COLABORACIÓN DEL SECTOR PÚBLICO Y DEL PRIVADO EN LA PROVISIÓN DE SERVICIOS SOCIALES Y SOCIOSANITARIOS PARA ADULTOS MAYORES

Transcripción

1 COLABORACIÓN DEL SECTOR PÚBLICO Y DEL PRIVADO EN LA PROVISIÓN DE SERVICIOS SOCIALES Y SOCIOSANITARIOS PARA ADULTOS MAYORES 13 al 16 de octubre de 2015 Centro de Formación de la Cooperación Española Cartagena de Indias (Colombia)

2 Ponencia: Concesiones de servicios públicos y partenariados público-privados: diseño, organización, implementación y evaluación Miércoles, 14 de Octubre de ,00 a 11,00 Pedro García Fernández Dr. Ingeniero Industrial

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4 Director - Gerente

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7 Permitidme un comentario

8 Ley General de Sanidad (Ley 14/1986 de 25 de abril) Título preliminar - Capítulo único - Artículo 1º Apartado 1 La presente Ley tiene por objeto la regulación general de todas las acciones que permitan hacer efectivo el derecho a la protección de la salud reconocido en el artículo 43 y concordantes de la Constitución. Preámbulo de la Ley General de Sanidad (Ley 14/1986 de 25 de Abril). De todos los empeños que se han esforzado en cumplir los poderes públicos desde la emergencia misma de la Administración contemporánea, tal vez no haya ninguno tan reiteradamente ensayado ni con tanta contumacia frustrado como la reforma de la Sanidad. Es, en efecto un dato histórico fácilmente verificable que las respuestas públicas al reto que en cada momento ha supuesto la atención a los problemas de salud de la colectividad han ido siempre a la zaga de la evolución de las necesidades sin conseguir nunca alcanzarlas, de manera que se ha convertido en una constante entre nosotros la inadaptación de las estructuras sanitarias a las necesidades de cada época.

9 METODOLOGÍA DEL SECTOR SOCIO - SANITÁRIO Concierto : por la que se prestan servicios empleando medios ajenos a los de la Administración Socio - Sanitaria. Convenio: por la que el establecimiento privado se integra plenamente en la red pública. Concesión: por la que el sector privado gestionará el servicio público a su propio riesgo y ventura.

10 PPPs Public Private Partnerships Formula para la provisión de servicios por el sector privado bajo contrato en los que el operador privado asume los riesgos del diseño, la construcción y la operación del servicio. Combinar las características propias de un servicio público: acceso universal, coste bajo o inexistente con la mayor eficacia en el control de costes, acceso a la tecnología y fondos para la financiación que pueden ser proporcionados por el sector privado, pero asumiendo la administración un papel de socio.

11 Cesión que hace una entidad de derecho público a un particular de la gestión de un servicio público o el disfrute exclusivo de un dominio público. Mediante la concesión la Administración cede a un particular una esfera de actuación originariamente administrativa, bien cediendo bienes de dominio público o la gestión de servicios públicos. La transferencia se formaliza en un contrato administrativo que se caracteriza por las limitaciones y el poder de control que la Administración impone y se reserva sobre los bienes o servicios cedidos. Remuneración al concesionario mediante precios fijos y predeterminados. Son bienes y derechos de dominio público los que, siendo de titularidad pública, se encuentran afectados al uso general o al servicio público, así como aquellos a los que una ley otorgue expresamente el carácter de demaniales. Son bienes demaniales aquellos que al ser de titularidad pública se destinan al uso general o al servicio público. Las características de estos bienes son: - su carácter exclusivo, inembargable y perdurable. - su destino obligatoriamente el uso público. - ser inventariable.

12 Gestión Indirecta Externalización Outsourcing Gestión Servicios Conocimiento Valor añadido

13 Qué Servicios han de ser externalizados? Qué razones hay que manejar para la toma de la decisión?

14 Únicamente los costes

15 Es solo un problema de costes?

16 MARGEN DE EFICIENCIA MINIMO ESPERADO DE UN MODELO DE EXTERNALIZACIÓN 20 %

17 Proyecto de externalización GESTIÓN DIRECTA GESTIÓN INDIRECTA Que Servicios? Que razones lo justifican? Que riesgos Existen? A. Control de la operatividad del servicio B. Coste de operación C. Flexibilidad del coste D. Capacidad inversora E. Optimización de las estructuras F. Concepto del servicio

18 A. Control de la operatividad del servicio Cuanto más específico es el servicio mayor será la necesidad de control y menos factible la externalización. La línea deberá ser la de alianzas estratégicas o la gestión directa

19 B. Coste de operación Si el coste trasferido por el proveedor es menos que el coste interno de producir el servicio y no existe riesgo significativo de variabilidad, la externalización aparecerá como línea estratégica adecuada Este concepto ha de estar absolutamente evidenciado tanto en el corto plazo como en el largo plazo, ya que la variabilidad de los entornos de las empresas proveedoras puede afectar a sus costes y pueden afectar a su coste de transferencia. En esta situación, en la que los costes soportados pudieran aproximarse a los de realizar gestión directa, la capacidad de la organización para generar el rescate del servicio podría verse mermada por la pérdida del conocimiento y las habilidades necesarias provocadas por la no realización de dicho servicio durante un plazo de tiempo prolongado.

20 C. Flexibilidad del coste Si el servicio, total o parcialmente, es demandado en la variable de estacionalidad y existe capacidad por parte de los proveedores de cobertura optima, la externalización aparecerá como línea estratégica adecuada Posibilidad de la trasformación de costes fijos en costes variables por la estacionalidad de los servicios.

21 D. Capacidad inversora Si el servicio está afectado por un entorno de cambio acelerado de tecnología y/o está inmerso en un oligopolio de oferta, la externalización aparecerá como línea estratégica inadecuada. Al igual que en los conceptos de control y costes trasferidos es fundamental entender que la variabilidad de las condiciones financieras para las inversiones son a su vez un inconveniente ya que pueden interferir en la situación del hipotético rescate.

22 E. Optimización de las estructuras La externalización inapropiada o abusiva puede generar una pérdida de capacidades y habilidades básicas En empresas con integración vertical es factible que los órganos directivos puedan reclutar conocimiento partiendo de sus estructuras básicas, mientras que en organizaciones con exceso de externalización se puede generar el aforismo de la externalización de la propia dirección.

23 F. Concepto del servicio Servicios front office. Servicios en los que existe un contacto directo entre empleado y cliente. Servicios back office. Servicios en los que no existe un contacto directo entre empleado y cliente. La externalización de servicios ha de enfocarse en la segmentación de los servicios en función del contacto con el cliente

24 VENTAJAS E INCONVENIENTES DE LA GESTIÓN INDIRECTA VENTAJAS Acceder a personal cualificado Centrarse en las actividades básicas Complementar recursos y capacidades Flexibilizar las operaciones de los servicios Liberar recursos Mejorar la calidad de los servicios Mejorar resultados económicos Obtener habilidades y capacidades Reducir costes Reducir inversiones INCONVENIENTES Desconocimiento de los proveedores Dificultad de coordinación entre servicios Dificultad de transmisión a la estructura Irreversibilidad de las decisiones. Rescate Perdida de autonomía en las decisiones Perdida de control de actividades Perdida de diferenciación de productos Perjudicar a los recursos y capacidades Riesgo de variabilidad en los costes Riesgo de alejamiento de la misión

25 FASES DE LA IMPLEMENTACIÓN 1) Análisis de la estructura organizativa de la institución 2) Determinación de los servicios a externalizar 3) Diseño del contrato 4) El proveedor 5) Modelo de Calidad 6) Modelo de evaluación de indicadores 7) Plan de contingencias

26 1). Análisis de la estructura organizativa de la institución Identificar cuáles de las actividades que realiza son las centrales y cuales las periféricas. Aprovechar las ventajas y habilidades principales de la organización para externalizar el resto. Trasmitir al resto de la organización los fundamentos de esta decisión, así como los motivos y las ventajas que supone. Minimizar los impactos que generan los procesos de cambio. Cuantas más ventajas perciba la estructura directiva en referencia a la externalización de un servicio, mayor será el grado de la externalización deseada por la organización.

27 2). Determinación de los servicios a externalizar AGRUPACIÓN Servicios o actividades de uso intensivo de recursos. Servicios o actividades que utilizan recursos especiales. Servicios o actividades independientes. CARACTERISTICAS BASICAS Definir de forma detallada el objeto y características del servicio. Establecer la cuantificación del consumo de las unidades de la demanda del servicio. Identificar la ubicación donde se realizara el servicio. Identificar el equipamiento e infraestructura necesaria para la realización del servicio. Establecer los recursos consumidos antes de la externalización. Establecer el coste actual anterior a la externalización.

28 3). Diseño del contrato. Conceptos (I) Redactar de los apartados fundamentales del contrato. Establecer si habrá un único contrato o contratos múltiples. Definir y establecer el sistema de control en la ejecución del servicio. Establecer si algún miembro del personal actual de la organización formará parte de la externalización (subrogación). Establecer el valor de de las posibles indemnizaciones y el grado de cobertura por parte del proveedor. Resaltar si el servicio se realizará en las instalaciones del cliente o del proveedor. Establecer si, en el supuesto anterior, se derivan costes de arrendamiento y quien lo soportaría. Establecer las licencias, seguros y avales necesarios, estableciendo sus características y cuantías.

29 3). Diseño del contrato. Conceptos (II) Establecer si se permiten obras de mejora y en el supuesto afirmativo determinar el proceso de aceptación, la planificación y quien y como soportará el coste. Diseñar la planificación de cambios propuestos por el proveedor. Duración de la externalización incluyendo las prórrogas. Establecer los criterios de selección y adjudicación. Modelo de oferta técnica. Modelo de oferta económica. Régimen jurídico que sustentará la externalización. Establecer los procedimientos y circunstancias para el hipotético rescate. Modelo de resolución de conflictos durante la duración del contrato.

30 3). Diseño del contrato. Contenido (I) OBJETO DE LOS PLIEGOS FORMA DE ADJUDICACIÓN OBJETO DEL CONTRATO RÉGIMEN JURÍDICO APLICABLE DURACIÓN DEL CONTRATO ÓRGANO DE CONTRATACIÓN DOCUMENTACIÓN CONTRACTUAL DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LAS PARTES RIESGO Y VENTURA EJECUCIÓN DEL CONTRATO PROYECTO DE CONSTRUCCIÓN Y DOTACIÓN DE MOBILIARIO PUESTA EN SERVICIO Y EXPLOTACIÓN

31 3). Diseño del contrato. Contenido (II) RÉGIMEN DE GARANTÍAS RÉGIMEN ECONÓMICO Y SISTEMA DE PAGOS RÉGIMEN DE PENALIDADES SECUESTRO Y RESCATE RESOLUCIÓN DEL CONTRATO RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS CONSTITUCIÓN DE GARANTÍA CRITERIOS DE ADJUDICACIÓN MODELO DE PROPOSICIÓN OFERTA ECONÓMICA. OFERTA TÉCNICA DEL PROYECTO

32 4). El proveedor Solicitar propuesta a más de dos posibles proveedores. Redactar acuerdos de confidencialidad con los proveedores potenciales. Confirmar la viabilidad financiera de los proveedores. Confirmar la experiencia en la realización del servicio y en el sector. Solicitar la metodología y formulación del cálculo del precio del servicio. Aclarar si el precio es por unidad consumida o por precio fijo independiente del consumo de servicio. Si el precio se puede establecer por costes de producción más un beneficio pactado. Establecer las fórmulas de las actualizaciones del precio a lo largo del plazo de adjudicación. Establecer si existen costes adicionales en función de variaciones de consumo de servicios y qué está incluido y excluido. Descuentos por incumplimiento parcial del servicio.

33 5). Modelo de Calidad Concordancia con el modelo de calidad de la institución. Modelo de Calidad

34 6)Modelo de evaluación de indicadores INDICADOR: Literal resaltando lo que queremos controlar. CATEGORÍA DE FALLO: Establecer una clasificación clara que permita valorar de forma rápida el fallo. TIEMPO DE RESPUESTA: Establecer el tiempo máximo que es aceptable, para cada indicador, desde que se detecta el fallo hasta que el responsable del servicio conoce el fallo y lo valora. TIEMPO DE CORRECCIÓN: Establecer el tiempo máximo que es aceptable, para cada indicador, desde que el fallo es recibido por el responsable del servicio, hasta que es resuelto de forma satisfactoria. FRECUENCIA DE CONTROL: Establecer para cada indicador la frecuencia con se valorará. METODO DE SUPERVISIÓN: Establecer el método que se utilizará para medir la evaluación. PENALIZACIONES: En función del indicador y la valoración del fallo, pudiéndose establecer un porcentaje sobre el precio del servicio o una cantidad económica fija.

35 INDICADOR Fallo del servicios que deja inoperativa e impide el uso de una parte o la totalidad de un Área Funcional. Identificación visible del personal. Retraso en horario de actividad.

36 CATEGORÍA DE FALLO FALLOS DEL SERVICIO Aquellos que afectan a la operatividad y correcta prestación de los servicios sanitarios y la disponibilidad por la Administración de áreas funcionales del centro o parte de las mismas. CATEGORÍAS FS1 FS2 FS3 FS4 FS5 Aquellos que dejan inoperativa e impiden el uso de una parte o la totalidad de un Área funcional Aquellos que afectan a la operatividad pero no impiden el uso de una parte o la totalidad de un Área funcional Aquellos fallos de naturaleza grave que pueden o no afectar por si mismos a la operatividad y uso de una parte o la totalidad de un Área funcional y que incumplen claramente algún aspecto determinado en el PPT de ese servicio. Aquellos fallos de naturaleza no grave que pueden o no afectar por si mismos a la operatividad y uso de una parte o la totalidad de un área funcional y que incumplen claramente algún aspecto determinado en el PPT de ese servicio. Aquellos fallos que sin ser directamente imputables a la actuación del prestatario del servicio, no han sido atendidos por éste en el tiempo de respuesta y, en su caso, en el tiempo de rectificación.

37 CATEGORÍA DE FALLO FALLOS DE CALIDAD Aquellos que inciden en la calidad objetiva y percibida del Servicio. CATEGORÍAS FCA FCM Aquellos fallos de naturaleza grave que afectan a la calidad de los servicios, y todos aquellos fallos en la prestación de los servicios que no estando expresamente calificados en los PPT implican un incumplimiento de la normativa vigente aplicable, con carácter general y específico al servicio prestado. Aquellos fallos naturaleza media o baja que afecten a la calidad de los servicios, y todos aquellos fallos en la prestación de los servicios que no estando expresamente calificados, puedan ser considerados de funcionamiento rutinario en su naturaleza y que no produzcan un impacto significativo en el funcionamiento y uso de un área funcional o que no esté incluido entre los clasificados como fallo de calidad alto.

38 TIEMPO DE RESPUESTA DEFINICIÓN Se entiende como tal el tiempo establecido para que la Sociedad Concesionaria o la empresa subcontratada, en su caso, dé respuesta (recibir notificación escrita o verbal, dar contestación a las llamadas realizadas, etc ) a cada Fallo de Servicio o de Calidad, de esta recepción debe derivarse la solución inmediata del fallo, o poner los medios adecuados para subsanarlo. TIPOS (1) Emergencia: 5 minutos. (2) Urgencia: 30 minutos. (3) Ordinario: 1 hora. (4) Programado: 15 minutos respecto a la hora acordada. (5) No procede (N.P.): No especificado.

39 TIEMPO DE CORRECCIÓN DEFINICIÓN Se entiende como tal el tiempo definido para cada Fallo, en el cual el concesionario o empresa subcontratada debe acometer las acciones correctivas que correspondan para solucionar el fallo. TIPOS (1) N.P.: No procede. (2) T.D.: Tiempo Determinado (con Acuerdo Previo o sin el).

40 FRECUENCIA DE CONTROL El establecimiento de la frecuencia de control podrá realizarse por tipo de fallo, y a su vez, en los diferentes turnos en los cuales se presta el servicio; así como en la totalidad o parte de las Áreas Funcionales. TIPOS D.: Diario. S.: Semanal. M.: Mensual. T.: Trimestral. A.: Anual S.P.: Según protocolo (incluye a requerimiento, periódico y aleatorio)

41 SUPERVISIÓN Clasificación Básica TIPOS Encuestas de satisfacción y seguimiento Auditoria Inspecciones físicas Análisis del sistema de registro de incidencias por la Unidad Técnica de Control. Comparación de estándares o procedimientos de trabajo acordados y el tiempo que se determine (TD) para llevar a cabo la corrección de los fallos. Revisión de documentación (Proyecto, protocolos, soportes informáticos, etc.) exigidos en el Pliego de Prescripciones Técnicas.

42 Factores que afectan a los indicadores ZONIFICACIÓN A. Zona muy critica: Quirófanos, UCI, Habitaciones de aislamiento, Esterilización, Urgencias. B. Zona crítica: Servicio de Radiodiagnóstico, Laboratorios, Endoscopia, Anatomía Patológica, Servicio de Rehabilitación, Áreas de Consultas Externas, Hospitalización de enfermos. C. Zonas protegidas donde no se realizan procedimientos a Pacientes: Cocinas, Cafetería Personal, Cafetería Pública, Almacenes de Productos alimenticios.. D. Zonas donde no se realizan procedimientos a pacientes: Áreas Administrativas en general, Servicios de Suministros, Servicio de Admisión, Servicio de Atención al Paciente E. Vestuarios. Aseos. Talleres, Almacenes, Locales Técnicos, Exteriores y Viales. Alto Medio Bajo CATEGORÍA DE LOS SERVICIOS

43 PENALIZACIONES D T = D S D S = ( D FS X J + D FC ) Y K D T : Deducción Total del mes sobre la TAS ( tasa anual servicios) mensual de los servicios prestados. D S : Deducción mensual por servicios prestados. D FS : Deducción mensual por fallos de servicios. D FC : Deducción mensual por fallos de calidad. X J : Factor de corrección en función de la zonificación, su valor será siempre 1. Y K : Factor de corrección en función de la zonificación, su valor será siempre 1.

44 PENALIZACIONES D FS = (P i + Q i + R i ) X J Y K D FC = (S i + T i + U i ) Y K P i : Deducción mensual por categoría de fallo de servicio sobre la TAS mensual del servicio prestado. Q i : Deducción mensual por tiempo de respuesta en el fallo de servicio sobre la TAS mensual del servicio prestado. R i : Deducción mensual por tiempo de corrección sobre la TAS mensual del servicio prestado. S i : Deducción mensual por categorías de fallo de calidad sobre la TAS mensual del servicio. T i : Deducción mensual por tiempo de respuesta en el fallo de calidad sobre la TAS mensual. U i : Deducción mensual por tiempo de corrección en el fallo de calidad sobre la TAS mensual.

45 PENALIZACIONES I : Número o cantidad de indicadores para la evaluación de la prestación del servicio. J : Clasificación por zonificación. K : Clasificación por categoría de servicio. FACTOR DE CORRECCIÓN POR ZONIFICACIÓN Xj Zona A 1,05 Zona B 1,0375 Zona C 1,025 Zona D 1,0125 Zona E 1 FACTOR DE CORRECCIÓN POR CATEGORÍA DEL SERVICIO Yk ALTO 1,05 MEDIO 1,0125 BAJO 1

46 COMENTARIO EL JUEGO DE LAS SIETE Y MEDIA Un juego vil que no hay que jugarlo a ciegas pues juegas cien veces, mil. y de las mil ves febril que te pasas o no llegas y si no llegas da dolor pues indica que mal tasas y eres del otro deudor. Mas ay de ti si te pasas! si te pasas es peor!

47 SIGI : Sistema Informático de Gestión de Incidencias PCAP ( Pliego de Clausulas Administrativas Particulares) PPT ( Pliego de Prescripciones Técnicas) PBS ( Protocolos básicos de los servicios) MPS (Manuales de Procedimientos de los Servicios) ADMINISTRACIÓN PÚBLICA UTC Monitorización, control y evaluación de los Servicios de explotación SIGI U S U A R I O S D E L O S S E R V I C I O S COMISIÓN MIXTA Órgano de Coordinación de las Reclamaciones entre Administración y la Sociedad Concesionaria

48 USUARIOS DE LOS SERVICIOS Se detecta Una Incidencia ESTRUCTURA DEL SIGI FALLO PENALIZACIÓN Preestablecida por el sistema SIGI El Tiempo de respuesta es < TR El Tiempo de corrección es < TC Servicio Implicado EMPRESA CONCESIONARIA TR Tiempo de Respuesta Preestablecido por el sistema TC Tiempo de Corrección Preestablecido por el sistema

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