Manual de Operación. Manual de Referencia Versión 3.00, Release de noviembre de Manual de Operación TeleVox - 1 -

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1 TeleVox Manual de Operación Manual de Referencia Versión 3.00, Release de noviembre de

2 Índice Índice... 2 Introducción... 7 ALCANCES DE ESTE MANUAL... 7 ASPECTOS LEGALES... 7 Acerca de este manual... 8 Descripción general de TeleVox GENERALIDADES FUNCIONALIDADES ARQUITECTURA DEL SISTEMA Estructura de operación Configuración estándar Configuración básica Configuración distribuida Configuración con respaldo de información Configuración de alta disponibilidad ESPECIFICACIONES TÉCNICAS Grabador TeleVox Características técnicas tarjetas de interfaz telefónica Características técnicas tarjeta analógica Características técnicas tarjeta E Módulo de almacenamiento e interfaz usuario VoxData FUNCIONES COMPLEMENTARIAS Enquesta Inspector Funcionamiento PRINCIPIO BÁSICO DE FUNCIONAMIENTO Teléfonos digitales: Inicio y término por líneas Teléfonos digitales: Inicio y término por descuelgue y uso de cintillo (headset) Teléfonos analógicos: Inicio y término por descuelgue Radio trunking: Inicio y término por niveles de audio Enlaces E1: Operación por señalización digital Teléfonos IP: operación automática Estado de un canal INFORMACIÓN LOCAL EN GRABADOR Listado de grabaciones Estado de los teléfonos Informe de disponibilidad TRASPASO DE INFORMACIÓN Operación FTP Configuración FTP Configuración de Uploader ESTRUCTURA DE DIRECTORIOS Directorios en sistema de almacenamiento VoxData (P2WS) Directorios en grabador TeleVox ENVÍO DE CORREO ELECTRÓNICO Supervisión de la operación Notificación de fallas y datos de operación Información de operación Envío de grabación

3 Instalación y Conexión de TeleVox INSTALACIÓN FÍSICA DEL EQUIPO CONEXIONES TELEFÓNICAS TDM Conexión de teléfonos digitales con tarjetas SHR-16D Conexión de teléfonos digitales con tarjetas SHR-24D y DST Conexión de teléfonos analógicos y/o radios con tarjetas SHT-8B/PCI Conexión de teléfonos analógicos y/o radios con tarjetas ATP Conexión a un enlace E1 con tarjeta SHD-30B-CT/PCI/FJ Conexión a un enlace E1 con tarjetas DTP-30C, DTP-60C y DTP-120C CONEXIONES PARA GRABACIÓN IP Aspectos generales Puerto de reflejo (Port Mirroring) Conexión directa (Network TAP) Tabla comparativa Configuración INSTRUCCIÓN DE CONFIGURACIÓN RÁPIDA Configuración de teléfonos digitales, analógicos y radios Configuración de tramas E Configuración de teléfonos IP Configuración para actualizar en servidor remoto Resumen de configuración CONFIGURACIÓN GENERAL: SHCONFIG.INI (SÓLO TELEFONÍA TDM) Configuración manual de ShConfig.ini Configuración indirecta de ShConfig.ini CONFIGURACIÓN GENERAL: CONFIG_TELEVOX.TXT (TODAS LAS TECNOLOGÍAS IP Y TDM) [config_televox.txt] Parámetros generales [config_televox.txt] Funcionamiento [config_televox.txt] Operación [config_televox.txt] Monitoreo de la operación [config_televox.txt] Identificación [config_televox.txt] Almacenamiento de la información [config_televox.txt] Traspaso por FTP CONFIGURACIÓN GENERAL: CONFIG_HPX.TXT (TELÉFONOS IP AUDIO CODES SOLAMENTE) CONFIGURACIÓN DE USUARIOS: USERS.TXT (TELÉFONOS IP, ANALÓGICOS, DIGITALES Y RADIOS) CONFIGURACIÓN DE TELÉFONOS: CHANNEL_NN.TXT (TELÉFONOS ANALÓGICOS, DIGITALES Y RADIOS) [channel_nn.txt] Teléfonos digitales [channel_nn.txt] Teléfonos analógicos ANEXOS (EXTENSIONES) A GRABAR EN UNA TRAMA: IDCALL.TXT (SÓLO TRAMAS DIGITALES) CONFIGURACIÓN FTP: CONFIG_FTP.TXT (TODAS LAS TECNOLOGÍAS IP Y TDM) CONFIGURACIÓN DE CORREO ELECTRÓNICO: CONFIG_SMTP.TXT (TODAS LAS TECNOLOGÍAS IP Y TDM) Puesta en marcha GRABACIÓN TDM, CARGA DE FIRMWARE ACTIVACIÓN DEL PROGRAMA TELEVOX TeleVox en modo aplicación TeleVox en modo servicio ACTIVACIÓN PROGRAMA JUNIOR-P2WS ACTIVACIÓN SERVICIOS DETENCIÓN DE TELEVOX PRUEBAS DE FUNCIONAMIENTO Pruebas generales Pruebas específicas Actualización de Software CONSIDERACIONES GENERALES

4 Respecto a las versiones Respaldo de información Acceso al Software ACTUALIZACIÓN DEL SOFTWARE Y CONFIGURACIÓN Reinstalación total por cambio de drivers Actualización parcial manteniendo los drivers Cambio de configuración Mantenimiento CONDICIONES GENERALES SUPERVISIÓN DE LA OPERACIÓN Supervisión de operación de ADELACU Monitoreo de operación RESPALDOS DE INFORMACIÓN Respaldo de los archivos de audio de las grabaciones Respaldo de la información de las grabaciones REVISIÓN DE ERRORES Errores en la actualización en base de datos Archivos temporales ANEXO I: Cómo hacer (How To) HOW-TO: ESCUCHAR LAS GRABACIONES Búsqueda en servidor Listado en equipo TeleVox HOW-TO: AGREGAR O CONFIGURAR UNA EXTENSIÓN (ANEXO) Incorporación de extensión (anexo) analógica Incorporación de radio Incorporación de extensión (anexo) digital Incorporación de teléfono IP HOW-TO: AUMENTAR LA CAPACIDAD DE GRABACIÓN HOW-TO: CONFIGURACIONES TÍPICAS Configuración básica (grabador solo) Configuración estándar (grabador y servidor integrado en una misma máquina) Configuración distribuida y estándar con respaldo en línea HOW-TO: REEMPLAZAR EQUIPO EN OPERACIÓN Retiro de equipo actual Habilitación equipo nuevo de uso permanente Habilitación equipo temporal Restablecer equipo original retirado temporalmente Anexo II Modelo de datos REGISTRO DE GRABACIONES. TABLA GRAB USUARIOS. TABLA USER NOTAS (OBSERVACIONES). TABLA NOTE PARÁMETROS DE OPERACIÓN INTERNOS. TABLA PARAM REGISTRO DE OPERACIÓN DIARIO. TABLA LOG ANEXO III: Problemas y preguntas frecuentes REGISTRO 01. DESCRIPCIÓN: ARCHIVO EN CARPETA DE ERRORES Antecedentes Causa probable Pasos a seguir REGISTRO 02. DESCRIPCIÓN: SUPERVISOR REPORTA ADELACU: FALLA EQUIPO <XXXXX>. DB UPDATE Antecedentes Causa probable Pasos a seguir REGISTRO 03. DESCRIPCIÓN: SUPERVISOR REPORTA ADELACU: FALLA EQUIPO <XXXXX>. REC START

5 Antecedentes Causa probable Pasos a seguir REGISTRO 04. DESCRIPCIÓN: FALLA AL INICIAR LA APLICACIÓN Antecedentes Causa probable Pasos a seguir REGISTRO 05. DESCRIPCIÓN: CANALES QUE NO GRABAN Antecedentes Causa probable Pasos a seguir REGISTRO 06. DESCRIPCIÓN: ERROR EN PANTALLA DE LA APLICACIÓN LOOP OVERFLOW Antecedentes Causa probable Pasos a seguir REGISTRO 07. DESCRIPCIÓN: ARCHIVO DE GRABACIÓN CON PROBLEMA Antecedentes Causa probable Pasos a seguir REGISTRO 08. DESCRIPCIÓN: ERROR AL INGRESAR AL SERVIDOR P2WS Antecedentes Causa probable Pasos a seguir REGISTRO 09. DESCRIPCIÓN: GRABACIONES NO SE ACTUALIZAN EN EL SERVIDOR Antecedentes Causa probable Pasos a seguir REGISTRO 10. DESCRIPCIÓN: ARCHIVO DE AUDIO DE TELÉFONO TDM CORRUPTO Antecedentes Causa probable Pasos a seguir REGISTRO 11. DESCRIPCIÓN: NO SE DETECTA TELÉFONO IP Antecedentes Causa probable Pasos a seguir REGISTRO 12. DESCRIPCIÓN: SE DESCONECTA TELÉFONO IP Antecedentes Causa probable Pasos a seguir REGISTRO 13. DESCRIPCIÓN: GRABACIÓN IP SIN AUDIO O CORRUPTO Antecedentes Causa probable Pasos a seguir REGISTRO 14. DESCRIPCIÓN: GRABACIÓN IP SIN INFORMACIÓN DE NÚMERO DE ENTRADA Antecedentes Causa probable Pasos a seguir REGISTRO 15. DESCRIPCIÓN: LLAMADA IP SEPARADA EN 2 GRABACIONES CONSECUTIVAS Antecedentes Causa probable Pasos a seguir ANEXO IV: Errores de operación

6 IDENTIFICADOR DE LLAMADA ERRORES INTERNOS ERRORES EXTERNOS ANEXO V: Procedimientos de contingencia CORTE DE ENERGÍA Verificar archivo code.txt Integridad de la base de datos Verificar conexiones de red CAMBIO DE HORA Actualización de la hora en el equipo Impacto del cambio de hora en el grabador

7 Introducción Este documento contiene toda la información necesaria para configurar y utilizar adecuadamente el sistema de grabación TeleVox de ADELACU. Alcances de este manual Este manual está orientado a personal técnico, con conocimientos avanzados de computación y telefonía. En caso de requerir apoyo en materias técnicas contáctese con ADELACU en. Este manual contiene un número correspondiente a la versión del contenido y su fecha de publicación. Antes de comenzar su lectura se recomienda revisar las modificaciones que contiene esta versión con respecto a las anteriores. El contenido de este manual se actualiza en forma permanente y sus nuevas versiones no siempre se registran con un número o fecha correlativo. Por ello se recomienda siempre usar la versión publicada en la página web de ADELACU, la que se puede obtener en el siguiente enlace: Antes de utilizar su equipo TeleVox lea detenidamente este manual. Aspectos legales De acuerdo a la legislación chilena y en concordancia con los tratados internacionales suscritos por la República de Chile, para grabar una conversación telefónica se requiere que ambas partes estén en pleno conocimiento de ello. En razón de lo anterior se establece que ADELACU solamente provee la plataforma tecnológica para grabar y que el usuario final que adquire la licencia de uso lo hace bajo su entera responsabilidad, en el entendido que para ello dispone de todas las autorizaciones correspondientes. Igualmente toda la información que se genere, sean conversaciones, frases, música, o cualquier otro tipo de audio, son de su propiedad o ha pagado los derechos en favor de terceros si la propiedad intelectual o industrial pertenecen a otras personas naturales o jurídicas que no sean propias, liberando en consecuencia a ADELACU de cualquier responsabilidad civil o criminal que la publicación, almacenamiento, uso y/o grabación del material indicado le pueda acarrear, comprometiéndose además a asumir ante reclamos de terceros, la responsabilidad que a consecuencia de ello pueda nacer. La licencia de uso del software de TeleVox se distribuye en base a los términos contractuales suscritos entre Sociedad Comercial ADELACU Ltda. y el propietario de la misma. La licencia es individual y se asigna al equipo en el cual está instalada. ADELACU es marca registrada. TeleVox y VoxData con todos sus componentes son propiedad de ADELACU Ltda., incluyendo el nombre, imagen y software

8 Acerca de este manual Este manual contiene las caraterísticas y funcionalidades correspondientes a la versión 3.00 de TeleVox. A continuación se indican las diferencias de esta versión con las versiones y distribuciones anteriores. El producto que tradicionalmente se denominó P2WS ahora se llama VoxData. En lo sucesivo se podrá hacer referencia a ambos en el entendido de que se trata de lo mismo. TeleVox de octubre de R Usa driver Synway 5325, HPX 1.5 y Smartworks 5.9. Incorpora Synway IPR para grabar centrales Alcatel IP. Se integra a Inspector en forma nativa para el análisis de grabaciones. Mejora detección de CallerID en centrales Avaya. Incorpora parche HPX. En config se cambia [P2WX_BACKUP] a [C:\Software\Adelacu\backup]. Establece largo máximo de 250 caracteres en campo GRAB_COMMENT. TeleVox de abril de R Para grabación IP Audiocodes registra y envía por conexión y desconexión de dongle. Pone fecha actual en consola de TeleVox. Registra llamada entrante durante grabación en IP. Separa transferencia de archivos por FTP en forma individual. Activa link a archivo de errores desde menú principal. Para tramas E1, agrega modificador ADELACU_E1DIR para establecer sentido de llamada. Mejora problema en la detección de RINGER en teléfonos análogos. Para términos anticipado y errores de llamadas IP, agrega estrado FANTASMA. Para teléfonos IP agrega modificador ADELACU_IPDIS para mostrar manejo de eventos adicionales. Se separan las carpetas de destino en TeleVox_IP y TeleVox_TDM. TeleVox de septiembre de R Usa driver Synway 5322, HPX 1.5 y Smartworks 5.7 Total de canales dispibles 480 Actualiza el teléfono de ADELACU Se agrega watchdog a toda la operación, por activación de grabación y llamadas perdidas En grabación IP, genera informe de Jitter solo cuando se detecta Realiza grabación IP comprimida en formato G729A en archivos wav Habilita detección de eventos para todos los protocolos SIP Registra y envía por conexión y desconexión de dongle Muestra fecha actual en consola del software TeleVox de septiembre de 2012 Usa versión 5313 de Synway y 1.5 de HPX Usa imagen con marca registrada Realiza grabación en formato MP3-8 -

9 Reporta archivo inexiste sólo para llamadas mayores a glob_config.tmin Genera 2 status según TDM o IP Pone fecha real de inicio, soluciona problema de cambio de día Agrega más datos en reporte de timeout durante grabación IP Reporta en comentario problemas con paquetes IP Genera reporte de error cuando no genera archivo de audio. Siempre genera reporte de error de operación, pero filtra solamente el envío de . TeleVox 1.00 / P2WX versión de septiembre de 2011 Cambia nombre de producto P2WX a TeleVox. Incorpora variables [THRESHOLD_START] y [THRESHOLD_STOP] para la grabación de radios. Habilita operación con Ringer ON, Ringer OFF y SPK/HOOK para GENERIC Incorpora operación de PBX Alcatel Crea archivo err_ para errores en la operación Incorpora variable [TELEVOX_ID] con descripción del grabador Incorpora máscara ADELACU_IDCALL para operación de E1 grabar o no grabar Elimina FTP local y habilita FTP selectivo por tipo de archivo a enviar Para grabación IP Cisco extrae número de anexo entregado por call manager - 9 -

10 Descripción general de TeleVox A continuación se indican las principales características y funcionalides de TeleVox de ADELACU. Generalidades TeleVox es un sistema de registro y grabación telefónica, que opera para todo tipo de teléfonos (IP, analógicos y digitales), enlaces E1 y señales de audio (radios). Para la telefonía tradicional (TDM), la información con que opera, ya sea el audio de la llamada como la información de tráfico, se obtiene de una conexión eléctrica de alta impedancia. En términos simples se trata de pinchar el teléfono, esto permite no solo extraer el audio, sino que también datos de control, como operación del teléfono, números discados, etc.. TELEVOX Red local (acceso web) Conexión telefónica paralela (TAP) Usuarios (escucha de grabaciones, monitoreo, estadísticas) Regleta de conexiones (MDF) Para la grabación de telefonía tradicional (TDM), TeleVox se conecta directamente a la regleta de conexiones (MDF) donde estén disponibles los teléfonos a grabar. La interfaz telefónica del equipo permite la operación del teléfono sin afectar su funcionamiento, ya sean troncales, anexos (extensiones), tramas E1 o señales de audio (radio). Para el caso de los teléfonos IP se utiliza un modo diferente de conexión, que puede ser un puerto de mirror (reflejo o span port) o un equipo externo (TAP). En ambos casos se obtiene un puerto ethernet con el tráfico IP de los teléfonos a grabar. Por su simplicidad, de preferencia se usa el método del reflejo (mirror). En los anexos de este documento se indica la forma en que se realizan las conexiones externas, ya sean de telefonía tradicional TDM como IP. Una vez finalizada la grabación, los usuarios autorizados pueden buscar y escuchar grabaciones. Para tal efecto se dispone de una interfaz web que permite realizar búsquedas avanzadas. Esta interfaz web es lo que se denomina VoxData

11 Funcionalidades En su configuración estándar, el sistema de grabación TeleVox incluye un sistema de administración de base de datos denominado VoxData (P2WS), con el cual usuarios autorizados pueden realizar las siguientes operaciones: Búsqueda avanzada. El sistema incluye el sistema de búsqueda avanzada, que entre otras cosas incluye filtros por hora, fecha, anexo (extensión), número que efectuó la llamada, número discado, etc.. Grabación digital. El audio de cada grabación se entrega en un archivo wav (con encabezamiento) y se puede configurar para que su formato sea PCM lineal (480 Kbytes por minuto), comprimido en G.729A (60 Kbytes por minuto) y PCM estéreo (960 Kbytes por minuto). Mayor seguridad. El acceso a la información no está al alcance de la persona grabada, ya que la conexión se realiza directamente desde la regleta de conexiones telefónicas en el MDF o desde el switch según sea el caso. Número discado. Registra los números discados durante un llamado, tanto el número de destino de una llamada externa, como el número de anexo (extensión) durante una consulta a otra persona. Número de origen. El sistema es capaz de identificar el número desde el cual se recibe una llamada, para esto la central telefónica debe proveer esta información. Contenido de la pantalla. El sistema registra toda la información desplegada en la pantalla del teléfono. Está disponible sólo para los teléfonos (IP y digitales) que entreguen esta información. Monitoreo en tiempo real. El sistema registra en tiempo real el estado de cada uno de los teléfonos, disponiendo del tiempo de la grabación y la cantidad de grabaciones realizadas en el día. Esta información se obtiene desde una página web interna en el servidor y se actualiza en forma automática cada 30 segundos (configurable). Evaluación. Por cada grabación realizada, el sistema permite agregar un valor numérico, el que se utiliza como una nota de evaluación. Se pueden utilizar rangos de 1 a 7 o 0 a 100 según lo defina el usuario del sistema. También es posible agregar un comentario de texto, el que generalmente se usa para respaldar evaluaciones, realizar capacitación y/o coaching. Tráfico de llamadas. El sistema tiene la capacidad de exportar el contenido de la base de datos que se ha seleccionado de acuerdo a los criterios de búsqueda. El archivo dispone de un formato de texto compatible con MS Excel y contiene la misma información de cada registro de llamada. Esta información se puede procesar como cualquier otra planilla electrónica, pudiendo generar reportes y gráficos. Calidad. El sistema permite detectar la recepción de una llamada (ringer), pudiendo determinar el tiempo de respuesta y si se trata de una llamada atendida o perdida (sin respuesta)

12 Arquitectura del sistema TeleVox permite la operación con distintas configuraciones, desde lo más simple con un único equipo de 8 canales hasta llegar a un máximo de canales en base a una configuración distribuida. El sistema se configura de acuerdo a las necesidades del cliente y puede crecer en forma modular para cubrir todos los requerimientos. Estructura de operación El sistema de grabación y supervisión telefónica TeleVox se compone de dos módulos: uno de grabación propiamente tal y otro de almacenamiento y búsqueda. Aunque corresponden a sistemas independientes, dependiendo de la configuración estos sistemas se pueden ubicar en uno o más equipos. Desde el punto de vista comercial, la versión estándar de TeleVox incluye ambos módulos. El equipo TeleVox es un grabador telefónico, que se integra al servidor VoxData (P2WS). Cuando ambos sistemas se instalan en un mismo equipo se habla de la versión estándar de TeleVox, aunque en estricto rigor son 2 sistemas independientes. Para configuraciones de muchos teléfonos, es recomendable separar las funciones, utilizando un servidor VoxData (P2WS) y varios grabadores TeleVox. TELEVOX GRABACIÓN Y REGISTRO Conexión telefónica paralela. Registro de actividades telefónicas (llamadas entrantes, números discados, tiempos de respuesta, estado de los agentes, etc.). Grabación telefónica. Configuración de operación. VoxData ALMACENAMIENTO E INTERFAZ DE USUARIO Almacenamiento en base de datos. Servidor web para acceso a las grabaciones y estado de operación. Administración de acceso a usuarios registrados (USR y PSW). Administración de la información (respaldos)

13 Configuración estándar La configuración estándar incluye los módulos de grabación (TeleVox) y búsqueda (VoxData) en un mismo equipo. Se utiliza en configuraciones de hasta 48 canales por equipo, aunque dependiendo del servidor utilizado se podría llegar hasta 150 canales. El número de canales generalmente está limitado por las cantidad de interfaces telefónicas que acepte el equipo y la capacidad de procesamiento del servidor. TELEVOX Red local (acceso web) Conexión telefónica paralela (TAP) Usuarios (escucha de grabaciones, monitoreo, estadísticas) Regleta de conexiones (MDF) Grabación y registro Interfaz de usuario y almacenamiento) Toda la información que genera el módulo de grabación y registro telefónico TeleVox se almacena en una estructura de directorios compatible con el sistema de almacenaje e interfaz de usuario VoxData, de manera que todo se integra en forma natural dentro de un mismo equipo. Dependiendo de la configuración del sistema, es decir, la cantidad de canales telefónicos (número de teléfonos) que estén conectados, el equipo a utilizar puede ser una estación de trabajo (Windows 7) o un servidor propiamente tal (Windows Server 2008). Las versiones en equipos desktop se usan para demostraciones o configuaraciones muy básicas, para la operación normal se deben usar versiones de servidor. Configuración básica La configuración básica consiste únicamente en el uso del grabador TeleVox, sin el sistema de autentificación de usuarios ni la búsqueda avanzada. Esta configuración se usa cuando varios grabadores TeleVox trabajan con un único servidor VoxData. En tal caso, cada uno de los grabadores TeleVox forma parte de una configuración distribuida. La configuración básica también se puede utilizar cuando el cliente requiere funciones muy simples, sin búsqueda avanzada ni control de los usuarios que acceden a las grabaciones. En tal caso, las grabaciones están disponibles en un listado diario desde una página web estática

14 Configuración distribuida Esta configuración permite grabar un número ilimitado de canales telefónicos a través del uso de múltiples grabadores TeleVox que se conectan a un único servidor VoxData. En esta configuración no se requiere que cada grabador tenga un módulo VoxData ya que se usará uno común para todos. Por este motivo los grabadores TeleVox en esta configuración pueden ser equipos sin mayores prestaciones. TeleVox Grabador 1 TeleVox Grabador 2 TeleVox Grabador N LAN cliente VoxData Servidor web y almacenamiento Switch para red privada o LAN del cliente La información que genera cada grabador TeleVox se almacena localmente en una estructura de directorios previamente definida, la que se replica en forma automática en el servidor VoxData mediante FTP (File Transfer Protocol). El cliente final se conecta solamente al servidor VoxData, desde donde puede obtener la información de cada uno de los grabadores TeleVox en forma instantánea, en forma casi igual a si estuviera conectado directamente a un equipo TeleVox, pero con un retardo de algunos segundos

15 Configuración con respaldo de información Al activar el traspaso FTP, un equipo TeleVox estándar puede almacenar su información en un servidor de almacenamiento (storage) externo, de manera que su información quede respaldada en forma automática en un equipo externo. En general puede ser cualquier plataforma que acepte FTP estándar (puerto 21 o 22). Esta configuración de respaldo se puede realizar con uno o más equipos TeleVox distribuidos en cualquier lugar de la red y utilizando los mismos parámetros de acceso FTP. Lo único que se debe tener en cuenta es que cada equipo TeleVox tenga un identificador diferente. Esto corresponde al parámetro [P2WX_EQUIPMENT] en el archivo de configuración televox_config.txt. Esta configuración no se aplica a las configuraciones distribuidas ya que por definición existe un servidor que concentra la información de varios grabadores. En este caso se debe configurar el FTP para que la información se copie y no se mueva al servidor central. Configuración de alta disponibilidad Cuando se requiere de una plataforma de grabación tolerante a fallas, se pueden utilizar 2 grabadores TeleVox trabajando en forma simultánea con la misma información. La interfaz telefónica de alta impedancia que se utiliza para la telefonía TDM y el uso de 2 puertos de mirror independientes para la telefonía IP, permiten que 2 equipos TeleVox operen con la misma información de entrada. En tal caso ambos grabadores pueden disponer de un módulo VoxData cada uno, los que contendrán la misma información. Adicionalmente, también pueden centralizar la información en un servidor VoxData externo

16 Especificaciones técnicas A continuación se indican las especificaciones técnicas de los distintos módulos: Grabador TeleVox Archivos de audio: formato wav estándar. Radios (señal Vac): G.729A y PCM 8 [KHz], 8 bits, mono. Teléfonos analógicos: G.729A y PCM 8 [KHz], 8 bits, mono. Teléfonos digitales: G.729A y PCM 8 [KHz], 8 bits, mono. Tramas E1: G.729A y PCM 8 [KHz], 8 bits, mono. Teléfonos IP: G.729A y PCM lineal de 16 bits, mono y stereo (sólo PCM). Formato archivo de reporte: texto diario en directorios mensuales. Idioma de la aplicación: Castellano / Inglés configurable. Computador requerido: Windows 7, Windows Server Almacenamiento requerido según configuración usada. Grabación PCM 8 mono: 480 Kbyte por minuto. Grabación PCM 16 mono: 960 Kbyte por minuto. Grabación PCM 16 estéreo: Kbyte por minuto. Compresión G.729A mono: 60 Kbyte por minuto. Teléfonos digitales homologados por ADELACU: Alcatel, Avaya, Meridian, NEC y Siemens. Existe una gran variedad de marcas y modelos, incluidos los principales fabricantes de equipamiento telefónico, compatibles con el hardware, sin embargo, no todos han sido probados y homologados por ADELACU. Permanentemente se están revisando e incorporando nuevos modelos. Enlaces E1 de 30 canales configuración PCM SSX. Teléfonos IP homologados por ADELACU: Alcatel, Avaya Nortel, Cisco y SIP. Existe una gran variedad de protocolos (marcas) soportados por TeleVox, sin embargo, no todos han sido probados y homologados por ADELACU. Permanentemente se están revisando e incorporando nuevos modelos. Características técnicas tarjetas de interfaz telefónica Las tarjetas de interfaz telefónica para líneas digitales utilizadas por TeleVox (DST-24/PCI) tienen las características técnicas indicadas a continuación. Estas características también se aplican para las tarjetas analógicas de 24 canales ATP-24/PCI. Interfaz al computador: PCI o PCI-Express con tamaño y altura completa (full size full height) Dimensiones: [mm] sin incluir montaje Peso: 400 [gr] con capacidad completa (16 y 24 canales) Largo máximo línea telefónica entre PBX y teléfono: 600 [m] Largo máximo cable línea telefónica y tarjeta: 6 [m] Consumo: 12 [W] Impedancia de entrada AC: > 600 [Ω] Aislación telefónica: > 2M [Ω] / 500 [VDC]

17 Características técnicas tarjeta analógica Las tarjetas de interfaz telefónica para líneas analógicas utilizadas por TeleVox, tanto para las versiones de 8 canales (SHT-8B/PCI) como de 24 canales (ATP/24A) tienen las siguientes características técnicas: Interfaz al computador: PCI 2.0 de 5V y PCI Express Dimensiones: 210 (310) 115 [mm] sin incluir montaje Largo máximo línea telefónica entre PBX y teléfono: 600 [m] Largo máximo cable línea telefónica y tarjeta: 6 [m] Consumo: 12 [W] Impedancia de entrada AC: 10K [Ω] Impedancia de entrada DC: 2M [Ω] Atención: La tarjeta SHT-8B no puede grabar compactado en G729A, solamente en PCM. Características técnicas tarjeta E1 Las tarjetas de interfaz telefónica para enlaces E1 utilizadas por TeleVox, para las versiones de 30 circuitos (SHD-30B-CT/PCI/FJ) y DTP-30C, DTP-60C y DTP-120C para 1, 2 y 4 tramas E1 respectivamente tienen las características técnicas indicadas a continuación. Interfaz al computador: PCI o PCI-Express Dimensiones: [mm] sin incluir montaje Peso: 250 [gr] Largo máximo enlace E1 y tarjeta 2 [m]. Para mayor distancia se requiere equipo externo. Consumo: 8 [W] Impedancia de entrada AC: > [Ω] Módulo de almacenamiento e interfaz usuario VoxData Formato archivo de reporte: texto diario. Acceso grabaciones: Acceso web (HTTP) restringido con USR y PSW. Acceso estado de teléfonos: página web sin restricciones. Acceso reporte: página web sin restricciones. Registros de llamadas:exportación a formato compatible con MS Excel (texto separado por tabuladores). Idioma de la aplicación: Castellano. Computador requerido: Windows 7, Windows Server Almacenamiento requerido: Kbyte, 960 Kbyte, 480 Kbyte o 60 Kbyte por minuto según formato y compresión utilizada. Equipo con arreglo de discos en RAID y fuente redundante, opcional

18 Funciones complementarias El sistema TeleVox también se puede integrar con otros sistemas de gestión de ADELACU. Aunque los sistemas son 100% compatibles y en su conjunto constituyen una solución de negocio completa, en este documento se indican solamente las generalidades. Para mayor información puede consultar el sitio web. Enquesta Enquesta es un sistema de evaluación de calidad de servicio. Consiste en una encuesta automática que responde el cliente a través de las teclas del teléfono, pudiendo también grabar un mensaje de voz. Tanto el resultado de la encuesta como el mensaje grabado quedan asociados a la grabación de la atención realizada, y quedan disponibles en la base de datos junto al resto de los datos de la grabación. Este sistema se instala en un equipo aparte y tiene su propia conexión a la central telefónica. Se comunica con TeleVox a través de la red computacional. Mayor información en: Inspector Inspector es un sistema automático de análisis de grabaciones (speech analytics), al que se le indica una lista de palabras a detectar y un nivel de confianza en la detección. Permite analizar la totalidad de las grabaciones y detectar palabras que sería importante conocer dentro de una grabación, como quejas y problemas con los clientes. Como resultado entrega una lista de las palabras encontradas y su nivel de confianza en la detección. Si el valor detectado supera un umbral pre-establecido también puede enviar un correo electrónico con un link a la grabación. Este sistema se puede instalar en el mismo equipo de TeleVox o en uno aparte. Para facilitar la intergración se recomienda instalar todo en una misma máquina. Mayor información en:

19 Funcionamiento A continuación se indican los principios básicos de funcionamiento y las diferentes formas en que el equipotelevox puede operar. Para efectos de este manual y con el fin de explicar su funcionamiento, se entiende que el equipo ya fue instalado y configurado, por lo que se encuentra listo para funcionar. Principio básico de funcionamiento Para la telefonía TDM TeleVox se conecta en paralelo a cada teléfono o trama, lo que permite obtener tanto el audio como la información de operación. En los teléfonos IP toda la operación se realiza en base a la señalización que el propio teléfono recibe, esto es la campanilla (ringer), la señalización de las teclas de función y la pantalla del teléfono, la que se obtiene del canal de señalización D. Igualmente, para los teléfonos analógicos se detecta la campanilla (ringer) e identifica el número de entrada (CallerID) y las teclas presionadas (dígitos DTMF). La operación del sistema consiste en el análisis de los distintos elementos de señalización indicados (ringer, teclas de función, pantalla y tonos) para cada uno de los modelos de teléfonos con los que el equipotelevox trabaja. En base a esto se definen las operaciones básicas en archivos de configuración, los que le indican al sistema cuando grabar y registrar información. Teléfonos digitales: Inicio y término por líneas Los teléfonos digitales suelen tener varias líneas, ya sean troncales o anexos (extensiones) internos. Cada vez que existe una comunicación a través de alguna de estas líneas la señalización asociada queda encendida. Esta señalización puede ser un LED (pequeña luz de color) o una marca en algún panel (pantalla de cristal líquido) asociado a una tecla de función. Debido a que es la señalización de encendido el elemento que define cuando existe una comunicación, las grabaciones se inician y terminan cuando se enciende y apaga la señalización respectivamente. Si durante una conversación que está siendo grabada se deja la línea en espera (hold), la grabación continúa ya que la señalización no se apaga, aunque cambia (generalmente un parpadeo rápido o a otro color), permitiendo grabar las llamadas que se realicen mientras la llamada principal está en espera. A continuación se indica un ejemplo con teléfonos digitales Avaya, Meridian y Siemens, en estos casos la grabación se iniciará cuando se encienda la señalización indicada

20 La configuración de operación de los teléfonos digitales en base a LEDs se realiza mediante el uso de los archivos channel_nn.txt y del archivo users.txt. Estos archivos se configuran para cada uno de los teléfonos y se leen al iniciar la aplicación TeleVox. Teléfonos digitales: Inicio y término por descuelgue y uso de cintillo (headset) Algunos modelos de teléfonos digitales utilizan la señalización del panel para mostrar el estado de otros teléfonos de la misma central telefónica, por lo que no es posible activar las grabaciones en base a las líneas. En tales casos la grabación se puede iniciar y terminar en base al descuelgue del auricular (handset) o del uso del cintillo (headset), independiente de lo que se pueda ver en el panel. La configuración de operación de los teléfonos digitales en base a cintillo y descuelgue se realiza mediante el uso del archivo users.txt. Este archivo se lee al iniciar la aplicación TeleVox. Teléfonos analógicos: Inicio y término por descuelgue Para el caso de teléfonos analógicos, el inicio y término de la grabación se realiza cuando el teléfono se descuelga y se cuelga respectivamente. La configuración se realiza mediante el establecimiento de niveles de voltaje (DC: voltaje contínuo) en el archivo de configuración de cada canal. La configuración de operación de los teléfonos analógicos se realiza mediante el uso de los archivos channel_nn.txt y del archivo users.txt. Estos archivos se configuran para cada uno de los teléfonos y se leen al iniciar la aplicación TeleVox. Radio trunking: Inicio y término por niveles de audio Tanto para teléfonos analógicos como para equipos de radio trunking o cualquier otra señal alterna, el inicio y término de la grabación se puede realizar en base a los niveles de audio de la señal de entrada (AC: voltaje alterno). Esto se configura en la variable [4] del archivo channel_nn.txt. Si esta variable está en 1, la operación se realizará mediante los niveles de energía de la señal alterna, en cuyo caso toda la componente contínua (VDC) será filtrada por hardware. El inicio de grabación se activa cuando la señal de entrada supera un cierto umbral y finaliza cuando se detecta silencio por cierto tiempo. La grabación se activará cuando el nivel de señal de entrada supere el umbral de activación, el que está definido por la variable [THRESHOLD_START] en el archivo de configuración config_televox.txt. Igualmente, la grabación finaliza al detectar silencio. Se considera que hay un silencio cuando el nivel de la señal de entrada es inferior al valor establecido por la variable [THRESHOLD_STOP] en el archivo de configuración config_televox.txt por un tiempo de milisegundos establecido en la variable IsNoSoundDtrmTime del archivo ShConfig.ini. Los umbrales definidos en las variables [THRESHOLD_START] y [THRESHOLD_STOP] del archivo config_televox.txt están expresados según una fórmula interna de cálculo y tiene la siguiente equivalencia con el nivel de voltaje de entrada:

21 UMBRAL Señal [mv] La primera columna corresponde al valor especificado en el archivo de configuración, mientras que el segundo es el valor equivalente en milivolts RMS (valor efectivo root mean square). Enlaces E1: Operación por señalización digital En los enlaces E1 toda la información de la llamada se encuentra dentro de la misma trama, en 2 canales dedicados. El sistema opera en base a estados de operación. Un circuito del enlace puede estar en uno de 4 estados posibles: LIBRE, DISCANDO (salida), LLAMANDO (entrada o salida) y HABLANDO (entrada o salida). Atención: En una versión de software anterior se detectó un problema de operación con algunas tramas E1, donde se pierde el sincronismo. Esto quedó resuelto con la incoporación de un parche, sin embargo, este quedó incorporado a partir de la versión (5313). Igualmente el parche está disponible en el directorio de instalación del software de TeleVox. Teléfonos IP: operación automática En los teléfonos IP la operación es 100% automática y no es necesario realizar configuraciones por cada teléfono como en el caso de los teléfonos digitales y analógicos. La grabación de los teléfonos IP opera de una forma parecida a la trama, donde solamente se debe especificar el protocolo y los parámetros generales de acceso a los paquetes de voz

22 Estado de un canal De acuerdo al tipo de canal se puede estar en distintos estados, lo que se muestra en la columna izquierda de la consola de TeleVox. A continuación se indican los distintos estados disponibles: ESTADO ANALÓGICO DIGITAL IP RADIO E1 LIBRE Conectado, sin llamada Conectado, sin llamada Conectado, sin llamada Sin audio Conectado, sin llamada GRABANDO Grabando Grabando Grabando Grabando Grabando DESCONECTADO Teléfono Teléfono Teléfono no Nunca Nunca desconectado desconectado detectado RINGER Llamada entrante Llamada entrante Llamada entrante Nunca Llamada entrante o RINGER_LO RINGER_HI RINGER_NC Llamada entrante, voltaje bajo Llamada entrante, voltaje alto Llamada entrante, voltaje bajo saliente Nunca Nunca Nunca Nunca Nunca Nunca Nunca Nunca Nunca Nunca Nunca Nunca GRABA_LO Nunca Transición, Nunca Nunca Nunca sólo Alcatel DISCANDO Nunca Nunca Intentando Nunca Nunca llamada FANTASMA Nunca Nunca Llamada interrumpida Nunca Nunca Cualquier estado diferente a lo indicado anteriormente corresponde a una situación anormal y se debe reportar a ADELACU para su análisis y solución

23 Información local en grabador Independiente de la configuración usada, ya sea un grabador independiente o un sistema con base de datos, toda la información que se genera se puede obtener desde una página web local, tanto la información de gestión como las grabaciones. La información se encuentra en una página web similar a la indicada a continuación: Para acceder se debe poner el nombre de la máquina o el número IP invocando el archivo televox.html. Si el equipo es solamente grabador, dicho archivo queda configurado por defecto en el servidor web, de lo contrario se debe poner el nombre completo, tal como se indica a continuación:

24 Listado de grabaciones Por cada grabación realizada se registran todos los datos disponibles, los que se ingresan a la base de datos, de manera que el usuario pueda buscar en base a distintos criterios. Los datos obtenidos son los siguientes: Hora y fecha de inicio y término Número de anexo (extensión) y nombre del agente (alias) Duración de la llamada Tiempo de respuesta Información presente en la pantalla del teléfono (sólo teléfonos digitales) Número desde el cual se efectuó la llamada (para llamadas entrantes) Número discado (para llamadas salientes) Tipo de llamada: entrada (CALL_IN), salida (CALL_OUT) o abandono (CALL_VOID) Tiempo de respuesta de la llamada (desde el inicio del ringer hasta el descuelgue) Para acceder al listado de grabaciones se debe ingresar el número de identificación del equipo y luego la fecha. Este número corresponde al valor de la variable [P2WX_EQUIPMENT] en el archivo config_televox.txt. Estado de los teléfonos En la pantalla del equipo TeleVox se indica en tiempo real el estado en que se encuentra cada teléfono, esta información también se traspasa a una página web y se actualiza en forma períodica, típicamente cada 10 segundos (variable [DELAY_REP] en archivo de configuración). De esta manera cualquier usuario dentro de la red puede saber el estado en que se encuentra cada uno de los teléfonos conectados al sistema. Al configurar TeleVox sin activar las grabaciones, se obtiene la misma funcionalidad pero orientado a la supervisión, de tal manera que se puede saber cuando un grupo de personas se encuentra disponible para recibir llamados. Esto se aplica para ejecutivos de atención. A continuación se indica un ejemplo de la página web de estado. Los teléfonos marcados en rojo se encuentran hablando, mientras que los azules están en estado no disponible y los negros disponibles para recibir o efectuar una llamada

25 Esta página se encuentra en: donde adelacutelevox corresponde al nombre de la máquina o su número IP. El resto de la ruta es el mismo. Los colores representan lo siguiente: o o o o Negro: Canal operativo para efectuar o recibir una llamada (sin grabación). Rojo: Canal grabando. Azul: Canal operativo pero no disponible (Make Busy, Not Ready o Forward activado). Verde: Canal desconectado. Las casillas representan lo siguiente: o o o o o o ALIAS: Número de anexo, nombre y organización, según configuración en users.txt. ULTIMA: Hora de la última grabación realizada. DURACIÓN: Duración de la grabación en curso. TOTAL: Número total de grabaciones realizadas en el día. NÚMERO: Número de entrada o de salida según corresponda. INBOUND: Estado de disponibilidad (OK, MB, NR o FW)

26 Informe de disponibilidad Para el caso de los teléfonos digitales, el sistema registra el tiempo en que cada anexo estuvo no disponible. Para esto se analiza el estado de las teclas Make Busy, Not Ready y Forward. Si cualquiera de estas teclas está encendida, entonces el teléfono no recibirá llamados y se considerará no disponible (Not Ready). Al finalizar el día y cuando se detiene la aplicación, se actualiza en forma automática el archivo de resumen de disponibilidad mensual, el que contiene toda la información de disponibilidad diaria de cada anexo. Este archivo se guarda con el nombre de busy_aaaamm.xls, donde aaaa y mm corresponde al año y mes respectivamente. Se ubica en el directorio especificado por la variable [P2WX_DIRWEB] especificado en el archivo config_p2wx.txt. El valor por defecto de dicha variable y donde probablemente se encuentre este archivo es E:\P2WS\televox. Adicionalmente, a partir del directorio indicado, en el subdirectorio aaaamm (año y mes respectivamente) se crean archivos diarios con el registro de disponibilidad. Dichos archivos tienen el nombre AX_xxxx_aaaammdd.xls, donde xxxx corresponde al número de anexo y aaaa, mm y dd el año, mes y día respectivamente. Cada vez que un teléfono queda NO disponible y posteriomente vuelve a disponible, se registra en el archivo respectivo la siguiente información: Hora en que se inició la ocupación (no disponibilidad), corresponde a la hora en que se activó alguna de las teclas Make Busy, Not Ready o Forward. Hora en que el teléfono quedó disponible nuevamente. Tiempo que estuvo NO disponible en formato hh:mm:ss, corresponde al tiempo desde que se inició la no disponibilidad hasta que quedó disponible para recibir llamados nuevamente. Al cambiar el día se calcula con 24:00:00. Tiempo total en que el anexo estuvo no disponible en el día, en formato hh:mm:ss. Para indicar la disponibilidad se registra en estado de una variable en hexadecimal, el que se muestra en la pantalla de la aplicación y en el archivo de estado. Los valores son los siguientes: #define AVAIL_OK 0x00 // Disponible #define AVAIL_NR 0x01 // Activación Not Ready #define AVAIL_MB 0x02 // Activación Make Busy #define AVAIL_FW 0x04 // Activación Forward El valor 0 significa que está disponible. Cuando está ocupado está activo el BIT correspondiente a la tecla en cuestión, permitiendo la combinación (operador lógico OR) de más de una tecla. Ejemplo Los valores más comunes que se pueden obtener son los siguientes: 0 Disponible, puede recibir llamados 1 Not Ready, no puede recibir llamados 2 Make Busy, no puede recibir llamados 3 Not Ready y Make Busy activos simultáneamente 4 Forward activado, no puede recibir llamados

27 Traspaso de información Cuando se trabaja con una configuración distribuida o con respaldo automático, para traspasar la información que genera TeleVox hacia el servidor VoxData u otro sistema de respaldo, se debe activar el uso de FTP (File Transfer Protocol), el que trabaja con el programa externo Uploader. Operación FTP Cada vez que TeleVox requiere traspasar un archivo por FTP, ya sea con el audio de una grabación (.wav) o un archivo de Junior-BDD (.p2w) para actualizar la información en la base de datos, utiliza el módulo de traspaso FTP. Para ello genera un archivo de texto La operación FTP se activa solamente cuando se cumplen las siguientes condiciones (todas): Variable [P2WX_FTP_MODE] en archivo config_televox.txt con valor distinto de 0. Archivo de configuración config_ftp.txt existente en directorio de TeleVox. Parámetros válidos en archivo config_ftp.txt. En tal caso, en la pantalla de Uploader se puede ver la lo siguiente: Mientras la operación FTP está activa, se puede ver un caracter (- \ /) que gira a razón de 4 veces por segundo al lado izquierdo de la leyenda Archivos transferidos, cualquier alteración en el movimiento representa una falla del sistema y se debe reportar inmediatamente. Para el traspaso de archivos existe una cola del tipo FIFO (primero en entrar, primero en salir), que permite ordenar la transferencia. Mientras no existan archivos pendientes a transferir, el valor de entrada debe ser igual al de salida. En el ejemplo indicado ambos valores tienen el 16 (entrada y salida), lo que significa que la cola está vacía

28 Al costado derecho de Archivos transferidos hay tres números en formato A/B C. Donde A y B representan los punteros de entrada y salida a la cola de envío (en general su valor debe ser el mismo) y C corresponde al número de archivos transferidos en el día. El valor de C se inicializa (valor se fija en 0) a las 00:00:00 hrs. de cada día. En ejemplo indicado se han transferido 16 archivos en el día. La cola de almacenamiento para el traspaso por FTP tiene capacidad para registros, si estando llena se agrega un nuevo registro de archivo a transferir, se borra el primero ingresado (más antiguo). Al finalizar la aplicación Uploader con registros pendientes de transferir, se genera el archivo ftpqueue.txt, el que almacena un registro por línea, cada parámetro está dentro de paréntesis cuadrados. Al iniciar la aplicación se leen estos valores y se borra el archivo. Se guarda el archivo local (con path completo), el directorio en el servidor (a partir del directorio de inicio del FTP) y el nombre del archivo en el servidor. Configuración FTP El traspaso de información FTP se configura en 2 archivos distintos, los parámetros generales en el archivo config_televox.txt y los específicos de conexión FTP en el archivo config_ftp.txt. Más adelante se indica detalladamente como realizar la configuración. Cuando se traspasa un archivo, se puede borrar el archivo local, quedando solamente la estructura de directorios local. Para ello, la variable [P2WX_FTP_MODE_MOVE] del archivo config_televox.txt debe tener activado el modificador respectivo. En tal caso dicho archivo se borra, de lo contrario, se mantienen los archivos en forma local, utilizando el servidor como respaldo. Atención: Cuando se utiliza el modo de copia de archivos, todos los archivos de junior quedarán almacenados localmente, generando un gran número de archivos en el directorio E:\P2WS\Junior. Si este valor excede los el sistema operativo Windows podría tener problemas y colapsar. Se recomienda borrarlos períódicamente para no superar dicho valor. Se recomienda que no hayan más de archivos.p2w en el dicho directorio. Configuración de Uploader La configuración de Uploader se realiza en el archivo config_uploader.txt y existen sólo dos parámetros a establecer, el idioma de operación (variable [LANGUAGE]) y el directorio desde donde se leen los registros con la información de traspaso de archivos. La variable [DIR_IN] debe coincidir con el valor de la variable [DIR_UPLOADER] en el archivo config_televox.txt. Uploader lee permanentemente el directorio establecido en la variable [DIR_IN] en busca de archivos con extensión ULD. Estos corresponden a archivos de texto que tienen 3 líneas, cada una con el siguiente contenido: Nombre del archivo local (con path completo), Directorio en el servidor, el path se define con caracteres backslash (\) aunque sea Unix. Nombre del archivo en el servidor. Estos son los mismos parámetros que se almacenan en la cola de envío. A partir de la versión 3.00 de Uploader se agrega un 4 parámetro, que indica si el archivo se mueve o se copia

29 Estructura de directorios La configuración estándar de TeleVox se compone de dos módulos: el de grabación propiamente tal (TeleVox) y el de almacenamiento VoxData (P2WS). Cada uno de ellos tiene su propia estructura de directorios y se puede configurar de acuerdo a los requerimientos del usuario, sin embargo, se recomienda no modificarlo y usar el estándar establecido por ADELACU. Directorios en sistema de almacenamiento VoxData (P2WS) El sistema de almacenamiento VoxData (P2WS) es básicamente un sitio web con software de búsqueda de base de datos y administración web, el que se organiza a partir de un directorio base, generalmente P2WS en la raíz de la unidad de disco E:. Toda la información que deba tener acceso web se debe organizar a partir de este directorio. Mayor información respecto de VoxData (P2WS) se puede obtener en el manual de instalación y configuración p2ws_install_sp.pdf. A continuación se indican los distintos subdirectorios a partir del directorio raíz del sitio web (E:\P2WS) y el uso que tienen. El sistema se inicia a partir del archivo index.html en el directorio raíz (E:\P2WS). SUBDIRECTORIO backup cgi-bin cgi-cpn cgi-local conf config cpan css data docs enquesta export_out imag inspector js-local junior televox wav USO Directorio donde se guardan las instrucciones para respaldar archivos. Librerías con aplicaciones. En esta versión vacío. Programas ejecutables (CGI). Librerías de uso interno. En esta versión vacío. Configuración general del sitio web. Archivos comunes para el despliegue de datos de TeleVox. Archivos con páginas web (HTML). Archivos de estilo para páginas web. Archivos de datos, configuración y log del sitio web. Archivos de datos y documentación (manuales). Archivos usados en la aplicación Enquesta. Directorio base usado para exportar registros de la base de datos. Imágenes usadas en el sitio web. Archivos usados en la aplicación Inspector. Funciones de java script utilizadas en el sitio web. Directorio de entrada para actualizaciones de registros en la base de datos. Lo utiliza la aplicación gwadelacu.exe. Registro de todas las actividades realizadas en los teléfonos, lo actualiza P2WX. El nombre de este directorio se especifica en la variable [P2WX_DIRWEB] en el archivo config_televox.txt. Grabaciones, organizados por equipo grabador TeleVox y carpetas mensuales aaaamm (año, mes)

30 Desde la raíz del disco E:, sin visibilidad web, están los siguientes directorios: SUBDIRECTORIO DB junior_out junior_out/error USO Contenido completo de la base de datos, sin ejecutables, sólo datos. Resultado de las actualizaciones en la base de datos. Lo escribe Junior- BDD (gwadelacu.exe) y lo borra junior_p2ws.exe una vez que analiza el resultado de la actualización. Archivos de Junior-BDD (*.p2w) que no pudieron ser actualizados en la base de datos

31 Directorios en grabador TeleVox Todos los programas y parámetros que se utilizan en TeleVox se ubican bajo el directorio Adelacu en el disco de aplicaciones y el directorio C:\Software. Los directorios utilizados a partir de C:\Software\Adelacu son los siguientes: SUBDIRECTORIO Junior-BDD USO Software (servicio) de actualización en base de datos gwadelacu.exe, lee los archivos *.xml que establecen la forma de actualizar la información. Toda la información se almacena en directorios mensuales AAAAMM que se generan en forma automática a partir del directorio base. Junior-P2WS Mayor información se encuentra en el manual junior_bdd_manual.pdf. Software (aplicación con acceso directo desde menú de acceso rápido) de análisis de actualización en base de datos. Lee los archivos de salida que genera Junior-BDD desde el directorio junior_out y los borra, si encuentra un error lo notifica por correo electrónico al sistema de supervisión de ADELACU. Mediante una configuración de Windows, esta aplicación se puede configurar como servicio. También realiza respaldos de archivos de audio en base a instrucciones en archivos *.bup, y respaldos diarios de la base de datos. Televox Mayor información en archivos readme.txt y config_junior_p2ws.txt. Software (aplicación con acceso directo desde menú de acceso rápido) que contiene las aplicaciones y configuraciones de TeleVox de ADELACU. Este corresponde a la aplicación principal de grabación. Esta aplicación se puede habilitar también como servicio mediante una configuración de Windows. Contiene también el programa ShCtiConfig.exe y los archivos de configuración ShConfig.ini y ShIndex.ini que se utilizan para configurar las tarjetas de interfaz telefónica. Estos archivos se copian desde el directorio base de instalación de las tarjetas, ubicados en C:\Software\ShCti

32 Envío de correo electrónico Cada vez que el archivo config_smtp.txt esté presente en el directorio de la aplicación y que contenga datos válidos, se activará el envío de correo electrónico. El correo se utiliza en varias funciones, las que se indican a continuación. En caso de haber problemas con el envío, está función se puede deshabilitar desde el menú principal, evitando la acumulación de errores. Supervisión de la operación Los productos de ADELACU tienen la capacidad de enviar correo electrónico para reportar su estado, los que se reciben en un aplataforma denominada Supervisor y va registrando la actividad en tiempo real. Si se detecta un error o un sistema no se reporta en un tiempo predeterminado, se genera una alerta interna en ADELACU. Las variables asociadas con Supervisor se definen en config_televox.txt y son las siguientes: [P2WX_EQUIPMENT] [DELAY] [SUPERVISOR] Identificación del equipo Período para reportar a Supervisor Correo electrónico de Supervisor Mayor información sobre este servicio se puede encontrar en la página web de ADELACU en. Notificación de fallas y datos de operación Cada vez que TeleVox detecta una falla o situación especial en la operación, envía un correo electrónico a Supervisor. Adicionalmente se envía una copia al definido en la variable [SMTP_CC] en el archivo config_smtp.txt. Si esta variable no estuviera definida, se envía al definido en la variable [MONITOR_ ] en el archivo config_televox.txt. De acuerdo a su tipo y gravedad, los errores se pueden catalogar como condiciones de operación o fallas internas. Las condiciones de operación corresponden a situaciones que se pueden presentar sin representar una falla, como desconexión de líneas, períodos de tiempo sin grabaciones, etc.. La variable [DWDOG] definida en el archivo config_televox.txt establece el tiempo en que se verificará si envía una alerta a Supervisor por falta de actividad

33 Información de operación Para facilitar el uso de las grabaciones, se puede configurar el envío de alertas por situaciones propias de la actividad. Cada vez que una llamada no sea respondida en un plazo mínimo o que una llamada se extienda por sobre cierto valor, se enviará un alerta por correo electrónico. Esto facilita las tareas de apoyo y control en un centro de atención telefónica (call center). Esto se configura en el archivo config_televox.txt y utiliza las siguientes variables: [MONITOR_ ] [MONITOR_LOST_CALL] [MONITOR_LONG_CALL] Correo electrónico que recibirá las notificaciones Tiempo para establecer llamadas no respondidas Tiempo para establecer llamada extendida Envío de grabación Por cada grabación realizada, TeleVox envía al usuario asociado, un correo electrónico con los datos de la llamada (hora, número, duración) y un link al archivo de audio, de manera que la grabación se pueda asociar fácilmente a un sistema externo. Esto se habilita en el archivo users.txt

34 Instalación y Conexión de TeleVox A continuación se indican los pasos a realizar para poner en marcha un equipo TeleVox. Este manual incluye solamente los aspectos relacionados a las conexiones y configuración. Todos los aspectos relacionados con la configuración interna del equipo, tanto de hardware como de software, se encuentra en el manual de fabricación televox_manufacture_sp.pdf. Instalación física del equipo El equipo debe operar bajo condiciones similares a las establecidas para los servidores y sistemas computacionales, como también los servicios de red que se utilicen. En términos generales, se requiere al menos lo siguiente: Red eléctrica de funcionamiento contínuo estabilizada, de 220 [V], 50 [Hz] y tierra de protección con diferencia de potencial menor a 1 [V] entre neutro y tierra. Es recomendable el uso de UPS (Fuente de Poder Ininterrumpida) y/o generadores. Algunos modelos de servidores disponen de un rango más amplio de voltaje y frecuencia en la red de alimentación, por lo que estos valores podrían cambiar. Esto también se aplica para el caso en que el equipo se instale en una zona donde se disponga de alimentación de 110 [V] y 60 [Hz]. Ambiente climatizado, sin particulas y temperatura ambiente inferior a 25 [ºC]. Acceso restringido de personas no autorizadas. Punto de red con número IP fijo. Consola de operación (mouse, teclado y monitor). Una vez que el equipo está conectado a la red, la configuración se puede realizar por escritorio remoto. Conexiones telefónicas TDM A continuación se indica como realizar las conexiones de la telefonía tradicional, también llamada TDM, lo que incluye teléfonos analógicos, digitales, tramas E1, T1 y J1 y señales de audio (radio). Cuando se utilizan tarjetas de interfaz con conectores Amphenol, ya sean líneas troncales, anexos (extensiones) internos o radios, por seguridad y confiabilidad lo más conveniente es instalar por cada tarjeta 3 regletas Krone con un cable de 25 pares terminado en un Amphenol macho que se enchufa directamente al equipo. Si el equipo tiene 48 canales se pueden poner solamente 5 regletas Krone y conectar el primer cable en los pares 1 al 25 y el segundo cable del 26 al 50, quedando sin usar los pares 25 y 50. De esta manera se crea un IDF (Interface Data Frame), el que contiene los teléfonos que va a grabar el equipo TeleVox. Este nuevo MDF que contiene el reflejo de los elementos a grabar, debe estar ordenado según el archivo users.txt y su configuración establecida en los archivos channel_nn.txt correspondientes. Los canales 1 al 24 definidos en el archivo users.txt corresponden a los pares 1 al 24 del MDF de reflejo, mientras que los canales 25 al 48 del archivo users.txt corresponden a los pares 26 al 49 del MDF de reflejo

35 Posteriormente se realizan las cruzadas (conexiones) desde el MDF de reflejo a la regleta donde se encuentra el teléfono o radio a grabar. Para ello el cliente debe entregar la cuenta de pares que permita realizar estas conexiones. Para facilitar el proceso de mantenimiento y evitar desconexiones accidentales, se recomienda hacer las cruzadas (conexión paralela al teléfono a grabar) con un cable de pin (jumper) de diferente color al usado en el MDF

36 La figura siguiente muestra un ejemplo de como se realizan las conexiones recién indicadas. MDF del cliente, lado planta. Cruzadas desde el MDF del cliente a la regleta de ADELACU. Regleta Krone de ADELACU con el reflejo de los teléfonos a grabar. Cada par coincide con el canal definido en TeleVox en el archivo users.txt y channel_nn.txt de acuerdo a lo siguiente: los canales 1 al 24 corresponden a los pares 1 al 24, los canales 25 al 48 corresponden a los pares 16 al 49. Algunas recomendaciones prácticas para la instalación. 1. Es aconsejable que antes de hacer la instalación física de los elementos a grabar, el equipo ya se encuentre configurado y conectado a la regleta de reflejo, de manera que al hacer una cruzada el equipo lo detecte inmediatamente. Esto facilita el proceso de revisión y pruebas. 2. Para hacer las cruzadas es conveniente usar un cable de pin de un color diferente al usado en el MDF del cliente, de manera de facilitar el seguimiento y búsqueda de los elementos a grabar. 3. La regleta del reflejo debe estar etiquetada y claramente diferenciada del resto de las otras regletas, esto con el fin de evitar que personal ajeno a ADELACU intervenga las conexiones en forma accidental

37 Conexión de teléfonos digitales con tarjetas SHR-16D La tarjeta SHR-16D (actualmente en desuso) utiliza 4 módulos de 4 canales cada uno, lo que da un total de 16 canales como máximo por tarjeta. La salida de cada módulo está disponible en un conector RJ-45 en el panel de montaje de la tarjeta. Para la conexión a los teléfonos a grabar se dispone de un conector RJ-45 con 4 rosetas RJ-11 por cada módulo. También es posible utilizar un cable UTP con un conector RJ-45 para conectarse directamente a una regleta telefónica (Krone). En caso de reemplazar los conectores cuádruples que trae el sistema, se debe utilizar cable UTP y conectores RJ-45. Se recomienda utilizar un color con su respectivo acompañante para cada teléfono en el siguiente orden: COLOR CANAL Naranja 1 / 5 / 9 / 13 Azul 2 / 6 / 10 / 14 Verde 3 / 7 / 11 /15 Café 4 / 8 / 12 /16 El canal 1 indicado en el diagrama corresponde al canal 0 especificado en la configuración y así sucesivamente hasta que el canal 16 corresponde al 15. Para la segunda tarjeta, el canal 1 corresponde al canal 16 de la configuración

38 Conexión de teléfonos digitales con tarjetas SHR-24D y DST24 Las tarjetas digitales SHR-24D (descontinuada) y DST24 utilizan 3 módulos de 8 canales cada uno, lo que da un total de 24 canales como máximo por tarjeta. La salida está disponible en un conector Amphenol hembra de 50 pines donde están los 24 pares de los teléfonos a grabar

39 Como accesorio, cada tarjeta trae un panel de 24 conectores RJ-11 para conectar los teléfonos a grabar, sin embargo, para mayor confiabilidad es preferible utilizar un cable multipar con un conector Amphenol macho instalado directamente al equipo. En algunas instalaciones es preferible no utilizar el módulo de expansión y en su reemplazo usar un cable multipar con un conector Amphenol macho. En un extremo del cable se conecta a la tarjeta y en el otro a regletas Krone. Para aquellos casos en que el cable multipar entra en forma lateral al conector Amphenol, se debe tomar la precaución de afirmarlo fuertemente a la tarjeta para que no se desconecte. Se puede sacar un tornillo de la tarjeta y en su reemplazo poner el tornillo del conector volante, para el otro extremo se puede usar una abrazadera afirmada a la estructura del servidor. El cable termina en una regleta Krone habilitada exclusivamente para este equipo, al cual se le hacen las cruzadas de los anexos que serán grabados. Se debe mantener el mismo orden de pares que los anexos definidos en el archivo users.txt

40 Adicionalmente a lo anterior, las tarjetas de la serie DST/24B+ disponen de las mismas conexiones de 24 pines, tanto para las versiones PCI como PCI Express. A continuación se indica la tarjeta en versión PCI. La versión PCI Express es la siguiente. Esta tarjeta es de largo medio

41 Conexión de teléfonos analógicos y/o radios con tarjetas SHT-8B/PCI La tarjeta SHT-8B/PCI utiliza 4 módulos de 2 canales cada uno, lo que da un total de 8 canales como máximo por tarjeta. La salida está disponible en 4 conectores RJ-11, tal como se muestra en la figura siguiente: En este caso cada uno de los 4 conectores RJ-11 trae 2 canales, para separarlos se dispone de un adaptador RJ-11 macho para conectar a la tarjeta y 2 entradas RJ-11 hembra, una para cada canal. Este accesorio viene incluido con el equipo

42 Conexión de teléfonos analógicos y/o radios con tarjetas ATP-24 Las tarjetas ATP-24/PCI y ATP-24A/PCIe+ son similares y sólo cambia el tipo de interfaz para el servidor, ambas utilizan 3 módulos de 8 canales cada uno, lo que da un total de 24 canales como máximo por tarjeta. La salida está disponible en un conector Amphenol de 50 pines donde están los 24 pares de los teléfonos a grabar. Las conexiones de estas tarjetas son similares a las indicadas anteriormente para las tarjetas SHR- 24D y DST24, por lo que se puede consultar dicha información. Se recomienda conectarlas a través de un cable multipar, tal como se indicara anteriormente

43 Conexión a un enlace E1 con tarjeta SHD-30B-CT/PCI/FJ Para el caso de un enlace E1 con un tarjeta SHD-30B-CT/PCI/FJ (descontinuada) se utiliza un cable especial con 2 conectores, el equipo se debe conectar en paralelo al cable UTP con conector RJ-48 que entra a la central telefónica. Para tal efecto se debe realizar una conexión del tipo T (pasiva) que toma las señales y las conecta al equipo TeleVox. Para tal efecto se requiere lo siguiente: Adaptador RJ-48 tipo T. Este elemento viene incluido con la tarjeta de interfaz telefónica. Tiene 3 conectores RJ-48 hembra para producir el efecto de extraer la señal hacia el equipo TeleVox y mantener la continuidad del cable. Desde el punto de vista mecánico se trata de una conexión seríal, pero desde el punto de vista eléctrico es una conexión paralela. Cable UTP categoría 5 (idealmente 6) de largo inferior a 2 metros. Se utiliza para conectar el adaptador tipo T con la central telefónica. Juego de cables RJ-48 de una entrada y 2 salidas para conectar al equipo TeleVox. Viene incluido en la tarjeta telefónica. Ver figura siguiente: Se deben realizar los siguientes pasos en el orden indicado. Durante este proceso las comunicaciones quedarán interrumpidas y se podrían ver afectadas si se comete algún error, por lo que se deben tomar todas las precauciones del caso. Antes de proceder se debe disponer de todos los cables, adaptadores y elementos requeridos. 1. Conectar cable UTP al extremo derecho del adaptor tipo T. Este cable se conectará posteriormente a la central telefónica. 2. Conectar el cable indicado en figura anterior al extremo inferior del adaptador tipo T donde dice Connect to T-connector. 3. Conectar ambos conectores indicados como FJ Board del adaptador del cable indicado en la figura anterior en las dos entradas de la tarjeta del equipo TeleVox. 4. Desconectar cable RJ-48 que entra a la central telefónica. En este momento se interrumpe la operación de la central telefónica. 5. Conectar el cable recién desconectado que entraba a la central, al extremo izquierdo del adaptador tipo T. 6. Conectar cable UTP a la central telefónica. A partir de este momento la operación telefónica se debería restablecer. Una vez que se ha vuelto a conectar un cable E1 la comunicación no se restablece en forma instantánea, se puede demorar unos minutos. Para el caso en que el equipo TeleVox esté a una distancia superior a 2 metros de la central telefónica, se puede requerir el uso de un extensor entre el extremo inferior del adaptador tipo T y el extremo del cable indicado como Connect to T-connector

44 Conexión a un enlace E1 con tarjetas DTP-30C, DTP-60C y DTP-120C Cuando se utiliza alguna de las interfaces telefónicas de la serie DTP, ya sea la DTP-30C, DTP-60C o DTP-120C para 1, 2 o 4 tramas E1 respectivamente, se utiliza el mismo procedimiento indicado a continuación y que consiste en realizar una conexión del tipo T (pasiva) que toma las señales y las conecta al equipo TeleVox. En términos eléctricos es una conexión paralela, aunque en términos mecánicos es serial. Para tal efecto se requiere lo siguiente: Adaptador RJ-48 tipo T (T-Connector). Este aparato viene incluido con la tarjeta de interfaz telefónica. Tiene 3 conectores RJ-48 hembra para producir el efecto de extraer la señal hacia el equipo televox y mantener la continuidad del cable. Cable UTP categoría 5 (idealmente 6) de largo no superior a 2 metros. Este se conecta entre el adaptador tipo T y la central telefónica. Cable UTP categoría 5 (idealmente 6) de largo inferior a 20 metros. Este se conecta entre el adaptador tipo T y el equipo TeleVox. Se deben realizar los siguientes pasos en el orden indicado. Durante este proceso las comunicaciones quedarán interrumpidas y se podrían ver afectadas si se comete algún error, por lo que se deben tomar todas las precauciones del caso. Antes de proceder se debe disponer de todos los cables, adaptadores y elementos requeridos. 1. Conectar cable UTP de 2 metros al extremo derecho del conector T, quedando cable volante (sin conectar aún). Posteriormente se conectará a la central telefónica. 2. Desconectar cable RJ-48 que entra a la central telefónica y conectarlo al lado izquierdo del conector T. En este momento se interrumpe la operación de la central telefónica. 3. Conectar el cable volante a la central telefónica. A partir de este momento se debe restablecer la comunicación con la central. La comunicación no se restablece en forma instantánea, se puede demorar unos minutos. 4. Conectar Cable UTP (hasta 20 metros) entre el terminal del medio del conector T y el equipo TeleVox. No hay urgencia para realizar esta conexión ya que la operación de la central debe estar restablecida. Con esta conexión debe quedar seleccionado el sentido de la comunicación (entrada y salida), en caso de estar invertido hay que invertir los cables. La conexión estándar es la siguiente:

45 A continuación se indican las conexiones de entrada (alta impedancia) de la trama E1. Se indica para la tarjeta DTP-120C, siendo similares para las tarjetas DTP-30C, DTP-60C, con la única diferencia de tener menos conectores disponibles. La indicación SPYPCM se refiere a la trama de entrada

46 Las conexiones a utilizar en las tramas E1 son las siguientes: Trama E1 Conector T Cable UTP inferior a 20 metros. TELEVOX Cable entrelazado Trama E1 Conexión a interfaz de alta impedancia

47 Conexiones para grabación IP A continuación se indican las distintas formas en que un equipo de grabación telefónica TeleVox se puede conectar para grabar teléfonos IP. Aspectos generales A diferencia de lo que ocurre en telefonía tradicional (TDM), donde para grabar un teléfono se puede hacer una conexión en cualquier parte del par (cable) ubicado entre la central telefónica y el teléfono, en telefonía IP la conexión, también llamada TAP o Network TAP, no se realiza directamente en el mismo lugar físico donde está conectado el teléfono, sino que por donde se tiene acceso al tráfico IP asociado a dicho teléfono. Actualmente en ADELACU se utilizan 2 formas distintas de conexión de un equipo TeleVox a una red IP, la primera consiste en utilizar un puerto de reflejo (port mirroring o span port) y la otra en un equipo externo (TAP) para capturar el tráfico teléfonico. En cualquiera de los 2 casos indicados, se requiere que TeleVox tenga acceso a la red local, de manera que los usuarios se puedan conectar al equipo para buscar y escuchar las grabaciones. Por tal motivo, cada equipo TeleVox tiene al menos 2 interfaces de red o tarjetas NIC, una para recibir el tráfico IP de los teléfonos a grabar y otra para el acceso de los usuarios a las grabaciones. Puerto de reflejo (Port Mirroring) En este caso todo el tráfico telefónico queda disponible en un puerto del switch, tanto el de subida como el de bajada. Para ello se requiere que el administrador de la red configure el switch, de manera que todo el tráfico telefónico IP de los teléfonos a grabar esté disponible (replicado) en un puerto del switch. El equipo TeleVox se conecta a dicho puerto a través de un cable UTP directo. PUERTOS DEL SWITCH REFLEJO MIRROR TELEVOX EXT 1 EXT 2 En el diagrama anterior se puede ver como en el puerto 2 (donde se conecta TeleVox) se recibe todo el tráfico de los puertos 1 y 3, donde a su vez están conectados los dos teléfonos (EXT1 y EXT2) a grabar