Cyprien Chevrier Cabestan Gurtubay 4, 3 Dcha Madrid Tel / Fax : /

Transcripción

1 Las 5 mejores estrategias de Yves Rocher para crear programas exitosos de marketing. Como Yves Rocher ha creado programas exitosos migrando a s personalizados y segmentados Cyprien Chevrier

2 Introduccion Yves Rocher: 1era marca mundial en Cósmetica Vegetal desde 1945 Lider en venta a distancia 200 tiendas en España Lanzamiento de su site E-commerce en 2006 PAGE 2

3 1- Un reclutamiento eficaz

4 I RECLUTAMIENTO Punto de partida para un comunicacion por , el reclutamiento de direcciones opt in puede realizarse de muchas formas. Tenemos que tener siempre presente que de la calidad de nuestro reclutamiento dependerá el exito de nuestras campañas. a) Reclutamiento Interno de gran calidad: Offline: Yves Rocher un reclutamiento eficaz gracias a su red de tiendas. Pensar en el reclutamiento cada vez que realizamos un evento, una acción offline (ferias, revistas ) Online: Site internet: box visible y formulario conciso. Apadrinamiento: Un manera fácil de reclutar clientes de calidad nuestras clientes = prescriptoras de la marca. PAGE 4

5 I RECLUTAMIENTO b) Reclutamiento externo adaptado: Adquisición de leads: Co-registración, concursos Listas externas: Enviar nuestra newsletter a ficheros de terceros Affiliación: Una fuente interesante de reclutamiento, menos presión, calidad de las direcciones. PAGE 5

6 2- Segmentar: identificar sus targets y plantear sus objetivos

7 II SEGMENTAR La segmentación es la base de nuestro negocio ya que nos permite establecer nuestro plan de acción, en función de los distintos grupos que componen nuestro fichero, con el fin marcar y de conseguir nuestros objetivos. Less is more: Cuanto más simple sea nuestra segmentación más fácil será analizar nuestros resultados. Por ello de preguntarse que es lo que necesitamos conocer? Crear una segmentación fiable: RFM, FRAT o Scoring, cualquiera vale mientras no permita identificar objetivos claros y diferenciados. Definir sus targets y objetivos: Prospectos / Contactos / Clientes / Pasivas CLV (customer lifetime value) y plan de acción PAGE 7

8 CLV (customer lifetime value) y plan de acción Reclutar Transformar Fidelizar Retener Reactivar Prospectos Contactos Clientes Mejores Clientes Pasivas PAGE 8 PAGE 8

9 3- Transformar: conseguir clientes activas

10 III TRANSFORMAR Nuestros contactos son aliado para el futuro, nuestros clientes de mañana. De aquí la importancia de implantar un sistema de acogida eficaz y un seguimiento de los contactos para convertirles en clientes activos cuanto antes. a) Programa Standard: Ciclo de acogida eficaz: Dependemos de buen reclutamiento / Poca información de sus intereses Importancia de testar sobre varias newsletters y analizar Informarle sobre nuestra marca: Recordar nuestros servicios, la sencillez de realizar su pedido. Los productos más demandados por nuestros Clientes. Ofertas especiales y de poco duración (Gangas): Nuestro reto siendo el conseguir la primera compra cuanto antes, podemos invitarle a realizar su primer pedido con oferta dedicadas a ello. PAGE 10

11 III TRANSFORMAR a) Programa avanzado: Seguimiento basado en el comportamiento: Al no conocer su comportamiento de compra o sus intereses, tenemos 2 soluciones: - Preguntárselo -Estudiar su comportamiento Nuestras herramientas: Los indicadores: Apertura Clic Conversión PAGE 11

12 III TRANSFORMAR PAGE 12

13 CLV (customer lifetime value) y plan de acción / Conseguir Clientes Reclutar Transformar Fidelizar Retener Reactivar Acciones Basicas 5 NL en función comportamiento 1 Acquisition Program 3 Welcome Program 4 Programa Std (advanced segmentation) Acciones Segmentadas Acciones avanzadas 2 Encuesta conocimiento cliente 12 Encuesta de desabono Prospectos Contactos Clientes Mejores Clientes Pasivas PAGE 13 PAGE 13

14 4 - Fidelizar

15 IV FIDELIZACIÓN Para fidelizar a nuestros cliente tenemos que comprenderlas. Un personalizado nos permite cumplir con las expectativas de nuestras clientes e incluso adelantarnos a ellas. Pero existen muchas variables que nos permiten segmentar nuestras campañas ing a) Programa Standard: En función de nuestros targets: Ej: ciclo de acogida para las clientes prospectos / Newsletter promocional para I1 / Newsletter de recomendación para la I2 En función de datos demograficos: Ej: Un mensaje distinto en función de la edad, el producto que aparece en promoción es distinto. PAGE 15

16 IV FIDELIZACIÓN a) Programa Avanzado: En función de su comportamiento: Ej: Analisis de los indicadores y tracking para una relance adaptada, o si la cliente no ha abierto su mensaje, reenviarselo con un asunto más fuerte. En función de sus intereses / Histórico de compra: Ej: Enviar una newsletter de recomendación con un producto complementario a un producto que la cliente suele comprar. PAGE 16

17 IV FIDELIZACIÓN PAGE 17

18 IV FIDELIZACIÓN PAGE 18

19 CLV (customer lifetime value) y plan de acción / Fidelizar Clientes Reclutar Transformar Fidelizar Retener Reactivar Acciones Basicas 5 NL en función comportamiento 9 Programa de fidelización 7 Programa transaccional 11 Programa de reactvación 1 Acquisition Program 3 Welcome Program 4 Programa Std (advanced segmentation) 8 Encuesta satisfacción cliente Acciones Segmentadas Acciones avanzadas 2 Encuesta conocimiento cliente 12 Encuesta de desabono Prospectos Contactos Clientes Mejores Clientes Pasivas PAGE 19

20 4- Analizar

21 V RESULTADOS Y MEJORAS La mejor forma de adaptar nuestras campañas ing es testeando. Sin feedback, no podemos tomar la decisiones oportunas para mejorar ya que no sabemos cual es el resultado de las acciones que hemos realizado. Un buen análisis de estas nos permitirá: Conocer el roi de nuestras campañas: Para saber cuales son rentables y cuales tenemos que dejar de hacer o mejorar Conocer nuestros Clientes Gracias a nuestros indicadores, tasa de apertura, clics, reactividad. Comportamientos de compra, intereses Actualizar nuestro fichero y ajustar nuestra segmentación Si no hacemos evolucionar nuestro fichero, nuestros resultados bajan, necesitamos redefinir que clientes tienen que pertenecer a un segmento u otro. Tomar las decisiones correctas y mejorar Cómo puedo optimizar mis acciones Que clientes son rentables, cuales merecen nuestra atención, cuales tenemos que abandonar. PAGE 21

22 CONCLUSION: Nuestros resultados Reclutamiento: 2006: : : direcciones Nuevas clientes: +25% Peso del ing: 2007 = 52% 2008 = 65% CA: +39% PAGE 22

23 Muchas gracias! Cyprien Chevrier Yves Rocher Adjunto responsable Marketing VPI PAGE 23