Estadísticas Transparencia. Septiembre 2011

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1 Estadísticas Transparencia Septiembre 2011

2 Número de solicitudes ingresadas 8 D I A R I A S Del total de solicitudes ingresadas en el mes de septiembre, el 75.3% fueron atendidas en un día.

3 Acumulado de solicitudes ingresadas

4 Tiempo promedio de respuesta

5 Tipo de asunto

6 Negativas de información Las respuestas de información Reservada representan el 0.5% del total de solicitudes atendidas. La información Inexistente representa el 1.36% del mismo total.

7 Recursos de revisión Recursos de Revisión Ingresados Resueltos Pendientes Con desistimiento Tipos de Resolución Ratificación Instrucción 1 Sobreseído 0 Desechado 0 1,986 Solicitudes Recibidas 1 Recursos de Revisión interpuestos Representan el 0.05%

8 Casos de quejas por canal al 30 de septiembre de 2011

9 1,149,742 1,859,161 2,686,881 3,338,625 4,094,603 4,805,252 5,494,215 6,325,734 Infonatel: Llamadas Recibidas ,000,000 7,000, ,811 6,000, ,519 5,000, ,963 4,000, , ,649 7,134,545 3,000, ,744 2,000, , ,419 1,000,000 1,149,742 0 Acumulado Mensual

10 Infonatel: Volumen de llamadas atendidas IVR y Transferidas a un asesor ,200,000 8,000,000 1,000, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,846 7,000,000 6,000,000 5,000,000 4,000,000 3,000,000 2,000,000 1,000,000 2,890,906 4,243,639 Enero 2011 Febrero 2011 Marzo 2011 Abril 2011 Mayo 2011 Junio 2011 Julio 2011 Agosto 2011 Septiembre 2011 Acumulado 2011 Atendidas IVR Transferidas a un Asesor

11 Infonatel: Distribución de llamadas recibidas % Trabajadores Patrones Quejas Denuncias 0.98% 4.74% 4.96%

12 Infonatel: Servicios más consultados en IVR 2011 Servicios más consultados IVR 2011 Consulta Monto Saldo 893,101 Precalificacion 639, Informacion del Credito 274, Aportaciones_Aport92 203,836 LineaCaptura 199,283 1_1_1_Alcanza_puntuacion 198,069 Escenarios_NSS_no_preca 180, Aportaciones_SaldoSubcuent 127, AclaracionEvasion 120,314 1_1_1_Escenario_menor_o_igual_99 120,299

13 Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Acum Infonatel: Comportamiento de llamadas transferidas a un asesor , % 3,500, , , , , , ,000 50, % 67.62% 69.30% 66.24% 65.96% 69.42% 65.99% 59.67% 60.10% 59.69% 2.21% 1.46% 1.15% 1.33% 2.55% 2.57% 2.11% 2.30% 1.96% 1.95% 80.00% 70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 3,000,000 2,500,000 2,000,000 1,500,000 1,000, ,000 56,491 2,834, % 0 Acum Atendidas Abandonadas % Abandono Meta Abandono % TSF Meta TSF

14 Infonatel: Servicios más atendidos por un asesor 2011 Servicios más atendidos por un asesor 2011 Informacion Condiciones del Crédito 409,092 Asesoría Información de Otra Área 119,007 Omisos 99,704 Factor Pago 76,255 Información de Prórrogas 65,980 Asesoría Cancelación de Hipoteca 64,200 Inscripción a Taller de Orientación 39,428 Asesoria Demanda 37,155 Información sobre Programas 36,505 Cancelacion Hipoteca (Escritura Cancelacion Lib) 33,528 Se incluye información de ADAI

15 4,824,186 9,063,486 14,344,230 18,576,512 23,898,356 28,945,107 34,232,319 39,465,121 Canales digitales: Visitas recibidas en el portal ,000,000 45,000,000 40,000,000 4,891,373 35,000,000 5,232,802 30,000,000 5,287,212 25,000,000 20,000,000 5,321,844 5,046,751 44,356,494 15,000,000 4,232,282 10,000,000 5,280,744 5,000, ,824,186 4,239,300 Acumulado 2011 Visitas Mensual

16 Canales digitales: Servicios más consultados en el portal 2011 Servicios más consultados 2011 Precalificación y puntos Infonavit 51,440,332 TRABAJADORES 46,871,582 Cuánto ahorro tengo en el Infonavit? 21,414,151 Cuánto debo de mi crédito? 9,956,239 Obtén tu Número de Seguridad Social (NSS) 9,525,424 Estado de cuenta mensual 6,540,081 Sigue tu solicitud de crédito en Mi espacio Infonavit 5,272,134 Precalificación y puntos Cofinavit 4,036,301 Precalificación Crédito Seguro 2,939,620 Aprende a utilizar tu ahorro y tu crédito, y... decide mejor! 2,887,303

17 432, , ,760 1,045,324 1,269,496 1,505,125 1,774,125 Canales digitales: Transacciones de Kioskos ,500,000 2,000, ,359 1,500,000 1,000, , , , ,000 2,000, , , , , , ,471 Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Acumulado Acumulado Transacciones Las cifras se estarán actualizando en tanto se estabiliza el funcionamiento del sistema Agente Transcoll

18 Canales digitales: Transacciones de Kioskos 2011 Transacciones 2011 Aun no cuento con un credito 238,272 Ya cuento con un credito 178,590 Conoce nuestras opciones de credito 62,425 Mi Casa 43,133 Denuncia 17,201 Menú de Quejas 983 Cuanto debo de mi credito 69,394 Cuanto ahorro tengo 25,583 Precalificación 100,008 impresiones 141,563 varios 516,644 Visita Menú Principalpantalla de atraccion 606,688 Total 2,000,484 Las cifras se estarán actualizando en tanto se estabiliza el funcionamiento del sistema Agente Transcoll

19 Mesa de operaciones: Evolución del inventario , ,9465,943 5,791 6, ,7304, ,000 50,000 40,000 30,000 60,227 59, , , Acumulado 2011 Cerrados Recibidos Inventario Final Se presenta información únicamente de ARC, se está realizando el proceso de validación de datos en ADAI

20 2010 Enero 2010 Febrero 2010 Marzo 2010 Abril 2010 Mayo 2010 Junio 2010 Julio 2010 Agosto 2010 Septiembre 2010 Octubre 2010 Noviembre 2010 Diciembre 2011 Enero 2011 Febrero 2011 Marzo 2011 Abril 2011 Mayo 2011 Junio 2011 Julio 2011 Agosto 2011 Septiembre Mesa de operaciones: Estatus de casos % 95% 90% 92.4% 93.1% 92.9% 92.0% 91.9% 92.2% 92.8% 91.3% 90.0% 89.9% 89.0% 88.4% 89.0% 88.3% 88.0% 84.4% 84.1% 83.2% 81.2% 81.2% 78.3% 95.00% 90.00% 85.00% 80.00% 85% 75.00% 80% 70.00% 65.00% 75% 60.00% Cerrados ET Cerrados FT Pendientes ET Pendientes FT % Atención Se presenta información únicamente de ARC, se está realizando el proceso de validación de datos en ADAI

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