Procedimiento Evaluación de la Satisfacción de Clientes CODIGO PROC ESC-07
Vigencia documento: 03/03/2013 Página 2 de 15 Procedimiento Comunicación y Evaluación de la satisfacción del Cliente. 1. Objetivo Definir, establecer el mecanismo de comunicación y el método para medir la satisfacción de los clientes, respecto a los servicios asociados al alcance del SGC de la CMLP con el fin de aumentar la percepción. Conocer los reclamos de los clientes 2. Alcances Este procedimiento se aplica para la realización de las siguientes actividades, que se encuentran dentro del alcance del SGC. - Comunicación con el cliente (interno y externo) - Atender todas las consultas de los clientes, referida al servicio (informes / reportes) que entrega la CMLP. - Atender los eventuales reclamos, consultas o sugerencias que sean efectuados por los clientes con relación al servicio entregado por la CMLP. 3. Términos y Definiciones Concepto SGC SG RP CMLP RDGC Cliente Clientes Internos de Gestión de calidad Secretario General de proceso Definición Corporación Municip lo Prado Representante de la Dirección de SGC Es el destinatario del producto / servicio suministrado por la CMLP, previa definición de requisitos Conjunto de personas pertenecientes a la CMLP que recibe un producto o servicio. (Ej.: Secretario General, Equipo Directivo)
Vigencia documento: 03/03/2013 Página 3 de 15 Clientes Externos Satisfacción del cliente Comunicación con el Cliente Interno y Externo Requisito Sugerencia Reclamo: Reclamo válido Reclamo no válido: Organizaciones del Estado que reciben un producto o servicio de la CMLP (Ej.: SSMMOO, MINEDUC, JUNJI, Alcalde, entre otros). Percepción del cliente sobre el grado en que la organización ha cumplido sus requisitos. La CMLP, declara como vías oficiales de canalización de la comunicación con el cliente interno y externo, las siguientes: - Correo electrónico - Teléfono (red fija y celular) - Oficios y/o Resoluciones - Informativos o comunicados (vía correo electrónico sólo clientes internos) - Portales o páginas web de los entes validadores o clientes externos Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. Toda instancia de mejoramiento propuesta por el cliente en relación al servicio entregado por la CMLP y por ende tendiente al mejoramiento continuo del de Gestión de Calidad. Objeción manifestada por un cliente, con relación al fondo o la forma de cómo la CMLP, ha dado cumplimiento a lo solicitado por él. Puede ser efectuado por escrito o verbalmente. Toda aquella no conformidad u objeción manifestada en forma responsable y formalizada (por escrito Ej.: correo electrónico (Mail), memo, etc.) por un cliente o la autoridad fiscalizadora competente, ante hechos concretos, con relación a aspectos técnicos o generales de fondo o de forma. Aquella No conformidad o comentario efectuado por un tercero, que se demuestra con evidencia objetiva que no da a lugar (por ej :reclamos fuera del alcance del SGC).
Vigencia documento: 03/03/2013 Página 4 de 15 4. Funciones y Responsabilidades SG Aprueba toda la Documentación del SGC. Comité de Mejoramiento Define el universo de clientes a encuestar Analiza el instrumento y la metodología de aplicación Participa en las reuniones de revisión por la dirección RSGC de la elaboración y revisión del documento Realiza el consolidad de los reclamos y de la satisfacción del cliente Informa los Resultados en la Revisión por la dirección Difunde el informe de satisfacción Directivos de cada Área del alcance del SGC Mantienen la comunicación con el cliente Entrega respuesta a los reclamos Genera el acta de mejoramiento correspondiente. Mantiene el control de las Actas de mejoramiento a su cargo. Analiza los reclamos de su área y los envía al Rep. de la Dirección de cada Área del alcance del SGC Efectuar las modificaciones a sus documentos, cada vez que sea necesario. Ejecuta las actividades del proceso
Vigencia documento: 03/03/2013 Página 5 de 15 5. Diagrama de Flujo : Medición de la Satisfacción del Cliente
Vigencia documento: 03/03/2013 Página 6 de 15 Diagrama de Flujo: Reclamos
Vigencia documento: 03/03/2013 Página 7 de 15 6. Descripción de las Actividades del proceso. Medición de la Satisfacción del Cliente Etapa Descripción Evidencia 1 Requisitos del Cliente: Una vez recepcionados los requisitos se realiza una revisión gener los requerimientos establecidos por el cliente; luego de ello, se procede a actualizar la documentación correspondiente. Requisitos del cliente, año vigente Cuando el cliente no haya definido totalmente los requisitos relacionados con el servicio (por ejemplo: fecha de envío de la información, formato y contenido de los informes, etc.), el responsable debe enviar un oficio o correo electrónico al cliente solicitando una respuesta escrita relativa a aquellos puntos faltantes o poco claros. A partir de lo anterior se pueden presentar los siguientes escenarios: Respuesta del cliente es satisfactoria y queda registro de aquello: el responsable almacena el registro en donde se detallan los requisitos del cliente. Respuesta del cliente es satisfactoria, pero se efectúa a través de un medio no escrito (teléfono y/o reunión): El responsable registra en un acta o mail los requisitos explicitados por el cliente. A continuación envía el registro al cliente para que sea validado por éste. El registro en donde se detallan los requisitos del cliente, con la validación respectiva, es almacenado por el responsable. Respuesta del cliente no es satisfactoria: El responsable analiza las razones por las cuales el cliente no pudo precisar sus requisitos. Si lo estima necesario debe insistir con el cliente para que establezca sus requisitos. De todas formas, debe almacenar el registro en donde figura la respuesta del cliente. 2 Actualización de Procedimientos : los procesos que deben modificarse con los nuevos requisitos del cliente, se actualizan y difunden nuevamente a los participantes del mismo Procedimientos y registros actualizados 3 Medición del grado de satisfacción del Cliente Externo: El Comité Mejoramiento define el universo de clientes; y analiza el instrumento para evaluar la Satisfacción de Clientes y su metodología de aplicación. De existir modificaciones al instrumento empleado en el periodo anterior; estos se realizan y se envían a cada responsable de procesos para su oportuna aplicación. Durante el primer trimestre de cada año, el Directivo responsable del área, en la CMLP aplica una encuesta al organismo correspondiente y que se encuentra dentro Formato Encuesta de evaluación de satisfacción del cliente actualizada ( si corresponde)
Vigencia documento: 03/03/2013 Página 8 de 15 del alcance del SGC, mediante el formulario Encuesta de Satisfacción del Cliente Externo, con el fin de retroalimentar el de Gestión de Calidad implementado. El cliente, tiene un plazo de 2 días para su respuesta; de lo contrario el responsable del área debe contactarse con él. 4 Aplicación del instrumento: El responsable del área a rendir, aplica la herramienta de evaluación. Dependiendo del cliente, podrá utilizar indistintamente las siguientes vías: correo electrónico o presencial. Las encuestas serán recepcionadas impresas (con firma del cliente) en la oficina de cada directivo 5 Procesamiento de datos, análisis de la información y elaboración de informe final: El responsable de cada área tabula y analiza los resultados obtenidos. Luego, procede a elaborar el Informe de Satisfacción de clientes 6 Acciones de mejoramiento: En caso de existir aspectos evaluados insatisfactoriamente, se actúa de acuerdo al Procedimiento "Acciones Correctivas, Preventivas y Producto No Conforme" Corresponde el levantamiento del acta de mejoramiento al área con desviaciones Respuestas de encuestas recopiladas Informe Satisfacción Clientes Acta de mejoramiento (si corresponde) 7 Informe en la Revisión por la Dirección: El (la) responsable de cada área en el alcance del SGC informa en la Revisión por la Dirección respecto de la percepción de la satisfacción del cliente de su área. Con el fin de aumentar la satisfacción de generan acciones de mejora del proceso. Acciones mejora de 8 Difusión: Una vez acordada con la dirección las instancias de comunicación con el cliente, se procede a difundir en los medios establecidos el informe de Satisfacción a los clientes, de ser necesario. Difusión del informe de satisfacción de clientes Descripción de las Actividades del proceso: Reclamos Etapa Descripción Evidencia 1 Análisis de la sugerencia y/o reclamo del cliente externo (Organismos Validadores: El reclamo o sugerencia normalmente es efectuado en forma escrita o verbal. Sin embargo, solo se consideraran los reclamos escritos.
Vigencia documento: 03/03/2013 Página 9 de 15 Los reclamos escritos son los que se recepcionan de la siguiente manera: - Por correo electrónico - Por fax - Por carta (Correo tradicional) Todo reclamo escrito que sea un Servicio No Conforme debe ser tratado según consta en el Procedimiento Acciones Correctivas, Preventivas y Control de Servicio No Conforme. 2 Generación del acta de mejoramiento: Todo reclamo escrito que sea un Servicio No Conforme debe ser tratado según consta en el Procedimiento Acciones Correctivas, Preventivas y Control de Servicio No Conforme. Por tanto se genera el acta de mejoramiento correspondiente Acta de mejoramiento ( quejas /reclamos) 3 Trámite del Reclamo o Sugerencia de un Cliente Externo (Organismos Validadores): Una vez recibido un reclamo o sugerencia, éste es validado por el área. Si éste es acogido por dicha autoridad, activa el Procedimiento Acciones Correctivas, Preventivas y Control de Producto No Conforme. El responsable del área debe dar respuesta al cliente sobre la solución emprendida en el más breve plazo. A su vez, debe informar al cliente el resultado que tuvo el tratamiento del reclamo o sugerencia, ya sea mediante la adopción de una acción inmediata, acción correctiva o acción preventiva. 4 Tabulación de los reclamos del Cliente Externo: Periódicamente El (la) responsable de cada área en el alcance del SGC tabula los reclamos. Informe reclamos quejas periodo de o del 5 Informar al Representante de la Dirección: Se informa al Representante de la Dirección, quien lleva las estadísticas globales de todo el SGC de la CMLP e informa en la Revisión por la Dirección respecto de los reclamos del cliente a un determinado periodo. 6 Informar de los reclamos: El RD informa del consolidado de los reclamos del periodo, si los hubiere durante la Revisión por la Dirección. Consolidado de reclamos o quejas del periodo Acta de revisión por la Dirección
Vigencia documento: 03/03/2013 Página 10 de 15 7. Control de registros Identificación Lugar /responsables Medio de Soporte Almacenamiento Protección Recuperación Tiempo de Retención Disposición Requisitos del cliente, año vigente Of. de cada área / área físico y/o electrónico Ruta electrónica :Pc responsable /escritorio/cor poración /satisfacción del cliente/requisit os/por año Formato Encuesta de evaluación de satisfacción del cliente actualizada ( si corresponde) Of. de cada área / área físico y/o electrónico Archivador de calidad del secretario general Respuestas de encuestas de satisfacción recopiladas Of. de cada área / área físico Archivador de calidad del secretario general Informe Satisfacción Clientes Of. de cada área / área físico y/o electrónico Ruta electrónica :Pc responsable /escritorio/cor poración /satisfacción del cliente/requisit
Vigencia documento: 03/03/2013 Página 11 de 15 os/por año Acta de mejoramiento (si corresponde) Of. de cada área / área físico y/o electrónico Ruta electrónica :Pc responsable /escritorio/cor poración /satisfacción del cliente/acta de mejoramiento/ por correlativo Difusión del informe de satisfacción de clientes Of. de SGC / web CMLP y SGC físico y/o electrónico Ruta electrónica :Pc responsable /escritorio/cor poración /satisfacción del cliente/requisit os/por año Informe reclamos quejas periodo de o del Of. de cada área / área físico y/o electrónico Archivador de cada responsable Consolidado de reclamos o quejas del periodo Of. de RSGC / SGC físico y/o electrónico Ruta electrónica :Pc DAF/escritorio/ corporación /satisfacción del cliente/consoli dado/por año
Vigencia documento: 03/03/2013 Página 12 de 15 8. Indicadores de Cumplimiento ( ver instructivo estructura documental) DESCRIPCIÓN Conocer la percepción de los clientes en cuanto al cumplimiento de requisitos Conocer los reclamos de los clientes Comunicación con el cliente ( Copia izada de rendiciones de salud de programas de reforzamiento publicadas en pagina web institucional al día 30 del mes) INDICADORES: FORMULA DE CALCULO ( Número de clientes Satisfechos en periodo / Nº Tot clientes)*100 Numero de reclamo mensual por area/ tot reclamos recibidos Numero de rendiciones publicadas en pagina web de la CMLP / numero de rendiciones comprometidas *100 META ÁMBITO (proceso, producto, resultado) DIMENSIÓN ( eficacia, eficiencia, economia, Calidad de servicio:oportunidad) SEGUIMIENTO 100% Resultado Calidad Trimestral <25% Resultado Calidad Trimestral 100% Proceso Transparencia Mensual
Vigencia documento: 03/03/2013 Página 13 de 15 9. Referencias Ref.1: Norma ISO 9001 Ref. 2: Procedimiento Acciones correctivas/preventivas Ref. 3: Procedimiento Control del Servicio no conforme Ref. 4: Procedimiento Revisión por la Dirección 10. Anexos Nota: Anexo 1: Requisitos del cliente, año vigente Anexo 2: Formato Encuesta de evaluación de satisfacción del cliente actualizada (si corresponde) Anexo 3: Informe Satisfacción Clientes por area Anexo 4: Acta de mejoramiento (si corresponde) Extraído del Procedimiento Acciones correctivas/preventivas Anexo 5: Informe de reclamos o quejas del periodo Anexo 6: Consolidado de reclamos o quejas del periodo 1.-Las encuestas recibidas, corresponden a los formatos de encuestas con los campos llenos por el cliente. 2.- La difusión del informe de satisfacción de clientes, es realizada en la web o en otros medios, tales como diario mural, trípticos o dípticos; por lo que no existe formato 11. Aprobación y Control de los Cambios Fecha Modificaciones Fecha de aprobación de la modificaciones Fecha de la implementación de la modificación
Vigencia documento: 03/03/2013 Página 14 de 15 01/03/2013 proceso 03/03/2013 Secretario General 03/03/2013 Representante de la Dirección Firmas de los responsables. Versión Fecha Principales Puntos Modificados 00 02.11.2011 -Versión inicial Estandarización Resumen de Modificaciones 04 23.01.2012 - Registro de Modificaciones - En Registro de Modificaciones, se incorpora tabla para la identificación de los cambios en los documentos. En responsables se elimina el nombre y se deja estandarizado, en función del cargo. 05 15.11.2012 Revisión y actualización completa del Manu la Calidad 06 30-12-12 Capítulo 2: Descripción de la Corporación Municip Lo Prado - Modificación del Objetivo y campo de aplicación - Modificación de las Exclusiones del alcance del SGC - Modificación de la Política de Calidad y los objetivos - Modificación de la descripción del servicio - Complementación de los términos y definiciones - Actualización del sistema de Gestión de la calidad - Revisión y actualización de la responsabilidad de la dirección - Modificación de la descripción de la gestión de los recursos - Complementación del proceso realización del servicio - Actualización de la descripción del proceso medición, análisis y mejora - Modificación de la aprobación y Control de los cambios. - 2.2.3 Objetivos de la calidad - 2.3 Estructura Organizacional- Organigrama 07 03/03/2013 Estandarizar - Hubo cambio en la versión del manu RRHH, Formulación Presupuestaria y Rendiciones de
Vigencia documento: 03/03/2013 Página 15 de 15 Educación Fagem.