UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE QUERÉTARO

Transcripción

1 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE QUERÉTARO Voluntad. Conocimiento. Servicio INVESTIGACIÓN DE MERCADO AUTOS COMPACTOS DE QUERÉTARO Reporte de Estadía Final Para obtener el Título de Técnico Superior Universitario en Comercialización SONIA PÉREZ GONZÁLEZ Santiago de Querétaro 20 Septiembre 2006

2 INTRODUCCIÓN La Universidad Tecnológica de Querétaro UTEQ tiene un modelo educativo superior creado para satisfacer las nuevas y crecientes demandas del ámbito empresarial, con el objetivo de formar Técnicos Superiores Universitarios TSU que cumplan con los perfiles, criterios y características que demanda el sector productivo del país. La curricula de la carrera de comercialización menciona que se debe cubrir la actividad llamada Estadía con una duración de diez a quince semanas, la cual se desarrolla dentro de las instalaciones de una empresa con el objetivo de que el alumno aplique los conocimientos, capacidades y habilidades adquiridas durante el trayecto de su carrera. El sistema de Estudio de la Universidad Tecnológica de Querétaro se divide en un treinta porciento de teoría la cual se desarrolla en las aulas de las instalaciones de la universidad y el otro setenta porciento restante es práctico el cual se desarrolla en base a proyectos que se realizan dentro de la universidad con apoyo del sector productivo permitiendo al alumno adquirir experiencia para el optimo resultado en su desenvolvimiento en el ámbito laboral. La practica de estadía realizada dentro de la empresa Autos Compactos de Querétaro es una investigación de mercado, que tiene como objetivo conocer las causas por las cuales los clientes no adquieren su auto en la agencia..

3 1.1 Historia Autos Compactos de Querétaro, forma parte de un grupo de distribuidoras con mas de treinta y cinco años de experiencia que actualmente opera con éxito en once puntos de venta de automóviles, refacciones y servicio en los estados de Querétaro, Michoacán y Guanajuato, lo que significa un importante respaldo y una gran experiencia que combinada con la frescura de la juventud permite innovar con pasos firmes y seguros. El grupo Autos Compactos de Querétaro, confiando plenamente en el notable progreso del estado y la ciudad de Querétaro, abrió las puertas de Autos Compactos de Querétaro, S.A. DE C.V. En septiembre de 1998 con un enfoque de atención al cliente, tal como lo indican los principios que nos rigen. En el departamento del Centro de Servicio cuenta con amplias y modernas instalaciones, cada una con un estacionamiento con capacidad de 150 unidades, el cual permite maniobrar con libertad los vehículos disminuyendo el riego de accidentes. El taller tiene veinticuatro lugares productivos con diez rampas hidráulicas, que permiten distribuir los diferentes tipos de servicios de mantenimiento. El equipo de diagnóstico que se utiliza es el más avanzado de la marca, el cual incluye dispositivos de diagnóstico computarizado y laboratorio móvil analizado por motores, que permite realizar preverificaciones y revisiones de emisión de motor. Cuenta con un equipo de Alineación y Balanceo por computadora, así como equipo de carga, recuperación y reciclado de Aire Acondicionado. También se cuenta con el área de lavado simultáneo para tres unidades. La herramienta especializada es única en la zona, el personal está altamente calificado en el ramo automotriz.

4 1.2 Misión AUTOS COMPACTOS DE QUERÈTARO, S.A. DE C.V. Es un equipo de hombres y mujeres profesionales comprometidos que dedican todo su tiempo a superar las expectativas de sus clientes a través de sus servicios Nissan de la mas alta calidad. (Autos Compactos de Querétaro S.A DE C.V /2006) 1.3 Visión AUTOS COMPACTOS DE QUERÈTARO, S.A DE C.V. Será el grupo proveedor de servicios automotrices líder en México, contribuyendo al desarrollo de las personas que lo conforman y a la grandeza del país. (Autos Compactos de Querétaro S.A DE C.V /2006) 1.4 Valores Responsabilidad. Puntualidad. Honestidad. Trabajo en Equipo. 1.5 Política de calidad Satisfacer plenamente las expectativas de nuestros clientes proporcionando servicios automotrices Nissan de la más alta calidad. (Autos Compactos de Querétaro S.A DE C.V /2006)

5 1.6 Lema Su satisfacción también es la nuestra con pasión. (Autos Compactos de Querétaro S.A DE C.V /2006) 1.7 Clientes Clase B, B+ Y A Edad 25 a 50 años aproximadamente (Autos Compactos de Querétaro S.A DE C.V /2006) 1.8 Ubicación de la empresa Autos Compactos de Querétaro S.A de C.V. Avenida Constituyentes Oriente no. 117 Colonia Carretas C.P 76050, Querétaro, Qro.

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7 2.1 Mezcla de Mercadotecnia Producto Producto líder: NISSAN TSURU por sus características en cuanto a su motor, ningún otro auto lo ha superado para trabajo rudo Gama de automóviles AUTOS CAMIONETAS CAMIONES 350Z ARMADA DOBLE CABINA ALMERA FRONTIER ESTACAS ALTIMA TITAN CHASIS MAXIMA URVAN PICK UP PLATINA X TERRA SENTRA X TRAIL TSURU MURANO TIDA QUEST

8 2.1.3 Línea de automóviles Línea de nacionales Tsuru Platina Sentra Urvan Doble cabina Estacas Chasis Pick up Línea de importados 350 Z Almera Ultima Máxima Micra Armada Frontier Pathfinder Titan Xterra Xtrail Murano TIIDA

9 2.1.4 Precio El precio varia según la manera en la que el cliente adquiere el auto, ya sea a crédito o de contado. AUTOS CAMIONETAS CAMIONES 350Z $ ARMADA $ DOBLE CABINA $ ALMERA $ FRONTIER $ ESTACAS $ ALTIMA $ TITAN $ CHASIS $ MAXIMA $ MURANO $ PICK UP $ PLATINA $ X TERRA $ SENTRA $ X TRAIL $ TSURU $ QUEST $ Plaza Exposición en el Mercado. Bajío Querétaro Huetamo San Juan Morelia oriente Morelia poniente Zitacuaro Uruapan

10 En cada una de las agencias se cuenta con una sala de ventas en donde se colocan los autos en exhibición. Querétaro cuenta con un almacén con capacidad para 80 unidades, ubicado en privada de la Asunción no. 2 Colonia Loma Dorada Promoción TSURU 2006, 4.5 % de enganche o mensualidades desde $ 1.450,00. SENTRA 2006, 4.5 % de enganche o 45 meses con mensualidades de $ 4, 500,00. ALTIMA 2006, 4.5 % de enganche o 45 meses con mensualidades de 4, 500,00. X TRAIL 2006, 4.5 % de enganche o 45 meses con mensualidades de 4, 500, Descuentos Únicamente realizan descuentos a clientes, tales como las empresas por cierta cantidad que adquieran se les venden las unidades a precio de flotilla que es más bajo Publicidad Prensa: Diario y Am.

11 Radio: Y Telemarketing. Volantes. Mercadotecnia Directa (cartas) Sepomex. Espectaculares. Cintillos en partidos por TV Azteca. Por parte de Nissan Mexicana TV abierta por Televisa y TV Azteca Garantías Garantía de planta: Ésta garantía cubre 3 años o 60 mil Km. Garantía extendida: Ésta cubre 5 años o 100 mil km Niveles de calidad Autos Compactos de Querétaro es una empresa certificada por Nissan Mexicana, ya que han sido aprobados los estándares de operación de servicio establecidos por Nissan Mexicana, donde el Sistema de Calidad en el Centro de Servicio es aplicable en: Administración Recepción / entrega de Vehículos lavado despacho Interno de Refacciones Caja.

12 NISSAN cuenta con la certificación ISO 9000 consiste en la documentación y constante perfeccionamiento de los procesos del Centro de Servicio Nissan, para asegurar la máxima satisfacción de los clientes más exigentes ofreciendo un trabajo rápido, confiable, con la más alta calidad y a un precio razonable. Autos Compactos es el primer grupo de distribuidoras Nissan en México que ha certificado todos sus centros de Servicio, lo que demuestra el fuerte compromiso de la empresa con sus miles de clientes, quienes sin duda merecen la más alta calidad de trabajo y atención.

13 Situación de la empresa Micro ambiente VARIABLE HECHO FORTALEZA DEBILIDAD INTERMEDIARIOS Nissan mexicana Respaldo de la marca PROVEEDORES Nissan mexicana No cuenta con intermediarios Las ventas incrementan un 11% anual La empresa pertenece a un grupo sólido en MERCADO Querétaro; se cuenta con 7 años y medio de experiencia y 40 años como grupo. Nissan mexicana se ha colocado dentro de las primeras marcas en el país.

14 3.1.2 Macro ambiente VARIABLE HECHO AMENAZA OPORTUNIDAD ECONOMÍA Apertura de compras en el extranjero Toyota es líder a nivel mundial en atención al cliente. Hay dos agencias de la misma marca, COMPETENCIA pero la competencia es muy desleal ya que utilizan precios más bajos por debajo de lo permitido. Existen varias MERCADO agencias reconocidas en el mercado de autos en Baja el índice de ventas Se cuenta con clientes fijos en la cartera de clientes Querétaro Toyota maneja alta tecnología en cada TECNOLOGÌA una de sus unidades se ha introducido al mercado tecnología de punta por parte de Nissan

15 3.1.3 Factor interno VARIABLE HECHO FORTALEZA DEBILIDAD Tsuru por sus características es el automóvil líder, ya que tiene un motor que ningún otro auto ha superado para el Desabastecimiento en gama de colores de automóviles. Hay modelos de Automóviles que no PRODUCTO trabajo pesado. llegan a México solo Se cuenta con una Poco a poco se han se venden en E.U.A. gama extensa en ido introduciendo automóviles. nuevos modelos para un mejor posicionamiento de la marca en la gama de autos de lujo. PRECIO El precio cambia según se adquieran de contado o crédito Ofrecer facilidades para los clientes para adquirir su auto es una gran ventaja Los precios que ofrece Torres corzo son más bajos. PLAZA Cuenta con 11 puntos de venta en Querétaro, Michoacán y Guanajuato. No se cuenta con una agencia de Autos Compactos en México Se cuenta con PROMOCIÓN Siempre se cuenta con promociones todo el año. asesores profesionales en ventas para orientar al cliente hacia una mejor opción.

16 3.1.2 Análisis fado Fortalezas Pertenece a un grupo solidó. Seguimiento a clientes mediante Telemarketing. Aplicación y Medición de Afluencia de Piso. Se cuenta con Base de Datos propia. Se realiza Medición de Afluencia de Piso. Disposición de Apoyo a Diferentes Actividades. Involucramiento en nuevos Proyectos de Mejora Continúa. Campañas de Reforzamiento de Imagen ( La Diferencia). Se cuenta con Productos de Calidad. Monitoreo constante de Índices de Satisfacción Interno. Nueva Imagen Nissan. Horario.

17 Amenazas Poco apoyo por parte de Nissan Mexicana en eventos y material publicitario. Promociones agresivas de la competencia. Constante crecimiento de la competencia. Clientes con conocimiento amplio del producto. Debilidades Planeación apresurada para diferentes actividades. Falta depuración en base de datos. Falta de cooperación entre los departamentos. Cambios o modificaciones en planeación mensual de último momento. Política de no descuentos.

18 Oportunidades Refuerzo de posicionamiento de la marca Autos Compactos de Querétaro. Mayor presencia en medios publicitarios. Crecimiento constante del mercado.

19 3.1.3 Segmentación de mercado Clase B, B+ Y A Edad 25 a 50 años aproximadamente Segmentación Geográfica País: México Región: Querétaro Estado: Querétaro Municipio: Santiago de Querétaro Densidad de la población: 120 habitantes/km Segmentación Demográfica Edad: 25 a 50 años aproximadamente Sexo: Indistinto Estado civil: Indistinto Raza: Latinos Nacionalidad: Mexicana Segmentación Psicográfica Estilo de Vida: Adultos que adquirieron un automóvil Clase social: Alta, Media- Alta y Media Personalidad: Indistinta Segmentación Conductual Beneficio que se busca: Precio, Servicio y Calidad Ocasión de compra: Regular y especial Frecuencia de uso: Alto Disposición de compra: Dispuestos a comprar Actitud sobre el producto: De aceptación.

20 4.1 Justificación Se detecto que se cuentan con una gran cantidad de clientes frecuentes que asisten a la agencia a servicio automotriz, es que estos clientes no adquieren su automóvil en la agencia Planteamiento del Problema Cuál es el porcentaje de afluencia de clientes que nos visitan durante el mes y las razones por las que los autos fueron adquiridos en otras distribuidoras y no en Autos Compactos de Querétaro? Objetivo Gerencial Mejorar las ventas 30% en el año 2007 respecto al ejercicio que se obtenga del año Objetivo General Conocer el porcentaje de afluencia de clientes que nos visitan durante el mes y las razones por las que los autos fueron adquiridos en otras distribuidoras. y no en Autos Compactos de Querétaro.

21 4.1.4 Objetivos específicos Cuál es el porcentaje de afluencia a la agencia en dos meses. Identificar la competencia. Conocer los motivos de compra a la competencia. Identificar los frenos de compra a Autos Compactos de Querétaro. Evaluar el servicio que se brinda actualmente Diseño de hipótesis Los precios están elevados en comparación con la competencia, lo cual ha provocado que los clientes elijan otras alternativas al momento de su compra Fuentes de la información Primarias: Encuesta realizada a los clientes. Secundarias: Base de datos interna de clientes de Autos Compactos de Querétaro.

22 4.1.7 Tipo de investigación Exploratoria, ya que ayudó a las etapas del proceso de toma de desiciones, es decir a la elaboración de conclusiones y recomendaciones que apoyarán el proceso de toma de decisiones del cliente; se realizó un análisis de la situación actual de la empresa y de su entorno, así como las encuestas telefónicas. Concluyente de tipo descriptiva, debido a que se conocerá la opinión de los clientes por medio del cuestionario. Transversal, ya que por medio de ésta se conocieron las condiciones actuales de Autos Compactos de Querétaro y la recopilación de datos únicamente se realizó una vez Censo Se censó a la base de datos de Autos Compactos de Querétaro en virtud de que la misma ascendía a 181 personas únicamente.

23 5.1 Diseño de Recolección de Datos Para realizar esta investigación de Mercado se elaboró un cuestionario, el cual fue aplicado vía telefónica, las cuales se aplicaron a usuarios de la base de datos de Autos Compactos de Querétaro Diseño de cuestionario El cuestionario se elaboró para 181 personas vía telefónica, se realizó a los clientes actuales de la base de datos de Autos Compactos de Querétaro. con una duración de 4 a 5 minutos, se utilizaron preguntas dicotómicas, de opción múltiple abierta para facilitar la tabulación de los datos y obtener respuestas más concretas y así llegar a las conclusiones más fácilmente y de forma correcta.

24 5.1.2 Matriz tipo Pregunta/Objetivo/ Escala no Pregunta Objetivo Tipo de pregunta 1 En qué agencia adquirió su auto? 2 Visitó nuestra sala de ventas antes de hacer su compra en otra agencia 3 Cuál fue la razón (es) por las que hizo su compra en otra agencia? 4 Hay algo que le pudiera hacer cambiar de opinión para que en su próxima compra de un vehículo la realice con nosotros. 5 Nos puede dar alguna sugerencia para mejorar nuestro servicio Conocer cuál es Filtro la competencia principal. Conocer el Dicotómica porcentaje de afluencia de clientes que nos visita Identificar las Opción múltiple principales razones por las cuales realizan su compra en otra distribuidora. Tomar la Opción múltiple información para abierta mejorar las opciones que brindan las otras distribuidoras Conocer si el Abierta personal de la agencia realiza bien su trabajo. y ofrecer un mejor servicio en todas las áreas. Escala Nominal Nominal Nominal Nominal Nominal

25 5.1.3 Flujo grama En qué agencia adquirió su auto? Visitó nuestra sala de ventas? Cuál fue la razón por las que hizo su compra en otra agencia? Hay algo que le pudiera hacer cambiar de opinión para que en su próxima compra de un vehiculo la realice con nosotros. Nos puede dar alguna sugerencia para mejorar nuestro servicio. FIN

26 5.1.4 Prueba piloto. El cuestionario fue aplicado a 5 personas, escogidas al azar de la base de datos de Autos Compactos de Querétaro con la finalidad de determinar si las preguntas hechas eran comprendidas de forma fácil y rápida.

27 5.1.6 Cuestionario

28 6.1 Resultado del cuestionario 1 En qué agencia adquirió su auto? Autos Compactos de Querétaro 99 Otro 81 2 Visitó la sala de ventas de Autos Compactos de Querétaro antes de hacer su compra? SI 131 NO 81 3 Cuál es la razón por las que hizo su compra en otra agencia? Precio 19 Obsequio de algo en la compra de su Auto Porque viaja a esa ciudad 5 Porque no le consiguieron el auto en A.C.Q 4 Por tiempo Por comodidad 2 Por mal servicio 3 Vivía antes en esa ciudad 12 Facilidades 14 Conocidos en la agencia 5 Autofinanciamiento 5 Nunca le intereso 1 0tra 11 3 Hay algo que le pudiera hacer cambiar de opinión para que en su próxima compra de un vehiculo la realice con esta agencia? Precio 22 Buen servicio 25 Obsequio de algo 3 Otra 40

29 Resultados de las agencias en las que adquirieron su auto RESULTADOS En qué agencia adquirió su auto? Autos Compactos de Querétaro 99 Otros 82 Torres Corzo Automotriz 30 Automotriz López y González S.A DE C.V 2 Nippon Automotores S.A. DE C.V 3 Geisha La Villa S.A DE C.V 2 Automotriz Oriental S.A DE C.V 1 Vamsa Aguascalietes S.A DE C.V 2 Baruqui Motors S.A DE C.V 1 Autos Compactos de San Juan S.A DE C.V 2 Automotriz León S.A DE C.V 2 Delesa de León S.A DE C.V 1 Vehiculos Automotores Satelite S.A DE C.V 2 Mercedez Benz 1 Autos Atizapan S.A DE C.V 1 Autofinanciamiento 5 Automotriz Imperio S.A DE C.V 1 Autos Compactos de México S.A DE C.V 1 Formula San Martín 1 Lomas Verdes 1 La piedad 2 Lago de morelos 1 Continental Celaya 1 Autos compactos Tampico S.A DE C.V 1 Apatzingan 1

30 Tlahuac Edo de México 1 Águilas México 1 Patriosismo 1 Celaya 1 Ecatepec 1 Acueducto México 1 Las fuentes 1 Particular 6 Galería Saltillo 1 Minatitlan Veracruz 1 Reforma 2

31 CONCLUSIÓN La investigación que se realizó será de gran utilidad para Karina Montoya Niño, Gerente General de Mercadotecnia de Ventas, ya que le permitirá tomar las medidas necesarias para el problema identificado. Este proyecto se realizó con el fin de conocer cuál es la razón principal de los clientes actuales de Autos Compactos de Querétaro que no adquieren sus automóviles en la agencia, de acuerdo con la hipótesis planteada en este proyecto es aceptada, ya que se reflejo que la mayoría de los clientes no efectúa su compra en la agencia, ya que el principal defecto es el precio, el que provoca que la mayoría elijan otras distribuidoras automotrices para efectuar su compra. Se concluyó que otra de las principales razones es que la competencia como lo es más notable Torres Corzo Automotriz tiene precios más bajos, ofrece mejores facilidades de pago que Autos Compactos de Querétaro lo cual es una gran desventaja para la agencia ya que ambas manejan la misma marca Nissan y la competencia resulta desleal. Se identificó que el servicio que brinda Autos Compactos de Querétaro es más caro, pero con más calidad, que el que ofrece Torres Corzo Automotriz. Tener en cuenta los resultados de la investigación es importante, ya que refleja los principales problemas al los que se enfrenta la agencia y formularse nuevas estrategias sería una buena opción para seguirse manteniendo como una de las mejores opciones de compra en el ramo Automotriz.

32 RECOMENDACIONES Tener en cada departamento una breve explicación del surgimiento de Autos Compactos de Querétaro, Misión, Visión, y políticas que deben llevarse a cabo para la mejora continua, ya que es importante que todo el personal sepa lo que es Autos Compactos de Querétaro. Depuración a la base de datos. Mejorar sus estrategias de venta, para que así se logren obtener más clientes. Modificar su política de precios. Ampliar la gama de colores de autos. filtros de contratación de personal. capacitación constante a la fuerza de ventas.