Acumulado Solicitudes de Información: 2,982 Sol. de Acceso y Corrección a D.P.: 1,359

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Rubén Robles
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2 Acumulado: 4,341 De las 579 solicitudes ingresadas en el mes de julio, se han respondido 564 (97.4%) y el resto 15 solicitudes (2.6%) se encuentran en proceso de atención.

3 Acumulado Solicitudes de Información: 2,982 Sol. de Acceso y Corrección a D.P.: 1,359

5 Julio 2015: 579

Clasificación Solicitudes % SOLICITUDES DE INFORMACIÓN 1,544 35.

Constancia de Intereses en Mi Cuenta Infonavit 85 Número de Crédito Hipotecario 69 Saldo de Crédito en Mi Cuenta

33 Acceso a Datos Personales 18 Liquidación Anticipada de Crédito Mi Cuenta Infonavit 12 Aviso de Suspensión de

6 Clasificación Solicitudes % SOLICITUDES DE INFORMACIÓN 1, SOLICITUDES DE ACCESO Y CORRECCIÓN A DATOS PERSONALES Estado de Cuenta Aportaciones Patronales 438 Corrección a Datos Personales 226 Edo. Cta. de Crédito (Mensual e Histórico) en Mi Cuenta Infonavit 147 Sigue tu Trámite de Crédito en Mi Cuenta Infonavit 113 Constancia de Intereses en Mi Cuenta Infonavit 85 Número de Crédito Hipotecario 69 Saldo de Crédito en Mi Cuenta Infonavit 68 Expedientes de Crédito 63 Cuanto Ahorro tengo en el Infonavit 57 Aviso Retención en Mi Cuenta Infonavit 33 Acceso a Datos Personales 18 Liquidación Anticipada de Crédito Mi Cuenta Infonavit 12 Aviso de Suspensión de Descuentos Mi Cuenta Infonavit 10 Constancia Ecotecnologías Mi Cuenta Infonavit 7 Cancelación Datos Personales 6 Aclaración Devolución SSV97 4 Aclaración Precalificación de Crédito 2 Aclaración Aportaciones Patronales 1 1, TRÁMITES 1, TOTALES 4,

Tipo de trámite Julio Acumulado % Solicitud de crédito 69 851 59.

1 Seguimiento devolución de saldo de subcuenta de vivienda 6 28 1.

como: - Aclaración de aportaciones patronales no registradas.

descuentos. - Aclaración del factor de descuento.

7 Tipo de trámite Julio Acumulado % Solicitud de crédito Seguimiento casos ante Infonatel Seguimiento devolución de saldo de subcuenta de vivienda Diversos trámites que se atienden por canales institucionales, como: - Aclaración de aportaciones patronales no registradas. - Corrección o envío de aviso de retención o suspensión de descuentos. - Aclaración del factor de descuento. - Aclaración del saldo de crédito. - Aclaración con el calculo de la precalificación para crédito TOTALES 177 1,

8 Julio 2015 Solicitudes de Información: 2.1 días hábiles Sol. de Acceso y Corrección a D.P.: 2.9 días hábiles

9 4,341 Solicitudes Recibidas 24 Respuestas Negativas Representan el 0.55%

10 Recursos de Revisión Ingresados Resueltos Pendientes Con desistimiento Tipos de Resolución Ratificación Instrucción 3 Sobreseído 0 Desechado 0 4,341 Solicitudes Recibidas 7 Recursos de Revisión interpuestos Representan el 0.16%

11 Afluencia en CESI s Portal Mes Personas Abandono Mes Visitas Págs. vistas Julio , % Julio ,891,550 20,054,704 Acumulado ,815, % Llamadas en Infonatel Acumulado ,237, ,075,214 * Fuente Información: Eflow * Fuente Información: Google Analytics * En CESI información del 1 enero al 28 julio 2015 Mes Total Transferidas a un Asesor Abandono Julio , ,831 67% 2.68% Acumulado ,450,700 3,940,533 61% 3.63% * Fuente Información: CCS, Avaya, Mitrol, Altigen Consultas en Kioscos Mes Total Julio ,381 Acumulado ,816,911 * Fuente Información: Administración de Kioscos * Información del 1 enero al 31 julio 2015

700,000 600,000 500,000 35,470 69.3% 73.

565,075 532,893 486,763 528,592 563,131 40% 30%

100,000 5.51% 3.49% 3.60% 4.22% 3.21% 2.37% 2.

12 700, , ,000 35, % 73.3% 17, % 75.2% 21,108 23, % 83.2% 16,120 12, % 15,480 90% 80% 70% 60% 4,500,000 4,000,000 3,500,000 3,000, , ,000 50% 2,500, , , , , , , , , ,131 40% 30% 2,000,000 1,500,000 3,772,212 20% 1,000, , % 3.49% 3.60% 4.22% 3.21% 2.37% 2.68% 10% 500,000 0 Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio 0% 0 Anual Atendidas Abandonadas % Abandono TSF Meta % Aba Meta TSF TSF. Nivel de servicio * Información del 1 enero al 31 julio 2015

13 Área Servicio Trámites Crédito Asesoría de Crédito 318,398 Cartera Aclaración Saldos Omisos 170,929 Cartera Casos Recurrentes de Aclaraciones 134,322 Crédito Precalificación 124,678 Cartera Convenio/Reestructura 112,652 Crédito Mejoravit 105,813 Crédito Inscripción de Crédito 67,580 Recaudación Subcuenta de vivienda 97 62,373 Cartera Estados de Cuenta 48,908 Crédito Mejoravit Segunda Vuelta 48,710 Este mes, se realizó actualización en la versión del sistema * Fuente Información: Eflow * Información del 1 enero al 28 julio 2015

14 Área Servicio Pág.Vistas Crédito Precalificación 28,819,080 Cartera Mi cuenta Infonavit 26,515,427 Crédito Cuánto ahorro tengo 12,895,651 Cartera Cuánto debo de mi crédito 11,876,620 Crédito Obtén tu Número de Seguridad Social (NSS) 9,961,917 Buscador de este portal 3,952,534 Cartera Estado de cuenta mensual 3,233,059 Cartera Constancia Anual para la Declaración de Impuestos 2,812,417 Cartera Aviso de Suspensión y Retención de Descuentos 2,517,902 Cartera Trámites y servicios 2,178,655 * Fuente Información: Google Analytics * Información del 1 enero al 31 julio 2015

15 Interacciones IVR* Área Servicio Ene-Jul.2015 Trabajador 1_Trabajador 5,266,569 Cartera 1_3_Valida_Datos_Credito 3,051,336 Cartera 1_3_Menu_Trabajador_Acreditado 1,980,923 Cartera 1_3_9_Asesor_Cartera 1,354,982 Cartera 1_3_Saldo_Credito 1,123,421 Crédito 1_1_Cuanto_Ahorro_Tengo 997,552 Trabajador 1_2_Trabajador_Sin_Credito 566,003 Crédito 1_2_9_Asesor_Derechohabiente 302,875 Cartera 1_3_4_Cancelacion_de_Hipoteca 284,669 Trabajador 1_4_Pensionados 277,996 *IVR: Interactive Voice Response (Sistema automático de audio respuesta) * Fuente Información: Voice Aplication Report (VAR) * Información del 1 enero al 31 julio 2015

Atención por Asesor Área Servicio Interacciones Cartera Asesoría Informacion de Credito (EdoCta) 236,169 Recaudación Retiro Genérico 200,308 Cartera Cancelación de Hipoteca 86,076 Crédito Validación

16 Atención por Asesor Área Servicio Interacciones Cartera Asesoría Informacion de Credito (EdoCta) 236,169 Recaudación Retiro Genérico 200,308 Cartera Cancelación de Hipoteca 86,076 Crédito Validación de datos en precalificación 75,049 Cartera Asesoría de Pago REA 73,454 Cartera Asesoría Avisos Suspensión y Retención 72,693 Cartera Asesoría Cancelación de Hipoteca 68,961 Recaudación Devolución SSV 97 Nuevo Pensionado 62,301 Cartera Asesoría Periodo de omisos 53,307 Cartera Asesoría Prog Integral Desc por Liquidac 50,449 * Fuente Información: ADAI * Información del 1 enero al 31 julio 2015

17 Área Servicio Transacciones Crédito Quiero un crédito 1,429,125 Cartera Ya obtuve mi crédito 1,055,449 Crédito Precalificación y Puntos 471,214 Cartera Cuánto debo de mi crédito? 246,698 Fondo Ahorro Cuánto ahorro tengo? 213,330 Crédito En qué puedo usar mi crédito? 91,604 Cartera Qué hago si tengo problemas para pagar? 57,305 Recompensas En que vá mi solicitud de crédito? 50,643 Queja / Denuncia Presenta una Denuncia o una Queja 11,704 impresiones 36,156 * Fuente Información: Administración de Kioscos (Canales Digitales) * Información del 1 enero al 31 julio 2015

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