Manuel Corral. Director de los Servicios de Outsourcing IBM España y Portugal

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1 [.estrategiafinanciera.es ] OUTSOURCING, IMPACTO FINANCIERO y herramienta de TRANSFORMACIÓN La mejora de la posición financiera no es el único aspecto que mueve a una empresa a apostar por el outsourcing. Hoy en día ha ganado importancia como motor de transformación del negocio. Empresas como Endesa y Banco Urquijo han externalizado parte de sus actividades., Manuel Corral Director de los Servicios de Outsourcing IBM España y Portugal Ficha Técnica AUTOR: Corral, Manuel TÍTULO: FUENTE: Estrategia Financiera, nº 212. Diciembre LOCALIZADOR: 117 / 2004 RESUMEN: Hoy en día, para ganar competitividad, la empresa tiene que abordar una transformación porque los procesos de gestión habituales no están preparados para hacer frente a las circunstancias actuales. Las organizaciones necesitan incrementar su capacidad de respuesta para desenvolverse en este nuevo entorno en el que el cambio es lo único seguro. El outsourcing, con todas las ventajas que aporta en el plano financiero, se está consolidando también como una de las principales herramientas que contribuyen a lograr esta transformación. A lo largo de este artículo profundizaremos en estos dos aspectos de la externalización: su impacto financiero y su capacidad de transformación. DESCRIPTORES: outsourcing, externalizar, gestión financiera, reducción de costes, recursos financieros, costes ocultos, inversiones, ventaja competitiva. 48 Estrategia Financiera Nº 212 Diciembre 2004

2 El entorno de negocio actual plantea retos diferentes a los que tenían las empresas hace unos años. En este momento, para sobrevivir en el mercado no hay que ser sólo el mejor, sino el que tenga mayor capacidad de adaptarse al cambio. En este momento, lo único seguro es el cambio. Nos encontramos ante un mercado en continua transformación, marcado por una fuerte incertidumbre y donde los ciclos se acortan cada vez más. Asimismo, el nivel de competitividad en el mundo de los negocios es cada vez mayor porque los mercados son más globales y las barreras de entrada son más bajas. Paralelamente, el perfil de los clientes está cambiando puesto que ahora son más exigentes. A esto se suma el hecho de que se han incrementado las presiones financieras a las que se ve sometida la empresa para cumplir con sus objetivos de negocio y para cumplir con las expectativas de sus accionistas o gestores. En definitiva, la empresa para ganar competitividad tiene que abordar una transformación porque los procesos habituales que han venido generando valor a lo largo de la última década no están, por decirlo de algún modo, a la altura de las actuales circunstancias. Para poder desenvolverse en este nuevo entorno, las organizaciones necesitan realizar una serie de transformaciones a la hora de determinar cómo organizarse, cómo integrar sus procesos y, en definitiva, relacionarse con su entorno. HACIA LA EMPRESA BAJO DEMANDA Existen cuatro atributos esenciales que son básicos para construir el modelo de empresa adaptada a las actuales condiciones del entorno (lo que se llama una empresa on demand, una empresa bajo demanda ): no invertir en actividades que no sean críticas para la actividad el negocio. Pasar de ser una empresa basada en estructuras fijas a alcanzar una mayor flexibilidad a través de estructuras variables en costes y en disponibilidad de recursos. Finalmente, es fundamental aumentar la capacidad de resistencia de la empresa ante imprevistos que pongan en peligro la capacidad operativa del negocio. Como dice Gary Hamel (1), profesor y gurú de la estrategia empresarial, en el pasado, los ejecutivos podían asumir que los modelos de negocio era prácticamente inmortales. Las empresas siempre tenían que trabajar para hacerlo cada vez mejor ( ) pero raramente tenían que hacerlo diferente, al menos, no en su esencia. Actualmente, los modelos de negocio no son inamovibles, y no sólo eso, sino que la supervivencia de las empresas no está sólo en hacer las cosas mejor, sino en hacerlas de un modo diferente, en innovar. En este entorno de transformación es dónde la externalización actúa como un acelerador: aumenta la capacidad de respuesta al entorno de las empresas, les ayuda a focalizarse en su negocio clave y contribuye a que tengan unas estructuras más variables y resistentes. RAZONES PARA EXTERNALIZAR El outsourcing consiste en delegar en un socio externo la gestión de determinados procesos para que el proveedor, que al ser un experto en estas áreas, ofrezca un incremento de la calidad del servicio, así como una reducción de costes. De hecho, si observamos las razones, según Gartner, por las que las empresas optan por el outsourcing (gráfico 1) vere- Para sobrevivir en el mercado no hay que ser sólo el mejor, sino el que tenga mayor capacidad de adaptarse al cambio (1) Gary Hamel and Liisa Valikangas, The Quest for Resilience. Septiembre de Harvard business revie. De ser una empresa reactiva al cambio, es importante que la organización se transforme para incrementar su capacidad de respuesta y ser capaz de detectar los cambios que se están produciendo en su entorno antes de que estos ocurran. Se trata de responder de forma dinámica y proactiva a las nuevas oportunidades de negocio y a los movimientos de los competidores. Es importante dejar de ser una empresa con una estrategia difusa y tender a focalizar sus mejores recursos en los aspectos diferenciales de su negocio. Esto supone, entre otras cosas, externalizar o Gráfico 1. Criterios para tomar la decisión de externalizar Reducción de costes Centrarse en el negocio clave de la empresa Mejora de la calidad del servicio Mantener la ventaja competitiva Generar valor para los accionistas Mejora continua de procesos Implantar estándares 53% 58% 70% 67% 62% 75% 79% Fuente: Gartner Group Nº 212 Diciembre 2004 Estrategia Financiera 49

3 Gráfico 2. El alcance de la externalización puede abarcar desde un proceso de negocio hasta la gestión de infraestructuras tecnológicas La externalización elimina la necesidad de realizar inversiones que necesitan tesorería disponible Outsourcing de Procesos de Negocio CRM (atención al cliente) Servicios a empleados (RR.HH) Compras Outsourcing de Aplicaciones Desarrollo y mantenimiento Aplicaciones y paquetes industriales Outsourcing de Infraestructuras Centros de proceso de datos Sist. distribuidos y microinformática Gestión de Redes Web Hosting (entornos Internet) mos que en primer lugar con un 79% de las respuestas figura la reducción de costes y con un 70% de las respuestas mejorar la calidad del servicio. El alcance de un proyecto de externalización puede abarcar desde la gestión de las infraestructuras tecnológicas, en sus distintos entornos, hasta procesos de negocio (recursos humanos, atención al cliente, etcétera). Independientemente del proceso que se haya decidido externalizar, el cliente mantiene en todo momento el control de la estrategia, ya que el conocimiento funcional del negocio permanece siempre en la empresa que desea externalizar (gráficon 2). Basándonos en nuestra experiencia, podríamos decir que los motivos fundamentales por los que las empresas con las que trabajamos han tomado la decisión de externalizar básicamente son: alcanzar eficiencias operacionales; focalizarse más en las actividades que son vitales para su actividad de negocio y transformar los procesos de negocio de la empresa. CASOS REALES El outsourcing permite alcanzar eficiencias operacionales porque reduce y ofrece un mayor control de los costes asociados a la gestión de un proceso, al tiempo que convierte los costes fijos en variables. En este sentido, por ejemplo, Endesa tiene suscrito con IBM un contrato de outsourcing de la gestión de su infraestructura tecnológica, valorado en 151 millones de euros, por el que la compañía espera reducir los costes asociados a estas actividades externalizadas en 83 millones de euros, durante siete años. La externalización permite a la empresa focalizarse más en las actividades que son vitales para su actividad de negocio, delegando en su socio estratégico la gestión de aquellas tareas en las que puede ofrecer un valor añadido. El caso de Banco Urquijo es especialmente ilustrativo ya que es un magnífico ejemplo de cómo una entidad financiera es pionera en el uso de la externalización. Banco Urquijo comenzó externalizando la gestión de su infraestructura tecnológica y el año pasado, inició la externalización de algunos de sus procesos operativos (administración de gastos, soporte de banca por internet, control de tesorería, administración de créditos, etcétera). Con la externalización de estos procesos, Banco Urquijo espera mejorar su productividad en más de un 30% en un período de 10 años. También están aquellos proyectos en los que la externalización tiene mucha importancia como motor de la transformación que hemos venido diciendo. Entre las razones que llevaron a Endesa a la externalización de la gestión de sus infraestructuras tecnológicas, figura la necesidad de continuar asegurándose una infraestructura de sistemas más flexible, preparada para soportar el crecimiento de la compañía y ofrecer una óptima atención a sus clientes. De todas formas, no existe una única razón que lleve a las empresas a abordar un proyecto de outsourcing, sino una combinación de todas ellas. A continuación analizaremos con detalle dos de las principales ventajas del outsourcing: el impacto financiero y capacidad para transformar los procesos de la empresa. IMPACTO FINANCIERO DEL OUTSOURCING Entre 1995 y 2002 se realizaron varios estudios que llegaron a la conclusión de que aquellas empresas que anunciaron la puesta en marcha de proyectos de externalización registraron en un período de 40 días una subida en la cotización de su acción cercana al 2% por encima de la de sus competidores que no externalizaron. El outsourcing puede tener unas ventajas que pueden mejorar la posición finan- 50 Estrategia Financiera Nº 212 Diciembre 2004

4 ciera de la empresa que lo usa, creando valor añadido para los socios. Entre ellas figura la reducción de costes que, según diferentes análisis, puede estar entre un 15% y un 30%. Esta reducción se consigue puesto que al transferir un servicio realizado internamente en la empresa a una empresa exterior se eliminan los factores internos que hacen que el coste del servicio interno no sea óptimo. Asimismo, el proveedor externo puede facilitar un coste significativamente menor puesto que es un especialista en la gestión, por lo que puede transformar el servicio implantando nuevas herramientas, procesos y metodologías que permiten mejorar el servicio, automatizar algunas tareas y en, general incrementar la productividad. Asimismo, el proveedor, al gestionar los entornos de muchos clientes permite la sinergia y el aprovechamiento de las economías de escala. Un aspecto importante a la hora de determinar el impacto financiero es el cálculo correcto del coste de referencia. Hay dos confusiones muy comunes respecto a este punto. Una de ellas es cuantificar el coste del servicio interno sin tener en cuenta los posibles costes ocultos o diluidos en la organización (coste de gestión, de oportunidad, generales asociados, etc.). Otra es la de comparar el coste futuro frente al actual sin tener en cuenta que éste evolucionará de acuerdo con una serie de parámetros (incremento de cantidad de servicio, IPC, incremento de coste salarial, mantenimientos, averías, etc.). El outsourcing es una herramienta que evita costes ocultos puesto que permite conocer de antemano y tener controlados los costes que implica la gestión de infraestructura tecnológica o de un proceso durante los años de vigencia de este contrato. Asimismo, la externalización elimina la necesidad de realizar inversiones que necesitan tesorería disponible. Las funciones de la empresa necesitan inversiones más o menos importantes que pueden ser instantáneas o graduales, pero normalmente suelen necesitar una inversión inicial considerable (por ejemplo, la compra de los equipos informáticos). Al hacer outsourcing de alguno de estos servicios, el esfuerzo de inversión lo está realizando la empresa que nos presta el servicio. El outsourcing proporciona una reducción de costes que libera recursos financieros para dedicar a otras áreas prioritarias para el negocio de la empresa o para financiar proyectos de transformación e innovación. Asimismo, otra de las características es que incrementa la capacidad de la empresa Gráfico 3. Outsourcing, elemento de transformación CARACTERÍSTICAS DE LAS EMPRESAS BAJO DEMANDA Focalización en las competencias clave de su negocio Estructura de costes variable Capacidad de respuesta en tiempo real Solidez y capacidad de recuperación de forma inmediata ante cualquier tipo de incidente o cambio para transformar los costes fijos en variables, adaptar el gasto al consumo y estar mejor preparado para que estos costes evolucionen en función de los requerimientos futuros del negocio que pueden demandar más o menos capacidad. Estos puntos los analizaremos a continuación. HERRAMIENTA DE TRANSFORMACIÓN El outsourcing es una herramienta clave que ayuda a las empresas en esta transformación para convertirse en organizaciones bajo demanda. Para comprobar esto vamos a analizar cada característica de las empresas bajo demanda y como el outsourcing ayuda a la empresa en esta transformación (gráfico 3). En primer lugar, la empresa ya no puede ser esa organización que trataba de ocuparse por sí misma de casi todo, con la consiguiente exigencia y dispersión de recursos. Ahora, la empresa debe estar muy focalizada en sus competencias esenciales, aquellas que constituyen el corazón de su negocio y le diferencian de su competencia. A través del outsourcing, la empresa puede CÓMO AYUDA EL OUTSOURCING EN ESTA TRANSFORMACIÓN El socio tecnológico se encarga de la gestión de los procesos externalizados por lo que la empresa dispone de más recursos para dedicar a sus tareas clave. Precio determinado en función del consumo de recursos, asegurando ahorro de costes a lo largo de la duración del contrato No hay costes fijos puesto que no hay que invertir en infraestructura o en personal Contratos abiertos a cambios de objetivos del negocio Flexibilidad en la incorporación de recursos Capacidad para ofrecer servicios de recuperación de negocio Nivel de calidad y objetivos de servicio comprometidos por contrato La externalización actúa como un acelerador de la transformación que tiene que abordar la empresa para incrementar su competitividad en esta nueva era empresarial Nº 212 Diciembre 2004 Estrategia Financiera 51

5 La supervivencia de las empresas no está sólo en hacer las cosas mejor, sino en hacerlas de un modo diferente, en innovar externalizar los procesos que no sean críticos para su actividad y conseguir economías de escala que le permitan obtener unos costes unitarios más competitivos. El socio tecnológico se encarga de la gestión de los procesos externalizados por lo que la empresa dispone de más recursos para dedicar a sus tareas clave. A través de esta externalización de procesos no críticos, la empresa puede reforzar su capacidad para transformar sus estructuras de costes fijos en estructuras variables y flexibles. De este modo, la empresa puede llegar a ser una organización variable, lo que implica una mayor capacidad para gestionar sus costes y ajustar su rendimiento a las condiciones del entorno en cada momento. El precio es variable puesto que está asociado al consumo de recursos. Asimismo, no hay costes fijos puesto que el outsourcing evita tener que realizar inversiones en infraestructura o en personal. Esa variabilidad ayuda a la empresa a tener un gran poder de resistencia y elasticidad para afrontar cualquier imprevisto Cuadro 1. Claves para iniciar con éxito un proyecto de outsourcing El éxito de los proyectos de externalización se basa en una serie de factores estratégicos, tácticos y operacionales, que no deben ignorarse. 1. Fuerte respaldo de la alta dirección de la empresa. Los procesos de outsourcing son complejos y requieren tiempo, por eso es fundamental contar con un fuerte respaldo de la dirección de la empresa. 2. Propósito y objetivos claramente definidos. La empresa debe definir claramente cuál es el propósito de la externalización, cuáles son los objetivos y cuáles las expectativas. 3. Adecuación del alcance del proyecto. Decidir cuáles son las áreas que son oportunas externalizar, es decir, aquellas en las que el proveedor externo puede ofrecer un valor añadido. 4. Selección de proveedor. Antes de iniciar el proyecto hay que realizar un proceso de selección del proveedor o proveedores que más se ajusten a las necesidades y que garanticen la experiencia y capacidades que se requieren para el tipo de proyecto. Es recomendable que el proyecto se inicie con un número reducido de proveedores para evitar que el proceso sea largo y complejo y consuma excesivos recursos de gestión de la empresa. 5. Cuidar especialmente la gestión en el área de Recursos Humanos. Cuando existe transferencia de recursos al proveedor es necesario asegurar un proceso de transferencia cuidadoso y suave que aporte la información y comunicación adecuada a los empleados y les proporcione las garantías necesarias. 6. Establecer un modelo de Gobierno que ayude a gestionar la relación cliente/proveedor y el servicio a lo largo de toda la vida del contrato. Un proceso de externalización no será exitoso si no garantizamos el alineamiento entre los objetivos de negocio de la empresa y el servicio que proporciona el proveedor a través de un correcto Modelo de Gobierno. que pueda ocurrir. Imprevistos positivos, como un pico en la demanda de los productos o que un competidor se lleve a sus clientes. Y también imprevistos negativos, como un desastre natural o un fallo en los procesos que ponga en riesgo la capacidad operativa de la empresa. El outsourcing ofrece una mayor reducción de riesgos, derivada de la amplia experiencia y conocimiento del socio en la gestión. Asimismo, muchos de los contratos de outsourcing de infraestructuras tecnológicas, incluyen funciones de recuperación de desastres para que la empresa pueda operar desde un centro alternativo en el caso de que ocurra alguna incidencia que le impida el acceso a sus recursos informáticos. Y, en definitiva, a medida que la empresa aumente su focalización, la variabilidad de su estructura y su poder de recuperación ante los imprevistos, podrá estar en condiciones de desarrollar el cuarto gran atributo de una empresa on demand y que concentra los anteriores, como es extremar su capacidad de respuesta. Eso significa conseguir que la empresa pueda sentir los cambios que se están produciendo en su entorno y responder dinámica y proactivamente a ellos, ya se trate de fluctuaciones en la demanda, nuevas oportunidades de negocio o movimientos de sus competidores. En este sentido, los contratos de outsourcing están abiertos para hacer frente a los cambios de objetivos del negocio que puedan surgir y ofrecen acceso rápido a las tecnologías más innovadoras. CONCLUSIÓN La clave para afrontar con éxito estos tiempos reside en acentuar la innovación de las empresas, entendiendo por innovación la capacidad para transformar y reinventar los procesos empresariales y crear organizaciones más competitivas, ágiles y eficaces. Hasta ahora, las ventajas del outsourcing se centraban en los aspectos financieros y de incremento de la calidad del servicio, colocando al outsourcing como una herramienta de eficiencia operacional. Sin embargo, el outsourcing nos muestra ahora una nueva faceta capaz de ofrecernos mucho más como herramienta de transformación. La externalización actúa como un acelerador de la transformación que tienen que abordar las empresas para incrementar su competitividad en esta nueva era empresarial. En definitiva, el outsourcing es innovación Estrategia Financiera Nº 212 Diciembre 2004