Calidad en el Servicio, Infonavit Gerencia de Control y Normatividad. Subdirección General de Administración de Cartera.

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Ana Pereyra Rodríguez
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1 Calidad en el Servicio, Infonavit Gerencia de Control y Normatividad Subdirección General de Administración de Cartera. Diciembre 2008

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Antecedentes Se crearon los Lineamientos de Servicio en

Penalizaciones Índice de Excelencia Operación Calidad en la

Gestiones en ARC Referencias Validadas Auditoría de

3 Antecedentes Se crearon los Lineamientos de Servicio en Materia de Cobranza Sistema de Consecuencias Incentivos y Penalizaciones Índice de Excelencia Operación Calidad en la Información Trato al Deudor Políticas de Operación Gestiones en ARC Referencias Validadas Auditoría de procesos Se diseño Mecánica de Evaluación Gestores y Despachos Operación + Calidad

4 Objetivos. Medición continua del servicio que ofrecen los despachos de cobranza a los acreditados en materia de calidad y modelo operación de cartera Elevar de manera continua la calidad de los servicios que reciben nuestros derechohabientes, acreditados y en general todas las partes interesadas. Establecer un modelo general de índices de calidad para cada uno de los integrantes del Infonavit ampliado. Mayor control Transparencia Incrementar calidad en el servicio Aplicación de incentivos y penalizaciones Auto sanciones por gestiones incorrectas Mejora continua en la planeación y diseño de estrategias que aplican los despachos de cobranza. Los productos y servicios están 100% alineados a los requerimientos de los usuarios

5 A quienes brindamos servicio? Servicio Integral Servicio Integral Ahorrador Servicio Integral Acreditado Servicio Integral Servició Integral 5

6 Hacía dónde vamos Qué queremos lograr? Mejora Continua de Procesos Comunicación y Difusión Operación Documentos Normatividad Registro en Bolsa de Trabajo Mejora Continua de Procesos Estandarización de servicio a los acreditados Evaluación y aseguramiento de calidad de Proveedores OPERACIÓN Calidad y Consolidación de Proveedores Despachos Moody s Gestores UNAM Capacitación a Delegaciones y Despachos Operación por segmento Normatividad Servicio de Calidad al Acreditado Desarrollo de Proveedores del Infonavit Ampliado CALIDAD Mejora Mejora 1. Continua Mide tu éxito en Continua base de al éxito de tus Procesos Certificación Procesos clientes. 2. Crea Valor Superior y cercanía con el cliente 3. Pasión (Éxito personal y profesional) 4. Crea una sorpresa agradable Cómo lo vamos a lograr?

C A L I D A D O P E R A C I Ó N Proceso de Gestión

Calidad de Venta de Servicio Productos OPERACIÓN Código de

Diagnostico De cuentas CUMPLIMIENTO DE METAS ANUALES Modelo

Calidad en ÉXITO Información EXCELENCIA EN EL SERVICIO

Financiero Trato al Deudor Calidad en la Información

7 C A L I D A D O P E R A C I Ó N Proceso de Gestión Operación + Calidad ENTRADA SALIDA Modelo de Operación Calidad de Venta de Servicio Productos OPERACIÓN Código de Ética Lineamiento de Cobranza CALIDAD Gestiones: Tel y Dir. Diagnostico De cuentas CUMPLIMIENTO DE METAS ANUALES Modelo Operación Desarrollo Humano Venta de Producto Gestiones Calidad en ÉXITO Información EXCELENCIA EN EL SERVICIO Código de Ética Políticas de Negociación Desarrollo Financiero Trato al Deudor Calidad en la Información Procesos Políticas de Negociación Efectivas Trato al Deudor Respetuoso SERVICIO CON CALIDAD

8 Beneficios SISTEMAS Mejora Imagen Institucional Transparencia de Información Información Estandarizada PROCESOS Y FINANZAS Sentido Social Eficiencia de los despachos Desarrollo Económico Excelencia en el Servicio HUMANOS Buen Trato al acreditado Superación Profesional de Despachos de Cobranza

Conclusiones Trato al Deudor Calidad en Información Políticas de Negociación 21.67 24.00 20.33 26.33 23.

43 Julio Agosto Septiembre Promotores de Solución Procesos Estandarizar operación: Avisos, Notificaciones y Requerimientos de pago Reforzar el

incorrectas Humanos Convertir a nuestros gestores, de cobradores a administradores de cartera Alinearnos al Código de Ética y Lineamientos de

9 Conclusiones Trato al Deudor Calidad en Información Políticas de Negociación Primer Trimestre Cobranza Extrajudicial Segundo Trimestre Julio Agosto Septiembre Promotores de Solución Procesos Estandarizar operación: Avisos, Notificaciones y Requerimientos de pago Reforzar el modelo de ofrecimiento de productos Incentivar y Penalizar con base en los resultados de Operación + Calidad Aplicar auto sanciones por gestiones incorrectas Humanos Convertir a nuestros gestores, de cobradores a administradores de cartera Alinearnos al Código de Ética y Lineamientos de Cobranza Incentivar a nuestros gestores en el buen trato al acreditado Sistemas Mantener actualización de bases para transmitirla de manera oportuna para evitar gestiones incorrectas y continuar las negociaciones hacia los acreditados

10 Resumen: 1. Entregar un Valor Superior. 2. Hacer mucho más de lo que estamos haciendo (más cerca de los acreditados). 3. Más Pasión. 4. Mide tu éxito en base al éxito de tus clientes. 5. Mayor exigencia y mayor innovación. 6. Fortalecer lo ya hecho en credibilidad y confianza. 7. Buscar mecanismos para generar más autonomía y liderazgo.

11 Dinámica Aportaciones para mejora de la operación Compromiso de sistema de gestión de calidad Valor superior al cliente: ahorrador, infonavit y acreditado. Atender al acreditado Liderazgo Cultura de calidad (estandarización) sistemas, servicio y talento Monitoreos Cadenas de valor (certificaciones) Sentido social Metas Venta con visión de cuidar el ahorro de los trabajadores Conocimiento de la problemática de las cuentas para saber que les duele a los acreditados Auto sanciones, programar reunión para definirlas, tipificar daños, cuantificar y el como se cubre (antes del 15 de noviembre) en mensualidades

12 Dinámica Aportaciones para mejora de la operación Panel ciudadano, conocer expectativas de ahorradores Capacitación y certificación (Piloto 2) Transformación enfoque administrador Operación Habilidades Monitoreo de resultados de capacitación, telefónica y domiciliaria Incentivo al gestor alineado al valor superior al acreditado Productividad (operación) Excelencia en servicio Madurar estrategias de cobro por parte de infonavit Revisión de factores en convenios judiciales Nueva imagen a los despachos, más cara de apoyo al acreditado, trabajarlo con comunicación social

14 From: "Martinez, Luis F" Date: 31 Antecedentes octubre :06:56 GMT-06:00 To: Teran Cruz Rocio Clara Cc: "Alvarez Varea Francisco Roman" Subject: RE: Requerimiento de pago Señorita Continúa.. Terán, muchas gracias por la información, es una información bastante detallada que creo que la compañía contratada por el INFONAVIT para efectuar los cobros a sus clientes morosos (que considero no es mi caso) como es la compañía SERVICIOS TECNICOS DE COBRANZA, S.A. DE C.V. no la tiene, ya que Por ultimo, constantemente Cabe hacer me mención hace llegar que me información tomé la libertad muy distinta de enviar a la que una copia usted de me este esta comunicado haciendo el al favor Sr. de hacerme Alvarez (jefe llegar de en cartera estos del momentos, INFONAVIT), porque ya aquellos hace que unos tenemos meses los tuve conocimientos la oportunidad básicos de ver en un programa matemáticas (Cambios) en podemos un canal de establecer televisión claramente de ciudad la diferencia de Monterrey, entre N.L. la cantidad que transmite de $ Multimedios (información televisión y proporcionada que dirige el Arquitecto por usted) Benavides, y $4, precisamente (información trataron proporcionada el tema de por los SERTEC, créditos a otorgados través de por requerimiento el de INFONAVIT, pago) en el que, entre otros panelistas, participó el Sr. Alvarez, y otro de ellos (representante de un sindicato de trabajadores) comentó que una de las mayores quejas que se recibían por parte de sus Pero agremiados a final de con cuentas crédito no de tengo INFONAVIT, ningún era problema precisamente en cubrir el este actuar importe de esta que empresa usted me de solicita, cobranza, por situación lo tanto, que argumentó considere el que, Sr. Alvarez a más tardar, desconocer. para el Pues día 18 aquí de noviembre le expongo del mi año caso, en con curso pruebas estaré documentales, depositando la con cantidad la única finalidad de $2, que se más tomen los las medidas que usted pertinentes me indica al respecto, tengo pendientes ya que no de es cubrir, posible por que lo que los por este mismo derechohabientes medio le estaré con crédito haciendo del llegar INFONAVIT copia de tengamos la ficha de que depósito soportar por los un hostigamientos importe total de de $2, la empresa de cobranza SERTEC. Con esta acción que lleve a cabo, lo que si espero es ya no recibir más actos de molestia por parte de la compañía Muchas gracias SERTEC, por su quien atención aparte a de la presente. no contar con información veraz y oportuna, la forma en que acosa y hostiga a los derechohabientes son practicas, desde mi punto de vista muy particular, inapropiadas, pues el recibir Gilberto en Martínez mi casa Ramírez. un promedio de 10 llamadas diarias (desde las 7 de la mañana a 10 de la noche) y diversos Crédito No. requerimientos de pago, ya sea a través de mensajería o directamente a través de la presencia de notificadotes queriendo ejecutar cobros indebidos

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