JORNADA ITSMF EN MURCIA 2015 EL GOBIERNO DE LAS TIC como ventaja competitiva para las organizaciones Implantación de la ISO20000 en el Servicio Murciano de Salud Manuel Escudero Subdirector General de Tecnologías de la Información #itsmfmurcia
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Índice 1. Motivación 2. Centro de Servicios 3. Resultados 4. Certificación Jornada itsmf en Murcia 2015 3
1 Motivación Jornada itsmf en Murcia 2015 4
Motivación Noviembre 2012 Aumento del número de sistemas: +200 Aumento del número de usuarios: +22.000 Octubre 2003 Saturación del canal telefónico: + 400 llamadas diarias Aumento de la complejidad de los sistemas de información: + 1.000 puntos de integración Mayor complejidad del entorno y del servicio Jornada itsmf en Murcia 2015 5
Objetivos Diseñar un Centro de Servicios con el objetivo de maximizar el Valor al usuario Valor = Funcionalidad x Disponibilidad Jornada itsmf en Murcia 2015 6
Objetivos Valor = Funcionalidad x Disponibilidad Funcionalidad Maximizar la satisfacción de los usuarios Sistema de gestión de servicios único en todo el SMS Disponer de una herramienta corporativa para todos los usuarios Involucrar al usuario en el proceso Medir la calidad del servicio prestado tanto mediante indicadores indirectos de cumplimiento como por la propia percepción de los usuarios Mantener una dinámica de mejora continua Disponer de una documentación al día, actualizada y acorde a los requerimientos. Certificar el sistema de gestión por una entidad externa independiente Disponibilidad Trabajar en reducir las causas raíz de las incidencias Agilizar al máximo la resolución de incidencias Visión de principio a fin del proceso de resolución de incidencia o petición Identificación, gestión y resolución de problemas Garantizar una disponibilidad de los servicios en 24x7 como requiere el entorno sanitario Jornada itsmf en Murcia 2015 7
Cuál fue el camino? Se certifica por Aenor el Sistema de Gestión Se ponen en marcha nuevos procesos Principios 2014 Mediados 2014 Se extiende el modelo a toda la organización Marzo 2015 Diseñar un Centro de Servicios Mediados 2013 Implantar una herramienta de gestión Finales 2012 Jornada itsmf en Murcia 2015 8
2 Centro de Servicios Jornada itsmf en Murcia 2015 9
Centro de Servicios Objetivo estratégico: definir, procedimentar, e implantar el nuevo modelo de servicio en el que se maximice la calidad percibida por el usuario mediante la medición y la mejora continua aplicando las mejores prácticas en la gestión de servicios TI (ITIL). Orientado a optimizar la eficiencia operativa, automatización del conocimiento y la autoprovisión Objetivos operativos Mejorar la calidad del servicio: mejora continua, monitorización, escuchar al usuario. Agilizar la gestión de llamadas: nueva centralita, supresión de IVR. Disminuir tiempos de respuesta y resolución: gestión de incidencias, nuevas herramientas, nuevos canales de comunicación (mail, web). Favorecer la participación de los usuarios: estudios de satisfacción, tratamiento de quejas, sugerencias y reclamaciones. Reorientación: se pasa de centro de soporte a gestión de servicios: ITIL, diseño y revisión continua de procedimientos. Orientar el servicio al usuario a través del uso de las mejores prácticas. Jornada itsmf en Murcia 2015 10
Centro de Servicios Misión Garantizar la disponibilidad de los servicios TIC, resolviendo cualquier incidencia que afecte a la operativa normal, y proporcionando a los usuarios del SMS los servicios necesarios sobre los mismos, aplicando las mejores prácticas en su gestión, y con la orientación de maximizar la satisfacción de los usuarios, alineándose con la estrategia TIC del Servicio Murciano de Salud. Visión Ser el punto de acceso único que aglutine la totalidad de los servicios de tecnologías de la información y comunicación del Servicio Murciano de Salud, gestionado bajo el marco metodológico ITIL como garantía de excelencia del servicio, y maximizando la automatización del conocimiento para incrementar la eficiencia en la prestación del mismo. Jornada itsmf en Murcia 2015 11
Centro de Servicios. Valores Trabajo colaborativo: usuarios, otras áreas de negocio, otros proveedores Compromiso con el servicio al usuario Eficacia: organización, procesos, procedimientos y herramienta Respeto y confidencialidad Misión Visión Eficiencia: mejora continua, automatización del conocimiento Transparencia: Máxima comunicación Confianza: Medios técnicos y humanos necesarios Calidad: indicadores medibles de la percepción del usuario Jornada itsmf en Murcia 2015 12
Situación de partida. Modelo de Procesos Partíamos de un registro de incidencias aceptable en el ámbito de primaria. Muy escaso en el ámbito de Hospitalaria La categorización de las incidencias era deficiente y dificultaba la explotación de los datos La implantación de otros procesos de gestión diferentes a la Gestión de Incidencias y Peticiones era muy incipiente La percepción del usuario sobre la calidad del servicio era mala Jornada itsmf en Murcia 2015 13
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REALIDAD Rediseño de los procesos MES 1 MES 2 MES 3 MES 4 MES 5 MES 6 MES 7 MES 8 MES 9 MES 10 MES 11 MES 12 Assesment Foundation Gestión de la Configuración (1ª versión) G. de la Configuración Gestión de Cambios G. del Conocimiento Gestión de Incidencias GLOBAL G. de Problemas G. de Niveles de Servicio G. de Disponibilidad Plan Director Frontal Único de Gestión de Servicios Implantación y parametrización de la herramienta Evolutivos y parametrización nuevos procesos Fin etapa 1 de la Evolución del Servicio Evolución del Procedimientos Críticos OMI, SAP y SELENE Evolución de todos los Procedimientos Transformación del Servicio (hasta 18 meses) Encuestas de Satisfacción de Usuario Modelo de Automatización de Procesos y Tareas Soporte OnLine Portal de Nivel 0 Plan Renove AP Quick Wins Mejora Continua Jornada itsmf en Murcia 2015 15 15
3 Resultados Jornada itsmf en Murcia 2015 16
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Beneficios obtenidos Mejora tangible en el servicio prestado Medir los valores principales del servicio mediante indicadores Contar con el usuario para la autoprovisión Trabajar en la causa raíz de las incidencias Herramienta única para todo el SMS Monitorizar para prevenir Jornada itsmf en Murcia 2015 18
Dificultades Utilización por parte de las personas Gestión del cambio Involucración de otros proveedores Establecer adecuadamente las prioridades de mejora frente a nuevos desarrollos Implantación de herramienta compleja Jornada itsmf en Murcia 2015 19
Qué haríamos diferente 1º Personas, 2º Procesos, 3º Herramientas Evaluar herramienta de forma independiente Definir muy bien el catálogo de servicios Jornada itsmf en Murcia 2015 20
4 El proceso de certificación Jornada itsmf en Murcia 2015 21
ISO 20.000 Qué es ISO 20.000? La ISO 20000 es una norma internacional de gestión de servicios de TI de calidad, para los clientes de una determinada organización, estando enfocado a empresa proveedoras de servicios TI. Publicada en diciembre de 2005 basada en la norma británica BS 15000, que a su vez está relacionada con ITIL. Para qué sirve? Conseguir una orientación efectiva al cliente Integrar los diferentes procesos de la organización evitando que funcionen de manera aislada Conseguir la calidad de los servicios y adecuación de necesidades reales de los clientes Gestionar el servicio teniendo en cuenta toda la cadena de valor Conseguir tener un sistema de mejora continua Las organizaciones mejorarán su competitividad, reduciendo riesgos, costes a la vez que mejoran la calidad en el servicio Las organizaciones certificadas podrán demostrar la calidad de su gestión en la provisión de servicios TI: Las organizaciones internas de cara a la propia organización Las organizaciones externas, ante otras empresas que busquen externalizar servicios Qué no es? Una colección de procedimientos, procesos y manuales Procedimientos exageradamente largos: entradas, salidas y flujo Documentos genéricos sin concretar las peculiaridades de la organización Jornada itsmf en Murcia 2015 22
Hitos principales 15/12/2014 Inicio del proceso de certificación 08/01/2015 1ª Auditoría AENOR Fase IA 11/02/2015 Auditoría Interna Global 16/02/2015 2ª Auditoría AENOR Fase IB 23/02/2015 3ª Auditoría ANEOR Fase II 04/03/2015 Concesión del Certificado 13 7 2 0 0 4 NC Mayores NC menores Jornada itsmf en Murcia 2015 23
Hitos principales Jornada itsmf en Murcia 2015 24
Factores clave de éxito 1. Liderazgo de la Dirección, proyecto topdown 2. Involucración y consenso de todos los estamentos del SMS 3. Seguimiento muy estrecho Jornada itsmf en Murcia 2015 25
Muchas gracias! insert photo Contact details: Manuel Escudero Email: Web: Twitter: Blog: Jornada itsmf en Murcia 2015 26
Uso de ITIL y de otros contenidos protegidos Los diagramas y la propiedad intelectual de la biblioteca ITIL son propiedad de AXELOS y si son utilizados deben tener la siguiente frase: Copyright AXELOS Limited 2011. All rights reserved. El siguiente enlace le llevará a la página web que describe estos requisitos: http://www.axelos.com/intellectual-property-rights/ itsmf España no se hace responsable del mal uso de materiales protegidos. Esto es responsabilidad del autor. Jornada itsmf en Murcia 2015 27
Diagramas y Gráficos Gráficos complejos no se reproducen con claridad. La audiencia no será capaz de comprender un gráfico que sea demasiado detallado y su mensaje se perderá. Comunique su mensaje, ya sea por medio de un texto o por gráficos dividido en varias diapositivas. Introduzca animación y colorido a sus diapositivas. Jornada itsmf en Murcia 2015 28
Organización y secuencia Usted tiene aproximadamente entre 15 minutos para su presentación, por lo que en general deberían tener más o menos entre 10 y 15 diapositivas Jornada itsmf en Murcia 2015 29