E- Servicios: la nueva dimensión n del Centro de Contacto en el futuro inmediato.

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1 1 mayo 19 junio E- Servicios: la nueva dimensión n del Centro de Contacto en el futuro inmediato. Centro de Contacto INFONATEL Proyecto presentado por INFONAVIT Reconocimiento INNOVA 2002 Concurso Premio Nacional Administración n PúblicaP Noviembre de 2002

2 Agenda Presentación de asistentes Visión INFONAVIT y Proyecto INFONATEL Estrategia de Canales Alternos Para qué se creó el INFONATEL? Administración de las relaciones con el ciudadano Beneficios para el País, el Ciudadano y el INFONAVIT Líneas de acción (servicio, ahorro, transparencia, uso de TI, desregulación) Conclusiones

3 Visión n INFONAVIT Como el INFONAVIT quiere Contribuir al desarrollo de los trabajadores Ampliar el número de derechohabientes Fortalecerse financieramente Transparentar y eficientar su operación Necesita canales eficientes que Brinden acceso al trabajador, patrón n y público p en general la información n y servicios, mediante una filosofía a de administración n de relaciones con el ciudadano. Aseguren Calidad y eficiencia (en tiempo y costo) Prontitud en la solución n a los requerimientos Obtención n de las metas de cobranza definidas lo cual será soportado por una infraestructura humana, operativa y tecnológica de excelencia.

4 Estrategia de canales alternos del INFONAVIT Beneficios de la intergación de canales alternos: El ciudadano visita las delegaciones en menos ocasiones Reducción del costo operativo y aumento en la flexibilidad para ofrecer nuevos servicios. Por Teléfono se pueden reducir hasta en un 40% las visitas a las delegaciones en períodos de convocatoria. La consulta de estado de cuenta y resultados de selección atiende ya unas 30 mil llamadas diario OBJETIVO (próximos 3 años) % de servicios ofrecidos Servicios ofrecidos por los medios tradicionales (delegaciones) D0 A0 T0 A1 D1 T1 A2 D2 T2 Servicios ofrecidos en medios alternativo (Infonatel, portal y kioskos) An Dn Tn Tiempo El trabajador acudirá sólo 2 veces a la delegación a diferencia de las 15 veces que en ocasiones debe acudir en este momento. Canales alternos + Canales tradicionales = Mejor servicio y menor costo

5 Visión n de servicios ofrecidos por INFONATEL Alto Expertos Vb Mesa de solución, Delegaciones Especialistas Vb Cobranza Mejores prácticas Complejidad Servicios Universales Vb Aclaraciones por agente Automatización Vb Precalificación en IVR Autoservicio Bajo Volumen de transacciones Alto Según Gartner

6 INFONATEL: solución n integral El INFONATEL es mucho más m s que sólo s tecnología Gente Con capacidad de atender a clientes Reubicación de personal Capacitación en servicio Capacitación técnica Bonos extras Acuerdos sindicales Especialización Medición individual Gestión telefónica Administración de recursos Distribución de cargas Campañas Audiorespuesta Capacidad 1m llam / mes Tecnología de punta* Tecnología Que habilita procesos de gestión y operación Procesos proc. documentados Manejo de Casos en ARC División por áreas de especialidad Medición del desempeño 2003 certificación ISO9000 Anteriormente bodega Instalaciones de excelencia Capacidad de 200 personas Ambiente cómodo y seguro Planta de emergencia y UPS Aire de comfort Rediseñados y documentados Facilidades Normatividad Compras Difusión Otros 6 meses Visión INFONATEL Que albergan con comodidad y seguridad gente y equipo

7 Actividades estratégicas del Proyecto 1. Definición estratégica y alcance del proyecto 2. Integración de equipo de trabajo Gente Procesos Tecnología Facilidades

8 Estrategia inicial de Servicios Personal reclutado internamente opera el INFONATEL con base en mejores prácticas Operación Capacitación contínua Bonos extra por resultados Tecnología de punta Documentación de procesos para Certificación ISO 9000 Servicios Derechohabientes Derechohabientes Acreditados Acreditados Patrones Patrones Público Público en en general general Clientes Cartera Cartera Infonatel Infonatel Cobranza Cobranza Fiscalización Fiscalización Quejas Quejas * INFONATEL cuenta con la capacidad de incorporar nuevos servicios continuamente

9 De una bodega llena de desperdicios

10 A un centro de contacto de excelencia En En sólo ssólo 4 meses meses!! 270 plazas Sala de usos multiples Salida 16 Supervisores Cuarto de máquinas Lockers y enfermería Acceso Principal Salida Salida Salida Oficinas gerentes Baños Cuarto control Descanso y comida Sitio computo

11 Para qué creamos el INFONATEL Transporte 30 min 1.5 hr $5 a $50 Colas Coyotaje Otros Beneficios esperados* tangibles e intangibles (internos, sociales) > Costos (racionalización por negociación con proveedores, gente interna, despachos, reuso de bodega) Eficiencia operativa Servicio al cliente Imagen públicap Generar ingresos Atendemos a más m clientes con menos recursos (gente y $) Medimos indicadores Ahorramos (despachos, burocracia, etc.) Economías de escala (capacidad instalada para futuros servicios, inclusive outsourcing ) 11 sólo s punto de contacto 7x24x365 Reducimos sus costos Mejoramos la calidad Damos seguimiento y cerramos casos Reflejo de transparencia y modernidad en las instituciones públicasp Cobramos mejor (a tiempo y seguimiento específico) *Detalles mas adelante

12 Líneas de acción

13 1. Ahorro o Reducción n del costo del Gobierno Ofrecemos servicio a más gente con menores costos operativos (40 mil llamadas diarias) Servicio 7 X 24 X 365 El costo en un Centro de Contacto es considerablemente menor que en ventanilla Según Gartner aprox. $8.5 pesos ventanilla vs $4 en Call Center. Por lo tanto, atender 40,000 personas diario costaría en ventanilla aprox. 340 mil pesos vs (40,000 * 4) = 160,000 DIARIO (casi la mitad) Servicios web = $.2 (correos electrónicos) Optimización de rendimiento del personal Centralización de operaciones 100 personas reubicadas equivale a recortar 100 plazas y reasignar en puestos que dan valor Cambiar en un cólo centro de infraestructura telefónica es mucho mas barato que en varios puntos Maximización de activos Costo de despachos El Rosario era una Bodega que se reutilizó para este proyecto (casi 2 millones de pesos mensual) por 20 mil contactos vs INFONATEL = 20,000 * 3 * $4 = 240,000 Inversión inicial 10 millones para adecuación física del sitio el Rosario 30 millones de SW e infraestructura de Telecomunicaciones 1 millón de mobiliario 1 millón de PCS

14 2. Ahorro o Reducción n del costo del Gobierno Ofrecemos servicio a más gente con menores costos operativos (40 mil llamadas diarias) Servicio 7 X 24 X 365 El costo en un Centro de Contacto es considerablemente menor que en ventanilla Según Gartner aprox. $8.5 pesos ventanilla vs $4 en Call Center. Por lo tanto, atender 40,000 personas diario costaría en ventanilla aprox. 340 mil pesos $6.8 mill VS (40,000 * $4) = $160,000 DIARIO (casi la mitad) = $3.2 mill / mes Servicios web = $.2 (correos electrónicos) Un servicio nuevo = desarrollo aplicativo VS difusión, capacitación, etc. Optimización de rendimiento del personal Centralización de operaciones Maximización de activos Costo de despachos Inversión inicial 100 personas reubicadas equivale a recortar 100 plazas y reasignar en puestos que dan valor Cambiar en un sólo centro de infraestructura telefónica es mucho mas barato que en varios puntos El Rosario era una Bodega que se reutilizó para este proyecto (casi 2 millones de pesos mensual) por 20 mil contactos vs INFONATEL = 20,000 * 3 * $4 = 240,000. Cartera vencida de $30 mil millones $10 millones para adecuación física del sitio el Rosario $30 millones de SW e infraestructura de Telecomunicaciones $1 millón de mobiliario $1 millón de PCS Gasto estimado / mes de $3.0 mill ($17mil loc,$40mil LD,$200mil enlaces,$2.5mill sueldos,$200 mil mtos)

15 3. Cultura de Calidad en el Servicio PúblicoP INFONATEL busca reducir el tiempo y costo invertido en trámites (ejemplo 1: Precalificación) Antes 40 min. Viaje horas fila + 40 min. Viaje Casi 3 horas Con INFONATEL Atención telefónica para consultas y trámites diversos Monitoreo de calidad Enfoque de atención al cliente Herramientas para medir niveles de servicio (durante y después de la llamada) Por ej. se ha reducido de 70% a 13% el abandono Incentivos por productividad y calidad en la llamada

16 4. Transparencia y 5. Desregulación 4. Transparencia Todas la llamadas son susceptibles de ser grabadas y/o intervenidas aleatoriamente en línea El INFONATEL pone al alcance del trabajador una línea directa de contacto con el INFONAVIT (sin intermediarios) El trabajador puede solicitar información precisa sobre los trámites con lo que se reduce la arbitrariedad Existe una opción directa para quejas y denuncias 5. Desregulación y simplificación administrativa El INFONATEL permite al trabajador Precalificarse sin necesidad de intermediarios o visitas a la delegación Esta en trámite la autorización del Consejo para poder dar nuevos trámites por la vía telefónica

17 6. Profesionalización n del servicio públicop Los asesores telefónicos del INFONATEL se certificaron en atención al cliente Taller de transformación cultural Se acordó con el Sindicato un esquema de bonos adicionales según resultados para los asesores telefónicos Procedimientos Documentados Distribución de servicios por perfiles Posibilidad de atender otros servicios gubernamentales

18 7. Uso de Tecnologías de Información n y Telecomunicaciones Qué pasa cuando alguien llama a INFONATEL? 1 Internet 7 Explorer Netscape legados Sistemas Centrales Servidor WEB PBX 2 ACD 3 IVR Servidor Central ARC Servidor CTI 4 5 Asesores telefónicos Mesa de solución 6 MQ SQL 7 DF País Acceso desde Internet, Chat, visita asistida a portal Red Extranet

19 7. Uso de Tecnologías de Información n y Telecomunicaciones Consideraciones sobre tecnología 1 PBX IVR 2 Servidor Central ARC Servidor CTI Internet 7 Asesores telefónicos Sistemas Centrales La tecnología nos permite: tener capacidad para recibir 1 millón legados de llamadas (local y 1800) al mes de todo el país y hacer 500 Explorer mil de salida, gestionar bajo Netscape procedimiento llamadas entrantes y salientes, administrar casos y asignar Servidor grupos de trabajo, campañas, medir productividad, WEB monitorear calidad de llamadas, hacer reportes estadísticos, INFONATEL se basa en mejores ACD prácticas del mercado Valores: calidad, eficiencia y austeridad La tecnología adquirida esta 3 ubicada dentro de la mejor en el mundo según especialistas 4 Costos incluso por debajo del mercado (negociaciones 5y competencia por licitaciones públicas) Mesa de solución 6 MQ SQL 7 Acceso desde Internet, Chat, visita asistida a portal Red Extranet

20 Para qué Administrar Relaciones con los Ciudadanos? Recibe Al Patrón en Delegación Conseguir Doctos. Faltantes Visión Aclarador Pregunta Motivo Req. Mejorar la calidad en el servicio Requiere Documentos Copia y Original Requerimiento Det. si es pago parcial o total Det. si el pago es extemporaneo Pago de Banco Baja del IMSS Nomina Incapacidades Por empleado req. Doctos Completos? NO Hacer mas eficiente la operación SI Continua Validación Comparación Datos del Req. Patrón Vs Datos del SUA-Patrón Espera De acuerdo Al no. De empleados Dentro del requerimiento Recibe Sello en requerimiento NO Aclaración aceptada SI Tomar decisiones con información Recibe Recomendación IMSS Pago Banco Importe aportación faltante Importe amortización faltante

21 Un INFONAVIT con ARC Recibe solicitud Y las tramita Acceso Acceso multicanal multicanal Delegación Multicampañas Multicampañas Indicadores Indicadores // agente agente Manejo Manejo de de casos casos (creación, (creación, seguimiento, seguimiento, escalamiento, escalamiento, cierre cierre consulta Modifica pedido ARC Front end Dispatcher Presentación Datos caso Folio v.b. Datos del Entire X acreditado crédito Host Integración Integración de de varios varios componentes componentes (llamadas (llamadas entrada/salida) entrada/salida) Resolvedor local actualiza INFONATEL Portal Kiosco mail Dispara GENESYS Modifica Consulta BD SQL Registra % cumplimiento Workflow Workflow Cola de salida OLS Agente IVR Status BD Infonatel Toda Toda la la info info del del cliente cliente en en una una sola sola pantalla pantalla Reportes Reportes ejecutivos ejecutivos Marcación Marcación predictiva predictiva Timer de eventos Caso I

22 Siguientes compromisos Internos: Crecimiento para 50 nuevas posiciones (gente interna) Externos Difusión masiva del servicio Proyecto SIGMA (Fiscalización con IMSS) Proyecto Retiro de Fondo de Ahorro con Procesar Certificación en ISO % de los servicios de Cartera Nuevos servicios habilitar servicios del INFONATEL para otras dependencias gubernamentales con un modelo

23 Conclusiones

24 Qué aporta el INFONATEL La sociedad aprende el uso de nuevas tecnologías Inversión n en infraestructura tecnológica en el país Reducción n de tiempos perdidos en trámites ciudadanos Modernización n de las instituciones públicas p (ej. INFONAVIT) Mejora imagen del gobierno Mejora calidad de atención del gobierno a los ciudadanos Reducir la corrupción Contacto directo Reducción n de costo para trámites con INFONAVIT Menos tiempo invertido Mejor atención n a sus requerimientos Atención n personalizada Toma de decisiones basada en información n precisa Ahorros operativos en el mediano y largo plazo Cobranza Modernización Una imagen mas sana genera un efecto virtuoso Capacitación n del personal Reducción n de coyotaje y corrupción Estandarización n de procesos Flexibilidad para incorporación n de servicios PAÍS CIUDADANO INFONAVIT Generar una filosofía que vea a los ciudadanos como clientes