El valor de implementar una estrategia Multicanal en el Contact Center.

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Virginia Salas Carmona
hace 8 años
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1 El valor de implementar una estrategia Multicanal en el Contact Center. Marco Pardo, Marzo, 2002

2 Antecedentes de una Implantación. Medios de Contacto: Atención de un Contacto vía telefónica, atención de un contacto vía Chat por Internet, atención de un contacto vía por Internet. Situación Actual Medios de Contacto en Banorte. Que valor tiene implementar una estrategia Multicanal?. Esquema de Migración hacia un Contact Center. Evolución hacia el Contact Center Banorte. Migración por etapas. Areas de impacto. Factores de éxito. Como desea la mezcla de contactos en su canal?. Conclusión: Cual es el valor real de implementar una estrategia Multicanal?. Ejemplo de beneficios económicos. Ejemplo de beneficios económicos potenciales. 2 Agenda

Situación Actual Medios de Contacto en Banorte. Que valor tiene implementar una estrategia Multicanal?. Esquema de Migración hacia un Contact Center.

3 Antecedentes de una implantación. n. Banortel nace en 1998, con un proceso central orientado a la atención telefónica. En 1999 se integran procesos satélites para el manejo de contactos originados en el Portal de Banorte ( y Chat). La atención personalizada es ineficiente en su procedimiento de identificación n del Cliente. El servicio se da por igual para todos los clientes; no es posible asegurar un tratamiento consistente para distintas categorías de clientes. El servicio no es consistente en los diferentes medios el Cliente emplea para contactarnos (cada proceso es diferente: Asistencia telefónica, Asistencia por Internet). No se tiene historia de los contactos con cada Cliente, tampoco se generan oportunidades para hacer nuevos negocios con él. 3

La atención personalizada es ineficiente en su procedimiento de identificación n del Cliente.

4 Medios de Contacto. PSTN PBX / ACD 1.- Atención n de un Contacto vía v a Telefónica Red Banorte IVR Mty,, Gdl, Méx,, CUENTA En qué le puedo servir? b4 Bantel 3 En qué le puedo servir? Middleware 2 CUENTA Saldo 3M Pedro Ortiz El Agente atiende al Cliente, sin saber lo que hizo en el IVR Al transferir la llamada a otro Agente, se hace sin antecedentes Sistemas Centrales 4

12345 En qué le puedo servir? b4 Bantel 3 En qué le puedo servir?

5 Medios de Contacto. 2.- Atención n de un Contacto vía a Chat por Internet Servidor Web Proveedor- Miami 1 Pregunta del Cliente Chat Internet 2 IP; http Red Banorte Control de Acceso El Agente atiende al Cliente, sin saber lo que hizo en el Portal 3 Agente: En qué le puedo servir? Chat Net-Agent 5

Proveedor- Miami 1 Pregunta del Cliente Chat Internet 2 IP; http Red

6 Medios de Contacto. 3.- Atención n de un Contacto vía a por Internet 1 Internet Red Banorte Servidor de Correo Banorte 2 FWD a un Agente La distribución n de los correos electrónicos se hacia en forma manual 3 Respuesta - Outlook 6

7 Medios de Contacto en Banorte. 4,000 4, K 30K 2M IVR Banortel es un Canal de Servicio con + de 2 millones de contactos con Clientes por mes Chat Voz/ IVR Fax Sistema Automático 50K Voz Contactos de Entrada 4,000 Contactos de Salida 20K Fax * Volúmenes mensuales 7

2 millones de contactos con Clientes por mes email Chat Voz/ IVR Fax

8 Que valor tiene el Implementar una estrategia Multicanal? Mejorar el Servicio a los Clientes,, al darles un trato personalizado y consistente en los diferentes medios de comunicación n disponibles; e incrementar la productividad del personal de Servicio, al simplificar procesos y reducir la duración n de los contactos. Beneficios Obviar preguntas de seguridad si el cliente ya se identificó en el Portal de Banorte, o en el Sistema Automático IVR. Automatizar reglas de atención y nivel de servicio, en base al perfil del Cliente (Ej.. Clientes Oro, Plata, etc.). Aplicar en esencia un mismo proceso para la atención a Clientes por Internet y por Vía Telefónica. Tener continuidad en el servicio, tomando como base todos los contactos previos con cada Cliente. Automatizar reglas para generar oportunidades de venta. 8

simplificar procesos y reducir la duración n de los contactos. Beneficios Obviar preguntas de seguridad si el cliente ya se identificó en el Portal de Banorte, o en el Sistema Automático IVR.

9 Esquema de migración n hacia un Contact Center. Screen Pop Universal Mty,, Gdl, Méx,, PBX IVR 1 CUENTA Web Fax Internet Fax Universal Contacts Adm. 2 CUENTA Saldo 3M Pedro Ortiz, VIP Bantel 3 BFO / MQ CUENTA Saldo 3M Pedro Ortiz, VIP 9

12345 Web Fax email Internet Fax Universal Contacts Adm.

10 Evolución n hacia el Contact Center BANORTE VoIP Fax Server Chat PBX Gw VoIP ACD CMS Sistema de Contact Center Natural Speech IVR Automatic Dialer Web Server Server TCS Monitoreo ROD Voz Bantel Inbound Outbound CRM / Workflow Contactos Principio Vigente CC, F1 Adm. C. Center Middleware 20 Lugares VoIP Chat Voz 60 Lugares Contact Center, F2 A futuro Sist. Centrales 180 Lugares 10

11 Migración n por Etapas Fase 1 El objetivo de esta fase fue instalar la infraestructura básica de Contact Center en Banortel, y habilitar esta funcionalidad en 20 estaciones de Servicio a Clientes. Características principales Instalación de infraestructura, con capacidad de crecimiento Implantación de un proceso estándar para la atención de clientes por Internet y por Vía Telefónica Tratamiento consistente a cada Cliente en función de su perfil Alcance 20 lugares de Banortel. Integración de Sistema Automático, Portal de Internet, Correo Electrónico, y Atención Personalizada 11

Características principales Instalación de infraestructura, con capacidad de crecimiento Implantación de un proceso estándar para la atención de

12 Migración n por Etapas Fase 2 El objetivo de esta fase será ampliar el Contact Center a todas las posiciones de Servicio a Clientes de Banortel, y agregar la automatización de llamadas de salida para Cobranzas y Telemarketing. Características principales Ampliación de la Fase 1 a 200 posiciones de Banortel. Implantación de un Sistema de Marcación Automática para optimizar las campañas telefónicas de Ventas y Cobranzas. Alcance 180 lugares adicionales de Banortel. 60 lugares con marcación automática de salida. Integración de Sistema de Marcación Automática a Solución de Contact Center. 12

Características principales Ampliación de la Fase 1 a 200 posiciones de Banortel.

13 Areas de Impacto banorte.com: Los clientes de Home Banking y Virtual Bank tendrán la opción de hacer una llamada vía Internet al Contact Center, además de las opciones de iniciar una sesión de Chat, o enviar un correo electrónico. Correo electrónico: El nivel de servicio y proceso de atención de Correos Electrónicos de Clientes será controlado por el Sistema de Contact Center. PBX: El Sistema de Contact Center controlará la asignación de contactos telefónicos a los Ejecutivos de Servicio idóneos, en función del perfil de cada cliente. Bantel y Sistemas vía emulación: Se hará la integración para mostrar los datos del cliente que llama en la pantalla del agente, al mismo tiempo que el Sistema de Contact Center le envía un contacto telefónico, o de Internet. Seguridad: El Sistema de Contact Center requerirá privilegios para su integración con los diferentes medios de contacto. IVR: Enviará los datos del cliente, y un resumen de las actividades realizadas, al Sistema de Contact Center, para su transferencia a los agentes. 13

electrónico. Correo electrónico: El nivel de servicio y proceso de atención de Correos Electrónicos de Clientes será controlado por el Sistema de Contact Center.

14 Factores de exito Clasificación n de Clientes Fue necesario establecer un criterio para diferenciar a los clientes en base a su nivel de importancia. Integración n de Contactos La nueva arquitectura tecnológica concentro las operaciones realizadas por el cliente en los diferentes contactos, en una base de datos centralizada. Reglas de Negocio para la Atención n a Clientes Con base en la información y sistemas, se establecieron las reglas que le dan un valor agregado a cada contacto en vivo con Clientes: Reglas de Manejo de Contactos Sistema de Contact Center es un cliente muy importante? tiene aclaraciones vencidas? aplica para una venta? es un cliente moroso? tiene el nuevo producto en promoción? Middleware / BackEnd Información adicional del Cliente Ejecutivo asignado al Cliente Aclaraciones Telemarketing Cobranzas Asesoría a de Nuevos Productos 14

Reglas de Negocio para la Atención n a Clientes Con base en la información y sistemas, se establecieron las reglas que le dan un valor agregado a cada contacto en vivo con Clientes: Reglas de Manejo

15 Usted Como desea la mezcla de los Medios de Contacto en su Canal?????? IVR Su Canal es un Canal de Servicio con ~X millones de contactos con clientes por mes? E Mail Chat Voz/ IVR Fax Sistema Automático? Voz Contactos de Entrada? Contactos de Salida? Fax * Volúmenes mensuales 15

con clientes por mes? E Mail Chat Voz/ IVR Fax Sistema Automático?

16 Cual es el valor real de implementar una estrategia Multicanal? Mejorar el Servicio a los Clientes. Darles un trato personalizado y consistente diferentes medios de comunicación n disponibles. Incrementar la productividad del personal de Servicio. Simplificar procesos contactos. Beneficios Obviar preguntas de seguridad. en los y reducir la duración n de sus Automatizar reglas de atención n y nivel de servicio,, en base al perfil del Cliente. Aplicar en esencia un mismo proceso para cada tipo de contacto. Tener continuidad en el servicio,, tomando como base todos los contactos previos con cada Cliente. Automatizar reglas para generar oportunidades de venta. 16

Simplificar procesos contactos. Beneficios Obviar preguntas de seguridad.

17 Ejemplos de Beneficios económicos micos. Beneficios por iniciativas de Negocio Beneficios Resumen Anual de Beneficios Fase 1 Fase 2 Total Ahorros por Reducción de Costos $512,640 $1,425,760 $1,938,400 Aumento de Ingresos $29,700 $1,618,287 $1,647,987 Total (Pesos) $542,340 $3,044,047 $3,586,387 Fase 1 Fase 2 Total Ahorros por Reducción de Costos $512,640 $1,425,760 $1,938,400 Eficiencia y productividad $512,640 $1,425,760 $1,938, Ahorros del Servicio por Identificación Automática de $51,840 $466,560 $518,400 Clientes 2.- Ahorros del Servicio Telefónico por eliminación de transferencias $28,800 $259,200 $288,000 internas 3.- Ahorros por colocación adicional de TDC en Banortel $0 $700,000 $700, Ahorros por eliminación del Servicio vigente en Banortel $432,000 $0 $432,000 Fase 1 Fase 2 Total Aumento de Ingresos $29,700 $1,618,287 $1,647,987 Generación de Ingresos $29,700 $1,618,287 $1,647, Ingresos financieros por reducción de provisiones para cartera $0 $1,350,987 $1,350,987 vencida de TDC y de Créditos al Consumo 2.- Cobro de Comisiones por el Servicio de Transferencias en Banortel $29,700 $267,300 $297,000 * Cifras en pesos 17

$1,647,987 Total (Pesos) $542,340 $3,044,047 $3,586,387 Fase 1 Fase 2 Total Ahorros por Reducción de Costos $512,640 $1,425,760 $1,938,400 Eficiencia y productividad $512,640 $1,425,760 $1,938,400 1.

18 Ejemplos de Beneficios económicos potenciales. Beneficios por iniciativas de Negocio Fase 1 Fase 2 Total Ahorros por Reducción Potencial de Costos $1,376,135 $541,212 $1,917,347 Eficiencia y productividad $1,376,135 $541,212 $1,917,347 1a.- Ahorros al evitar la contratación adicional de personal para $60,135 $541,212 $601,347 atender un mayor número de llamadas 2a.- Ahorros al Reutilizar Infraestructura de ACD para llevar servicios de Call Center a otras áreas $1,316,000 $0 $1,316,000 * Cifras en pesos 18

$1,917,347 Eficiencia y productividad $1,376,135 $541,212 $1,917,347 1a.

19 El valor de implementar una estrategia Multicanal en el Contact Center. PREGUNTAS? Marzo, 2002

20 Gracias! 20

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