Guía para PYMES, Como vender en Internet

Transcripción

1 1 Guía para PYMES, Como vender en Internet Un ciclo de 7 pasos para hacer crecer tu negocio Basado en The Small Business Marketing Guide de Infusionsoft

2 2 El Ideal Ciclo de vida del cliente El Ideal ciclo de vida del cliente es una guía para las pequeñas y medianas empresas (PYMES) que buscan una sencilla manera de desarrollar un plan de marketing online. Es un proceso sencillo, con herramientas a su alcance, según el tamaño y la línea del negocio. Son tan sólo 7 pasos -simples- que actúan como un ciclo, para el desarrollo de sus procesos de venta y comercialización, basado en la experiencia de especialistas del marketing on-line y off-line. Utilizando el Ideal ciclo de vida del cliente, usted podrá crear un plan de marketing diseñado para hacer crecer su negocio, a través de una comunicación dirigida a su público meta y una gestión inteligente de sus clientes potenciales, con el fin de conseguir mejores las tasas de conversión, aumentar las ventas y obtener un mayor retorno de la inversión. En las siguientes páginas vamos a profundizar en cada uno de estos pasos: Paso 1: Atraer tráfico Paso 2: Captar clientes potenciales Paso 3: Cultivar la relación Paso 4: Convertir en ventas Paso 5: Entregar y satisfacer Paso 6: Aumentar las ventas a los clientes Paso 7: Obtener referidos

3 3 Paso 1: Atraer Tráfico Hoy en día los consumidores se han vuelto muy hábiles para ignorar la publicidad en todas sus formas, desde saltarse los comerciales de televisión, escuchar radio online gratis, bloqueo de s de remitentes desconocidos y son virtualmente ciegos a algunos anuncios de banner. La publicidad pagada por si sola ya no es una opción para dirigir el tráfico a su sitio web, usted tiene que generar el tráfico mediante la creación de contenidos de valor que atraigan a los visitantes. El contenido puede significar muchas cosas, pero en realidad es cualquier pieza de información valiosa o entretenimiento que atraiga a clientes potenciales a su sitio. Algunos de los contenidos son naturalmente propensos a provocar generación de tráfico, como los informes y seminarios. Por ejemplo, si usted es dueño de una veterinaria con tienda para mascotas, podría escribir un informe llamado 10 trucos para entrenar a su perro. Otro tipo de contenido podría centrarse más en la conciencia de marca, como un artículo titulado Consejos para elegir un veterinario de confianza. En ambos casos, usted atraerá tráfico a su sitio web con el señuelo de información valiosa. Más importante aún, usted comenzará a desarrollar una relación de confianza con sus visitantes, aumentando el valor de su marca y le servirá para atraer clientes potenciales y fidelizar los clientes actuales. Noticias Chat Cupones Videos Blog Concursos

4 4 Ahora que ya ha generado su contenido Cómo hacer para que la gente lo encuentre?. Aquí están algunas ideas: a.encontrabilidad con SEO SEO (search engine optimization): El posicionamiento en buscadores, posicionamiento web u optimización de motores de búsqueda es el proceso de mejorar la encontrabilidad de su sitio web en diferentes buscadores como Google o Yahoo. Mejor posicionamiento en los buscadores significa que será visitado por más personas y que aumentará el tráfico (las visitas) a su sitio web. b.obtenga resultados con el PPC La publicidad pagada, o Pay-Per-Click (PPC), le permitirá aumentar el tráfico on-line mediante el pago de una cantidad pactada para promover clics de vínculos a su contenido y/o sitio web. Las mejores maneras de empezar con la publicidad de pago es a través de AdWords de Google y los Social Ads (Anuncios) de Facebook. Google AdWords: es una de las plataformas más simples y conocidas para la publicidad PPC. Básicamente usted hace una oferta en las palabras clave que son más relevantes para su negocio, y luego le paga a Google una cierta cantidad por cada vez que alguien hace click en su anuncio. Entre más popular sea la palabra clave que usted elija, mayor será el precio por click. Social Ads Facebook: Facebook ocupa el segundo lugar después de Google en cuanto a visitantes por día. Google le permite orientar sobre la base de lo que la gente está buscando, Facebook le permite seleccionar el tipo de personas que verá su anuncio, por ejemplo: practicantes de yoga o madres de un área geográfica determinada. Presencia en Redes sociales: El 75% de los consumidores utilizan las redes sociales en algún dispositivo para aprender sobre productos y servicios, usted no puede permitirse el lujo de no estar en ellas de manera eficiente. Inicie un blog para hablar de nuevos productos, actualizaciones de noticias de la industria o de su empresa. Premie a los seguidores de Twitter o los seguidores de Facebook, con ofertas exclusivas y especiales. Y mantenga las conexiones de negocios con LinkedIn. Todos estos servicios son gratuitos y fáciles de manejar con sólo un poco de esfuerzo sostenido. Las claves del éxito son el compromiso de ser consistente y ser auténtico.

5 5 Paso 2: Captar Prospectos Ahora que está atrayendo a la gente a su sitio web con un contenido relevante para ellos, lo que necesita es persuadirlos de dar su información de contacto, para que pueda consolidar una relación en el tiempo. Formularios web son una excelente forma de captar clientes potenciales, pero la realidad es que no es fácil para la mayoría de las pequeñas empresas que sus visitantes llenen los formularios de contacto a menos que establezca una manera efectiva de persuadirles estos 3 pasos le ayudarán a. Sea relevante y premie el esfuerzo: Muéstrele los beneficios de registrarse y como recibirán material de gran valor para ellos. Asegúrese de motivar a los visitantes para actuar, para ello, utilice un título fuerte que atraiga la acción, y muestre claramente los beneficios de los contenidos que recibirá y ayúdeles a sentirse recompensados por la acción que van a tomar. b. Solicite poca información: Los consumidores son cada vez más precavidos para proteger su tiempo y su información personal. Para maximizar el número de clientes potenciales que llenen su formulario es necesario minimizar el número de campos requeridos en los formularios. Por lo general, el nombre y correo electrónico son suficientes. Una buena regla es que mientras más información usted pide, más valor tiene que proporcionar. Free Nombre: Dirección: Suscribite ahora c. Aumente la credibilidad: Si un visitante se niega a llenar un formulario en su sitio web, podría ser porque su sitio no se ve lo suficientemente creíble. Cuando un cliente potencial visita su sitio web, debe sentir que le ofrecen un nivel adecuado de conocimientos especializados. Demostrar experiencia puede ser tan simple como incluir testimonios de los clientes o casos de estudios, mencionar premios de la industria, lista de credenciales y certificaciones y la vinculación a la política de privacidad.

6 6 Paso 3: Cultivar la relación Por lo general la mayoría de los compradores no ven su anuncio y compran su producto de inmediato; los clientes compran cuando están listos para hacerlo. Para lograr la venta, es necesario un enfoque sistemático para desarrollar la confianza y la conversión de clientes potenciales. La debilidad no tan secreta de las pequeñas empresas es que no siguen este proceso correctamente. Sin embargo, coherentes y valiosos mensajes de seguimiento pueden llegar a ser una enorme ventaja competitiva, siempre y cuando usted se aproxime al proceso con un plan de comunicación claro en mente: a. Establecer la expectativa de frecuencia Los clientes que opten por recibir sus comunicaciones en su correo electrónico quieren saber de usted, pero no quieren sentirse abrumados por la hiper-frecuencia de las comunicaciones. Cree una línea de tiempo consistente para su campaña y que cumpla con las necesidades y los deseos de sus clientes, así como de su negocio. Lo mejor es establecer las expectativas de sus clientes por adelantado, por ejemplo: Suscríbete a nuestro boletín mensual o Recibe nuestros especiales semanales. Si usted tiene una tienda on-line, por ejemplo, es posible que desee enviar correos electrónicos semanales con nuevos productos u ofertas de tiempo limitado. Si usted es un consultor, un boletín mensual podría ser un mejor enfoque. s diarios no casi nunca son una buena idea, a menos que el suscriptor se lo espere. Campañas de correo electrónico personalizadas generan dos o tres veces mayor porcentaje de cliks que las campañas de correo electrónico genéricas y tasas de conversión dos veces más altas.

7 7 b. Personalice sus comunicaciones Los estudios demuestran que los clientes responden mejor a las comunicaciones cuando se personalizan para ellos. Evalúe el seguimiento de su comunicación ya sea correo electrónico, correo directo u otros métodos y determine cómo se pueden personalizar para cada cliente en su base de datos. Podría ser tan simple como usar su primer nombre o sugerir los productos basado en compras anteriores de ese cliente. c. Auto-respondedores para una verdadera automatización Para construir relaciones duraderas con los clientes, el seguimiento automatizado tiene que ser personalizado y dirigido sobre la base de los comportamientos de los clientes, tales como compras anteriores o intereses. Amazon hace esto todo el tiempo, y usted también puede. Imagínese la diferencia entre el mensaje genérico en el párrafo anterior y un mensaje de seguimiento de esta manera: Hola, Sara. Gracias por comprar un teléfono inteligente azul. Aquí hay algunas cosas interesantes que usted debe saber para obtener el máximo provecho de su teléfono. Por cierto, también tenemos los accesorios de color azul para ir a tono con su teléfono. Como nuevo cliente, usted puede ahorrar un 15% en los accesorios, sólo por esta semana. Free día 1 nuevo correo día 15 cupón día 30 nuevo correo

8 8 Paso 4: Convertir en Ventas Usted puede atraer, capturar y consolidar todos los prospectos que le sea posible, pero si no se convierten en compradores, usted no va a ganar dinero. Dependiendo de su tipo de negocio o modelo de negocio, usted puede utilizar uno de dos métodos de conversión de clientes potenciales en clientes: un carrito de la compra en línea o un equipo de ventas. No importa el método que use, hay algunas estrategias para aprovechar todo el potencial de ambos. a. E-Commerce - Carritos de compra Su carrito de compra en línea representa su tienda digital y debe ser lo más eficiente y fácil de usar, tan simple como si esa persona visitará su tienda off-line. Algunas ventajas de vender en línea son: En primer lugar, un carro de compras en línea le ofrece la posibilidad de aumentar las ventas de forma inteligente a los clientes (up-sell). Las ofertas de último momento para aumentar las ventas son más eficaces cuando están estrechamente relacionados con el orden actual y se presentan de una manera limpia y razonable, que permite a los clientes agregar fácilmente productos adicionales a su compra. Algunos sistemas de carrito de compra le permitirán, incluso, ofrecer múltiples ofertas de ventas adicionales. La segunda ventaja de vender en línea es que usted puede utilizar las campañas orientadas a invitar a la gente de vuelta a su tienda, si se van antes de hacer una compra. Las campañas más efectivas en general ofrecen un descuento en los productos que el cliente estaba viendo. Utilice el upsell y el cross-sell para incrementar el monto de las transacciones. b. Ventas personales Para algunas empresas, los clientes deben conectarse con un vendedor antes de hacer una compra. Muchas veces el tratar de concretar la venta de manera prematura puede hacer que se pierda el cliente. Una adecuada estrategia de seguimiento a un prospecto mediante información que le de más criterios para conocer su producto o servicios, o descubrir nuevas necesidades, hará más sencilla la labor para su cuerpo de ventas.

9 9 Paso 5: Entregar y Satisfacer Ganar clientes para toda la vida requiere la capacidad de no sólo obtener un prospecto, sino la astucia de conseguir que el cliente compre una y otra vez. Los beneficios van mucho más allá de inspirar lealtad y la repetición de compra, los clientes satisfechos se convierten en defensores de su marca haciendo recomendaciones al compartir sus experiencias con amigos, colegas y redes sociales. La misma atención y trato amable para atraer un prospecto debe continuar una vez el prospecto es cliente. Las experiencias positivas conducen a la repetición de compra y referencias. Servicio como estrategia tiene que estar verdaderamente arraigado a los valores fundamentales de su Empresa. Cada proceso, cada decisión, cada empleado debe actuar en consonancia con esta estrategia, con el fin de satisfacer las necesidades del cliente. a. Entregar lo prometido Muchas empresas sobre-ofrecen y sub-entregan, sea preciso en lo que ofrece y si puede de más valor del lo que ofreció nunca menos. Automatizar y/o virtualizar procesos de capacitación o manuales de producto son maneras de entregar más valor, así como tener métodos en línea que faciliten la recepción de quejas o sugerencias de los clientes y permitan un pronto seguimiento de ellas. Una buena opción es contar con herramientas que permitan capturar testimonios favorables de los clientes, de manera que puedan ser compartidos, con el fin de dar confianza a los nuevos clientes.

10 10 Paso 6: Aumentar las ventas de clientes Un importante dato a tomar en cuenta es que en la mayoría de la PYMES el 80% de sus ganancias provienen del 20% de sus clientes. Sin embargo, los dueños de pequeños negocios pasan mucho de su tiempo concentrados en atraer y convertir nuevos clientes potenciales en clientes. Olvidando hacer esfuerzos por el Up-Selling y el Cross_Selling Como hemos compartido en los pasos anteriores del ciclo ideal de vida de un cliente, la comunicación constante es esencial y esto no debería terminar una vez se realice la primera venta. Los clientes que tuvieron una experiencia positiva con su compañía son más propensos a buscar su Empresa la próxima vez que necesitan un producto o servicio similar. Una manera de lograr esto es crear campañas automatizadas de seguimiento con una secuencia programada de mensajes que mantiene una comunicación permanente con los clientes en forma de mensajes de correo electrónico, correo directo u otros métodos off-line. Usted podría incluso usar estos mensajes para ofrecer nuevos productos, servicios o promociones sobre la base de la historia de compra de sus clientes, lo que el cliente percibirá como entrega de algo de valor. En general atraer un nuevo cliente tiene un costo de entre 5 a 7 veces superior a retener los clientes actuales.

11 11 Paso 7: Obtener referidos Una vez que usted ha establecido un proceso claro para canalizar sus prospectos, establecer una relación y convertirlos en clientes satisfechos es hora pedirles referencias a. Obtenga referencias de clientes Las personas tienen más probabilidades de hacer negocios con alguien, cuando ha sido recomendado por un conocido mutuo. Con base en esa idea, los programas de clientes de referencia son una fantástica manera de generar clientes potenciales altamente cualificados. La clave para conseguir las referencias de clientes satisfechos es simple, sólo pídalos. Y no se olvide de recompensar a los clientes por sus referencias con una tarjeta de regalo de agradecimiento o una carta de agradecimiento. b. Aproveche los Afiliados Los afiliados son los terceros que comercializan sus productos por medio de su propio sitio web, correo electrónico, medios de comunicación y redes sociales. Son una excelente manera de atraer tráfico a su sitio web y generar clientes potenciales. Lo mejor de los programas de afiliados es el retorno de la inversión, usted sólo paga por rendimiento. Sólo tiene que hacer una pequeña inversión en recursos de marketing y luego pagar a los afiliados por cualquier venta que generan. c. Motivar a los afiliados En el desarrollo de referencia y los programas de afiliados, es importante explicar en forma clara lo que espera conseguir y ofrecer los incentivos adecuados para fomentar la participación. La razón de un socio para participar no siempre es el dinero. Tómese el tiempo para entender esas motivaciones y desarrollar los incentivos que mejor se adapten a las necesidades de sus afiliados y el suyo propio. Piense de nuevo en el Paso 5: Entregar y satisfacer. Los mismos principios que esbozamos para hacer felices a los clientes se deben aplicar a sus socios, siempre entregar lo prometido.

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