ANÁLISIS DEL PROGRAMA DE RECOMPENSAS PARA HUÉSPEDES FRECUENTES PRIORITY CLUB REWARDS DE LA CADENA HOTELERA INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP

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1 REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DE EDUCACIÓN SUPERIOR INSTITUTO NACIONAL DE PROMOCIÓN Y CAPACITACIÓN TURISTICA COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS ANÁLISIS DEL PROGRAMA DE RECOMPENSAS PARA HUÉSPEDES FRECUENTES PRIORITY CLUB REWARDS DE LA CADENA HOTELERA INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP AUTOR: ANGÉLICA CAMBERO

2 MÉRIDA, OCTUBRE DE 2005 COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA COORDINACIÓN DE INVESTIGACIÓN ANÁLISIS DEL PROGRAMA DE RECOMPENSAS PARA HUÉSPEDES FRECUENTES PRIORITY CLUB REWARDS DE LA CADENA HOTELERA INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP TRABAJO ESPECIAL DE GRADO PRESENTADO COMO REQUISITO PARCIAL PARA OPTAR AL TITULO DE TÉCNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO EN HOTELERÍA Y SERVICIOS DE LA HOSPITALIDAD 2

3 AUTOR: ANGÉLICA CAMBERO INDICE Introducción...5 Capítulo I...7 Planteamiento del problema...7 Formulación del problema...7 Objetivos de la investigación...8 Objetivo general...8 Objetivos específicos...8 Justificación...9 Alcances...10 Limitaciones...10 Capítulo II...11 Marco Teórico...11 Antecedentes de la investigación...48 Bases teóricas...53 Sistema de variables...70 Capítulo III...73 Marco Metodológico...73 Población y muestra...73 Técnicas de recolección de datos

4 Procedimiento...75 Técnicas de procesamiento y análisis de datos...75 Capítulo IV...76 Análisis de resultados...76 Capítulo V...91 Conclusiones...91 Recomendaciones...92 Anexo...94 Anexo Bibliografía

5 INTRODUCCION La industria de la hospitalidad ha venido evolucionando desde el año 2067 A.C. en Babilonia donde, en el código de Hammurabi, aparecen las primeras reglas sobre mesones y posadas (Reid, 1989). Esta industria se puede definir como los productos y servicios ofrecidos al consumidor, el cual se encuentra fuera de casa. Esta se conforma por transportación, hospedaje, canales de distribución, alimentos, entretenimiento y recreación. La hotelería se considera como una industria de servicio de la hospitalidad, siendo este un producto intangible que se compra o se vende en el mercado (Reid, 1989). Al ser este un producto intangible, los hoteles se enfrentan a un esfuerzo mayor de ventas que al que se enfrenta la mayoría de las empresas; es por esto que el área de mercadotecnia se considera clave dentro del hotel para lograr que éste sea exitoso. La mercadotecnia hotelera, según Reid (1989), se define como: Averiguar las necesidades y deseos del consumidor. Crear la mezcla del productoservicio que satisfaga esas necesidades y deseos. Promocionar esa mezcla de producto servicio en el orden de generar un nivel de ingreso satisfactorio para los directivos y accionistas de la organización. (p.8) En base a esta definición se puede apreciar que la importancia de la mercadotecnia hotelera yace en el conocimiento de las necesidades y deseos de los consumidores del segmento de mercado meta o mercado al que la empresa ha seleccionado para ofrecer su producto-servicio mediante estrategias de promoción. 5

6 Al nombrar las estrategias surgen numerosas ideas, y una de ellas es la de incentivar a los consumidores del mercado meta a disfrutar del servicio mediante programas para huéspedes frecuentes que le otorguen múltiples beneficios por el uso de una cadena de hoteles específica y de esta manera lograr su lealtad a la misma. Por tal motivo al conocer esta estrategia para captación de clientes la cual se aplica en la cadena InterContinental Hotels Group mediante el programa Priority Club Rewards nace la necesidad de profundizar en su aplicación y alcance verificando si es realmente efectivo el programa para aumentar el porcentaje de ocupación, incrementar los ingresos y retener a los clientes en los hoteles de la cadena mencionada; de igual forma se pretende apreciar las fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades comparándolo con un programa similar llamado Preferred Guest utilizado por la cadena Starwood Hotels por ser su competencia directa. 6

7 CAPITULO I EL PROBLEMA Planteamiento del problema En la actualidad las empresas se enfrentan a un mercado altamente competitivo, no siendo la industria hotelera una excepción. Debido a esto se crean, dentro de las cadenas hoteleras, una diversidad de programas con el fin de atraer nuevos clientes y captar ciertos segmentos de mercado, a través de una serie de premios y beneficios que motiven a las personas a realizar sus reservaciones en hoteles de una cadena específica siendo este el caso de la cadena InterContinental Hotels Group con su programa de recompensas para huéspedes frecuentes Priority Club Rewards. Estos programas cuentan con diversos aciertos y errores los cuales deben desarrollarse o corregirse, dependiendo del caso, para poder llegar a cumplir sus objetivos y metas. Por tal motivo es importante realizar un análisis del programa Priority Club Rewards para mejorar su funcionamiento, adecuar sus propósitos a las necesidades de cambios dentro de la industria y mantener cubiertas las expectativas de los clientes además de verificar si realmente logra captar al mercado meta y contribuye a mantener la lealtad del mismo y más aún si es capaz de aumentar la ocupación e ingresos de los hoteles de la cadena InterContinentals Hotels Group. 7

8 Formulación del problema Determinar cuan eficaz es el programa para huéspedes frecuentes Priority Club Rewards en la captación de clientes leales a la cadena hotelera InterContinental Hotels Group. Objetivos de la investigación Objetivo general Estudiar la efectividad del programa para huéspedes frecuentes Priority Club Rewards en la captación de clientes leales en los hoteles de la cadena InterContinental Hotels Group. Objetivos específicos Conocer el posicionamiento del programa Priority Club Rewards dentro del segmento del mercado hotelero al cual va dirigido. Establecer las ventajas y desventajas de la aplicación del programa Priority Club Rewards. Determinar si los beneficios que proporciona el programa Priority Club Rewards con respecto a los clientes cubren sus necesidades y expectativas. Identificar los factores del programa Priority Club Rewards que pudiesen incidir en su efectividad. Evaluar la rentabilidad de la aplicación del programa Priority Club Rewards que genera a los hoteles de la cadena InterContinental Hotels Group. 8

9 Examinar si el programa Priority Club Rewards está siendo entendido de manera correcta por sus socios. Justificación El análisis del programa de recompensas para huéspedes frecuentes Priority Club Rewards es de suma importancia para evaluar el funcionamiento, beneficios, ventajas y desventajas de este en la industria hotelera. De este manera se puede determinar si el programa está cumpliendo sus objetivos de una manera adecuada, ya que al existir cada día una mayor competencia entre las diferentes cadenas hoteleras, estos programas se convierten en una estrategia de mercado fundamental para los hoteles. Asimismo es de suma importancia comparar los beneficios obtenidos, con los que se tenían planeados al momento de crear e iniciar este programa de incentivos para huéspedes frecuentes, lo cual podrá ser conocido por la cadena InterContinental Hotels Group a través de su análisis. De igual manera a través del análisis comparativo que se pretende realizar con el programa Preferred Guest de cadena Starwoods Hotels, se puede modificar el programa Priority Club Rewards para lograr mayores beneficios en los hoteles de la cadena InterContinental Hotels Group. Entre los mayores beneficios obtenidos al realizar este análisis, es el determinar si todos los esfuerzos realizados para generar y llevar a cabo el programa Priority Club Rewards, están siendo retribuidos a los hoteles de la cadena al cual pertenece aumentando sus ingresos y porcentajes de ocupación y manteniendo la lealtad de los clientes asociados al programa. Este análisis también contribuye a que se detecten posibles fallas dentro del programa Priority Club con el fin de corregirlas y de esta manera mantener la eficiencia de este, logrando que la cadena se mantenga como líder en el mercado. 9

10 Alcances: El siguiente análisis pretende evaluar la rentabilidad del programa Priority Club Rewards para la cadena InterContinental Hotels Group, así como también examinar si verdaderamente el programa está cumpliendo con el objetivo de crear lealtad en sus miembros, a la vez que se intenta inspeccionar cuan informados están los miembros del programa acerca de sus beneficios, con la finalidad de corregir posibles errores que el programa presente en su aplicación y de esta manera optimizar su rendimiento hacia la los hoteles de la cadena. Limitaciones: El análisis comparativo del programa Priority Club Rewards se realizó con el programa Preferred Guest de cadena Starwoods Hotels por ser considerada como competencia directa de la cadena InterContinental Hotels Group. La escasa colaboración del personal de la cadena Starwood hizo difícil la recolección de información acerca de esta y de su programa Preferred Guest aún y cuando disponen de asesoría en línea con respuesta en menos de 24 horas. La obtención de la base de datos de los miembros del programa Priority Club fue negada por parte de la cadena InterContinental Hotels Group debido a la confidencialidad de los datos de los miembros. Luego se logró un acuerdo con el hotel Presidente InterContinental Puerto Vallarta, el cual facilitó una porción de la base de datos de los miembros que han sido inscritos en el programa en este hotel en particular. Los miembros del programa Priority Club Rewards a tomar en cuenta en un principio para la aplicación del cuestionario fueron 60, de los cuales solo se pudo entrevistar a 36 de estos debido a que la mayor parte de los miembros proporcionó el teléfono de su domicilio y durante el periodo de realización de las entrevistas estos se encontraban en sus oficinas. 10

11 La escasez de material bibliográfico e insuficiencia de estudios realizados acerca de los programas de huéspedes frecuentes fue un gran obstáculo a la hora de realizar el presente análisis. CAPITULO II MARCO TEORICO El sector turístico es considerado como uno de los principales generadores de ingresos en todo el mundo (Jordi Montaner, 1999), siendo dentro de este, la Hotelería una rama significativa, por cuanto la misma cubre varias necesidades que los turistas requieren durante sus viajes y a la vez ofrece una gran variedad de categorías de hoteles que están al alcance de cada segmento de mercado. Para que un hotel determinado alcance sus metas preestablecidas en cuanto a los ingresos esperados para un determinado período o temporada, este debe planificar de ante mano la estrategia a utilizar considerando como la principal herramienta la mercadotecnia y la publicidad. La primera le servirá al hotel para desarrollar las técnicas que se emplearán para la comercialización y distribución del servicio que satisfaga las necesidades del consumidor y los intereses de la empresa y la ultima le servirá para difundir el anuncio de la empresa sobre su servicio con la finalidad de acercar al consumidor hacia este. Dado que en la actualidad se presentan múltiples establecimientos hoteleros de una misma categoría, similitud en los servicios que ofrecen y precios relativamente iguales, es necesario tener la capacidad de llegar al segmento de mercado meta de manera asertiva por cuanto la rápida saturación del mercado por parte de la competencia hace nacer la urgencia y necesidad de conquistar al consumidor, lo cual no resulta una labor fácil dada las diversas características (socioeconómicas, demográficas) que presenta. En este caso, de manera muy 11

12 específica, se emplea y pone en práctica los programas de recompensas para huéspedes frecuentes que nacen con la finalidad de poder mantener leal ese mercado previamente penetrado por la mercadotecnia, la publicidad y la venta. Estos programas pasan a ser una promoción de ventas reforzando en un futuro las mismas si se emplea un seguimiento progresivo para verificar si es realmente factible esta estrategia de motivar al mercado penetrado a seguir hospedándose en los hoteles de la cadena asociados al programa ofreciendo una serie de premios y beneficios que hagan la estancia más confortable y a la vez sientan que se les da algo a cambio por su lealtad. Dentro de este marco teórico, se facilitará información diversa respecto al tema en estudio, que permitirá al lector una mayor comprensión del mismo. Cadena Intercontinental Hotels Group: En 1946 se fundó InterContinental por Pan American World Airlines gracias a la iniciativa del gobierno de los Estados Unidos de Norteamérica para desarrollar la política de Cooperación de buena vecindad dictada por el entonces presidente Franklin D. Roosevelt. Esta estaba basada en el respeto por las fronteras, la independencia y otros puntos de vistas con los que se pretendía que cada nación creciera por el avance de su civilización y bienestar social, no por la adquisición del territorio a expensas de cualquier vecino. De esta política se originó la idea de abrir hoteles en Latinoamérica como incentivo a su desarrollo. En 1949 se inaugura el primer hotel Intercontinental en la Ciudad de Belem, Brasil llamado El Grande. Su edificación estilo colonial contaba con 4 pisos, 85 habitaciones con aire acondicionado, un teléfono por cada piso, lavandería, bar y un café muy popular abierto al paso peatonal que le daba un estilo europeo a pesar de la humedad y el calor de la ciudad ubicada frente al mar y un grado por debajo del ecuador. Este hotel fue todo un éxito, el primer año dio buena ganancia y para el segundo año ya la había duplicado. En 12

13 1950 Intercontinental se hizo cargo del manejo del Hotel Carrera en Santiago de Chile, para 1956 Intercontinental manejaba 10 hoteles en Latinoamérica y el Caribe en países como Argentina, Uruguay, Colombia, Chile, México, Brasil, Cuba, Bermuda y Venezuela. La cadena InterContinental Hotels Group cuenta con una amplia gama de franquicias hoteleras para cubrir cada segmento del mercado tales como: InterContinental Hotels and Resorts. Crowne Plaza Hotels and Resorts. Hotel Indigo. Holiday Inn. Holiday Inn Express. Express by Holiday Inn. Nickelodeon Family Suites by Holiday Inn. Holiday Inn Select. Holiday Inn SunSpree Resorts. Holiday Inn Resorts. Holiday Inn Family Suites Holiday Inn Garden Court. Staybridge Suites. Candlewood Suites. Hoy en día, Intercontinental Hotels Group (IHG) maneja más de hoteles con alrededor de habitaciones en mas de 90 países, siendo una de las más exitosas y conocidas cadenas de hoteleras del mundo. Programa de recompensas para huéspedes frecuentes Priority Club Rewards: 13

14 Este es un programa de premios para huéspedes frecuentes que tiene como fin mantener cautivo a los viajeros de negocios y lograr su lealtad a la cadena. Este programa fue lanzado en el año 1985 bajo el auspicio de Holiday Inn, Inc, siendo uno de los primeros programas de su tipo. Para el año 1994 el programa fue lanzado a escala mundial participando las diferentes marcas que conforma InterContinental Hotels Group. En el 2000 el programa atiende a más de ocho millones de miembros en el mundo siendo uno de los programas más fuertes en la industria hotelera. Entre las marcas que participan en el Priority Club Rewards se encuentran: InterContinental Hotels y Resorts. Crowne Plaza Hotels y Resorts. Hotel Indigo. Holiday Inn. Holiday Inn Express. Express by Holiday Inn. Nickelodeon Family Suites by Holiday Inn. Holiday Inn Select. Holiday Inn SunSpree Resorts. Holiday Inn Resorts. Holiday Inn Family Suites Holiday Inn Garden Court. Staybridge Suites. Candlewood Suites. El programa consta de tres niveles de membresía Priority Club, Priority Club Gold y Priority Club Platinum. Se comienza con el nivel Club que es cuando se acumula desde 0 a 15 noches, sigue el nivel Oro que se logra al acumular 15 noches o puntos en un 14

15 año (este nivel se puede comprar por $50 dólares americanos) y finalmente el nivel Platino que se logra al acumular 50 noches o puntos en un año. Los beneficios de cada nivel son los siguientes: Nivel Club Posibilidad de cambiar inmediatamente puntos por noches de hotel. Reward Nights sin fechas de bloqueo. (Rewards Nights son aquellos certificados de estancia gratuitos que se le otorgan a los huéspedes al cambiar sus puntos) Posibilidad de comprar puntos o transferirlos de la cuenta de un socio a la de otro hoteles en los que ganar y canjear puntos Fácil obtención del nivel Elite Premios personalizados con el programa Personal Shopper. (disponible únicamente en Los Estados Unidos) Posibilidad de acumular puntos o millas aéreas Acceso en línea a la cuenta personal del miembro Tarifa individual en reservas para dos personas Periódicos gratuitos entre semana Opción de salida tardía Ascenso inmediato a una habitación de categoría superior a la reservada. (sujeto a disponibilidad) puntos por estancia calificada. (una estancia calificada es el alojamiento que tiene una tarifa que permite la obtención de puntos) Los puntos no caducan. Tarjeta personal de identificación nivel Club. Nivel Oro Todos los beneficios de los socios del nivel Club, más: 10% de puntos de bonificación sobre los puntos base Priority Check-In 15

16 Acceso al número de teléfono exclusivo para socios nivel Oro y Elite. Tarjeta personal de identificación nivel Oro. Nivel Platino Todos los beneficios de los socios del nivel Club, más: 50% de puntos de bonificación sobre los puntos base Priority Check-In Cambio a una categoría superior de habitación cuando llegue al hotel (según disponibilidad) Disponibilidad de habitaciones garantizada (con 72 horas de antelación) Acceso al número de teléfono exclusivo para socios nivel Platino y Elite Tarjeta personal de identificación nivel Platino. Formas de ganar puntos o millas: Los socios de Priority Club Rewards pueden ganar puntos o millas por su estancia en cualquiera de las cadenas hoteleras participantes en mas de los hoteles de todo el mundo. Se entenderá por estancia una noche o un conjunto de noches consecutivas en el mismo hotel, sin importar la frecuencia con la que se produzcan las salidas o llegadas. Una estancia le permitirá obtener puntos cuando esté pagando tarifas de habitaciones con derecho a puntos, es decir, la mayoría de las tarifas de negocios y de ocio. En los hoteles y complejos InterContinental de todo el mundo, recibirá puntos por cada estancia con derecho a puntos o las millas aéreas aplicables, que podrán variar en función de la línea aérea participante. En las demás cadenas de hoteles participantes, recibirá diez puntos por cada dólar estadounidense o el equivalente en la moneda local que se abone por costes que permiten 16

17 obtener puntos que figuren en la factura concreta de la habitación de hotel, cuando paga tarifas de habitación con derecho a puntos o las millas aéreas aplicables. Entre los costes que permiten obtener puntos en todo el mundo se incluyen: Tarifas de habitaciones con derecho a puntos que se abonan por noches en habitaciones de hotel, tarifa sin descuentos, tarifa corporativa estándar, tarifa negociada de ventas internacionales, tarifa del gobierno nacional, regional, local y tarifas de ocio específicas confirmadas por los sistemas de reservas de HOLIDEX Plus de IHG. Se concederán puntos por las tarifas de habitaciones con derecho a puntos reservadas a través de las oficinas de reserva centrales de IHG, los sitios web de IHG, agentes de viaje o directamente en el hotel. Además, en América del Norte, América del Sur, Centroamérica y el Caribe, se pueden obtener puntos con las tarifas de conferencia, reunión y las negociadas localmente, siempre y cuando esas tarifas tengan un descuento de menos del 30%. Entre los costes que permiten obtener puntos en todo el mundo también se incluyen comidas y bebidas, teléfono, lavandería y películas en las habitaciones que se hayan cargado a la cuenta de la habitación del miembro. Los hoteles pueden conceder puntos por otro tipo de costes si lo consideran oportuno. En hoteles de EE.UU. y Canadá (exceptuando InterContinental), podrá obtener puntos o millas por todos los costes que permiten obtener puntos por varias habitaciones de hotel (si son menos de 10), siempre y cuando esas estancias coincidan con la estancia del miembro en el mismo hotel y siempre que el número de miembro de Priority Club Rewards aparezca en cada reserva, o bien los gastos de esas reservas múltiples aparezcan en la factura de la habitación correspondiente a la reserva del miembro. No se podrán obtener puntos por estancias correspondientes a las tarifas de habitaciones reducidas y estancias que no permiten obtener puntos. Las tarifas son las siguientes: 17

18 Tarifa neta de mayoristas para grupos o individuales. Tarifas de paquetes de viajes. Tarifas de descuento para empleados. Tarifas para la tripulación. Tarifa para tripulación y/o personal de temporada. Tarifa de 50% de descuento de clubs de viajes. Tarifa de indemnización. Tarifa de Reward Nights de Priority Club o tarifa de Airline Hotel Reward. Para recibir los puntos de Priority Club Rewards el socio deberá haber realizado su estancia en la habitación y haber abonado la totalidad de la factura. Un miembro sólo podrá obtener los puntos correspondientes a una habitación por noche. Únicamente el miembro cuyo nombre aparezca en la reserva podrá optar a los puntos correspondientes a una noche que permite obtener puntos, que le servirán a la hora de acceder al nivel Elite o a otras promociones. No se concederán puntos o millas de Priority Club Rewards si el pago de la habitación lo realiza una empresa, asociación o grupo comercial como parte de un congreso o una reunión de negocios de un grupo (10 o más habitaciones). Los miembros no podrán obtener puntos si se aloja en un hotel IHG bajo los términos de un contrato o de un compromiso de grupo. Los puntos de Priority Club Rewards no se podrán canjear por dinero en efectivo ni por ninguna otra forma de crédito y carecen de cualquier valor a menos que se canjeen de acuerdo con los términos y condiciones del programa. Términos y condiciones del programa: 1. Patrocinador del Programa. El funcionamiento del programa es responsabilidad de Six Continents Hotels (SCH), Inc., Three Ravinia Drive, Suite 100, Atlanta, GA EE.UU. y lo gestiona en su nombre la empresa del grupo IHG que corresponda. 18

19 2. Requisitos y tarifa del socio. Las personas que deseen ser socios del programa deberán cumplir los términos y condiciones del mismo. Puede disfrutar sólo de una cuenta. No se permite la participación de empresas y/u otras entidades. 3. Disponibilidad del programa. SCH se reserva el derecho de limitar, suspender, interrumpir o cancelar el programa mediante previo aviso por escrito a todos los socios activos con 90 días de antelación. En dicho caso, su derecho a recibir puntos o millas aéreas de Priority Club Rewards podría finalizar 90 días después de la notificación y su derecho a canjear puntos de Priority Club Reawads podría concluir 180 días después de la notificación, independientemente de su nivel de participación en el programa. Aquellos puntos de Priority Club Rewards de cualquier socio que no hayan sido canjeados antes o en la fecha límite para el canje no podrán ser canjeados. 4. Cancelación de Socios. SCH se reserva el derecho de cancelar la participación en Priority Club Rewards y de anular algunos o todos los puntos de Priority Club Rewards no utilizados que haya ido acumulando un socio por diversas razones, entre las que figuran: 1) el incumplimiento de los términos y Condiciones del programa; 2) la tergiversación de cualquier información o cualquier uso indebido del programa; 3) la infracción de cualquier ley o reglamentación nacional, regional o local relacionada con el uso de los privilegios como socio; 4) el impago de los gastos hoteleros; 5) el pago en una de las cadenas de hoteles participantes con un cheque sin fondos o que no sea válido por cualquier otra razón; 6) cualquier fraude o abuso relacionado con cualquier sección del programa; 7) más de una cuenta activa por socio; 8) cualquier otra acción que pueda ir en detrimento del programa o de cualquiera de sus programas asociados; todo lo anterior estará determinado exclusivamente por SCH. 5. Cambios en los términos y condiciones. SCH y sus programas asociados se reservan el derecho de cambiar, limitar, modificar o cancelar los términos y condiciones del programa (incluido el número de puntos de Priority Club Rewards que se obtienen por un alojamiento), normas, ventajas, requisitos de participación, premios y niveles de premios de forma parcial o total en cualquier momento, aun cuando dichos cambios puedan afectar al valor de los puntos o premios que ya se han acumulado. 19

20 6. Notificación de cambios. Dichos cambios aparecerán en los términos y condiciones publicados en el sitio web priorityclub.com y serán de efecto inmediato a menos que se indique lo contrario. En el sitio web aparecerá, durante un periodo razonable de tiempo, una notificación en la que se indicará el cambio realizado. Cualquier cambio realizado en la versión impresa de los términos y condiciones se incluirá en la próxima reimpresión de dicha versión. SCH intentará informar a los socios activos de los cambios importantes que se produzcan en el programa, pero no asume ninguna responsabilidad en caso de que no sea así. Estos cambios serán de carácter vinculante para los socios. Por socio activo se entiende cualquier socio que haya registrado movimientos en su cuenta (acumulado o canjeado puntos) en los últimos doce meses. 7. Derechos legales. Ni el Programa ni ninguna de los beneficios que ofrece crean, constituyen o dan lugar a ningún tipo de derecho legal o contractual por parte de los socios hacia SCH. 8. Confidencialidad de los datos. De acuerdo con la legislación de protección de datos de varios países, IHG solicita a los miembros autorización explícita para que los datos personales que proporcione en el formulario de inscripción o durante su participación en el programa sean procesados por SCH, Inc. en calidad de administrador de los datos, sus filiales, empresas asociadas o franquicias, entre las que se incluyen hoteles de casi 100 países, y por los centros de servicio de Priority Club Reawrds y que sean enviados a terceros de cualquier lugar del mundo que participen en un programa asociado con IHG dentro del ámbito del programa ("Programas asociados") o a terceros que procesen sus datos personales para nosotros o cuando así lo requiera la legislación vigente o en caso de una reestructuración, fusión o compra de la empresa, de modo que puedan utilizar dicha información para gestionar los registros de socios, servicio de atención al cliente, publicidad, campañas de marketing y comunicaciones. Tanto ellos como SCH podemos ponernos en contacto por correo, fax, teléfono o correo electrónico para actividades de marketing. A si mismo, y como beneficio adicional, se ofrece la oportunidad de recibir información sobre productos o servicios que puedan ser de su interés, para lo cual proporcionamos a varias empresas una lista con las direcciones 20

21 de los socios de Priority Club Rewards. Los socios que residen en Europa, Medio Oriente, África, Australia o Canadá pueden decidir si desean contar con este beneficio. Para disfrutar de esta ventaja, deberá seleccionar la casilla correspondiente en el formulario de inscripción fuera de línea o ponerse en contacto con el centro de servicio de Priority Club Rewards o InterContinental Ambassador de InterContinental. Los socios que residen en las demás partes del mundo, EE.UU. incluido, podrán disfrutar de este beneficio automáticamente. Si desea ser excluido de estas listas de direcciones o de correo de terceros asociados, deberá ponerse en contacto con el centro de servicio de su región y solicitar la exclusión. 9. Derecho de acceso a sus datos. Los socios tienen derecho a acceder a sus datos, para lo cual deberá enviar una solicitud por escrito al centro de servicio regional de Priority Club Rewards o InterContinental Ambassador. 10. Servicios especiales. Puede tener derecho a una serie de beneficios y servicios especiales en los hoteles de IHG. Dichos beneficios y servicios pueden cambiar cada cierto tiempo y podrán ser distintos en función del hotel, país o región geográfica. 11. Restricciones para las empresas. Puede que algunas empresas, de acuerdo con su política, prohíban o limiten la participación de sus empleados en el programa de Priority Club Rewards. IHG no se hace en modo alguno responsable del cumplimiento de estas políticas. 12. Modificaciones en los puntos. Los puntos de la cuenta de Priority Club Rewards de los socios podrán cambiar para reflejar la información real relativa a el alojamiento, así como cualquier cambio o modificación que se introduzca en el programa. Si un socio llega a considerar que la información sobre los movimientos de su cuenta es incorrecta, puede ponerse en contacto con el centro regional de servicio de Priority Club Rewards. No se introducirán modificaciones en los puntos más de 60 días después de la fecha que conste en el extracto por lo que los miembros deben guardar todas las facturas de sus alojamientos, ya que las necesitará a la hora de solicitar cambios en los puntos. 13. Comunicaciones no recibidas. SCH no se hace responsable de posibles pérdidas de correspondencia, solicitudes o envíos con direcciones incorrectas ni de certificados 21

22 de premios que estén incompletos, sean ilegales, lleguen con retraso, se extravíen o sean sustraídos. 14. Los artículos carecen de garantía. SCH, su empresa matriz, filiales, empresas asociadas, franquicias y agentes no asumen ningún tipo de garantía o representación, explícita o implícita, con respecto a los artículos y no se hacen responsables de ningún tipo de pérdida, gasto (incluidos, entre otros, los costos jurídicos), accidente o inconveniente que se pueda producir a raíz del uso de dichas mercancías o como resultado de los defectos o averías de las mismas. SCH renuncia a cualquier tipo de garantía implícita de comercialidad o de adecuación para un fin específico. 15. Limitaciones legales. En aquellos casos en los que la legislación del país donde resida el socio imponga prohibiciones o limitaciones legales, el programa o la participación en el mismo no serán válidos y/o se anulará la concesión de premios, puntos de Priority Club Rewards o millas/puntos de programas asociados. 16. Infracciones del programa. Cualquier infracción, fraude o abuso relacionado con la obtención y uso de los premios, puntos y millas del programa estará sujeto a las acciones legales y/o administrativas adecuadas por parte de las autoridades gubernamentales y de SCH, incluidas, entre otras, la pérdida de todas las transferencias de puntos, premios, cupones o mercancías que se hayan concedido a cambio de los puntos o millas acumulados en la cuenta del socio, así como la cancelación de su cuenta y la imposibilidad de que pueda participar en el futuro en el programa. 17. Compra de puntos. Los socios podrán comprar los puntos que les falten para acceder a uno de los premios al precio de 10 dólares estadounidenses por puntos, y por un máximo de puntos en un período de 12 meses. Sólo se permitirá a los socios adquirir estos puntos cuando no dispongan en su cuenta de los puntos necesarios para optar a ese premio. Los puntos se venden en unidades de puntos y deberán abonarse con una de las tarjetas de crédito admitidas. No se admiten cancelaciones ni reembolsos. 18. Transferencias de puntos. Es posible transferir puntos de Priority Club Rewards desde la cuenta de un socio a la de otro. Un socio podrá autorizar la transferencia de 22

23 los puntos de Priority Club Rewards necesarios a la cuenta de otro socio. El socio que autorice la transferencia deberá abonar 5 dólares estadounidenses por cada puntos transferidos y el pago deberá realizarse con una de las tarjetas de crédito admitidas. Para que se realice la transferencia del número de puntos deseado, deberá rellenar y presentar un formulario de Autorización de transferencia de puntos. Una vez que se reciba y tramite la autorización, el socio que ha realizado la transferencia renuncia a cualquier tipo de derecho sobre los puntos transferidos. No se admiten cancelaciones ni reembolsos. No se podrán realizar transferencias de puntos en condiciones distintas a las especificadas arriba. 19. Otros premios de puntos. Los puntos de Priority Club Rewards pueden ser distribuidos a los huéspedes y los empleados como premios, o por reconocimiento o incentivos en los hoteles IHG Hotels o en otras empresas con las que SCH mantenga acuerdos con los empleados y los clientes 20. Interpretación del programa. La interpretación de los términos y condiciones del programa será facultad exclusiva de SCH. SCH se reserva el derecho exclusivo a añadir, cambiar, eliminar o introducir cualquier modificación en estos términos y condiciones o en cualquiera de las reglas vinculadas al programa con o sin previo aviso. Programas asociados: En los hoteles participantes de la familia IHG se puede decidir si el socio desea acumular puntos de Priority Club Rewards o millas aéreas o puntos de Programas asociados, los cuales podrán variar en función del programa. Los socios no podrán acumular puntos de Priority Club Rewards y millas aéreas/puntos de programas asociados por la misma estadía, a menos que se trate de una oferta o promoción especial. Sólo podrán escoger o cambiarse a un programa asociado en cada ocasión. Para cambiar de opción los socios pueden realizarlo en la dirección de Internet priorityclub.com o llamando al centro de servicio de Priority Club Rewards de su región. 23

24 Las fracciones de punto acumuladas con millas aéreas o puntos de programas asociados se redondearán hacia abajo. A menos que se indique lo contrario en estos términos y condiciones, no se otorgarán millas aérea o puntos de programas asociados por fracciones de dólar estadounidense que se hayan abonado ni por dólares que se hayan gastado en impuestos, IVA, impuestos sobre bienes y servicios, servicio, comida y bebida, llamadas telefónicas, servicio de lavandería, películas, propinas u otros pequeños gastos relacionados con la estadía. Si un socio elige la emisión automática por estadías que permiten obtener puntos, acumulará millas aéreas o puntos de programas asociados de la forma que se describe en los términos y condiciones. Los socios de Priority Club Rewards que decidan acumular millas aéreas o puntos de programas asociados recibirán los créditos correspondientes a ese programa por estadías de hotel reservadas y abonadas de acuerdo con las tarifas de habitaciones que permiten obtener puntos. En ocasiones, SCH podrá ofrecer premios de otros proveedores con sus propios programas de fidelidad ("Programa asociado") a los socios de Priority Club Rewards a través de boletines de información. A veces, los programas asociados que ofrecen premios a los socios de Priority Club Rewards estarán operados por empresas independientes. Ningún elemento de cualquier otro material relacionado con el programa podrá interpretarse como una relación de empresa conjunta, asociación o agencia entre SCH y los programas asociados, incluido, entre otras cosas, el uso de la palabra "socio". SCH, su empresa matriz, filiales, empresas asociadas, franquicias y agentes no se hacen responsables de la gestión de los programas asociados o de sus servicios, incluidos, entre otros, cambios o interrupciones del servicio por parte de los programas asociados u otras empresas independientes que puedan afectar a los premios del programa, a la acumulación de puntos de Priority Club Rewards o a los productos o servicios que ofrecen. En aquellos casos en los que se conviertan puntos de Priority Club Rewards en millas aéreas o puntos de un programa asociado, el programa Priority Club Rewards sólo se responsabilizará de que la línea aérea o el proveedor incluyan los créditos correspondientes en la cuenta del socio. Una vez realizada esta operación, cualquier responsabilidad por 24

25 pérdidas, quiebra, sustracción o incumplimiento recaerá sobre usted y no se devolverán los puntos de Priority Club Rewards ni se podrán canjear por ningún otro premio. Una vez que los puntos se conviertan en millas aéreas o puntos de un programa asociado, no se podrán volver a convertir en los puntos originales ni traspasar a otro programa asociado. Los extractos de cuenta los enviará el programa asociado del que se trate. La participación en el programa estará sujeta a los términos y condiciones del programa asociado en cuestión. Los puntos de los programas asociados pueden ser otorgados en divisas que no sean millas. Procedimiento de solicitud de premios: Los socios podrán canjear sus puntos de Priority Club Rewards por premios en o llamando al centro de servicio de su región. Se podrán obtener los premios que se ofrecen en línea mientras estén disponibles. Para garantizar la seguridad del socio, las solicitudes de premios que se realicen por teléfono y por correo sólo se aceptarán tras las verificaciones oportunas y los envíos se mandarán a su dirección registrada. Todas las solicitudes de premios que se reciban por correo o por fax deberán llevar la firma del socio. Los socios podrán obtener hojas de información con datos específicos sobre servicios o productos, garantías y limitaciones para determinadas mercancías llamando al centro de servicio regional de Priority Club Rewards. Es importante que el socio lea esta información antes de solicitar los premios. Puede haber ciertas limitaciones (sobre todo para los premios relacionados con viajes), como fechas no disponibles, uso entre semana, asignación o disponibilidad de plazas o habitaciones, lugares que participan, fechas de caducidad y otros factores que pueden afectar a la utilización de los premios. Los socios recibirán todas los premios que se encuentren disponibles en un plazo de 14 días laborables desde el momento en que se reciba la solicitud o se les enviarán una notificación indicando la fecha de entrega anticipada. En el caso de solicitudes enviadas por correo, se añaden otros 5 días laborables a la fecha de entrega. Si la mercancía va a ser transportada en camión, SCH se pondrá en contacto con los 25

26 socios para organizar la entrega. No se podrán realizar entregas fuera de Estados Unidos ni a apartados de correos. Algunos artículos no se pueden enviar por correo urgente. Los socios podrán cambiar aquellas mercancías que lleguen estropeadas o con algún defecto llamando al centro de servicio de Priority Club Rewards para que le sea explicado cómo devolver las mercancías. En estos casos, los socios deberán devolver los cartones, el material de embalaje, las tarjetas de garantía, todas las piezas y las instrucciones, asegurándose de que anota todas las excepciones, daños o faltas en todas las copias del recibo de entrega antes de firmar la aceptación del envío. Los socios deberán devolver la mercancía defectuosa o estropeada en un plazo de 90 días a partir de la fecha de recepción. InterContinental Ambassador En calidad de socio de Priority Club Rewards, también puede adquirir el nivel de InterContinental Ambassador (al momento que un huésped compra la membresía Ambassador pasa a ser miembro del Priority Club Rewards). InterContiental Ambassador es un programa de reconocimiento al huésped que a diferencia del Priority Club Rewards tiene que ser comprado a un valor de $ dólares estadounidenses. La compra del nivel de InterContinental Ambassador le da derecho a niveles más altos de reconocimiento los cuales son válidos únicamente en los hoteles de las cadenas InterContinental Hotels & Resorts y Forum de todo el mundo y entre los beneficios se encuentran: Un certificado de cortesía por un fin de semana que se otorga en el momento de la compra de la membresía, ascenso de categoría de la habitación, salidas tardías hasta las 4 de la tarde, entre otras. Estos beneficios a diferencia del programa Priority Club Rewards no están sujetos a disponibilidad. Este programa de reconocimiento tiene a su vez otro nivel llamado Royal Ambassador. Este nivel es el más alto y da derecho a sus socios a beneficios adicionales en los hoteles InterContinental Hotels & Resorts y Forum. El nivel de Royal Ambassador se otorga a los socios únicamente por invitación de Priority Club Rewards. Entre los beneficios más destacados de este nivel se encuentran: 26

27 Disponibilidad de habitaciones garantizada para Royal Ambassador cuando se reserven con una antelación de 24 horas. Servicio de llegada temprana (a partir de las 8:00 horas). Ascenso a la categoría de habitación Ejecutiva o Suite para los Royal Ambassadors a la hora de llegada. ( Programa Starwood Preferred Guest (SPG): Este programa busca la lealtad de sus huéspedes frecuentes ofreciendo noches y vuelos de cortesía, premios adicionales. Esta cadena cuenta con mas de 750 hoteles en mas de 80 países. Dentro de la cadena Starwood se encuentran los siguientes hoteles: Westin Hotels y Resorts. Sheraton Hotels y Resorts. Four Points. St. Regis Hotels y Resorts. The Luxury Collection. W Hotels. Beneficios del Programa Starwood Preferred Guest: Nivel Preferred Guest: 27

28 Noches de cortesía sin límites de fecha. Al hospedarse sólo tres veces se otorga al socio una noche de cortesía. Vuelos de cortesía. Los socios tienen la posibilidad de transferir puntos a 29 aerolíneas principales, además reciben un premio adicional de millas cuando transfiera puntos a millas. Mejoras de habitaciones. Con puntos los socios pueden obtener una mejora de habitación a una Habitación especial o Suite en hoteles y resorts participantes de Starwood. Canje instantáneo, sin papeleo. Los socios pueden canjear los puntos del programa instantáneamente en línea, por teléfono o en el hotel. Sin anticipación y sin papeleo. Socios comerciales para canjes. Los socios pueden escoger cambiar sus puntos por alquileres de autos en Avis Rent A Car, certificados de regalo de Saks Fifth Avenue y tarjetas telefónicas pre-pagas de AT&T, entre otros. Opciones para ganar puntos más rápidamente. Los socios del programa pueden transformar sus compras de todos los días en viajes gratis con la tarjeta de crédito Starwood Preferred Guest de American Express. Nivel Gold Preferred Guest: Para ascender a este nivel los socios necesitan hospedarse 10 veces ó 25 noches al año. En este nivel los socios gozaran de todos los beneficios de un Preferred Guest con las siguientes mejoras: Más puntos. Los miembros podrán ganar 3 puntos por cada dólar estadounidense que cumpla con los requisitos. Mejoras automáticas de habitaciones. Los socios no tienen que canjear puntos para obtener una mejor habitación. Al registrarse, se le otorgarán una habitación preferida automáticamente siempre que haya una disponible. 28

29 Premios de aerolíneas más rápidamente. Los socios disfrutaran de un tope mínimo de transferencia más bajo cuando conviertan sus puntos a millas de viajero frecuente. Con solo puntos en vez de los de los Preferred Guests. Pequeñas ventajas adicionales. Los socios podrán disfrutar del periódico de la mañana, late check-out a las 16:00 horas, privilegios de cobro de cheques de hasta $300 y acceso al número de teléfono de servicio al cliente Gold Preferred Guest para hacer reservas y atención al cliente. Nivel Platinum Preferred Guest: Para ascender a esta categoría los socios deben hospedarse 25 veces ó 50 noches al año. Los socios Platinum disfrutaran de atención personalizada y recompensas inigualables en una colección extraordinaria de hoteles y resorts de todo el mundo y también de las siguientes mejoras: Mejor habitación. Cuando los socios se registren automáticamente le será otorgada una mejor habitación en caso de estar disponible. Platinum Concierge. Los socios podrán llamar para hacer reservas y asegurar mejores habitaciones, canjear premios, reservar entradas para la ópera y servicios de guardería o para obtener información sobre restaurantes y atracciones locales. Acceso de cortesía: Los socios Platinum disfrutaran del acceso de cortesía al gimnasio del hotel y a los pisos Executive y Club Level de los hoteles y resorts Westin y Sheraton. Regalo de bienvenida a su llegada. Los socios podrán elegir un regalo de cortesía como una canasta de frutas o un snack, una película en la habitación, o puntos adicionales cada vez que se hospede en uno de los hoteles o resorts Starwood de 29

30 América Latina, Asia Pacífico o Norteamérica o bien, podrán recibir una cortesía local o regional del Gerente general en el momento del check-in. Formas de ganar puntos: 1. Los socios podrán optar por dar su número de Preferred Guest o un número de socio del programa de viajero frecuente en el que participe, pero no ambos, cuando se registre en un hotel que participe. Sólo puede ganarse crédito en un programa y, al dar el número de socio Preferred Guest, usted acumulará puntos Starpoints para su hospedaje. Al dar el número de socio de un programa de viajero frecuente de una línea aérea que participa al momento de registrarse, usted ganará, en su lugar, millas/créditos en el programa de dicha línea aérea de acuerdo con lo establecido por las políticas de Starwood y la línea aérea. No puede cambiarse la elección de acumulación de puntos o crédito para viajeros frecuentes de la línea aérea para un hospedaje dado una vez realizado el cierre de la cuenta. En ciertos lugares del mundo, los huéspedes tendrán que elegir entre Preferred Guest y los programas locales de los puedan ser socios y estén a la disposición de los socios. Los residentes de Bélgica e India no cumplen con los requisitos para ganar puntos en los hoteles y resorts Starwood en sus respectivos países. 2. Los socios sólo podrán ganar puntos u obtener hospedajes para su cuenta al alcanzar un nivel como socio exclusivo. 3. Se darán puntos para los cargos que cumplen los requisitos en la cuenta de la habitación del socio teniendo en cuenta la cantidad en dólares estadounidenses o la cantidad equivalente que el socio haya gastado solamente en la tarifa por habitación, alimentos y bebidas, llamadas por discado directo, servicios de lavandería/valet, y películas en la habitación que cumplan con los requisitos. También ganará puntos con los cargos en concepto de comida y bebida de US $10 o más en los lugares de comida Starwood participantes, aun cuando no esté registrado como huéspedes, si presentan su tarjeta de socio. No se aplican otros 30

31 cargos tales como estacionamiento, centro comercial, tiendas minoristas, cargos de campo, etc., ni tampoco impuestos, propinas, cargos por servicios y otros cargos aplicables como cargo por consumo de energía, cargos del resort, etc., para acumular puntos. No se acumulan puntos por las compras de bebidas alcohólicas en los casos en los que la ley lo prohíba. No podrán ganar puntos por los cargos de banquete o sala de reuniones que se carguen a la habitación del socio. No podrán ganar ni acumular puntos para los cargos liquidados en una factura maestra o pagados a tarifas mayoristas y todas las otras tarifas de canales previamente pagados tales como, aunque no de manera excluyente, priceline.com, expedia.com, hotels.com, hrn.com, hotwire.com, lastminute.com, site59.com, etc., turismo u operadores turísticos u otros vales o para otro tipo de tarifas con descuento entre las que se incluyen, sin límite, vales de líneas aéreas o para otros tipos de tarifas con descuento. Entre las tarifas que no cumplen los requisitos para ganar puntos se encuentran: tarifas de operadores turísticos; tarifas mayoristas; hospedajes de más de 30 días, Premios de Noches de Cortesía o Free Night Awards, tarifas por habitación cargadas a una cuenta maestra, tarifas para miembros de tripulaciones y tarifas para empleados. 4. Los socios sólo podrán ganar puntos por las sumas realmente pagadas con respecto a los cargos que cumplen con los requisitos. No pueden ganar puntos junto con hospedajes de cortesía, canjeados o entregados en premio. Pueden ganar puntos por los cargos incidentales que cumplen con los requisitos que hayan sido pagados durante estos hospedajes. Si el socio es un huésped registrado, podrá recibir puntos por los cargos que cumplan los requisitos de hasta tres habitaciones (es decir, su habitación más otras dos) si todas estas habitaciones están registradas a su nombre y el socio liquida personalmente todos los cargos de las habitaciones al cerrar la cuenta. Varias habitaciones en un mismo hospedaje se calculan sólo como un hospedaje para poder acceder a categorías de socio elite y recibir bonificaciones y promociones por cantidades mínimas. Pueden ganar puntos por los cargos de no presentación (no-show) y partida anticipada menos los impuestos y cargos por servicio que correspondan. Sin embargo, estos puntos no se contarán como un hospedaje para poder 31

32 acceder a categorías de socio elite o bonificaciones y promociones por cantidades mínimas. 5. Los miembros de tripulaciones de las líneas aéreas no podrán obtener puntos por los cargos de habitación que ya están previamente bloqueados y son pagados por la línea aérea. En tales casos, sólo podrán obtener puntos por los cargos incidentales que pague durante estos hospedajes. Los socios que se hospeden a las tarifas para tripulación así como también a ciertas tarifas locales previamente negociadas y especificadas no cumplen con los requisitos para recibir beneficios de categoría exclusiva en el hotel y estos hospedajes no cumplirán con los requisitos para acceder a las categorías exclusivas de socios. 6. Los puntos ganados en los hoteles y resorts Starwood fuera de los EE.UU. se calcularán en función de los cargos que cumplan los requisitos convertidos a dólares estadounidenses al tipo de cambio que Starwood considere aplicable en general en el momento del check-out. Starwood se reserva el derecho de conversión basándose en los tipos de cambio vigentes en el momento del checkin en ciertos países. Starwood se reserva el derecho de conversión basándose en el tipo de cambio aproximado que Starwood determine para cualquier hospedaje ingresado más de 7 días después del check-out. 7. Starwood se reserva el derecho de corregir cualquier valor o resumen de puntos Starpoints impreso con errores. Los puntos ganados que no aparezcan en el resumen del socio más reciente se reflejarán en un resumen futuro. Si no le acreditan adecuadamente los puntos en el plazo de los 60 días, Los socios tendrán que envíar una copia de la factura del hotel en cuestión, junto con su número de socio, al Centro de Atención al Cliente de Starwood más próximo. 8. No se emitirá ningún crédito para los hospedajes finalizados más de 30 días antes de la inscripción de un socio en el Programa. 9. No recibirá ningún punto por cualquier cargo de habitación, alimentos y bebidas, etc., correspondiente a una parte de un único hospedaje que tenga una duración de más de 30 días consecutivos, independientemente de que el socio efectúe el check-out y haga el check-in de nuevo durante dicho hospedaje. 32