Manual de Monitoreo a Nivel Proceso. Abril 2015
|
|
- Óscar Padilla Robles
- hace 5 años
- Vistas:
Transcripción
1 Manual de Monitoreo a Nivel Proceso Abril 2015
2 Contenido Objetivo. Lineamientos de Monitoreo. Calibraciones Refutaciones. Sanciones. Entregables. Pasos para obtener promedios de calidad en el sistema Mitrol. Reporte mensual de resultados. Modificaciones a manuales y/o cédulas. Definiciones.
3 Objetivo El monitoreo estará enfocado a la parte de Inteligencia del Negocio para poder detectar las áreas de oportunidad en el servicio que se ofrece a los derechohabientes, acreditados y público en general, con la finalidad de tomar las acciones necesarias para una mejora continua y alcanzar la excelencia de los servicios.
4 Lineamientos de Monitoreo Para asegurar el monitoreo a nivel proceso, se debe evaluar una muestra representativa de llamadas por piloto, de acuerdo a la tabla sample size proporcionada por norma COPC El monitoreo se realizará a través de grabaciones remotas. Los pilotos que se van a monitorear son los siguientes: Crédito Fondo de Ahorro Cartera Cobranza Quejas Indicios de Evasión Cancelación de Hipoteca Talleres RISS Denuncias Patrones SSV Nuevas campañas o servicios Llamadas de salida
5 Lineamientos de Monitoreo Se sugiere formar equipos con los pilotos que sean similares: Ejemplo: Equipo 1 Equipo 2 Cartera: TKM (1 consultor) IVOICE (1 consultor) IDEAL (1 consultor) Por servicio especial (1 consultor) Cobranza: B-CONNECT (1 consultor) EFICASIA (1 consultor) Cancelación de hipoteca: IVOICE (1 consultor) Crédito: TKM (1 consultor) EFICASIA (1 consultor) IDEAL (1 consultor) Indicios: B-CONNECT (1 consultor) RISS: TKM (1 consultor)
6 Lineamientos de Monitoreo Equipo 3 Equipo 4 Equipo 5 Talleres: TELVISTA (1 consultor) SSV: TELVISTA (1 consultor) Denuncias: TKM (1 consultor) Quejas: B-CONNECT / TELVISTA (1 consultor) Cobranza llamadas de salida (1 consultor) Fondo de Ahorro: TELVISTA (1 consultor) Patrones: EFICASIA (1 consultor)
7 Lineamientos de Monitoreo El proveedor debe tener acceso a: 1. Grabaciones de audio y video de llamadas de entrada y salida. 2. Cédula de evaluación proporcionada por Infonavit. 3. Acceso a los sistemas de Consulta ADAI, Portal, Extranet, etc. El proveedor debe de entregar: 1. Concentrado de evaluaciones 2. Reporte de alertamientos 3. Presentaciones de resultados de Calidad 4. Productividad de consultores Las claves de acceso al sistema Mitrol para evaluadores, así como las claves para los sistemas de grabación y monitoreo de los proveedores de Infonatel, se deberán solicitar al área de Calidad y Monitoreo por medio del formato establecido. Las claves de acceso a los diferentes sistemas no deben prestarse, ya que esto conlleva a la baja del evaluador.
8 Lineamientos de Monitoreo Los consultores realizarán evaluaciones en forma aleatoria para asegurar el monitoreo a nivel proceso. Infonavit deberá enviar al proveedor la bitácoras de fallas de los sistemas de los proveedores de INFONATEL con la finalidad de que al momento de evaluar consulten las incidencias que se presentaron. Cuando no se cuente con video el consultor deberá validar la información en sistemas, guías, noticias y/o manuales de capacitación para que el monitoreo se encuentre apegado a las normas y políticas del Instituto. Infonavit deberá enviar el staff de los proveedores el último día del mes anterior. Se cuenta con una fecha límite para realizar evaluaciones, misma que se será el último día del mes. No se podrá evaluar una llamada de un mes distinto. El proveedor debe de contemplar las vacaciones de su personal. Cuando uno de los integrantes de cada quipo se encuentre de vacaciones o incapacidad, este deberá considerar cubrir su cuota de evaluaciones en función de las metas establecidas. Cuando los consultores detecten áreas de oportunidad estas se enviarán al área de Calidad de Infonavit y este las canalizará para que se tomen las acciones correspondientes. El monitoreo debe estar apegado al Manual de calidad y a los Criterios de evaluación.
9 Reuniones de Calibración Se realizarán reuniones de calibración mensualmente por cada piloto, con la finalidad de unificar criterios de evaluación y homologar la información que se proporciona en Infonatel. Éstas se llevarán a cabo en las instalaciones de Infonavit y del proveedor, se solicitará la presencia de las siguientes personas: Responsables del área de Calidad del Proveedor (Es obligatoria la asistencia en todas las calibraciones). Un consultor del piloto que le corresponde evaluar (Es obligatoria la asistencia en todas las calibraciones). Instructor (Piloto que le corresponde). Nota: Trimestralmente se publicará en Intranet el calendario de calibraciones.
10 Calibración y unificación de criterios Los consultores tendrán calibraciones mensuales para validar que los monitoreos realizados a los asesores estén apegados a los criterios de evaluación establecidos. Por lo anterior, el área de Calidad y Monitoreo de Infonavit acudirá a las instalaciones del proveedor para llevar a cabo 3 calibraciones por piloto. Los consultores de cada piloto deberán evaluar 3 llamadas y estas no deben tener una diferencia en los resultados de ambas áreas mayor o menor a 5 puntos. En caso de que no se cumpla esta condición se retroinformará a los consultores fuera del rango y se expedirá una carta compromiso. El consultor que acumule 3 cartas compromiso consecutivas, se solicitará se retire de la campaña aplicando la sanción establecida en el contrato.
11 Refutaciones 1. Infonavit envía un alertamiento al proveedor que atiende llamadas y/o chat. 2. El proveedor que atiende llamadas y/o chat tiene 3 días hábiles para refutar y debe regresarlo a Infonavit junto con la justificación que avale dicha refutación. 3. Infonavit enviará el mismo día al proveedor que realiza el monitoreo para su revisión. Tendrá un día hábil para que el consultor revise esa evaluación y de respuesta. 4. Sí procede la refutación, el proveedor que realiza el monitoreo debe corregir la cédula; sí esta refutación no procede la regresa a Infonavit con la evidencia correspondiente. 5. Infonavit revisará la refutación y determinará una solución.
12 Sanciones Cumplimiento de la muestra Medición de desempeño proveedor Penalización Incentivo Meta esperada Rango de No Supera Puntos Cargos por servicio aceptación cumplimiento Expectativas Incentivos Por Piloto por proveedor En base a la tabla Sample Size Cuando no se cumpla con la muestra representativa No se cubrirá el pago mensual del piloto Asistencia Calibración Calibraciones y/o capacitaciones Medición de desempeño proveedor Penalización Incentivo Meta esperada Cero inasistencias Rango de No Supera Puntos aceptación cumplimiento Cargos por servicio Expectativas Incentivos 1 o más inasistencias 3% de la facturación mensual del piloto convocado
13 Sanciones Entrega de reportes Concentrado de monitoreos realizados y presentación de resultados Meta esperada Entrega del reporte dentro de los 2 primeros días hábiles del mes Medición de desempeño proveedor Penalización Incentivo Rango de No Supera Puntos aceptación cumplimiento Cargos por servicio Expectativas Incentivos Entregar reporte mensual después del segundo día hábil del mes o con información errónea o incompletos 50% de la facturación mensual del piloto Baja por Cartas compromiso Medición de desempeño proveedor Penalización Incentivo Meta esperada Rango de No Supera Puntos aceptación cumplimiento Cargos por servicio Expectativas Incentivos Por consultor Cero carta compromiso por mes 3 cartas compromiso consecutivas o 4 discontinuas $1, por consultor
14 Sanciones Refutaciones Medición de desempeño proveedor Penalización Incentivo Alertamientos por piloto Meta esperada Cero refutaciones Rango de No Supera Puntos aceptación cumplimiento Cargos por servicio Expectativas Incentivos Más de 10% de refutaciones sobre la muestra representativa por piloto 3% de la facturación mensual del piloto
15 Pasos para obtener promedios de calidad en el sistema Mitrol Las rutas para extracción de reportes son las que están establecidas en el manual de Calidad. Piloto y Alertamiento Ruta: Qa\1 /11 Buscador Avanzado (Cédula de Evaluación Llamadas de Entrada Junio 2012) INFONAVIT Promedio Ruta: Qa\5/2 Detalle por Evaluador
16 Reporte mensual de resultados Este se deberá enviar al área de Calidad y Monitoreo dentro de los primeros 2 días hábiles. El Proveedor deberá generar un reporte mensual de resultados con los siguientes Indicadores. Llamadas evaluadas: ID de la llamada/ asesor/ consultor/ alertamiento/ piloto/ porcentaje de calidad/ fecha de la llamada y monitoreo. Resultado de consultores: Total de monitoreos/ % Total de calidad/ promedio, porcentaje y monitoreos por piloto/ productividad de consultores.
17 Modificaciones a manuales y/o cédulas Cuando se considere necesario realizar algún cambio para cumplir con los objetivos de calidad y esto implique cambios al Manual de Monitoreo, Criterios de Evaluación y/o Cédula de Evaluación, se le notificará al proveedor por medio de correo electrónico y los cambios surtirán efecto al mes siguiente de la notificación.
18 Definiciones Monitoreo Es un medio para lograr la calidad total del servicio proporcionado por INFONATEL, en el que se escucha y evalúa el desempeño de los asesores. Cédula Formato establecido para evaluar el servicio proporcionado por el asesor telefónico. Alertamiento Notificación inmediata de las incidencias detectadas en la información proporcionada por el asesor telefónico.
19 Elaborado por: Chávez Corona María Elena Jefe de Oficina Revisado y validado por: Montiel Mondragón Gustavo Adolfo Gerente Calidad y Monitoreo
20 Manual de Monitoreo a Nivel Proceso Abril 2015
Acumulado Solicitudes de Información: 831 Sol. de Acceso y Corrección a D.P.: 401
Acumulado: 1,232 De las 593 solicitudes ingresadas en el mes de febrero, se han respondido 526 (88.7%) y el resto 67 solicitudes (11.3%) se encuentran en proceso de atención. Acumulado Solicitudes de Información:
Más detallesEstadísticas de Transparencia. Enero 2014
Estadísticas de Transparencia Enero 2014 Gráfica integral de Solicitudes de información derechos ARCO, protección y datos personales 137 = Sol. Inform. 51 = D. Personales 8 = ARCO Histórico integral de
Más detalles29% de incremento 226% de incremento
29% de incremento 226% de incremento De las 639 solicitudes ingresadas en el mes de enero, se han respondido 535 (83.7%) y el resto 104 solicitudes (16.3%) se encuentran en proceso de atención. Clasificación
Más detallesAcumulado: 6,841 Solicitudes de Información: 4,492 Sol. de Acceso y Corrección a D.P.: 2,349
Acumulado: 6,841 De las 530 solicitudes ingresadas en el al 20 de noviembre, se han respondido 417 (78.7%) y el resto 113 solicitudes (21.3%) se encuentran en proceso de atención. Acumulado: 6,841 Solicitudes
Más detallesAcumulado Solicitudes de Información: 2,982 Sol. de Acceso y Corrección a D.P.: 1,359
Acumulado: 4,341 De las 579 solicitudes ingresadas en el mes de julio, se han respondido 564 (97.4%) y el resto 15 solicitudes (2.6%) se encuentran en proceso de atención. Acumulado Solicitudes de Información:
Más detallesCalidad en el Servicio, Infonavit Gerencia de Control y Normatividad. Subdirección General de Administración de Cartera.
Calidad en el Servicio, Infonavit Gerencia de Control y Normatividad Subdirección General de Administración de Cartera. Diciembre 2008 Video.. Antecedentes Se crearon los Lineamientos de Servicio en Materia
Más detallesEstadísticas de Transparencia. Febrero 2014
Estadísticas de Transparencia Febrero 2014 Gráfica integral de Solicitudes de información derechos ARCO, protección y datos personales 108 = Sol. Inform. 53 = D. Personales 5 = ARCO Número de Solicitudes
Más detallesDe las 1,020 solicitudes ingresadas en el mes de enero, se han respondido 808 (79.2%) y el resto 212 solicitudes (20.8%) se encuentran en proceso de
De las 1,020 solicitudes ingresadas en el mes de enero, se han respondido 808 (79.2%) y el resto 212 solicitudes (20.8%) se encuentran en proceso de atención. Clasificación Solicitudes % SOLICITUDES
Más detallesAcumulado Solicitudes de Información: 1,251 Sol. de Acceso y Corrección a D.P.: 591
Acumulado: 1,842 De las 610 solicitudes ingresadas en el mes de marzo, se han respondido 525 (86.1%) y el resto 85 solicitudes (13.9%) se encuentran en proceso de atención. Acumulado Solicitudes de Información:
Más detallesEstadísticas de Transparencia. Marzo 2014
Estadísticas de Transparencia Marzo 2014 Gráfica integral de solicitudes de Información y solicitudes de Acceso y Corrección a Datos Personales Acumulado: 645 Número de Solicitudes de Información y Solicitudes
Más detallesEstadísticas de Transparencia
Estadísticas de Transparencia Gráfica integral de solicitudes de Información y solicitudes de Acceso y Corrección a Datos Personales Acumulado: 5,152 De las 593 solicitudes ingresadas en el mes de octubre,
Más detallesAcumulado Solicitudes de Información: 1,760 Sol. de Acceso y Corrección a D.P.: 797
Acumulado: 2,557 De las 715 solicitudes ingresadas en el mes de abril, se han respondido 604 (84.5%) y el resto 111 solicitudes (15.5%) se encuentran en proceso de atención. Acumulado Solicitudes de Información:
Más detallesEstadísticas de Transparencia
Estadísticas de Transparencia Gráfica integral de solicitudes de Información y solicitudes de Acceso y Corrección a Datos Personales Acumulado: 2,615 De las 663 solicitudes ingresadas en el mes de junio,
Más detallesEstadísticas de Transparencia
Estadísticas de Transparencia Gráfica integral de solicitudes de Información y solicitudes de Acceso y Corrección a Datos Personales Acumulado: 4,559 De las 603 solicitudes ingresadas en el mes de septiembre,
Más detallesEstadísticas de Transparencia
Estadísticas de Transparencia Gráfica integral de solicitudes de Información y solicitudes de Acceso y Corrección a Datos Personales Acumulado: 3,331 De las 716 solicitudes ingresadas en el mes de julio,
Más detallesMesa de Trabajo Índices de Calidad. Excelencia en el Servicio. INFONAVIT, tu derecho a vivir mejor
Mesa de Trabajo Índices de Calidad Excelencia en el Servicio, Antecedentes Quejas sobre la atención que otorgan los Despachos de Cobranza a los Acreditados. Horario de llamadas para aplicación de acciones
Más detallesEstadísticas de Transparencia. Junio 2012
Estadísticas de Transparencia Junio 2012 Número de solicitudes ingresadas 28 D I A R I A S Del total de solicitudes ingresadas en el mes de junio de 2012, el 79.5% fueron atendidas en un día. Comparativo
Más detallesAcumulado Enero-febrero: 2,025
Acumulado Enero-febrero: 2,025 De las 1,005 solicitudes ingresadas en el mes de febrero, se han respondido 697 (69.3%) y el resto 308 solicitudes (30.7%) se encuentran en proceso de atención. Acumulado:
Más detallesEstadísticas de Transparencia. Septiembre 2012
Estadísticas de Transparencia Septiembre 2012 Número de solicitudes ingresadas 38 D I A R I A S Del total de solicitudes ingresadas en el mes de septiembre de 2012, el 66.2% fueron atendidas en un día.
Más detallesEstadísticas de Transparencia. Septiembre 2013
Estadísticas de Transparencia Septiembre 2013 Gráfica integral de Solicitudes de información derechos ARCO, protección y datos personales 545= Sol. Inform. 154= D. Personales 53= ARCO Nota: Todo indica
Más detallesEstadísticas de Transparencia. Junio 2013
Estadísticas de Transparencia Junio 2013 Gráfica integral de Solicitudes de información derechos ARCO, protección y datos personales Acumulado 2013: 7,792 43 D I A R I A S Número de Solicitudes de Información
Más detallesEstadísticas de Transparencia. Agosto 2013
Estadísticas de Transparencia Agosto 2013 Gráfica integral de Solicitudes de información derechos ARCO, protección y datos personales Acumulado 2013: 9,515 601= Sol. Inform. 187= D. personales 57= ARCO
Más detallesEstadísticas de Transparencia. Marzo 2013
Estadísticas de Transparencia Marzo 2013 Gráfica integral de Solicitudes de información derechos ARCO, protección y datos personales Acumulado 2013: 4,494 74 D I A R I A S Del total de solicitudes ingresadas
Más detallesMACROPROCESO PROCESO SUBPROCESO Gestión de desarrollo Territorial. Gestión de la seguridad ciudadana
1. IDENTIFICACIÓN DEL PROCEDIMIENTO MACROPROCESO PROCESO SUBPROCESO Gestión de desarrollo Territorial Gestión de la seguridad ciudadana Atención ciudadana - Call center 111 ÁREA RESPONSABLE DIRECCIÓN DE
Más detallesEstadísticas Transparencia. Septiembre 2011
Estadísticas Transparencia Septiembre 2011 Número de solicitudes ingresadas 8 D I A R I A S Del total de solicitudes ingresadas en el mes de septiembre, el 75.3% fueron atendidas en un día. Acumulado de
Más detallesManual de Procedimientos
1. Nombre del procedimiento: Supervisión de cursos de capacitación. Área administrativa responsable del procedimiento: Departamento de Supervisión. Área de adscripción: Dirección Técnica. Tiempo de ejecución:
Más detallesGerente de servicio al cliente. Gerente de ventas división iluminación
VERSIÓN: 3 Página 1 de 8 Preparó: MDM. Marcela Cortés Revisó: Ing. Verónica García Autorizó: Lic. Enrique Stefanell CARGO: FIRMA: FECHA: Gerente de servicio al cliente Gerente de calidad Gerente de ventas
Más detallesEstadísticas de Transparencia. Julio 2013
Estadísticas de Transparencia Julio 2013 Gráfica integral de Solicitudes de información derechos ARCO, protección y datos personales acumulado ene-jul/2013 IMSS: 22,822* INFONAVIT: 8,670 ISSSTE: 3,395*
Más detallesMetas a modificar. Clave del documento eje-referencia. ATRIBUTO OPORTUNIDAD Ponderación 5%
Metas a modificar Cargo/Puesto a evaluar Vocal de Capacitación Electoral y Educación Cívica Local Área Junta Local Área que propone la meta DECEYEC IDENTIFICACIÓN DE LA META Número de la meta 2 Clave del
Más detallesAcuerdos y Políticas de servicio de Aulas Virtuales
Acuerdos y Políticas de servicio de Aulas Virtuales UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE CHIHUAHUA DIRECCIÓN ACADÉMICA 1.0 Propósito y alcance. 1.1. Propósito. Definir las políticas y los acuerdos de nivel de servicio
Más detallesTÉCNICA PLANEACIÓN Y DIRECCIÓN ÉCNICA-ADMINISTRATIVA ADMINISTRATIVA DEL FUNCIONAMIENTO DEL CONSEJO CONSEJO ESTATAL PARA LA PREVENCIÓN DE ACCIDENTES
Y DIRECCIÓN TÉCNICA ÉCNICA-ADMINISTRATIVA ADMINISTRATIVA DEL FUNCIONAMIENTO DEL CONSEJO CONSEJO ESTATAL PARA LA PREVENCIÓN DE ACCIDENTES V. 01 V. 01 y Dirección 2 DE 12 Bitácora de Revisiones: No. Fecha
Más detallesCalidad y Consolidación de Proveedores. Gerencia de Normatividad y Calidad
Calidad y Consolidación de Proveedores Gerencia de Normatividad y Calidad Mayo 2008 Antecedentes En el transcurso del año se han recibido quejas sobre la atención que otorgan los Despachos de Cobranza
Más detallesCentros de Servicio Infonavit
Evaluación del servicio y proceso de cita Centros de Servicio Infonavit Seguimiento mensual, marzo 2017 Encuesta mensual a una muestra representativa de usuarios recientes del servicio Subdirección General
Más detallesManual de Procedimientos Procedimiento Revisión por la Dirección Análisis de Datos, Mejora Comunicación y Participación
1. Objetivo El propósito de este procedimiento es establecer las pautas para la revisión, el análisis de los datos obtenidos y mejora continua del Sistema de Gestión integrado de la empresa. 2. Alcance
Más detallesGestión de infraestructura (Mantenimiento)-Sistema Bibliotecas
Tabla de Contenido 1. OBJETIVO... 2 2. ALCANCE... 2 3. NORMATIVIDAD... 2 3.1. Directrices... 2 3.2. Lineamientos... 2 4. RESPONSABILIDADES... 3 4.1. Responsable del Proceso... 3 4.2. Responsabilidades...
Más detallesEvaluación al portal de transparencia
Instituto del Fondo Nacional de la Vivienda para los Trabajadores Evaluación al portal de transparencia Reporte de Resultados y Observaciones Segundo semestre de 2011 INFONAVIT Reporte de resultados y
Más detallesInstituto del Fondo Nacional de la Vivienda para los Trabajadores Subdirección General de Administración de Cartera
Instituto del Fondo Nacional de la Vivienda para los Trabajadores Subdirección General de Administración de Cartera Calidad y Consolidación de Proveedores INEX Cobranza Extrajudicial Diciembre, 2008 Antecedentes
Más detallesPLAN DE TRABAJO DE COMUNICACIÓN SOCIAL
PLAN DE TRABAJO DE COMUNICACIÓN SOCIAL Los gobernantes deben estar vinculados a la sociedad y mantener informada a la ciudadanía del quehacer gubernamental, no solamente en áreas de generar una buena imagen
Más detallesC O N T E N I D O. 1. Propósito. 2. Alcance. 3. Responsabilidad y autoridad. 4. Normatividad aplicable. 5. Políticas.
Fecha: 14/10/10 C O N T E N I D O 1. Propósito. 2. Alcance. 3. Responsabilidad y autoridad. 4. Normatividad aplicable. 5. Políticas. 6. Diagrama de bloque del procedimiento. 7. Glosario. 8. Anexos (formatos
Más detallesMANUAL DE ATENCION Y SEGUIMIENTO DE CASOS SIEBEL MASTER / DISTRIBUIDOR
MANUAL DE ATENCION Y SEGUIMIENTO DE CASOS SIEBEL MASTER / DISTRIBUIDOR Objetivo Proporcionar al distribuidor algunas consideraciones para mejorar el proceso de seguimiento y penalización acaso Siebel,
Más detallesAdministrador del Proceso/Responsable(s) del proceso, responsabilidad y autoridad Usuario y proveedor del proceso Entradas y salidas
Versión vigente No. 01 Fecha: 18/11/2010 Proceso: Administrador del Proceso/Responsable(s) del proceso, responsabilidad y autoridad Usuario y proveedor del proceso Entradas y salidas Administrador del
Más detallesANTEPROYECTO MODELO DE DISTRIBUCIÓN CON BASE EN LA MEDICIÓN INDIVIDUAL. Especialidad: COMERCIAL
ANTEPROYECTO MODELO DE DISTRIBUCIÓN CON BASE EN LA MEDICIÓN INDIVIDUAL Especialidad: COMERCIAL CONTENIDO. 1. INTRODUCCIÓN 2. OBJETIVO 3. PREMISAS 4. ORGANIGRAMAS 5. FACTORES DE MEDICIÓN 5.1. CALIDAD 5.2.
Más detallesCÓDIGO FECHA DE REVISIÓN No. DE REVISIÓN PÁGINA. PR-AD-07 Junio de 7
PR-AD-07 Junio 2015 11 1 de 7 1. OBJETIVO: Identificar las necesidades de capacitación, adiestramiento y desarrollo del personal que afectan la calidad y el servicio, así como establecer los mecanismos
Más detallesTipos de proyectos Investigación, proyectos de innovación y proyectos de divulgación.
Lineamientos para la modalidad de Titulación por Servicio Social La Titulación por Servicio Social deberá prestarse con base en el Reglamento General de Servicio Social, durante un tiempo no menor de seis
Más detallesCONTROL DE REVISIONES
Nombre del Documento ATENCIÓN A CLIENTES CORPORATIVO Cláusula de la Norma 5.1.2, 8.2, 7.1.4 No. de Control 001 Revisión 16 Paginas 5 Fecha inicio 28 NOVIEMBRE DE 2016 Proceso ATENCIÓN A CLIENTES CONTROL
Más detallesCriterios de Validación y Evaluación Planes de Mejoramiento Educativo Ley de Subvención Escolar Preferencial Formato EXCEL
Criterios de Validación y Evaluación Planes de Mejoramiento Educativo Ley de Subvención Escolar Preferencial Formato EXCEL Coordinación Nacional SEP División de Educación General Otoño, 2009 Introducción
Más detallesFECHA DE EMISION: XXXXX VERSIÓN: DOCUMENTO CONTROLADO Página 1 de 8 MANUAL DE FUNCIONES. Anexo H. MANUAL DE FUNCIONES MP&S CONSULTORES S.A.
FECHA DE EMISION: X Página 1 de 8 MANUAL DE FUNCIONES MP&S CONSULTORES S.A.S FECHA DE EMISION: X Página 2 de 8 CONTENIDO 1. Gerente General 2. Asesor jurídico 3. Gerente comercial 4. Asistente Comercial
Más detallesDirección de Planeación y Evaluación 1
Tabla de Contenido 1. OBJETIVO... 2 2. ALCANCE... 2 3. NORMATIVIDAD... 2 3.1. Directrices... 2 3.2. Lineamientos... 2 4. RESPONSABILIDADES... 2 4.1. Responsable del Proceso... 2 4.2. Responsabilidades...
Más detallesLineamientos para la Administración, Seguimiento y Control. de la Red Wifi Municipal (Smartpuebla) NO.DE CLAVE: MPUE1418/RLIN/SECAD08/031-A/060617
Seguimiento y Control de la (Smartpuebla) NO.DE CLAVE: MPUE1418/RLIN/SECAD08/031-A/060617 LINEAMIENTOS PARA LA ADMINISTRACIÓN, SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LA RED WIFI MUNICIPAL (SMARTPUEBLA) CLAVE: MPUE1418/RLIN/SECAD08/031-A/060617
Más detallesPROCEDIMIENTO DOCUMENTO SOLO PARA CONSULTA
FE 18-JUN-08 FA 05-AGO-10 V 02 PDF-05 1 de 13 PROCEDIMIENTO Realizó: CGX Revisó: CCJ Aprobó: BFP Auxiliar de Facturación Gerente de crédito y cobranza Director de Finanzas FE 18-JUN-08 FA 05-AGO-10 V 02
Más detallesCÓDIGO FECHA DE REVISIÓN No. DE REVISIÓN PÁGINA. PR-NP-03 Febrero de 7
PR-NP-03 Febrero 2014 10 1 de 7 1. OBJETIVO: Identificar las necesidades de capacitación, adiestramiento y desarrollo del personal que afectan la calidad y el servicio, así como establecer los mecanismos
Más detallesCERTIFICACIÓN EN PROTECCIÓN AL CLIENTE Reporte de Banco Popular Honduras Tegucigalpa, Honduras. Certificado en Septiembre 2016
CERTIFICACIÓN EN PROTECCIÓN AL CLIENTE Reporte de Banco Popular Honduras Tegucigalpa, Honduras. Certificado en Septiembre 2016 Misión realizada por MicroFinanza Rating Aldo Moauro, Director Executivo,
Más detallesELABORÓ REVISÓ AUTORIZÓ
Página 1 de 5 1. OBJETIVO Generar el registro del consumo del agua que se utiliza en las instalaciones del Instituto Tecnológico de Culiacán mediante el establecimiento de medidas institucionales que fomenten
Más detallesSISTEMA DE UNIVERSIDAD VIRTUAL CARTERA DE PROYECTOS
SISTEMA DE UNIVERSIDAD VIRTUAL CARTERA DE PROYECTOS ROLES Y FUNCIONES DE LOS PARTICIPANTES Proveedor 1. Solicitar la incorporación o aceptar la invitación de UDGVirtual para participar como proveedor,
Más detallesControl de Servicio no Conforme
PRDG-03 Octubre 2011 08 1 de 6 1. OBJETIVO: Definir los lineamientos necesarios para el manejo de la mercancía no conforme de acuerdo a los requisitos especificados. 2. ALCANCE: Aplica a todas las actividades
Más detallesProcedimiento de Calidad para la Supervisión del Consumo de Desayunos Escolares Fríos PC DIFEM DA 01
1. Objetivo Supervisar que el consumo de desayunos escolares fríos se realice dentro del plantel educativo y en el horario establecido, mediante la visita periódica del personal de supervisión a las escuelas
Más detallesPROCEDIMIENTO DE QUEJAS Y APELACIONES
01/06/2017 5 CE-PG-AP-9.8 E. Jaime D. Moreno J. Giraldo 1 / 10 INDICE DEL PROCEDIMIENTO 1. OBJETO 2. POLÍTICA DE QUEJAS 3. ALCANCE 4. DEFINICIONES 5. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA 6. RESPONSABILIDADES 7.
Más detallesMANUAL DE PROCEDIMIENTO
MANUAL DE PROCEDIMIENTO Tipo de Proceso: AP Habilitante de Apoyo Macroproceso: AP-01 Gestión Administrativa y Financiera Proceso: AP-01.3 Administración del Talento Humano Subproceso: AP-01.3.2 Permanencia
Más detallesMINISTERIO DE HACIENDA DIRECCIÓN GENERAL DE CONTRATACIONES PÚBLICAS PLAN OPERATIVO 2013
Eje Estratégico 3: Fortalecimiento Institucional Estrategia Derivada (3.1): Fortalecimiento del programa de Desarrollo Organizacional. Resultado Esperado (3.1.1): Fortalecida la normatización de la Gestión
Más detallesCONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME (SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD)
Página 1 de 12 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME (SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD) ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR: Ing. Dora María Arias Lugardo Coordinador de Calidad Ing. Dora María Arias Lugardo
Más detallesAbasto. Se entiende por Tarjeta Corporativa, la Tarjeta Corporativa de Gastos de Viajes así como la P- Card (Purchasing Card).
Autorizado por: Vicepresidencia de Administración y Finanzas Título: Código: EGR 1.3 Área de Aplicación: Tecnológico de Monterrey Responsable de contenido Fecha de Emisión I.- Objetivo Asegurar el adecuado
Más detallesCONTROL DE REVISIONES Revisión Descripción Fecha
Nombre del Procedimiento Cláusula de la Norma 7.5.1,7.2.3 No. de Control 004 Revisión 10 Páginas 5 Fecha Inicio 02 MAYO DE 2016 Proceso: ENERCARD CONTROL DE REVISIONES Revisión Descripción Fecha 8 Actualización
Más detallesNombre del documento: Procedimiento para el Consumo y Uso Eficiente de la Energía. Referencia a la Norma ISO 14001:2004 Referencia: 4.4.
Página 1 de 5 1. Propósito Establecer los lineamientos para el control y registro del consumo de en el ITC mediante el establecimiento de medidas institucionales que fomenten su consumo eficiente que permita
Más detallesINSTANCIA COORDINADORA DE LA MODERNIZACIÓN DEL SECTOR JUSTICIA SECRETARÍA EJECUTIVA
INSTANCIA COORDINADORA DE LA MODERNIZACIÓN DEL SECTOR JUSTICIA SECRETARÍA EJECUTIVA PROGRAMA JUSTICIA Y SEGURIDAD: REDUCCIÓN DE LA IMPUNIDAD AUSPICIADO POR: AGENCIA ESPAÑOLA DE COOPERACIÓN INTERNACIONAL
Más detallesEstadísticas Transparencia. Octubre 2011
Estadísticas Transparencia Octubre 2011 Número de solicitudes ingresadas 12 D I A R I A S Del total de solicitudes ingresadas en al mes de octubre, el 75.7% fueron atendidas en un día. Acumulado de solicitudes
Más detallesEtapa de preparación del Curso de Selección
Etapa de preparación del Curso de Selección Procedimiento: Admisión Objetivo: Asegurar que los recursos humanos, plataforma educativa y diseño instruccional estén disponibles y funcionando correctamente
Más detallesSolicitud de eventos Sede Caribe PRO FECHA PUBLICACIÓN 04/05/2018
Tabla de Contenido 1. OBJETIVO... 2 2. ALCANCE... 2 3. NORMATIVIDAD... 2 3.1. Lineamientos... 2 4. DIAGRAMA DE FLUJO Y DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES... 2 4.1. Diagrama de flujo - Nombre del Proceso... 2 4.2.
Más detallesJulio 2016 Preguntas frecuentes Índice de Excelencia en el Servicio de Notarios
Julio 2016 Preguntas frecuentes Qué es el INEX? Es una expresión numérica que representa el nivel de excelencia que un proveedor logra en términos de cumplimiento de eficiencia operativa y de calidad en
Más detallesSelección de Instructores (as) para el Centro de Educación Continua.
Página: 1 de 18 1. Nombre: Selección de Instructores (as) para el Centro de. 2. Objetivo: Mantener una Cartera de Instructores(as) que participen en la impartición de los Actos Académicos que ofrece el
Más detallesGarantía Infonavit. Beneficios, apoyos y soluciones para los acreditados
Garantía Infonavit Beneficios, apoyos y soluciones para los acreditados Mantener una cartera vencida controlada es crucial para otorgar más créditos y pagar mejores rendimientos al ahorro de los trabajadores
Más detallesADMINISTRACIÓN DE PROVEEDORES DE TICS
Hoja: 1 de 6 ADMINISTRACIÓN DE PROVEEDORES DE Elaboró: Revisó: Autorizó: Puesto Jefe de Gestión Estratégica Subdirección de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Subdirección de Tecnologias de
Más detallesQuienes Somos? Misión. Visión. Trayectoria. Experiencia
Quienes Somos? Variable Misión Visión Trayectoria Experiencia Comentarios Mejorar la productividad de nuestros clientes y calidad de vida de sus funcionarios optimizando sus procesos en calle. Ser el proveedor
Más detallesCOOPERATIVA MULTIACTIVA DE TRABAJADORES, JUBILADOS Y/O PENSIONADOS DEL SECTOR PÚBLICO Y PRIVADO. ACUERDO No 003 (04 de Abril del 2013)
ACUERDO No 003 (04 de Abril del 2013) PROCEDIMIENTO PARA EL COBRO DE CARTERA El Consejo de Administración de la COOPERATIVA MULTIACTIVA DE TRABAJADORES, EXTRABAJADORES, JUBILADOS Y/O PENSIONADOS DEL SECTOR
Más detallesPlan Anual de Trabajo del Programa Integral de Fortalecimiento Institucional (PIFI)
Plan Anual de Trabajo del Programa Integral de Fortalecimiento Institucional (PIFI) 1 SEGUIMIENTO ACADEMICO DE PROYECTOS PIFI AÑOS: 2010 Y 2011 Inicio Término Rediseñar el módulo de seguimiento. 16-Nov-10
Más detallesINSTRUCTIVO REALIZACIÓN DEL PLAN DE MANTENIMIENTO
INSTRUCTIVO REALIZACIÓN DEL PLAN DE MANTENIMIENTO 11 Junio 2015 COPIA NO CONTROLADA I. INSTRUCTIVO II. Título REALIZACIÓN DEL PLAN DE MANTENIMIENTO Elaborado por: Jefe de Planta Reencauche III. Código
Más detallesPrograma para la Inclusión y la Equidad Educativa
P Programa Anual de Trabajo de Participación y Contraloría Social Programa para la Inclusión y la Equidad Educativa Tipos de apoyo:.- Fortalecimeinto de las escuelas de Educación Indígena, y 2.- Fortalecimiento
Más detallesCARACTERIZACIÓN DEL PROCESO Laboratorio clínico
Página: de 8. MACROPROCESO: GESTIÓN DE APOYO DIAGNÓSTICO Y TERAPÉUTICO.. OBJETIVO DEL MACROPROCESO: Contribuir al diagnóstico y terapia de los problemas de salud bajo las mejores condiciones de calidad
Más detalles1. Objetivo. 2. Alcance
1. Objetivo Describir la metodología de Reportes de Eventos o Peligros que afecten la Seguridad Operacional y que debe ser empleado por el personal de la empresa ante situaciones de detección de peligros
Más detallesEstadísticas Transparencia. Agosto 2011
Estadísticas Transparencia Agosto 2011 Número de solicitudes ingresadas 11 D I A R I A S Del total de solicitudes ingresadas en el mes de agosto, el 69.1% fueron atendidas en un día. Tiempo promedio de
Más detallesPROGRAMA ANUAL DE CAPACITACION DE MEDIO AMBIENTE
Página 1 de 5 1. OBJETIVOS Establecer los lineamientos para el desarrollo del Programa de capacitación anual en temas de Medio Ambiente, de acuerdo a las necesidades de la organización, normas legales
Más detallesNombre del documento: Procedimiento para el Consumo y Uso Eficiente de la Energía. Referencia a la Norma ISO 14001:2004 Referencia: 4.4.
Página 1 de 5 1. Propósito Establecer los lineamientos para el control y registro del consumo de energía en el ITC mediante el establecimiento de medidas institucionales que fomenten su consumo eficiente
Más detallesPrograma de Trabajo anual del Tecnológico de Estudios de Huixquilucan.
Página: 1 de 10 OBJETIVO: Contar con un Programa Anual de Trabajo donde se establezca la fuerza de trabajo, áreas, números progresivos de revisión, justificación, funciones prioritarias, programas de manera
Más detallesGUÍA DE PROGRAMAS Y PROYECTOS PARA LA PREVENCIÓN SOCIAL DE LA VIOLENCIA Y LA DELINCUENCIA, SUBSEMUN 2013
GUÍA DE PROGRAMAS Y PROYECTOS PARA LA PREVENCIÓN SOCIAL DE LA VIOLENCIA Y LA DELINCUENCIA, SUBSEMUN 2013 Proyecto J. Desarrollo de capacidades y competencias psico-laborales para Juventudes. I. OBJETIVO
Más detallesC O N T E N I D O. 1. Propósito. 2. Alcance. 3. Responsabilidad y autoridad. 4. Normatividad aplicable. 5. Políticas.
Versión vigente No. 00 Fecha: 10.09.2010 C O N T E N I D O 1. Propósito. 2. Alcance. 3. y autoridad. 4. Normatividad aplicable. 5. Políticas. 6. Diagrama de bloque del procedimiento. 7. Glosario. 8. Anexos.
Más detallesSISTEMA DE GESTIÓN DEL DESEMPEÑO (SGD) POLÍTICA Y PROCEDIMIENTOS
SISTEMA DE GESTIÓN DEL DESEMPEÑO (SGD) POLÍTICA Y PROCEDIMIENTOS El SGD de Manpower tiene como foco principal reforzar las fortalezas y superar las debilidades en el desempeño laboral de cada uno de sus
Más detalles4. DEFINICIONES 4.1. Campañas: Estrategia de Cobranzas ejecutada durante un periodo de tiempo y un perfil de empresas clientes preestablecidos.
1 de 13 1. OBJETIVO El presente proceso establece los lineamientos, acciones y políticas para el desarrollo del proceso de gestión de cobranzas a las empresas que auspician los estudios de los alumnos
Más detallesRETIRO EXTRAORDINARIO DE ASIGNATURA
RETIRO EXTRAORDINARIO DE ASIGNATURA ALUMNOS EPE Si por algún motivo te ves en la situación de tener que retirarte de una asignatura obligatoriamente y sabes que aún estás a tiempo, estos son los pasos
Más detallesANEXO E del Manual de Calidad
Código: PS-RFI-02 Ref. norm.: 6.1 I.- DESCRIPCIÓN DEL PROCESO: ANEXO E del Manual de Calidad MACRO- PROCESO DE GESTIÓN DE RECURSOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PROCESO DE RECURSOS FINANCIEROS QUÉ?
Más detallesDerechos y Obligaciones de los Asesores de Crédito Certificados
Derechos y Obligaciones los Asesores página 1 17 Obligaciones Derechos Beneficios Políticas página 2 17 Objetivo general Conocer las obligaciones que adquiere un Asesor Crédito Certificado que se registra
Más detallesPROCEDIMIENTO DE QUEJAS Y APELACIONES
09/12/2016 2 CE-PG-AP-9.8 E. Jaime D. Moreno J. Giraldo 1 / 10 INDICE DEL PROCEDIMIENTO 1. OBJETO 2. POLíTICA DE QUEJAS 3. ALCANCE 4. DEFINICIONES 5. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA 6. RESPONSABILIDADES 7.
Más detallesCAJA 1.0 OBJETIVO. Establecer los lineamientos para estandarizar el proceso de Caja. 2.0 ALCANCE. Este instructivo es aplicable al área de Caja.
1.0 OBJETIVO. Establecer los lineamientos para estandarizar el proceso de Caja. 2.0 ALCANCE. Este instructivo es aplicable al área de Caja. 3.0 RESPONSABILIDADES. Consejo de Administración: Operar las
Más detallesTÉRMINOS DE REFERENCIA
TÉRMINOS DE REFERENCIA CONSULTORÍA INTERNACIONAL: IDENTIFICACIÓN DE POTENCIALES ESTRATEGIAS DE INTERVENCIÓN PARA AUMENTAR LA TASA DE ASISTENCIA EN LAS INSTITUCIONES EDUCATIVAS DEL SECTOR PÚBLICO 1. ANTECEDENTES
Más detallesSISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN -SSYMA-
Página 1 de 6 1. OBJETIVO Establecer los lineamientos a seguir para ejecutar la basado en las normas ISO 14001 y OHSAS 18001 con la finalidad de asegurar su conveniencia, adecuación, eficacia y mejora
Más detallesFICHA TÉCNICA MODIFICACIÓN DE CONTRATO. Macroproceso Talento Humano. Nivel 1 Desarrollo Organizacional. Nivel 2 Administración de Estructuras y Cargos
PRO-22-1-1-2 9/3/215 Tabla de contenido 1. OBJETIVO... 2 2. ALCANCE... 2 3. NORMATIVIDAD... 2 3.1. Directrices... 2 3.2. Lineamientos... 2 4. RESPONSABILIDADES... 2 4.1. Responsable del proceso... 2 4.2.
Más detallesCOBRANZA A LOS ALUMNOS DE LA VERSIÓN 10
1 de 4 1. OBJETIVO El presente proceso tiene como objetivo establecer los pasos y acciones a seguir para realizar la gestión de cobranza de las boletas, letras y/o facturas que se generen a los alumnos
Más detallesaños Super TV Relación Comercial Proyectos Desarrollados: Información Relevante de la organización:
Información para pedir referencias: Contacto: Lic. Sergio Rosales / Lic. Ana Ramos Puesto: Director General / Gerente de Operaciones 01 (33) 1188-2147 sergio@supertv.com.mx ana@supertv.com.mx Relación
Más detallesCARACTERIZACIÓN DEL PROCESO SERVICIO TRANSFUSIONAL
Página: 1 de 8 1. MACROPROCESO: GESTIÓN DE APOYO DIAGNÓSTICO Y TERAPÉUTICO 1.1. OBJETIVO DEL MACROPROCESO: Contribuir al diagnóstico y terapia de los problemas de salud bajo las mejores condiciones de
Más detallesCONVOCATORIA PARA EVALUADORES
CONVOCATORIA PARA EVALUADORES EL GOBIERNO DEL ESTADO DE COAHUILA, A TRAVÉS DE LA SECRETARÍA DE FOMENTO ECONÓMICO, LA SECRETARÍA DE LA FUNCIÓN PÚBLICA Y LA ASOCIACIÓN COAHUILENSE PARA EL FOMENTO DE LA CALIDAD
Más detallesGuía de inscripción grupal
Guía de inscripción grupal Esta guía tiene como objetivo proporcionar al coordinador de capacitación los pasos a seguir para inscribir de forma masiva a un grupo de participantes. Este es un proceso exclusivo
Más detalles