Gestión n de la Calidad Asistencial. Gestion de la Qualité d'assistance

Transcripción

1 Gestión n de la Calidad Asistencial Gestion de la Qualité d'assistance Cartagena octubre 2008

2 LOS PERSONAJES. Lo que no se define, no se puede medir; Ce qui n'est pas défini, ne peut pas être mesuré ; Lo que no se mide, no se puede mejorar; Ce qui n'est pas mesuré, ne peut pas être amélioré LORD KELVIN ( ) Lo que no se mejora, se degrada siempre. Ce qui n'est pas amélioré, se dégrade toujours

3 LOS PERSONAJES. HENRY FORD ( ) Reduce costes produciendo un modelo único y semejante a las cadenas de montaje. No atiende a las expectativas del cliente. el coche para todos debería ser el coche para cada uno " No encuentres la falta, encuentra el remedio "Ne trouvez pas le manque, il trouve le remède" " Calidad es el primer trabajo "Qualité est le premier travail"

4 EVOLUCION DEL CONCEPTO DE CALIDAD ASISTENCIAL ETICA Lo mejor para el paciente MEJORA CONTINUA Etica, técnica y arte EFICACIA Conseguir un buen resultado AUDIT Aprender para prevenir el error ACREDITACION Capacidad para ANALISIS DE RESULTADOS Asegurar un buen resultado

5 DEFINICION DE LA OMS DE CALIDAD ASISTENCIAL Asegurar que cada paciente reciba el conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos más adecuados para conseguir una atención sanitaria óptima, teniendo en cuenta todos los factores y los conocimientos del paciente y del servicio médico, y lograr el mejor resultado con el mínimo riesgo de efectos iatrogénicos y la máxima satisfacción del paciente con el proceso"

6 Un sistema de gestión de la calidad incluye la estructura organizacional, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para alcanzar unos objetivos previamente acordados.. SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD La gestión de la calidad incluye un sistema estructurado dirigido a crear toda una organización de participación en la planificación e implementación de un proceso de mejora continua, para conocer y satisfacer las necesidades de los clientes.

7 SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD En el ámbito de la salud, la calidad del servicio será el resultado de las políticas sanitarias, de hacer bien lo correcto, de la imagen de la organización que perciben los prestadores y receptores de los cuidados, de la definición del servicio atendiendo al cliente interno y externo y de la adecuada interacción entre ambos.

8 PILARES DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD CALIDAD CIENTIFICO- TECNICA Gestión de procesos Medicina Basada en la Evidencia Guías de práctica clínica CALIDAD FUNCIONAL Evaluación ad hoc Grupos de mejora Monitorización de indicadores CALIDAD CORPORATIVA

9 Producto de Calidad Apoyado en un SGC Lo que quería EL CLIENTE Producto de MALA Calidad De forma casual no se garantiza la misma calidad Producto de MALA Calidad Su insatisfacción nos aleja del cliente Lo que se DISEÑO Lo que se PRODUJO

10 La relación directa con el cliente es especialmente importante, a la vez que su participación activa es imprescindible para alcanzar los objetivos finales. La consecución de resultados no depende sólo de la actividad de los servicios, sino que en ello intervienen muchos otros actores. Los proveedores y los clientes de los servicios de salud en el trabajo pueden tener diferentes expectativas en relación con las necesidades y con las prioridades.

11 La complejidad profesional de las actuaciones puede comportar que los clientes y usuarios no perciban siempre de manera inmediata la buena o mala calidad del servicio. La gestión de la calidad en los servicios de salud en el trabajo depende de una gran variedad de grupos de interés: Administraciones públicas, empresarios y organizaciones patronales, trabajadores y sindicatos, instituciones financieras y de aseguramiento, asociaciones profesionales, etc.

12 Qué necesita el cliente? Qu'est-ce qu'a besoin le client? Podemos? Pouvons-nous? Lo hacemos Nous le faisons Investigación Estudio de viabilidad Desarrollo preliminar Producción Validación del diseño Verificación del diseño Es lo que desea el cliente? L'est-il ce que souhaite le client? Funciona? Fonctionne-t-il?

13 Estamos frente a una moda? Sommes-nous avant à une façon? Se trata de adornar y vender un producto? S'agit-il d'orner et vendre un produit? Se trata, solamente, de obtener prestigio? S'agit-il, seulement, d'obtenir prestige? Los profesionales pueden participar? Les professionnels peuvent prendre part?

14 La calidad es un VALOR: añadimos valor a un producto o servicio cuando lo mejoramos La calidad es una VARIABLE CONTINUA: Todo lo que hacemos tiene un determinado nivel de calidad, en función del patrón según el cual comparamos. Siempre existen oportunidades para mejorar lo que hacemos. La calidad total, entendida como calidad absoluta no existe

15 EL LARGO CAMINO HACIA LA CALIDAD L E ISTEN NRICH Escuchar al cliente Écouter al client Enriquecer el producto Enrichir le produit O PTIMIZE Optimizar la experiencia del cliente Optimiser l'expérience del client

16 APRENDER A ESCUCHAR CLIENTES INTERNOS CLIENTES EXTERNOS

17 CLIENTES INTERNOS Cuanto mejor tratamos a nuestros trabajadores mejor tratan ellos a nuestros clientes Autant que traitons mieux à nos travailleurs mieux les traitent à nos clients Si les damos responsabilidad, formación, estimulos y la oportunidad de ser oidos Si nous leur donnons responsabilité, formation, stimulants et l'occasion d'être écouté Las grandes empresas se levantan sobre mil grandes su implicación en el ideas. Para conseguir las trabajo mejores mejora ideas, hay que son preguntar a los empleados implication Les grandes dans le travail entreprises améliore se lèvent sur mille grandes idées. Pour obtenir les meilleures idées, il faut demander aux employés

18 Nadie tiene derecho a no intentar hacer las cosas mejor Personne n'a le droit de ne pas essayer de faire les choses mieux MEJORAR ES UN DEBER AMÉLIORER IL EST UN DEVOIR Exigencia ética individual y organizacional Exigence morale individuelle et organisationnelle

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21 LA IMPLANTACIÓN N DE UN SISTEMA DE GESTIÓN. Principios básicos para certificar el Sistema de Gestión de Calidad Qué es lo que hacemos? Quel l'est ce que faisons-nous? Cómo lo podemos demostrar? Comment pouvons-nous démontrer? Qué resultados obtenemos? Quels résultats obtenonsnous? Cómo los podemos mejorar? Comment pouvons-nous améliorer? DECIR LO QUE SE HACE, HACER LO QUE SE DICE Y DEMOSTRARLO. DIRE CE QUI EST FAIT, FAIRE CE QUI EST DIT Et LE DÉMONTRER

22 Estoy labrando una piedra// je travaille une pierre Estoy haciendo un hospital// je fais un hôpital Estoy haciendo una columna// je fais une colonne

23 El mapa de procesos Procesos estratégicos Política de Calidad y Objetivos Revisión por la Dirección y Programas de Gestión (Planificación) CLIENTES FORMACIÓN CLIENTES Procesos operativos SANIDAD MARÍTIMA Mantenimiento de equipos e instalaciones Recursos Humanos Identificación de Requisitos legales, reglamentarios y otros requisitos Compras y Contratación Procesos de apoyo Resultados de los procesos: Indicadores Acciones correctivas, preventivas y de mejora. Sugerencias internas No Conformidades Auditorías de la Calidad Satisfacción de clientes

24 Procesos estratégicos Política de Calidad y Objetivos Revisión por la Dirección y Programas de Gestión (Planificación) CLIENTES OFERTA FORMATIVA DISEÑO Y DESARROLLO DE CURSOS PLANIFICACIÓN DOCENTE Y GESTIÓN DE SOLICITUDES REALIZACIÓN Y EVALUACIÓN DE LA DOCENCIA CLIENTES Procesos operativos Mantenimiento de equipos e instalaciones Recursos Humanos Identificación de Requisitos legales, reglamentarios y otros requisitos Compras y Contratación Procesos de apoyo Resultados de los procesos: Indicadores Acciones correctivas, preventivas y de mejora. Sugerencias internas No Conformidades Auditorías de la Calidad Satisfacción de clientes

25 Procesos estratégicos Revisión de la Política de Calidad y Objetivos Revisión por la Dirección y Programas de Gestión (Planificación) CLIENTES RECONOCIMIENTOS MEDICOS REVISIÓN DE BOTIQUINES CAMPAÑAS DE DIVULGACIÓN, ESTUDIOS EPIDEMIOLÓGICOS CAMPAÑAS DE VACUNACIÓN CLIENTES Procesos operativos Mantenimiento de equipos e instalaciones Recursos Humanos Identificación de Requisitos legales, reglamentarios y otros requisitos Compras y Contratación Procesos de apoyo Resultados de los procesos: Indicadores Acciones correctivas, preventivas y de mejora. Sugerencias No Conformidades Auditorías de la Calidad Satisfacción de clientes

26 El Sistema de Gestión n en el ISM 4. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 4.1. No Conformidades 4.2. Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora. Sugerencias internas 4.3. Sugerencias, reclamaciones y quejas y felicitaciones 4.4. Medición de la satisfacción de los clientes 4.5. Auditorías de la calidad 1. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 1.1. Comité de Calidad y Revisión del Sistema 1.2. Control de los documentos y los registros 1.3. Planificación: Indicadores y Objetivos 3. REALIZACIÓN DEL SERVICIO 3.1. Oferta Formativa 3.2. Diseño y desarrollo de cursos 3.3. Planificación docente y gestión de solicitudes 3.4. Realización y evaluación de la docencia 3.5. Compras y contratación 3.6 Reconocimientos médicos 3.7 Revisión de Botiquines 2. GESTIÓN DE LOS RECURSOS DOCUMENTOS DEL SISTEMA: Los procedimientos del SGC implantado en el ISM, se estructuran de la siguiente manera: 2.1. Recursos Humanos 2.2. Mantenimiento de equipos e instalaciones SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Manual de Calidad Procedimientos del Sistema Registros del Sistema

27 El Sistema de Gestión n en el ISM ESTRUCTURA DEL SISTEMA: El SGC implantado en el ISM se estructura de la siguiente manera: DIRECCIONES PROVINCIALES Comité de Calidad Responsable de Calidad CENTROS NACIONALES DE FORMACIÓN MARÍTIMA Comité de Calidad Responsable de Calidad SERVICIO DE PROGRAMAS FORMATIVOS Y SERVICIO DE SANIDAD MARITIMA Comité de Calidad Responsable de Calidad COMITÉ DE COORDINACIÓN DE LA CALIDAD Responsable de Calidad Coordinador

28 EL CAMINO 1. Admitir el precio del fracaso Admettre le prix del échec 2. Hacerlo bien desde el principio: PLANIFICAR. De le faire bien depuis le principe : PLANIFIER. 3. Controlar los detalles. Contrôler les détails 4. No es suficiente contentarse con hacerlo lo mejor posible hay que esforzarse en alcanzar la perfección. Il n'est pas suffisant de satisfaire avec "le faire le mieux possible" faut s'efforcer à atteindre la perfection.

29 EL CAMINO 5. Todos somos responsables de la calidadtous nous sommes responsables de la qualité 6. Alcanzar la excelencia puede resultar fácil pero D'atteindre l'excellence il peut s'avérer facile mais... Hay que mantenerla

30 EL CAMINO La calidad no vale? la qualité ne vaut pas? La calidad es un mal necesario? La qualité est un mal nécessaire? Trabajar para hacer las cosas bien es una molestia? Travailler pour faire les choses il est bien un ennui? Queremos o no queremos hacer las cosas bien, conseguir mejoras de verdad que sirvan y se consoliden? Voulonsnous ou ne voulons-nous pas faire les choses bien, obtenir des améliorations de vérité que servent-ils et soient-ils consolidés?

31 EL CAMINO Si es que si Quién tiene el método ideal para conseguirlo? Qui a la méthode idéale pour obtenir "? Las empresas no cambian, las personas si les entreprises ne changent pas, les personnes si

32 EL CAMINO Si pones a las personas delante, los beneficios vienen a continuación

33 EL CAMINO Eso sería lo ideal pero la realidad no es esa, a mi me gustaría hacer eso pero en mi empresa no es posible porque los otros no lo ven así, empezar con eso sería como ir contra corriente. Ya es lo ideal pero yo no puedo hacer nada ahora

34 EL CAMINO Tus problemas se resolverán solos con el tiempo? Quieres ser parte del problema o parte de la solución?

35 EL CAMINO Todos los caminos comienzan por un primer paso

36 La autentica calidad es invisible La qualité authentique est invisible El precio de la mala calidad es tangible Le prix de la mauvaise qualité est tangible

37 Ou je ne me suis pas expliquée, ou vous m'avez comprise mauvais ; je lui ai dit que m'apporte le premier pipi du matin non le pipi d'une semaine