1. Introducción. Introducción

Transcripción

1 Índice Índice 1. Introducción 2. Perfil del visitante 3. Perfil sociodemográfico 4. Nacionalidad y Residencia 5. Fuentes de información 6. Alojamiento 7. Estadía 8. Gasto 9. Centros de información turística 10. Uso turístico de la ciudad 11. Imágenes y valoraciones de la ciudad 12. Estudio de Satisfacción 13. Conclusiones 14. Ficha Técnica 1

2 Introducción 1. Introducción El presente trabajo constituye el informe final de una investigación anual sobre la satisfacción de visitantes de Colonia del Sacramento que concurrieron al Barrio Histórico entre enero y diciembre de Este estudio se enmarcó dentro del trabajo coordinado por la Dirección de Turismo y el Observatorio Turístico de Colonia con el fin de mejorar a la ciudad en su performance como destino turístico. El objetivo de esta encuesta es medir la satisfacción en distintas dimensiones: gastronomía, alojamiento, entretenimiento, servicios generales, patrimonio histórico cultural, y profundizar en el conocimiento del perfil del visitante. Es importante destacar que en este año como en los dos anteriores ha sido afectada la dinámica de transporte hacia este destino por los cortes de los puentes en la República Argentina. Con este informe se pretende dar una imagen fiel de la situación actual de Colonia del Sacramento identificando necesidades insatisfechas y puntos a mejorar, a partir de las valoraciones de los visitantes de este Patrimonio Cultural de la Humanidad. También se busca identificar qué tipo de público se siente más atraído, para entablar una comunicación adecuada de acuerdo a su perfil sociodemográfico característico; incentivando su regreso a este destino, su recomendación, o saber dónde encontrarlo para promocionarlo. También se plantean en la conclusión de este informe algunas acciones a realizar para que este destino se asiente en el futuro como una opción ineludible para todos quienes prefieren visitar ciudades en especial con interés en lo cultural, gusten de la tranquilidad, calidez y amabilidad que caracteriza a Colonia del Sacramento. 2

3 Perfil del visitante 2. Perfil del visitante Casi el 70% de los visitantes de Colonia del Sacramento-Casco Histórico son turistas que viajan en pareja predominando los de nacionalidad argentina seguida de la uruguaya. El 65% tiene como último destino anterior la ciudad de Buenos Aires. El medio de arribo utilizado por excelencia es el barco, seguido de auto propio en un porcentaje mucho menor. El 52% ya visitó este destino en algunos casos más de 5 veces, predominando en esta situación los visitantes uruguayos y dentro de quienes visitan la ciudad por primera vez los visitantes de extraregión. Sólo el 29% contrató un paquete turístico. Quienes así lo hicieron son en su mayoría extranjeros, y si hacemos un análisis centrándonos en rango de edades, quienes más contratan paquetes turísticos son los mayores de 60 años. 3

4 Perfil del visitante 2.1. Tipo de visitante Pregunta: Se hospeda u hospedará en Colonia del Sacramento? Tipo de visitante por trimestre Trimestre Tipo de visitante Primero Segundo Tercero Cuarto Anual Turista Excursionista Total de Visitantes Tipo de visitante por trimestre Anual Cuarto Tercero Segundo Primero Excursionista Turista Tipo de visitante por edad y residencia Edad Residencia Tipo de visitante 18 a a Uruguay Extranjero Turista Excursionista Total

5 Perfil del visitante Tipo de visitante por nacionalidad Nacionalidad Tipo de visitante Uruguay Argentina Brasil Chile Extraregión Turista Excursionista Total Tipo de visitante por nacionalidad Total Turista Turista Excursionista Total 5

6 Perfil del visitante 2.2. Medio de transporte utilizado para llegar a Colonia Pregunta: Qué medio de transporte ha utilizado para llegar a Colonia? Medio de transporte % 63 Avión 0 Auto propio Auto de alquiler 2 Ómnibus 15 Barco 63 Yate 2 Otro 0 Total Con quién viaja Pregunta: Usted está viajando con... Con quién viaja % Solo/a 13 1 Con quien viaja Con su compañero/a 55 Con su familia Solo/a Con su compañero/a Con amigos 10 Con grupo de turistas 1 Otro 0 55 Con su familia Con amigos Con grupo de turistas Total 100 6

7 Perfil del visitante 2.4. Destinos visitados en Uruguay en el último año Pregunta: En el último año Ha visitado otros destinos en Uruguay? Residencia Visita destino en Uruguay N % Sí No Total Destino en Uruguay N Punta del Este 432 Montevideo 397 Rocha 216 Litoral termal 159 Interior 155 Canelones 109 Total Visita a destino fuera de Uruguay en el último año Pregunta: Y fuera de Uruguay? Residencia Visita destino fuera de Uruguay Uruguay Extranjero Total Sí No Total Destinos en Uruguay visitados en el último año Punta del Este 432 Montevideo 397 Rocha 216 Litoral Termal Interior Canelones 109 7

8 Perfil del visitante 2.6. Último destino anterior Pregunta: Cuál fue su último destino antes de llegar a este? Destino anterior % Buenos Aires 65 Montevideo 24 Interior de Uruguay 5 Punta del Este 2 Interior de Argentina 2 Canelones 1 Rocha 1 Litoral Termal 0 Brasil 0 Otros 0 Total Paquete turístico Pregunta: Usted ha contratado un paquete turístico con servicios de hospedaje y/o gastronomía? Contratación de paquete turístico por trimestre Trimestre Paquete turístico Primero Segundo Tercero Cuarto Anual Sí No Total

9 Perfil del visitante Contratación de Paquetes turísticos 29 Sí No 71 Paquete turístico por edad y residencia Edad Residencia Paquete turístico 18 a a Uruguay Extranjero Sí No Total Fidelización del destino Pregunta: Ha visitado Colonia anteriormente? Cuántas veces la ha visitado sin contar esta vez? Fidelización por trimestre Trimestre Número de visitas Primero Segundo Tercero Cuarto Anual Primera Segunda Tercera Cuarta Quinta o más Total

10 Perfil del visitante Fidelización por trimestre Anual Cuarto Tercero Segundo Primero Primera Segunda Tercera Cuarta Quinta o más Fidelización por edad y residencia Edad Residencia Número de visitas 18 a a Uruguay Extranjero Primera Segunda Tercera Cuarta Quinta o más Total Fidelización por nacionalidad Nacionalidad Número de visitas Uruguay Argentina Brasil Chile Extraregión Primera Segunda Tercera Cuarta Quinta o más Total

11 Perfil sociodemográfico 3. Perfil sociodemográfico Rompiendo paradigmas en cuanto a la edad de los visitantes a este destino, encontramos que el 30% son jóvenes de entre 18 y 29 años, seguidos de los pertenecientes a la franja de 30 a 39 años con un 25%. En cuanto al nivel de estudios estamos ante un visitante mayoritariamente con formación universitaria y estos últimos sumados a quienes tienen nivel de postgrado alcanzan un 76%. El 43 % trabaja en el ámbito profesional seguidos por quienes trabajan como Empleado/vendedor. El 30% de los encuestados percibió en el último mes un ingreso de entre 501 y 1000 dólares. Los residentes en el exterior son quienes percibieron mayores ingresos comparados con los residentes en nuestro país y es de destacar que el 21% de los residentes en el exterior declararon tener ingresos que superan los 3000 dólares. La media de ingresos (recortada al 5%) es de U$S

12 Perfil sociodemográfico 3.1. Sexo Sexo % Mujer 52 Hombre 48 Total Edad Hombre Mujer Edad % 18 a a a a y más 9 Total a a a a y más 3.3. Nivel de estudios Pregunta: Cuál fue el último año de estudios cursado? Nivel de estudios % Sin instrucción 0 Primaria 1 Secundaria 15 Formación Técnica 8 Universitaria 63 Post universitaria 13 Total 100 Post universitaria Universitaria Formación Técnica Secundaria Primaria Sin instrucción

13 Perfil sociodemográfico 3.4. Ocupación Pregunta: Por favor indique la categoría que mejor describe su ocupación actual Ocupación % Comerciante/Empresario 10 Profesional 43 Trabajador independiente 6 Empleado/Vendedor 24 Ama de casa Jubilado/ Pensionista Encargado/ Jefe Estudiante Obrero especializado Obrero especializado 1 Estudiante 8 Empleado/Vendedor Trabajador independiente 6 24 Encargado/ Jefe 1 Jubilado/ Pensionista 5 Profesional Comerciante/Empresario Ama de casa 2 Total Ingreso del último mes en dólares 1 Pregunta: Me podría decir cuál fue su ingreso en el último mes? Ingreso en dólares % 1 a a a a Más de Total a a a a 3000 Más de Expresado en dólares corrientes valor 30 de diciembre de

14 Perfil sociodemográfico 3.6. Ingreso en dólares según edad y residencia Edad Residencia Ingreso en dólares 18 a a Uruguay Exterior 1 a a a a Más de Total Ingreso en dólares según trimestre Trimestre Ingreso en dólares* Primero Segundo Tercero Cuarto Anual 1 a a a Más de Total *Este cuadro contiene un rango menos que la variable ingreso en dólares para contar con los casos suficientes para realizar el análisis por trimestre Estadísticas de ingreso en dólares Ingreso en dólares Media 2291 Media recortada al 5%* 1542 Mediana* 1065 *= Media recortada al 5%: media aritmética calculada eliminando el 5% de las observaciones más bajas y el 5% de las más altas. Mediana: es el valor del individuo que ocupa el valor central cuando los datos están ordenados de menor a mayor. 14

15 Nacionalidad y residencia 4. Nacionalidad y Residencia El 48% de los visitantes son argentinos, le siguen los uruguayos con un 23%. Dentro de los extra región se destacan los de nacionalidad Canadá y Estados Unidos con un 9 %, teniendo particularmente una fuerte presencia en el segundo trimestre del año donde alcanzaron un pico máximo del 20%. El 83 % de los argentinos reside en el gran Buenos Aires y de los residentes brasileños predominan los que viven en San Pablo. De los que residen en Uruguay, el 68% lo hace en Montevideo y le siguen en frecuencia los residentes del departamento de Canelones. 15

16 Nacionalidad y residencia 4.1. Nacionalidad de los visitantes por trimestre Pregunta: Cuál es su nacionalidad?? Trimestre Nacionalidad Primero Segundo Tercero Cuarto Anual Uruguay Argentina Brasil Chile Canadá - EE.UU Europa Resto de América Latina África, Asia y Oceanía Total África, Asia y Oceanía Resto de América Latina Europa Canadá - EE.UU. Chile Brasil Argentina Uruguay

17 Nacionalidad y residencia 4.2. Residencia por trimestre Pregunta: Dónde vive?? Trimestre Residencia Primero Segundo Tercero Cuarto Anual Uruguay Extranjero Total de Visitantes Residentes argentinos 4.4. Residentes brasileños Residentes argentinos N % Gran Buenos Aires Interior Total Residentes brasileños N % Rio de Janeiro San Pablo Porto Alegre Río Grande 6 5 Otra ciudad de Brasil Total

18 Nacionalidad y residencia 4.5. Residentes uruguayos por departamento Departamento N % Montevideo Canelones San José 14 4 Maldonado 13 3 Soriano 10 3 Flores 8 2 Florida 7 2 Artigas 4 1 Salto 3 1 Durazno 3 1 Paysandú 2 1 Río Negro 2 1 Cerro Largo 2 1 Rocha 2 1 Tacuarembó 1 0 Lavalleja 1 0 Total

19 Fuentes de información 5. Fuentes de información La recomendación de familia y amigos es la fuente de información más importante con un 37%. Le siguen Visita anterior e Internet, ambas con un 36% cada una. Entre quienes la utilizan se destacan los residentes en el extranjero, y en cuanto a la edad se utiliza en mayor medida en las franjas etarias más jóvenes teniendo una relación inversamente proporcional a la edad. Observamos que existe una relación entre gasto promedio diario per cápita y quienes se informan por Internet, quienes más gastan, más utilizan esta herramienta como fuente de información. 19

20 Fuentes de información 5.1. Fuentes de información consultadas antes de visitar Colonia Pregunta: Cuáles fueron las fuentes de información que consultó antes de visitar Colonia? Fuente de información Internet Guía Agencia Familia Oficina Radio y/o Diarios y/o Visita de de y turística televisión revistas anterior viaje viajes amigos Otros Ns/nc N %* *Porcentaje de respuesta afirmativa a cada pregunta La suma de porcentajes no es 100 porque se podía mencionar más de una fuente. Fuentes de información Familia y amigos Internet Visita anterior Agencia de viajes Oficina turística Guía de viaje Diarios y/o revistas 3 Otros 2 Radio y/o televisión Ns/nc

21 Fuentes de información 5.2. Consulta de Internet según edad y residencia Edad Residencia Se informó a través de Internet 18 a a Uruguay Exterior Sí No Total Fuentes de información por edad No 18 a a Sí 21

22 Fuentes de información 5.3. Consulta de Internet por nacionalidad Nacionalidad Se informó a través de Internet Uruguay Argentina Brasil Chile Extraregión Sí No Total Consulta de Internet según gasto per cápita diario en dólares Gasto per cápita diario en U$$ Se informó a través de Internet 1 a a a 100 Más de 100 Sí No Total

23 Alojamiento 6. Alojamiento El 68% del total de encuestados declaró hospedarse en Colonia. El alojamiento más utilizado es el hotel tres estrellas con un 29%, les siguen las posadas con un 20%. Los jóvenes de entre 18 a 39 años residentes en el extranjero, prefieren los hosteles como lugar de alojamiento y dentro de los que se hospedan en hoteles cinco estrellas, priman los residentes en el extranjero mayores de 60 años. Si analizamos el tipo de alojamiento por trimestre, observamos que los hoteles tres estrellas en el período octubre-diciembre son los que concentraron la mayor cantidad de clientes llegando al 35% del total de visitantes hospedados en un trimestre. 23

24 Alojamiento 6.1. Alojamiento utilizado por trimestre Pregunta: Dónde está alojado? Trimestre Alojamiento Primero Segundo Tercero Cuarto Anual Hotel * y ** Hotel *** Hotel **** Hotel ***** Hotel s/dato Posada Hostel Casa o apto. propio Pensión o hab. en casa particular Vivienda de flia. o amigos Vivienda de alquiler Otro Ns/Nc Total Pregunta realizada únicamente a quienes han declarado hospedarse en Colonia (68% de los visitantes) 24

25 Alojamiento Alojamiento Hotel *** Posada Hotel **** Hotel ***** Hostel Hotel * y ** Vivienda de flia. o amigos Otro Pensión o hab. en casa particular Vivienda de alquiler Casa o apto. propio Hotel s/dato Alojamiento según edad y residencia Edad Residencia Alojamiento 18 a a Uruguay Extranjero Hotel * y ** Hotel *** Hotel **** Hotel ***** Hotel s/dato Posada Hostel Casa o apto. propio Pensión o hab. en casa particular Vivienda de flia. o amigos Vivienda de alquiler Otro Ns/Nc Total Pregunta realizada únicamente a quienes han declarado hospedarse en Colonia (68% de los visitantes) 25

26 Estadía 7. Estadía En cuanto a la estadía se observa que el 32% permaneció en Colonia sólo por el día. Entre el 68 % que se hospedó encontramos que el 27 % lo hizo por dos noches y el 24% sólo por una noche. El promedio de estadía anual es de dos días. El 82% de los jóvenes comprendidos entre 18 y 39 años se hospedaron entre una y dos noches, a diferencia de la franja de 60 en adelante que llega al 61% si sumamos los que se hospedaron por una noche junto con los que lo hicieron por dos. Estos últimos mencionados se caracterizan por concentrar el mayor porcentaje de visitantes que se hospedaron cinco noches o más. Quienes se hospedaron en casa de familia o amigos son los que registran un mayor promedio con 4 noches. 26

27 Estadía 7.1. Estadía de los visitantes en Colonia Pregunta: Se hospeda u hospedará en Colonia? Cuántas noches pasará en total en este lugar? Estadía N % Por el día Una noche Cuatro Cinco o más Tres Por el día Dos Dos Tres Cuatro 52 3 Una Cinco o más 55 4 Total Estadía media de visitantes por trimestre Trimestres Número de noches Primero Segundo Tercero Cuarto Anual Una Dos Tres Cuatro Cinco o más Total Promedio 2,3 2,0 1,9 1,9 2,0 Pregunta realizada únicamente a quienes han declarado hospedarse en Colonia (68% de los visitantes) 27

28 Estadía Estadía por trimestre Una Dos Tres Cuatro 0 Primero Segundo Tercero Cuarto Anual Cinco o más 7.3. Estadía media de visitantes según residencia y edad Edad Residencia Número de noches* 18 a a Uruguay Extranjero Una Dos Tres Cuatro Cinco o más Total Promedio de noches 1,9 2,1 2,5 2,1 2,0 *Pregunta realizada únicamente a quienes han declarado hospedarse en Colonia (68% de los visitantes) 28

29 Estadía 7.4. Estadía media de visitantes según alojamiento utilizado Alojamiento Estadía media Hotel 2 Posada 2 Hostel 2 Casa o apto. propio 3 Pensión o hab. en casa 3 particular Vivienda de flia. o amigos 4 Vivienda de alquiler 3 Otro 3 Pregunta realizada únicamente a quienes han declarado hospedarse en Colonia (68% de los visitantes) 29

30 Gasto 8. Gasto El 39% de los encuestados estima haber gastado entre 51 y 100 dólares durante su visita. Si analizamos el gasto por trimestre y por franja, observamos que los visitantes que estiman haber gastado entre 1 y 30 dólares tuvieron más presencia en el primer trimestre disminuyendo progresivamente hasta el cuarto trimestre donde se observa una diferencia a la baja de 8 puntos porcentuales. Esta característica se da exactamente a la inversa entre quienes estiman haber gastado más de 100 dólares, aumentando su presencia a medida que transcurre el año incrementándose un 11% entre el primer y último trimestre. En cuanto al nivel de gasto per cápita promedio estimado se destacan los chilenos, un 46% de los mismos estiman haber gastado más de 100 dólares diarios durante su estadía. Los brasileños también son visitantes que se destacan en cuanto al gasto, el 47% se ubica en la franja de gasto de entre 51 a 100 dólares. La media de gasto diario estimado per cápita recortada al 5% es de 81 dólares. 30

31 Gasto 8.1. Gasto per cápita diario por trimestre 2 Pregunta: En cuánto estima el gasto de usted y su grupo en Colonia? Cuántas personas integran su grupo? Trimestre Gasto por persona diario en dólares Primero Segundo Tercero Cuarto Anual 1 a a a Más de Total Gasto en dólares per cápita por trimestre 1 a a a 100 Más de 100 Primero Segundo Tercero Cuarto 2 Expresado en dólares corrientes valor 30 de diciembre de

32 Gasto 8.2. Gasto per cápita diario por edad y residencia Edad Residencia Gasto por persona diario en dólares 18 a a Uruguay Exterior 1 a a a Más de Total Gasto per cápita diario por nacionalidad Nacionalidad Gasto por persona diario en dólares Uruguay Argentina Brasil Chile Extraregión 1 a a a Más de Total

33 Gasto Gasto per cápita por nacionalidad Más de a a 50 1 a Gasto per cápita diario por tipo de visitante Tipo de visitante Gasto por persona diario en dólares Turista Excursionista 1 a a a Más de Total

34 Gasto 8.5. Estadísticas de gasto en dólares Gasto en dólares Media 88 Media recortada al 5%* 81 Moda* 100 *: Media recortada al 5%: media aritmética calculada eliminando el 5% de las observaciones más bajas y el 5% de las más altas. Moda: es el valor que tiene mayor frecuencia en una distribución de datos Orden de gasto Pregunta: Pensando en estas 4 categorías, Cómo las ordenaría de acuerdo a lo que piensa gastar? Orden de gasto por categoría 1º 2º 3º 4º No gastan Alojamiento Gastronomía Entretenimiento Compras Orden de gasto Alojamiento Gastronomía Entretenimiento Compras Primero Segundo Tercero Cuarto No gastan

35 Centros de Información Turística 9. Centros de Información Turística 3 de cada 10 visitantes consultan el Centro de Información Turística. El mayor número de consultas (38%) se realizan en el primer trimestre del año. Los residentes en el exterior (34%) se informan más que los uruguayos (26%). Chile encabeza la lista con 44%, le sigue Brasil con 42% y los visitantes de extra región con 37%. Si lo cruzamos con el gasto per cápita diario, vemos que los que más consultan el Centro son los que menos gastan en su estadía en colonia. La información recibida es completa y correcta para el 89% y 92% de los que se informan respectivamente. 35

36 Centros de Información Turística 9.1. Visita al Centro de Información Turística por trimestre Pregunta: Se ha informado a través del Centro de Información Turística? Trimestre Visita al Centro de Información Turística Primero Segundo Tercero Cuarto Anual Sí No Total Consulta al Centro de Información turística Primero Segundo Tercero Cuarto 9.2. Visita al Centro de Información Turística por edad y residencia Edad Residencia Se informó en Centro de Información Turística 18 a a Uruguay Exterior Sí No Total

37 Centros de Información Turística 9.3. Visita al Centro de Información Turística por gasto per cápita diario en dólares Se informó a través del Gasto per cápita diario en U$$ Centro de Información 1 a a a 100 Más de 100 Turística Sí No Total Visita al Centro de Información Turística por nacionalidad Se informó a través del Nacionalidad Centro de Información Uruguay Argentina Brasil Chile Extraregión Turística Sí No Total Consulta al Centro de Información turística según nacionalidad No Uruguay Argentina Brasil Chile Extraregión Sí 37

38 Centros de Información Turística 9.5. Evaluación de la información recibida Pregunta: La información que recibió fue La información fue Correcta 92 Incorrecta 8 Total 100 La información fue Completa 89 Incompleta 11 Total 100 Preguntas realizada únicamente a quienes declaran visitar la Oficina de Información Turística (33% de la población) Evaluación de la información recibida Completa Incompleta Correcta Incorrecta 38

39 Uso turístico de la ciudad 10. Uso turístico de la cuidad El lugar más visitado de Colonia es la rambla (69%), luego las casas de artesanías (67%) y la Plaza de toros (44%). Se observa, en general, que quienes se informan en el Centro de Información Turística registran un mayor número de visitas a los distintos lugares de la ciudad. El 32% de los visitantes fue a los Museos, de ellos 6 de cada 10 evalúan su experiencia en el lugar como Muy buena. En cuanto a las actividades que le agregarían a Colonia, el 42% menciona Espectáculos musicales, seguido de Centro cultural (32%) y paseos (31%). 39

40 Uso turístico de la ciudad Visita a museos por trimestre Pregunta: Durante su estadía en Colonia ha visitado algún museo? Trimestre Visita a museos Primero Segundo Tercero Cuarto Anual Sí No Total Visita a los museos Primero Segundo Tercero Cuarto Visita a museos por edad y residencia Edad Residencia Visita a los museos 18 a a Uruguay Exterior Sí No Total

41 Uso turístico de la ciudad Visita a museos por consulta al Centro de Información Turística Se informó en el Centro de Información Turística Visita a los museos Sí No Sí No Total Por qué no visitó los museos Pregunta: Por qué? Por qué no visitó los museos N % Horario Inconveniente 16 3 Van a ir más tarde Falta de tiempo Ya los conoce Otro Total Pregunta realizada únicamente a quienes declaran no visitar los museos (69 % de los visitantes) 41

42 Uso turístico de la ciudad Evaluación de la experiencia en los museos Pregunta: Cómo evalúa su experiencia en este lugar dentro de la siguiente escala? Experiencia en los museos N % Muy mala 3 1 Mala 17 4 Regular 14 3 Buena Muy buena Ns/Nc 2 0 Total Pregunta realizada únicamente a quienes declaran visitar los museos (31 % de los visitantes) Lugares visitados durante la estadía en Colonia Pregunta: Cuál de los siguientes lugares ha visitado durante su estadía? Lugares visitados Bodegas Plaza Establecimientos Galerías Casa de de Shopping Rambla rurales de arte artesanías toros Acuario Otros Ninguno N %* *Porcentaje de respuesta afirmativa a cada pregunta La suma de porcentajes no es 100 porque se podía mencionar más de una fuente. 42

43 Uso turístico de la ciudad Lugares visitados Rambla Casa de artesanías Plaza de toros Galerías de arte Shopping Acuario Establecimientos rurales Ninguno Bodegas Otros Lugares visitados por consulta al Centro de Información Turística Se informó en el Centro de Información Turística Lugares visitados* Sí No Bodegas 3 3 Establecimientos rurales 6 6 Acuario 14 9 Shopping Casas de artesanías Galerías de Arte Rambla Plaza de Toros Otros lugares visitados 5 4 *= Corresponde al porcentaje de respuestas afirmativas a cada lugar visitado. 43

44 Uso turístico de la ciudad Estado de conservación del Casco histórico Pregunta: Cómo evalúa el estado de conservación del Casco Histórico? Conservación del Casco histórico N % Muy malo 2 0 Malo 13 1 Regular 60 4 Bueno Muy bueno Ns/Nc 23 1 Total Estado de conservación del Casco histórico 58% 1% 1% 4% 36% Malo Regular Bueno Muy bueno Ns/Nc Actividades que le agregaría a Colonia Pregunta: Qué de las siguientes actividades le agregaría usted a Colonia? Actividades que le agregaría Cine Actividades para niños Espectáculos musicales Locales nocturnos Centro cultural Paseos Otros Nada N % *Porcentaje de respuesta afirmativa a cada pregunta La suma de porcentajes no es 100 porque se podía mencionar más de una fuente. 44

45 Imágenes y valoraciones de la ciudad 11. Imágenes y valoraciones de la ciudad Las Vacaciones son el principal motivo de las visitas a Colonia representando el 85% del total. La mayoría de los visitantes describe su estadía en Colonia como Visita a una ciudad (38%), seguido de cerca de Cultural con un 35%. Las variaciones más significativas de los productos demandados durante el año son el crecimiento de Sol y playa en el cuarto trimestre llegando a un 13%; y de turismo Cultural que trepa hasta el 40% en el primer trimestre del El turismo de sol y playa es demandado en mayor medida por los menores de 39 años (9%). Los que tienen entre 40 y 59 años (37%) prefieren el turismo cultural y los mayores de 60 años describen su estadía en Colonia como Visita a una ciudad (32%). Lo que más gustó es el Casco histórico (46%), la tranquilidad (21%) y su gente (9%). El 69% no encontró aspectos que no le hayan gustado de la ciudad. La mayoría absoluta de los visitantes no tienen sugerencias para mejorar Colonia como destino turístico. Entre los que sí las tienen, manifiestan sobre todo la necesidad de contar con más información (9%). 45

46 Imágenes y valoraciones de la ciudad Motivo de visita por trimestre Pregunta: Cuál es el principal motivo de su viaje? Trimestre Motivo de visita Primero Segundo Tercero Cuarto Anual Vacaciones Evento Cultural Visita a familiares y amigos Negocios Conferencias Eventos deportivos Compras Otros Total Motivo de la visita Vacaciones Evento Cultural Visita a familiares y amigos Negocios 85 Eventos deportivos Otros 46

47 11.2. Productos turísticos demandados según trimestre 3 Pregunta: Cómo describiría su estadía en Colonia? Trimestre Producto turístico Primero Segundo Tercero Cuarto Anual Sol y playa Rural Deporte y salud Itinerante Cultural Visita a una ciudad Ecoturismo/naturaleza Náutico Enológico Aventura Otro Total En esta pregunta se podía mencionar hasta tres opciones en orden de importancia. 47

48 Imágenes y valoraciones de la ciudad Producto turístico demandado Primero Segundo Tercero Cuarto Productos turísticos mencionados según orden de mención Orden de mención Producto turístico Primero Segundo Tercero Sol y playa Rural Deporte y salud Itinerante Cultural Visita a una ciudad Ecoturismo/naturaleza Náutico Enológico Aventura Otro Total Datos expresados en número de casos. 48

49 Imágenes y valoraciones de la ciudad Productos turísticos demandados según edad y residencia Edad Residencia Producto turístico 18 a a Uruguay Exterior Sol y playa Itinerante Cultural Visita a una ciudad Deporte y salud Otros Total Valoraciones de la ciudad Lo que más gustó de Colonia Pregunta: Qué es lo que más le gustó de Colonia?? Más gustó N % Limpieza 45 2 Seguridad 55 3 Tranquilidad Casco histórico Gente Naturaleza 96 5 Lugares particulares 27 1 Costanera y playa 87 4 Otros 37 2 Todo Total Pregunta abierta: a los encuestados no se les sugirió ninguna respuesta y tras recoger todas las respuestas se ha realizado una clasificación. La suma total es superior al número de encuestas realizadas dado que se podía dar más de una respuesta. 49

50 Imágenes y valoraciones de la ciudad Gustó más Costanera y playa Otros Lugares particulares Todo Limpieza Seguridad Naturaleza Gente Tranquilidad Casco histórico Lo que menos gustó de Colonia Pregunta: Y lo que menos le gustó?? Menos gustó N % Precios 85 5 Falta de mantenimiento Falta de información 13 1 Servicios Tránsito y señalización 44 3 Pocas actividades 28 2 Otros 97 6 Nada Total Gustó menos Precios Falta de mantenimiento Falta de información Servicios Tránsito y señalización Pocas actividades Otros Nada Pregunta abierta: a los encuestados no se les sugirió ninguna respuesta y tras recoger todas las respuestas se ha realizado una clasificación. 50

51 Imágenes y valoraciones de la ciudad Sugerencias para mejorar Colonia como destino turístico Pregunta: Tiene alguna sugerencia o comentario para mejorar Colonia como destino turístico?? Temática de las sugerencias N % Precios 44 3 Mantenimiento Necesidades de información Servicios Tránsito 78 5 Agregar actividades 66 4 Otros 50 3 Nada Total Pregunta abierta: a los encuestados no se les sugirió ninguna respuesta y tras recoger todas las respuestas se ha realizado una clasificación. Sugerencias Nada Precios Servicios Mantenimiento Otros Agregar actividades Tránsito Necesidades de información 51

52 Satisfacción 12. Estudio de Satisfacción Definición de satisfacción del visitante Entendemos por satisfacción del visitante que la experiencia de la visita a Colonia del Sacramento, abarcando los productos consumidos, transacciones realizadas y servicios recibidos, responda y/o supere las expectativas con que el visitante llega a este destino. El siguiente análisis y recapitulación de resultados pretende ayudar a responder positivamente cómo se están haciendo las cosas en este sentido y qué información se puede sacar en claro de los datos recogidos. Desde el punto de vista del análisis interno, busca ser un precedente para fijar objetivos de satisfacción para este destino; asi como ser de utilidad para el seguimiento en el tiempo del desempeño, sus oscilaciones esperables y sus variaciones significativas. Desde el punto de vista del análisis externo, constituir puntos de referencia (benchmarks) para evaluaciones obtenidas por otros destinos del sector Satisfacción general con la visita a Colonia del Sacramento Los porcentajes de satisfacción general son muy altos y no incide significativamente en los mismos el grado de insatisfacción que pueda existir con los distintos servicios o con algunos aspectos de éstos. 26% Visita a Colonia Satisfacción % N 74% Muy insatisfecho/a Indiferente Muy satisfecho/a Insatisfecho/a Satisfecho/a No sabe/no contesta Muy insatisfecho/a 0 3 Insatisfecho/a 0 3 Indiferente 0 3 Satisfecho/a Muy satisfecho/a No sabe/nc 0 1 Total

53 Precios gastronomía Accesos a Colonia Precios H Señalización Apariencia de instalaciones y baños Transporte interno Calidad Adecuación y prontitud del servicio Satisfacción con habitaciones Satisfacción general con gastronomía Solución de problemas Satisfacción general con hospedaje Satisfacción con CIT Guías turísticos Atención personalizada H Cortesía y competencia del personal G Experiencia en museos Atención en comercios Seguridad Cortesía y competencia del personal H Satisfacción general con la visita a Colonia Media de medias Satisfacción Esto nos habla de la fuerte lealtad de los visitantes al destino Colonia más allá de ser conscientes de algunos aspectos posibles de ser mejorados. La alta frecuencia de respuestas a que no hay nada que agregar a Colonia, que les gusta todo, y que lo importante es que se mantenga como está, apoya esta misma hipótesis. Secuencia En cuanto a secuencia interanual, no aparece variación en la satisfacción general por trimestres, exceptuando una leve disminución de muy satisfechos en el primer trimestre del año. Las variables Precios en Gastronomía y Accesos a Colonia son las peor puntuadas en cuanto a la valoración de los visitantes. Aún así, promedialmente no son inferiores al 3 (ni satisfecho ni insatisfecho). 5,00 4,50 4,00 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00 53

54 Dimensiones N Media Desvío típico Satisfacción general con la visita a Colonia ,73 0,486 Cortesía y competencia del personal (Hospedaje) 951 4,54 0,626 Seguridad 882 4,51 0,597 Atención en comercios ,51 0,592 Experiencia en museos 490 4,48 0,768 Cortesía y competencia del personal (Gastronomía) ,44 0,709 Atención personalizada (Hospedaje) 940 4,44 0,663 Guías turísticos Satisfacción con CIT 250 4,40 0, ,39 0,824 Satisfacción general con Hospedaje 950 4,37 0,733 Media de medias 4,31 Solución de problemas 802 4,31 0,818 Satisfacción general con gastronomía ,28 0,784 Satisfacción con habitaciones 947 4,28 0,789 Adecuación y prontitud del servicio ,28 0,777 Calidad (Gastronomía) ,27 0,486 Transporte interno 327 4,23 0,824 Apariencia de instalaciones y baños ,17 0,758 Señalización ,05 0,771 Precios de hospedaje 938 4,02 0,837 Accesos a Colonia ,96 0,730 Precios de Gastronomía ,90 0,906 54

55 Satisfacción Satisfacción con el hospedaje Magnitud 9 de cada 10 turistas que visitaron Colonia del Sacramento durante 2008 se manifestaron satisfechos o muy satisfechos con el hospedaje en general. Composición La cortesía y competencia del personal es el ítem que muestra la mayor satisfacción (máximo para la suma de las dos categorías superiores, satisfecho y muy satisfecho: 95%). Precios es el ítem que presenta el más alto porcentaje tanto de satisfechos como de insatisfechos. Análisis de tendencias clave Las variables más importantes para predecir la satisfacción general con hospedaje son el grado en que se cumplen las expectativas del visitante respecto a las Habitaciones y a la Cortesía y Competencia del Personal. Habitaciones y Precios son los ítems que exigirían una pronta mejora, dado que reciben una valoración más pobre que el promedio en relación a la importancia que le otorgan los visitantes. Secuencia El primer trimestre de 2008 fue el que registró mayor porcentaje de turistas que se manifestaron indiferentes, insatisfechos o muy insatisfechos respecto al hospedaje (13%), seguido del segundo trimestre (12%). Tanto el tercer trimestre como el cuarto muestran porcentajes muy bajos de indiferencia o insatisfacción. 55

56 Satisfacción Magnitud Satisfacción general con hospedaje Pregunta: Me podría decir cuán satisfecho se encuentra en relación al hospedaje en una escala del 1 al 5 donde 1 es muy insatisfecho y 5 es muy satisfecho Hospedaje Satisfacción % N Muy insatisfecho/a 0,4 4 Insatisfecho/a 2,3 22 Indiferente 5,8 55 Satisfecho/a 42,9 410 Muy satisfecho/a No sabe/nc 0,6 6 Total Composición Satisfacción con el hospedaje por dimensiones Dimensiones Satisfacción Muy insatisfecho/a Insatisfecho/a Indiferente Satisfecho/a Muy satisfecho/a No sabe/no contesta Cortesía y competencia del personal (N= 957) Atención personalizada y servicios (N=954) Habitaciones (N=951) Precios (N=950) Seguridad (N=950) Solución de problemas (N=945) 0,2 0,2 0,8 1,4 0,1 1,2 0,9 1,8 3,4 5,6 0, ,9 5,8 8,7 3,1 9,4 36,1 43,6 46,6 57,3 37,3 32,1 59, , ,3 0,6 1,5 0,4 1,3 7,2 15,1 56

57 Satisfacción Satisfacción de hospedaje por dimensiones No sabe/no contesta Muy satisfecho/a Satisfecho/a Indiferente Insatisfecho/a Muy insatisfecho/a Cortesía y competencia del personal (N= 957) Atención personalizada y servicios (N=954) Satisfacción con habitaciones (N=951) Precios (N=950) Satisfacción con seguridad (N=950) Solución de problemas (N=945) En este gráfico por áreas se aprecian los picos de cada categoría. El ítem Precios tiene el porcentaje más alto tanto de satisfacción como de insatisfacción. Cortesía y competencia del personal es el ítem que muestra la mayor satisfacción (máximo para la suma de las dos categorías superiores, satisfecho y muy satisfecho: 95%). Las variables más importantes para predecir la satisfacción general con hospedaje son el grado en que se cumplen las expectativas del visitante respecto a las habitaciones, y la cortesía y competencia del personal. 57

58 Satisfacción Análisis de tendencias clave Gráfico Importancia/Valoración 0,700 0,600 0,500 Habitaciones Cortesía y competencia del personal 0,400 0,300 0,200 0,100 0,000 Precios Solución de problemas Atención personalizada y servicios Seguridad 3,9 4 4,1 4,2 4,3 4,4 4,5 4,6 Se representa aquí en el eje de las ordenadas, la importancia que le otorgan los visitantes a cada variable (de acuerdo a cuanto correlaciona con la satisfacción general con hospedaje) y en el eje de las abscisas, el grado de satisfacción (la valoración). En el cuadrante superior derecho y en el inferior izquierdo, representan trabajo bien hecho. Las acciones a emprender respecto a los ítems que figuran en estos cuadrantes consisten únicamente en mantener los niveles actuales. Respecto a cortesía y competencia del personal, que recibe la máxima valoración y es un atributo importante, lo que indica este resultado es mantener el buen trabajo realizado. Solución de problemas es un ítem de escasa importancia y baja prioridad, por lo cual el rendimiento actual es proporcional a su importancia: es adecuado mantener la situación actual Los otros dos cuadrantes corresponden a oportunidades de cambio. El cuadrante inferior derecho se denomina derroche de recursos: se produce mayor valoración en temas que no se consideran prioritarios (Seguridad; Atención personalizada y servicios). Esta es una oportunidad de redistribuir recursos desde estas áreas hacia otras más importantes y que reciben una valoración pobre y exigen mejora: Habitaciones y Precios. 58

59 Satisfacción Secuencia Satisfacción con hospedaje por trimestre Muy satisfecho/a Satisfecho/a Indiferente Insatisfecho/a Muy insatisfecho/a Satisfechos y muy satisfechos Trimestres Primero Segundo Tercero Cuarto 85,8 86,9 94,9 97,2 Perfil de los insatisfechos El primer trimestre muestra el mayor porcentaje de insatisfechos e indiferentes, mientras que el cuarto trimestre tiene una satisfacción mayor al 97%. Realizamos un estudio de tendencias para identificar un perfil del turista insatisfecho o indiferente con el hospedaje; se trata de tendencias generales, ya que como el nivel de satisfacción es muy alto, son muy pocos los casos a analizar. El turista insatisfecho o indiferente con el hospedaje tiende a ser extranjero; argentino y no bonaerense sino del interior de Argentina, dentro de la región; europeo o de otro país de América Latina dentro de extra región. El promedio de edad es mayor al de los turistas en general: 50 a 59 años si tomamos indiferentes e insatisfechos, 40 a 59 si tomamos solo insatisfechos. En el resto de las variables no se aprecian diferencias. Indiferentes, insatisfechos y muy insatisfechos / N = 80 Insatisfechos y muy insatisfechos / N = 26 59

60 Satisfacción Satisfacción con Gastronomía Magnitud El 90,6% de los visitantes encuestados consumieron servicios gastronómicos durante su visita a Colonia del Sacramento. De ellos, 9 de cada 10 manifestaron estar satisfechos o muy satisfechos en general respecto a la gastronomía. Composición Atención personalizada y servicios es el ítem que muestra la mayor satisfacción: 91,6%, mientras que Precios presenta el más alto porcentaje de insatisfechos (10%). Análisis de tendencias clave Las variables más importantes para predecir la satisfacción general con gastronomía son el grado en que se cumplen las expectativas del visitante respecto a la Adecuación y prontitud del servicio, la Calidad y la Atención personalizada. Tanto Precios como Apariencia de Instalaciones y Baños, no son prioritarios para el consumidor a la hora de evaluar la satisfacción general con el servicio gastronómico frente a las variables anteriormente mencionadas. Secuencia El primer trimestre de 2008 fue el que registró mayor porcentaje de visitantes indiferentes, insatisfechos o muy insatisfechos respecto a gastronomía. La satisfacción con Gastronomía va creciendo de un trimestre al siguiente., hasta alcanzar el máximo en el último trimestre del año: 94,1%. 60

61 Satisfacción Magnitud Pregunta: Me podría decir cuán satisfecho se encuentra en relación a la gastronomía en una escala del 1 al 5 donde 1 es muy insatisfecho y 5 es muy satisfecho Satisfacción General con gastronomía 48,2% 42,5% 0,9% 3,5% 4,5% 0,4% Muy Insatisfecho/a Indiferente Satisfecho/a Muy insatisfecho/a satisfecho/a No sabe/nc N=1465 Gastronomía Satisfacción N % Muy insatisfecho/a 13 48,2 Insatisfecho/a 52 42,5 Indiferente 66 4,5% Satisfecho/a 706 3,5 Muy satisfecho/a 622 0,9 No sabe/nc 6 0,4 Composición Total Atención personalizada y servicios es el ítem que muestra la mayor satisfacción: 91,6% de los visitantes que consumieron servicios gastronómicos expresan estar satisfechos o muy satisfechos. Precios es el ítem que muestra la mayor insatisfacción (10%), un 10% de indiferentes, y el porcentaje más bajo de satisfechos y muy satisfechos (78,4%). Un 4,9% de estos visitantes se manifiesta insatisfecho respecto a la Calidad. 61

62 Satisfacción Satisfacción con gastronomía por dimensiones Muy insatisfecho/a Insatisfecho/a Indiferente Satisfecho/a Muy satisfecho/a No sabe/no contesta Atención personalizada Calidad Adecuación y prontitud Apariencia de instalaciones y baños Precios Dimensiones Satisfacción Atención personalizada Calidad Adecuación y prontitud Apariencia de instalaciones y baños Precios Muy insatisfecho/a 1,4 1,1 0,7 0,6 1,8 Insatisfecho/a 2,6 3,8 1,6 2,5 8,4 Indiferente 4,1 4,6 4,0 9,8 10,0 Satisfecho/a 50,3 47,6 40,5 51,2 56,3 Muy satisfecho/a 41,3 42,6 53,0 33,4 22,1 No sabe/no contesta 0,3 0,3 0,3 2,5 1,3 Uno de cada diez visitantes que utilizaron servicios gastronómicos manifestó insatisfacción con los precios. 62

63 Importancia Satisfacción Análisis de tendencias clave Gráfico Importancia / Valoración 0,8 0,7 0,6 0,5 0,4 0,3 0,2 0,1 0 Precios Apariencia de instalaciones y baños Calidad Atención personalizada Adecuación y prontitud del servicio 3,8 3,9 4 4,1 4,2 4,3 4,4 4,5 Valoración Las variables más importantes para predecir la satisfacción general con gastronomía son el grado en que se cumplen las expectativas del visitante respecto a Adecuación y prontitud del servicio, Calidad y Atención Personalizada. La variable Precios, si bien recibe la valoración más baja de todas, no es considerada importante por el visitante al momento de evaluar la satisfacción general con el servicio gastronómico. No existen ítems que caigan en los cuadrantes a atender para realizar cambios, lo cual sugiere un trabajo bien hecho en esta área de servicios. 63

64 Satisfacción Secuencia Satisfacción con gastronomía por trimestre Muy satisfecho/a Satisfecho/a Indiferente Insatisfecho/a Muy insatisfecho/a Satisfechos y muy satisfechos Trimestres Primero Segundo Tercero Cuarto 86,3 89, ,1 La secuencia es similar a lo que ocurre en Hospedaje: la satisfacción con Gastronomía va creciendo de un trimestre al siguiente. El mayor porcentaje de insatisfechos se da en el primer trimestre del año. Es mayor el porcentaje de insatisfechos con Gastronomía que con Hospedaje. Perfil de los insatisfechos Al igual que en el caso del hospedaje, realizamos un estudio de tendencias para identificar un perfil del turista insatisfecho o indiferente con la gastronomía; si bien tenemos un mayor número de casos que para hospedaje, sigue siendo muy alto el nivel de satisfacción y por tanto la cantidad de casos sólo indica tendencias generales. Los visitantes insatisfechos con gastronomía: tienden a ser extranjeros procedentes de Buenos Aires, Europa o de otro país de América Latina, de entre 30 y 59 años de edad. Hay una leve predominancia de mujeres sobre hombres. Entre los indiferentes, predominan visitantes del Interior de Argentina. En el resto de las variables no se aprecian diferencias. Insatisfechos y muy insatisfechos con gastronomía / N = 65 Indiferentes, insatisfechos y muy insatisfechos con gastronomía / N = 13 64

65 Satisfacción Satisfacción con Servicios Las tres primeras categorías evaluadas fueron utilizadas por una minoría de visitantes (entre un 20 y un 34%); aquellos que consultaron Centros de Información, viajaron en medios de transporte interno o contrataron guías turísticos, estuvieron en su gran mayoría satisfechos o muy satisfechos con los servicios utilizados. En las otras tres categorías los porcentajes de satisfacción también son altos, registrándose mayor insatisfacción con la Señalización en la ciudad y con el estado de los Accesos a Colonia. La atención en comercios es la variable mejor valorada por el visitante dentro del sector Servicios. Satisfacción Muy Centros de Información Transporte Interno Dimensiones Guías Turísticos Señalización Accesos a Colonia Atención en Comercios insatisfecho/a Insatisfecho/a Indiferente Satisfecho/a Muy satisfecho/a No sabe/no contesta No usó ,

66 Conclusiones 13. Conclusiones El 48% de los visitantes son argentinos, siguen, por orden de importancia, los uruguayos con un 23%, los de Canadá-Estados Unidos (9%), Brasil (8%), Europa (5%), el resto de América Latina (4%) y Chile (2%). El 30% son jóvenes de entre 18 y 29 años, seguidos de los pertenecientes a la franja de 30 a 39 años con un 25%. En cuanto al nivel de estudios estamos ante un visitante mayoritariamente con formación universitaria o superior (76%), que trabaja en el ámbito profesional (43%). La participación de los excursionistas es de un 32%; alcanzando el mayor porcentaje en el cuarto trimestre llegando casi al 40%. El gasto medio por persona por día se ubica en los 81 dólares. La principal fuente de consulta antes de realizar el viaje es la recomendación de familia y amigos (37%), seguida muy de cerca de internet y la experiencia propia con un 36% cada una. En Colonia el 33% consulta el Centro de Información Turística. El 52% ya visitó este destino en algunos casos más de 5 veces, predominando en esta situación los visitantes uruguayos y dentro de quienes visitan la ciudad por primera vez los visitantes de extraregión. El 68% del total de encuestados declaró hospedarse en Colonia. El alojamiento más utilizado es el hotel tres estrellas con un 29%, les siguen las posadas con un 20%. El promedio de estadía por viaje es de 2 noches y sube levemente en la temporada de verano. El medio de transporte más utilizado es el barco con un 63%. La mayoría de los visitantes describe su estadía en Colonia como Visita a una ciudad (38%), seguido de cerca de Cultural con un 35%. La rambla, las casas de artesanías y la Plaza de Toros son los lugares más visitados. Casi todos los visitantes se muestran satisfechos o muy satisfechos con su visita y valoran especialmente el Casco histórico, la tranquilidad y su gente. 66