Procedimiento de Atención de Problemas Informáticos

Transcripción

1 H. Ayuntamiento de Metepec Procedimiento de Atención de Problemas 19L Elaboró Revisó Autorizó Luis Josué Aguilar Hernández Emilio León Velázquez Jefe de la Gabriel Olvera Hernández Director General

2 1.- Objetivo Establecer las Normas y Lineamientos para la adecuada atención de los problemas informáticos de las diferentes Áreas del Organismo. 2.- Alcance Este Procedimiento se aplica a todas las Áreas del Organismo Público Descentralizado para la Prestación de los Servicios de A gua Potable, Alcantarillado y Saneamiento del Municipio de Metepec. Dirección General. Secretaria Técnica. Contraloría Interna. Unidad de Gestión.. Unidad Jurídica. Dirección de Operación. Departamento de Planeación. Departamento de Construcción. Departamento de Operación y Mantenimiento. Dirección de Administración y Finanzas. Departamento de Administración. Departamento de Finanzas. Dirección de Comercialización. Departamento de Atención a Usuarios. Departamento de Cultura del Agua. 3- Referencias. Procedimiento de Atención de Problemas Manual de Calidad MDC-DGR-SOI-001 Norma ISO 9000:2005 NMX-CC-9000-IMNC-2005 Norma ISO 9001:2008 NMX-CC-9001-IMNC-2008 Reglamento Interno para el uso del Equipo de Cómputo de OPDAPAS Instructivo Control y Acceso a Equipos De Cómputo INS-APA-USI Terminología. Equipo de cómputo: Es importante hacer notar que la palabra equipo de cómputo, engloba la parte referente a hardware, sistema operativo, software de aplicación y conexión de red en una estación de trabajo. Hardware: corresponde a todas las partes tangibles de un sistema informático; sus componentes son: eléctricos, electrónicos, electromecánicos y mecánicos. Son cables, gabinetes o cajas, periféricos de todo tipo y cualquier otro elemento físico involucrado Software: Entendemos como software al conjunto de programas, documentos, procesamientos y rutinas asociadas con la operación de un sistema de computadoras, es decir, la parte intangible o lógica de una computadora. Infraestructura: Sistema de Instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una organización.

3 Sanción: Se entiende como sanción a un castigo o pena que se aplica por una falta legal o administrativo Criterio de aceptación de servicios: El criterio de aceptación será tomado en base a la calificación obtenida en el formato FOR-APA-USI-002 Formato de Realización de Mantenimiento o Servicio, y esta tendrá que ser superior a 8 puntos en escala de 1 a Responsabilidades y Autoridad La como dueño del proceso de Atención de Problemas, tiene la responsabilidad d e satisfacer al Organismo todas sus necesidades en relación a infraestructura informática, realizando los mantenimientos o servicios que las áreas usuarias soliciten y entregando en tiempo y forma los equipos de cómputo para que las áreas puedan realizar sus actividades cotidianas. 6.- Desarrollo ACTIVIDADES DESCRIPCIÓN RESPONSABLE 1. Envía copia del programa de mantenimiento preventivo de equipo de cómputo a todas las áreas del organismo. FOR-APA-USI El Jefe de la envía copias del Programa Preventivo de Equipo de Computo a todas las áreas del Organismo, mediante Circular o Memorándum 2. Recibe copia del programa de mantenimiento preventivo y agenda la fecha para entregar el equipo para su revisión FOR-APA-USI Todas las áreas del Organismo reciben copia del Programa Preventivo de Equipo de Computo, con la finalidad de documentar la visita y tener el equipo de cómputo disponible para la realización del servicio o mantenimiento. USUARIOS (Todas la Áreas) 3. Recibe el equipo Para Realización del Mantenimiento preventivo o determinar y solucionar el tipo de servicio. 3.1 La unidad de recibe el equipo de computo y lo revisa, en caso de detectar si requiere servicio externo o refacciones de las cuales no se tenga en existencia se realiza el punto 3.2; en caso de estar en condiciones de realizar el servicio o de contar con las refacciones necesarias se realiza el punto Se realiza solicitud de Servicio o Solicitud de compra y es enviada al Departamento de Administración para su debida gestión, pasando al punto Se realiza el mantenimiento preventivo, o se da solución al problema y se registra la activada realizada en los formatos FOR-APA-SIS-002 o FOR-APA-SIS Una vez realizado el mantenimiento o solucionado el problema, es enviado el equipo de computo al área

4 usuaria informando del término del servicio realizado. 4.Proceso de Adquisiciones o Servicios 5. Recibe equipo o información y emite su calificación de satisfacción del servicio FOR-APA-USI Registro de Servicio no Conforme. 4.1 Recibe solicitud de Compra o de Servicios para su trámite y gestión PRO-APA-ASG-001 Y PRO-APA-ARM Una vez entregado el servicio o las refacciones regresamos al punto Una vez recibo el equipo de cómputo el usuario llena una encuesta impresa en el formato FOR-APA-USI En caso de no haber solucionado el problema o de no Cumplir con los requisitos de Servicio Eficiente, se realiza el registro de Servicio no conforme. Departamento de Administration Usuarios (Todas la Areas) 7. Política de Quejas 7.1. En caso de existir, queja, felicitación o sugerencia favor de acogerse al Proceso código 19G (FOR-APA- CIO-001) Todos los procesos 7.- Anexos LMD-DIG-UIN-001 LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS FOR-DIG-UIN-009 MAPA DEL PROCESO FOR-DIG-UIN-010 DIAGRAMA DE PROCESO FOR-DIG-UIN-030 DISEÑO DE INDICADORES FOR-APA-USI-001 PROGRAMA SEMESTRAL DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO FOR-APA-USI-002 FORMATO DE REALIZACIÓN DE MANTENIMIENTO O SERVICIO FOR-APA-USI-003 INVENTARIO DE EQUIPO DE COMPUTO FOR-APA-USI-004 SOLICITUD DE APOYO FOR-APA-USI-005 INVENTARIO DE SOFTWARE 8.- Distribución. Este procedimiento está disponible en la página web y en el intranet del organismo ( ). 8.- Historial de cambios. NIV. DE REV. FECHA DESCRIPCIÓN de abril de 2010 Emisión de documento de junio de 2011 Cambio de escudo

5 02 06 de septiembre de 2011 Cambio de razón social del organismo de febrero de 2013 cambio de imagen institucional de marzo de 2014 Cambio de imagen institucional de enero de 2016 Cambio de Imagen Institucional Fin del documento.