1. INTRODUCCIÓN El presente documento especifica el procedimiento para la gestión de requerimientos informáticos adicionales a la asignación estándar de los servicios tecnológicos a los funcionarios del INEC. 2. DOCUMENTOS DE REFERENCIA Normas vigentes establecidas por la Contraloría General del Estado Ecuatoriano de control interno para las entidades, organismos del sector público y de las personas jurídicas de derecho privado que dispongan de recursos públicos, normas 410-04: Políticas y procedimientos y 410-12: Administración de soporte de tecnología de información. 3. PROPÓSITO El presente documento tiene el propósito de determinar los responsables y el procedimiento a seguir por parte del personal implicado en la gestión de requerimientos informáticos adicionales a la asignación estándar de los servicios tecnológicos a los funcionarios del INEC. 4. ALCANCE El procedimiento es ubicado en el proceso de gestión de requerimientos, es aplicable para TIC zonales y unidades de la DITIC que administran y soportan los servicios tecnológicos que se ofrecen a los funcionarios del INEC: Administración de Servicios Tecnológicos y Unidad de Help Desk, respectivamente. Se especifican los siguientes servicios tecnológicos: Página 1 de 9
CLASES DE SERVICIOS Acceso TECNOLÓGICOS Equipamiento informático de Oficina Internet Intranet DESCRIPCIÓN Este servicio consiste en dotar del equipamiento informático requerido a todas las unidades funcionales de la institución, como por ejemplo: equipos de computación y periféricos, según sean las necesidades. Este servicio consiste en dotar a los equipos informáticos de conexión a internet con los permisos de navegación requeridos para el desempeño de las labores autorizadas del usuario. Ofrece acceso a los servicios de red y de uso interno para los funcionarios. Ejemplo: portal de intranet (sistemas como: permisos, salida de equipos, soporte técnico, acceso fuera de horario de los funcionarios, etc.), acceso a carpeta compartida, servicio ftp, mensajería instantánea. Aplicaciones Ofimática Aplicaciones y herramientas informáticas que se utilizan en funciones de oficina. Correo electrónico Medio de comunicación interna y Aplicaciones de externa para gestionar las actividades institucionales. Automatizar tareas o procedimientos Página 2 de 9
Gestión Herramientas de soporte al Desarrollo institucionales mediante el uso de herramientas informáticas. Proporcionar los requerimientos técnicos para el adecuado desarrollo de sistemas informáticos. Comunicaciones Videoconferencia Proporcionar las herramientas Infraestructura Infraestructura de seguridad Infraestructura de HW y SW de base Infraestructura Corporativa tecnológicas necesarias para las condiciones óptimas de una videoconferencia, antes y durante la misma. Proporciona los niveles de seguridad necesarios desde las tecnologías que están al servicio del usuario final como las que se encuentran detrás de estos servicios. Proporciona los requerimientos de hardware y software necesarios para las necesidades institucionales y el desempeño de las labores de los funcionarios de la institución y acorde a las tecnologías adquiridas por la institución. Proporciona las plataformas tecnológicas y equipamiento técnico necesario para el funcionamiento de los otros servicios ofrecidos por la DITIC. Página 3 de 9
Para mayor información acerca de los servicios tecnológicos, consultar el Catálogo de Servicios de la DITIC. 5. GLOSARIO DE TÉRMINOS TIC zonales.- Help Desk.- AST.- Servicios Tecnológicos.- Tecnologías de la información de cada Zonal de INEC. Unidad de la Dirección de Tecnologías de la Información y Comunicación, encargada de brindar soporte a los usuarios y del mantenimiento de equipos de cómputo e impresión. Administración de Servicios Tecnológicos es una unidad de la Dirección de Tecnologías de la Información, encargada de la administración de los servicios tecnológicos desde el punto de vista de la infraestructura corporativa y la asistencia técnica de segundo o tercer nivel (internet, intranet, correo electrónico, infraestructura de seguridad, hardware y software de base de los servidores y equipos de red, gestión de soluciones, aplicaciones y proyectos, gestión logística). Son aquellos cuya prestación se basa en capacidades técnicas proporcionadas fundamentalmente por componentes y sistemas tecnológicos (Internet, servicio de datos, infraestructura de seguridad, etc.). 6. ABREVIATURAS DITIC= Dirección de Tecnologías de la Información y Comunicación. TIC zonales= Tecnologías de la información de cada Zonal de INEC. Página 4 de 9
7. POLÍTICAS Todo requerimiento debe ser: o Solicitado por el Director, su delegado o Jefe de área requirente o Respondido por el Jefe de TIC zonales o de Help Desk de Administración Central o a su vez por el técnico encargado en un máximo de 2 horas laborables. o El máximo tiempo de preparación de un equipo informático para un funcionario nuevo debe ser máximo de 1 día laborable, (8 horas), una vez que los requirentes hayan cumplido con todo el procedimiento. Debe acatarse la Política de Uso para los Servicios Tecnológicos (POL- GRE-01) que ha sido definida. Deben acatarse los pasos de este procedimiento en el orden que han sido establecidos. 8. RESPONSABILIDADES Cargo Responsabilidad Director, su delegado o el Dirigir el requerimiento al Director de Jefe de área requirente Tecnologías de la Información o Jefe de TIC zonales, a fin de obtener la respectiva autorización. Director de DITIC o Jefe de TIC Zonales Responder los correos de requerimientos, indicando su autorización para que sean atendidos; en caso de negar la autorización, debe responder con la justificación respectiva. Técnico Realizar el requerimiento conforme a la autorización dispuesta por el Director de DITIC Página 5 de 9
o Jefe de TIC Zonales. Funcionario custodio del sistema o equipo a ser afectado Gestionar la realización del requerimiento autorizado en coordinación con el técnico asignado. Acatar las políticas de uso de los servicios tecnológicos. 9. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES ORDEN RESPONSABLE ACTIVIDAD DOCUMENTO 1 Director, su delegado o el Jefe de área requirente 2 Director de DITIC o Jefe de TIC zonales 3 Funcionario custodio del sistema o equipo a ser afectado Solicita mediante correo electrónico dirigido al Director de DITIC o Jefe de TIC zonales el requerimiento informático. Analiza la viabilidad del requerimiento, autoriza, responde el correo y asigna al técnico la realización del requerimiento. En caso de no autorizar el requerimiento, responde al remitente del correo con la respectiva justificación. Genera el ticket del requerimiento, adjuntando el correo de autorización del Director de DITIC o Jefe de TIC zonales. 4 Técnico asignado 1. Realiza el requerimiento. 2. Cierra el ticket. Correo para requerimientos informáticos adicionales (FOR- GRE-02) Correo de respuesta al remitente sobre la aprobación o no del requerimiento. Correo de asignación a Técnico (si se autorizó el requerimiento). Ticket Página 6 de 9
10. FORMATOS: NOMBRE DEL FORMATO Formato de Correo para requerimientos informáticos adicionales. CÓDIGO DE FORMATO FOR-GRE-02 11. HISTORIAL DE VERSIONES Versión Descripción del Cambio Responsable Fecha de Cambio Fecha de Aprobación 01 Creación del documento Ing. Mercy Anchundia 08/07/2013 07/10/2013 12. ANEXOS Formato de Correo para requerimientos informáticos adicionales (FOR- GRE-02) Partes del Correo Electrónico Remitente Destinatario Asunto Cuerpo Debe contener Director de Área Director de DITIC Requerimiento informático Estimado Sr(a). Director(a) de DITIC / Jefe de TIC. Solicito a usted la respectiva autorización y gestión a fin de que al funcionario: (nombres y apellidos) se le conceda acceso a los recursos informáticos descritos en la siguiente tabla: (Debe especificar por cada requerimiento una tabla como la siguiente:) Característica del Requerimiento Especificación Página 7 de 9
Tipo Descripción Justificación Vigencia (Ej.: software) (Ej.: Instalación de Open Project versión 1.0, es software gratuito). (Ej.: Administración de proyectos del área). (Ej.: Permanente. Debe estar instalado desde el día 09 de Julio de 2013). Tipo de requerimiento.- especificar si se trata de hardware, software, nivel de acceso a internet, nivel de acceso a servidor ftp u otros. Descripción del requerimiento.- indicar las características del requerimiento y que el personal técnico debe tomar en cuenta, como por ejemplo: nombre y versión del software, etc. Justificación.- indicar las razones por las cuales se requiere este recurso informático. Vigencia del requerimiento.- es temporal o permanente. Especificar la fecha en que sea necesaria para que el requerimiento entre en vigencia. De ser temporal, indicar la fecha límite del mismo.. Página 8 de 9
13. FIRMAS DE APROBACIÓN Elaboró Revisó Revisó Aprobó Nombre Ing. Mercy Anchundia Ing. Heinz Cerda Ing. Mario Herrera Ing. Geoconda Ocampo Analista de Tecnologías Jefe de Directora de Cargo de la Información y Jefe de Help Desk Administración de Servicios Tecnologías de la Información y Comunicación Tecnológicos Comunicación 2 Firma Fecha Lunes, 07 de octubre del 2013 Página 9 de 9