La transformación digital del Bus y el Metro de Barcelona
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- Francisca Guzmán Mora
- hace 8 años
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Transcripción
1 La transformación digital del Bus y el Metro de Barcelona
2 Carlos
3 Ámbito de actuación
4 validaciones al día
5 Carlos
6 personas al día
7 Sector Servicios = Experiencias
8 Experiencias 1m 2
9 Carlos
10 Variables de gestión Price Placement Promotion Product
11 ...pero Movilidad Subvenciones
12 Hacía falta
13 Qué opina el cliente?
14 Valora la información y la atención
15 Cómo lo sabemos? 1. Sensación de seguridad 2. Fiabilidad 3. Información del servicio 4. Rapidez 5. Facilidad de conexiones 6. No haya accidentes 7. TMB se esfuerza por mejorar 8. Limpieza y conservación 9. Ticketing 10. No haya aglomeraciones 11. Estaciones Accesibles 12. Funcionamiento escaleras y ascensores 13. Temperatura trenes 14. Personal amables 15. No haya olores 16. Información general 17. Limpieza y conservación estaciones 18. Temperatura estaciones 19. Sistemas de att cliente 20. TMB promueve el civismo 21. TMB no esté mal visto 1. Tiempo de espera 2. Regularidad 3. No haya accidentes 4. Comodidad conexiones 5. Sensación de seguridad 6. Rapidez 7. Autobuses Accesibles 8. Información sobre Incidencias 9. TMB se esfuerza por mejorar 10. Limpieza y conservación 11. No haya aglomeraciones 12. Paradas adecuadas 13. Temperatura autobús 14. Información general 15. No Personal amable 16. Sistema att cliente 17. Información dentro del autobús 18. TMB promueve el civismo 19. TMB no esté mal visto Carlos
16 Peró está satisfecho? 1. TMB no esté mal visto 2. Rapidez 3. Facilidad de conexiones 4. Ticketing 5. Información general 6. Funcionamiento escaleras y ascensores 7. Estaciones accesibles 8. Fiabilidad 9. TMB promueve el civismo 10. Limpieza y conservaciones estaciones 11. Personal amable 12. Limpieza y conservaciones trenes 13. No haya accidentes 14. Sistema de attr cliente 15. TMB se esfuerza por mejorar 16. Información del servicio 17. No haya olores desagradables 18. Temperatura trenes 19. Sensación de seguridad 20. Temperatura estaciones 21. No haya aglomeraciones 1. TMB no esté mal visto 2. Autobuses accesibles 3. Comodidad conexiones 4. Personal amable 5. Sensación de seguridad 6. Limpieza y conservación 7. Rapidez 8. Paradas adecuadas 9. No haya accidentes ni caídas 10. TMB promueve el civismo 11. Información general 12. Información dentro del autobús 13. Temperatura autobús 14. TMB se esfuerza por mejorar 15. Sistema de att cliente 16. Regularidad 17. No haya aglomeraciones 18. Tiempo de espera 19. Información sobre incidencias Carlos
17 Y cada vez más digital...
18 El reto: Mejorar la experiencia viaje Antes de salir En la parada A bordo A la llegada
19 La transformación Digital de TMB en 3 etapas:
20 2010: 1TMBConnecta
21 La primera Estrategia Digital
22 Web
23 Web
24 Redes Sociales
25 Dispositivos Móviles
26 Marketing Relacional
27 Blogs Convenios
28 2012: MouTV 2IAC
29 MouTV y IAC (2012) La Integración de Sistemas El Rediseño de Procesos La adaptación Organizativa
30 La Integració de Sistemes
31 La Integració de Sistemes
32 La Integració de Sistemes
33 La Integración de Sistemas MouTV - El precursor
34 La Integración de Sistemas
35 La Integración de Sistemas
36 El Rediseño de Procesos
37 El Rediseño de Procesos
38 El Rediseño de Procesos
39 La adaptación Organizativa -Nuevos Comités transversales -Nueva Área de Información y Atención al Cliente -Nueva Oficina Digital -Nuevos Perfiles Profesionales Carlos
40 2014: 3TMBDigital
41 TMBDigital (2014) Información Personalizada Apuesta por la Movilidad Especialización de Canales Ecosistema Digital
42 Información personalizada
43 Apuesta por la movilidad
44 Especialización de Canales
45 Ecosistema Digital
46 TMBDigital (2014)
47 TMBApp
48 Portal Móvil
49 TMBMaps Tablet
50 Estado del Servicio Online
51 TMBMaps Web
52 Redes Sociales Segmentadas
53 JoTMBè
54 JoTMBè
55 JoTMBè
56 JoTMBè
57 JoTMBè
58 JoTMBè
59 JoTMBè 8,4 8,5
60 JoTMBè
61 Oficina Digital
62 Oficina Digital
63 Spot TMBDigital
64 Qué nos ha permitido la transformación digital? Antes de salir En la parada A bordo A la llegada
65 Qué hemos aprendido? -Nuevas posibilidades digitales -Lo digital, en la agenda del CEO -Es Estrategia, alineada con la del negocio -Combina marketing, tecnología, procesos de negocio y dirección de personas -Es management, es gestión del cambio -Requiere el soporte de la Dirección (top-down) -Es apasionante! ;-) Carlos
66 Gracias Carlos
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