La transformación digital del Bus y el Metro de Barcelona

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1 La transformación digital del Bus y el Metro de Barcelona

2 Carlos

3 Ámbito de actuación

4 validaciones al día

5 Carlos

6 personas al día

7 Sector Servicios = Experiencias

8 Experiencias 1m 2

9 Carlos

10 Variables de gestión Price Placement Promotion Product

11 ...pero Movilidad Subvenciones

12 Hacía falta

13 Qué opina el cliente?

14 Valora la información y la atención

15 Cómo lo sabemos? 1. Sensación de seguridad 2. Fiabilidad 3. Información del servicio 4. Rapidez 5. Facilidad de conexiones 6. No haya accidentes 7. TMB se esfuerza por mejorar 8. Limpieza y conservación 9. Ticketing 10. No haya aglomeraciones 11. Estaciones Accesibles 12. Funcionamiento escaleras y ascensores 13. Temperatura trenes 14. Personal amables 15. No haya olores 16. Información general 17. Limpieza y conservación estaciones 18. Temperatura estaciones 19. Sistemas de att cliente 20. TMB promueve el civismo 21. TMB no esté mal visto 1. Tiempo de espera 2. Regularidad 3. No haya accidentes 4. Comodidad conexiones 5. Sensación de seguridad 6. Rapidez 7. Autobuses Accesibles 8. Información sobre Incidencias 9. TMB se esfuerza por mejorar 10. Limpieza y conservación 11. No haya aglomeraciones 12. Paradas adecuadas 13. Temperatura autobús 14. Información general 15. No Personal amable 16. Sistema att cliente 17. Información dentro del autobús 18. TMB promueve el civismo 19. TMB no esté mal visto Carlos

16 Peró está satisfecho? 1. TMB no esté mal visto 2. Rapidez 3. Facilidad de conexiones 4. Ticketing 5. Información general 6. Funcionamiento escaleras y ascensores 7. Estaciones accesibles 8. Fiabilidad 9. TMB promueve el civismo 10. Limpieza y conservaciones estaciones 11. Personal amable 12. Limpieza y conservaciones trenes 13. No haya accidentes 14. Sistema de attr cliente 15. TMB se esfuerza por mejorar 16. Información del servicio 17. No haya olores desagradables 18. Temperatura trenes 19. Sensación de seguridad 20. Temperatura estaciones 21. No haya aglomeraciones 1. TMB no esté mal visto 2. Autobuses accesibles 3. Comodidad conexiones 4. Personal amable 5. Sensación de seguridad 6. Limpieza y conservación 7. Rapidez 8. Paradas adecuadas 9. No haya accidentes ni caídas 10. TMB promueve el civismo 11. Información general 12. Información dentro del autobús 13. Temperatura autobús 14. TMB se esfuerza por mejorar 15. Sistema de att cliente 16. Regularidad 17. No haya aglomeraciones 18. Tiempo de espera 19. Información sobre incidencias Carlos

17 Y cada vez más digital...

18 El reto: Mejorar la experiencia viaje Antes de salir En la parada A bordo A la llegada

19 La transformación Digital de TMB en 3 etapas:

20 2010: 1TMBConnecta

21 La primera Estrategia Digital

22 Web

23 Web

24 Redes Sociales

25 Dispositivos Móviles

26 Marketing Relacional

27 Blogs Convenios

28 2012: MouTV 2IAC

29 MouTV y IAC (2012) La Integración de Sistemas El Rediseño de Procesos La adaptación Organizativa

30 La Integració de Sistemes

31 La Integració de Sistemes

32 La Integració de Sistemes

33 La Integración de Sistemas MouTV - El precursor

34 La Integración de Sistemas

35 La Integración de Sistemas

36 El Rediseño de Procesos

37 El Rediseño de Procesos

38 El Rediseño de Procesos

39 La adaptación Organizativa -Nuevos Comités transversales -Nueva Área de Información y Atención al Cliente -Nueva Oficina Digital -Nuevos Perfiles Profesionales Carlos

40 2014: 3TMBDigital

41 TMBDigital (2014) Información Personalizada Apuesta por la Movilidad Especialización de Canales Ecosistema Digital

42 Información personalizada

43 Apuesta por la movilidad

44 Especialización de Canales

45 Ecosistema Digital

46 TMBDigital (2014)

47 TMBApp

48 Portal Móvil

49 TMBMaps Tablet

50 Estado del Servicio Online

51 TMBMaps Web

52 Redes Sociales Segmentadas

53 JoTMBè

54 JoTMBè

55 JoTMBè

56 JoTMBè

57 JoTMBè

58 JoTMBè

59 JoTMBè 8,4 8,5

60 JoTMBè

61 Oficina Digital

62 Oficina Digital

63 Spot TMBDigital

64 Qué nos ha permitido la transformación digital? Antes de salir En la parada A bordo A la llegada

65 Qué hemos aprendido? -Nuevas posibilidades digitales -Lo digital, en la agenda del CEO -Es Estrategia, alineada con la del negocio -Combina marketing, tecnología, procesos de negocio y dirección de personas -Es management, es gestión del cambio -Requiere el soporte de la Dirección (top-down) -Es apasionante! ;-) Carlos

66 Gracias Carlos

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