Call centers en Argentina

Transcripción

1 Call centers en Argentina Colloque International Des centres d Appels 2/4 de Abril de 2012 París-Francia

2 Expansión y transformación de CC en Argentina Devaluación de la moneda, crecimiento económico, estabilización institucional. Clima propicio para la instalación de CC Off Shore Huso horario favorable, ley de protección de datos, infraestructura tecnológica, trabajadores calificados Crecimiento por deslocalización. Transformación por tercerización

3 Expansión por tercerización En un estudio del año 2000, se contabilizó para dos edificios de Telecom un total de 668 trabajadores y en una investigación reciente se registraron para los mismos edificios 215 trabajadores, lo que da una disminución del 68% en un momento de crecimiento del sector de telecomunicaciones

4 Rasgos principales Jóvenes universitarios. Profesionales recién recibidos, hombres y mujeres mayores de 45 años, y mujeres solteras con hijos. Jóvenes: primer empleo o trayectoria previa de inserción precaria. Valoración. Alta rotación. Lugar de paso? (salir y entrar al circuito) Manifestaciones: estar quemados, tener la cabeza quemada, necesidad de evadirse al salir del trabajo. Dificultades para estudiar. Intensificación del trabajo. Frecuentes enfermedades psíquicas. Ritmos de trabajo intensos. Poco / nulo espacio para decisión personal. Sistemas informáticos de control del proceso de trabajo.

5 Antecedentes A las cinco horas de servicio, aquellas cabezas no gobiernan, el público se enoja y las reta y salen del trabajo con la parte inferior del cuerpo entumecido, los brazos rotos, la cabeza loca. Una telefonista no debe trabajar más de seis horas al día () Juan Bialet Massé, 1904 Informe sobre el estado de la clase obrera

6 Antecedentes Decreto 4645/72 Régimen especial para el personal femenino de empresas telefónicas que se desempeñen como operadoras o telefonistas, operadoras de reclamaciones especiales de guía y supervisoras Jubilación especial, decreto derogado en 1994

7 Estrategias empresarias y políticas públicas Las empresas se presentan como: Parte de la cadena de valor de la industria del Software Creadores de fuente de empleo para los jóvenes Generadores de empleo de calidad, decente (salarios asociados a los institutos de seguridad social) Firmantes de acuerdos de Responsabilidad Social Empresaria Objetivo: obtener mejoras impositivas

8 Resultados? Distinto tipo de exenciones impositivas en las provincias. Competencia interprovincial por atracción de las empresas. Procesos de deslocalización dentro del territorio. El Ministro de Ciencia y Tecnología convocó los empresarios de la industria del software e incluyó a los empresarios de CC en el evento El Gobernador de la provincia de Buenos Aires se reunió con empresarios para analizar beneficios impositivos para PYMES industriales de la que participó la multinacional de CC Atento Asistencia de funcionarios públicos a distintos eventos del sector (apertura de locales, congresos) Empresarios de CC siguen pujando por una política nacional (modificación de la Ley de Software)

9 EXPLOSIVO CRECIMIENTO DE LAS EXPORTACIONES POR PARTE DE CALL CENTERS Las exportaciones se han vuelto crecientemente importantes y en la actualidad representan más del 55% del mercado (en 2003 era 42% del total). El crecimiento de las exportaciones ha sido impulsado por: - ventajas de costos - nivel de idioma extranjero - husos horarios Dificultades en traslado de aumentos de costos internos

10 ESTRUCTURA DE LA DEMANDA DE CALL CENTER La demanda de servicios de tercerización se encuentra fuertemente concentrada en grandes empresas. Los principales sectores demandantes de servicios son: - Telecomunicaciones - Servicios Financieros - Servicios públicos - Otros (turismo, entretenimiento) Fuerte potencial de desarrollo de tercerización de servicios de call center en el segmento de empresas medianas

11 CRECIENTE ENTRECRUZAMIENTO DE OFERENTES EN SECTORES DEMANDANTES Demanda cubierta mayormente por empresas multinacionales que operan desde Argentina Empresas de capital nacional participan a través de nichos en el mercado offshore. Es uno de los motores del crecimiento de los call centers de capital nacional. Hay una creciente participación de actores multinacionales que buscan de esta forma poder trasladar aumento de costo a precios.

12 ESTRUCTURA DE LA OFERTA DE EMPRESAS OFERENTES DE SERVICIOS A TERCEROS DE CALL CENTERS

13 FUERTE CONCENTRACIÓN DEL EMPLEO DE CALL CENTERS TERCERIZADOS EN POCAS CIUDADES

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16 Intentos regulación trabajo teleoperador Diputados 16 de agosto de 2005 Proyecto de ley de teleoperador. Pérdida de estado parlamentario 21 de Agosto de 2007 Proyecto de ley de teleoperador. Pérdida de estado parlamentario 19 de Noviembre de 2010 Proyecto de ley de teleoperador

17 Intentos regulación trabajo teleoperador Senadores 13 de Octubre de 2010 (Mestre) Proyecto de Ley de protección del teleoperador 2010 (Higonet y otros) Proyecto de ley Estatuto del personal afectado a tareas de teleoperadores en los call center APROBACIÓN DE UNA SÍNTESIS DE AMBOS PROYECTOS JULIO 2011

18 Características de la regulación aprobada en senadores Rige en el sector privado Jornada de trabajo seis horas Cinco días por semana Descanso semanal: debe gozar de al menos dos fines de semana por mes Descanso de 15 minutos cada dos horas Pausa 15 segundos entre llamadas (descanso visual)

19 Características de la regulación aprobada en senadores Remuneración fija no inferior al salario mínimo, vital y móvil ó al básico de convenio si éste fuere mayor Incentivos y comisiones fijados por escrito, deberán ser adicionales a lo establecido por el convenido colectivo Capacitación continua Respeto de condiciones de seguridad ambientales Exámenes médicos anuales