Fecha Aprobación: 03/NOV/2017 PROCEDIMIENTO ATENCION DE LAS PETICIONES, 1. OBJETIVO Establecer la metodología para la atención las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones presentados por todos los clientes o usuarios en la Universidad San Buenaventura seccional Cali. 2. ALCANCE Aplica para la recepción, clasificación y respuesta todas las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones presentados por todos los clientes o usuarios en la Universidad San Buenaventura seccional Cali. 3. DEFINICIONES AGRADECMIENTO. Es un reconocimiento por alguna ayuda recibida, un favor, un gesto o un beneficio, concedido por un funcionario o por la universidad. FELICITACIÓN. Manifestación l cliente, usuario o parte interesada en la cual expresa su agrado o satisfacción en relación con los procesos, productos, servicios o atención la Universidad. PETICIÓN. Solicitud expresa que presenta cualquier persona natural o jurídica a fin obtener información o respuesta a inquietus o necesidas interés público, general o colectivo. Verificar versión en la Matriz Control Información Documentada Este documento es propiedad la Universidad San Buenaventura Cali. Prohibida su reproducción por cualquier medio, sin previa autorización la Rectoría la Universidad Página 1 5
Fecha Aprobación: 03/NOV/2017 PCC. Punto Crítico Control. PQRS. Sigla que hace referencia a las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias. QUEJA. Expresión insatisfacción hecha a la Universidad, hecha por una persona natural o jurídica con respecto a la Universidad, relacionada con a sus productos, servicios o conducta o actuar un funcionario la Universidad. RECLAMO. Es la manifestación inconformidad, en relación al incumplimiento una o varias características l producto o servicio ofrecido y entregado por parte la Universidad. SUGERENCIA. Ia propuesta por un cliente, usuario o parte interesada, relacionada con el mejoramiento, complemento o modificación algún servicio la Universidad o la prestación los mismos. 4. DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO Inicio 1. Presentar el PQRS ante la universidad Usuario o cliente PQRS Formato físico PQRS Ingresar al aplicativo en línea a través l link la página web la Universidad y registrar su petición, queja, reclamo, sugerencia o felicitación. Si no tiene acceso a computador, pue utilizar los formatos físicos y positarlos en los Buzones PQRS ubicados en la Universidad. 2. Recolectar las PQRS positados en los Buzones físicos. Formato físico PQRS Recolectar los formatos diligenciados en los buzones la universidad. Ingresar la PQRS o felicitación al sistema a través l link la página web la Universidad, con la información consignada en el formato. Verificar versión en la Matriz Control Información Documentada Este documento es propiedad la Universidad San Buenaventura Cali. Prohibida su reproducción por cualquier medio, sin previa autorización la Rectoría la Universidad Página 2 5
Fecha Aprobación: 03/NOV/2017 3. Realizar evaluación inicial la PQRS o felicitación presentada. Institucional PQRS. Consultar diariamente el aplicativo PQRS y felicitaciones ingresadas al sistema, revisar la información en el mismo y terminar si la clasificación previa dada por el usuario es la correcta. De ser incorrecta, reclasificar en el aplicativo la PQRS o felicitación. Direccionar la solicitud al lír l proceso, jefe unidad o empleado relacionado para que inicie el trámite respuesta. 4. Asignar el PQRS para su atención. Intificar si la solicitud correspon a una no conformidad real o potencial en los servicios ofrecidos s los procesos misionales (Docencia, Proyección Social, Investigación y Bienestar Institucional) en cuyo caso se be informar al lír proceso para que registre la Salida No Conforme y la gestione a través l procedimiento CONTROL DE SALIDAS NO CONFORMES Código PE.GC.P03. 5. Atenr las PQRS y felicitaciones presentadas por los usuarios. Lír proceso Lír procedimiento Funcionario asignado Institucional PQRS Consultar las PQRS pendientes responr en el aplicativo PQRS, analizar la información suministrada por el usuario e indagar las causas que originaron la solicitud. Analizar información, proyectar y enviar respuesta a la PQRS a través l aplicativo. 6. Realizar seguimiento al tratamiento dado a las PQRS. Institucional PQRS Realizar seguimiento a través l aplicativo los tiempos respuesta para todas las PQRS recibidas e intificar si existen PQRS próximas a vencer el término tiempo para respuesta. Notificar al responsable dar respuesta, al lír proceso o procedimiento y/o jefe unidad relacionada, el estado la PQRS próxima a vencer. Verificar versión en la Matriz Control Información Documentada Este documento es propiedad la Universidad San Buenaventura Cali. Prohibida su reproducción por cualquier medio, sin previa autorización la Rectoría la Universidad Página 3 5
Fecha Aprobación: 03/NOV/2017 7. Generar reporte trimestral Estadísticas PQRS Reporte trimestral Estadísticas PQRS Generar reporte trimestral las estadísticas atención la PQRS recibidas y enviarlo a la Coordinación y Mejoramiento. Analizar los resultados reporte trimestral las estadísticas atención PQRS. 8. Analizar los PRQS atendidos. Coordinador Mejoramiento y Informe PQRS ejecutivo Elaborar un informe ejecutivo para enviar a los líres los procesos, por correo electrónico para su análisis los PQRS con mayor frecuencia, y que afecten la prestación l servicio o que impacten directamente la imagen, la credibilidad o sostenibilidad la universidad. 9. Ejecutar acciones mejora en procesos y procedimientos. Líres procesos o procedimientos Actas reuniones área, procedimientos actualizados o planteamiento proyectos. Los líres procesos o procedimientos ben terminar la necesidad realizar mejoras o ajustes a sus procesos o aspectos específicos en la prestación los servicios universitarios ofrecidos a los clientes y usuarios. Plantear proyectos o acciones mejora que contribuyan a la prevención dichos PQRS con mayor impacto para la universidad. 10. Presentar las acciones mejora alantadas. Líres procesos o procedimientos Acta l Comité l Sistema Gestión Presentar las acciones implementadas y los proyectos propuestos para la el mejoramiento aspectos intificados en la evaluación las PQRS ante el Comité l Sistema Gestión. Recibir retroalimentación por parte l Comité para la implementación las acciones o proyectos mejora y garantizar su ejecución. 11. Realizar seguimiento a la realización las acciones mejora. Coordinador mejoramiento y SIG Realizar seguimiento a la implementación las acciones y proyectos para prevenir o mejorar los aspectos intificados por el Comité Coordinación l SG. Fin Verificar versión en la Matriz Control Información Documentada Este documento es propiedad la Universidad San Buenaventura Cali. Prohibida su reproducción por cualquier medio, sin previa autorización la Rectoría la Universidad Página 4 5
Fecha Aprobación: 03/NOV/2017 CONTROL DE CAMBIOS Versión Fecha Descripción l cambio Responsable 1.0 15/ABR/2011 Versión Inicial 1.1 01/DIC/2011 Cambio logo USB según aprobación l Comité Coordinación l SGC. Ampliación en procedimiento y Plan Control l contenido la información para ingresar en Buzón cuando no se tiene acceso a internet. Ampliación l criterio asignación responsables tramitar solicitus a través l aplicativo PQR S. Aclaración metodología para la presentación informe estadístico trimestral al Comité Coordinación l SGC. Coordinador Coordinador 1.2 03/NOV/2017 Se actualiza el procedimiento acuerdo con la nueva metodología para la información documentada, en el marco l proyecto ISO 9001:2015. Se agregan actividas que fomenten acciones o proyectos para prevenir o mejorar quejas o reclamos en los procesos, con base en el análisis y la gestión los líres respectivos. Coordinador y Mejoramiento Revisó: Luz Carime Urbano Guerrero Cargo: Coordinador y Mejoramiento Fecha: 03/NOV/2017 Firma: Aprobó: Luis Merchán Pares Cargo: Director Fecha: 03/NOV/2017 Firma: Verificar versión en la Matriz Control Información Documentada Este documento es propiedad la Universidad San Buenaventura Cali. Prohibida su reproducción por cualquier medio, sin previa autorización la Rectoría la Universidad Página 5 5