Ing. Ivan Crispin Sanchez
Introducción Por qué CRM? Qué es CRM? Claves de la implantación de CRM Beneficios del CRM
Introducción La importancia del Cliente? Antes de empezar... De qué es el cliente un proveedor? INGREDIENTES: Dinero Pedidos Trabajo Futuro Seguridad Más clientes Imagen Prestigio Felicidad... RESULTADO: ATENCIÓN AL CLIENTE Si me quieres, por qué no me llamas?. Y, si realmente te importo, por qué no estás ahí cuando te necesito (Olga Fernández-Action Group)
Introducción Por qué se pierden clientes? Indiferencia 68% Buscadores de Variedad 10% Precio 9% Recomendación amigo 5% Evolución de necesidades 4% Cambio de ubicación 3% Fallecimiento 1% OBJETIVO EMPRESA Por qué hay que cambiar? 50% de los clientes satisfechos negocian con la competencia Es de 6 a 7 veces más caro ganar un nuevo cliente que retenerlo Atraer, captar y retener clientes Philip Kotler Las empresas pierden una media del 50% de sus clientes en 5 años Son pocas las empresas que conocen las preferencias y opiniones de sus clientes
Por qué CRM? Necesidad de que nuestra empresa esté Orientada al cliente Orientada a ESTE cliente en su estructura, procesos y estrategia Sabemos lo que queremos sobre los clientes? Coordinamos nuestras acciones ante el cliente? Somos proactivos o vamos a remolque de los acontecimientos? Cuál es el potencial real del negocio del cliente? Cómo fidelizar al cliente?
Por qué CRM? S at is fa c ci ó n/ Fi d el id ad d e C li e nt es T ra n s a c ci ó n R el a ci ó n Adquisición de clientes D iá lo g o Retención de Clientes Gestión Estratégica de las relaciones con los clientes Valor de Vida del Cliente El valor del cliente es el valor actual que representan las relaciones generadas a través del tiempo Frederick Reichheld
Qué es CRM? Una definición Una combinación de cambios estratégicos, de procesos, organizativos y técnicos mediante la cual una empresa pretende mejorar la gestión de su negocio en torno al comportamiento de sus clientes. En otras palabras Marketing y Servicio Ventas Modelo estratégico y tecnológico que tiene por objeto automatizar y mejorar los procesos de negocio asociados a la gestión de la relación de la empresa con el cliente, principalmente en las áreas de venta, marketing, servicios de atención al cliente, con el fin último de incrementar los beneficios de la empresas de mediante la optimización, personalización y diferenciación de dicha relación con el cliente.
Qué es CRM? Una definición Qué no es CRM? CRM no es una solución tecnológica CRM no es habilitar un espacio en la Web CRM es maximizar la información disponible de nuestros clientes para: Incrementar el conocimiento que se tiene de cada uno de los clientes Construir a partir de ese conocimiento, relaciones altamente rentables y duraderas, especialmente con aquellos clientes que mayor valor aporten al cumplimiento de los objetivos.
Qué es CRM? Las fuerzas que impulsan el viaje a CRM CRM: El Cliente como Centro de la Empresa Nuestros negocios están en manos de los clientes Los Clientes son el patrimonio más importante que tiene la empresa Si tú no atiendes bien a tus clientes, otros lo harán Para mejorar la fidelización de tus clientes, ponte en su lugar Sin clientes la empresa dejará de funcionar Que compren mis productos o servicios Que hablen bien de mí Que recomienden mis productos/servicios a terceros Que me contacten cuando tengan algún tipo de problema Que vuelvan a comprar mis productos o servicios
Claves en la implantación de CRM Pasos Críticos de la implantación CRM: El Cliente como Centro de la Empresa 1. Desarrollar estrategias centradas en el Cliente 2. Rediseñar responsabilidades y roles 3. Re-ingeniería de procesos de trabajo 4. Soportar (NO liderar) con tecnología CRM
CORREO VENTA DIRECTA INTERNET ATT. CLIENTES Cartas-Fax-e-mail Ofertas-Contactos Web-Quioscos Teléfono-ACD-IVR FRONT OFFICE BACK OFFICE Evaluación MKT Marketing de BD Obtención datos Gest. Campañas Gest. Contenido Mark. Interactivo Análisis Gestión Evaluación Ventas Gest. Oportunid. Creac. Propuestas Configuración y precios Televentas Análisis Marketing Evaluación Servicios Servicio Ayuda. Envíos Rutas Programas Inventario Análisis de Gestión Gestión de pedidos Adquisición Distribución y logística Finanzas, Contab. RR.HH Fabricación Producción Facturación FRONT OFFICE BACK OFFICE DATA WAREHOUSE Y ALMACENES OPERATIVOS Cartas Oportunidades Clientes Interacciones
Claves en la implantación de CRM CRM: El Cliente como Centro de la Empresa Podemos captar, conocer y retener a los clientes? Interacción con los Clientes Atención al cliente Publicidad Promoción Gestión de canales Conocimiento de los Clientes Convertir la info. del cliente en conocimiento Segmentación de clientes Ofertas a Clientes Argumentos sólidos de valor Gestión de servicios Nuevos servicios Gestión de marca Organización Centrada en el Cliente Motivar y recompensar a los empleados Atraer y retener los mejores recursos Desarrollar capacidad de venta, marketing y servicio Capacidad para cambiar la organización Construir la cultura del servicio Integración Intra/Extra Administración Gestión de Socios/Alianzas ecrm
Beneficios de CRM Para entender el valor total de CRM, debe ser comprendido el beneficio para el cliente. Ejemplos: Pregunta: Cuál es el beneficio: para un cliente de la banca on-line? para un consumidor en la compra a través de Internet? Clientes Beneficio 24 x 7 compra / soporte Facilidad / conveniencia Rapidez Precios a la medida Información a la medida Divertido, interesante Valor añadido en información y servicios Resultado Aumenta la satisfacción del cliente Mayor compra y utilización de nuestros servicios Aumento de la fidelidad
Beneficios de CRM... y entender el beneficio que supone para la empresa Ejemplos: CRM: El Cliente como Centro de la Empresa Pregunta: Cuál es el beneficio de tener un cliente satisfecho y fiel? Beneficios Aumenta la retención del cliente Repetición de compra Recomendaciones boca a boca Pregunta: Cuál es el beneficio de utilizar nuevos canales de contacto para el marketing, ventas y servicio al cliente? Empresa Beneficios Marketing más eficiente Potencial de mercado más amplio Costes de transacción más bajos Mejor comprensión del cliente Resultados Incremento de resultados Reducción de costes