDAD DOCUMENTO 1. Operador de Almacén Ingresa material defectuoso al subinventario de merma comercial. Y entrega documentación al Supervisor de Devoluciones. 13. Operador de Almacén Coloca merma comercial en tarimas y lo identifica con etiqueta roja. En las tarimas anexa documento que indique los títulos y cantidades que fueron dados de baja del disponible. 14. Supervisor Separa de acuerdo al tipo de documento: factura, remisión, traspaso, cortesías. 15. Subgerencia de Ventas Nacionales/ Área de Ventas Internacionales/ Supervisor Una vez realizada la captura de devolución de factura por Subgerencia de Ventas Nacionales Internacionales el Supervisor de Devoluciones realiza lo siguiente: -Identifica en el sistema, de acuerdo al tipo de pedido, el artículo devuelto (código de barras, edición, cantidad) y anota para cada uno el motivo de devolución y la referencia del documento. - Se graba la operación en sistema. 16. Supervisor Se realiza la transferencia entre subinventarios: Del subinventario de devolución a disponible Verifica en el sistema que ambas operaciones hayan sido correctamente realizadas. 17. Supervisor Si el sistema reporta ejemplares sin localización, se asigna ésta en forma manual a dichos artículos. Verifica en el sistema que esta operación haya sido correctamente realizada. 18. Supervisor Genera reporte de operaciones diarias. Y archiva documentación soporte de acuerdo al tipo de documento. Termina Estado de cuenta (subinventario de defectuosos) FCE-ALM-RE.8 Estado de cuenta (subinventario de defectuosos) FCE-ALM-RE.8 Instructivo para devolución por factura FCE-ALM-IT.03, Instructivo de ingreso de misceláneas FCE-ALM-IT.04, Instructivo de ingreso de remisiones FCE-ALM-IT.05, Instructivo consulta de existencias FCE-ALM-IT. Instructivo de merma comercial FCE-ALM-IT.09 Transacciones de material FCE-ALM-RE.1

14.03.1 9 6 REFERENCIAS O DOCUMENTOS RELACIONADOS ID. NO. DOCUMENTO TÍTULO 6.1 FCE-RD-MGC Manual de Gestión de la Calidad 6. FCE-RD-PR.04 control de producto no conforme 6.3 FCE-GCO-RE.1 Memorando de devolución 6.4 N.A. Memorándum/correo electrónico devolución 6.5 N.A. Guía de embarque 6.6 FCE-ALM-IT.03 Instructivo para devolución por factura 6.7 FCE-ALM-IT.04 Instructivo de ingreso de misceláneas 6.8 FCE-ALM-IT.05 Instructivo de ingreso de remisiones 6.9 FCE-ALM-IT. Instructivo consulta de existencias 6.10 FCE-ALM-IT.09 Instructivo de merma comercial 6.11 FCE-ALM-RE.39 Carta de instrucciones 6.1 FCE-ALM-RE.8 Estado de cuenta (subinventario de defectuosos) 7 ANEXOS Y REGISTROS USADOS ANEXO NO. DOCUMENTO TÍTULO 7.1 FCE-ALM-RE.1 Reporte diario Transacciones de material 7. FCE-ALM-RE.33 Reporte Devoluciones de Consignación 7.3 FCE-ALM-FV. Ficha de verificación de las características de Devoluciones

14.03.1 10 8 LISTA DE DISTRIBUCIÓN COPIAS DISTRIBUCIÓN ÁREA Original Biblioteca Gonzalo Robles Gerencia de Producción 1 Almacén Gerencia de Producción V.E. Versión electrónica solo lectura Gerencia de Tecnología (Intranet) 9 CONTROL DE CAMBIOS FECHA VERSIÓN PÁGINAS AFECTADAS 14.03.1 Todas 10.11.10 05 Todas.10.08 04 1, 7, 8, 9, 10 ORIGINADOR DEL CAMBIO Subgerencia de Almacén y Tráfico Subgerencia de Almacén y Tráfico Subgerencia de Almacén y Tráfico NATURALEZA DEL CAMBIO Se actualiza el procedimiento a la operación actual. Actualización conforme la operación vigente. Incorporación de las referencias a instructivos de operación del sistema informático.

Anexos del Devoluciones ANEXO 7.1 FCE-ALM-RE.1 REPORTE DIARIO TRANSACCIONES DE MATERIAL

Anexos del Devoluciones FCE-ALM-RE.1 REV.0 1

Anexos del Devoluciones Instructivo de llenado 1. TÍTULO: TRANSACCIONES DE MATERIAL. OBJETIVO DEL REGISTRO: Disponer de un registro que refleje las transacciones del material 3. RESPONSABLE DE SU LLENADO: Reporte generado automáticamente por el sistema 4. FORMA DE LLENADO: Medio electrónico. 5. DESCRIPCIÓN DE LLENADO DE ELEMENTOS: Id. Elemento Descripción 1 Transacciones de Material Elementos tomados de la base de datos por el sistema automáticamente para generar el reporte

Anexos del Devoluciones ANEXO 7. FCE-ALM-RE.33 REPORTE DEVOLUCIONES CONSIGNACIÓN

Anexos del Devoluciones REPORTE DE DEVOLUCIONES DE CONSIGNACIÓN FCE-ALM-RE.33 1 REV.00

Anexos del Devoluciones Instructivo de llenado 1. TÍTULO: REPORTE DE DEVOLUCIONES DE CONSIGNACIÓN. OBJETIVO DEL REGISTRO: Disponer de un registro que refleje la devolución de las consignaciones 3. RESPONSABLE DE SU LLENADO: Reporte generado automáticamente por el sistema 4. FORMA DE LLENADO: Medio electrónico. 5. DESCRIPCIÓN DE LLENADO DE ELEMENTOS: Id. Elemento Descripción 1 Reporte de de consignación Datos de elaboración Elementos tomados de la base de datos por el sistema automáticamente para generar el reporte Fecha y horario en que se solicitó la elaboración del reporte y la cantidad de páginas de las consta éste.

Anexos del Devoluciones ANEXO 7.3 FCE-ALM-FV. FICHA DE VERIFICACIÓN DE LAS CARACTERÍSTICAS DE DEVOLUCIONES

Anexos del Devoluciones Ficha de verificación de las características del procedimiento Fecha de revisión: Referencia : Código de documento: FCE-ALM-FV. Revisión: 1 PROCEDIMIENTO DE DEVOLUCIONES, Característica Método Muestreo Frecuencia Parámetro de control Ejemplares correspondientes a documento soporte Manual, scanner Cada título Por solicitud Cantidad física vs. documento Registro Concentrado de Plan de reacción/ acciones en caso de no conformidad Se notifica al área comercial, vía correo Condiciones de los ejemplares Manual, Scanner Cada ejemplar Cada ejemplar - Libre de polvo. - Sin rayas. - Sin manchas en portada e interior. - Sin precio en etiqueta o en lápiz. Manual, scanner Acondiciona producto, o cuando no sea apto para su uso segrega.