PROCEDIMIENTO SIMPLIFICADO AC: CN=AC DNIE 003,OU=DNIE,O=DIRECCION GENERAL DE LA POLICIA,C=ES. Firmado por: IZQUIERDO LOYOLA, VICTOR MANUEL (FIRMA)

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1 19/11/2012 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS QUE REGIRÁN LA REALIZACIÓN DEL CONTRATO DE ADMINISTRACIÓN, MANTENIMIENTO Y LICENCIAMIENTO DE LA PLATAFORMA DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE RED.ES Exp: 101/12-SI PROCEDIMIENTO SIMPLIFICADO

2 ÍNDICE 1. CONSIDERACIONES PREVIAS REQUISITOS PARTICULARES DE SERVICIO TIEMPO Y FORMA DE EJECUCIÓN CONTROL ECONÓMICO Y DE FACTURACIÓN FORMATO Y CONTENIDO DE LA PROPUESTA PROPUESTA RELATIVA A LOS CRITERIOS CUYA VALORACIÓN DEPENDE DE UN JUICIO DE VALOR (SOBRE 3) PROPUESTA RELATIVA A LOS CRITERIOS CUANTIFICABLES MEDIANTE LA MERA APLICACIÓN DE FÓRMULAS (SOBRE 4) 28 Nota: Cualquier consulta en relación con el presente procedimiento de licitación debe dirigirse por correo electrónico a la dirección indicando: Asunto: número de expediente. Cuerpo: nombre de la empresa, datos de la persona que realiza la consulta y texto de la consulta. El plazo de recepción de consultas finalizará 3 días hábiles antes del fin del plazo de presentación de ofertas. Red.es no tendrá obligación de responder las consultas realizadas transcurrido dicho plazo. Pág. 2 de 31

3 1. CONSIDERACIONES PREVIAS Red.es en su labor de seguimiento y control de activos tecnológicos desplegados en los Proyectos para el fomento de la Sociedad de la Información y del Conocimiento que gestiona, así como para la gestión de incidencias y niveles de servicio con los proveedores, cuenta actualmente con una plataforma de gestión de servicios denominada Plataforma Remedy ITSM. Remedy ITSM es la plataforma donde se encuentra la Base de Datos de los activos de la Entidad, y es utilizada por el departamento Económico- Financiero de la entidad, para su control. Dicha plataforma recoge información de más de 1 millón de activos garantizando la trazabilidad de Fondos FEDER. La plataforma es también utilizada por los departamentos Dominios y de Sistemas y Servicios Compartidos de Administración electrónica, en concreto para gestión de tiques en el Servicio de Pago Telemático, y por la Oficina Técnica de Proyectos de Red.es, para la gestión de los informes y cuadros de mando de la Entidad. Dicha plataforma está formada por los siguientes módulos: BMC Remedy AR System Server BMC Remedy Service Desk Application o Incident Management. o Problem Management. BMC Atrium Configuration Management Database (CMDB) Enterprise Manager 2.1. BMC Remedy Asset Management Application BMC Remedy Change Management Application BMC Service level Management 7.1. Pág. 3 de 31

4 BMC Service Request Management 7.1. BMC Atrium Dashboard and Analytics Módulo de Integración de Configuration Management Database (CMDB) con dispositivos móviles. En los apartados siguientes se detallan los requisitos que debe cumplir el servicio objeto del contrato. Al presentar la oferta, el licitador debe ajustarse a la terminología utilizada en este apartado. Se especifican requisitos mínimos. Las propuestas que incumplan u ofrezcan características inferiores no serán tomadas en consideración en el procedimiento de adjudicación. El licitador puede ofertar prestaciones superiores a las solicitadas. 1.1 REQUISITOS PARTICULARES DE SERVICIO El objeto del contrato consiste en la prestación de un servicio de administración, mantenimiento, pequeños desarrollos y licenciamiento de la Plataforma de Gestión de Servicios de Red.es (en adelante el Servicio ). servicios: El objeto del contrato incluye la realización de los siguientes Servicio de administración, mantenimiento y pequeños desarrollos de la plataforma Remedy, mantenimiento correctivo, adaptativo, definición e implantación de tareas, implantación de nuevos flujos y soporte de tercer nivel de dicha plataforma. Servicio de mantenimiento evolutivo de la plataforma Remedy. Mantenimiento y suministro de Licencias. La puesta en marcha del servicio, será tras la firma del contrato, en caso de retrasos en la puesta en marcha del servicio (totalmente operativo para poder dar cumplimiento a lo establecido en los apartados 1.1.3, y 1.1.5), se aplicarán las penalizaciones establecidas en el apartado 6 del Pliego de Condiciones Particulares. Pág. 4 de 31

5 1.1.1 SITUACIÓN ACTUAL DE RED.ES La plataforma Remedy se ha creado partiendo de los módulos estándar que se han particularizado para adaptarse a las necesidades de Red.es. Si bien se dispone de los módulos mencionados anteriormente, no todos los procesos han sido implantados. Actualmente los módulos implantados son: BMC Remedy AR System Server BMC Remedy Service Desk Application patch 008 o Incident Management. BMC Atrium Configuration-Management Database (CMDB) Enterprise Manager 2.1 patch 003. BMC Remedy Asset Management Application BMC Service level Management BMC Atrium Dashboard and Analytics Se han realizado desarrollos sobre los módulos especificados, para su adaptación a las necesidades y particularidades de los servicios que Red.es presta, así como a la estructura organizativa de la entidad PLATAFORMA TECNOLÓGICA El adjudicatario deberá proporcionar un entorno de desarrollo y otro de preproducción. En el entorno de preproducción se realizarán las validaciones funcionales por parte de los usuarios que Red.es determine y deberá ser accesible desde las oficinas de Red.es. Este entorno, estará ubicado en servidores propios del adjudicatario. Ambos entornos estarán ubicados en instalaciones del adjudicatario y serán propiedad y responsabilidad del mismo. Las características de la plataforma de Red.es son las siguientes: Pág. 5 de 31

6 Servidores web: opensuse 11.3 x84_64 (en proceso de migración a opensuse 11.4), apache 2.2. Servidores de aplicaciones: Suse Enterprise 10.2 x86_64, jdk 1.5.0_16 (32 bits), tomcat (en proceso de valoración para actualizar a jdk 1.6 y tomcat 6). Servidores ars: Suse Enterprise 10.2 x86_64, ars Patch 011. Servidor de BBDD Remedy: Solaris 10 sobre SPARC-64bits, Oracle 10gR2 ( ). Analytics: o Servidor aplicaciones: Solaris 10 sobre SPARC-64bits, apache-tomcat / jdk_1.5.0_22 / Cliente Oracle 10gR2 / BOXI 3.1 SP2 Servidor de BBDD: Solaris 10 sobre SPARC-64bits, Oracle 10gR2 ( ). No obstante, esta información no es vinculante y dicha plataforma tecnológica puede verse enriquecida con la incorporación de nuevos elementos debido a la constante evolución de los sistemas de información. En ningún caso Red.es correrá con los gastos de licencias, software o hardware necesario para la recreación de la plataforma tecnológica de desarrollo y preproducción SERVICIO DE ADMINISTRACIÓN Y MANTENIMIENTO DE LA PLATAFORMA REMEDY. Este servicio incluye: el mantenimiento correctivo y adaptativo, la administración, adaptaciones, la definición e implantación de tareas y el soporte de tercer nivel durante toda la vigencia del contrato. El adjudicatario realizará todas las tareas de administración de la plataforma Remedy ITSM que se describen a continuación. El adjudicatario realizará todas las tareas de administración necesarias para garantizar el correcto funcionamiento de la plataforma y de la actividad diaria de Red.es, garantizando en todo momento los niveles de Pág. 6 de 31

7 servicio establecidos en el presente pliego, haciendo posible la identificación de todos los activos TIC financiados por los Fondos FEDER incluidos en la CMDB de Remedy ITSM. El adjudicatario prestará el servicio de administración, de forma remota desde sus propias oficinas, de acuerdo con las políticas de seguridad establecidas por Red.es. El adjudicatario, con el fin de garantizar el correcto funcionamiento de la plataforma Remedy ITSM, así como para garantizar los niveles de servicio requeridos por Red.es, deberá incluir en su servicio de administración las siguientes tareas: La Administración de los datos introducidos y sus aplicaciones, así como las tareas de administración y adaptación establecidas por Red.es, que serán: o Distribuir los recursos de servidor y de base de datos. o Realizar carga de datos inicial en los nuevos procesos a implantar. o Implementar flujos nuevos para nuevos grupos de trabajo o cubrir nuevas necesidades de Red.es. o Modificar los datos y flujos de las aplicaciones para reflejar los cambios en los procesos de trabajo de Red.es. o Realizar el mantenimiento del Aplicativo con tareas tales como agregar y eliminar usuarios, grupos, hacer copias de seguridad de los diferentes entornos e importar datos procedentes de otros sistemas que estén integrados. o Gestionar el control de accesos a la Aplicación mediante la asignación de permisos para objetos tales como aplicaciones, formularios, usuarios y datos. o Realización de dos auditorías de utilización de licencias cada 6 meses. Pág. 7 de 31

8 Definición e implementación de las tareas de pruebas técnicas y pruebas funcionales de los distintos aplicativos. Estas tareas serán creadas para ser lanzadas de forma automática. El objetivo de dichas tareas será medir, mediante indicadores, la estabilidad, carga y rendimiento del sistema de una manera automática. Definición e implementación de los pasos necesarios para realizar los despliegues en el Entorno de Producción desde un entorno de Pre-producción, así como la documentación necesaria para realizar dicho despliegue, de una manera automática. Tareas vinculadas a factores tecnológicos (como por ejemplo, cambios de hardware, base de datos). Pequeños evolutivos que por su dimensión y tiempos de resolución se consideran tareas propias de mantenimiento correctivo y adaptativo. Soporte del módulo Analytics y su configuración. Modificación y mantenimiento de los informes y cuadros de mando existentes. Servicios de Soporte de Primer Nivel, con atención telefónica para la resolución de incidencias de nivel de dificultad bajo y escalado a Segundo Nivel de soporte para las de dificultad media o alta. En este primer nivel también se atenderán tareas para la administración y tareas evolutivas diarias de la plataforma, con escalado a Segundo Nivel de Soporte en caso de que por su dificultad no puedan realizarse en el primer nivel. Este servicio se ofrecerá de Lunes a Viernes de 09:00 horas a 18:00 horas, excepto festivos nacionales. Servicios de Soporte de Segundo Nivel, este servicio se ofrecerá de Lunes a Viernes de 09:00 horas a 18:00 horas, excepto festivos nacionales para las incidencias de bajo nivel de criticidad, y tareas para la administración y tareas evolutivas diarias de la plataforma, y con soporte 24x7 para incidencias de criticidad alta, que sean escaladas a este nivel. Pág. 8 de 31

9 Soporte de Tercer Nivel. El adjudicatario al menos garantizará dicho soporte, para incidencias, problemas o tareas de especial complejidad que no hayan podido ser resueltas en los dos niveles anteriores. Este servicio se ofrecerá de Lunes a Viernes de 09:00 horas a 18:00 horas, excepto festivos nacionales. El adjudicatario deberá utilizar las herramientas de gestión que Red.es precise para el correcto seguimiento de este servicio, las cuales serán facilitadas al adjudicatario al inicio de la prestación del servicio SERVICIO DE MANTENIMIENTO EVOLUTIVO DE LA PLATAFORMA REMEDY El adjudicatario deberá prestar un servicio de mantenimiento evolutivo de la plataforma Remedy ITSM actualmente implementada en Red.es, con el fin de garantizar el correcto funcionamiento de la misma y la adaptación a nuevas necesidades, tanto de índole técnico como funcional, que pudieran presentarse en el futuro para Red.es. Este servicio incluye las siguientes tareas que deberá realizar el adjudicatario del contrato: La evolución funcional de la plataforma ITSM respecto a los procesos actualmente implantados. La configuración de procesos actualmente instalados en la plataforma Remedy ITSM pero no implantados. La implantación de nuevos procesos de gestión de TI contemplados por la plataforma Remedy ITSM. La realización de integraciones con otras herramientas nuevas o existentes que sean requeridas para una plena integración de los procesos de Red.es. Cualquier otro evolutivo que Red.es identifique como respuesta a nuevas necesidades del servicio. Pág. 9 de 31

10 Corrección de errores heredados de la herramienta que puedan detectarse en el transcurso del Servicio. El adjudicatario prestará el servicio de mantenimiento evolutivo de forma remota desde sus propias oficinas. Este servicio se ofrecerá en formato 8x5 de lunes a viernes en horario de 9:00h a 18:00h horas, excepto festivos nacionales. Cuando Red.es identifique un evolutivo en concreto, comunicará al adjudicatario los requisitos del mismo que, tras ser analizados, deberá facilitar una planificación detallada en tiempo y costes. Red.es decidirá en base al planteamiento presentado la aceptación o no de la solución propuesta por el adjudicatario. En caso de aceptación de la propuesta, las desviaciones no atribuibles a Red.es respecto de dicha planificación, serán asumidas por el adjudicatario. Asimismo, una vez implantada y aceptada la solución por parte Red.es, comenzará su garantía con un periodo de validez de un año a partir de su fecha concreta de aceptación. El adjudicatario se compromete a enviar a Red.es la planificación requerida sobre nuevos evolutivos en un plazo no superior a 10 días naturales, a contar desde la notificación de la solicitud realizada por Red.es. La facturación de este mantenimiento evolutivo se hará una vez implantado y aceptado cada evolutivo, conforme a las jornadas efectivamente realizadas. El adjudicatario deberá utilizar las herramientas de gestión que Red.es precise para el correcto seguimiento de este servicio, las cuales serán facilitadas al adjudicatario al inicio de la prestación del servicio MANTENIMIENTO Y SUMINISTRO DE LICENCIAS El adjudicatario deberá prestar el servicio de mantenimiento de las licencias que actualmente tiene Red.es de la plataforma, y deberá proporcionar las nuevas licencias que se detallan a continuación. Pág. 10 de 31

11 contrato: Mantenimiento de las siguientes licencias durante la vigencia del Licencias Cantidad BMC Asset Management - User License Add-on 5 BMC Atrium Dashboards and Analytics - Floating User License Add-on 3 BMC Atrium Service Level Management - User License Add-on 5 BMC Remedy IT Service Management Suite- User License Add-on 1 BMC Remedy Self Service - User Add-on License 50-Pk Lsn 1 BMC Remedy Specialist - User Add-on License 3 BMC Service Desk - Floating User License Add-on 36 Suministro de las nuevas licencias que se indican a continuación y el mantenimiento de las mismas durante la vigencia del contrato: Licencias Cantidad BMC Service Desk - User License Add-on 17 BMC Asset Management - User License Add-on 1 El adjudicatario será responsable de poner las licencias a nombre de RED.ES y realizará informes de uso de la disponibilidad de las licencias del aplicativo, aportando un análisis detallado de las diferentes licencias y su uso. En caso de que sea necesario incorporar licencias de aplicaciones externas que se integren con la nueva aplicación de Remedy ITSM serán también propiedad de RED.ES. El adjudicatario será responsable de indicar las licencias recomendadas por tipo de dispositivo tras realizar un estudio previo de las necesidades de RED.ES. Pág. 11 de 31

12 1.1.6 DEVOLUCIÓN DEL SERVICIO Y FINALIZACIÓN En la fase final del servicio, el adjudicatario del presente procedimiento habrá de contemplar un periodo de transferencia de conocimiento de este Servicio al siguiente adjudicatario o a Red.es, antes de la finalización de la duración del presente contrato. La duración de la fase de transferencia de conocimiento será de 2 semanas. La transferencia del servicio contemplará al menos las siguientes funciones: Proporcionar toda la documentación desarrollada durante la prestación del servicio, al nuevo adjudicatario. Realización de la transferencia del conocimiento al nuevo personal implicado (al menos 20 horas) para la correcta explicación del funcionamiento del servicio y reducir el impacto del cambio. Apoyar al nuevo adjudicatario en las tareas necesarias para mejorar la transferencia ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO Con el fin de asegurar una calidad mínima en la prestación del servicio, objeto del presente pliego, la empresa adjudicataria se obliga a cumplir los Acuerdos de Nivel de Servicio descritos en el presente apartado. El licitador presentará en su oferta un Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) que cumpla los parámetros incluidos en este apartado. El incumplimiento del Acuerdo de Nivel de Servicio dará lugar a la aplicación de las penalizaciones establecidas en el Apartado 6 del Pliego de Cláusulas Particulares. La criticidad asignada a una incidencia será determinada por Red.es en el momento de su apertura y en función de los siguientes parámetros: Pág. 12 de 31

13 Crítica: Incidencias que afectan al servicio global ofrecido e impiden totalmente su funcionamiento normal a los usuarios de la herramienta. Grave: Incidencias que afectan parcialmente al servicio global ofrecido. Leve: Incidencias que tienen escaso impacto en el servicio global ofrecido, pero que requieren de alguna actuación correctora. La criticidad asignada a una petición de administración será determinada por Red.es en el momento de su apertura y en función de los siguientes parámetros: Crítica: Necesidad de cambio que necesita resultados inmediatos, que afecta o pueda afectar a la disponibilidad de un servicio. Grave: Necesaria para la correcta realización de tareas relativas a un servicio, sin implicaciones sobre la indisponibilidad del mismo, pero si con posibilidad de degradación. Leve: Relativas a facilitar el funcionamiento del servicio sin afectar a la prestación del mismo. El cómputo horario para estos ANS será según los horarios de atención indicados en los apartados 1.1.3, y del presente pliego TIEMPOS MÁXIMOS DE RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS. Se considera tiempo de resolución de incidencia al transcurrido desde la apertura de un tique de incidencia hasta la comunicación del técnico designado por el adjudicatario con el interlocutor correspondiente de Red.es para informar de la resolución de la incidencia. Crítica Grave Leve Pág. 13 de 31

14 Tmax 2h 24h 72h Donde las horas serán contabilizadas según los horarios indicados en el apartado del presente pliego. En caso de incumplimiento se aplicarán las penalizaciones del apartado 6 del Pliego de Condiciones Particulares TIEMPOS MÁXIMOS DE RESOLUCIÓN DE PETICIONES DE ADMINISTRACIÓN. Se considera tiempo de resolución de petición al transcurrido desde la apertura de un tique de petición hasta la comunicación del técnico designado por el adjudicatario con el interlocutor correspondiente de Red.es para informar de la resolución de la petición. Donde las horas serán contabilizadas según los horarios indicados en el apartado del presente pliego. Crítica Grave Leve Tmax 4h 8h 24h En caso de incumplimiento se aplicarán las penalizaciones del apartado 6 del Pliego de Condiciones Particulares INCIDENCIAS EN LA IMPLANTACIÓN EN PRODUCCIÓN. Las Incidencias y problemas en la instalación y puesta en marcha de evolutivos, parches o cualquier entregable por despliegue en producción, deberán cumplir los siguientes objetivos. Incidencias en la implantación Críticas, posponen la implantación Graves, atrasan o limitan funcionalidad Objetivo = 0 incidencias <= 2 incidencias Pág. 14 de 31

15 Leves, el resto <= 5 incidencias En caso de incumplimiento se aplicarán las penalizaciones del apartado 6 del Pliego de Condiciones Particulares INCIDENCIAS Y PROBLEMAS DURANTE LA EXPLOTACIÓN DE EVOLUTIVOS DESARROLLADOS POR EL ADJUDICATARIO QUE SURJAN DURANTE EL PERIODO DE GARANTÍA. Incidencias en la explotación Críticas: afectan a la disponibilidad del servicio, el servicio se encuentra indisponible Graves: afectan parcialmente al servicio, produciendo una degradación del mismo, pero sin encontrarse el servicio indisponible Leves: no tienen repercusión en la prestación del servicio, pero se deben tomar acciones correctivas para prevenir la degradación/perdida del mismo Objetivo = 0 incidencias <= 2 incidencias <= 5 incidencias En caso de incumplimiento se aplicarán las penalizaciones del apartado 6 del Pliego de Condiciones Particulares TIEMPO DE PLANIFICACIÓN Y ESTIMACIÓN DE COSTES DE NUEVOS EVOLUTIVOS. El adjudicatario se compromete a enviar a Red.es la planificación requerida sobre nuevos evolutivos en un plazo no superior a 10 días naturales, a contar desde la notificación de la solicitud realizada por Red.es. En caso de incumplimiento se aplicaran las penalizaciones del apartado 6 del Pliego de Condiciones Particulares. Pág. 15 de 31

16 CUMPLIMIENTO DE HITOS PLANIFICADOS DE EVOLUTIVOS. Al comienzo de cada evolutivo Red.es aprobará la planificación aportada por el adjudicatario donde se indicarán los distintos hitos de obligado cumplimiento en cuanto a fechas, entregables o cualquier otro aspecto que Red.es considere. En caso de incumplimiento se aplicarán las penalizaciones del apartado 6 del Pliego de Condiciones Particulares MANTENIMIENTO Y SUMINISTRO DE LICENCIAS Con el fin de realizar el seguimiento del nivel de servicio de la Gestión de licencias, el adjudicatario deberá entregar a RED.ES un informe semestral de cumplimiento del nivel de servicio en el que refleje el cumplimiento de los parámetros que se describen a continuación: Usabilidad de la licencias (Grado de uso de las diferentes licencias) Escalabilidad de las licencias actuales, dependiendo de los usuarios concurrentes en la aplicación. En caso de incumplimiento se aplicarán las penalizaciones del apartado 6 del Pliego de Condiciones Particulares GARANTÍA El adjudicatario deberá garantizar los trabajos relacionados con el mantenimiento correctivo y evolutivo durante un periodo de 12 meses una vez haya sido implantada y aceptada. Este plazo se iniciará con la aceptación, por parte de la persona a cargo del proyecto designada por Red.es. El adjudicarlo deberá presentar un informe mensual de garantía, con detalle de todas las incidencias registradas y con indicadores de tiempos de resolución definidos en el acuerdo de nivel de servicio. Pág. 16 de 31

17 1.1.9 METODOLOGIA Los sistemas desarrollados y/o documentados como parte de los trabajos realizados deberán seguir la Metodología de Gestión de Proyectos y de Ingeniería del Software propia de Red.es, esta última basada en el Proceso Unificado de Desarrollo, salvo que, por circunstancias particulares del proyecto, se indique lo contrario. Basada en el Proceso Unificado y usando notación UML, dicha metodología, establece un ciclo de vida iterativo-incremental dirigido por los casos de uso y encaminado a abordar en las primeras etapas del proyecto aquellos aspectos del sistema que conformen sus principales riesgos funcionales y de arquitectura. Asimismo pretende optimizar el discurrir paralelo de actividades independientes contribuyendo a la reducción de tiempos de desarrollo (requerimientos, análisis, diseño, implementación, pruebas e implantación). Todo ello contribuirá a fomentar la detección de posibles desviaciones y la ejecución de las acciones correctoras de forma rápida y en consecuencia con el menor esfuerzo e impacto posible. Los entregables código y documentación- de la solución habrán de ajustarse a las normativas (por ejemplo de nomenclatura, estándares y plantillas) establecidas por Red.es y que serán entregadas a la empresa adjudicataria al comienzo de los trabajos para su cumplimiento y uso. La persona a cargo del proyecto designada por Red.es podrá establecer excepciones al cumplimiento de dichas normativas, en aquellos puntos que considere, siempre y cuando las particularidades del proyecto así lo recomienden, debiendo comunicar al adjudicatario las normas específicas que le serán de aplicación en estos casos. Toda esta documentación ya descrita en puntos anteriores se detalla más profundamente con el fin de certificar los documentos como punto clave en el proceso de certificación de la aplicación. La documentación requerida según la metodología propia de Red.es es la siguiente: Pág. 17 de 31

18 o Plan de proyecto o Plan de Gestión de Riesgos o Formulario de Requerimientos Origen y Derivados o Listado de Requerimientos Origen y Derivados o Formulario y Listado de Petición de Cambios o Informes de Seguimiento de Proyecto o Informe de Cierre de Proyecto o Documento de Arquitectura del Software o Glosario o Manual de Instalación y log de Instalación de toda la plataforma a instalar o Manual de Administrador o Manual de Usuario o Modelo de Análisis o Modelo de Diseño o Modelo de Datos o Modelo y Plan de Despliegue o Evaluación de Pruebas o Plan y resultado del las pruebas o Manual de Explotación. El adjudicatario deberá utilizar las herramientas de gestión que Red.es precise para el correcto seguimiento del servicio. El adjudicatario realizará sesiones formativas, en el lugar designado por Red.es, a formadores de Red.es sobre los distintos módulos, evolutivos o implantaciones que se lleven a cabo MEDIOS PERSONALES Para la prestación del Servicio objeto del contrato, el adjudicatario se compromete a disponer de los medios personales suficientes encuadrados en los perfiles definidos a continuación. A este compromiso se le atribuye el carácter de obligación esencial a los efectos previstos en el artículo 223 Pág. 18 de 31

19 letra f) del texto refundido de la Ley de Contratos del Sector Público, aprobado por Real Decreto Legislativo 3/2011, de 14 de noviembre, y de conformidad con lo indicado en el apartado 12 del Pliego de Condiciones Particulares: El equipo técnico destinado para las labores de administración, mantenimiento, soporte y desarrollo de evolutivos disponible para la ejecución del proyecto, expertos en Remedy en tareas similares, estará constituido por el número de personas necesarias para la prestación del servicio objeto del contrato. 1.2 TIEMPO Y FORMA DE EJECUCIÓN PLANIFICACIÓN, DIRECCIÓN Y SEGUIMIENTO DE LOS TRABAJOS Corresponde a Red.es la supervisión y dirección de los Servicios, proponer las modificaciones convenientes o, en su caso, proponer la suspensión de los mismos si existiese causa suficientemente motivada. Red.es designará una persona a cargo del proyecto cuyas funciones en relación con el presente Pliego serán: o Velar por el cumplimiento de los trabajos exigidos y ofertados. o Velar por el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio. La persona a cargo del proyecto designada por Red.es podrá fijar reuniones periódicas entre Red.es y el adjudicatario con el fin de determinar, analizar y valorar las incidencias que, en su caso, se produzcan en ejecución del contrato. Para el seguimiento y control del servicio, el adjudicatario propondrá un modelo de relación que describa de forma detallada los distintos aspectos del mismo y que este basado en un modelo externalizado de servicios. A estos efectos el adjudicatario deberá hacer una propuesta de informe de servicio mensual detallado donde aparezcan, entre otros, un resumen ejecutivo, indicadores de volumen del servicio, indicadores de Pág. 19 de 31

20 calidad del servicio, y distintos aspectos que se consideren adecuados y que le serán comunicados durante la prestación del servicio. Este modelo debe contemplar la asignación, por parte del adjudicatario, de un responsable del servicio para llevar a cabo labores de gestión del servicio, interlocución, seguimiento, análisis, planificaciones y en general a cualquier actividad que ayude a mejorar el servicio HORARIO Y LUGAR DE REALIZACIÓN DE LOS SERVICIOS Los trabajos se realizarán en las oficinas del adjudicatario. No obstante, y de forma excepcional, Red.es, por necesidades del servicio, se reserva el derecho de que el adjudicatario realice el trabajo desde las oficinas de Red.es en la plaza Manuel Gómez Moreno, s/n en el Edificio Bronce. Dependiendo de las necesidades de Red.es, se podrá solicitar la movilidad geográfica del personal que preste el Servicio. No obstante lo anterior, en circunstancias excepcionales, a criterio de Red.es, y cuando la urgencia de la materia así lo requiera, el adjudicatario deberá tener plena disponibilidad, sin que la realización del trabajo fuera del horario habitual o en días festivos tenga una consideración especial ACTIVIDADES FORMATIVAS DE LOS MEDIOS PERSONALES En el caso de que el personal que preste el Servicio necesitara formación específica para acometer las tareas encomendadas de acuerdo con el contrato, ya sea por evolución de la tecnología, por cambio de los procesos de la Entidad o acometimiento de nuevas tareas, según los requisitos técnicos exigidos, la empresa adjudicataria pondrá los medios a su cargo para satisfacer dicha necesidad, en un horario o turno que no afecte a la prestación de los Servicios SOPORTE TÉCNICO El adjudicatario deberá proporcionar el soporte técnico necesario para la prestación del servicio (móvil, portátil, todo el software necesario Pág. 20 de 31

21 para el desarrollo del proyecto concreto, etc.) así como las comunicaciones de datos entre las dependencias desde las que el equipo designado realice los Servicios OBLIGACIONES DE INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN Durante la ejecución de los Servicios objeto del contrato el adjudicatario se compromete, en todo momento, a facilitar a las personas designadas por el responsable del contrato, a tales efectos, la información y documentación que estas soliciten para disponer de un pleno conocimiento de las circunstancias en que se desarrollan los trabajos, así como de los eventuales problemas que puedan plantearse y de las tecnologías, métodos y herramientas utilizados para resolverlos. En este sentido, el adjudicatario deberá informar a la persona a cargo del proyecto designada por Red.es con la periodicidad necesaria sobre distintos aspectos del funcionamiento y calidad de los Servicios. Entre ellos será necesario presentar: o Inicio del servicio: dentro de los primeros 30 días naturales del inicio del servicio, el adjudicatario emitirá un informe con los siguientes puntos: Informe sobre el estado de los servicios, inventario de activos/licencias. Plan de contingencia asociado a cada servicio. Procedimientos: flujos de trabajo, de escalado y de actuación antes situaciones críticas. Mejoras de los servicios. o Mensual: antes del día 5 de cada mes el adjudicatario deberá enviar un informe de seguimiento con los siguientes puntos: Atención a usuarios, estadísticas sobre incidencias y peticiones junto con los ANS de los mismos. Pág. 21 de 31

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