AGRADECIMIENTOS. Al Hotel Restaurant Castillo San Ignazio, por abrirme sus puertas para la realización de estas pasantías administrativas.

Transcripción

1 República Bolivariana de Venezuela Ministerio del Poder Popular Para la Educación Universitaria Ministerio del Poder Popular para el Turismo Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos Determinar los conocimientos requeridos en el idioma inglés del personal operativo que labora dentro de las instalaciones del Hotel Restaurant Castillo San Ignazio Mérida, julio

2 República Bolivariana de Venezuela Ministerio del Poder Popular Para la Educación Universitaria Ministerio del Poder Popular para el Turismo Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos Determinar los conocimientos requeridos en el idioma inglés del personal operativo que labora dentro de las instalaciones del Hotel Restaurant Castillo San Ignazio Tutor Académico Oscar Alban Autor Geanpierre Piva Tutor Empresarial Yalmira Paredes Mérida, julio

3 AGRADECIMIENTOS A Dios Todopoderoso por estar conmigo cada día y poder guiarme por el buen camino, darme la fuerza y sabiduría para poder culminar con éxito esta meta. A mi madre, por haberme apoyado cada día, por su tolerancia y esfuerzo. Le agradezco porque me ha formado y guiado por el buen camino. Gracias a ti soy quien soy hoy en día, mis valores, principios, mis ganas de seguir adelante te las debo a ti. A mi abuela, tías, tíos y sobre todo a mi gran numero de primos porque todos juntos logramos ser una de las familias más bonitas y unidas. Llenan mi vida de alegría en todo momento. A mi familia de amigos porque sin ustedes nada hubiese sido igual, gracias por el apoyo y hacerme reír en todo momento. Al Hotel Restaurant Castillo San Ignazio, por abrirme sus puertas para la realización de estas pasantías administrativas. Al Hotel Escuela, por haberme brindado la oportunidad de adquirir los conocimientos a lo largo de estos tres años de carrera. Al profesor Oscar Alban por su paciencia, tolerancia y comprensión al ayudarme en la realización de este informe de pasantías. Finalmente, a todos aquellos que me ayudaron y colaboraron de una u otra forma con la realización de mis pasantías y de este informe. 3

4 ÍNDICE GENERAL N páginas ÍNDICE GENERAL..4 ÍNDICE DE GRÁFICOS...6 ÍNDICE DE ANEXOS...7 RESUMEN.. 8 INTRODUCCIÓN...9 FASE I...11 a) Identificación de la empresa...11 b) Descripción de la (s) unidad (es) administrativa (s)...11 c) Descripción de las funciones del departamento.. 12 d) Descripción de las actividades desempeñadas por el pasante...12 FASE II: EL PROBLEMA...14 a) Planteamiento del problema b) Objetivos de la investigación.. 16 c) Justificación d) Alcance de la investigación...19 FASE III: MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL...20 a) Antecedentes. 20 b) Bases teóricas 22 FASE IV: MARCO METODOLÓGICO a) Tipo y diseño de investigación b) Población, muestra c) Técnicas e instrumentos de recolección de la información. 26 4

5 FASE V: ANÁLISIS Y RESULTADOS DE LA PROPUESTA 27 a) Presentación y análisis de los resultados..27 b) Discusión CONCLUSIONES.. 34 RECOMENDACIONES REFERENCIAS CONSULTADAS

6 ÍNDICE DE GRAFICOS Gráfico N 1: Considera usted importante el conocimiento de una segunda lengua? Cuál?... Pag N 27 Gráfico N 2: Ha recibido usted alguna capacitación en el idioma inglés? En caso de responder afirmativamente, especifique la institución responsable de dicha capacitación.. Pag N 28 Gráfico N 3: Con qué frecuencia tiene usted contacto con turistas de habla inglesa?... Pag N 29 Gráfico N 4: Se siente usted capacitado para interactuar con turistas de habla inglesa? En caso de ser afirmativa su respuesta, por favor indique qué habilidades posee para desenvolverse efectivamente en el idioma inglés... Pag N 30 Gráfico N 5: Señale las preguntas y/o solicitudes más comunes que los turistas de habla inglesa le hacen como prestador de servicios... Pag N 31 Gráfico N 6: Considera usted que el no manejar el idioma inglés influye en su desempeño laboral? En caso de ser negativa su respuesta, por favor indique qué habilidades requiere usted para desenvolverse efectivamente en el idioma inglés. Pag N 32 6

7 ÍNDICE DE ANEXOS ANEXO N 1: Hotel Restaurant Castillo San Ignazio. Pag N 38 ANEXO N 2: Lobby Restaurant Castillo San Ignazio Pag N 38 ANEXO N 3: Habitación matrimonial Pag N 39 7

8 República Bolivariana de Venezuela Ministerio del Poder Popular Para la Educación Universitaria Ministerio del Poder Popular para el Turismo Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos Determinar los conocimientos requeridos en el idioma inglés del personal operativo que labora dentro de las instalaciones del Hotel Restaurant Castillo San Ignazio Autor: Geanpierre Piva Tutor Académico: Oscar Alban Fecha: julio 2014 Resumen El presente estudio tiene como objetivo principal identificar los conocimientos que el personal requiere en el idioma inglés, específicamente en las áreas de recepción y servicio en sala. Este trabajo emplea el diseño de investigación de campo. Para la recopilación de la información, se eligió trabajar con una encuesta escrita abierta y semiabierta, que se aplicó a dichos trabajadores. Por medio de los resultados arrojados, se concluye que es indispensable la motivación por parte de los empleados y la dedicación por parte de la empresa en abordar esta problemática, guiando a su personal a través de capacitaciones profesionales que se puedan estar realizando frecuentemente, bien sea antes de cada temporada alta o cuando un nuevo trabajador ingresa en el área. Descriptores: necesidad de capacitación, idioma inglés, motivación y dedicación. 8

9 INTRODUCCIÓN La construcción del Hotel Restaurant Castillo San Ignazio comienza en el año 1989 y está ubicado en la Avenida Carabobo de Mucuchies. Tiene un valor arquitectónico de calidad, que forma parte de la ruta turística del páramo merideño. Este establecimiento es uno de los tres hoteles de mayor importancia en la zona andina del Estado Mérida. El presente estudio de investigación se realizó en las instalaciones de dicho hotel, ya que por su alta demanda de turistas de procedencia nacional e internacional, es de gran importancia que el personal operativo pueda tener total manejo de un segundo idioma, en este caso inglés. En estos tiempos, es primordial aprender el idioma inglés como segunda lengua, ya que cada día se emplea más en la mayoría de las áreas del conocimiento para el desarrollo humano. El inglés es el idioma de la comunicación internacional, su aprendizaje es fundamental para el desarrollo en el ámbito profesional o laboral y ayuda a obtener mejores oportunidades dentro de una empresa. Al mismo tiempo, es un factor primordial para formar parte de la globalización aunada al turismo. Es una necesidad, no una ayuda, ni un complemento, tener un manejo adecuado de esta lengua porque facilita la comunicación con turistas de diferentes países. En algunos casos, las personas piensan que las materias que se toman en una carrera son suficiente y creen no necesitar los conocimientos del idioma inglés. Sin embargo, hay personas que estudian inglés porque quieren marcar la diferencia en sus vidas, ellos ven ese aprendizaje como algo imprescindible y no pueden estar sin mejorar sus habilidades en este idioma. 9

10 En Venezuela, específicamente en el Estado Mérida, gran parte del personal de los hoteles no se encuentra capacitado para poder atender a turistas internacionales, ya que no dominan el idioma inglés. Esta realidad es una gran deficiencia porque Venezuela es un país netamente turístico. La aplicación de una encuesta para identificar si existe o no la necesidad idiomática en la compañía, será el principal objetivo en el presente estudio. De igual manera, se busca crear un precedente en cuanto a este tipo de trabajos de investigación para el Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos (CUHELAV). 10

11 FASE I Identificación de la Empresa Castillo San Ignazio, C.A. (Hotel Restaurante). Localizado en la avenida Carabobo de Mucuchíes, en el municipio Rangel del estado Mérida. Figura N 1: Estructura organizativa Castillo San Ignazio C.A. Fuente: Castillo San Ignazio C.A. Departamento Administrativo, (2014). Descripción de la Unidad Administrativa Por ser un hotel de 3 estrellas, el Castillo San Ignazio, C.A. (Hotel Restaurante) no cuenta con muchas áreas o departamentos. En el área 11

12 administrativa, el pasante se desempeñó como ayudante del gerente administrativo durante todo el período de las pasantías, también supervisó el área de recepción, mantenimiento, restaurante y bar. Descripción de las funciones del departamento En el área administrativa se centran todas las funciones relacionadas al manejo y control de las actividades a desarrollarse dentro del Castillo San Ignazio, C.A. (Hotel Restaurante). Se maneja el área contable (tributos generales y específicos de contribuyentes especiales, como: libros de compras, libros de ventas, pago de Impuesto al Valor Agregado (IVA), pago de impuestos sobre la renta, pago de retenciones, declaraciones estimadas de impuesto sobre la renta, cancelaciones de patentes sobre comercio, tributos del Ministerio del Poder Popular para el Turismo (MINTUR); organismos oficiales, como: Seguro Social (IVSS), Instituto Nacional de Capacitación y Educación Socialista (INCES), Banco Nacional de Vivienda y Hábitat (BANAVIH), además de tramitar todas las permisologías necesarias vigentes para el funcionamiento de la empresa, tales como: certificado de cumplimiento (bomberos), permiso de sanidad, licencia de licores, pólizas de seguro); recursos humanos como: pagos de nomina, vacaciones, liquidaciones, contrataciones, horarios de trabajo especiales para temporadas. Se controla el proceso en cuanto a reservaciones, cancelaciones de la misma, presupuestos de eventos y todo lo relacionado a inventarios (compras, stock, conteo físico), víveres, licores, mobiliario, lencería, productos de limpieza, uniendo de manera eficiente y eficaz las funciones para el mejor funcionamiento de la empresa. Descripción de las actividades desempeñadas por el pasante Se manejó de manera básica el programa contable y hotelero A2, encargándose el pasante de todos los almacenes, realizando inventarios 12

13 mensuales, recibiendo y distribuyendo la mercancía que llegaba semanalmente en los respectivos almacenes. En el área de recepción se supervisó el manejo por parte de los empleados del sistema para el check-in y check-out, cierre Z, cierre de puntos y cierre general del sistema. En el área de mantenimiento se supervisó la remodelación y repaso de todas las habitaciones del tercer piso y gran parte de la lavandería, aprovechando que en los meses de febrero y marzo el porcentaje de ocupación bajó por problemas ajenos del hotel. En el área del restaurante y bar también se supervisó el desempeño de los mesoneros con el público en general, dando algunos consejos y mejores tácticas de trabajo en equipo. Se realizó una guía práctica en inglés de las frases y situaciones más comunes que se pueden presentar en el hotel durante las jornadas de trabajo de los recepcionistas, bellboys, mesoneros y barman y se les explicó su significado, su forma de decir y las posibles respuestas de los huéspedes, para así poder tener una interrelación adecuada con esas personas que no manejan del todo bien el idioma español. 13

14 FASE II Planteamiento del problema En el campo de la hotelería y los servicios de la hospitalidad, el objetivo principal es satisfacer las necesidades del cliente. La atención adecuada y el buen trato representan el aspecto más importante para sus futuras visitas. Sin embargo, existen elementos indispensables que motivan al turista al planificar sus viajes: los gustos, las preferencias y los placeres son específicos entre las distintas personalidades, creando expectativas por parte de los prestadores de servicios ante los consumidores; logrando así, día a día, una serie de innovaciones que hace de la actividad turística un campo más amplio. Actualmente, la comunidad de Mucuchíes cuenta con 3 hoteles que se pueden considerar los más importantes de la región, estos son: Hotel Restaurant Castillo San Ignazio, Hotel Los Conquistadores y Hotel Carrillón. El pueblo cuenta con diversas estructuras de hospedaje turístico como posadas, cabañas y otros hoteles de menor categoría a los 3 principales ya mencionados. Después de evaluar los resultados arrojados mediante una breve visita por los establecimientos que prestan servicios de alojamiento en la zona, se llegó a la conclusión de que existe un déficit en la atención personalizada al turista extranjero, específicamente en la comunicación que puede existir directamente con esa persona, ya que la mayoría de estos turistas visitan las poblaciones con un guía que les canaliza la información básica y necesaria en su idioma nativo. Sin embargo, pierden la oportunidad de tener ese contacto con las personas locales, impidiendo así, saber las anécdotas e 14

15 historias de antaño que pueden ser muy interesantes para el turista extranjero. Cabe destacar que en la zona del páramo merideño no existe ningún instituto académico, bien sea público o privado, que ofrezca cursos o preparadurías en otros idiomas para la población, dificultando la buena interacción de los prestadores de servicios con el turista extranjero que ha venido en aumento con el pasar del tiempo. Gracias a esta situación, se llegó a tomar la iniciativa de entrevistar al personal que labora dentro de las instalaciones del Castillo San Ignazio, C.A. (Hotel Restaurante) para poder determinar la necesidad idiomática que existe allí y en un futuro cercano encargarse de brindar apoyo para solventar esta problemática, con la visión a futuro de ser mejores. La meta es brindarle al turista extranjero el mejor de los servicios, logrando así, mostrar y transmitir nuestra cultura hacia otros rincones del planeta y el turista quedaría satisfecho al haber visitado tanto esta localidad como el hotel. 15

16 Objetivos Objetivo General Determinar los conocimientos requeridos en el idioma inglés del personal operativo que labora dentro de las instalaciones del Hotel Restaurant Castillo San Ignazio, específicamente en las áreas de recepción y servicio en sala, durante el primer periodo de pasantías del año Objetivos Específicos Seleccionar la cantidad de personal que requiere mejorar el uso del inglés como segunda lengua. Conocer el nivel de desempeño en el idioma inglés por parte del personal que labora dentro de las instalaciones del Hotel Restaurant Castillo San Ignazio. Identificar las preguntas más frecuentes de los turistas extranjeros hacia el personal que labora en las áreas de recepción y servicio en sala. Ofrecer las posibles soluciones para el buen manejo del idioma inglés en las áreas de recepción y servicio en sala. 16

17 Justificación El tema de la necesidad idiomática tiene dentro del área turística, hotelera y fuera de ella, gran importancia, en vista de que con el uso del inglés se abrirían las puertas hacia todo el mundo. Con el manejo de éste, existiría una alternativa diferente de consumo, ya que el turismo extranjero vendría en mayor volumen e incluso sería de gran ayuda económica en las temporadas bajas. Cabe destacar que con la implementación de una propuesta, no sólo dentro del Hotel Restaurant Castillo San Ignazio sino dentro de todas las áreas turísticas que se encuentran en la zona, la economía se vería muy beneficiada, ya que el páramo cuenta con una gran diversidad de ambientes en los que los gustos y las distintas actividades de las personas se pueden desarrollar. En este sentido, tenemos como ejemplo: el turismo extremo, por su gran variedad de paisajes y senderos; se puede practicar escalada, arborísmo, parapentísmo, downhill, enduro y ATV. El turismo familiar visita estas zonas por su perfecto clima anual y la gran cantidad de sitios de interés que aquí se encuentran como: pueblos de antaño, lagunas, parques temáticos, parques nacionales y distintas actividades recreacionales, entre esas tenemos: pesca de trucha, cabalgatas, ciclismo, entre otros. El turismo de negocios también se destaca, ya que muchas empresas frecuentan estos sitios para realizar diversas actividades, tales como: seminarios, conferencias, presentación de productos y eventos corporativos por la calidez y tranquilidad que aquí encuentran; para el turista deportivo es perfecto entrenar en estos lugares porque así obtienen condiciones físicas de manera rápida, debido a la altura en la que el páramo se encuentra, logrando 17

18 un desarrollo profesional y competitivo. Por lo antes expuesto, teniendo un buen desempeño y manejo del inglés como segunda lengua en el sector turístico y hotelero, la ampliación hacia otros horizontes sería segura. Así mismo, el aporte de esta propuesta repercutirá en el crecimiento económico de la zona, ya que implica la creación de nuevos empleos y mayor afluencia turística al estado Mérida. Además, representa una nueva alternativa de recreación para el turismo extranjero, que en su mayoría sólo está acostumbrado a visitar las playas venezolanas y la Gran Sabana. 18

19 Alcance de la Investigación Se quiere realizar una entrevista para dar a conocer las necesidades idiomáticas que existen en el establecimiento y enfocarse luego en las posibles soluciones a este problema. Se busca lograr una mejor relación entre el empleado y el turista extranjero y ser innovadores para generar más ingresos en las temporadas bajas con la bienvenida de turistas procedentes de todo el mundo. Al dar a conocer los resultados arrojados mediante la entrevista a 7 empleados de las áreas de recepción y servicio en sala que laboran en el Castillo San Ignazio, C.A. (Hotel Restaurante), se está resaltando no sólo el déficit idiomático que existe en el establecimiento, sino en todos los establecimientos que prestan servicios de restaurante y alojamiento en la zona, sabiendo que ésta es una problemática a la cual le tenemos que prestar más interés porque de la solución dependerá el aumento del turismo extranjero en las comunidades. El alcance de dicha investigación también permitirá observar cómo se desempeñan las personas que laboran dentro de las instalaciones del Castillo San Ignazio, C.A. (Hotel Restaurante) con el turista extranjero, específicamente, al ofrecerle al cliente la atención que se merece. La entrevista se llevará a cabo durante el tiempo de pasantías; además, se utilizará como material de apoyo: guías bilingües, la tarjeta de registro del huésped, el menú de desayuno y menú principal del restaurant. 19

20 FASE III Marco Teórico Para el desarrollo de este estudio es necesario reforzar y apoyarse en investigaciones ya realizadas que permiten brindar credibilidad al tema en cuestión. Antecedentes Peña, D. (2011) trabajó en función de la IMPORTANCIA DE LAS DESTREZAS LINGÜÍSTICAS EN EL IDIOMA INGLÉS PARA EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO EN EL DEPARTAMENTO DE COMERCIALIZACIÓN Y VENTAS DEL HOTEL VENETUR MAREMARES S.A. y afirma que: La comunicación desempeña un papel importante en el éxito de una estrategia de servicio, es el vehículo indispensable para ampliar la clientela, conseguir lealtad, motivar a los empleados y darles a conocer las normas de calidad que deben poner en práctica. (p. 47) Lo que quiere decir que la comunicación es parte fundamental para el rendimiento económico de un establecimiento prestador de servicio porque al mantener una comunicación adecuada con la clientela, está incrementando la confianza, lo cual le asegurará a la empresa una futura visita por parte de esos usuarios. Por otra parte, Mata, N. (2012), en una investigación dirigida en el 2008 por INATUR afirma que: 20

21 De novecientos noventa y ocho (998) prestadores de servicios turísticos evaluados para determinar su nivel de desempeño en el idioma inglés, el 86% equivalente a 858 personas demostraron un manejo muy básico o nulo del idioma inglés. Sin embargo, se debe tomar en cuenta que en la mayoría de los hoteles donde se realizó la evaluación diagnóstica había un porcentaje considerable de turistas extranjeros de habla inglesa, lo cual indica que existe una necesidad del manejo del idioma inglés que no es cubierta por parte de los prestadores de servicios turísticos. Lo que quiere decir que, hoy en día, el manejo del inglés en el área turística del estado Mérida es muy importante porque está claro el alto número de visitantes de habla inglesa que concurren a este estado. Sin embargo, ésto se ve afectado en gran medida por la indiferencia de las empresas prestadoras de servicios al no otorgar una capacitación a sus empleados para que éstos puedan desenvolverse al tener contacto con turistas de habla inglesa. Finalmente, De La Cruz, V. (2012), en su trabajo de investigación titulado: NECESIDADES DE CAPACITACIÓN IDIOMÁTICA DE LOS PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS DEL MUNICIPIO LIBERTADOR DEL ESTADO MÉRIDA afirma que: La capacitación es una herramienta de enseñanza especializada a corto plazo, que le da al trabajador herramientas útiles acorde al tipo de labor que realiza. Por lo tanto, se infiere que las empresas que capacitan a sus empleados obtienen muchos beneficios directos, entre estos, que los trabajadores se convierten en personas más eficaces y eficientes en el campo laboral. (p. 32) 21

22 Lo anteriormente expuesto nos da a entender que es imprescindible capacitar al personal para poder mejorar el desempeño de los trabajadores y así cumplir con las expectativas y logros de cada empresa. Aún sabiendo la empresa que esto pudiera ser un costo extra, a futuro será recompensado con cualidades que van a adquirir los empleados por recibir dicha capacitación. Bases Teóricas Según la Real Academia Española (2001), el hotel es un establecimiento de hostelería capaz de alojar con comodidad a huéspedes o viajeros. Lo que quiere decir que cada establecimiento que presta servicio de alojamiento debería enfocarse en satisfacer las necesidades del huésped, sin importar diferencias idiomáticas de alguna otra clase. A diferencia del castillo que, según J. Blecua (1986): Es un término que procede del latín castellum y que hace referencia a un edificio fortificado, cercado de murallas, fosos y baluartes. Su construcción es similar a otras estructuras militares, como el torreón, el alcázar, el fuerte o la ciudadela, tomando en cuenta que mantienen una temática referente a la Edad Media. Hoy en día muchos de estos antiguos castillos son remodelados y acondicionados para realizar distintas actividades dentro de ellos, como por ejemplo: hotelería, eventos sociales, servicio de restaurant, entre otros. Sin embargo, aunque el Castillo San Ignazio no sea específicamente de la época medieval, su estructura es muy similar, lo cual, hace que el visitante se transporte a ese tiempo. La temática proviene de otra palabra: tema. Así, cuando hablamos de temática se está haciendo referencia al tema que aparece en una 22

23 exposición, en una presentación, en una charla o en un sinfín de situaciones diferente, esto según J. Hermida (1975). Por eso, hay que destacar la temática que tiene el Hotel Restaurant Castillo San Ignazio evocando la Época Medieval, llevando la imaginación del visitante o turista a un paso más allá de sólo hospedarse o utilizar el servicio de restaurante o bar. Según E. Oviedo (2009) el área administrativa es el área que da soporte a las demás áreas técnicas, lo cual la convierte en un órgano fundamental para el cumplimiento de los objetivos organizacionales. Es por eso que es una de las áreas más importantes de una compañía porque de allí se desglosan los demás departamentos y al tener un área administrativa bien estructurada y organizada, el buen desempeño de la compañía es seguro. Según C. Camacho (2010) las necesidades de capacitación son aquellas que se establecen por medio de un análisis detallado y meticuloso del desempeño laboral, destacando resultados deficientes en el área en el que se le están evaluando. Esto nos da a entender, que siempre es bueno que la compañía esté realizando cursos de capacitación a todo su personal, para que estén en constante aumento del conocimiento de las áreas pertinentes a sus trabajos y así, estimularlos para que siempre den lo mejor de sí. Por último, es importante resaltar la importancia de los idiomas y R. Contreras (2012) tiene presente que: el conocimiento de idiomas es fundamental para el desarrollo personal y profesional. Sin embargo, cabe destacar que, para el campo de la hotelería, es una obligación el por lo menos tener conocimientos básicos de la segunda lengua extranjera más usada en la zona. El buen desempeño de los trabajadores se verá reflejado en el éxito de la compañía. 23

24 FASE IV Marco Metodológico En esta fase se destacan todos los aspectos concernientes al diseño, tipo de investigación, población y muestra. Es decir, toda la parte metodológica de la investigación. a) Tipo y diseño de la Investigación La presente investigación se basa en la formulación del problema: necesidades idiomáticas en el personal operativo del Castillo San Ignazio C.A. Esta investigación es un proyecto factible, ya que consiste en una propuesta orientada a resolver un problema; por tanto, esta modalidad de investigación se traduce en dos fases de estudio. La primera consiste en realizar un diagnóstico del problema planteado y la segunda se basa en atender los resultados del diagnóstico que se realiza de la propuesta, para así cumplir con los objetivos propuestos por la investigación. Es preciso señalar que la investigación se relaciona con la necesidad de utilizar técnicas de recolección de datos como es: la observación, la cual se aplicó a algunos trabajadores del establecimiento y la encuesta, la cual se utilizó para recolectar información directamente de la realidad. El investigador debe seleccionar las preguntas más convenientes de acuerdo con la naturaleza de la investigación y, sobre todo, considerar el nivel de educación de las personas que van a responder. Por lo tanto, la información necesaria para la elaboración de este proyecto será recolectada con los resultados que arrojen los encuestados. b) Población y muestra Población: según A. Calderón (2010), sostiene: 24

25 Es todo conjunto de elementos, finito o infinito definido por una o más características. Conviene distinguir entre la población un nicho especifico para llevar a cabo un proceso de recolección de datos efectivo en una investigación documental de campo. En otras palabras, la población es todo un grupo de elementos, que se ha escogido para ser evaluados o en algunos casos separados en muestras. El resultado que dé será más efectivo dentro de la investigación documental de campo. La población a tomar en cuenta en esta investigación es de 15 empleados que laboran dentro de las instalaciones del Castillo San Ignazio C.A., específicamente en las áreas de recepción y servicio en sala. Muestra: para seleccionar la muestra se utilizó un procedimiento de muestreo no probalístico, el cual según P. Valdéz (2010), sostiene: Se recurre al muestreo no probalístico, cuando el muestreo no sirve para realizar generalizaciones y no se tiene certeza de que la muestra extraída sea representativa, ya que no todos los sujetos de la población tienen la misma probabilidad de ser elegidos. El muestreo no probalístico a su vez tiene un proceso de muestreo por juicio u opinión, que según el mismo autor, P. Valdéz (2010), dice: Se caracteriza por la forma de juicio por conveniencia, teniendo como base, el juicio del investigador que elige porque los considera los más representativos de la muestra. La muestra seleccionada para realizar la encuesta de esta investigación es de 7 personas que laboran dentro de las instalaciones del 25

26 Castillo San Ignazio C.A., específicamente en las áreas de recepción y servicio en sala. c) Técnicas e instrumentos de recolección de la información Observación: según M. Galán (2013), Es un informe objetivo que realiza un observador sobre algo que experimentó. La observación de este estudio consistió en permanecer en el área de la recepción y en el restaurante del Castillo San Ignazio C.A. durante el primer período de pasantías del año 2014, para así conocer y evaluar el desenvolvimiento del personal cuando visitantes de habla inglesa ingresaban en las áreas ya mencionadas. Entrevista: según M. Galán (2009), Consiste en obtención de información oral de parte de una persona (entrevistado) lograda por el entrevistador directamente, en una situación de cara a cara, a veces la información no se transmite en un solo sentido, sino en ambos. Se realizó la entrevista al personal que labora dentro de las instalaciones del Castillo San Ignazio C.A., específicamente a los trabajadores de las áreas de recepción y servicio en sala, con la finalidad de recaudar cierta información requerida para la elaboración de la investigación. 26

27 FASE V Análisis y resultados que sustentan la información: Luego de obtener los resultados arrojados por la encuesta realizada a 7 trabajadores que laboran dentro de las instalaciones del Castillo San Ignazio C.A. se toma en cuenta cada una de las respuestas para analizar la factibilidad de la investigación. a) Presentación y análisis de los resultados 1. Considera usted importante el conocimiento de una segunda lengua? Cuál? Sí No Cuál Gráfico 1 0% 100% SÍ NO Fuente: Piva, G. (2014). El 100% de los empleados encuestados aseguran que tener conocimientos de una segunda lengua es importante, específicamente del idioma inglés. 27

28 2. Ha recibido usted alguna capacitación en el idioma inglés? En caso de responder afirmativamente, especifique la institución responsable de dicha capacitación. Sí No Cuál Gráfico 2 57,14% 42,86% SÍ NO Fuente: Piva, G. (2014). El 42.86% de los encuestados señala haber recibido alguna capacitación en el idioma inglés (CEVAM, Angloamericano y VENUSA). Un 57.14% de los encuestados afirma no haber recibido ninguna capacitación en el idioma inglés. 28

29 3. Con qué frecuencia tiene usted contacto con turistas de habla inglesa? Gráfico 3 42,86% 28,57% 28,57% Siempre 1 vez a la semana 1 vez al mes Fuente: Piva, G. (2014). Un 28.57% de los encuestados afirma que siempre tiene contacto con turistas de habla inglés. Un 28.57% de los encuestados señala que tiene contacto con turistas de habla inglesa una (1) vez por semana. Un 42.86% de los encuestados asegura tener contacto con turistas de habla inglesa al menos una (1) vez por mes. 29

30 4. Se siente usted capacitado para interactuar con turistas de habla inglesa? En caso de ser afirmativa su respuesta, por favor indique qué habilidades posee para desenvolverse efectivamente en el idioma inglés. Sí No Especifique Gráfico 4 42,86% 57,14% SÍ NO Fuente: Piva, G. (2014). Un 57.14% de los encuestados señala sentirse capacitado para interactuar con turistas de habla inglesa, pero sólo poseen conocimientos básicos en el idioma. Un 42.86% de los encuestados asegura no poder interactuar con turistas de habla inglesa por no sentirse capacitados. 30

31 5. Señale las preguntas y/o solicitudes más comunes que los turistas de habla inglesa le hacen como prestador de servicios. Gráfico 5 14,29% 14,29% 42,86% Referentes a servicio Referentes al hotel 28,57% Referentes a lugares de interés Pide ayuda a otro compañero de trabajo Fuente: Piva, G. (2014). El 42.86% de los encuestados señala que las preguntas más frecuentes de los turistas de habla inglesa hacia ellos como prestadores de servicios son referentes a los servicios que ofrece tanto el hotel como el restaurante. El 28.57% de los encuestados asegura que las preguntas más frecuentes de los turistas de habla inglesa hacia ellos como prestadores de servicios son referentes al hotel. El 14.29% % de los encuestados afirma que las preguntas más frecuentes de los turistas de habla inglesa hacia ellos como prestadores de servicios son referentes a lugares de interés. El 14.29% % de los encuestados solicita ayuda a otro compañero de trabajo cuando algún turista de habla inglesa le hace preguntas. 31

32 6. Considera usted que el no manejar el idioma inglés influye en su desempeño laboral? En caso de ser negativa su respuesta, por favor indique qué habilidades requiere usted para desenvolverse efectivamente en el idioma inglés. Sí No Especifique: Gráfico 6 0% 100% SÍ NO Fuente: Piva, G. (2014). El 100% de los encuestados considera que el no manejar otro idioma influye en el desempeño laboral. b) Discusión La atención al público en general es la principal actividad hotelera, de allí deriva la importancia de la capacitación profesional del personal que labora en estas compañías y el compromiso de cada trabajador con sus labores diarias, ya que son ellos la imagen de la compañía. Sin embargo, en 32

33 la actualidad existe un déficit de exigencia por parte de las empresas para cumplir esa responsabilidad laboral. Por lo cual, se sugiere que cada establecimiento realice periódicamente cursos de capacitación para el personal. Esto implica brindarles nuevos conocimientos para que desarrollen su labor y sean capaces de resolver los problemas que se le presenten, con la seguridad de tomar la mejor decisión para el establecimiento. Los beneficios de un programa de capacitación van mucho mas allá de mejorar la imagen de las compañías, involucra mejorar el nivel de vida de su recurso humano, quienes afrontarían su futuro profesional con mayor optimismo al aumentar su autoestima, reduciría los conflictos laborales al mejorar la comunicación y al final, que su labor sea más productiva y rentable al desarrollar en cada trabajador un mayor sentido de pertenencia, lealtad y compromiso con la compañía. Finalmente, los beneficios y consecuencias de un buen programa de capacitación trascienden en beneficios mutuos, entre el empleador y el trabajador. Al interpretar los resultados de las encuestas realizadas, se destaca una problemática en cuanto al escaso manejo del idioma inglés, cuyas principales causas son la falta de motivación de los trabajadores y la poca dedicación por parte de la compañía. Por esto, es necesario incentivarlos mediante cursos básicos del idioma inglés, dirigidos a cada área específica que se desarrolla en el Castillo San Ignazio C.A. y extender este planteamiento a los prestadores de servicios del Páramo Andino venezolano. 33

34 Conclusiones El turismo en Venezuela ha venido creciendo notablemente con el pasar de los años; por eso, es indispensable que cada establecimiento que preste servicio de alojamiento se preocupe cada vez más por ofrecer una mayor calidad en su trabajo. Destacando esto, sería de gran ayuda que cada empresa le proporcionara a sus empleados cursos básicos en el idioma inglés, para que éstos puedan ir poco a poco mejorando sus habilidades y quizá, en un futuro cercano, sea ya un hábito hablar en inglés con la frecuente venida de turistas de todo el mundo. Al expandirse el turismo internacional en Venezuela, se necesitará de mayor receptividad por parte del ciudadano en general. Por eso, es indispensable sensibilizar a la población para que ésta valore lo que representa el turismo y así, hacer sentir cómodo a esa persona extranjera que ha escogido a Venezuela como su destino. De esa manera, obtendrán beneficios tanto el comercio y la población en general en Venezuela como el turista extranjero. Vale la pena destacar que el personal de los hoteles de todas las categorías se debe esforzar en que el cliente se sienta importante y demostrar que la empresa se preocupa por ellos, tratando de mantenerlos siempre como clientes fijos y no sustituirlos por otros. Por lo tanto, el cliente sentirá ese trato especial y de seguro proporcionará publicidad gratuita entre sus conocidos. Con un esfuerzo notable por parte de los establecimientos turísticos y del personal que labora en ellos, se podrán obtener mejoras en la atención personalizada y de eso dependerá el éxito de ese futuro destino turístico. 34

35 Recomendaciones Al tomar en cuenta los resultados obtenidos durante el tiempo de trabajo en las pasantías, se sugieren las siguientes recomendaciones al Castillo San Ignazio C.A, ubicado en la Avenida Carabobo, Mucuchíes, Estado Mérida: - Orientar al personal que labora en el Hotel Restaurant Castillo San Ignazio mediante la creación de una guía básica bilingüe para poder brindar una atención más especializada, personal y profesional. Ésta se puede aplicar al ingreso de cada persona a la compañía y antes de comenzar cada temporada. - Modificar la tarjeta de registro del huésped en español e inglés de manera que cualquier huésped extranjero pueda llenarla sin dificultad - Idear cartas de menú de desayuno y menú principal en inglés, resaltando la comida tradicional de la región con una breve reseña explicativa para la fácil comprensión del turista de habla inglesa. - Cambiar la señalización de las áreas comunes del hotel en español e inglés para que el cliente extranjero pueda identificarlas (recepción, restaurant, baños públicos, salidas de emergencia, extintores de humo, entre otros). 35

36 REFERENCIAS CONSULTADAS Arias, F. (2006). El Proyecto de Investigación. Introducción a la metodología científica. (5ª Ed.). Caracas Venezuela: Editorial Episteme. De La Cruz, V. (2012). Necesidades de Capacitación Idiomática de los Prestadores de Servicios Turísticos del Municipio Libertador del estado Mérida Tesis Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos. Mérida Venezuela. Real Academia Española (RAE). Diccionario. [Página Web en Línea]. Disponible: Consulta: 2014, Marzo 25. Valbuena, L. (2001). Métodos para la detección de necesidades de capacitación Tesis Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos. Mérida Venezuela. Roa, I. (2013). Necesidades del idioma inglés como aprendizaje para los empleados que laboran en el área de recepción del Hotel Kactus ubicado en Barinas, Estado Barinas Tesis - Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos. Mérida Venezuela. Wayne, R. (2005). Administración de recursos humanos. (9ª Ed.). Naucalpan de Juárez México: Editorial Pearson Educación. Dessler, G. (2001). Administración de personal. (8ª Ed.). México DF México: Editorial Pearson Educación. Arnau, J. (2001). Metodología en la enseñanza del inglés. Madrid España: Ministerio de Educación, Cultura y Deporte. Siguán, M. (1984). Adquisición precoz de una segunda lengua. Barcelona España: Universitat de Barcelona. 36

37 ANEXOS 37

38 Anexo N 1: Hotel Restaurant Castillo San Ignazio Fuente: Piva, G. (2010) Anexo N 2: Lobby Hotel Restaurant Castillo San Ignazio Fuente: Silva, A. (2014) 38

39 Anexo N 3: Habitación Matrimonial Fuente: Piva, G. (2014) 39