PROCEDIMIENTO DE VENTAS POR INTERNET

Transcripción

1 de ventas por 1 PROCEDIMIENTO DE VENTAS POR INTERNET

2 de ventas por 2 1 Objetivo El actual procedimiento establece las actividades que sigue el Fondo de Cultura Económica para asegurarse que los productos que otorga a través de la modalidad de Ventas por Internet satisfacen las necesidades y cubren las expectativas de los clientes. 2 Alcance Este procedimiento aplica al área de Venta en línea del Fondo de Cultura Económica. Este procedimiento inicia con las solicitudes de compra que se reciben en la Librería Virtual del Fondo de Cultura Económica, abarca la búsqueda y surtido de los títulos solicitados a través del portal, la respuesta de confirmación y seguimiento de la venta como la facturación de los libros y concluye con el envío de las obras al cliente destinatario vía mensajería. 3 Políticas 1. Este procedimiento es aplicable para cumplir los requerimientos del apartado 7.2 del Manual de Gestión de Calidad. Política de modificación al procedimiento. 2. Cualquier cambio, actualización o modificación que se realice en el presente procedimiento estará a cargo de la Subgerencia de Venta en línea. Estándar de atención de pedidos Web y Telemarketing: 3. En el estándar de atención se tomarán en cuenta los pedidos Web y Telemarketing recibidos y atendidos en el periodo de un mes para realizar una estadística de ventas completadas. Se entregará reporte semanal de dichas estadísticas al Subgerente de Venta en línea. Seguimiento de envíos. 4. El estándar de atención de ventas completadas es de cinco días hábiles, llevándose a cabo el seguimiento de los envíos mediante la página electrónica de la empresa que presta el servicio de mensajería y corroborando la entrega de los libros mediante correo electrónico. Esto se realizará por evento, informando semanalmente al Subgerente de Venta en línea. Política de Formas de pago. 5. Compras Nacionales. En las compras originadas desde la República Mexicana, las formas de pago son: 6. Tarjeta de crédito. Las tarjetas de crédito aceptadas son: Visa o Master Card. El cargo se realizará cuando los títulos estén listos para ser entregados.

3 de ventas por 3 En caso de existir algún problema con la aprobación de la tarjeta de crédito del cliente, el personal de la Subgerencia de Venta en línea se contactara con el cliente vía , solicitándola ingrese un nuevo pedido con nuevo número de tarjeta, o bien, realice un depósito bancario. 7. Depósitos Bancarios. El cliente puede pagar su compra a través de un depósito bancario, para ello debe indicar esa opción al realizar el pedido y tras llenar el formulario, dar click en enviar. Una vez que personal de la Subgerencia de Venta en línea verifique la existencia de los artículos seleccionados, se enviará al cliente un correo electrónico confirmando los productos que se le entregarán así como las instrucciones para el pago en banco. 8. Transferencia electrónica. El cliente puede realizar el pago de su compra a través de una transferencia electrónica. Sin embargo, no estamos en posibilidad de abrir esta opción a todo el público. Esta modalidad de pago sólo se ofrece a los clientes que pregunten por ella. Una vez que personal de la Subgerencia de Venta en línea verifique la existencia de los artículos seleccionados, se enviará al cliente un correo electrónico confirmando los productos que se le entregarán así como las instrucciones y la CLABE interbancaria a la cual se abonará el monto total del pedido. Compras Internacionales. 9. Las tarjetas de crédito aceptadas son: Visa o Master Card. El cargo se realizará en pesos mexicanos cuando los títulos estén listos para ser entregados. En caso de existir algún problema con la aprobación de su tarjeta, el personal de la Subgerencia de Venta en línea contactará al cliente vía . El cargo en pesos mexicanos se hará de acuerdo con el tipo de cambio al día en que se lleve a cabo el cobro. Política de Entregas. 10. Las entregas se realizan de lunes a viernes de 10 a 18 hrs y sábados de 10:00 a 12:00 hrs. 11. El tiempo de entrega del pedido esta en función directa de la disponibilidad del mismo; cuando el producto seleccionado se encuentra agotado, o ya no forme parte del catalogo, o bien, se requiera de más tiempo para su búsqueda, el personal de la Subgerencia le informará al cliente vía mail. 12. En caso de que el producto seleccionado se encuentre en existencia, y la entrega sea en el territorio nacional éste será entregado en un período de 3 a 5 días hábiles, a partir del cobro, dependiendo de la distancia y complejidad de acceso al punto de entrega. Para entregas Internacionales, el tiempo de entrega es de 5 a 8 días hábiles. 13. En caso de que el producto seleccionado se encuentre agotado, o ya no forme parte del catalogo, o bien, se requiera de más tiempo para su búsqueda, el personal de la Subgerencia le informará al cliente vía mail, indicándole otras opciones para poder satisfacer sus requerimientos.

4 de ventas por 4 Política de descuentos 14. Los descuentos aplicables serán únicamente los que aparecen en la Librería Virtual del FCE y dependen de cada editorial. En caso de que el cliente se encuentre dentro de algún convenio o programa con el Fondo de Cultura Económica, únicamente podrá hacer valido el descuento en las librerías del FCE. Política de cambios y devoluciones. 15. Los cambios y devoluciones únicamente serán efectuados en caso de algún defecto en la impresión o producción del libro. Cuando este sea el caso debe enviar su solicitud en un término de 15 días naturales a la recepción de su pedido a ventas@fondodeculturaeconomica.com con los siguientes datos: Su nombre y dirección electrónica. Fecha y número de su pedido. Nombre y precio del producto a devolver. Razón del cambio y/o devolución. 16. Se aceptara como cambio o devolución aquellos libros que lleguen en mal estado por culpa de la empresa de mensajería. Producto No Conforme. 17. Personal de la Subgerencia de Venta en línea enviará al domicilio del solicitante una guía a fin de que nos pueda regresar el producto no conforme. Una vez que el personal de la Subgerencia de Venta en línea tenga en su poder el libro defectuoso, se procederá a enviar un nuevo ejemplar del mismo título sin que este envío implique gasto alguno para el cliente. Política de envíos. 18. Los gastos de envío invariablemente serán a cargo del cliente y se calcularán con base en las tablas y/o tarifas nacionales e internacionales que presente la agencia transportadora de paquetería, con la cuál el FCE haya celebrado el contrato de servicio. Entregas fuera de territorio Nacional. 19. Obligaciones de importación, aduanales y entrega local. En México los libros no pagan impuestos, sin embargo esta legislación varía en cada país, por lo que en pedidos solicitados fuera de México, el cliente deberá cubrir por su cuenta los impuestos de importación y los gastos aduanales que en su caso correspondan.

5 de ventas por 5 Dichos gastos le serán cobrados al cliente una vez que el envío llega a su destino, el monto de los mismos varía de país a país por lo que sugerimos a nuestros clientes que contacten a su aduana local para mayor información. El Fondo de Cultura Económica y la empresa de mensajería con la que trabaja actualmente no pueden influenciar en las prácticas de entrega locales, por lo que el cliente deberá considerar que los tiempos de entrega publicados en nuestras Políticas de Compra indican el tiempo que tarda en llegar un envío a la oficina local de mensajería a su país. El tiempo que toma entregar su orden desde la oficina local de mensajería puede ser muy distinto, dependiendo el país destino. Política de seguimiento de envíos. 20. El personal de la Subgerencia de Venta en línea deberá mantener permanentemente actualizada la base de datos del sistema, lo que permite a los clientes darle seguimiento a sus compras. Pedidos devueltos por la empresa de mensajería al FCE. 21. Pedidos D.F. y Área Metropolitana. La empresa de mensajería realizará como mínimo dos intentos de entrega en el destino indicado, en caso de no poder efectuarse la entrega en la segunda visita, la empresa dejará un aviso al cliente y se le solicitará que pase a recogerlo en la ventanilla más cercana que le corresponda y/o en la oficina que se haya indicado en el aviso que le deje la empresa de mensajería. La empresa de mensajería notificará al FCE de dicha circunstancia y el cliente contará con 5 días hábiles para recoger su envío, en caso contrario, el mismo será regresado al FCE, quién notificará al cliente de dicha situación. Y el cliente deberá acudir a las oficinas de Venta en línea, ubicadas en la Ciudad de México, para recoger su pedido. El Fondo de Cultura Económica resguardará el libro (s) devuelto por la empresa de mensajería por un lapso de dos meses, después de ese tiempo no podrá hacerse responsable del paquete devuelto. En caso de libros devueltos por llegar en mal estado imputable a la empresa de mensajería, el área responsable de ventas por Internet iniciara el proceso correspondiente para el reembolso del costo del libro. 22. Pedidos Interior de la República Mexicana e Internacionales Si el cliente se encuentra fuera de la Ciudad de México, deberá levantar otro pedido a fin de que el FCE esté en condiciones de enviar el paquete devuelto junto con el nuevo pedido para su envío.

6 de ventas por 6 El cliente deberá cubrir el monto del nuevo pedido además de los gastos de envío correspondientes. El Fondo de Cultura Económica resguardará el libro (s) devuelto por un lapso de dos meses, después de ese tiempo no podrá hacerse responsable del paquete devuelto. Política de reportes. 23. Diariamente personal de Venta en línea deberá entregar los siguientes reportes con sus respectivos documentos soporte a la Subgerencia de Finanzas. Diario de ventas, detalle de formas de pago, resumen en formas de pago, reporte de ventas, diario de salidas, resumen de ventas, hoja de devolución y diarios de salida. Documentos soporte: En el formato detalle de formas de pago se anexan los comprobantes de cobros realizados por el usuario vía WEB o PC PAY. Si el pago es vía depósito bancario se anexa la hoja del comprobante emitida por el banco y/o copia de las fichas de depósito. En el eventual caso de presentarse una devolución o cancelación se anexa, hoja de detalles, hoja de devolución. Política de moneda. 24. Los importes que se presenten en la librería virtual serán en pesos mexicanos. Así mismo la terminal punto de venta que se contrate para aceptar tarjeta de crédito o debito (esta siempre y cuando posea dígitos verificadores) será también, en pesos mexicanos. Evaluación de satisfacción del cliente. 25. La Subgerencia de Venta en línea evalúa el proceso de ventas, con base en la encuesta contenida en la página WEB, su periodicidad, el análisis de información y la forma en que se informará a la Comisión de Calidad así como los principios de orientación en caso de que se presente una queja, se encuentran para su atención en el manual de Gestión de Calidad.

7 de ventas por 7 4 Definiciones OFE: Otros Fondos Editoriales. FEP: Fondos Editoriales Propios. Librería Virtual: Página Web de comercio electrónico del FCE. Dar clik: Pulsar el botón principal del ratón sobre el texto seleccionado. PC-PAY ó COBRO WEB: Sistema de cobro electrónico. Voucher: Comprobante de pago. TELEMARKETING: Mercadeo a distancia. CLABE: Dígitos que refieren a una cuenta interbancaria. Útil para realizar operaciones vía Internet.

8 de ventas por 8 5 Desarrollo 5.1 Diagrama de flujo

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10 de ventas por Descripción de actividades PASO RESPONSABLE ACTIVIDAD DOCUMENTO 1. Personal de la Recibe vía el Portal de Aplicaciones, correo Pedidos Web Subgerencia de electrónico o vía telefónica los nuevos pedidos del FCE-GCO-RE.21 Venta en línea día. 2. Personal de la Confirma en el Sistema la existencia del Libro (s) y Subgerencia de corrobora el ISBN del título (s) y el precio (s) contra Venta en línea la solicitud del cliente en el siguiente orden: a) En la librería donde se encuentra ubicada la Subgerencia de Venta en línea. Ir a paso 3 b) Otras librerías del FCE. Ir a paso 10 c) En el Almacén Central (Sólo FEP) Ir al paso 14 d) Proveedores de Libros OFE Ir al paso 17 e) Cuando no se consigue el libro en alguna de las opciones anteriores finaliza el procedimiento. Ir al paso 19 En la librería donde se encuentra ubicada la Subgerencia de Venta en línea. PASO RESPONSABLE ACTIVIDAD DOCUMENTO 3. Personal de la Comprueba la existencia física del libro (s) Subgerencia de solicitado (s) y reportado (s) como existente (s) en Venta en línea el sistema. Cuando no se encuentre físicamente en la librería ir al paso 10, de lo contrario continuar. 4. Personal de la Subgerencia de Venta en línea o Responsable en turno de la Librería. Selecciona los libros solicitados y solicita al responsable en turno de la librería Rosario Castellanos la elaboración de un traspaso de salida de los títulos mostrados. Una vez realizado en traspaso de salida, el personal de la Subgerencia de Venta en línea hará un traspaso de entrada al área a fin de que pueda realizar la venta de los libros solicitados. Traspaso FCE-LIB-RE.01

11 de ventas por 11 PASO RESPONSABLE ACTIVIDAD DOCUMENTO 5. Personal de la Realiza el cobro por medio de: de Subgerencia de punto de venta (caja) Venta en línea PC-PAY y/o COBRO WEB: El cobro es autorizado y continúa procedimiento. FCE-LIB-PR.03 DEPÓSITO: En este caso se confirma vía sistema el entero correspondiente y autoriza la venta, continua con el procedimiento TRANSFERENCIA ELECTRÓNICA: En este caso se confirma vía sistema el entero correspondiente y autoriza la venta, continua con el procedimiento PAGO EN EFECTIVO: El cliente paga en efectivo y realiza la venta por sistema, continua con el procedimiento. PAGO TARJETA DE CRÉDITO. Cuando el cobro es vía tarjeta de crédito y éste es rechazado se le informa al cliente vía a fin de que realice, en un plazo de cinco días hábiles, el trámite de compra de caso contrario finaliza procedimiento. Cuando el cliente realiza un Depósito incorrecto se le notifica por el mismo medio. En el caso de clientes internacionales cuyo cobro por tarjeta de crédito sea rechazado, se les informa por correo electrónico a fin de que levanten un nuevo pedido o soliciten directamente autorización a su banco local. 6. Personal de la Subgerencia de Venta en línea 7. Personal de la Subgerencia de Venta en línea Prepara el paquete con la solicitud del cliente, y de requerir factura, se anexa al envío. Al finalizar se elabora la guía de mensajería. Entrega a personal de la empresa de mensajería el paquete correspondiente y la guía al tiempo que informa al cliente vía mail de la fecha de envío de su paquete, así como el número de guía y los días aproximados en que recibirá éste.

12 de ventas por 12 PASO RESPONSABLE ACTIVIDAD DOCUMENTO 8. Personal de la Actualiza el sistema para que el cliente pueda dar Subgerencia de seguimiento a su pedido, hasta su recepción. Venta en línea 9. Personal de la Semanalmente verifica el estándar de atención y Subgerencia de comunica al Subgerente de Venta en línea los Venta en línea resultados del mismo. Otras librerías del Fondo de Cultura Económica. PASO RESPONSABLE ACTIVIDAD DOCUMENTO 10. Personal de la Encuentra en el sistema que el libro está en otra Traspaso Subgerencia de librería del FCE. FCE-LIB-RE.01 Venta en línea Confirma vía telefónica si los libros solicitados se encuentran físicamente en otra (s) librería (s) al mismo tiempo que informa al encargado en turno que se realizará la solicitud de traspaso y notificará vía . Si los libros se encuentran físicamente continuar, de lo contrario ir a paso 2 inciso B. 11. Encargado de otra Librería Localiza libros, prepara traspaso para la librería Rosario Castellanos y acuerda con el personal de la Subgerencia de Venta en línea el horario para la recolección del libro (s) solicitado (s). Traspaso FCE-LIB-RE Personal de la Subgerencia de Venta en línea Acude a la librería donde se encuentra el libro y firma de recibido en el traspaso y conserva copia del documento respectivo. Entrega a los bodegueros de la librería donde se encuentra la Subgerencia de Venta en línea la documentación y los libros correspondientes del traspaso para que realice el traspaso de entrada. Traspaso FCE-LIB-RE.01

13 de ventas por 13 PASO RESPONSABLE ACTIVIDAD DOCUMENTO 13. Personal de Realiza el traspaso de salida de Rosario almacén de Rosario Castellanos en el sistema y entrega copia del Castellanos/ Bodeguero mismo al personal de Venta en línea, junto con el o los libros. Personal de Venta el línea Personal Se verifica el traspaso con personal de vigilancia de quien firma el mismo. vigilancia Una vez realizado en traspaso de salida, el personal de Venta en línea hace un traspaso de entrada al área. Continúa con el paso 6 del procedimiento.

14 de ventas por 14 En el Almacén Central del Fondo de Cultura Económica PASO RESPONSABLE ACTIVIDAD DOCUMENTO 14. Personal de la Subgerencia de Venta en línea Solicita vía el pedido respectivo al encargado del almacén e indica que la solicitud se recibirá en la librería donde se encuentra la Subgerencia de Venta en línea, a su vez envía con copia al encargado de la Librería donde se ubica la Subgerencia de Venta en línea para que éste notifique a los bodegueros del pedido solicitado. 15. Personal de Almacén Corrobora que se encuentre en el almacén central del fondo Si se encuentran en almacén: Remite las obras a la librería donde se encuentra ubicada la subgerencia de Venta en línea y se continúa con el procedimiento. No se encuentran físicamente en el almacén continuar el procedimiento en el paso Bodeguero Realiza el traspaso de salida de Rosario Castellanos en el sistema y entrega copia del mismo al personal de Venta en línea, junto con el o los libros. Se verifica el traspaso con personal de vigilancia quien firma el mismo. Una vez realizado en traspaso de salida, el personal de Venta en línea hace un traspaso de entrada al área. Continúa con el paso 6 del procedimiento..

15 de ventas por 15 Proveedores de Libros OFE PASO RESPONSABLE ACTIVIDAD DOCUMENTO 17. Personal de la Informa al cliente vía correo electrónico en cuanto de Subgerencia de tiempo le va a llegar el o los títulos solicitados. Adquisición de Libros Venta en línea FCE-LIB-PR Bodeguero Recibe los títulos adquiridos del proveedor y los da de alta en el sistema realiza el traspaso de salida de Rosario Castellanos en el sistema y entrega copia del mismo al personal de Venta en línea, junto con el o los libros. Se verifica el traspaso con personal de vigilancia quien firma el mismo. Una vez realizado en traspaso de salida, el personal de Venta en línea hace un traspaso de entrada al área. 19. Personal de la Subgerencia de Venta en línea Continúa con el paso 6 del procedimiento.. Notifica vía correo electrónico al cliente la no existencia del libro o los libros solicitados. Termina el procedimiento.

16 de ventas por 16 6 Referencias o documentos relacionados ID. NO. DOCUMENTO TÍTULO FCE-RD-MGC FCE-LIB-PR.03 FCE-LIB-PR.05 FCE-LIB-RE.01 FCE-LIB-RE. Manual de Gestión de la Calidad de punto de venta (caja) de Adquisición de Libros Traspaso Pedido 7 Anexos y registros usados ANEXO NO. DOCUMENTO TÍTULO 7.1 FCE-GCO-RE.21 Pedidos Web 7.2 FCE-GCO-RE.24 Encuesta de satisfacción 7.3 FCE-GCO-FV.08 Ficha de verificación de las características de Ventas por Internet 8 Lista de distribución COPIAS PUESTO ÁREA Original Biblioteca Gonzalo Robles Gerencia de Producción V.E. Gerencia de Tecnología (Intranet) Versión electrónica- solo lectura

17 de ventas por 17 9 Control de cambios FECHA VERSIÓN PÁGINAS AFECTADAS Todas Todas Todas ORIGINADOR DEL CAMBIO Departamento de Ventas por Internet Departamento de Ventas por Internet Departamento Planeación y Calidad NATURALEZA DEL CAMBIO Se cambia término revisión por el de versión y se agrega la leyenda de documento electrónicamente controlado. Este procedimiento se presentará en la próxima reunión de COMERI Actualización del procedimiento a la operación actual, se incluye como anexo la encuesta de satisfacción FCE-GCO- RE.24 Se sustituyó el Nombre de la Subgerencia de Venta en línea y la referencia a la subgerencia de finanzas para ser congruente con lo descrito en el organigrama autorizado

18 Anexos del procedimiento de ventas por Internet ANEXO 7.1 FCE-GCO-RE.21 PEDIDOS WEB Este es un documento electrónicamente controlado y publicado. Cualquier impresión o copia dura debe ser verificada o comparada con la versión electrónica antes de su uso. La copia o impresión de este documento controlado lo hace un documento no

19 Anexos del procedimiento de ventas por Internet Este es un documento electrónicamente controlado y publicado. Cualquier impresión o copia dura debe ser verificada o comparada con la versión electrónica antes de su uso. La copia o impresión de este documento controlado lo hace un documento no

20 Anexos del procedimiento de ventas por Internet 1. TÍTULO: PEDIDOS WEB Instructivo de llenado 2. OBJETIVO DEL REGISTRO: Documentar las solicitudes realizadas por los clientes vía correo electrónico. 3. RESPONSABLE DE SU LLENADO: Cliente Web y Subgerencia de Venta en línea 4. FORMA DE LLENADO: Electrónica 5. DESCRIPCIÓN DEL LLENADO DE ELEMENTOS: Id. Nombre Descripción 1. Fecha y hora Fecha y horario en que se recepciona la solicitud del cliente. 2. Alta Fecha en que se atiende la solicitud del cliente. 3. Estado del pedido 4. Fecha del estado Indicación sobre la atención que se le ha dado a la solicitud del cliente. Lo registra personal de la Subgerencia. Fecha del estado de atención de la solicitud del cliente. Lo registra personal de la Subgerencia. 5. Datos de operación Información de carácter reservada. 6. Datos de rastreo del solicitante Nombre completo del solicitante y sus medios de comunicación. Proporcionado por el cliente. 7. Dirección 8. Envoltura 9. Forma de pago 10. Tipo de envío 11. Facturación Información completa domiciliaria del cliente. Proporcionado por el cliente. Indicación sobre si la compra requiera envoltura de regalo. Proporcionado por el cliente. Forma de pago realizado por el cliente y entidad bancaria crediticia que lo respalda. Proporcionado por el cliente. Indicación sobre las características y tipo de envió solicitado por el cliente. Proporcionado por el cliente. Información hacendaria para la elaboración de la factura solicitada por el cliente. Proporcionado por el cliente. 12. Clave Clave única de las obras solicitadas por el cliente. 13. Editorial Editorial de las obras solicitadas por el cliente. 14. Título Título de las obras solicitadas por el cliente. Este es un documento electrónicamente controlado y publicado. Cualquier impresión o copia dura debe ser verificada o comparada con la versión electrónica antes de su uso. La copia o impresión de este documento controlado lo hace un documento no

21 Anexos del procedimiento de ventas por Internet Id. Nombre Descripción 15. Autor Autor intelectual de las obras adquiridas por el cliente. 16. Cantidad Cantidad de obras adquiridas por el cliente. Proporcionado por el cliente. 17. Precio Costo del libro adquirido por el cliente. 18. Clase de descuento N. A. 19. Importe del descuento En caso de estar bajo convenio se indica la cantidad del importe que se le descuenta por la compra. 20. Importe Subtotal a pagar por el cliente. 21. Total de compra Total a pagar por el cliente. 22. Resumen de seguimiento El sistema da un resumen de los elementos más importantes del registro para brindar un seguimiento de venta y/o postventa. Lo registra personal de la Subgerencia. Actividades automáticas Este es un documento electrónicamente controlado y publicado. Cualquier impresión o copia dura debe ser verificada o comparada con la versión electrónica antes de su uso. La copia o impresión de este documento controlado lo hace un documento no

22 Anexos del procedimiento de ventas por Internet ANEXO 7.2 FCE-GCO-RE.24 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN Este es un documento electrónicamente controlado y publicado. Cualquier impresión o copia dura debe ser verificada o comparada con la versión electrónica antes de su uso. La copia o impresión de este documento controlado lo hace un documento no

23 Anexos del procedimiento de ventas por Internet ENCUESTA Este es un documento electrónicamente controlado y publicado. Cualquier impresión o copia dura debe ser verificada o comparada con la versión electrónica antes de su uso. La copia o impresión de este documento controlado lo hace un documento no

24 Anexos del procedimiento de ventas por Internet 1. TÍTULO: Encuesta de satisfacción 2. OBJETIVO DEL REGISTRO: Instructivo de llenado 3. RESPONSABLE DE SU LLENADO: 4. FORMA DE LLENADO: Electrónica 5. DESCRIPCIÓN DEL LLENADO DE ELEMENTOS: Id. Nombre Descripción 1. Cómo te conectas a? Seleccione la opción más adecuada En qué portales 2. Acostumbras comprar libros Seleccione la opción más adecuada en México? 3. Cómo llegaste a nosotros? Indica cómo te enteraste del FCE 4. Con qué frecuencia visitas la librería virtual del FCE? Selecciona la opción más acertada 5. Qué buscas en la librería virtual del FCE? Selecciona la opción más acertada Has comprado en la librería virtual del FCE? Qué información crees que hace falta en a página del FCE? Has comprado libros en línea? Indica la opción más cercana al número de operaciones que has realizado Pregunta abierta, describir la información que le gustaría ver en la página. Indicar Si o No 9. Fue sencillo? Indicar Si o No 10. Cómo te hemos tratado? Seleccionar la respuesta de su agrado Qué información te gustaría recibir a través de ella? Qué información te gustaría recibir? Recibes nuestro boletín de novedades? Qué aparato usas para tus libros electrónicos? Seleccionar la respuesta de su agrado Seleccionar la respuesta de su agrado Indicar Si o No Seleccionar la respuesta de su agrado Este es un documento electrónicamente controlado y publicado. Cualquier impresión o copia dura debe ser verificada o comparada con la versión electrónica antes de su uso. La copia o impresión de este documento controlado lo hace un documento no

25 Anexos del procedimiento de ventas por Internet PROTOCOLO PARA LA APLICACIÓN DE LA ENCUESTA DE PERCEPCIÓN DEL CLIENTE DE VENTAS POR INTERNET Objetivo: Obtener y utilizar información concerniente a la percepción del cliente con relación a los servicios que les proporciona la Subgerencia de Ventas por Internet, con base en el enfoque al cliente definido en los numerales 5.2 y de la Norma ISO 9001:2008. Herramientas: FCE-GCO-RE. 24 Encuesta de Percepción del Cliente. Documento referenciado: de ventas por Internet Forma: El formato para las encuestas se estableció en medio electrónico a través de correo electrónico y la página comercial del FCE. Periodicidad de las encuestas: FCE-GCO-RE.24 Encuesta de Percepción del Cliente SEMESTRAL (en los meses de enero y julio) Universo de l as Encuestas: La muestra abarcara a la totalidad de personas inscritas en el News letter del FCE. Descripción: La encuesta constara de preguntas cerradas o abiertas y podrá variar de acuerdo con la estrategia comercial establecida por el (la) titular de Ventas por Internet, esto último se tendrá que informar al Departamento de Planeación y Calidad para que realice los cambios necesarios en el procedimiento correspondiente. La aplicación de la encuesta: La aplicación de la encuesta se podrá realizar a través del correo electrónico de ventas por Internet o la página Técnica: Conteo por variable Procesamiento de información: Es responsabilidad del titular de Ventas por Internet supervisar que se apliquen las encuestas en el periodo y volumen convenido, así como hacer llegar las encuestas a la Es responsabilidad del (a) titular de Ventas por Internet, lo siguiente: o o o o Elaborar las gráficas con los resultados para cada una de las preguntas. Revisar, analizar y procesar la información captada en la Encuesta de Percepción. Cuando aplique, precisar sugerencia o comentario con el usuario. Agrupar las sugerencias o comentarios por afinidad y proponer a la Comisión de Calidad, el área factible de atención. Este es un documento electrónicamente controlado y publicado. Cualquier impresión o copia dura debe ser verificada o comparada con la versión electrónica antes de su uso. La copia o impresión de este documento controlado lo hace un documento no

26 Anexos del procedimiento de ventas por Internet o o Enviar resultados al Departamento de Planeación y Calidad para ser integrados a la presentación de la Comisión de Calidad, de acuerdo al periodo-corte de análisis de información. Atender o asignar las acciones acordadas por la Comisión de Calidad y dar seguimiento a aquellas que tendrán que ser atendidas por otras áreas. Es responsabilidad del titular del Departamento de Planeación y Calidad: o Integrar la información a la presentación de la Comisión de Calidad, de acuerdo al periodo-corte de análisis de información. o Elaborar los cambios en los documentos correspondientes (procedimientos, registros, etc.) de acuerdo a las solicitudes que haga el titular de Ventas por Internet. Es responsabilidad del personal de la Gerencia de Tecnología: o Definir la presentación de la encuesta para su difusión electrónica. o Llevar a cabo los cambios solicitados por el área de Venta en línea. Este es un documento electrónicamente controlado y publicado. Cualquier impresión o copia dura debe ser verificada o comparada con la versión electrónica antes de su uso. La copia o impresión de este documento controlado lo hace un documento no

27 Anexos del procedimiento de ventas por Internet ANEXO 7.3 FCE-GCO-FV.08 FICHA DE VERIFICACIÓN DE LAS CARACTERÍSTICAS DE VENTAS POR INTERNET Este es un documento electrónicamente controlado y publicado. Cualquier impresión o copia dura debe ser verificada o comparada con la versión electrónica antes de su uso. La copia o impresión de este documento controlado lo hace un documento no

28 Anexos del procedimiento de ventas por Internet Ficha de verificación de las características del procedimiento Fecha de revisión: Referencia : FCE-GCO-FV.08 Revisión: 01 de ventas por Internet, FCE-GCO-FV.08 Característica Método Muestreo Frecuencia Pedido Pago del cliente Sistema Visual 100% Por evento Sistema 100% Por evento Parámetro de control Existencia vs pedido del cliente Pago del cliente vs registro del sistema Registro Pedidos WEB FCE- GCO- RE.21 Plan de reacción/ acciones en caso de no conformidad Traspaso o pedido Cancelación de la venta Este es un documento electrónicamente controlado y publicado. Cualquier impresión o copia dura debe ser verificada o comparada con la versión electrónica antes de su uso. La copia o impresión de este documento controlado lo hace un documento no