EXPORTACIONES NO TRADICIONALES Una Experiencia Exitosa

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1 EXPORTACIONES NO TRADICIONALES Una Experiencia Exitosa Marcelo Cid Presidente Apex a Sykes Company BUSINESS FUTURE OF THE AMERICAS "Unleashing Entrepreneurship in the Western Hemisphere" Unleashing Innovation, Development and the Private Sector Santiago de Chile Junio 2007 Página 1

2 Contenido Algunos conceptos básicos La industria en el mundo y en Latinoamérica Apex y la industria en Argentina Conclusiones Página 2

3 Contenido Algunos conceptos básicos La industria en el mundo y en Latinoamérica Apex y la industria en Argentina Conclusiones Página 3

4 Qué es un Call /Contact Center? Es aquel que provee a la empresa de un servicio telefónico centralizado, para que establezca relaciones de mutuo beneficio, con sus clientes, proveedores, etc. ( ) Es una unidad funcional dentro de la empresa (o bien una empresa independiente) diseñada para manejar grande volúmenes de llamadas entrantes y salientes, desde y hacia sus clientes, con el propósito de dar soporte a las operaciones cotidianas Es la primera instancia entre la empresa y el cliente. Actúa como intermediario entre estos dos. Es una herramienta estratégica para retener y desarrollar relaciones más rentables y leales con los clientes. Un Contact Center gestiona y administra procesos de interacción con clientes a través de múltiples canales de comunicaciones (teléfono, correo electrónico, chat, videoconferencia, etc) y bajo las más estrictas normas internacionales de calidad en la materia. El operador deja de ser un simple telemarketer y se transforma en un operador de una plataforma multicanal capacitado para el dominio de modernas herramientas informáticas. La Industria de Contact Centers pertenece al Sector de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TICs) -Sector de la nueva economía o economía basada en el conocimiento -. Página 4

5 Clasificación de los Call Centers In - house: el servicio de call center se presta con los recursos y staff propio de la compañía donde: 1) El cliente contrató el servicio o compró el producto (cliente externo); 2) La persona demandante del servicio es empleada (cliente interno). Tercerizado: La prestación del servicio de call center de una compañía es delegada a una tercera parte que presta estos servicios a los clientes de la empresa contratante, y a su nombre, pero con recursos y staff propios. Doméstico: cuando la empresa con que se terceriza los servicios de call center se encuentra dentro del país donde radica la compañía que terceriza. Near-shore: cuando la empresa con la que se terceriza es un país limítrofe o cercano al país donde se radica la compañía que terceriza. Generalmente debido a la cercanía geográfica también existe similitud cultural entre los países de ambas empresas. Off-shore: cuando la empresa con la que se terceriza se encuentra fuera del país donde se radica la empresa que terceriza. En contraste con el concepto anterior, los destinos off-shore son considerados aquellos que son lejanos al país donde se radica la empresa que terceriza. Página 5

6 Ventajas y Desventajas de tercerizar off-shore Pros Reducción de costos laborales, inmobiliarios y tecnológicos: Menor costo operativo (costo semi-variable) Menor inversión inicial (minimización de costos fijos) Eficientización de la gestión de los costos. Mejora en la calidad del servicio al cliente (mayor valor agregado) Start-up o lanzamiento acelerado Facilidad de crecimiento y mayor flexibilidad Compartir riesgos con el proveedor Contras Incremento del riesgo sobre la seguridad de la información Riesgo de menor feedback de información por parte del proveedor Posible transferencia de know how o de información sensible del negocio a los competidores Falta de identidad de los RRHH Página 6

7 Qué se tiene en cuenta a la hora de elegir un destino offshore para la contratación de un Call Center? Criterios Grado de Influencia (ponderación) Costos 40% Habilidades y capacidad de la población 30% Entorno empresarial 30% Costos totales de los trabajadores Costo de infraestructura Costos fiscales y regulatorios Experiencia y habilidades en tecnologías de la Información y telecomunicaciones Disponibilidad, de trabajadores y tamaño de la fuerza laboral del país Niveles educativos Tasa de rotación del sector en el país Fuente: 2007 Global Services Location Index, A.T.Kearney, Marzo Página 7 Entorno económico y político Infraestructura en telecomunicaciones y tecnología de la información Adaptabilidad cultural Protección de la propiedad intelectual.

8 Tendencias de los costo a nivel global Los destinos off shore de call centers más desarrollados son los mas costosos. Los destinos de menor costo están experimentando incrementos en sus costos laborales. La mayor demanda por América Latina, Filipinas e India lleva al alza de sus costos. Los gastos en recursos humanos continúan siendo los de mayor ponderación en el costo total de un AP. Los costos relacionados a la infraestructura del puesto, en general, se mantienen constantes. Los costos de conectividad y tecnológicos tienden a disminuir su participación en el costo total. Página 8

9 Contenido Algunos conceptos básicos La industria en el mundo y en Latinoamérica Apex y la industria en Argentina Conclusiones Página 9

10 Facturación industria de contact center outsourcing US$ Millions CAGR Total Global $ 18,898 $ 20,584 $ 22,395 $ 24,051 $ 25, % US$ Millions CAGR Total LATAM $ 2,929 $ 3,440 $ 4,020 $ 4,497 $ 5, % Fuente: Contact Center Outsourcing Global Model, Datamonitor. Marzo 2007 Página 10

11 Localización de las APs Global - APs (000s) CAGR In-house 6,344 6,603 6,823 7,012 7, % Tercerizados 1,076 1,195 1,319 1,443 1, % Total 7,420 7,798 8,142 8,455 8, % Fuente: Global Contact Center Model. Datamonitor. Enero APs (000s) CAGR Outsourced Domestic ,066 1, % Outsourced Offshore % Total 1,076 1,195 1,319 1,443 1, % Fuente: Contact Center Outsourcing Global Model. Datamonitor. Marzo 2007 Página 11

12 Localización de las APs LATAM - APs (000s) LATAM CAGR In house % Tercerizados % Total % Fuente: Global Contact Center Model. Datamonitor. Enero APs (000s) LATAM CAGR Outsourced Domestic % Outsourced Offshore % Total % Fuente: Contact Center Outsourcing Global Model. Datamonitor. Marzo 2007 Página 12

13 Servicios offshore desde Latinoamérica El servicio offshore, como categoría dentro del negocio del outsourcing tiene una previsión de crecimiento hacia el 2010 del 22% del mercado total. 32% 33% 35% 37% 37% 18% 19% 21% 21% 22% 68% 67% 65% 63% 63% 82% 81% 79% 79% 78% APs in house APs Tercerizados Outsourced Domestic Outsourced Offshore La participación tiende a aumentar, pero también el tamaño de la torta, en donde están creciendo todos los participantes. Página 13

14 Contenido Algunos conceptos básicos La industria en el mundo y en Latinoamérica Apex y la industria en Argentina Conclusiones Página 14

15 Apex una empresa en crecimiento A comienzos del 2003 creamos Apex America desde Córdoba como el 1º contact center 100% multimedia de la Argentina prestando servicios de Customer Care & Help Desk bilingües vía telefónica, y web-chat; orientado al mercado offshore (principalmente a EEUU). En abril del 2004 inauguramos nuestro centro en Rosario. En julio del 2006 Sykes adquiere a Apex: Apex a Sykes Company. La compañía se proyecta como un modelo regional con fuerte participación en servicios bilingües, enfocada a los mercados verticales de telecomunicaciones, informática y servicios financieros de EEUU, España y mercados LATAM. Página 15

16 Apex en cifras Evolución Personal Empleado Año Exportación / Ventas % % % % Página 16

17 Por qué Argentina? - Factores de éxito Infraestructura desarrollada Importante desarrollo de redes de comunicación (Redundancia de fibras submarinas de voz y datos tanto por el Atlántico como por el Pacífico) Servicio de Telecomunicaciones desregulado (desde 1990) Uno de los menores costos de conectividad en Latinoamérica Población altamente calificada Educación gratuita en todos los niveles de enseñanza, garantizada por el estado Tasa de alfabetización: 97.4% 38 Universidades públicas y 41 Universidades privadas Disponibilidad de recursos humanos bilingües Costos competitivos (Buena relación calidad/precio mano de obra) Incentivos gubernamentales Mayor afinidad cultural con Estados Unidos y Europa vs. países asiáticos y otros destinos offshore. Husos horarios favorables para el mercado Norteamericano. Ventajas competitivas Complementa los husos horarios Página de otros 17 polos de call centers del mundo.

18 Por qué Córdoba? Factores de éxito Recursos humanos altamente calificados Córdoba la Docta, cuidad universitaria por excelencia (8 universidades; 12% de los habitantes son estudiantes universitarios) El sector emplea el 10% de la totalidad de los estudiantes universitarios. Una parte significativa de la PEA es bilingüe. Rápida accesibilidad. Menores costos y tiempos de traslado para los empleados Tendido de Redes Tecnológicas propicias. Ambiente de negocios adecuado (Management con experiencia y visión estratégica) Apoyo gubernamental Posicionamiento como polo de desarrollo de contact center Página 18

19 Beneficios derivados de la industria Industria demandante de mano de obra intensiva En su mayor proporción se constituye en primer empleo Generación de empleos genuinos (que de lo contrario se ubicarían en otro país) Empleo formal Reconversión de la mano de obra Efecto multiplicador en servicios conexos: sector fuertemente demandante de capacitación, tecnología y servicios. Ingresos de divisas al país Página 19

20 La industria en Argentina Evolución Empleos Generados Fuente: Agrupación Centro Atencion al Cliente, Argentina. Página 20

21 La industria en Argentina APs 000s CAGR In house % Tercerizadas % Total % Fuente: Global Contact Center Model. Datamonitor. Enero APs 000s CAGR Outsourced Domestic % Outsourced Offshore % Total general % APs 000s Outsourced Domestic 58% 60% 58% 57% 59% Outsourced Offshore 42% 40% 42% 43% 41% Total 100% 100% 100% 100% 100% Fuente: Contact Center Outsourcing Global Model. Datamonitor. Marzo 2007 Página 21

22 Cantidad de Call Centers CAGR Cantidad de Call Centers % In house % Tercerizadores % Tamaño promedio CC (APs) % Facturación call centers - outsourcing US$ Millions CAGR Total ARGENTINA $ 223 $ 269 $ 316 $ 366 $ % Fuente: Contact Center Outsourcing Global Model. Datamonitor. Marzo 2007 Página 22

23 Los Top 10 destinos Offshore APs (000s) CAGR 2006 (%) India ,3% 54% Filipinas ,0% 16% Canada ,7% 6% Mexico ,7% 5% Argentina ,5% 2% Marruecos ,1% 1% Costa Rica ,1% 1% Panamá ,2% 1% South Africa ,0% 1% Chile ,6% 1% Resto del Mund ,4% 12% Total ,1% 100% Fuente: Global Contact Center Outsourcing Model. Datamonitor. Ener Página 23

24 Contenido Algunos conceptos básicos La industria en el mundo y en Latinoamérica Apex y la industria en Argentina Conclusiones Página 24

25 Oportunidades & barreras para un exportador Oportunidades Barreras Firme tendencia hacia la tercerización offshore desde EEUU Oportunidades crecientes para proveer soluciones inteligentes de atención al cliente a EEUU Crecimiento de la población hispano parlante en EEUU La tercerización desde Latinoamérica hacia EEUU tiene ventajas sobre lugares mas tradicionales: husos horarios favorables, proximidad geográfica, afinidad cultural, población bilingüe Ubicación natural para proveer servicios de contact center al mercado de España Economías latinoamericanas en crecimiento (mayor consumo en mercados domésticos y demanda mas sofisticada) Infraestructura adecuada en centros urbanos Costos competitivos Página 25 Limitado acceso al financiamiento Escasa promoción gubernamental para la incorporación de estándares de calidad Inexistencia de acciones de marca país que promuevan el sector Escasez de mandos medios calificados Costos laborales en aumento Inestabilidad de la política económica (Incertidumbre macroeconómica) Exceso de regulaciones e impuestos Pérdida de competitividad debido a la apreciación del peso respecto al dólar. Competencia en aumento Debilidad de las instituciones básicas (salud, educación, legislación, justicia) e instituciones intermedias (asociaciones empresariales, sindicatos)

26 Están cambiando los criterios de decisión de las empresas para elegir un destino Offshore? Los costos laborales de las localidades offshore están en aumento debido a incrementos salariales y apreciaciones de las monedas (particularmente en los mercados maduros pero también incipientemente en los emergentes). La tendencia es hacia la convergencia. Se estima que la ventaja de costos laborales en las localizaciones offshore (países en desarrollo) en comparación con mercados como los de EEUU o Europa Occidental (países desarrollados) se mantendrá en los próximos 20 años. Las decisiones de localización offshore deben enfocarse menos en consideraciones de corto plazo como los costos (ya que las ventajas relativas de costos tienden a disiparse) y mas en proyecciones de largo plazo como la oferta de talentos, las condiciones de operación y entorno empresarial (experiencia en la industria, ambiente institucional y regulatorio). Página 26

27 Están cambiando los criterios de decisión de las empresas para elegir un destino Offshore? Cont La clave para mantener y mejorar la competitividad a largo plazo se basa en el desarrollo de habilidades y destrezas (capacitación), inversión en infraestructura y el ambiente regulatorio, no en intentos por controlar el nivel salarial. Al mismo tiempo, mejoras continuas en infraestructura y en el entorno institucional en mercados emergentes hará que lentamente desaparezca la ventaja competitiva del entorno empresarial de los países mas desarrollados. Con lo cual el diferenciador clave en el futuro será la disponibilidad de talentos y las proyecciones futuras de la oferta laboral calificada (educación y entrenamiento). Página 27

28 Agenda para la política pública Marco regulatorio Regulaciones Marco judicial Apoyo institucional al desarrollo e internacionalización del sector Previsibilidad Financiamiento Dificultad de acceso y alto costo Inexistencia de capital de riesgo Capital humano Ampliación de la base de recursos humanos (integración escolar-laboral, mayor capacitación, profesionalización del management) Fomento de marca país Página 28

29 Muchas Gracias Página 29

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