EL MERCADO DE CALL CENTER EN ARGENTINA HOY. TENDENCIAS Y OPORTUNIDADES

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1 EL MERCADO DE CALL CENTER EN ARGENTINA HOY. TENDENCIAS Y OPORTUNIDADES Especialmente preparado para Congreso de Call Centers Buenos Aires Junio

2 FUENTES DE INFORMACION DE MERCADOS COMPETENCIA CLIENTES Análisis de la OFERTA Análisis de LA DEMANDA

3 AGENDA Mercado de Call Centers en Argentina La demanda de servicios de call center Competencia en el sector Recursos humanos en el sector El mercado argentino en relación a otros países Perspectivas del sector

4 TANTO EL OFFSHOR COMO LA ECONOMÍA LOCAL MOTORIZARON EL CRECIMIENTO DE LOS CALL CENTERS Offshoring Demanda doméstica FUERTE CRECIMIENTO DE AMBOS Crece la facturación del sector de tercerización Crece la cantidad de call centers in house y su tamaño Ingresan nuevos jugadores al mercado Aumenta demanda de trabajadores del sector Sector en expansión Presiones sobre el sector Costos crecientes Faltan RRHH calificados El sector enfrenta presiones, pero tiene un firme basamento para continuar creciendo aún en un contexto de economía local e internacional que se desaceleran.

5 EXPLOSIVO CRECIMIENTO DE LAS EXPORTACIONES POR PARTE DE CALL CENTERS Las exportaciones se han vuelto crecientemente importantes y en la actualidad representan más del 55% del mercado (en 2003 era 42% del total). El crecimiento de las exportaciones ha sido impulsado por: - ventajas de costos - nivel de idioma extranjero - usos horarios Dificultades en traslado de aumentos de costos internos El offshoring de servicios de contact center tiene aún gran potencial de crecimiento.

6 ESTRUCTURA DE LA DEMANDA DE CALL CENTER La demanda de servicios de tercerización se encuentra fuertemente concentrada en grandes empresas. Los principales sectores demandantes de servicios son: - Telecomunicaciones - Servicios Financieros - Servicios públicos - Otros (turismo, entretenimiento) Fuerte potencial de desarrollo de tercerización de servicios de call center en el segmento de empresas medianas.

7 ANALISIS DE LA DEMANDA: GRUPOS DE CLIENTES GRANDES EMPRESAS Se trata del mercado más desarrollado, ya que si bien muchas cuentan con call center in house, es un grupo heavy user de este servicio y la tendencia transita marcadamente hacia la tercerización. Aproximadamente el 30% de estas empresas cuenta con call center in house. Este sector demanda principalmente servicios relacionados con ventas, atención al cliente y help desk, y en segundo término consultas e información sobre productos y servicios.

8 DINAMICA DEL TAMAÑO DE LA EMPRESA. Promedio de experiencias % SHARE Financiación y Caída Rentabilidad MEDIANAS GRANDES INVERSIONES en HERRAMIENTAS INVERSIONES EN > PARTICIPACION M&A PEQUEÑAS Boutique E Informales % Rentabilidad

9 ANALISIS DE LA DEMANDA: GRUPOS DE CLIENTES Argentina: Cantidad de Empresas Formales Según Sector Económico y Tamaño de la Empresa CORPORATE GRANDES MEDIANAS PEQUEÑAS MICRO EMPRENDIMIENTOS Fuente: CLAVES Información Competitiva

10 CRECIENTE ENTRECRUZAMIENTO DE OFERENTES EN SECTORES DEMANDANTES DEMANDA Offshoring Demanda doméstica Demanda cubierta mayormente por empresas multinacionales que operan desde Argentina Empresas de capital nacional participan a través de nichos en el mercado offshore Es uno de los motores del crecimiento de los call centers de capital nacional Hay una creciente participación de jugadores multinacionales que buscan de esta forma poder trasladar aumento de costo a precios Se espera que la tendencia de entrecruzamiento se profundice en los próximos años. Con surgimiento de oportunidades de M&A.

11 EVALUACIONES DE DESEMPEÑO SON MATERIA PARA MAYOR DESARROLLO Monitoreo del servicio Evaluación de calidad del servicio 100% 80% 60% Solo interno No Tienen Interno/Externo Servici os a Tercer os Exclusiv amente Empresa Empr esa Int / Terc Empres a Terceri zada 100% 40% 20% 0% Servicios a terceros Exclus. Empresa Empresa Int,/Terc Empresa Terc. 100% Sólo Externo Sólo Interno Ambas % 71.9% 5% 72.5% 22.5% 20.9% 53.5% 25.6% 43% 14% 43% Fuerte énfasis en las evaluaciones internas.

12 ESTRUCTURA DE LA OFERTA DE EMPRESAS OFERENTES DE SERVICIOS A TERCERPOS DE CALL CENTERS Facturación sector de call centers por tipo de empresa (2007) Estructura de la oferta Locales 33% Mixtas 7% Multinacion ales de red 60% Hay 48 firmas relevantes en el sector Rentabilidad promedio del sector : Medio Alta sobre ventas Tipo de empresa Multinacionales Mixtas Locales Clientes Predominantemente internacionales Nacionales e internacionales Predominantemente nacionales Fuerte crecimiento de las empresas locales.

13 LAS MULTINACIONALES TIENEN MAYOR TAMAÑO PROMEDIO QUE LAS EMPRESAS NACIONALES Empleo y posiciones por tipo de empresa Concepto Posiciones Empleo Posiones promedio Multinacionales 64% 49% 1780 Mixtas 4% 3% 335 Nacionales 32% 48% 475 Total 100% 100% Las multinacionales tienen un mayor nivel de facturación promedio por empleado debido a su orientación exportadora. Las locales tienen un mayor nivel de facturación promedio por posición.

14 CARACTERISTICAS DE LA COMPETENCIA Se ha incrementado notoriamente la participación de las firmas nacionales en el mercado local, pasando de representar un 16% del total facturado en 2005, a cerca del 46,6% en Se observa así un crecimiento del sector y la incorporación constante de nuevos jugadores a la industria. La mayor agresividad en la competencia se registra entre los call centers del segmento de multinacionales, ya que no sólo compiten por el mercado local, sino por el mercado off shore, particularmente de Estados Unidos y Europa. Las empresas argentinas rivalizan en el mercado de habla hispana y en el de habla inglesa.

15 EL EMPLEO DEL SECTOR HA CRECIDO FUERTEMENTE DEBIDO A LA MAYOR DEMANDA DE SERVICIOS Empleo El fuerte crecimiento de las ventas del sector ha determinado una creciente demanda de empleo. Los servicios de contact center son particularmente mano de obra intensivos, y por tanto hay una fuerte relación entre crecimiento del volumen del mercado y de empleo. Gran parte de la demanda de empleo crece por los servicios de exportación. Salarios En un sector que es intensivo en trabajo el salario es una variable clave. Presiones salariales de la actualidad obedecen a caída del desempleo y la aceleración inflacionaria. Rentabilidad afectada por dificultad de trasladar incrementos salariales. Dificultades en reclutamiento y retención. Juicios laborales crecientes. En un sector mano de obra intensivo, la disponibilidad de recursos humanos calificados a costo competitivo es clave para sostener el crecimiento del sector.

16 FUERTE CONCENTRACIÓN DEL EMPLEO DE CALL CENTERS TERCERIZADOS EN POCAS CIUDADES Tucumán Córdoba Rosario Buenos Aires Mar del Plata Mendoza La Pampa Razones localización Disponibilidad recursos humanos estudiantes universitarios Ventajas impositivas otorgadas (Caso de Córdoba y otros) Consolidado En crecimiento El surgimiento de nuevas plazas es una estrategia para evitar falta de RRHH calificados.

17 DISPARIDAD SALARIAL HACIA DENTRO DEL SECTOR DE CALL CENTERS Diferencias salariales Sueldos suben considerablemente para operadores bilingües. Sueldos suben en puestos que implican ventas (por comisiones). Call centers in house pagan mayores sueldos y tienen menor rotación. Se espera continúen las presiones salariales.

18 A NIVEL SALARIAL LA INDUSTRIA DE CALL CENTERS LOCAL CONTINÚA SIENDO DE RELATIVO BAJO COSTO Argentina Se reduce la ventaja de costos por la reevaluación de la moneda. Costo salarial creciente Apreciación real de la moneda Perdida de competitividad frente a nuevos jugadores que entran al mercado Si bien se ha perdido cierta competitividad en relación a algunos países, Argentina todavía cuenta con ventaja y además tiene trabajadores más calificados.

19 FUERTE CRECIMIENTO DEL SECTOR CALL CENTERS EN AMÉRICA LATINA Market share de Argentia en América Latina (2007) Argentina 8% Resto América Latina 92% Brasil ha impulsado fuertemente el crecimiento en el último año.

20 UN SECTOR CON POTENCIAL PARA CONTINUAR CRECIENDO Y GANANDO MERCADOS FORTALEZAS - Recursos humanos calificados - Bajos costos - Infraestructura RRHH y Tecnología desarrollados y en crecimiento - Uso horario que permite atender USA - Buen nivel de inglés de operadores DEBILIDADES - Altos niveles de rotación de RRHH que implican fuertes costos de formación para el sector -Reducción de márgenes -Sobreoferta OPORTUNIDADES - Bajo nivel de tercerización de servicios en el mercado interno generan oportunidades de negocios para servicios tercerizados - Demanda internacional creciente de servicios de offshoring de bajo costo -Segmentación y especialización AMENAZAS - Costos salariales crecientes - Potencial escasez de personal para seguir abasteciendo crecimiento de la demanda - Apreciación de la moneda que hace menos competitiva a la industria para offshoring

21 Muchas gracias!!! Nelson Pérez Alonso Presidente CLAVES Informacion Competitiva Buenos Aires Junio de 2008

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