Observatorio del comercio electrónico. Comercio electrónico en el comercio mayorista de la Comunidad de Madrid

Transcripción

1 Observatorio del comercio electrónico Comercio electrónico en el comercio mayorista de la Comunidad de Madrid 3

2 Observatorio del comercio electrónico Comercio electrónico en el comercio mayorista de la Comunidad de Madrid 3

3 Informe realizado por: Área de Innovación de la Cámara Oficial de Comercio e Industria de Madrid Equipo de trabajo: CÁMARA OFICIAL DE COMERCIO E INDUSTRIA DE MADRID Javier Méndez Director del Área de Innovación CÁMARA OFICIAL DE COMERCIO E INDUSTRIA DE MADRID Eva Casado Coordinadora del Área de Nuevas Tecnologías IDC Jaime García Director de análisis IDC Fernando Maldonado Analista senior Panel de expertos: ASOCIACIÓN DE EMPRESARIOS MAYORISTAS DE FRUTAS DE MADRID -MERCAMADRID- ASOMAFRU Lus Alberto Carrión Director Agustín Regojo El contenido de esta publicación se ha actualizado a enero de 4. La Cámara Oficial de Comercio e Industria de Madrid ha procurado que todas las informaciones contenidas en la misma se ajusten a las disposiciones legales existentes en la fecha de cierre de esta edición, y no asume responsabilidad alguna por las eventuales pérdidas que pudieran ocasionarse a quienes actúen o dejen de actuar como consecuencia de alguna información contenida en esta publicación. Ninguna parte de este libro puede ser reproducida, grabada en sistema de almacenamiento o transmitida en forma alguna ni por cualquier procedimiento, ya sea eléctrico, mecánico, reprográfico, magnético o cualquier otro, sin autorización previa y por escrito de la Cámara Oficial de Comercio e Industria de Madrid. Depósito legal: Realiza: Tucán Imprime: Legna Gráficas, S.L. Prohibida la reproducción total o parcial de esta publicación sin autorización expresa de la Cámara Oficial de Comercio e Industria de Madrid. ASOCIACIÓN DE EMPRESARIOS MAYORISTAS DE PESCADO Manuel Pablos Leguspin Secretario ASOCIACIÓN DE MAYORISTAS DE SANEAMIENTO, CALEFACCIÓN, FONTANERÍA, GAS, AIRE ACONDICIONADO Y AFINES Esther Estévez Directora ASOCIACIÓN DE EMPRESARIOS MAYORISTAS DEL SECTOR VIDEOGRÁFICO -ANEMSEVI- Carlos Grande Director ASOCIACIÓN DE COMERCIANTES DE ELECTRODOMÉSTICOS DE MAYORISTAS Y AUTÓNOMOS ACEMA- Rosa María Hernanz Secretaria General Manuel Sánchez Gerente IDC RESEARCH Fernando Maldonado Rafael Achaerandio Consultores

4 Índice de contenidos Antecedentes y objetivo 9 Alcance 1 Metodología 1 Síntesis 1 Caracterización del sector 11 Introducción 12 Número de clientes 12 Número de empleados 13 Tamaño del departamento de sistemas 15 Grado de Informatización 16 Uso de asesores externos 16 Penetración de aplicaciones en la empresa 17 Acceso web 22 Modelos ASP 23 Seguridad informática 24 Acceso a Internet 27 Usos de Internet 3 Otros usos de Internet 32 Compras en Internet 33 Razones por las que no realizan compras a través de Internet 35 Cronología de las compras por Internet 36 Intensidad de las compras por Internet 37 Tipología de las compras por Internet 39 Medios de pago 4 Presencia en Internet 41 Objetivos de la página web 43 Ventas por Internet 46 Razones por las que no venden a través de Internet 46 Cronología de las ventas por Internet 47 Tipología de las ventas por Internet 48 Destino geográfico de las ventas por Internet 5 Medios de pago aceptados en las ventas por Internet 52 Ventajas de vender en Internet 53 Conclusiones 54 Análisis del grupo de expertos 56

5 Índice de figuras Figura 1. Distribución de la venta al por mayor 11 Figura 2. Número de clientes 13 Figura 3. Número de empleados 14 Figura 4. Tamaño del departamento de sistemas 15 Figura 5. Asesores externos 17 Figura 6. Aplicaciones en la empresa 21 Figura 7. Acceso web 22 Figura 8. Modelo ASP 23 Figura 9. Seguridad informática 24 Figura 1. Usos de los certificados digitales 26 Figura 11. Potencial de actividad de comercio electrónico 27 Figura 12. Dispositivos de acceso 28 Figura 13. Acceso mediante banda ancha 29 Figura 14. Tipología de la conexión 29 Figura 15. Etapas del comercio electrónico 3 Figura 16. Usos de Internet 32 Figura 17. Planes de realizar compras en Internet 33 Figura 18. Y en el futuro? 34 Figura 19. Razones por las que no realiza pedidos por Internet 35 Figura. Desde cuándo realiza pedidos por Internet 36 Figura 21. Frecuencia con la que realiza pedidos por Internet 37 Figura 22. Porcentaje sobre el total de compras 38 Figura 23. Tipología del mercado 39 Figura 24. Medios de pago 4 Figura 25. Página web 41 Figura 26. Planes para crear una página web 42 Figura 27. Objetivos de la página web 43 Figura 28. Intención de añadir alguna característica 45 Figura 29. Razones por las que no vende en Internet 46 Figura 3. Cronología de las ventas por Internet 47 Figura 31. Tipología de clientes I 48 Figura 32. Tipología de clientes II 49 Figura 33. Efecto del comercio electrónico en la dispersión geográfica de las ventas 5 Figura 34. Destino geográfico de las ventas 51 Figura 35. Formas de pago 52 Figura 36. Ventajas de vender por Internet 53 Figura 37. Situación de la empresa respecto a sus competidores 54 Figura 38. Genera valor la actividad de comercio electrónico en su empresa? 55 Figura 39. Forma en que se materializa la generación de valor del comercio electrónico 56

6 Antecedentes y objetivo La Cámara de Madrid dispone de un Observatorio que analiza periódicamente la situación de las empresas madrileñas en relación al uso que hacen de Internet y del comercio electrónico, con la finalidad de adaptar y mejorar las acciones de posicionamiento, tanto de las empresas madrileñas como de las organizaciones empresariales y administraciones involucradas en la competitividad del sector empresarial de la Comunidad de Madrid. En esta ocasión, tras la realización del Estudio sobre los usos de Internet y el comercio electrónico en las empresas madrileñas 1, hemos querido conocer la realidad en cuanto al uso de las tecnologías de la información y comunicación de sectores de importante peso en la economía madrileña como es el comercio mayorista. Alcance El estudio está delimitado geográficamente a empresas que desarrollan su actividad principal dentro de la Comunidad de Madrid con más de 3 empleados, y está dividido en tres bloques que se corresponden con la secuencia de inversiones que, de forma genérica, las empresas llevan a cabo para la consecución de sus objetivos de comercio electrónico: Grado de informatización y negocio electrónico (e-business). Acceso a Internet y compras electrónicas. Presencia en Internet y ventas electrónicas. Metodología Para el análisis de las variables se ha aplicado una encuesta telefónica realizada durante el mes de julio de 3 a empresas de comercio mayorista de la Comunidad de Madrid, con un tamaño de más de 3 empleados. Los resultados de este estudio están referidos a la muestra encuestada. Todas las cifras que aparecen en este informe han sido sometidas a redondeo por lo que los totales pueden no ser exactos. Asimismo, en algunos casos se obvian respuestas del tipo no sabe/no contesta. 1 Año 3. Estudio completo disponible en 9

7 Síntesis El objetivo principal que persigue la Cámara Oficial de Comercio e Industria de Madrid con el presente informe es determinar el uso de Internet y el desarrollo del comercio electrónico en las empresas de más de 3 trabajadores del comercio mayorista, que sirva para formular estrategias y políticas de actuación a desarrollar por los agentes económicos implicados. Asimismo, para contextualizar los resultados obtenidos se establece una comparativa entre la media de la totalidad de las empresas de más de 3 trabajadores de la Comunidad de Madrid y el sector objeto de estudio. El informe esta dividido en tres bloques que se corresponden con la secuencia de inversiones que las empresas llevan a cabo para realizar comercio electrónico: Grado de informatización y de negocio electrónico (e-business). Acceso a Internet y compras electrónicas. Presencia en Internet y ventas electrónicas. Grado de informatización y negocio electrónico (e-business) Presencia en Internet y ventas electrónicas Al definir el potencial de ventas por Internet mediante la presencia en este medio de las empresas, puede afirmarse que el comercio mayorista es uno de los sectores con mayor potencia de ventas, ya que un 79% de las empresas de dicho sector tiene página web. Y además, al igual de lo que sucediera con el potencial de compras electrónicas, este mayor potencial también se materializa en mayores ventas por Internet; en torno a un 29% de las empresas del sector con web realiza ventas por Internet frente al 24% de la media de las empresas de la Comunidad de Madrid. Caracterización del sector Un 71% de las empresas posee más de 5 clientes, un 3% tiene una plantilla de entre y 5 empleados y un 73% posee un departamento de sistemas inferior a 1 personas. Dentro de las empresas analizadas en este sector, en torno a un 74% se dedica a la comercialización de productos elaborados, mientras que las que venden productos sin elaborar representan un escaso 1%. Las empresas de comercio mayorista se encuentran por encima de la media de la Comunidad de Madrid. El 85% de las empresas tienen alguna aplicación empresarial mientras que en la media de las empresas de la Comunidad de Madrid este porcentaje desciende hasta el 8%. Acceso a Internet y compras electrónicas Si el potencial de compras por Internet se define por el acceso y la calidad de la conexión, puede afirmarse que el comercio mayorista tiene un alto potencial de realización de compras a través de Internet, ya que un 9% de los accesos a Internet se producen a través de banda ancha. Además, este potencial se materializa en un mayor número de empresas que compran por Internet pues la penetración en el sector se sitúa 14 puntos porcentuales por encima de la media de las empresas de la Comunidad de Madrid (63% frente al 49% de la media comunitaria). Además de poseer una penetración netamente superior, la intensidad de las compras electrónicas, medida en términos de la frecuencia y el porcentaje que representan sobre el total de las compras de la empresa es significativamente superior que la media de la Comunidad, ya sea medido en términos del peso de las mismas sobre el total de compras o mediante la frecuencia de las mismas. Figura 1. Distribución de la venta al por mayor Venta de alimentos elaborados 74% Ambos 16% Venta de alimentos sin elaborar 1% 1 11

8 Introducción Las tecnologías de la información y comunicación -en adelante, TIC- permiten en principio incrementar la productividad del trabajo. Sin embargo, al analizar las inversiones que se realizan en este campo, se observa que la relación entre ambos -inversión en TIC y productividadno resulta evidente para todas las empresas. Existen dos posibles explicaciones a este fenómeno: En primer lugar, para que las inversiones en TIC tengan un efecto positivo sobre la productividad se necesita que la empresa haya alcanzado una inversión acumulada suficiente; es decir, las ganancias de productividad no se producen desde el primer euro invertido. En segundo lugar, para que esas inversiones en TIC se transformen en mejoras de productividad, el número de empresas que invierten en tecnología tiene que alcanzar una determinada masa crítica para que se produzcan las mencionadas mejoras. Figura 2. Número de clientes (%) Cuál es el número aproximado de clientes de su empresa? La primera de las razones se refiere a factores endógenos a la empresa (el grado de informatización de la misma), mientras la segunda se refiere a factores exógenos (la estructura del mercado y su eficiencia) Más de 5 A continuación y para una mejor interpretación de los resultados obtenidos, en el siguiente informe se explican los datos muestrales de los comercios al por mayor en función del número de clientes y del tamaño de la empresa. Existe una relación entre estos elementos que puede describirse del siguiente modo: Cuanto mayor es el número de clientes de una empresa, mayor es la necesidad de invertir en TIC para detectar las oportunidades que ofrece el mercado. Cuanto mayor es el tamaño de la empresa, mayor es la necesidad de invertir en TIC para reducir la creciente complejidad en la estructura organizativa. Número de clientes El número de clientes que tiene una empresa es relevante desde el punto de vista de las inversiones que se realizan en tecnologías de la información y comunicación (TIC). Por ejemplo, un número elevado de clientes puede fomentar la inversión en TIC con el objetivo de conocer mejor sus necesidades. Por otro lado, lo estratégico que sea el tiempo de llegada al mercado o el poder de negociación de los clientes pueden impulsar un mayor automatismo de los procesos, un uso más intensivo de las tecnologías de la información y comunicación. En este sentido destaca que las empresas del sector objeto de estudio poseen, en promedio, un mayor número de clientes que la media de la Comunidad de Madrid. En la figura que se presenta a continuación se realiza una comparativa entre el número de clientes de las empresas de comercio mayorista respecto a la media de la Comunidad de Madrid. Más del 7% de los comercios mayoristas de la muestra analizada tiene más de 5 clientes. Número de empleados La relación existente entre una mayor inversión en tecnologías de la información y comunicación, un aumento de la productividad y por tanto una mayor competitividad, es bien conocida en un nivel macroeconómico. Sin embargo, cuando se desciende a un nivel inferior, al caso particular de cada empresa, la vinculación no resulta tan evidente. Esto es especialmente cierto en el segmento de la pequeña empresa. Las empresas de menor tamaño generalmente compiten en mercados más locales, por lo que pueden sobrevivir con mayores ineficiencias que las empresas más grandes, que al verse sometidas a una competencia más global necesitan invertir más en tecnologías. No obstante, en el caso del sector de venta al por mayor en Madrid esto no se cumple: la mayor parte de las empresas del sector tienen menos de 5 empleados y, sin embargo, se encuentran sometidas a las presiones competitivas de un mercado globalizado

9 Por otro lado, cuanto mayor es el tamaño de la empresa, mayor es la complejidad de su estructura organizativa, lo cual también fomenta una mayor inversión en tecnologías de la información y comunicación. En este sentido es importante destacar la existencia de otros factores que contribuyen a incrementar la complejidad de la estructura organizativa, como por ejemplo una cartera de productos amplia. Además del número de empleados y la cartera de productos, otro factor que puede incidir en la complejidad organizativa es el tipo de productos que producen y venden. Figura 3. Número de empleados (%) Cuál es el número de empleados en su empresa? 35 3 Tamaño del departamento de sistemas Parece lógico suponer que las empresas más intensivas en tecnologías de la información y comunicación posean unos departamentos de sistemas con mayor tamaño. Por tanto la dimensión de este departamento parece ser en principio un buen indicador del grado de informatización de un sector. Sin embargo, el fenómeno de la subcontratación desvirtúa la relación existente entre el tamaño del departamento de sistemas y el gasto que se realiza en él. Este estudio pone de manifiesto que los departamentos técnicos de las empresas de comercio mayorista son menores que la media para la Comunidad de Madrid, donde el tamaño que más se encuentra oscila entre 1 y 1 empleados. A continuación se presenta una figura con la distribución del tamaño del departamento de sistemas según el rango de empleados Figura 4. Tamaño del departamento de sistemas (%) Cuál es el número de empleados en el departamento de sistemas? Más de El 29% de las empresas del comercio mayorista tiene entre 5 y 1 empleados Más de 5 Ninguna Cerca del 72% de las empresas del comercio mayorista cuenta con menos de 1 empleados en el departamento de sistemas

10 Grado de informatización A continuación se describe el grado de informatización a través de distintos elementos: Uso de asesores externos Aplicaciones presentes en la empresa Acceso a las mismas a través de páginas web Modelos ASP Seguridad Estas cinco variables permiten obtener una visión sobre el grado en que están informatizadas las empresas del sector de venta al por mayor. Uso de asesores externos Figura 5. Asesores externos (%) En cuál de los siguientes casos ha recurrido su empresa a asesores externos? Un 71% de las empresas recurren a servicios externos, mientras que en la media de la Comunidad de Madrid este porcentaje asciende hasta el 76%. Una excepción al uso menos intensivo de servicios en el comercio mayorista son aquellos referidos a instalación y mantenimiento de equipos, al que recurre un mayor porcentaje de compañías; en concreto, un 46% y un 5% respectivamente. Consultoría de negocio Compra de equipos Instalación de equipos Mantenimiento de equipos Gestión de equipos Otros Ninguno En el resto de servicios que aparecen en la siguiente figura, las empresas de venta al por mayor hacen un uso menos intensivo. El 5% de las empresas del comercio mayorista recurren a asesores externos para el mantenimiento de sus equipos informáticos. Penetración de aplicaciones en la empresa Las aplicaciones empresariales automatizan parte de los procesos de la empresa con la consiguiente reducción de costes. El 84% de las empresas analizadas pertenecientes al sector del comercio mayorista ha incorporado aplicaciones empresariales. Este porcentaje se sitúa en torno al 78% para el total de empresas analizadas. Existe una gran brecha entre las empresas de menor tamaño, que apenas invierten, y las de mayor tamaño. Éstas últimas tienen un nivel tecnológico comparable a cualquier otro país europeo, mientras que la pequeña y mediana empresa sigue estando muy retrasada en la utilización de este tipo de tecnologías

11 En este apartado se distinguen las siguientes aplicaciones empresariales: Gestión de los recursos empresariales (ERP) Gestión de la relación con los clientes (CRM) Gestión de bases de datos (Datawarehouse) Gestión del conocimiento (KM) Gestión de la cadena de suministro (SCM) Herramientas de colaboración Específicas de cada industria Formación Gestión de los recursos empresariales (ERP) Este tipo de soluciones representa la columna vertebral de la empresa, pues permite gestionar de manera integrada todos sus aspectos administrativos. Un ERP es un conjunto de herramientas de software diseñadas para la mejor operación de los negocios en la mayor parte de las áreas de la empresa, desde recursos humanos y finanzas hasta el manejo del almacén. Además, son modulares y pueden adaptarse a las necesidades y tamaños de la organización. Los ERPs automatizan y optimizan los procesos internos relacionados con los recursos horizontales de la empresa -finanzas, recursos humanos, materiales e inventarios, etc.-, captando, agrupando y analizando la información sobre todos estos recursos. En este sentido se pueden distinguir cinco aplicaciones funcionales diferentes dentro de una solución ERP: Contabilidad Gestión de recursos humanos y nóminas Gestión de materiales Mantenimiento Gestión de proyectos Estas aplicaciones están dirigidas a la totalidad de las empresas, independientemente del sector de actividad. Aunque en su inicio estaban muy orientadas a grandes corporaciones, hoy existen soluciones aptas para empresas de cualquier tamaño. En términos generales, la penetración de los ERPs en las empresas de gran tamaño es muy elevada, mientras que en las de menor tamaño todavía es pequeña. El comercio mayorista tiene un alto porcentaje de utilización de este tipo de aplicaciones, aproximadamente un 43% frente al 39% de media en la Comunidad de Madrid. Gestión de la relación con los clientes (CRM) Dentro de las empresas que tienen algún tipo de aplicación, las que se encuentran con más frecuencia son las dirigidas a gestionar la relación con los clientes. El comercio mayorista no es una excepción a esta creciente penetración de las aplicaciones CRM: de hecho, un 53% de estas empresas ya han invertido en este tipo de aplicaciones, frente a un 35% de media en las empresas de la Comunidad de Madrid. El CRM no es una única solución, sino un conjunto de ellas que incluye distintos aspectos que van desde la gestión del centro de llamadas (call center) hasta la utilización de herramientas analíticas para optimizar, por ejemplo, la venta cruzada. Dependiendo del tipo y tamaño de la empresa, se opta por más o menos de estas soluciones, siendo generalmente mayores las funcionalidades implantadas cuanto mayor es el tamaño de la empresa. Gestión de bases de datos (Datawarehouse) El almacén de datos se encuentra con más frecuencia en sectores de actividad que, debido a un elevado número de transacciones, de clientes, de productos, etc., genera un gran número de datos. En este sentido, la penetración de este tipo de aplicaciones en el sector de venta al por mayor es superior a la media de las empresas analizadas, con aproximadamente un 28% de penetración frente al 22% del total de empresas de la Comunidad de Madrid. En general, la presencia de un almacén de datos está estrechamente vinculada al tamaño de la empresa: en las de menor tamaño su presencia es prácticamente inexistente. Sin embargo, la tendencia actual a incluir este tipo de herramientas en paquetes básicos puede impulsar la adopción en empresas de menor tamaño. Gestión del conocimiento (KM) Estas aplicaciones se encuentran en empresas bastante avanzadas en la automatización de sus procesos. En el caso del comercio mayorista, el porcentaje de compañías que utilizan este tipo de aplicaciones se encuentra ligeramente por encima de la media total (21% frente a un %). La definición de la gestión del conocimiento (KM) presenta algunos puntos de imprecisión. En realidad, la gestión del conocimiento es un área interdisciplinaria que va desde la psicología hasta las teorías de la organización y tecnologías específicas. como por ejemplo gestión de la documentación, instrumentos de gestión de procesos y sistemas expertos. El KM puede ser considerado como un proceso continuo, que extrae de fuentes externas el conocimiento implícito y/o explícito, lo reclasifica, muestra su contenido, lo memoriza y lo pone a disposición de las personas en las empresas de una manera simple y eficaz

12 En este sentido, se pueden clasificar las tecnologías que dan soporte como: Infraestructuras tecnológicas de tipo horizontal, que permiten crear un entorno interconectado a nivel de empresa y almacenar los conocimientos (por ejemplo, redes cliente/servidor, tecnologías Internet/Intranet, bases de datos de tipo centralizado y distribuido, instrumentos para la construcción y gestión de bases de datos, etc.). Instrumentos que permiten representar, clasificar y dividir informaciones y contextos, como correo electrónico, gestión documental, gestión de imágenes, gestión de procesos y herramientas de trabajo en grupo. Productos que permiten correlacionar las informaciones con el contexto, transformándolas en Knowledge o Conocimiento, y gestionar de manera inteligente las peticiones o consultas. Estos productos utilizan algoritmos avanzados para mejorar la formulación de las consultas, acceden a todos los formatos de datos y seleccionan con gran precisión la información suministrada. Este área representa hoy una zona especializada o nicho de mercado en el que se están concentrando una serie de vendedores especializados, generalmente de pequeñas dimensiones y de aparición reciente. Este tipo de herramientas es frecuente en compañías en las que el conocimiento es parte de su negocio, como empresas de servicios y consultoría, entidades educativas, etc. Gestión de la cadena de suministro (SCM) La inversión en este tipo de aplicaciones se concentra en sectores industriales y es prácticamente inexistente en el sector servicios. No obstante, su penetración se encuentra limitada por la propia actividad de cada empresa, ya que se trata de una solución muy orientada a aquellas compañías con una relación frecuente con proveedores. En el sector de venta al por mayor un elevado porcentaje de empresas emplean estas aplicaciones (un 48%). Originalmente estas aplicaciones solían ser a medida. Sin embargo, la aparición de soluciones estandarizadas, menos caras, puede aumentar su aceptación en empresas de menor tamaño. Formación Las plataformas de formación, ya sean on-line o no, son utilizadas por las grandes empresas como herramienta para disminuir su gasto en formación sin tener que renunciar a la misma. El uso de estas herramientas por parte de asociaciones o gremios presenta un gran potencial en la pequeña empresa, que puede encontrar en el uso de las plataformas de estas instituciones un mecanismo para formar a sus trabajadores. En la actualidad, un 41% del comercio mayorista dispone de este tipo de aplicaciones, frente a un 34% de la media de empresas de la Comunidad de Madrid. A continuación, en la siguiente figura, se ofrece una comparativa de la penetración de las distintas aplicaciones entre el sector de venta al por mayor y el total de empresas. Figura 6. Aplicaciones en la empresa (%) Cuál o cuáles de las siguientes aplicaciones tiene su empresa? Herramientas de colaboración Dentro de las herramientas de colaboración se encuentra el correo electrónico. Sin embargo, éste por sí solo no es una herramienta colaborativa. Además, requiere, entre otras cosas, gestionar encuentros, calendarios, etc. Se trata de una de las herramientas que irán incrementando su aceptación. En la actualidad está presente en aproximadamente un 37% de las empresas del sector de venta al por mayor, mientras que en la media de la Comunidad de Madrid, su penetración oscila en torno a un 25%. Planificación de recursos empresariales (ERP) Gestión de la relación con los clientes (CRM) Datawarehouse Gestión del conocimiento (KM) Gestión de la cadena de suministro (SCM) Colaboración Específicas de la industria Formación Otras Ninguna Específicas de cada industria Se trata de aplicaciones muy adaptadas a la problemática específica de un sector concreto, y su uso es muy importante en determinados segmentos verticales. Cerca de un 39% de las empresas pertenecientes al comercio mayorista las utiliza; para la media de la Comunidad de Madrid el porcentaje baja hasta un % aproximadamente. Aproximadamente un 53% de las empresas del comercio mayorista posee alguna aplicación para la gestión de la relación con los clientes. 21

13 Acceso web El acceso web a las aplicaciones (web based access) puede constituirse como un acelerador de la utilización de las aplicaciones mencionadas en el apartado anterior. De hecho, para muchos expertos, el acceso web a las aplicaciones puede ser a las mismas lo que el correo electrónico fue a Internet. No obstante, en términos comparativos, el sector de venta al por mayor se encuentra por encima de la media de la Comunidad: mientras que en este sector aproximadamente un 44% de las empresas accede a alguna aplicación a través de la web, en el resto de sectores el porcentaje de empresas que lo hacen desciende hasta un 36%. En lo que aplicaciones se refiere, la gestión de la relación con los clientes es la solución a la que se puede acceder a través de la web con mayor frecuencia. En concreto, este porcentaje, en las empresas pertenecientes al sector del comercio mayorista, es aproximadamente de un 15%. En la siguiente figura se ilustra la comparativa entre el sector de venta al por mayor y el total de empresas en el acceso a aplicaciones a través de la web. Figura 7. Acceso web (%) A cuáles de las anteriores aplicaciones se puede acceder a través de la web? 7 Modelos ASP La utilización de aplicaciones en modelo de pago por uso (ASP) despertaron mucho interés debido a su flexibilidad, rapidez de implantación y, por supuesto, reducción de costes. La apuesta de algunas operadoras de telecomunicaciones por ofrecer aplicaciones en modelo ASP como parte de su oferta conjunta a las pymes puede ser un acicate a la implantación de este tipo de modelo en muchas empresas que, por una cuota mensual, pueden hacer uso de las aplicaciones que necesitan. En este caso, al igual que lo que sucedía con el acceso web, el sector del comercio mayorista se encuentra por encima del resto de sectores en la aceptación de modelos ASP. Las herramientas de colaboración son las más habituales en el modelo de uso en ASP. Figura 8. Modelo ASP (%) Posee alguna de las aplicaciones en modelo ASP? Planificación de recursos empresariales (ERP) Gestión de la relación con los clientes (CRM) Datawarehouse Gestión del conocimiento (KM) Gestión de la cadena de suministro (SCM) Colaboración Específicas de la industria Formación Otras Ninguna Planificación de recursos empresariales (ERP) Gestión de la relación con los clientes (CRM) Datawarehouse Gestión del conocimiento (KM) Gestión de la cadena de suministro (SCM) Colaboración Específicas de la industria Formación Otras Ninguna Un 44% de las empresas del comercio mayorista accede a alguna aplicación a través de la web. Las aplicaciones para la gestión de la relación con el cliente son las más usuales. Un 3 % las empresas del comercio mayorista posee aplicaciones en modelo ASP, destacando especialmente las aplicaciones colaborativas

14 Seguridad informática Hoy en día, la seguridad informática está cambiando de paradigma: pasa de representar un freno en las iniciativas de comercio electrónico a convertirse en un impulsor de las mismas. En términos generales, las herramientas más conocidas, y también las más utilizadas, son tanto los antivirus como los cortafuegos. Existe una fuerte correlación entre las herramientas más conocidas y las más utilizadas, tal como se aprecia en la siguiente figura. De forma genérica pueden definirse tres grandes bloques en la seguridad informática que van a ser relevantes en la realización de comercio electrónico: Herramientas que acentúan la confianza de los usuarios Con antivirus, sistemas de detección de intrusos, etc, se puede proteger el portal de accesos de intrusos (hackers, crackers...) a la web. Esto no sólo es importante por los problemas que directamente puedan ocasionar, sino también por cuestiones de imagen y confianza por parte de los usuarios. Figura 9. Seguridad informática (%) Cuáles de las siguientes herrramientas de seguridad conoce y cuáles utiliza? Antivirus Herramientas para la gestión de identidades y contraseñas Se trata de sistemas de contraseñas para acceder al portal. Hay que tener presente que debe realizarse una buena combinación entre niveles aceptables de seguridad y niveles aceptables de operabilidad para el usuario. 1% Otros Herramientas de gestión de identidades y contraseñas Herramientas para securizar las transacciones online 9% 8% 7% 6% 5% 4% 3% % 1% % Cortafuegos Sistemas de detección de intrusiones Herramientas de gestión de contenidos seguros Herramientas de cifrado de la información Certificados digitales Para lograr los mismos niveles de confianza en Internet que los conseguidos en el mercado tradicional, deberemos solucionar los problemas referidos a: Identidad de los agentes participantes: es necesario autentificar quien está enviando realmente un mensaje, una factura, una cuenta bancaria, etc. Confidencialidad: seguridad de que la información transmitida sólo pueda ser leída, escuchada o modificada por el receptor. Garantía de no repudio de las operaciones (irrevocabilidad): hay ciertas operaciones en las que es necesario que tanto el receptor como el emisor tengan constancia de que la operación se ha realizado, y que esta constancia tenga validez ante un tercero. Se trata de saber en todo momento quién se responsabiliza de qué. Herramientas para securizar el correo electrónico Media empresas Comunidad de Madrid 24 25

15 Figura 1. Usos de los certificados digitales (%) Cuáles de los siguientes usos de los certificados digitales utiliza? Acceso a Internet Trámites con la Cámara de Comercio Todas las empresas analizadas en este estudio tienen acceso a Internet. 45% 4% 35% Trámites con la administración El acceso a Internet y la existencia de una página web corporativa permiten conocer el potencial de comercio electrónico de las empresas objeto de estudio. ninguno 3% 25% % 15% 1% 5% Trámites con los registros Combinando la existencia o no de página web con el acceso a Internet es posible determinar cuatro grupos de empresas: 1. Empresas cuyo potencial transaccional está completo; es decir, aquellas que poseen tanto página web como acceso a Internet. Otros Facturación telemática 2. Empresas cuyo potencial transaccional está semicompleto; es decir, poseen acceso a Internet pero no página web. 3. Empresas cuyo potencial transaccional es improbable; es decir, empresas que poseen página web pero no acceso a Internet. Cifrado de archivos confidenciales Firma de correos electrónicos 4. Empresas cuyo potencial transaccional es imposible; es decir, empresas que no poseen ni página web ni acceso a Internet. Usos internos Trámites bancarios En la siguiente figura se muestra el potencial transaccional de las empresas objeto de estudio. Media empresas Comunidad de Madrid Una herramienta que está aportando seguridad a ese nivel son los certificados digitales. Según los datos de este estudio, las utilidades de los certificados digitales, si bien son conocidas por gran parte de las empresas, su uso todavía se encuentra en un nivel de adopción incipiente. Por último cabe destacar que en términos comparativos el sector del comercio mayorista realiza un mayor uso de los certificados digitales que la media de las empresas de la Comunidad de Madrid. Figura 11. Potencial de actividad de comercio electrónico { EMPRESA ACCESO A INTERNET (1%) SIN ACCESO A INTERNET (%) { { PÁGINA WEB Potencial transaccional 79% completo SIN PÁGINA WEB Potencial transaccional 21% semicompleto PÁGINA WEB Potencial transaccional % improbable SIN PÁGINA WEB Potencial transaccional % imposible Si definimos el potencial de realizar compras en función del acceso a Internet, entonces el 1% de las compañías objeto de estudio son potenciales compradores en este medio

16 Además, otro factor interesante es el tipo de dispositivo con el que las empresas acceden a Internet. Por ejemplo a través de móviles, lo cual indica la importancia de la movilidad dentro de la industria: si Internet rompe la barrera del tiempo, permitiendo ofrecer un servicio 24x7, los dispositivos móviles rompen una segunda barrera, el espacio. En este sentido, el estudio arroja el siguiente resultado: el acceso a Internet a través del móvil por parte del sector del comercio mayorista es de un 22% de penetración, superior a la media de todas las empresas. No obstante, quizá más importante que el acceso a Internet es la calidad del mismo, es decir, si se produce o no a través de banda ancha. No obstante, quizá más importante que el acceso a Internet es la calidad del mismo, es decir, si se produce o no a través de banda ancha. En el comercio mayorista, un 9% de las empresas disponen de acceso mediante banda ancha, inferior a la media de las empresas de la Comunidad de Madrid. Concretamente, un 53% acceder mediante tecnología xdsl. Sin embargo, el cable módem, una tecnología que ofrece un mayor ancho de banda y velocidad, es utilizado de forma marginal. Las figuras que se presentan a continuación van un paso más allá del mero acceso a Internet, ilustrando el tipo de dispositivos utilizados, el porcentaje de empresas que acceden a través de banda ancha y, dentro de ésta, la tecnología utilizada. Figura 12. Dispositivos de acceso (%) A través de cuáles de los siguientes dispositivos accede su empresa a Internet? 1 1 Figura 13. Acceso mediante banda ancha (%) Tiene su empresa acceso a Internet mediante banda ancha? Sí No Figura 14. Tipología de la conexión (%) A través de cuáles de las siguientes tecnologías? xdsl Cable módem Otros PC s Móviles Otros dispositivos Un 98% de las empresas del comercio mayorista accede a Internet a través de PCs. El 9% de las empresas del comercio mayorista accede a Internet mediante tecnologías de banda ancha

17 Usos de Internet Actividad de comercio electrónico Desde la perspectiva del comprador, puede definirse el comercio como un proceso que comienza con la búsqueda de un determinado producto o servicio y concluye con la entrega del mismo. En concreto, pueden distinguirse seis etapas diferenciadas dentro del proceso que son independientes del producto o servicio con el que se comercie. Las mencionadas etapas son: 1. Búsqueda: el cliente puede o no buscar a través de Internet información sobre los productos y servicios. 2. Contacto: el cliente puede o no contactar con el vendedor a través de Internet para ampliar su información sobre productos y servicios. 3. Negociación: la negociación de las condiciones es realizada o no a través de Internet. 4. Compromiso: las partes se obligan a comprar o vender el producto y/o servicio, siendo o no realizado a través de Internet. En otras palabras, se realiza el pedido. 5. Pago: el pago se realiza o no a través de Internet. 6. Entrega: la entrega puede o no realizarse en Internet, siempre condicionado a que sea factible. A continuación se presenta una figura que resume los seis pasos involucrados en la actividad de comercio. Figura 15. Etapas del comercio electrónico Búsqueda Contacto Negociación Compromiso Pago Entrega Con objeto de distinguir el comercio tradicional del electrónico hemos considerado, a efectos de este estudio, la condición de que la etapa identificada como compromiso se produzca a través de Internet. El pago puede no realizarse a través de Internet, en cualquier caso, seguirá siendo comercio electrónico. A continuación se describen los resultados del estudio respecto a los principales usos vinculados al comercio electrónico. 1. Búsqueda de información sobre productos y servicios. El 98% de las empresas del sector del comercio mayorista utiliza este canal para buscar información y comparar distintos productos o servicios. En el caso de la media de la Comunidad, el porcentaje es ligeramente inferior (95,6%). 2. Contacto. El número de empresas que se deciden a contactar con sus proveedores a través de Internet es inferior al número de organizaciones que buscan información. Un 87% de las empresas emplean Internet para establecer contacto con clientes, frente a un 83% de media en la Comunidad de Madrid. 3. Negociación. La negociación de las condiciones de compra es llevada a cabo por un número menor de empresas, en torno al 21% del sector del comercio mayorista. Este porcentaje es inferior en el caso de la media de la Comunidad, donde alcanza una penetración del 19%. En cualquier caso, prevalece el contacto cara a cara en esta parte del proceso, que está fuertemente influido por las características de tipo cultural. Por otro lado, es interesante comprobar que un 1% participa en subastas, el mismo porcentaje que la media de la Comunidad de Madrid. 4. Compromiso. A efectos de este estudio, ésta es la etapa que determina si se realiza o no comercio electrónico. En este caso, la diferencia entre el comercio mayorista y la media del resto de sectores es de 17 puntos porcentuales: una penetración del 63% en el sector de venta al por mayor frente a un 46% sobre el total. 5. Entrega. La entrega de productos y servicios a través de Internet es inferior al número de empresas que realizan ventas; en concreto se trata del 27% del total de empresas con acceso a Internet dentro del sector de venta al por mayor. Esto se explica porque la naturaleza de algunos productos hace que resulte imposible realizar su entrega a través de este canal. En el caso de la media de la Comunidad de Madrid, este porcentaje desciende hasta el 24%. En definitiva, para saber si una empresa realiza o no comercio electrónico, es imprescindible conocer si como cliente adquiere compromisos de compra a través de Internet; o si, en el caso de la empresa como vendedora, sus clientes pueden o no realizar pedidos a través de Internet. 3 31

18 Otros usos de Internet Un 96% de las empresas con acceso a Internet utiliza este medio para enviar y recibir correo electrónico, es decir, para comunicarse. Su penetración es muy fuerte en todos los sectores y en todos los tamaños de empresa. En el caso concreto del sector de venta al por mayor, la penetración del correo electrónico se alinea con la media total. Otros usos, como la intranet y la extranet, están bastante extendidos entre las empresas de mayor tamaño. Las empresas del sector objeto de estudio muestran una penetración de intranets y extranets superior a la media de la Comunidad de Madrid. En la figura que se muestra a continuación se establece una comparación entre el sector de venta al por mayor y la media de la Comunidad de Madrid Figura 16. Usos de Internet (%) Cuál de los siguientes usos dan en su empresa a Internet? Compras en Internet Las compras en Internet se definen por el compromiso que adquieren en este medio el cliente y el proveedor. En el caso del comercio mayorista, el 63% de las empresas consultadas ha afirmado realizar pedidos en Internet, un dato significativamente superior al de la media de la Comunidad de Madrid, que se sitúa cerca del 5%. No obstante, es conveniente destacar que en muchas ocasiones la búsqueda de un determinado producto a través de Internet puede culminar con la compra de un producto a través de otro canal. Por tanto, Internet provoca en muchas ocasiones compras inducidas. Atendiendo a la previsión de realizar compras a través de este medio, el estudio destaca que un 1% de las empresas que no compra a través de Internet, tiene planes de realizar pedidos por este canal en un futuro, porcentaje algo inferior al de la media de la Comunidad (13%). A continuación se muestran las expectativas de las empresas que todavía no compran en torno a cuándo lo harán. Figura 17. Planes de realizar compras en Internet (%) Tiene planeado realizar pedidos a través de Internet? Utilización de correo electrónico Búsqueda de información sobre productos y servicios Comunicaciones con clientes y proveedores Participar en subastas Negociar las condiciones de compra Realizar pedidos Entregar pedidos Extranet Intranet Otros Sí No El 63% de las empresas del comercio mayorista compra a través de Internet. Base: empresas que no compran a través de Internet Un 1% de las empresas que no compra a través de Internet tiene planeado hacerlo en un futuro

19 Si consideramos el momento en que las empresas tienen previsión de materializar sus compras, vemos que el 34% de las empresas que tenían planes de realizar pedidos en firme a través de Internet, esperaba comenzar a realizarlos antes del final de 3 y el mismo porcentaje tenía previsto realizarlos en 4. A continuación se presenta una figura que resume las expectativas de compra de las empresas que todavía no adquieren productos o servicios por Internet. Figura 18. Y en el futuro? (%) Cuándo tiene planeado realizar pedidos a través de Internet? Razones por las que no realizan pedidos a través de Internet Las principales razones por las que las empresas no compran a través de Internet están vinculadas, en el caso del sector de venta al por mayor, a la falta de motivación (21%) y en un menor porcentaje, a los problemas relacionados con la seguridad informática. Otras razones se refieren a que el producto resulta inadecuado -en un 14% de los casos-, a que el mercado es reducido, o a la falta de hábito de sus proveedores. En cuanto a la media de la Comunidad, las razones son también una falta de motivación (un 22% aduce que no está interesado), y el hábito de los proveedores Figura 19. Razones por las que no realiza pedidos (%) Cuáles son las razones por las que no compran en Internet? Durante 3 Durante 4 No tiene planes Base: empresas que no compran a través de Internet Tamaño de la empresa Problemas relacionados con la seguridad Hábito de los proveedores Dificultad para acceder a las nuevas tecnologías Pocos proveedores Internautas / mercado reducido Público objetivo inadecuado Otros Falta de motivación Producto inadecuado Un 68% de las empresas que no compran a través de Internet tiene previsto comenzar a hacerlo antes de 5. Base: empresas que no compran a través de Internet La falta de motivación es la razón por la que un 22% de las empresas no compran a través de Internet

20 Cronología de las compras por Internet La secuencia temporal con que las empresas del comercio mayorista han ido realizando pedidos a través de Internet indica que este sector fue uno de los primeros en aventurarse a realizar compras por este medio: cerca de un 34% realiza compras on-line desde el, y a partir de entonces se ha mantenido, en términos absolutos, un crecimiento sostenido. Esta evolución indica que en 2 se produjo una desaceleración y que a lo largo de 3 el número de empresas que realizaron pedidos en Internet fue en aumento. Intensidad de las compras por Internet Frecuencia de las compras on-line Un 58% de las empresas del sector de venta al por mayor realiza sus compras por Internet de forma semanal; en el caso de la media de la Comunidad se reduce al 45%. A continuación se presenta una figura que resume el porcentaje de empresas que realizan compras en Internet en función de la frecuencia con que las realizan. Figura. Desde cuándo realiza pedidos por Internet (%) Desde cuándo realiza pedidos en firme a través de Internet? Figura 21. Frecuencia con la que realiza pedidos en Internet (%) Con qué frecuencia realiza sus compras por Internet? Desde 3 Desde 2 Desde 1 Desde Semanal Mensual Ocasional Un 34% de las empresas del comercio mayorista realiza pedidos en Internet desde el año. El 48% de las empresas del comercio mayorista realiza compras electrónicas semanalmente

21 Peso de las compras por Internet sobre el total de las compras de la empresa La distribución del peso de las compras por Internet sobre el total de compras de las empresas de comercio mayorista presenta un perfil diferenciado al del total de las empresas de la Comunidad: para aproximadamente un % de las empresas de venta al por mayor, las compras electrónicas representan entre un 11% y un % del total de compras, y para un 1% llegan a representar más del 5%. En cuanto a la media de la Comunidad de Madrid, para un 33% de las empresas que realizan compras en Internet, éstas representan menos de un 5% sobre el total de compras de la empresa. A medida que aumenta el porcentaje que estas compras representan, menor es el porcentaje de empresas. La figura que se presenta a continuación ilustra la distribución del peso de las compras por Internet. Tipología de las compras por Internet En todos los casos, las compras por Internet se realizan a través de una página web para cuya entrada no existen restricciones, ni se establece tampoco ningún vínculo especial entre el comprador y el vendedor. En cuanto a la pertenencia a mercados virtuales, se observa que las empresas del sector de venta al por mayor forman parte de este tipo de comunidades en un mayor número que la media de la Comunidad. En la figura que se muestra a continuación se describen las principales formas de organización de las compras electrónicas. Figura 23. Tipología del mercado (%) Cuál de las siguientes afirmaciones describen sus compras por Internet? 7 Figura 22. Porcentaje sobre el total de compras (%) Cuál es el porcentaje de compras por Internet sobre las compras totales de la empresa? La empresa realiza las La empresa realiza La empresa realiza La empresa participa La empresa participa La empresa realiza compras a empresas las compras a través las compras de una comunidad de una comunidad sus compras a través 5 de forma individual a través de Internet de una extranet conectando el ERP de la empresa con el del proveedor online donde mi empresa es el único comprador online donde hay muchos vendedores y compradores de un sistema EDI Menos del 5% 5% a 1% 11% a % 21% a 5% Más del 5% Base: empresas que compran a través de Internet Base: empresas que compran a través de Internet Más del 6% de las empresas del comercio mayorista que realizan compras electrónicas lo hace de forma individual a través de Internet. Las compras por Internet representan entre un 11 y un % del total de compras de la empresa para más del % del comercio mayorista

22 Medios de pago La transferencia y la domiciliación bancaria son los principales medios de pago utilizados en las compras por Internet; en el primer caso, por un 43% y en el segundo por un 37%. En la figura que se presenta a continuación pueden observarse los principales medios de pago utilizados en cada sector de actividad. Figura 24. Medios de pago (%) Cuál de los siguientes medios de pago utiliza en sus compras por Internet? Presencia en Internet El 79% de las empresas posee página web corporativa. Este porcentaje desciende hasta un 78% cuando se observa la media de todos los sectores empresariales de la Comunidad de Madrid. Aunque la aparición de los sistemas utilizados en los mercados virtuales haya significado que no es necesario que una empresa posea su propia página web para pertenecer a uno de ellos la presencia en Internet a través de una web propia es, en casi todos los casos, el primer paso hacia el desarrollo de cualquier iniciativa de comercio electrónico. Por tanto, puede afirmarse que el sector de venta al por mayor posee un mayor potencial de ventas en Internet ligeramente superior a la media de la Comunidad de Madrid. En la figura que se presenta a continuación se observan las diferencias en cuanto a la presencia en Internet del sector de venta al por mayor respecto a la media de la Comunidad Figura 25. Página web (%) Tiene su empresa página web? Tarjetas de crédito / débito Transferencias Sistemas prepago Contra reembolso Domiciliación bancaria Otros Ninguno Base: empresas que compran a través de Internet 1 La principal forma de pago entre las empresas del comercio mayorista es la transferencia, utilizada por un 43% de empresas. Sí Tuvo pero Nunca tuvo actualmente no El 79% de las empresas del comercio mayorista dispone de una página web propia. 4 41