Tema 44. Centrs de asistencia a usuaris. Mdels de gestión. Help desk. Funcines y servicis. Índice 1 Intrducción... 1 2 Centrs de asistencia a usuaris... 2 2.1 Niveles de servici en un CAU... 3 3 Mdels de gestión... 5 3.1 CAU Tradicinal... 5 3.2 CAU Autmatizad... 5 3.3 CAU Integrad... 6 4 Help Desk... 7 5 Funcines y servicis del CAU... 7 5.1 Gestión de la cnfiguración e inventari de ls activs infrmátics... 7 5.2 Gestión en ls activs infrmátics... 8 5.3 Gestión de ls prblemas, incidencias y peticines de apy... 8 5.4 Dcumentación y prcedimients de trabaj... 9 5.5 Herramientas de un CAU... 9 6 Acuerd de nivel de servici... 10 1 Intrducción Hasta ls añs 80, el servici infrmátic de una gran rganización estaba centralizad en grandes mainframes, a ls cuales un grup de reducids usuaris accedían mediante terminales remtas. El persnal de sistemas encargad del mantenimient del mainframe y sus aplicacines reslvía ls prblemas de ls usuaris. En la década de ls 80, se inici la prpagación de ls PCs pr tdas las áreas de las rganizacines. El númer de usuaris y aplicacines infrmáticas se increment ntablemente y, cm cnsecuencia de ell, ls prblemas infrmátics. Sbresaturand al persnal de gestión de las aplicacines y de ls mainframes. Las rganizacines tuviern que crear un órgan especializad en la asistencia a ls usuaris, que recibe sus incidencias y las gestina hasta su reslución. Sn ls centrs de asistencia a usuaris CAU- La justificación de ls centrs de asistencia a usuaris es que cuand un usuari tiene un prblema, intenta slucinarl pr si sól cn ayuda de cmpañers. Est prvca una perdida de prductividad, pues ls usuaris infrmátics, nrmalmente, n tienen ni la herramientas, ni ls cncimients y habilidades para slucinar ls prblemas cn eficacia y rapidez. Página 1 de 10
2 Centrs de asistencia a usuaris La finalidad de un Centr de Asistencia a Usuaris (CAU), también denminad Centr de Asistencia de incidencia (CAI), es slucinar ls prblemas que pueden tener usuaris cn ls sistemas de infrmación. De esta frma, la prductividad de la rganización n se ve afectada pr ests incidentes. El CAI psee el persnal cualificad, las herramientas necesarias y ls prcedimients para slucinar ls prblemas infrmátics, ya sea de frma directa a través de un tercer. Las demandas que recibe un CAU se pueden diferenciar pr su tiplgía en: Incidencias: prvcadas pr un mal funcinamient del sistema mala peración de ls usuaris. Peticines: sn nuevas necesidades del cliente intern. Dudas: debidas a una carencia de infrmación y/ frmación. Ls bjetivs que busca satisfacer un CAU sn: Servir de enlace entre el persnal técnic del Departament de Sistemas de Infrmación DSI- y la cmunidad de usuaris del sistema infrmátic de la rganización. Mejrar la agilidad de respuesta a las peticines de ls usuaris. Ofrecer un cntrl real del servici de asistencia: se realiza un seguimient dcumentad cn la herramienta de gestión autmatizada de las demandas, hasta que el usuari afectad valida su slución. Obtener dats estadístics de ayuda a la tma de decisines. Se recgen métricas sbre las demandas recibidas en el CAU. Esta infrmación servirá para detectar prblemas y para que ls directivs estén mejr infrmads a la hra de tmar. El CAU n tiene prque pertenecer a la rganización a la que da servici. Muchas rganizacines, pr su tamañ su actividad, tienen cntratad el servici de asistencia a usuaris de frma externa. -OutSurcing-. Ls CAI desde sus inicis hasta la actualidad han evlucinad. Las diferencias que se han prducid sn: Antes... Ahra... Re-activ: Actúa cuand hay prblemas Pr-activ: Intenta adelantarse a ls prblemas. Resuelve el resultad del prblema Resuelve la causa del prblema Prpiedad de la infrmación Centr de Infrmación Aislad Integrad Orientación Técnica a ls usuaris Orientación a Servicis a ls usuaris Cuart scur Representante de las nuevas tecnlgías de infrmación Página 2 de 10
2.1 Niveles de servici en un CAU Ls aspects rganizativs y funcinales de un CAU dependen de la rganización de la empresa y del acuerd de servici entre el usuari y el CAU. Un CAU genéric se rganiza en tres niveles, según el grad de especialización: 1er nivel: Se encarga de reslver las incidencias cn el sftware estándar y el hardware de la rganización. Sn las incidencias más frecuentes y más fáciles de reslver. Estas incidencias suelen representar el 80% del ttal. Este nivel esta frmad pr un cnjunt de técnics generalistas que n sn experts en ninguna materia en cncret. Ls cass difíciles pc cmunes sn derivads al siguiente nivel. 2nd nivel: Esta frmad pr td el persnal técnic del departament de tecnlgías y servicis de infrmación de la rganización, aprtand slucines desde cada una de las áreas de especialización. Asumen la respnsabilidad de dar respuesta a las peticines que n han pdid reslver el 1er nivel. 3er nivel: Es el sprte prprcinad pr ls prveedres/fabricantes de sftware hardware. Se slicita su ayuda en cass excepcinales. La dirección del CAU: Es el ente encargad de rganizar el CAU y planificar sus tareas para pder cumplir cn ls acuerds de nivel de servici suscrits cn la rganización a la que da servici. Realizan el cntrl y seguimient del servici, verifican la satisfacción final del usuari cn ls servicis recibids. Realizan la gestión de ls RRHH. En la cmunicación entre el CAU y ls usuaris es imprtante que haya un punt central de cmunicación (Ventanilla única): el 1 nivel, que es punt de entrada de la incidencia y punt de salida, tras cnfirmar que la slución sea satisfactria para el usuari. De esta frma se cnsigue tratar de frma cnsistente tdas las peticines, sin lvidar ningún trámite y simplificar el acces al CAU. Página 3 de 10
El fluj de trabaj en este CAU sería el siguiente: Usuari cn un prblema Petición Enví de un técnic al lugar Slución m Slución m 1er nivel Sprte 2º nivel y 3er nivel Petición Cnsultas BD de prblema / Cnsultas reslución El prces genéric de asistencia a un usuari se cmpne de cuatr fases: 1. Recepción de la slicitud de asistencia de parte de un usuari, a través de una llamada, un crre electrónic... Se valida: a. el tip de usuari. ( Es un usuari nuestr?) b. el tip de servici. ( Prprcinams a este tip de usuari este servici?) c. la priridad del servici 2. Definición de la demanda junt al usuari. Se recpila tda la infrmación necesaria para especificar en detalle la petición. 3. Se slucina el prblema, si es psible junt al usuari. Se le prprcina explicacines una slución técnica. 4. Cntrl de calidad. A psteriri, pr parte de un miembr del CAU diferente al que di el servici, se evalúa la satisfacción del usuari cn el servici recibid. Esta infrmación servirá a la dirección para detectar deficiencias u prtunidades de mejra del CAU. Página 4 de 10
3 Mdels de gestión Existen tres mdels de gestión de CAU, según su grad de eficiencia: CAu tradicinal, CAU autmatizad y CAU integrad. Cada un de ells es una evlución del anterir. Ls mdels de gestión de CAU más cmplejs están destinads a dar sprte a rganizacines cn un gran númer de empleads cn sistemas infrmátics más prblemátics. Una rganización debe adptar el mdel de gestión que asegure la calidad del servici y minimice el cste del servici ( /usuari CAU). 3.1 CAU Tradicinal El cncept tradicinal de help desk se ascia a un grup de experts que intentan reslver cualquier tip de prblema incidencia. En un mdel de este tip la prductividad es muy baja, se resuelven ls prblemas así cm van surgiend, sin prfundizar en las causas del prblema. En el cas de entrns distribuids ns encntrams cn ds psibles mdels de gestión: Distribuid: un varis experts en cada una de las sedes de la empresa. Este mdel permit una intervención más directa, per se necesita much persnal a menud infrautilizad. Si n se tienen buenas herramientas de crdinación se reutilizan pc las slucines. Centralizad: cualquier incidencia se cmunica al departament de help desk centralizad el cual deberá dispner de herramientas de cntrl y cnfiguración remta de ls equips. Dispne de pcas herramientas especializadas, basad en ls especialistas que resuelven prblemas. 3.2 CAU Autmatizad Cuand el CAU tradicinal se ve desbrdad y busca herramientas que l ayuden en la planificación de las intervencines y en su gestión. Entnces aparece este mdel de gestión. Tras la centralización de CAU, se le dta de un sistema de recepción de llamadas a través de una centralita de númer únic (ventanilla única) que facilite la cmunicación cn ls usuaris. El departament utiliza una base de dats de apy cmpartida pr tds ls peradres dónde se graban las incidencias y sus slucines que funcina cm base de cncimient. La herramienta prprcina un primer nivel de análisis de la actividad del CAU cn estadísticas departaments y elements (hardware sftware). Página 5 de 10
3.3 CAU Integrad En grandes rganizacines cn gran variedad de sistemas instalads, ya n basta un CAU limitad a reslver prblemas; se debe gestinar cmpletamente el sistema, anticiparse a las incidencias. Entnces se integra en el servici de CAU la recepción de las incidencias de ls usuaris y de gestión de las aplicacines de crprativas. Sn CAU destinads a dar servici a un gran númer de usuaris. Dentr del mdel de gestión integrada de las incidencias debems destacar ls siguientes cncepts: Anticipación a la detección de prblemas, est se cnsigue a través de las cnslas de gestión que realicen de frma remta y autmatizada la mnitrización de ls sistemas infrmátics y de cmunicacines. Mejr si se agrupan en una cnsla única la gestión de tds ls sistemas. Integración de las aplicacines del CAU cn la base de la cnfiguración e inventari de elements de ls SI de la rganización. Utilización de ls móduls de cncimient autmatizad. Que permitan la autreslución de las incidencias pr parte de ls usuaris. Se usa en el cas de prblemas frecuentes y de fácil slución. Integración cn el Call Center: Se integra la telefnía cn el sistema de infrmación del CAU. Se cnsigue dar infrmación autmática de quién llama, sus últimas incidencias, sistemas de vz iteractiva... Página 6 de 10
4 Help Desk Cn el términ Help Desk, se definen las actividades de ayuda a reslver ls prblemas y de cnsulta de ls usuaris n infrmátics, cn las sus estacines de trabaj y las aplicacines estándares de la rganización. Englba el cnjunt de actividades del 1er nivel de sprte del CAU. Suelen ser incidencias sbre la autentificación de ls usuaris, sistemas perativs, aplicacines cmunes (cm las fimáticas), de cmunicacines 5 Funcines y servicis del CAU Las funcines y servicis de un CAU pueden clasificarse en tres blques: Gestión de cnfiguración e inventari de ls activs infrmátics. Gestión de ls cambis hardware, sftware y de su cnfiguración. Gestión de las incidencias y las peticines de apy. Las áreas de respnsabilidad de un CAU abarcan tds ls aspects del sistema infrmátic de una rganización: El sftware base (SO, bases de dats...) Las aplicacines (Crre electrónic, herramientas fimáticas...) El hardware de las ficinas (PC s, impresras...) La red LAN (Equips de red, cables...) Ls servicis que prprcina el CAU a la rganización sn: 5.1 Gestión de la cnfiguración e inventari de ls activs infrmátics Cnstituye el núcle sbre el que se basan el rest de servicis del CAU. Sus bjetivs sn: Prprcinar infrmación fiable de ls activs infrmátics dispnibles (altas y bajas de equips, lcalización, us...). Mantener infrmación técnica de elements, sistemas y redes. Preservar y actualizar la infrmación de la cnfiguración necesaria para el crrect funcinamient de ls SI. Cntrl de us de las licencias sftware: Asegura el cumplimient de la legalidad y previene prblemas cm la caducidad de una licencia. Página 7 de 10
5.2 Gestión en ls activs infrmátics Ls sistemas de infrmación cambian cn el tiemp, para adaptarse a ls cambis dentr de la rganización a la que dan sprte. Para una crrecta gestión de ls cambis se requiere la implantación de prcedimients y herramientas para la planificación, ejecución, seguimient y cntrl de ls cambis. Sus bjetivs sn: Recibir las peticines de cambi y analizarlas. Obtener la aprbación técnica y de negci para la implantación de un cambi. Planificar su calendari y recurss necesaris. Efectuar supervisar la realización del cambi e infrmar de su estad. 5.3 Gestión de ls prblemas, incidencias y peticines de apy Es el prces que garantiza que se prduzca el mínim impact en la dispnibilidad de ls Sistemas de Infrmación antes las incidencias que amenazan su nrmal funcinamient. Las incidencias se prducen pr un mal us de ls usuaris pr un mal funcinamient del sftware hardware.. La gestión de prblemas se afrnta de ds frmas: A priri : Se adptan las medidas que reduzcan las psibilidades de que una incidencia se materialice afectand a ls sistemas. Se basa en la tma de medidas de precaución tras el análisis de ls riesgs de ls SI. Adptar medidas de seguridad (Gestión de usuaris/cntraseñas, instalación de antivirus...) Estudi de ls SI y su funcinamient para intentar preveer incidencias. Análisis de ls cambis en ls SI. A psteriri : Tras la materialización de un prblema, se ejecutan las accines que l resuelvan ptimizand tiemp y esfuerz. Las actividades realizadas sn: Reprtar ls prblemas a un punt únic. Diagnsticar el prblema sirviéndse de la infrmación de inventari y cnfiguración. Reslver ls prblemas siguiend criteris de priridad. Asegurar el seguimient de prblemas hasta slución. Mantener ls usuaris infrmads del estad de ls prblemas. Realimentar las bases de cncimient cn la experiencia adquirida en la reslución de cada prblema. Dentr de la gestión de prblemas, se cntempla la asesría sbre el us de ls equips y aplicacines crprativas. Página 8 de 10
5.4 Dcumentación y prcedimients de trabaj Dad que un CAU debe tratar un gran númer de incidencias diferentes y muchas sn de carácter repetitiv. Cnviene que su reslución estén dcumentadas, para evitar lvids en su ejecución y facilitar el trabaj ls técnics nuevs en el CAU. Para cada tip de incidencia se creará un prcedimient de trabaj dcumentad. Este prcedimient es una descripción n ambigua y precisa de las diferentes accines que se deben realizar para slucinar la incidencia. El prcedimient debería cntener también una estimación del tiemp previst para la tarea y una relación de recurss que serán necesaris. La dcumentación tiene que estar en un frmat y en una lcalización que permitan su rápida cnsulta pr parte de ls técnics del CAU. Pr ejempl: En frmat HTML dentr de la intranet. Ls prcedimients deberán ser mejrads y actualizads cntinuamente para adaptarls a ls cambis en la infraestructura infrmática de la rganización 5.5 Herramientas de un CAU Pr encntrar slucines rápidas a la prblemática reprtada pr ls usuaris, sn muy útiles una serie de estrategias y de herramientas especializadas que atacan directamente ls fcs generadres de la mayr parte de las incidencias generadas: - Autgestión de cntraseñas: El us de cntraseñas para autentificar a un usuari es una práctica ampliamente extendida. Las llamadas pr prblemas cn las cntraseñas, pr ejempl lvids, pueden supner un gran prcentaje del ttal de llamadas. Hay slucines cm el us de servicis de single-sign-n (us de una misma cntraseña para tdas las aplicacines) y gestión de las cntraseña pr ls prpis usuaris Estas slucines reducen estas incidencias, a csta de reducir la seguridad de ls SI. - Cntrl remt de la estación de usuari: Es una herramienta que permite al técnic del CAU acceder remtamente al equip del usuari que llama. Est evita ls prblemas surgids pr las descripcines del prblema dadas pr usuaris inexperts y permite la reslución de ls prblemas sin necesidad del desplazamient del técnic. - El us de una base de cncimient autmatizad, que almacene el cncimient adquirid en la reslución de prblemas que permita recuperarl rápida y fácilmente ante prblemas similares. En la base de cncimient se guardarán ls prcedimients de reslución de prblemas, cuestinaris de identificación... - Us de aplicacines de Wrkflw. Permiten autmatizar la crdinación del prces de reslución de incidencias. Asegura que tdas las incidencias cumplan tds ls pass requerids y se tratan de frma hmgénea. Página 9 de 10
6 Acuerd de nivel de servici El acuerd de nivel de servici es el cntrat que firman el CAU y ls departaments a ls que da sprte. El acuerd determina ls servicis y sus características que dará el CAU a cada tip de usuari. Se indica para cada tip de usuari, ls servicis que recibirá, el tiemp medi de respuesta y dispnibilidad para cada tip de servici, etcétera. Ls usuaris y recurss a ls que se da sprte se clasifican en priritaris y n priritaris. Así, pr ejempl, la avería de cualquier element de la red se clasificaría cm priritari, pues deja sin servici a muchs usuaris. La avería de una impresra, en una sala dnde hubiera más, n sería priritaria. Cuand un usuari slicita sprte ante una incidencia n cntemplada dentr del acuerd de nivel de servici, el CAU n debe darle sprte, explicándle ls mtivs. Página 10 de 10