APLICACIONES QUE DEBE TENER EL CRM PARA LOGRAR UNA EFICAZ GESTIÓN DE CLIENTES

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1 APLICACIONES QUE DEBE TENER EL CRM PARA LOGRAR UNA EFICAZ GESTIÓN DE CLIENTES

2 CHECK-LIST 1. Disponer de un repositorio centralizado con toda la información asociada a los clientes: rentabilidad, historial, compras, llamadas, faxes, , estado de las interacciones realizadas, y similares. 2. Centralizar la información para que todos los integrantes de la empresa tengan acceso a la información de los clientes actuales y potenciales. 3. Calcular la rentabilidad de cada cliente (ROI). 4. Identificar los productos que compra y los que no compra. 5. Análisis ABC u de las carteras de clientes. 6. Elaborar de forma automática las estadísticas del área. 7. Análisis de la cartera de clientes (cobranzas). 8. Embudo de ventas: gestión y seguimiento. 9. Análisis de resultados respecto a las previsiones, objetivos y cuotas. 10. Tracking de Comportamiento de clientes. 11. Registrar y analizar información de la competencia. 12. Incrementar la personalización de las relaciones con los clientes. 2

3 CHECK-LIST 13. Liberar tiempo a los comerciales (informes). 14. Gestión de las agendas de los comerciales 15. Segmentación y carterización de clientes: identificación de los clientes más valiosos. 16. Lista de características de mejores prospectos (clones). 17. Reestructuración de territorios de venta. 18. Revisión integral de cuentas clave. 19. Búsqueda de prospectos y adquisición de nuevos clientes. 20. Comercio electrónico 21. Venta cruzada y up sales. 22. Mejorar el servicio a los clientes (logística) 23. Fomentar la fidelización: retener a los buenos clientes por siempre. 24. Alarmas de prevención de abandono; por ejemplo, el sistema señala, de forma automática, cuando un cliente ha dejado de comprar durante tres meses. 25. Incrementar el valor que se entrega a los clientes. 26. Implantar acciones comerciales proactivas. 3

4 CHECK-LIST 27. Automatizar los procesos del área comercial. 28. Identificar las transacciones con los clientes: dónde, frecuencia, tipos, RFM 29. Implantación de campañas de marketing; por ejemplo, telemarketing, correo directo, mailings. 30. Aplicar el conocimiento de los clientes en, por ejemplo, elaboración de argumentarios de venta. 31. Aplicaciones de servicio al cliente; por ejemplo, atención de consultas, entrega de información, seguimiento de reclamos, Help Desk, Soporte Postventa y similares. 32. Tramitación de pedidos. 33. Análisis y depuración de bases de datos. 34. Feed back, para saber si las estrategias están funcionando y, si corresponde, introducir mecanismos de corrección. 35. Gestión de los seguimientos comerciales, asignando determinadas acciones de seguimiento de manera automática. 4

5 CHECK-LIST 36. Cálculo de las previsiones de ventas por escenario de ventas. 37. Facilitar la profesionalización del equipo comercial. 38. Que haya un apartado para hacer seguimiento de las acciones de Mk que realicemos (si participan en una promoción, tema incentivos, etc.). 39. Asegurarse que tenga la capacidad de eliminar burocracias si nuestro cliente también tiene SAP. 5

6 En síntesis, un sistema CRM Analítico debe, por lo menos, permitir dar a respuesta a preguntas, entre muchas otras, como las siguientes: Quiénes son realmente nuestros clientes? Cuántas clases de clientes tenemos? Qué compran, cómo y dónde? Por qué nos prefieren? Cómo podemos detectar nuevas tendencias a partir de sus hábitos de compra actuales? Cómo podría aumentarse la efectividad de nuestras actividades comerciales? Cómo están funcionando mis canales de ventas, cuál utilizar con éste u otro cliente? Cómo estamos respondiendo las quejas y consultas? Se cierran los ciclos y obtenemos retroalimentación? Qué podemos hacer para que nuestros clientes ocasionales sean clientes para siempre? Qué podemos hacer para que nuestros clientes sean nuestros principales amigos y promotores? 6

7 En síntesis, un sistema CRM Analítico debe, por lo menos, permitir dar a respuesta a preguntas, entre muchas otras, como las siguientes: Quiénes son realmente nuestros clientes? Enviamos a nuestros clientes una nota de agradecimiento por su compra dentro de las 48 horas posteriores a su adquisición? Averiguamos y registramos qué otros productos de los que vendemos son deseados o necesitados, y que nosotros podríamos vender? Contactamos a todos y cada uno de nuestros clientes regularmente, interesándonos por su nivel de satisfacción e investigando sobre sus necesidades futuras? Damos seguimiento a la frecuencia con que nos compran nuestros clientes? Surge de nuestra información regular la lista de los clientes que no nos compraron últimamente? Surge de nuestra información regular la lista de los productos que nuestros clientes declararon, en su primera compra, como que necesitarían en el futuro, y que todavía no nos lo compraron? Y similares. 7

8 GRACIAS Y ÉXITOS jcalcaide@marketingdeservicios.com