CODIGO: OET-COM-003-05 VERSION: PRIMERA AREA: OFICINA DE ESTADISTICA Y TELEMATICA AREA DE TITULO: SOPORTE TECNICO PARA LOS RECURSOS DE RUBRO NOMBRE FIRMA FECHA Formulado por: Equipo de Elaboración del Manual de Procedimientos (MAPRO) - OPP Revisado por: Oficina de Estadística y Telemática VºBº por: Oficina de Planificación y Presupuesto
INDECI PROCEDIMIENTO: COD: OET-COM-003-05 PAG Sede Central SOPORTE TECNICO PARA LOS RECURSOS DE FECHA: 12/08/2005 2/14 1. OBJETIVO Estandarizar el procedimiento que establece el servicio de soporte técnico para mantener la operatividad de los recursos de comunicaciones del Instituto Nacional de Defensa Civil INDECI de manera óptima y eficiente. 2. ALCANCE Este procedimiento tiene alcance aplicativo para el soporte técnico de comunicaciones de la Oficina de Estadística y Telemática y que involucra a todos los s que utilicen equipos de comunicación que el INDECI tenga bajo su responsabilidad Este procedimiento describe las actividades generadas desde el requerimiento técnico especializado por parte del Responsable del Recurso, hasta la reparación del mismo y la entrega de la conformidad por parte del solicitante. 3. BASE LEGAL 3.1. Decreto Supremo Nº 059-2001-PCM, que aprueba el Reglamento de Organización y Funciones del INDECI. 3.2. Resolución de Contraloría Nº 072-98-CG, que aprueba las rmas Técnicas de Control Interno para el Sector Público, en su norma 500: rmas Técnicas de Control Interno para stemas Computarizados. 4. REQUISITOS DEL PROCESO 4.1 La ayuda que solicita el, responsable del recurso, después de que suceda alguna anomalía en su(s) equipo(s). 5. RESPONSABLES DEL PROCESO Area de Comunicaciones de la Oficina de Estadística y Telemática. 6. CONSIDERACIONES 6.1. El servicio de soporte técnico deberá ser realizado con eficiencia y prontitud por el personal de del Area de Comunicaciones o mediante la contratación de servicios de terceros, en cuyo caso podrá ser brindado por personas naturales o jurídicas idóneas y con probada experiencia en el tema. 6.2. Los recursos de comunicaciones deberán ser utilizados estrictamente para el cumplimiento de las funciones asignadas por el INDECI, bajo responsabilidad de los usuarios. 6.3. Es responsabilidad de los usuarios operar adecuadamente los recursos de comunicaciones, evitando que se dañen por una mala manipulación.
INDECI PROCEDIMIENTO: COD: OET-COM-003-05 PAG Sede Central SOPORTE TECNICO PARA LOS RECURSOS DE FECHA: 12/08/2005 3/14 6.4. El usuario, deberá, reportar a la OET cualquier tipo de desperfecto, anomalía o incidente fortuito, inmediatamente ocurrido el hecho, aún cuando el equipo continúe operativo. 6.5. Asímismo, el responsable de los recursos de comunicaciones (en las Direcciones Regionales de Defensa Civil o en la Sede Central) determinará el problema del recurso. Una vez determinado se procederá a delegar al especialista o sugerir la contratación de los servicios de terceros que ejecuten las actividades descritas en el presente proceso. 6.6. Es recomendable habilitar un teléfono o cuenta de correo electrónico de uso exclusivo para las actividades del personal de soporte técnico en línea perteneciente al Area de Comunicaciones de la OET. 7. SIGLAS 7.1. INDECI: Instituto Nacional de Defensa Civil. 7.2. DRDC: Dirección Regional de Defensa Civil. 7.3. OET: Oficina de Estadística y Telemática. 7.4. OD: Organo Desconcentrado. 7.5. SGII: General e Imagen Institucional. 7.6. UO: Unidad Orgánica. 8. DEFINICIONES 8.1. Anomalía: Irregularidad operativa en algún recurso de comunicaciones. 8.2. Base de Datos o Registros: Conjunto de datos organizados entre los cuales existe una correlación entre los datos que se encuentra almacenados con criterios independientes de los programas que los utilizan. 8.3. Estado de la Consulta: Indicador de seguimiento que se le asigna a las consultas o anomalías registradas por un recurso de comunicación. 8.4. Histórico de los Recursos: Base de datos que almacena la información histórica de un recurso de comunicación (fechas de adquisición, averías, reparaciones, soluciones, estados operativos, reemplazos entre otros). 8.5. en Línea: Persona encargada de asistir técnicamente todas las consultas relacionadas a los recursos de comunicaciones de manera inmediata y remota. 8.6. Recursos de Comunicaciones: Equipos o Servicios de comunicaciones (Componentes, repuestos, equipos telefónicos, terminales, estaciones de transmisión entre otros), que permite utilizar la red comunicativa del INDECI, entregado al usuario para el cumplimiento de sus funciones. 8.7. Recursos de Comunicaciones de Respaldo: Equipos o Servicios de comunicaciones (Componentes, repuestos, equipos telefónicos, terminales, estaciones de transmisión entre otros) que sirven de respaldo o reemplazo temporal en los momentos que los recursos principales operativos tenga una anomalía muy grave usuario para el cumplimiento de sus funciones. 8.8. : Persona que utiliza o tiene asignado a su cargo un recurso informático o de comunicaciones del INDECI. 9. ANEXO Formato de Movimiento de Bienes.
INDECI PROCEDIMIENTO: COD: OET-COM-003-05 PAG Sede Central SOPORTE TECNICO PARA LOS RECURSOS DE FECHA: 12/08/2005 4/14 10. DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO UNIDAD ORGANICA RESPONSABLE DESCRIPCION DE ACTIVIDADES Anomalía que requiere de Remoto 1. Identifica anomalía en recurso de comunicación. Solicita Ayuda Técnica Remota 2. Proporciona sus datos personales y el detalle de la anomalía presentada en el recurso (equipos, accesorios, componentes o servicios de comunicación) a través de un correo electrónico, una llamada telefónica fija, móvil, satelital o vía comunicación radial. 3. Registra los datos personales, la fecha y hora de la consulta, y los detalles de la anomalía. en Línea 4. Analiza la consulta, plantea y sugiere una solución para resolver la anomalía del recurso. 4. Recibe la sugerencia técnica (vía comunicación radial, telefónica fija, móvil, satelital o correo electrónico). 5. Ejecuta sugerencia, indica a en Línea los cambios que sucede después de aplicar la sugerencia. Esto se dará las en Línea en Línea veces que se considere necesario. 5. Recibe información, analiza cambios, agrega detalles de la anomalía y proporciona otras sugerencias. Esto ocurre hasta absolver la consulta favorablemente o agotar la Ayuda Remota (caso en el que se sugiere la atención presencial para resolver la anomalía o el problema del recurso). se resolvió el problema Ir a la actividad 8. Se resolvió el problema 6. Confirma la solución de la anomalía reportada a través de un correo electrónico, una llamada telefónica fija, móvil, satelital o vía comunicación radial. 6. Recibe o solicita confirmación de la solución satisfactoria de la anomalía reportada. 7. Registra fecha y hora de la confirmación del problema solucionado, crea registro de la solución ejecutada en el recurso de comunicación (histórico), cambia el estado de la consulta registrada (de pendiente a solucionado). Se da por concluido el proceso.
INDECI PROCEDIMIENTO: COD: OET-COM-003-05 PAG Sede Central SOPORTE TECNICO PARA LOS RECURSOS DE FECHA: 12/08/2005 5/14 SGII OET Director / Jefe Secretaría General Jefe en Línea Especializado se solicita Ayuda Técnica Remota 8. Coordina con la la entrega del formato para el requerimiento de soporte técnico de comunicaciones. 8. Entrega formato al, que lo descarga de la Intranet. 9. Llena requerimiento de servicio y movimiento de bienes (si envía el recurso físico a OET), entrega documentación y recurso (si es el caso) a la. 10. Eleva documentación al Director o Jefe para el V B respectivo. 11. Revisa documentación, toma conocimiento y coloca el V B. Deriva a la. 12. Recibe y registra documentación con el VºBº del Director o Jefe. Es una DRDC 13. Envía documentación y recurso de comunicación a la OET a través de la Secretaría General. Se inicia al proceso de Administración del Proceso de Trámite Documentario, el que concluye con la recepción de la documentación y el recurso de comunicación (si es el caso) en la OET. Ir a la actividad 15. es una DRDC 14. Entrega documentación y recurso de comunicación a la de la OET. 15. Recibe documentación y recurso de comunicación (si es el caso), firma cargos, registra y eleva documentación. 16. Revisa, toma conocimiento y deriva documentación al personal responsable. 17. Recibe documentación y recurso de comunicación (si es el caso). 18. Revisa y analiza el requerimiento del servicio, selecciona al especialista y programa prioridad de atención. 19. Entrega requerimiento de servicio, recurso con la avería (si es el caso) y el registro del recurso de comunicación (histórico). 19. Recibe requerimiento de servicio, registro histórico del recurso. 20. Analiza requerimiento e histórico del recurso de comunicación, realiza diagnóstico previo, prepara equipos de prueba, selecciona herramientas y materiales necesarios, prepara componentes y/o suministros de reemplazo que se necesiten para la solución del problema.
INDECI PROCEDIMIENTO: COD: OET-COM-003-05 PAG Sede Central SOPORTE TECNICO PARA LOS RECURSOS DE FECHA: 12/08/2005 6/14 Especializado Especializado Especializado Especializado Especializado 21. Ubica o se desplaza hacia el recurso del usuario, consulta información adicional del recurso y obtiene un diagnóstico general. 21. Facilita acceso al recurso de comunicaciones y proporciona más información del problema. Se inicia el proceso de Mantenimiento de los Recursos de Comunicaciones, en e que se aplican medidas correctivas o preventivas al recurso y concluye con la reparación o reemplazo del recurso de comunicaciones. El recurso se encuentra en la OET 22. Entrega recurso de comunicación al usuario responsable, sólo para los que están asignados en las Unidades Orgánicas de la Sede Central. 22. Revisa recurso y firma el formato de Movimiento de Bienes. Ir a la actividad 23. El recurso NO se encuentra en la OET 23. Verifica la operatividad del recurso de comunicaciones junto con el usuario. 23. Comprueba la operatividad del recurso de comunicación. es conforme la operatividad es necesario trasladar el recurso a la OET 24. Analiza los cambios que se presenta después de las acciones de mantenimiento que se aplicaron al recurso, evalúa y propone otra acción correctiva. Regresa al proceso de Mantenimiento de los Recursos de Comunicaciones (después de la actividad 21). Es necesario trasladar el recurso a la OET 25. Registra salida del recurso de comunicación en el formato de Movimiento de Bienes y solicita la firma del. 25. Verifica detalles del recurso y firma formato de Movimiento de Bienes. 26. Traslada recurso al Area de Comunicaciones de la OET. Regresa al proceso de Mantenimiento de los Recursos de Comunicaciones, después de la actividad 21. Es conforme la operatividad 27. Firma y entrega la conformidad de servicio al personal de Soporte Técnico Especializado.
INDECI PROCEDIMIENTO: COD: OET-COM-003-05 PAG Sede Central SOPORTE TECNICO PARA LOS RECURSOS DE FECHA: 12/08/2005 7/14 OET SGII Especializado en Línea Responsable del Area en Línea Jefe Secretaría General Director / Jefe 27. Recibe conformidad y completa información técnica del formato de requerimiento de servicio. 28. Registra historial correctivo del recurso (fecha y medidas adoptadas para la solución). 29. Entrega documentación y estado final de la consulta registrada. 29. Recibe documentación y el estado de la consulta registrada. 30. Modifica estado de la consulta y elabora informe del servicio de soporte técnico. 30. Revisa, toma conocimiento y visa informe. se requiere reporte escrito para usuario Se da por finalizado el proceso. Se requiere reporte escrito para usuario 31. Genera reporte para usuario y entrega para el conocimiento del Jefe. 32. Revisa, toma conocimiento y visa reporte. 33. Recibe y registra reporte con VºBº. Reporte es para DRDC 34. Entrega a la Unidad Orgánica y archiva cargo. Ir a la actividad 36. Reporte es para DRDC 35. Envía documentos y recurso de comunicación a la Dirección Regional a través de la Secretaría General. Se inicia el proceso de Administración del Proceso de Trámite Documentario, el que concluye con la entrega del reporte y el recurso de comunicación a la de la DRDC correspondiente. 36. Recibe documentación y recurso de comunicación, firma cargo, registra y eleva documentación al Director o Jefe. 37. Revisa reporte, toma conocimiento, coloca VºBº y deriva al usuario responsable del recurso de comunicación.
INDECI PROCEDIMIENTO: COD: OET-COM-003-05 PAG Sede Central SOPORTE TECNICO PARA LOS RECURSOS DE FECHA: 12/08/2005 8/14 OET Generación de estadísticas mensuales en Línea Responsable del Area Jefe 38. Toma conocimiento del reporte del servicio. 39. Genera reportes mensuales de atención por usuarios, atención por especialistas, atenciones en espera, historial del problema y acciones correctivas frecuentes, entre otros, y entrega documentos al Responsable del Area de Comunicación. 40. Revisa reportes, coloca conformidad y entrega al Jefe. 41. Revisa reporte, toma conocimiento, coloca VºBº y entrega a la para que lo archive. 42. Recibe documentos y archiva, dando fin al proceso.
11. DIAGRAMA DE FLUJO
SOPORTE TECNICO PARA LOS RECURSOS DE UO/OD Jefe INDECI OET AREA DE en Línea SGII SECRETARIA GENERAL Inicio Anomalía que requiere de soporte técnico remoto 1 Identifica anomalía en recurso de comunicación Solicita ayuda remota a 2 Proporciona datos personales y detalle de la anomlía 3 Registra datos personales, fecha y hora de inicio, detalle de la anomalía 4 Recibe sugerencia... 4 Analiza consultas, plantea y sugiere solución 5 Ejecuta sugerencia, comunica cambios, 5 Recibe información, analiza cambios, agrega detalles de la anomalía y proporciona otras sugerencias Se resolvió el problema 6 Confirma solución de la anomalía reportada a 6 Recibe o solicita confirmación de la solución satisfactoria de la anomalía reportada 8 Coordina la entrega del formato del requerimiento de soporte técnico de comunicaciones 8 Entrega formato que recaba de intranet 7 Registra fecha y hora de la confirmación del problema solucionado 9 Llena requerimiento de servicio y entrega formato de movimiento de bienes 10 Eleva documentación 11 Revisa y da VºBº Fin 12 Registra documentación con VºBº Es una DRDC 13 Envía solicitud a la OET a través de la SGII Administración del Proceso de Trámite Documentario 14 Entrega solicitud a OET 15 Recibe documentación y recurso, firma cargo, registra ingreso y eleva documentos α
SOPORTE TECNICO PARA LOS RECURSOS DE INDECI UO/OD OET AREA DE en Línea Especializado Responsable Jefe α 17 Recibe requerimiento de soporte 16 Revisa documentos, toma conocimiento y deriva al personal responsable 18 Revisa y analiza el requerimiento del servicio, selecciona y programa atención 19 Entrega requerimientos y registro de consulta remota al Especialista Técnico encargado del recurso de comunicaciones 19 Recibe requerimiento de soporte, registro del recurso 20 Analiza requerimiento y registro prediagnostica y prepara equipo, herramientas y suministros necesarios que apoyan la solución del problema 21 Firma acceso al recurso y brinda más información del problema 21 Ubica o se desplaza hacía el recurso del usuario, realiza un diagnóstico general Mantenimiento de los Recursos de Comunicaciones Recurso está en la OET 22 Firma formato de movimiento de bienes 22 Entrega el recurso al usuario responsable 23 Verifica la operatividad del recurso 23 Verifica la operatividad del recurso Conforme Es necesario trasladar recurso de comunicación a la OET 24 Analiza cambios, evalúa y propone otra acción 25 Firma formato de movimiento de bienes 25 Registra salida de los recursos de comunicación en el formato de movimiento de bienes 26 Traslada recurso de comunicaciones a la OET 27 Firma y entrega conformidad 27 Recibe conformidad y completa información técnica 28 Registra historial correctivo de los recursos de comunicación 29 Recibe documentos y estado de la consulta registrada 29 Entrega documentos y estado de la consulta β
SOPORTE TECNICO PARA LOS RECURSOS DE UO/OD INDECI OET SGII Director / Jefe AREA DE en Línea Responsable Jefe SECRETARIA GENERAL β 30 Modifica estado de la consulta y elabora informe 30 Revisa y da VºBº Se requiere reporte escrito para usuario Fin 31 Genera reporte y entrega 32 Revisa y da VºBº 33 Registra y prepara Es para DRDC 34 Entrega a la UO 35 Envía reporte a la DRDC Administración del Proceso de Trámite Documentario 38 Toma conocimiento 37 Toma conocimiento y deriva 36 Registra y eleva Generación de estadísticas mensuales 39 Genera reportes de usuarios atendidos, número de equipos atendidos, recursos en espera, historiales 40 Revisa, coloca conformidad 41 Toma conocimiento y da VºBº 42 Recibe, registra 42 Fin
ANEXO
INDECI Nº (1) Unidad de Control Patrimonial Fecha: DIA MES MOVIMIENTO DE BIENES AÑO 200_ DE : A : : Número de Inventario Descripción Nº de Serie (2) OBSERVACIONES: (1): Para ser llenado por UCP (2): Llenar solo en casos de equipo electrónico, asignado por el fabricante. ENTREGUE CONFORME: Firma:.. mbre: (Autoriza el movimiento) RECIBI CONFORME Firma:. mbre: (Asume responsabilidad del Bien) Original : UCP 1ra. Copia : Oficina Entrega 2da. Copia : Oficina Recibe 3ra. Copia : Ofic.. Vigilancia (Cuando el Bien sale al Exterior)... VºBº Control Patrimonial