(Procedimiento abierto) Exp.: 086/13-SV

Transcripción

1 18/10/2013 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS QUE REGIRÁN LA REALIZACIÓN DEL CONTRATO DE VIRTUALIZACIÓN DE APLICACIONES PARA EL SERVICIO DE SALUD DE CASTILLA-LA MANCHA (Procedimiento abierto) Exp.: 086/13-SV

2 Índice 1. INTRODUCCIÓN SITUACIÓN ACTUAL REQUISITOS TÉCNICOS Planificación Componente 1: Análisis y Diseño Tecnológicos Infraestructura hardware Componente 2: Dotación de Terminales ligeros Componente 3: Dotación de Servidores Tipo Componente 4: Dotación de Servidores Tipo Licencias Componente 5: Dotación de Licencias de Servidor, para servidores de 2 procesadores Componente 6: Dotación de Licencias de Cliente de Escritorio Remoto por dispositivo Componente 7: Dotación de Licencias de Cliente de Conexión al servidor Componente 8: Dotación de Licencias de virtualización de aplicaciones por usuario Servicios Componente 9: Servicio de Implantación en los CPD y Despliegue en centros Componente 10: Capacitación REQUISITOS GENERALES Servicio de identificación de equipos Etiquetado Grabado Servicio de inventariado de Equipos Compromisos de inventariado Condiciones de entrega Garantías Garantía por sustitución Garantía in situ Garantía de software Condiciones comunes a los diferentes tipos de Garantías Nivel de servicio de la garantía Documentación de seguimiento y cierre de proyecto Procedimiento de cambio y homologación tecnológica Características de embalaje REQUISITOS DE EJECUCIÓN Y DOCUMENTACIÓN Planificación, dirección y seguimiento de los trabajos Seguimiento del proyecto Horario y lugar de realización de actuaciones Obligación de información y documentación Procedimiento de aceptación de actuaciones Control económico y facturación Control de facturación Hitos de facturación Página 2 de 39

3 6. FORMATO Y CONTENIDO DE LA PROPUESTA Propuesta relativa a los criterios cuya valoración depende de un juicio de valor (sobre 3) Propuesta relativa a los criterios cuantificables mediante la mera aplicación de fórmulas (sobre 4) Proposición económica Modelo de proposición económica Nota: Cualquier consulta en relación con el presente procedimiento de adjudicación debe dirigirse por correo electrónico a la dirección sg.contratacion.consultas@red.es indicando: Asunto: número de expediente; Cuerpo: nombre de la empresa, datos de la persona que realiza la consulta y texto de la consulta. El plazo de recepción de consultas finalizará 3 días hábiles antes del fin del plazo de presentación de ofertas. Red.es no tendrá obligación de responder las consultas realizadas transcurrido dicho plazo. Página 3 de 39

4 1. INTRODUCCIÓN Los diferentes sistemas de información que el Servicio de Salud de Castilla-La Mancha (en adelante, SESCAM) ha puesto en manos de sus profesionales requieren de una muy alta tasa de disponibilidad, lo cual es especialmente crítico con las aplicaciones que el SESCAM utiliza para gestionar, entre otras cosas, la Historia Clínica Electrónica (en adelante, HCE) del ciudadano y la Receta Electrónica. La actual plataforma tecnológica del SESCAM está basada, por la parte del puesto cliente, en ordenadores personales. Trascurridos más de 10 años desde que el SESCAM optó por esa plataforma, es imprescindible que se adecúe a los actuales condicionantes tecnológicos y organizativos. En este sentido, el SESCAM tomó la decisión de implantar una solución basada en la virtualización, persiguiendo mejoras significativas y una gestión más eficiente en parámetros tan importantes como la administración del sistema, la disminución de los tiempos de indisponibilidad de equipos, la mejora de la seguridad de la plataforma, etc. El SESCAM consideró que, teniendo en cuenta la gran dispersión geográfica, la solución que mejor se ajusta a sus necesidades pasa por la utilización de puestos clientes ligeros. Por ello se pretende continuar con la senda iniciada por el SESCAM y emprender un proyecto para implantar de forma generalizada una plataforma tecnológica basada en la virtualización de aplicaciones con la que poder garantizar, con los adecuados niveles de servicio que demandan los profesionales y la sociedad, el uso de la Historia Clínica Electrónica y de la Receta Electrónica en toda la región, con independencia del lugar geográfico donde se ubique el ciudadano. El proyecto de transformación que se plantea pretende afianzar y mejorar el acceso de los profesionales a la Historia Clínica Electrónica, garantizando la disponibilidad y el rendimiento necesarios para desarrollar su trabajo diario en las mejores condiciones. 2. SITUACIÓN ACTUAL La Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha y, por consiguiente, el SESCAM, están inmersos en un proceso de consolidación de Centros de Proceso de Datos (CPD) que tiene como principales objetivos la estandarización, la reducción de recursos y la eficiencia energética. Página 4 de 39

5 Para lograr dichos objetivos, el SESCAM ha establecido una arquitectura con tres CPD estratégicos, ubicados en Toledo, Ciudad-Real y Albacete, los cuales disponen de entornos con idéntico tipo de infraestructuras. Puesto que el presente proyecto debe proporcionar continuidad y mantener operativos todos los servicios que se prestan en el SESCAM, a continuación se destacan algunas de las características de entorno más relevantes de cara a los licitadores: En los 3 CPD, los chasis disponibles para servidores blade son: * Chasis tipo 1: HP BladeSytem C7000 * Chasis tipo 2: Cisco UCS 5108 En relación a puestos de cliente, se cuenta con terminales ligeros Dell Wyse T10. Los aplicativos Mambrino XXI (Sistema de Información de Atención Especializada), Turriano (SI de Atención Primaria) e Ykonos (SI de digitalización de la imagen radiológica), únicamente funcionan con Microsoft Windows, si bien forma parte de este proyecto hacerlos compatibles con la plataforma resultante de la ejecución del mismo. Así mismo, Mambrino XXI sólo funciona con Internet Explorer 8. Las aplicaciones departamentales en los puestos clientes utilizan mayoritariamente el entorno Microsoft Windows, y los servidores exportan las sesiones con Microsoft Windows Server mediante servicios de Terminal Server. El presente proyecto pretende virtualizar las sesiones de estos puestos cliente. La plataforma de virtualización de aplicaciones actualmente utilizada para la base instalada de puestos de trabajo en los centros de salud de la región es Citrix XenApp REQUISITOS TÉCNICOS El objeto del presente procedimiento de licitación es la adquisición de la infraestructura hardware, software y los servicios de análisis, implantación y capacitación necesarios para la extensión de los sistemas de información de Historia Clínica Electrónica y Receta Electrónica del SESCAM. Página 5 de 39

6 En este apartado se detallan los requisitos mínimos de los Componentes (infraestructura y servicios) que son objeto del presente procedimiento de licitación. Los requisitos detallados no pretenden ser una relación exhaustiva de las características técnicas de dichos Componentes, sino que se recogen sólo las características más relevantes. Todos los elementos solicitados se añadirán al contexto tecnológico ya existente señalado en el apartado 2 del presente Pliego. El licitador debe garantizar la total compatibilidad e integración de los Componentes que ofrezca con los elementos y aplicaciones existentes en los CPD y en los centros sanitarios de la red del SESCAM, así como con sus plataformas de gestión operativas. Los elementos ofertados deberán integrarse plenamente en la red actual y mantener todas las funcionalidades existentes. En el caso de que la solución propuesta por el adjudicatario suponga agregar, modificar, sustituir o realizar cualquier acción adicional sobre la plataforma existente (ya sea de hardware, software, licenciamiento o cualquier otro tipo), será su responsabilidad realizar todas las tareas oportunas, incluyendo capacitación específica al personal técnico correspondiente, para conseguir el correcto funcionamiento del entorno final requerido, sin que esto suponga ningún coste añadido para la entidad ni para el organismo destinatario, sin pérdida de la continuidad del servicio que se presta, y sin perjuicio de los plazos establecidos en el apartado 4.3 del presente Pliego. Para todos los Componentes hardware y software que se solicitan en el presente apartado, el precio ofertado incluirá el servicio de entrega en los centros sanitarios de Castilla-La Mancha que Red.es designe, así como la garantía descrita en el apartado 4.4 del presente Pliego a partir de la fecha de aceptación por parte de Red.es de su instalación. El adjudicatario nombrará un jefe de proyecto para liderar y coordinar todos los recursos y tareas durante toda la duración del proyecto. El jefe de proyecto no tendrá dedicación exclusiva a estas tareas pudiéndolas compatibilizar con tareas de ámbito técnico Planificación Componente 1: Análisis y Diseño Tecnológicos Este Componente consta de dos partes esenciales: * Elaboración de un Plan de Proyecto, que incluya el análisis previo orientado a la implantación del resto de componentes del presente procedimiento, así como el diseño de la solución global de puesto cliente incluyendo los servicios de directorio, virtualización y gestión. Página 6 de 39

7 * Elaboración de un Plan de Extensión a toda la Comunidad, en el que se refleje la escalabilidad y ampliación del servicio a todos los usuarios potenciales del SESCAM, y que incluya a todos los centros de atención primaria y especializada. En el Plan de Proyecto, al menos, se debe incluir: Análisis de la situación actual de la plataforma de puesto cliente, incluyendo análisis de la distribución de los puestos y ubicaciones. Análisis de requisitos de la nueva plataforma de puesto cliente, incluyendo seguridad, integración, movilidad, aplicaciones, dispositivos. Diseño de la arquitectura de la infraestructura hardware y software de toda la plataforma de virtualización resultante del proyecto. Debe ser tanto lógico (frontales web, servidores de sesión, servidores de aplicación, balanceo, licencias) como físico (hipervisores y configuración). Diseño de una infraestructura corporativa para validación de todos los usuarios y equipos (servicio de directorio en una red distribuida de ordenadores), consolidando la gestión de estos recursos, teniendo en cuenta el hardware y el software solicitado en el presente Pliego. Definición de los servicios adicionales necesarios para la implantación/crecimiento del servicio de directorio (servicios de red, comunicaciones, etc.). Diseño de la integración con sistemas básicos de SESCAM (DNS, servicio de ficheros, perfiles móviles de usuarios, etc.). Diseño de un plan de pruebas: funcionales, de dispositivo y de aplicaciones. Definición de las políticas de seguridad de toda la plataforma. Definición de la integración entre el servicio de directorio definido y el servicio de validación LDAP corporativo del SESCAM. Diseño de la estrategia de migración de usuarios y equipos al nuevo servicio de directorio. Diseño de varias plantillas de terminales ligeros para acceso al entorno de la solución de virtualización, en función de los perfiles de acceso. Plan de contingencia. Página 7 de 39

8 En el Plan de Extensión, al menos, se debe incluir toda la información anterior que sea aplicable a la futura escalabilidad y ampliación del servicio a todos los usuarios potenciales del SESCAM, así como cualquier otra que se considere de interés para dicha extensión. Para la elaboración de dicho plan, es importante tener en cuenta que habrá centros donde tendrán que coexistir la infraestructura de puesto cliente actual (PC) y la arquitectura propuesta de virtualización, por lo que es necesario asegurar el correcto funcionamiento de los sistemas actuales dentro de la arquitectura propuesta con el mínimo impacto posible. Asimismo, se tendrá en cuenta, a lo largo de todo el diseño, la necesidad de disponer de un entorno tolerante a fallos, mediante un diseño que contemple la arquitectura de los CPD estratégicos del SESCAM. Los trabajos de planificación anteriores se tendrán que realizar en las dependencias del adjudicatario, siendo necesario realizar las labores de análisis en las dependencias del SESCAM. No obstante, los miembros del equipo estarán obligados a desplazarse a las dependencias del SESCAM (tanto Servicios Centrales como centros sanitarios) cuando las necesidades del proyecto así lo requieran. Los gastos de desplazamiento y manutención correrán a cargo del adjudicatario. Como orientación, se prevé que el número mínimo de horas de servicio que serán necesarias es de Infraestructura hardware Componente 2: Dotación de Terminales ligeros Se procederá a la dotación de: 300 terminales ligeros 1 herramienta de gestión centralizada de terminales ligeros Los requisitos de los terminales se detallan en la tabla siguiente: Página 8 de 39

9 Generalidades Requisito Mínimo Debe tener un proceso de instalación simple, consistente en la conexión a la red de datos y a la red eléctrica. No debe requerir ningún tipo de configuración. El montaje debe ser flexible: en horizontal, vertical y detrás del monitor (con VESA). Rendimiento La arquitectura y configuración hardware del equipo debe ser capaz de poder visualizar de forma fluida las sesiones que un usuario ofimático normal tenga establecidas en los servidores de aplicaciones. Monitor Monitor color TFT de, al menos, 21, con peana. Compatible con la tarjeta gráfica ofertada. Resolución igual a la mejor ofrecida por la tarjeta gráfica ofertada. Con salida DVI, permitiendo la conexión DVI entre el monitor y el terminal. Debe incluirse el cable necesario para dicha conexión. Fuente de alimentación, integrada o externa. Tarjeta gráfica Resolución 1920x1200 o superior, con profundidad de colores de 24 bits. Página 9 de 39

10 Sonido Requisito Mínimo El equipo llevará incorporado un dispositivo HW (como por ejemplo tarjeta o chipset) que permita la recepción y emisión de sonido por parte del usuario. Para el aprovechamiento de esta funcionalidad, el equipo deberá poseer sendos conectores de audio para auriculares y micrófono. Tarjeta de Red Ethernet 10/100/1000 Base-T con conector RJ45. Debe incluirse cable de 3 metros CAT5e o superior con conectores RJ45. Puertos de E/S Teclado Al menos, 4 puertos USB 3.0 integrados en el terminal, es decir, sin utilizar duplicadores de puertos. Teclado USB QWERTY en castellano con tecla euro. Ratón Óptico USB, con 2 botones y rueda. Cable de seguridad Un único cable de seguridad que debe permitir el anclaje de terminal y monitor. Debe facilitarse un único modelo de llave maestra para todos los equipos, o ser de combinación numérica. Consumo Igual o inferior a 70 W, incluyendo el terminal ligero y el monitor. Ruido Igual o inferior a 2 db. Página 10 de 39

11 Protocolos y Sistemas Operativos soportados Requisito Mínimo Protocolos: Ica 12, RDP versión 7.1. Sistemas Operativos: Citrix XenDesktop , Citrix XenApp , Citrix Presentation Server, Microsoft Windows Terminal Server 2003 & 2008/R2, Microsoft Windows RDS Otros Debe permitir la conexión de dispositivos USB en los propios terminales: impresoras, impresoras de tickets, lectores de banda magnética, teclados con lectores de tarjetas inteligentes utilizados por el SESCAM; entre estos destaca especialmente el modelo Cherry keyboard G USB, con el que debe asegurarse que funcionan todos los dispositivos que lo integran (un lector de smartcard, un lector de banda magnética y el propio teclado) en la arquitectura de virtualización de aplicaciones propuesta. Debe incluir todo elemento, en caso de ser necesario, para su integración en el entorno actual del SESCAM (hardware, software, licencias, etc.). Se deberá incluir en el suministro cualquier otro componente (hardware, software, licencias, etc.) que no haya sido enumerado en esta lista de especificaciones técnicas y que sea necesario para el funcionamiento normal del equipo y/o para su integración en el entorno actual del SESCAM, en función de la solución de arquitectura propuesta. Se deberá proveer de manual de usuario de los equipos. Se deberá proveer manual de conexión al resto de infraestructura de la que el equipo forma parte (infraestructura de tipo arquitectura de computación basada en servidor ). Los elementos de conexionado (como por ejemplo cables de red y cables de alimentación) serán suministrados por el Página 11 de 39

12 Requisito Mínimo adjudicatario en número suficiente para el correcto funcionamiento de los equipos. Se deberá aportar los controladores de todos los elementos hardware ofertados con actualizaciones durante el tiempo de garantía de este Componente, el cual se especifica en el apartado 4.4 del presente Pliego Componente 3: Dotación de Servidores Tipo 1 Se procederá a la dotación de servidores blade para ser incorporados en los sistemas blade ubicados en los CPD estratégicos del SESCAM, con los requisitos que se detallan en la tabla siguiente: Características Requisito Mínimo La dotación consta de 6 servidores tipo blade. Deben poder insertarse en el Chasis Tipo 1 mencionado en el apartado 2 del presente Pliego, con el objetivo principal de reducir los costes energéticos, de reducir el espacio físico necesario en los CPD y de optimizar los costes de configuración y mantenimiento de los equipos. Por servidor: o 2 procesadores con tecnología x86 con, al menos, 8 cores por procesador. o 384 GB de memoria RAM como mínimo. o 1 CNA (Converged Network Adapter). Chasis Se debe incluir 1 chasis para el CPD de Albacete con características análogas al Página 12 de 39

13 Requisito Mínimo Chasis Tipo 1 ya mencionado, para insertar los blades correspondientes. Se debe incluir 2 módulos de interconexión, en idéntica configuración redundante, con el fin de garantizar su alta disponibilidad funcional, con las siguientes características: o Conectividad de conexión de red Ethernet virtualizado (esto es, se garantizará la independencia de las direcciones MAC con respecto a los servidores del chasis). Conectividad del chasis o Conectividad de conexión de SAN virtualizado (esto es, se garantizará la independencia de las direcciones WWN con respecto a los servidores del chasis). El número de elementos de conectividad virtualizados (Ethernet y FC (Fibre Channel)) y Switches Ethernet que deben proveerse para su ensamblaje en el chasis deberá garantizar la conectividad de todos los servidores y la gestión de todos los elementos. La velocidad de transferencia de datos al exterior de los switches o módulos virtualizados de conectividad Ethernet deberá disponer de, al menos, 4 puertos de 10Gbps para el conjunto del chasis, aún en el caso de fallo de la mitad de los módulos redundados. La velocidad de transferencia de datos al exterior de los módulos virtualizados de conectividad FC deberá disponer de, al menos, 4 puertos de 8Gbps para el conjunto del chasis, aún en el caso de fallo de la mitad de los módulos redundados. En todo caso los componentes ofertados deberán incluir todos los GBIC necesarios y ser compatibles con la red del SESCAM. Como mínimo, se requieren 8 SFP RJ45 y 8 SFP FC 8 Gbps. Los elementos de conmutación (Ethernet y Página 13 de 39

14 Requisito Mínimo FC) deberán integrarse en el chasis Componente 4: Dotación de Servidores Tipo 2 Se procederá a la dotación de servidores blade para ser incorporados en los sistemas blade ubicados en los CPD estratégicos del SESCAM, con los requisitos que se detallan en la tabla siguiente: Requisito Mínimo Características La dotación consta de 6 servidores tipo blade. Deben poder insertarse en el Chasis Tipo 2 mencionado en el apartado 2 del presente Pliego, con el objetivo principal de reducir los costes energéticos, de reducir el espacio físico necesario en los CPD y de optimizar los costes de configuración y mantenimiento de los equipos. Por servidor: o 2 procesadores con tecnología x86 con, al menos, 8 cores por procesador. o 384 GB de memoria RAM como mínimo. o 1 CNA (Converged Network Adapter) Licencias En la oferta del licitador deberá contemplar todas las clases de licencias necesarias para que los diferentes tipos de componentes hardware solicitados en el presente procedimiento de licitación queden totalmente operativos y Página 14 de 39

15 funcionales en la plataforma de virtualización resultante, sin necesidad de tener que añadir ningún otro elemento adicional a los ofertados. Las licencias aportadas por el adjudicatario deberán conformar una solución conjunta basada en la virtualización de sesiones, permitiendo a los usuarios el acceso simultáneo, concurrente y remoto al mismo sistema operativo servidor donde se ejecutan las aplicaciones corporativas Componente 5: Dotación de Licencias de Servidor, para servidores de 2 procesadores Se procederá a la dotación de licencias de servidor con los requisitos que se detallan en la tabla siguiente: Requisito Mínimo Características La dotación consta de 12 licencias. Licencia de uso del servidor, de 2 procesadores, para la conexión y virtualización de sesiones del entorno cliente para la ejecución de las aplicaciones descritas en el apartado 2 del presente Pliego Componente 6: Dotación de Licencias de Cliente de Escritorio Remoto por dispositivo Se procederá a la dotación de licencias de cliente con los requisitos que se detallan en la tabla siguiente: Página 15 de 39

16 Características Requisito Mínimo La dotación consta de 750 licencias. Licencia para acceso remoto a las sesiones y sistemas operativos de los servidores. Como se indica en el apartado 2 del presente Pliego, se pretende virtualizar sesiones y hacer funcionar las aplicaciones para la plataforma resultante. Las conexiones a las sesiones remotas se realizarán desde dispositivos de diversos tipos, pudiendo ser el mismo dispositivo usado por diferentes usuarios Componente 7: Dotación de Licencias de Cliente de Conexión al servidor Se procederá a la dotación de licencias de cliente con los requisitos que se detallan en la tabla siguiente: Requisito Mínimo Características La dotación consta de 750 licencias. Licencia para acceso a los servidores y sistemas operativos de tipo servidor sobre los que se ejecutarán las sesiones y aplicaciones descritas en el apartado 2 del presente Pliego Componente 8: Dotación de Licencias de virtualización de aplicaciones por usuario Se procederá a la dotación de licencias de cliente con los requisitos que se detallan en la tabla siguiente: Página 16 de 39

17 Requisito Mínimo La dotación consta de 350 licencias. Licencia cliente para distintos sistemas operativos, como Windows, Mac, ios, Linux o Android. Con capacidad para virtualizar aplicaciones (sobre servicios de escritorio remoto). Características Con integración entre los componentes de acceso seguro (VPN) y los de virtualización de las aplicaciones y los escritorios. Debe soportar los Hipervisores estándares del mercado, como Hyper-V, ESX, Xenserver. Con capacidad, tanto en WAN como en LAN, para soportar contenido de multimedia, flash (tanto en el puesto como en el servidor), audio bidireccional, drivers de impresión, WebCam, configuraciones regionales y ajuste dinámico de pantalla. Con capacidad para soportar una herramienta de monitorización end to end. El modelo de licenciamiento requerido es nominal por usuario Servicios Componente 9: Servicio de Implantación en los CPD y Despliegue en centros Los servicios de implantación seguirán el Plan de Proyecto descrito en el punto 3.1.1, una vez haya sido aprobado por Red.es, y deben incluir, al menos, los siguientes trabajos: Implantación de los servidores, validación y pruebas de funcionalidad. Implantación del entorno del servicio de directorio. Página 17 de 39

18 Ejecución de acciones que garanticen el correcto funcionamiento de al menos 5 aplicaciones corporativas (entre ellas, Turriano y Mambrino) y 10 dispositivos (basados en USB) en el entorno final resultante del proyecto. Implantación de los componentes software para la virtualización de sesiones. Implantación inicial de los entornos en alta disponibilidad para la integración de los Componentes con el entorno de virtualización existente. Implantación de la herramienta de gestión centralizada de terminales ofertada en el Componente 2. Ejecución del plan de pruebas. Implantación de 100 terminales del Componente 2 conectados a la plataforma en una serie de centros del SESCAM, que oscila entre un mínimo de 8 y un máximo de 16 centros. Validación y pruebas de funcionalidad con usuarios finales, teniendo en cuenta la existencia de PC en la plataforma. Integración con los sistemas de gestión del SESCAM, en concreto con los sistemas de copia de seguridad, monitorización, inventario, etc. Migración de los usuarios actuales al nuevo entorno del servicio de directorio. Traspaso de administración del entorno al equipo de administración del SESCAM. Entrega del manual de administración de los distintos componentes de la plataforma. El servicio de implantación y todos los trabajos anteriormente descritos se deberán realizar en un plazo máximo de 2 meses. Como orientación, se prevé que el número mínimo de horas de servicio necesarias para realizar este Servicio de Implantación y Despliegue es de Los trabajos de implantación se tendrán que realizar íntegramente en las dependencias del SESCAM. Los gastos de desplazamiento y manutención correrán a cargo del adjudicatario. Página 18 de 39

19 Componente 10: Capacitación El adjudicatario proveerá de capacitación oficial certificada de los fabricantes que componen la plataforma operativa resultante de la ejecución del proyecto. La capacitación se llevará a cabo a través de acciones formativas que deben cubrir la siguiente lista de contenidos: Administración y Configuración de entornos de servicios de directorio en la plataforma resultante. Administración de entornos de Servidor de Terminales de la plataforma resultante. Administración y Configuración de entornos de virtualización de servidores. Administración y Configuración de entornos de la plataforma de virtualización de aplicaciones. En el caso de que alguno de los contenidos anteriores no pueda ser cubierto mediante el modelo anteriormente especificado, el adjudicatario deberá impartir una sesión de capacitación específica de ese tema con una duración aproximada equivalente al resto de sesiones. Todas las sesiones contarán con número aproximado de 10 asistentes. Además, el adjudicatario llevará a cabo sesiones de capacitación relativas a capacitar al personal en la operación de mantenimiento de los distintos componentes licitados, incluyendo terminales ligeros, servidores de ambos tipos, y las diversas licencias de la plataforma. Por operación de mantenimiento se entiende todas las acciones de mantenimiento que el personal del SESCAM pueda llevar a cabo derivadas del uso y funcionamiento de los diferentes sistemas y que son tendentes a asegurar su continuidad, como, por ejemplo, forma de actualizar el firmware, sustitución en caliente de los elementos individuales de los componentes licitados, revisión del estado de los parámetros principales, etc. Estas sesiones se realizarán en alguna de las sedes del SESCAM, tendrán una duración estimada de unas 8-10 horas, con una asistencia aproximada de 10 personas. Cada sesión de capacitación incluirá la entrega de manuales en castellano para cada uno de los asistentes. Página 19 de 39

20 4. REQUISITOS GENERALES Todos los requisitos de servicio descritos en este capítulo se aplicarán a todos los componentes hardware y software objeto del presente concurso Servicio de identificación de equipos Todos los activos hardware suministrados, instalados y/o que estén en garantía por el adjudicatario, estarán obligatoriamente identificados a través de los dos siguientes medios: Etiquetado Los activos hardware objeto del Contrato vendrán etiquetados con el número de serie del fabricante, tanto en formato alfanumérico como en formato de código de barras. En el caso de que el número de serie no esté incluido de fábrica, no contenga ambos formatos (alfanumérico y código de barras) o no sean legibles, dicho número de serie se incluirá por parte del adjudicatario a través de un sistema de etiquetado que cumpla las siguientes características: Contenido: o El número de serie del activo en formato alfanumérico. o El número de serie del activo en formato código de barras. o Otro contenido (logos, etc.). Material: o Poliéster metalizado laminado. o Resistente al desgaste. o Resistente al agua. o Resistente a los disolventes. o Resistente a la luz. o Resistente a altas temperaturas. o Resistente a la abrasión. o Alta resistencia a rotura. Página 20 de 39

21 Adhesivo: o Adhesivo antivandalismo. o Adhesivo permanente. o Adhesivo universal adaptable a distintas superficies. o Resistente a temperaturas de -40 ºC a +145 ºC. Impresión: o Tinta indeleble de larga duración Grabado Los equipos hardware objeto del Contrato vendrán grabados con estampado en superficies directamente visibles, con medios indelebles. No se admite, sin autorización previa de Red.es, el grabado con tinta ni el grabado sobre placa fijada posteriormente por cualquier sistema adhesivo al equipo. Procedimientos admisibles son la pantografía, el troquelado, la grabación térmica o la grabación láser. Cualquier otro método que cumpla los requisitos especificados será igualmente válido. El licitador debe adoptar el procedimiento que mejor se adapte en función del tipo de superficie (plástica o metálica) donde se vaya a realizar el grabado. Se grabará la siguiente información, siendo en todo momento perfectamente legible: Logotipos: de Red.es, en su caso UE FEDER, u otros definidos y proporcionados por Red.es. Código de activo: en caso de que la hubiera, la codificación será proporcionada por Red.es. Previo al grabado, el adjudicatario deberá enviar una prueba de serigrafiado (física y/o electrónica) para cada tipo de equipo del pedido, y deberá ser aprobada por Red.es. En caso de sustitución del activo, en cumplimiento de las condiciones de garantía, el nuevo activo deberá ir etiquetado y grabado en iguales condiciones que el activo al que sustituye. Página 21 de 39

22 4.2. Servicio de inventariado de Equipos Es responsabilidad del adjudicatario proporcionar la información de inventario necesaria para el correcto seguimiento de los activos de Red.es, ya sea en su fase de suministro, instalación o garantía. Igualmente, el adjudicatario se obligará a cumplir los plazos de entrega de la información de activos en los tiempos definidos para estas mismas fases, comprometiéndose al uso de la herramienta de Gestión de Activos de Red.es, y adecuándose a los métodos y tecnologías de recogida de información definidas por Red.es. El soporte de dicha información será especificado por Red.es para todos los activos y sus elementos, tanto hardware como software. Asimismo, el adjudicatario deberá mantener actualizado dicho inventario por los mismos medios frente a los cambios debidos a sustituciones o recambios ocasionados por deficiencias detectadas con posterioridad a la entrega. Red.es se reserva el derecho, en cualquier momento de la duración del Contrato, a exigir al adjudicatario la integración con su sistema de Gestión de Activos, actual o futuro. El adjudicatario deberá adecuarse a cualquier cambio en la tecnología que soporte el proceso de Gestión de Activos vigente en Red.es, quedando reservado el derecho a cualquier posible cambio de tecnología Compromisos de inventariado Fase de suministro Red.es tiene definido un flujo de validación por el cual se podrá rechazar la información de suministro en caso de que esta sea incorrecta o incompleta, estableciéndose canales de comunicación para que el proveedor conozca las deficiencias en la información y pueda subsanarlas. La información rechazada en la fase de validación de Red.es computará como no entregada a efectos del cumplimiento de los plazos de entrega. La información requerida en la fase de suministro es la necesaria para identificar el activo y registrar su entrega, incluyendo los datos que en su momento defina Red.es, reservándose el derecho a pedir información ampliada sobre los activos suministrados. El adjudicatario se comprometerá a registrar en la herramienta de Gestión de Activos de Red.es los equipos suministrados, estableciéndose un Página 22 de 39

23 compromiso de 2 semanas para el registro de la información a partir del suministro. Fase de Instalación Red.es tiene definido un flujo de validación por el cual se podrá rechazar la información de instalación en caso de que esta sea incorrecta o incompleta, estableciéndose canales de comunicación para que el proveedor conozca las deficiencias en la información y pueda subsanarlas. La información rechazada en la fase de validación de Red.es computará como no entregada a efectos del cumplimiento de los plazos de implantación. La información requerida en la fase de instalación es la necesaria para identificar el equipo y registrar su instalación, incluyendo los datos que en su momento defina Red.es, reservándose el derecho a pedir información ampliada sobre los activos instalados. El adjudicatario se comprometerá a registrar en la herramienta de Gestión de Activos de Red.es los equipos instalados, estableciéndose un compromiso de 2 semanas para el registro de la información a partir de la instalación. Además de la información de suministro e instalación del equipamiento, se cargará en la herramienta de Gestión de Activos de Red.es la información de la factura vinculada a esos equipos. Esta información es independiente de la gestión de la facturación a través de e-albaran/e-factura. Si bien el Suministrador y el Instalador serán el mismo adjudicatario, no se podrá integrar el registro de información de suministro e instalación, siendo cada fase independiente y con su propio flujo de registro en la herramienta de Gestión de Activos de Red.es Condiciones de entrega Los Componentes ofertados deberán ser entregados en los centros dependientes del SESCAM designados por Red.es. Plazo de entrega: El plazo máximo de entrega de los Componentes hardware, una vez realizado el pedido por Red.es, será de 5 semanas. Página 23 de 39

24 El plazo máximo de entrega de los Componentes software, una vez realizado el pedido por Red.es, será de 2 semanas. En caso de retraso en la entrega, se podrán aplicar las penalizaciones establecidas en el apartado 6 del Pliego de Condiciones Particulares. Plazo de implantación: El adjudicatario debe tener disponibilidad total, una vez realizado el suministro, para realizar la implantación de los Componentes de acuerdo a las necesidades que determine Red.es y a los plazos estipulados en el apartado 3.4.1, Componente 9: Servicio de Implantación en los CPD y Despliegue en centros. Plazo para el inicio de la capacitación: El adjudicatario debe tener disponibilidad total, una vez realizado el correspondiente pedido, para iniciar la capacitación, de acuerdo a las necesidades que determine Red.es en función de la disponibilidad del SESCAM Garantías El adjudicatario estará obligado a prestar un servicio de garantía durante 2 años para todo el suministro (hardware y software). La fecha de inicio del servicio de garantía comenzará a partir de la fecha de aceptación del equipamiento por parte de Red.es, que coincidirá con la instalación y configuración del equipo en su ubicación final. En caso de que se distancie del suministro por causas ajenas al adjudicatario, la fecha de inicio de garantía del equipamiento no podrá ser superior a 60 días naturales desde su suministro Garantía por sustitución La garantía por sustitución es el servicio que se proporcionará por el adjudicatario del contrato para la resolución de incidencias del 3.2.1, Componente 2: Dotación de Terminales ligeros, con las siguientes condiciones: El adjudicatario proporcionará un servicio de intercambio de los terminales consistente en recoger el averiado y reemplazarlo por otro equipo operativo. Por tanto el adjudicatario correrá con los gastos de recepción de los elementos defectuosos, y de envío de los elementos operativos al centro afectado. El servicio de intercambio se llevará a cabo en los centros sanitarios definidos por el SESCAM y que serán comunicados por Red.es. Página 24 de 39

25 El plazo máximo de garantía por sustitución por parte del adjudicatario será de 2 días laborables desde la comunicación de la incidencia Garantía in situ La garantía in situ es el servicio que se proporcionará por el adjudicatario del contrato para la resolución de incidencias del Componente 3: Dotación de Servidores Tipo 1 y del Componente 4: Dotación de Servidores Tipo 2 con las siguientes condiciones: La actuación se llevará a cabo en el lugar en el que esté instalado el elemento. El adjudicatario será responsable de los elementos objeto de la garantía in situ, y en caso de que se produzca cualquier incidencia en relación a los mismos deberá articular los mecanismos que sean necesarios para su resolución de la forma siguiente: o Sustitución del elemento averiado por otro de iguales o superiores características hasta que se haya producido la reparación del elemento averiado. o El adjudicatario deberá mantener operativos los equipos en todo momento cualquiera que sea la incidencia acontecida Garantía de software La garantía de software es el servicio que se proporcionará por el adjudicatario del contrato para la resolución de incidencias de los elementos software del presente procedimiento. Para los servicios de configuración existirá, como mínimo, una garantía de 3 meses tras la aceptación de los sistemas por parte de Red.es, para solventar los posibles problemas que pudieran surgir tras su ejecución. Debe proporcionar derecho de actualización a nuevas versiones del producto y disponibilidad de parches y revisiones menores, en cualquiera de las plataformas para las que esté disponible el producto Condiciones comunes a los diferentes tipos de Garantías Las siguientes condiciones son comunes a las distintas garantías descritas en los puntos anteriores: Página 25 de 39

26 El adjudicatario estará en disposición de recibir comunicaciones de avería o incidencias, tanto de hardware como de software, y atención de las mismas con la disponibilidad establecida en el apartado 5.3. Este procedimiento contemplará, al menos, la apertura de incidencias a través de vía telefónica o mail. El adjudicatario debe garantizar la adecuada integración de sus servicios de atención técnica con los servicios de atención técnica indicados por Red.es. El adjudicatario debe proporcionar a Red.es, con el formato digital y con la periodicidad que sea establecida por Red.es, el Informe de Garantía de Servicio con informes de incidencias reportadas y tiempos de resolución de las mismas. El informe deberá contener, al menos, la siguiente información: o o o o o o o o o o o Identificador de incidencia. Día y hora de notificación de la incidencia. Prioridad. Ubicación. Marca y Modelo del Equipo Averiado. Nº de Serie del Equipo Averiado. Marca y Modelo del Equipo Repuesto. Nº de Serie del Equipo Repuesto. Día y Hora de Resolución de la Avería. Tiempo de Respuesta. Tiempo de Resolución. El adjudicatario deberá proveer el servicio de garantía en toda la Comunidad de Castilla-La Mancha, según las necesidades del proyecto Nivel de servicio de la garantía El adjudicatario deberá cumplir con el Acuerdo de Nivel de Servicio establecido en este apartado. Página 26 de 39

27 El tiempo de respuesta (Tr) de incidencias es el periodo transcurrido desde la comunicación de la incidencia hasta la respuesta del centro de gestión de la empresa que presta el mantenimiento, con indicación de la causa probable de la incidencia y del tiempo estimado de resolución. El tiempo de respuesta deberá ser siempre inferior a 4 horas laborables para todo tipo de incidencias, tanto hardware como software, dentro del horario laboral estándar establecido en el apartado 5.3. Como tiempo máximo de resolución (Tmax) se considera el periodo máximo que transcurre desde la comunicación de la incidencia hasta la resolución de la misma. El tiempo máximo de resolución contempla la modalidad SDL, Siguiente Día Laborable (NBD, Next Business Day ) para todo tipo de incidencias hardware relativas a los componentes Componente 3: Dotación de Servidores Tipo 1 y Componente 4: Dotación de Servidores Tipo 2, y de 2 días laborables para las incidencias hardware relativas al Componente 2: Dotación de Terminales ligeros. La siguiente tabla muestra los tiempos máximos de respuesta y de resolución de incidencias obligatorios a cumplir por el adjudicatario para cualquier tipo de incidencia: Tiempos Tr (hw y sw) Tmax (C3 y C4) Valor máximo 4 horas laborables SDL (NBD) Tmax (C2) 2 días laborables El licitador que haya obtenido mayor puntuación total presentará en su detalle técnico las herramientas y procedimientos que pondrá a disposición de Red.es para la verificación de los niveles de servicio comprometidos. Parámetros de Medida para el cómputo de penalizaciones A efectos de no tener en cuenta en el cómputo la existencia de posibles demoras no imputables al adjudicatario, bien a través del sistema de ticketing de Red.es o bien a través de cualquier otra herramienta para la gestión de las incidencias, se establecerán periodos que no serán computables a efectos del establecimiento de penalizaciones. En este sentido, cualquiera que sea la herramienta utilizada para la gestión de incidencias por Red.es, Página 27 de 39

28 contempla estados de parada de reloj (p.e. cuando se necesita la acción del cliente), que implican que el tiempo transcurrido desde su inicio hasta su terminación no se computa a efectos de penalizaciones. El adjudicatario únicamente podrá activar el estado parada de reloj cuando se produzca una causa justificada, que deberá, en todo caso, acreditar de forma pormenorizada y exhaustiva. Red.es auditará el uso por parte del adjudicatario del estado parada de reloj ; en caso de no justificarse, se contabilizará el tiempo total de incidencia, desde su apertura hasta su cierre. Red.es revisará mensualmente el nivel de prestación del servicio del adjudicatario a efectos de valorar si procede o no la imposición de penalizaciones de acuerdo con el sistema previsto en el presente apartado. No obstante lo señalado anteriormente, Red.es podrá aumentar o reducir el periodo que se tendrá en cuenta, en cuyo caso será notificado con antelación al adjudicatario. La tabla siguiente detalla los niveles del servicio, que serán utilizados para el cómputo de las penalizaciones, en función del porcentaje de cumplimiento del servicio. Para el cálculo, se medirá el porcentaje de cumplimiento del servicio diferenciando por cada tipo de componente que haya sufrido incidencia. Nivel de prestación del Servicio % Cumplimiento del servicio en función del Componente (x) (porcentaje de incidencias o peticiones del Componente que no superan los Tmax) óptima X 90% no óptima X < 90% En todos aquellos casos que el adjudicatario no alcance un nivel de cumplimiento en la prestación del servicio igual o mayor al 90%, Red.es procederá a la aplicación de las penalizaciones establecidas al efecto en el Pliego de Condiciones Particulares. Sin perjuicio de lo anterior, en aquellos casos en los que Red.es considere, se exigirá al adjudicatario la adopción del correspondiente plan de mejora Documentación de seguimiento y cierre de proyecto El adjudicatario remitirá a Red.es la siguiente documentación en función del componente (entregables establecidos en el apartado ): o Albaranes o partes de aceptación del equipamiento entregado. o Actas de instalación. o Actas de realización de la capacitación. Página 28 de 39

29 o Plan de proyecto y Plan de extensión. o Fichero de inventario del equipamiento, según el apartado 4.2. o Planificación de los trabajos actualizada. o Cualquier otra documentación definida en el proyecto. En cualquier caso, se contempla un plazo máximo de 2 semanas desde la fecha de firma de cualquier documentación que acredite la realización de una actuación, para que el adjudicatario entregue a Red.es el original de éste, y el correspondiente inventario de cada actuación en caso de que aplique. Según se indica en el apartado 6 del Pliego de Condiciones Particulares, Red.es podrá aplicar, salvo justificación aceptada por la propia entidad, penalizaciones por el incumplimiento del citado plazo máximo de entrega de cualquier documentación o entregable relativo a la realización de las diferentes actuaciones. Se contempla un plazo máximo de 2 semanas desde la fecha de finalización de ejecución del proyecto para que el adjudicatario proporcione a Red.es toda la documentación correspondiente del mismo: ficheros de inventario, albaranes de entrega, etc. Toda la documentación del proyecto deberá ser entregada en papel y soporte digital. Red.es definirá los formatos (PDF, HTML, etc.) y procedimientos de entrega de la documentación. El adjudicatario debe garantizar que toda la documentación sea coherente y completa, para lo cual deberá designar un responsable de documentación al inicio de cada proyecto. Adicionalmente, si Red.es lo considera oportuno, se entregará un CD/DVD/USB o dispositivo de almacenamiento equivalente con la recopilación de toda la información final de proyecto indicada en este apartado, incluyendo además cualquier otra información relacionada con el proyecto, como por ejemplo: Actas de las reuniones de seguimiento del proyecto con Red.es. Información de facturación. Especificaciones particulares de configuración, etc. El plazo máximo para la entrega de dicho dispositivo será de 2 semanas a contar desde la finalización de ejecución del proyecto. Página 29 de 39

30 Los retrasos en la entrega de esta documentación serán considerados retrasos en la ejecución de las actuaciones a los que haga referencia Procedimiento de cambio y homologación tecnológica En el caso de que sea necesario un cambio en los modelos de los equipos, o en alguno de sus componentes, por actualización tecnológica, obsolescencia del equipamiento, descatalogación, etc., el adjudicatario deberá notificar con una antelación mínima de 1 mes a Red.es este cambio, para poder evaluar el impacto en el proyecto en ejecución y ser homologado según el procedimiento establecido por Red.es. El adjudicatario se compromete a ofertar siempre equipos con las mismas características técnicas o superiores a los equipos vigentes en el presente Concurso Características de embalaje El embalaje posibilitará una perfecta protección durante todo el proceso de transporte y almacenaje del material. Deberán inmovilizarse interiormente aquellos bultos en los que puedan producirse desplazamientos interiores de los elementos. Deberá minimizarse el volumen y peso de los bultos resultantes. En cuanto la forma, se tendrá en cuenta la facilidad de apilamiento. Todo el material del embalaje deberá ser depositado en un punto destinado a tal efecto, bien sea del propio centro destinatario o no. 5. REQUISITOS DE EJECUCIÓN Y DOCUMENTACIÓN 5.1. Planificación, dirección y seguimiento de los trabajos Corresponde a Red.es la supervisión y planificación generales de los trabajos, proponer las modificaciones convenientes o, en su caso, proponer la suspensión de los mismos si existiese causa suficientemente motivada. A tal efecto, Red.es designará a un Director Técnico, cuyas funciones en relación con el presente pliego serán: Velar por el cumplimiento de los trabajos exigidos y ofertados. Emitir las certificaciones parciales de recepción de los mismos. Página 30 de 39

31 Corresponde al adjudicatario la ejecución, la dirección y la coordinación directa de los medios personales que realicen las actuaciones objeto del Contrato. A tal efecto, el adjudicatario designará a un Jefe de Proyecto cuyas funciones en relación con el presente pliego serán: Dirigir a los medios personales que realicen las actuaciones impartiendo al efecto las órdenes e instrucciones necesarias para la ejecución de las mismas. Realizar las funciones de contacto directo de los medios personales que realicen las actuaciones. Esta figura de Jefe de Proyecto deberá poseer una cualificación técnica necesaria y apropiada para el correcto desempeño de los trabajos inherentes al puesto. Salvo acuerdo contrario entre Red.es y la empresa adjudicataria, el Jefe de Proyecto será el único interlocutor válido para todas las tareas de planificación, dirección y seguimiento de las actuaciones contempladas en el presente Pliego. Red.es, a través del Director Técnico, comunicará todas las directrices relativas a la supervisión general de los trabajos objeto del Contrato al Jefe de Proyecto del adjudicatario y en ningún caso dará órdenes o instrucciones directas a los medios técnicos que de forma concreta realicen dichos trabajos. Red.es, a través del Director Técnico, podrá fijar reuniones periódicas con el Jefe de Proyecto, con el fin de determinar, analizar y valorar las incidencias que, en su caso, se produzcan en ejecución del Contrato Seguimiento del proyecto Para la supervisión del desarrollo y ejecución de las tareas objeto del presente procedimiento de adjudicación, Red.es cuenta entre sus funciones principales la de definición y establecimiento de los procesos y métodos relativos a la gestión de proyectos, que deben seguirse con el correspondiente soporte y asesoramiento, y la del seguimiento, control y comunicación sobre el grado de ejecución de los mismos. El adjudicatario, en la ejecución de las tareas objeto del presente procedimiento de adjudicación deberá cumplir las siguientes condiciones: Página 31 de 39