Memoria de emergencias médicas 2012

Transcripción

1 Memoria de emergencias médicas 2012

2 Sumario

3 1. Carta de presentación del presidente del SEM Introducción y objetivos del SEM Información corporativa SEM: empresa pública y corporativa Misión y valores Líneas estratégicas de la organización Estructura organizativa Acciones y proyectos del Catsalut Respon, el teléfono de salud de Catalunya Mejora del tiempo de respuesta en prioridad 0 (Riesgo vital) 15 Mejora del tiempo de gestión central en prioridad 0 16 Mejora del tiempo de movilización de las unidades de Soporte Vital Básico 17 Mejora del tiempo de transferencia de los pacientes en el hospital 17 Unidad de Medios Aéreos (UMA) Consolidación de los Códigos de Activación 21 Código IAM 21 Código Politrauma (PPT) 22 Código Ictus 23 Código Parada Cardiorrespiratoria ACR Proyectos de Integración 25 Pasarela HCCC Ampliación de la cartera de servicios orientada al paciente crónico Proyectos Internos Los nuevos proyectos del SEM 30 Digitalización de la hoja asistencial 30 Proyecto internacional FATE Ciudadanía y sociedad Unidad de Atención al Ciudadano (UAC) Comunicación, imagen y protocolo El SEM socialmente responsable Los profesionales del SEM Las personas Prevención de riesgos laborales La formación y el conocimiento del SEM Los sistemas de información y TIC en el SEM Informe económico Servicio 061 Catsalut Respon, el teléfono de salud de Catalunya Cartera de servicios 061 Catsalut Respon Datos de actividad SEM y el territorio Lleida, Alt Pirineu y Aran Camp de Tarragona y Terres de l Ebre Girona Catalunya Central Barcelona Ciudad Barcelona Sur Barcelona Norte Servicios Especiales Carta del director general del SEM 86

4 1 Carta de presentación del presidente del SEM

5 Desde la presidencia del Sistema de Emergencias Médicas, de nuevo tengo la oportunidad de presentaros la memoria anual que da a conocer la organización y la actividad que sus profesionales llevan a cabo. En esta ocasión, quiero hacer especial hincapié en el papel que el SEM juega en el conjunto del sistema sanitario público catalán, como parte integrante del Servei Català de la Salut. El Departament de Salut, responsable del diseño de las políticas de salud y de la definición de las gran líneas estratégicas de actuación, tiene ahora la necesidad de adaptar el modelo desarrollado a lo largo de los años a las nuevas características de la población catalana que han ido surgiendo: el envejecimiento, el aumento de enfermos crónicos y las patologías relacionadas con la salud mental, entre otras. Para llevar a cabo esta tarea, dispone de un instrumento fundamental, indicativo y marco de referencia de todas las actuaciones públicas en materia de salud, el Plan de Salud de Catalunya Éste Plan funciona como un Plan estratégico de coordinación de todas las políticas asistenciales y es la principal herramienta de transformación del modelo. Incorpora, por primera vez, elementos clave de carácter asistencial y de gobernanza del sistema que, añadidos a los objetivos de salud propiamente dichos, configuran una visión completa del que tiene que ser el sistema sanitario en Catalunya hasta el En este marco, el SEM continúa teniendo como tarea fundamental la atención directa a las personas en la gestión de las emergencias y las urgencias médicas en Catalunya y el servicio de asesoramiento y orientación a la ciudadanía. En este ámbito se ha producido el cambio fundamental que otorga al SEM un papel activo de recurso asistencial no presencial, que abre muchas expectativas y que presta a través del servicio 061 CatSalut Respon, que se convierte en un canal permanente disponible que guía en el acceso y uso del sistema sanitario público, canalizador de la demanda y favorecedor de la continuidad asistencial. Este ha sido el objetivo del año 2012, la evolución hacia una nueva posición que permite ofrecer toda una línea de servicio basada en la asistencia no presencial, que transforma el concepto de servicios de información telefónica. En este sentido, el gran reto del SEM ha sido el seguimiento de los enfermos crónicos y agudos, reto plenamente inscrito en las líneas de actuación segunda (un sistema más orientado a los enfermos crónicos), tercera (un sistema integrado más resolutivo desde los primeros niveles y en el territorio), quinta (mayor enfoque hacia los pacientes y las familias) y novena (información compartida, transparencia y evaluación) del Plan de salud. Es necesario indicar que la herramienta que hace viable este acompañamiento y que facilita el continuum es la Historia Clínica Compartida de Catalunya (HCCC), que permite la comunicación entre todos los agentes de salud del sistema y que el 061 CatSalut Respon ya está utilizando. Sin embargo, nada sería posible sin la competencia clínica y humana de los profesionales de la organización, a quienes doy las gracias desde estas líneas. Con esta memoria que ahora os presento podréis conocer los hechos más relevantes y la actividad del SEM a lo largo del 2012, con la voluntad de así acercarnos un poco más a los ciudadanos de Catalunya. Saludos, Josep Maria Padrosa Presidente del SEM 5

6 2 Introducción y objetivos del SEM

7 El SEM es la empresa pública encargada de gestionar y dar respuesta a las demandas de asistencia de urgencia y emergencia sanitaria extrahospitalaria en Catalunya, recibidas a través del teléfono de emergencias único 112. También se encarga de ofrecer información sanitaria telefónica y consejos de salud, mediante el teléfono 061 CatSalut Respon, las 24 horas del día y los 365 días del año. El SEM vela por el trabajo en red con el resto de organismos del sistema de salud de Catalunya. Para garantizar la equidad, es necesario integrar en la gestión aquellas diferencias que le permitan una mayor eficiencia y la prestación de un servicio de mejor calidad. Con la ayuda de este documento queremos dar a conocer a la población, a los profesionales de la salud y del ámbito de emergencias, y a todas aquellas personas interesadas por la actividad que llevamos a cabo, el esfuerzo de los hombres y las mujeres del SEM que diariamente realizan una tarea ejemplar, que se ve reflejada en los datos de actividad asistencial. 7

8 3 Información corporativa 3.1 SEM: empresa pública y corporativa 3.2 Misión y valores 3.3 Líneas estratégicas de la organización 3.4 Estructura organizativa 3.5 Acciones y proyectos del Ciudadanía y sociedad 3.7 Los profesionales del SEM 3.8 La formación y el conocimiento del SEM 3.9 Los sistemas de información y TIC en el SEM 3.10 Informe económico

9 Información Corporativa SEM empresa pública y corporativa 3.1 El SEM: empresa pública y corporativa El SEM es una organización pública del Departament de Salut adscrita al Servei Català de la Salut de Catalunya, que comprende una población de habitantes repartidos en ,5 km². 9

10 3.2 Información Corporativa Misión y valores Misión y valores La razón de ser del SEM es la prestación de servicios sanitarios para dar respuesta a las situaciones de urgencia y emergencia prehospitalaria, así como ofrecer información y consejo sanitario, tanto en situaciones ordinarias como extraordinarias. Nuestros valores son la honestidad, el respeto, la profesionalidad, la accesibilidad, la transparencia, la eficacia, la calidad y el compromiso, garantizando un nivel de acceso público universal y eficiente a los servicios calificados de salud. Dentro del marco del Departament de Salut, nuestra aspiración es prestar un servicio de información, orientación y atención sanitaria próximo, proactivo, excelente y eficiente, que logre la satisfacción de las personas que viven y visitan Catalunya. 10

11 3.3 Información Corporativa Líneas estratégicas de la organización Líneas estratégicas de la organización En el año 2012, el SEM ha desarrollado las líneas estratégicas que se establecieron en el 2011, logrando tres aspectos clave: El SEM se ha posicionado como una organización integrada y coordinada con la red sanitaria y con todos los sectores de emergencia. Una organización con diferentes niveles de recursos presenciales y no presenciales que amplían su capacidad asistencial proactiva y reactiva más allá del transporte sanitario, desarrollando procesos de decisión compartidos con la Atención Primaria, siguiendo las líneas del Plan de salud en la atención a la cronicidad. Gracias a la creación del 061 CatSalut Respon, durante el 2012 la Central de Coordinación Sanitaria se ha posicionado como una plataforma multicanal con una cartera de servicios adaptable a los problemas de salud de la población, capaz de identificar a los usuarios y de proveer los de servicios asistenciales con visión territorial, acompañándolos durante todo el proceso. Se ha mejorado la eficiencia de los recursos dentro de la cadena asistencial, con la mejora del tiempo de respuesta en las emergencias y, en especial, en aquellas patologías como los CÓDIGOS IAM (infarto agudo de miocardio), PPT (paciente politraumatizado ) e ICTUS. El SEM ha evolucionado en la racionalización de la gestión operativa de las unidades, avanzando hacia una gestión dinámica de los recursos e implementando una nueva línea de trabajo con helicópteros medicalizados, con la puesta en marcha de la Unidad de Medios Aéreos para optimizar su rendimiento como primera unidad de intervención médica. El SEM se ha adaptado a la realidad europea del teléfono 112, manteniendo las especificaciones del sector sanitario. Se ha iniciado un proceso de colaboración en los procesos de la Aseguradora Pública en la atención al ciudadano desde la Central de Coordinación Sanitaria. La consulta de la HCCC ha permitido avanzar en la integración con los sistemas de información del CatSalut. 11

12 3.4 Información Corporativa Estructura organizativa Estructura organizativa Dirección General Dr. Francesc Bonet Comunicación, Imagen y Protocolo Sra. Siurana Llop Servicios Jurídicos Sr. Pere Sust Sistemas de Información y TIC Sr. Raimon Dalmau Investigación, Innovación y Calidad Dra. Anna Puig Área Económico Financiera Sr. Roger Abad Recursos Humanos Sr. Antonio Marset Servicios Especiales Sr. Jaime Gil Alt Pirineu y Lleida Dr. Alfonso López Girona Dr. Jaume Heredia Catalunya Central Dra. Anna Fontquerni Tarragona y Terres de l Ebre Dra. Àfrica Montero Barcelona Norte Dr. Xavier Escalada Barcelona Ciudad Dr. Gilberto Alonso Barcelona Sur Dr. Josep Mª Soto Central de Coordinación Sanitaria Dr. Lluís Marzal 12

13 3.5 Información Corporativa Acciones, proyectos y actos relevantes del 2012 Acciones y proyectos del CatSalut Respon, el teléfono de salud de Catalunya Mejora del tiempo de respuesta en prioridad 0 (Riesgo vital) Mejora del tiempo de gestión central en prioridad 0 Mejora del tiempo de movilización de las unidades de Soporte Vital Básico Mejora del tiempo de transferencia de los pacientes en el hospital Unidad de Medios Aéreos (UMA) Consolidación de los Códigos de Activación Código IAM Código Politrauma (PPT) Código Ictus Código Parada Cardiorrespiratoria (ACR) Proyectos de integración Pasarela 112 y HCCC Ampliación de la cartera de servicios orientada al paciente crónico Proyecto interno: SAP Los nuevos proyectos del SEM Digitalización de la hoja asistencial Proyecto internacional FATE

14 3.5.1 Acciones, proyectos y actos relevantes del CatSalut Respon, el teléfono de salud de Catalunya 061 CatSalut Respon, el teléfono de salud de Catalunya En el 2012, el SEM ha puesto en marcha un nuevo servicio: el 061 CatSalut Respon. Es el resultado de la suma de dos servicios, el hasta ahora Sanitat Respon y el 061, con el objetivo de facilitar al ciudadano la entrada en el sistema de salud. Ahora resulta más rápido, más fácil de recordar y más económico plantear cualquier pregunta o problema de salud, las 24 horas del día, los 365 días del año, a través del teléfono, correo, web o chat. Con más de 200 profesionales de la salud, entre médicos, enfermeros y técnicos, responde tanto a las urgencias sanitarias -con la activación de los recursos asistenciales cuando es necesario (médico a domicilio, ambulancia SVA -terrestre y aérea- y SVB)- como a cualquier problema de salud, ofreciendo consejo sanitario y respuesta a consultas sobre medicamentos y problemas de Salud Pública, además de información sobre los servicios y procedimientos administrativos sanitarios. Hay que enmarcar este nuevo servicio en el contexto del Plan de salud de Catalunya , que prevé potenciar, entre otros recursos, el uso de la atención telefónica, como instrumento para facilitar y mejorar el acceso y la atención sanitaria de los ciudadanos. De acuerdo con ello, el 061 CatSalut Respon ha de proporcionar el máximo de servicios interactivos a la ciudadanía. Así, la Generalitat de Catalunya pone a disposición del ciudadano el teléfono de emergencias 112, y para el resto de temas de salud el 061 CatSalut Respon. En el apartado 4 de esta memoria encontraréis información ampliada de este nuevo servicio. 14

15 Acciones, proyectos y actos relevantes del CatSalut Respon, el teléfono de salud de Catalunya Mejora del tiempo de respuesta en prioridad 0 (Riesgo vital) La mejora del tiempo de respuesta es un objetivo de cualquier sistema de emergencias extrahospitalario. El tiempo de respuesta se define como el intervalo desde que el sistema recibe el alerta hasta que la ambulancia o cualquier otro recurso (helicóptero, médico, etc.) llega al lugar donde se precisa la asistencia. Uno de los puntos claves de la mejora de la calidad en la asistencia prestada al ciudadano por parte de un sistema de emergencias consiste en la reducción de este tiempo, especialmente en las situaciones de riesgo vital para el paciente. El Sistema de Emergencias Médicas de Catalunya ha marcado la reducción del tiempo de respuesta como un objetivo fundamental. El tiempo de respuesta se compone de diferentes intervalos, en los cuales participan un gran número de profesionales. La reducción de estos tiempos es fruto de mejoras organizativas y del esfuerzo de las diferentes personas que intervienen en el proceso. Básicamente se diferencian dos tramos de tiempos, el de gestión de la alerta en el interior de la central de coordinación y el transcurrido desde la activación de la ambulancia hasta la llegada al lugar donde se encuentra el paciente. Mejora del tiempo de respuesta en las situaciones de riesgo vital % T 0-20 T T T >40 15

16 Acciones, proyectos y actos relevantes del 2012 Mejora del tiempo de respuesta en prioridad 0 (Riesgo vital) A nivel de la Central de Coordinación Sanitaria, se han puesto en marcha acciones encaminadas a reducir el tiempo interno de la central en las situaciones de riesgo vital (prioridad 0): Mejora de gestión de la alerta en situaciones de emergencia, mediante la implementación de la pasarela de datos entre la central del 112 y la Central de Coordinación Sanitaria del SEM. Coordinación específica de los helicópteros medicalizados del SEM, con una visión global de Catalunya que permite mejorar el tiempo de respuesta en situaciones críticas y aumentar la eficiencia de este recurso. Cambios organizativos y procedimentales en el área de la central de coordinación que tiene la responsabilidad directa de coordinación de las ambulancias. El objetivo final de la realización de todas estas acciones focalizadas es la mejora global del tiempo de respuesta al ciudadano, especialmente en las situaciones de riesgo vital. En el 2012 se ha logrado el objetivo marcado y el 90% de las situaciones de emergencia de Catalunya se han resuelto en un tiempo inferior a 20 minutos, con una mejora de 4,5 puntos respecto al año 2011, dato que pone de manifiesto la mejora de la eficiencia del sistema, que obtiene mejores resultados en este aspecto. Mejora del tiempo de gestión central en prioridad 0 El resultado de estas acciones es una mejora durante el año 2012 del tiempo de gestión del proceso de activación de las ambulancias en las situaciones de riesgo vital, con un incremento en 7 puntos porcentuales de las situaciones que se gestionan en un tiempo inferior a 1 minuto. Mejora gestión situaciones riesgo vital 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% % Prioridades 0 gestionadas <60 Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio 16

17 Acciones, proyectos y actos relevantes del 2012 Mejora del tiempo de respuesta en prioridad 0 (Riesgo vital) Mejora del tiempo de movilización de las unidades de Soporte Vital Básico El periodo de tiempo que pasa desde que se activa la ambulancia hasta que llega al lugar del incidente incluye el tiempo de movilización, definido como el tiempo transcurrido desde la activación hasta que se pone en marcha. Mejorar el registro de este tramo de tiempo también ha sido un objetivo prioritario del SEM: la meta es lograr un tiempo de movilización inferior a 2 minutos. Las diferentes acciones llevadas a cabo este año han permitido reducir el tiempo de movilización, con un incremento en más de 3 puntos del porcentaje de movilizaciones que se realizan en menos de 2 minutos. Mejora del tiempo de movilización TM < 2 min Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Mejora del tiempo de transferencia de los pacientes una vez llegados al hospital En la tarea global del proyecto de derivaciones a los diferentes puntos de atención urgente de la ciudad de Barcelona (4 para urgencias de alta complejidad + 9 para urgencias de media-baja complejidad) se detectó un problema relacionado con los tiempos de transferencia en los cuatro grandes hospitales de Barcelona, que implicaba un tiempo global de ocupación de las ambulancias superior al del resto de Catalunya. La monitorización online de estos tiempos en una pantalla en la sala de coordinación -en cortes de menos de 15, entre 15 y 30, más de 30 minutos- y las acciones directas en cada hospital nos han llevado a una mejora continua, para conseguir el objetivo de que los tiempos superiores a 30 minutos representen menos del 1% de los casos. 17

18 Acciones, proyectos y actos relevantes del 2012 Mejora del tiempo de respuesta en prioridad 0 (Riesgo vital) Unidad de Medios Aéreos (UMA) En el mes de marzo del 2012, la Dirección General consideró necesario homogeneizar la actuación de los equipos que utilizan helicópteros medicalizados en todo el territorio catalán. El objetivo fue adaptarse al nuevo modelo de gestión dinámica de recursos, puesto que los helicópteros son un recurso de alto rendimiento en la respuesta a las emergencias, como vehículo medicalizado de atención rápida. Con el fin de adecuar la respuesta al tipo de incidente, demanda e isócrona, se planteó la necesidad de dotar el servicio con una infraestructura propia para la gestión y el mando operativo de estas unidades. Así, pues, se impulsó lo que se ha denominado la Unidad de Medios Aéreos (UMA), con el objeto de llevar a cabo la homogeneización con los criterios de eficiencia y eficacia requeridos para el desarrollo de la actividad específica de este tipo de recurso. La creación de esta unidad no ha supuesto ningún incremento de gasto público, ni ha comportado el aumento de plantilla orgánica ni la creación de puestos de trabajo, dado que es cubierta por personal de la organización. Son funciones de la Unidad de Medios Aéreos: La actuación como recurso especializado ante las situaciones de urgencia y emergencia en el marco del proceso asistencial propio del Sistema de Emergencias Médicas. El traslado secundario de pacientes críticos, según los procedimientos y protocolos de actuación aprobados por esta empresa pública. La participación y actuación en el marco sanitario de la protección civil, en aplicación de los planes de emergencia y en lo referente al desarrollo operativo del grupo sanitario. Para poder llevar a cabo las funciones, la Unidad de Medios Aéreos incluye el equipo de controladores aéreos encargados de gestionar las operaciones de vuelo. En el desarrollo del servicio, y con el objeto de conseguir aspectos de mejora en el proceso asistencial, la dirección de Servicios Especiales interrelaciona los diferentes mandos territoriales y la dirección del Centro Coordinador para adecuar las líneas de trabajo que serán comunes a los procedimientos generales del SEM. La Unidad de Medios Aéreos se organiza teniendo en cuenta las modificaciones que se puedan llevar a cabo en el ámbito del despliegue de las bases de helicópteros. El personal asistencial utiliza unidades terrestres para prestar el servicio cuando, por imperativo de condiciones meteorológicas adversas o condicionantes técnicos, sea imposible la utilización del helicóptero en el turno de trabajo. En estos casos, se incorpora un recurso más de Soporte Vital Avanzado. 18

19 Acciones, proyectos y actos relevantes del 2012 Mejora del tiempo de respuesta en prioridad 0 (Riesgo vital) El personal asistencial que conforma las tripulaciones aéreas tiene que cumplir los requisitos psicofísicos exigidos en la legislación aérea para conseguir la certificación de tripulación sanitaria. Asimismo, los periodos de descanso y de vuelo quedan sujetos a las normas JAR-OPS 3, que recogen los requisitos conjuntos de aviación para las operaciones de transporte aéreo en helicóptero acordados por las autoridades aeronáuticas conjuntas y adoptados mediante el Real Decreto 279/2007, de 23 de febrero, por el cual se determinan los requisitos exigibles para la realización de las operaciones de transporte aéreo comercial por helicópteros civiles. Dado que el coste de este recurso es fijo, se ha incrementado la prescripción e indicaciones, con una mejora de la eficiencia y una disminución del coste medio por servicio. Total servicios horas SERVICIOS HORAS DE VUELO Detalle de los servicios realizados en el período comprendido entre enero y julio de los años 2011 y 2012, donde se puede ver la evolución de la Unidad de Medios Aéreos. La creación de la Unidad de Medios Aéreos (UMA) ha supuesto una mejora en la comunicación y la coordinación entre la central de coordinación sanitaria del SEM y las tripulaciones aéreas, consiguiendo la optimización de las horas de vuelo contratadas y obteniendo como resultado el aumento del número de intervenciones realizadas por los equipos. 19

20 Acciones, proyectos y actos relevantes del 2012 Mejora del tiempo de respuesta en prioridad 0 (Riesgo vital) Servicios por bases Primarios Secundarios SANT CUGAT GIRONA MORA TREMP De las cuatro bases en que se dispone de helicóptero medicalizado, la que tiene mayor actividad es la situada en el Hospital General de Catalunya, con un total de 958 traslados primarios y 112 secundarios. Horas por bases 700,00 671,17 600,00 500,00 400,00 300,00 482,41 414,21 378,49 200,00 100,00 0 SANT CUGAT GIRONA MORA TREMP SANT CUGAT GIRONA MORA TREMP 20

21 Acciones, proyectos y actos relevantes del 2012 Mejora del tiempo de respuesta en prioridad 0 (Riesgo vital) Consolidación de los códigos de activación Los códigos de activación se pueden definir como el conjunto de medidas que se ponen en funcionamiento cuando un paciente que entra en contacto con cualquier nivel de la red asistencial tiene, o puede tener, una patología tiempo-dependiente, es decir, que su pronóstico depende en gran medida de la rapidez con que se realiza la orientación diagnóstica y se inician las medidas terapéuticas. Estos códigos de activación surgen de la necesidad de priorizar la atención de los pacientes potencialmente más graves, tanto en las situaciones en las que se vea superada la capacidad de resolución del equipo interviniente, como en las que se requiera una actuación diagnóstica o terapéutica específica o la actuación de equipos multidisciplinarios. Dentro del sistema sanitario catalán, el SEM ha participado activamente en la implantación, el mantenimiento y la mejora de los principales Códigos de Activación que actualmente se están activando en Catalunya: el Código IAM, el Código PPT y el Código Ictus. Código IAM Con la publicación de la instrucción 04/2009 por parte del CatSalut se definió un procedimiento genérico para ser aplicado en todo el territorio catalán, con un componente clínico, para homogeneizar la atención a las personas enfermas sospechosas de sufrir un infarto agudo de miocardio (IAM) que presentan una elevación del segmento ST en el electrocardiograma, y un componente organizativo. El objetivo es definir los flujos de pacientes y sectorizar la atención especializada para que la mayoría de estos pacientes puedan recibir el tratamiento de reperfusión óptimo, preferentemente la angioplastia primaria, lo más rápidamente posible. El SEM es uno de los agentes principales a la hora de iniciar el tratamiento y decidir los flujos necesarios para ofrecer la terapia de reperfusión. Desde el principio se han activado casos, de los cuales el SEM ha participado activamente en el 86,3%. De ellos, un 28,4% corresponde a alertas directas al SEM; un18,9% a alertas iniciadas en los Centros de Atención Primaria; y un 38,8% a alertas recibidas desde un hospital sin laboratorio de hemodinamia, que han requerido un traslado interhospitalario. Tan sólo el 13,8% de los casos se ha dirigido con medios propios a un centro sanitario que ofrece la posibilidad de realizar de forma urgente una angioplastia primaria. A partir de los datos analizados se ha podido constatar que los pacientes atendidos por el SEM en primera instancia son los que presentan un tiempo global más corto desde el inicio del dolor hasta el tratamiento de reperfusión. Estos datos coinciden con los resultados de los principales sistemas sanitarios europeos y norteamericanos e incluso son mejores. 21

22 Acciones, proyectos y actos relevantes del 2012 Consolidación de los Códigos de Activación Las principales novedades relacionadas con el Código IAM llevadas a cabo durante los últimos meses se pueden agrupar en tres grandes grupos: 1. Registro de los pacientes. El SEM colabora con el registro general del Código IAM, mediante el registro de todos los datos automatizados en el sistema operativo, a través de los canales de comunicación establecidos. De este forma se consigue un nivel de transparencia y de rigor óptimo a la hora de registrar los resultados, que a día de hoy ya permiten detectar puntos donde se deben implementar acciones de mejora. Los resultados globales obtenidos se publican en la intranet del SEM para su difusión entre los profesionales, que así conocen los excelentes resultados derivados del trabajo diario de los equipos asistenciales. 2. Formación continuada. El SEM ha participado en la creación de un programa formativo específico dirigido a todos los profesionales que participan en la atención de las urgencias y que será impartido a partir de este Durante este verano se han llevado a cabo los cursos de formación de formadores, en los que han participado formadores del SEM. Además, se llevan a cabo sesiones clínicas para estimular al personal a conseguir mejorar en todos los aspectos que se incluyen en los parámetros clave, dentro de las variables cualitativas de las unidades asistenciales. Aunque actualmente los tiempos son buenos, siempre son mejorables. 3. Investigación. Los buenos resultados han generado expectativas de presente y de futuro en el campo de la investigación del paciente con infarto agudo de miocardio, unas investigaciones en las que el SEM participa activamente. Estos proyectos van desde el análisis de las experiencias territoriales de los diferentes equipos asistenciales, que generan comunicaciones orales en congresos científicos, hasta la participación en ensayos clínicos internacionales (ATLANTIC) durante este mismo año. Código Politrauma (PPT) Los casos de politraumatismos representan otra de las patologías tiempodependientes en las cuales se puede mejorar el pronóstico de los pacientes con una atención inicial precoz y la derivación a los centros hospitalarios más adecuados para tratar la patología presentada. En abril del 2011, a raíz de la publicación de la instrucción 04/2011, se implantó el Código PPT en toda Catalunya, siguiendo el mismo patrón de la instrucción referente al Código IAM, con un componente clínico y organizativo en la atención y derivación de estos pacientes. El SEM incluyó el sistema de derivación hospitalaria publicado en la herramienta de gestión del Área de Recursos de la Central de Coordinación para los afectados por traumatismo, con la aplicación de la priorización de la gravedad del paciente y la sectorización y derivación a determinados centros en función de estas prioridades, de acuerdo con la propia instrucción. Esto nos permite jugar un papel clave en la asistencia global de los pacientes traumáticos, con el objetivo de hacer un seguimiento a tiempo real, desde el momento de la alerta hasta que llega el aviso al hospital receptor con las características del paciente y la hora prevista de llegada al centro hospitalario. 22

23 Acciones, proyectos y actos relevantes del 2012 Consolidación de los Códigos de Activación Las principales novedades relacionadas con el Código PPT llevadas a cabo durante los últimos meses se pueden agrupar en dos grandes grupos: 1. Registro. El SEM registra todos los parámetros de cada Código PPT activado. Actualmente se está trabajando para incorporar estos datos en el registro del CatSalut, con las herramientas ya utilizadas en el registro del Código IAM. La complejidad de este código, derivada de la dificultad en la gestión de este tipo de pacientes, hace que se lleve a cabo una intensa labor de mejora, tanto en los aspectos tecnológicos como organizativos. 2. Formación continuada. A fin de garantizar la difusión del código se han realizado numerosas sesiones formativas en todo el territorio. Éste es un primer paso que ha de dar frutos cuando los datos derivados de la atención de los pacientes se reflejen en el registro. Código Ictus El Código Ictus fue el primer código que se implantó en la totalidad del territorio, tras los buenos resultados obtenidos en la ciudad de Barcelona y en la provincia de Girona. Aún así, el SEM está trabajando y colaborando para implementar las nuevas consideraciones y criterios, que darán lugar a una versión actualizada del Código Ictus y que pretenden mejorar el perfil de pacientes detectados e incrementar el número de pacientes que se puedan beneficiar de la atención precoz cuando sufren un accidente vascular cerebral. Las principales novedades relacionadas con el Código Ictus realizadas durante los últimos meses se pueden agrupar en tres grandes grupos: 1. Definición de los nuevos criterios de inclusión del código ictus y adecuación de los procedimientos de filtrado y guías de practica clínica para mejorar la detección de pacientes con ICTUS, con la incorporación de la escalera RAPID (valoración de sospecha de focalidad neurológica), a la vez que se mejora el filtrado de pacientes con posible Código Ictus con la incorporación de los criterios de comorbilidad asociada de la escala de RANCOM (nivel de movilidad y autonomía previas al episodio). 2. Sectorización de los flujos hospitalarios de pacientes, dependiendo del tiempo de evolución de los signos y síntomas, y de la clasificación de los diferentes hospitales de Catalunya en función de la cartera de servicios, facilitada por el Plan director. Incorporación de los hospitales con teleictus como destino hospitalario y derivación a un hospital terciario de aquellos pacientes que sea necesario, coordinando los traslados interhospitalarios que se puedan derivar de estos hechos. 3. Investigación. Dado el papel fundamental de las unidades de Soporte Vital Básico en la atención y traslado de estos pacientes, desde el área de referencia del Hospital Germans Trias y Pujol se ha trabajado activamente en la creación y validación de una escala de aplicación clínica que pueda ser realizada por los técnicos de transporte sanitario y que se correlacione con la escalera NIHSS. 23

24 Acciones, proyectos y actos relevantes del 2012 Consolidación de los Códigos de Activación Esta investigación ha generado la escala RACE (Rapid Arterial Oclusion Evaluation) para la predicción de una oclusión arterial de gran vaso. Los resultados han permitido la presencia del SEM en congresos científicos internacionales y nacionales en forma de comunicaciones orales. Código ACR. Parada Cardiorrespiratoria Aunque no ha pasado de ser un código de aplicación muy localizada en la ciudad de Barcelona y parte del área metropolitana sur, su importancia radica en lo que representa cualitativamente, dado que incrementa el número de órganos y tejidos en trasplantes. Durante el año 2012, este código ha adquirido importancia por la posibilidad ofrecida al SEM de explicar su experiencia, en el contexto de un workshop internacional organizado desde el Hospital Clínic de Barcelona. Este hecho ha generado tal expectación que se ha recibido una invitación por parte de los hospitales de Chicago, en Estados Unidos, para presentar y explicar la experiencia catalana, incluidos los procedimientos del SEM, y mejorar así sus resultados en este campo. 24

25 3.5.4 Acciones, proyectos y actos relevantes del 2012 Consolidación de los Códigos de Activación Proyectos de Integración Pasarela 112 La pasarela de comunicación de datos entre el teléfono 112 y el SEM se basa en la transmisión, por vía telemática, de la carta de llamada. Cuando el 112 recibe una alerta por una emergencia a la que el SEM tiene que dar respuesta, se transmiten vía pasarela los datos de identificación y localización del problema, para que desde la Central de Coordinación Sanitaria se dé la respuesta adecuada. Con la transmisión automática de la carta de llamada se mejora el tiempo de recepción y clasificación de las demandas de emergencias de salud y se eliminan duplicidades en el proceso. En las situaciones en que, además de la respuesta de Salud, intervienen otros cuerpos operativos de emergencias, el 112 transmite de forma simultánea la información de la alerta, mejorando la coordinación de los cuerpos operativos. Esta iniciativa, puesta en marcha en junio del 2012, contribuye a mejorar el tiempo y la calidad de la respuesta en las situaciones de emergencia vital, ya que permite: Disponer de un solo número de acceso a las emergencias. Reducir el tiempo de recepción, evitando la duplicidad de los procesos. Mejorar la coordinación de los recursos en las intervenciones multisectoriales (SEM + Bomberos o Mossos d Esquadra). En junio del 2012 se ha activado la integración de la aplicación de gestión de incidentes SITREM con el Bus Corporatiu del 112. De este modo, los expedientes registrados por la organización del 112 se transmiten automáticamente al SEM, ahorrando tiempo de gestión del incidente y ofreciendo una mejor atención al ciudadano. Se distinguen dos tipos de expedientes recibidos en el 061: Expedientes multiagencia de titularidad no sanitaria. Son los expedientes en que, además del SEM, otra agencia (Mossos, Bomberos, etc.) está implicada. Estos expedientes se reciben directamente en Gestión de Recursos del SEM, ahorrando el tiempo de Operación de Demanda. Expedientes de titularidad sanitaria. Estos expedientes se reciben en el SEM, en Operación de Demanda, con los datos informáticos que han introducido los operadores del teléfono

26 Acciones, proyectos y actos relevantes del 2012 Proyectos de Integración En el último semestre del 2012 se han registrado mensualmente los siguientes incidentes enviados por el teléfono 112: Incidentes intercambiados entre el 112 y el SEM Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Total Integración con la Historia Clínica Compartida (HCCC) Durante el mes de junio del 2012 se ha implementado la segunda fase de este proyecto, de forma que desde las Centrales de Coordinación Sanitarias del SEM ya se puede publicar información sobre la asistencia que el SEM presta a un paciente. Desde que se inició el proyecto en el SEM, se han incrementado considerablemente los accesos al HCCC por parte de los profesionales sanitarios de la Central de Coordinación Sanitaria. 26

27 3.5.5 Acciones, proyectos y actos relevantes del 2012 Consolidación de los Códigos de Activación Ampliación de la cartera de servicios orientada al paciente crónico Seguimiento de pacientes Plan de actuación para prevenir los efectos de las olas de calor sobre la salud Desde el año 2004, en que se puso en marcha el Plan de actuación para prevenir los efectos de las olas de calor sobre la salud (POCS) en Catalunya, el SEM ha participado activamente en las diferentes acciones reactivas y proactivas que se han ido detectando. Durante el verano del 2012, y en el contexto del Plan de salud y del programa de la cronicidad, la Central de Coordinación Sanitaria del SEM ha desarrollado dos actividades concretas en colaboración con los equipos de Atención Primaria. A-Seguimiento de pacientes crónicos en Barcelona En colaboración con la Atención Primaria del ICS de la ciudad de Barcelona, se decidió llevar a cabo un contacto preventivo e informativo a los pacientes crónicos frágiles identificados por su médico de Atención Primaria. La población diana de esta acción era de pacientes, de los que, finalmente, se contactó con Se les dio los consejos y las indicaciones que se habían pactado con los equipos de Atención Primaria. B-Seguimiento de pacientes crónicos en Lleida Se ha iniciado el proyecto piloto con 50 pacientes, a los cuales se ha realizado un seguimiento telefónico desde el mes de agosto. Se ha llevado a cabo la valoración de su estado de salud en relación a la patología y a los efectos que el calor podía tener en ellos y, en caso de detectar algún signo de alerta que requiriera una visita domiciliaria, se ha informado al equipo de Atención Primaria correspondiente. Este proyecto tendrá continuidad durante los próximos meses y una vez pasado el verano, con la identificación de una serie de variables y objetivos a evaluar, en el marco del Plan de atención a la cronicidad. Seguimiento de pacientes que han sufrido un IAM En colaboración con el Plan director de enfermedades cardiovasculares y en el marco del Código IAM, la Central de Coordinación Sanitaria del SEM realiza un seguimiento telefónico de todos los pacientes que han sufrido un IAM, treinta días después del diagnóstico, a fin de valorar su estado de salud. Además, se incorporan una serie de preguntas que permiten hacer recomendaciones de hábitos de vida saludable (tabaco, alimentación, etc.) para reforzar el mensaje de prevención. 27

28 Acciones, proyectos y actos relevantes del 2012 Proyectos de Integración Prevención y deshabituación tabáquica Quit Line La Central de Coordinación Sanitaria del SEM, en colaboración con la Subdirección de Prevención y Promoción de la Salud, de la Agència de Salut Pública, es responsable de la Quit Line, recurso asistencial no presencial para ciudadanos que quieren dejar de fumar. Cuando un ciudadano contacta con el SEM por este motivo, se evalúa la idoneidad y la de adecuación al recurso, se pacta con él el sistema y se estipula el día de inicio. A partir de ese momento, el ciudadano y el enfermero de la central empiezan juntos el proceso. Se efectúa un primer seguimiento del paciente a la semana, otro a los 15 días y un último después de un mes del inicio. Las llamadas siguientes se pactan a los 3, 6, 9 y 12 meses. El porcentaje de éxitos de la Quit Line a 1 año vista (ciudadanos que han dejado de fumar un año después de iniciar el proceso) es del 9%, una cifra por encima de la media europea. Actualmente se trabaja con la Subdirección de Promoción y Prevención de la Salut para acercar la Quit Line a otros recursos asistenciales presenciales, a fin de dar soporte a pacientes que se puedan beneficiar de un seguimiento telefónico de refuerzo, aparte de las visitas presenciales. Consultoría Desde la Central de Coordinación Sanitaria del SEM, los médicos y los enfermeros resuelven las consultas de cuestiones de salud. Destacan como más significativas: Las consultas que los ciudadanos hacen al teléfono confidencial del sida, que desde hace aproximadamente un año se ha derivado a nuestra plataforma (durante este periodo se ha dado respuesta a más de 700 consultas). En colaboración con los responsables de Salud Sexual y Reproductiva del Departamento, se da soporte a las consultas de salud de las mujeres que se han sometido a una interrupción voluntaria del embarazo farmacológica y se informa del procedimiento cuando así nos lo piden (cerca de consultas; más de 400 han sido consultas sanitarias). La consulta pediátrica continúa siendo uno de los motivos importantes de llamada y, de hecho, el servicio Sanitat Respon se constituyó como un recurso que generó la fidelización en sus usuarios (3.000 consultas el año 2011). Durante el año 2012, se ha dado respuesta a casi consultas relacionadas con el uso racional de los fármacos y a dudas relacionadas con la utilización de medicamentos. Otro de los motivos de consulta, sobre todo durante los meses comprendidos entre abril y octubre, son las llamadas relacionadas con los consejos al viajero, que durante el año 2012 fueron más de

29 3.5.6 Acciones, proyectos y actos relevantes del 2012 Proyectos de Integración En los últimos meses, la Central de Coordinación Sanitaria del SEM ha dado soporte a la petición y tramitación de la Tarjeta Sanitaria Individual (TSI) en Braille. Además, hay que destacar que a finales de este 2012 se ha puesto en marcha el chat del 061 CatSalut Respon, abriendo así un nuevo canal de comunicación con los ciudadanos. Unificación de la recepción de la solicitud de atención continuada Uno de los objetivos prioritarios del CatSalut es la unificación de la recepción de la solicitud de atención continuada al SEM, a fin de garantizar la equidad en el acceso al sistema de salud en todo el territorio. Durante el 2012, se ha consolidado la gestión en las comarcas de la Garrotxa, el Ripollès, la Selva, el Garraf, el Baix Llobregat norte, y algunas Áreas Básicas de Salud de Lleida y Tarragona. Actualmente se gestiona la atención domiciliaria (ACD) del 84,4% de la población de Catalunya, aproximadamente. A lo largo del año 2012 se ha extendido este sistema a las comarcas del Solsonès, el Maresme y l Anoia. Despliegue del ACD: territorio gestionado REGIÓN SANITARIA TOTAL hab. GESTIÓN desde el SEM GESTIÓN desde el CAP Catalunya Central Barcelona Girona Camp Tarragona Terres Ebre Lleida Alt Pirineu

30 Acciones, proyectos y actos relevantes del 2012 Proyectos de Integración Proyecto interno SAP La solución SAP se ha implantado en todos los procesos del área Económica- Financiera, desde la gestión de la facturación, pasando por contabilidad, gestión presupuestaria, control de costes, compras, almacenes, logística y contratación. Esta solución ha permitido superar el circuito de aprobación de gasto basado en papel por un workflow de aprobación electrónica, eliminando el papel y los archivos pasivos que lo soportaban. El análisis del proyecto se inició el año 2008 y se prolongó hasta el El Consejo de Administración del SEM aprobó la licitación, que fue adjudicada en el 2011, y se inició la implantación durante el mes de febrero del mismo año. Después de un año y pico de intenso trabajo de los departamentos involucrados, en junio del 2012 se ha culminado la implantación. Este cambio ha requerido una adaptación del sistema de trabajo del Área Económica-Financiera y también, en menor medida, de otras áreas de la empresa, en las cuales se tienen muy presentes los valores del SEM: la profesionalidad, la honestidad, la transparencia, la eficacia, la calidad y el compromiso. Los nuevos proyectos del SEM Digitalización de la hoja asistencial Plan piloto de digitalización de las hojas asistenciales Se trata de un servicio con modalidad de pago por uso que digitaliza las hojas de Soporte Vital Avanzado creadas en soporte papel, permitiendo además guardar y almacenar en el cloud (la nube) la información asistencial de los incidentes. Este procedimiento comporta una mejora en el tratamiento de la información asistencial del que el SEM no disponía hasta ahora. El objetivo a medio plazo consiste en llegar a suprimir las hojas en papel. De este modo, se dispondrá de toda la información en el cloud. Durante el 2012 se ha llevado a cabo el plan piloto que asegura al SEM una altísima eficacia en el tratamiento de los informes procedentes del papel, y se han establecido las bases para evitar el papel en todo este proceso e integrar al mismo tiempo los datos de los afectados procedentes de los entornos asistenciales con el resto de los sistemas del SEM. 30

31 Acciones, proyectos y actos relevantes del 2012 Proyectos de Integración Proyecto internacional FATE Fall Detector For Elder (FATE) Durante el 2012 se ha desarrollado el proyecto Fall Detector for Elder (FATE), financiado por la Unión Europea y coordinado por la Universidad Politécnica de Catalunya (UPF), en el que participan organizaciones de diferentes países (Italia, Irlanda, Hungría y Catalunya). El SEM tiene que garantizar la recepción de la señal de alarma generada por el dispositivo FATE instalado en el lugar de residencia de los participantes. Este dispositivo genera una alerta cuando la persona se cae al suelo o bien se detecta una ausencia no justificada en la cama. Esta alerta genera una llamada a la Central de Coordinación Sanitaria del SEM, que se identifica como caída de persona frágil. Una vez recibida la alerta, el SEM actúa del mismo modo que cuando recibe cualquier otra alerta de similares características. En caso de confirmación del accidente, el SEM vela para una correcta asistencia. Durante el 2012 se han establecido las herramientas de coordinación y conexión entre los aparatos y el SITREM. Este proyecto se pondrá en marcha a partir de abril del

32 3.6 Ciudadanía y sociedad Unidad de Atención al Ciudadano (UAC) Comunicación, imagen y protocolo Jornadas y Sesiones Ferias y Colaboraciones Proyecto Roadshow Visitas Escuelas Imagen Repercusión en los medios El SEM socialmente responsable Espacio ARTISEM Club Deportivo SEM

33 3.6.1 Ciudadanía y Sociedad Unidad de atención al Ciudadano Unidad de Atención al Ciudadano (UAC) Desde el mes de marzo del 2006, la Unidad de Atención al Ciudadano del SEM es un referente al que el ciudadano puede dirigirse para manifestar su opinión, presentar una reclamación o su agradecimiento en relación a un acto o servicio que haya requerido de la empresa, o realizar cualquier solicitud en referencia a un incidente, como puede ser la copia del informe asistencial, un certificado de asistencia, una petición de información o un objeto personal que se haya podido perder en el transcurso de un proceso asistencial. La UAC es una unidad funcional que mantiene unas vías de comunicación entre el ciudadano, otras instituciones y la empresa, con el fin de dar respuesta a la solicitud que le es presentada. Relación cuantitativa de las solicitudes Durante el 2012, la Unidad de Atención al Ciudadano ha recibido solicitudes, que han generado la apertura de expediente, la tramitación, la gestión interna y la respuesta correspondiente. La solicitud más frecuente es la petición de la copia del informe asistencial. Relación cuantitativa de las solicitudes 1,25% 12,30% 26,60% 0,05% 4,71% 9,26% 3,41% Agradecimientos Información Información interna Informes asistenciale- Justificantes de multas Objetos perdidos Quejas Reclamaciones Sugerencias 39,54% 2,87% Distribución territorial de las solicitudes El 71,11% de las solicitudes procede de ciudadanos de la Región Sanitaria Barcelona, que es el territorio donde se concentra un mayor número de habitantes. También coincide con el mayor número de solicitudes por habitantes, especialmente en la ciudad de Barcelona. 33

34 Ciudadanía y Sociedad Unidad de atención al Ciudadano Distribución territorial de las solicitudes 7,11% 7,11% 8,00% 7,11% 0,00% Alt Pirineu y Aran 71,11% Barcelona 8,00% Catalunya Central 7,11% Girona 7,11% Lleida 7,11% Tarragona 0,00% Terres de l Ebre 71,11% Evolución anual de la actividad de la UAC El número de solicitudes a la UAC ha ido en aumento desde el 2006 hasta el 2009, momento en que se observa un leve descenso. Con respecto a la solicitud de información, objetos perdidos y agradecimientos, se observa una tendencia al alza, mientras que las reclamaciones siguen una tendencia a la baja. Evolución anual Agradecimientos Reclamaciones Peticiones de información Sugerencias Objetos perdidos

35 Ciudadanía y sociedad Unidad de atención al Ciudadano Motivo de las reclamaciones Las reclamaciones de los ciudadanos registradas en la UAC representan el 0,016% de los servicios realizados y se clasifican según el motivo expresado por el reclamante. Quedan registradas en el programa GRE, de acuerdo con la Instrucción 03/2004 del CatSalut. Esta instrucción determina seis motivos principales de reclamación (asistencial, trato, información, organización, documentación y confort), y la UAC adapta los motivos a la organización. Al efectuar el seguimiento interno de la reclamación se observa que el motivo de queja expresado por el reclamante no siempre coincide con la causa que la puede haber generado. Se puede decir que el motivo expresado no coincide con el motivo detectado (malentendidos, malas interpretaciones, dificultad de transmisión y captación del mensaje, complejidad del propio sistema y, en definitiva, un problema de comunicación entre las personas que intervienen en el proceso de atención). Motivo de las reclamaciones 4,02% 8,93% 19,64% 1,34% Desacuerdo con el tratamiento 0,45% Desacuerdo con las normas institucionales 9,38% 0,89% Dificultades en la localización geográfica 2,23% Error en la orientación diagnóstica 4,02% 12,05% 2,68% Falta de coordinación 0,89% Falta o defectos en el equipamiento 0,45% Motivos lingüísticos o culturales 20,09% 4,91% 0,89% Motivos presupuestarios 0,45% Pérdida de objeto personal 1,34% Posible negligencia 5,36% 7,14% 4,46% 0,45% Robo Actuación inadecuada Demora en el acceso telefónico Desacuerdo con el contenido de la información Desacuerdo con la respuesta a la reclamación Desacuerdo con la respuesta y/o recurso enviado Desacuerdo con el hospital de destino Desacuerdo con el hospital de destino No corresponde su gestión. Derivamos a la entidad correspondiente Retraso del recurso Trato inadecuado 35