Sistema de Certificación de Calidad para Servicios Turísticos. Nancy Vera Leiva Encargada de Calidad

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1 Sistema de Certificación de Calidad para Servicios Turísticos Nancy Vera Leiva Encargada de Calidad

2 Sistema de Calidad Turística Conjunto de normas técnicas, actores y procedimientos que establecen un sistema de certificación de calidad. Transparencia al mercado de los servicios turísticos Herramienta eficaz para que usuarios elijan en función de parámetros homogéneos y objetivos, un servicio ante una variada oferta del mercado.

3 BENEFICIOS PARA UNA EMPRESA AL TENER SERVICIOS CERTIFICADOS. Promoción y posicionamiento : Promueve la calidad y potencia su presencia, imagen y participación en los mercados. Es una Herramienta de marketing para las empresas. Beneficios Económicos : Aportan ventajas competitivas y mejora en el rendimiento empresarial, mejora la oferta. Transparencia : La información sobre calidad de los servicios es conocida y certificable, permite orientar decisión de viajes al turista. Competencia : Establece requisitos mínimos de calidad turística, ordena el mercado y los servicios ofrecidos, permite ampliar la oferta de servicios según mercado objetivo y competir como destinos con nuevos mercados o conservar los actuales.

4 ETAPAS DEL PROCESO 1.- Inicio del Proceso: La Empresa manifiesta intención voluntaria de incorporarse al Sistema de Calidad ante el Servicio Nacional de Turismo.(Cartas Compromiso) Se realiza una verificación tributaria y de los antecedentes de formalización de la empresa. Sernatur emite Informe Técnico para continuar con la siguiente etapa de Implementación.

5 2. Proceso de Implementación : Empresa conoce en detalle los requisitos establecidos en las normas técnicas, realiza un diagnóstico e implementa los requisitos de gestión y equipamiento establecidos en la norma de calidad turística correspondiente.

6 3. Proceso de Certificación: Organismo de Certificación acreditado verifica la implementación y cumplimiento de requisitos de la Norma. Al ser favorable, se entrega la certificación de calidad. Una vez certificada la empresa, la Certificadora informa al Servicio Nacional de Turismo para su registro y solicita el Sello Turístico de Calidad.

7 4. Seguimiento : Para mantener la certificación, la empresa beneficiaria debe solicitar la auditoria anual del Organismo Certificador.

8 Empresa de Servicios Turísticos Inicio del Proceso Implementación Certificación Registro Oficial SERNATUR

9 QUIENES SON LOS BENEFICIADOS? NORMAS TÉCNICAS Servicios de Alojamiento (16) Agencias de Viajes y Tours Operadores (2) Actividades de Turismo Aventura (24) Guías de Turismo (3)

10 RED DE ACTORES DEL SISTEMA DE CALIDAD TURÍSTICO EN CHILE SERNATUR CORFO INN (Miembro ISO) AGENTES OPERADORES (CODEPROVAL) (CODESSER) CONSULTORES ISO ORGANISMO CERTIFICADOR

11 FINANCIAMIENTO Fondo de Calidad Focal instrumento de financiamiento CORFO para la certificación. Financia el 90% de la certificación y 70% para implementación, a empresas de alojamiento, agencias de viajes y tour operadores.

12 PLAN DE DIFUSIÓN Objetivo Principal: Fortalecer comunicacionalmente el Sistema de Calidad para los Servicios Turísticos Objetivos Específicos: Fortalecer conocimiento del Sistema de Calidad para los Servicios Turísticos en los actores de la Red. Motivar a los servicios de alojamiento turístico, agencias de viajes y tour operadores para que implementen normas de calidad y se certifiquen.

13 PLAN DE DIFUSIÓN Material a Red de Fomento de Calidad Publicación en Medios Especializados Publicación en Medios Regionales Producción de material Difusión Material Técnico Plan Piloto de Difusión Región de Los Lagos Sitio web Información promocional Información Motivacional Boletín de Calidad Plan de Medios Instructivo de Comunicaciones del Sistema de Calidad

14 PLAN DE DIFUSIÓN

15 Unidad de Calidad Informativo respecto a la Ley de Turismo Nº

16 Informativo El siguiente informativo tiene como función dar a conocer los puntos más relevantes que establece la nueva Ley de Turismo para los prestadores de servicios turísticos, referentes al Sistema de Calidad.

17 INFORMATIVO: Puntos relevantes que establece la nueva Ley de Turismo para prestadores de servicios turísticos. Sistema de Calidad Turística Registro Nacional y Clasificación de Servicios Certificación de Calidad Estándares de Seguridad Organismos Certificadores y acreditación Sello Turístico de Calidad Supervisión e inspección Infracciones y sanciones Derechos y Obligaciones de Prestadores de Servicios Turísticos Protección al Turista

18 EL SISTEMA DE CALIDAD TURÍSTICA

19 Sistema de Calidad Turística Se establece el Sistema de Clasificación, Calidad y Seguridad de los Prestadores de Servicios Turísticos. Se establece la creación de un registro de los servicios turísticos agrupados por tipo (Alojamiento Turístico, Agencias de Viaje, Guías de Turismo, etc.) de acuerdo a las definiciones establecidas por reglamento Este reglamento será expedido por el Ministerio de Economía, Fomento y Turismo

20 EL REGISTRO NACIONAL

21 Inscripción en el Registro Nacional La inscripción no tiene costo alguno Será obligatorio: Para los Servicios de Alojamiento Turístico Para Prestadores de Servicios de Turismo Aventura. Será voluntario: Para Agencias de Viaje, Tour Operadores y Guías de Turismo, Restaurantes y otros servicios.

22 Inscripción en el Registro Nacional El método será la auto-clasificación (Hotel, Hostal, Cabaña), a través de un formulario preparado por Sernatur. Sernatur tendrá las facultades para reclasificar o eliminar del Registro si la auto-clasificación no cumple con la norma correspondiente y tendrá la facultad para aplicar sanciones.

23 LA CERTIFICACIÓN DE CALIDAD

24 La Certificación de Calidad Un Servicio Turístico obtendrá la certificación cuándo cumpla todos los requisitos que se establezcan en la norma por la cuál desea certificarse. El costo de la certificación será a cargo de quienes se sometan a dicho proceso, es decir, los propios prestadores de servicios. (Independiente de los apoyos de CORFO y Chile Emprende)

25 ESTÁNDARES DE SEGURIDAD

26 Estándares de Seguridad Los estándares de seguridad deberán ser cumplidos obligatoriamente por parte los prestadores de servicios de turismo aventura. Estos estándares de seguridad a la fecha, se encuentran en proceso de elaboración como parte del reglamento de ley.

27 ORGANISMOS DE CERTIFICACIÓN

28 Organismos de Certificación La Ley reconoce a INN para la acreditación de Organismos de Certificación tal como ocurre actualmente Hasta el momento, existen cinco: SCI

29 EL SELLO TURÍSTICO DE CALIDAD

30 El Sello Turístico de Calidad El Sello Turístico de Calidad es entregado por Sernatur a los prestadores que hayan obtenido la certificación Sólo los prestadores de servicios certificados pueden incluir el Sello Turístico en material promocional y publicitario.

31 SUPERVISION E INSPECCION

32 Supervisión e Inspección Sernatur tendrá la facultad para supervisar el Sistema de Calidad, en aspectos como: El cumplimiento de las normas La certificación de Calidad El cumplimiento de los estándares de seguridad El correcto uso del Sello Turístico

33 INFRACCIONES Y SANCIONES

34 Infracciones y Sanciones Sernatur tendrá la facultad de aplicar directamente tres tipos de sanciones : 1. SANCIONES DE REGISTRO Entre 5 y 10 UTM los prestadores de servicios de alojamiento turístico; y entre 5 y 20 UTM los prestadores de servicios de turismo aventura que no cumplan con la inscripción en el registro.

35 Infracciones y Sanciones 2. SANCIONES A CLASIFICACIÓN. Entre 5 y 20 UTM a los prestadores de servicios de alojamiento o de turismo aventura que hayan clasificado sus servicios en una categoría diferente a la registrada en el Registro de Clasificación

36 Infracciones y Sanciones 3. SANCIONES A LA SEGURIDAD Entre 25 y 35 UTM, el prestador de servicios de turismo aventura que no cumpla con los estándares de seguridad.

37 DERECHOS Y OBLIGACIONES DE PRESTADORES DE SERVICIOS TURISTICOS

38 Derechos y Obligaciones DERECHOS Participar en Programas de Promoción Turística Proponer acciones que contribuyan al fomento y desarrollo turístico Participar en la planificación y programación de materias turísticas de nivel nacional Acceder a información pública Participación en entidades gremiales o sectoriales y proponer, a través de estas vías programas de cooperación público-privada de interés general para el sector.

39 Derechos y Obligaciones OBLIGACIONES Informar a los usuarios sobre las condiciones de los servicios que ofrezcan. Exhibir en forma visible el precio de los servicios y el Sello Turístico de Calidad. Ocuparse del buen funcionamiento y mantención de las instalaciones y servicios que presten.

40 Derechos y Obligaciones OBLIGACIONES Garantizar en las instalaciones y servicios, la salud y seguridad de los usuarios. Para servicios que organicen viajes o estadías, poner a disposición de los consumidores un programa o folleto informativo que señale la oferta sobre el viaje a contratar especificando servicios y actividades incluidas y sus características.

41 PROTECCIÓN A LOS CONSUMIDORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS

42 Protección al Turista Serán sancionados por la Ley de Protección de los Derechos a los Consumidores, las siguientes acciones: Infracciones a la calidad y/o seguridad de los bienes y servicios prestados Información y publicidad entregada a los turistas El trato dado a los turistas

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