POLÍTICA GESTIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

Transcripción

1 CÓDIGO: POL-ACN-01 PÁGINA: 1 de OBJETIVO Establecer los lineamientos para el manejo y control de las quejas y sugerencias que recibe la CORAASAN de sus clientes y relacionados a través de las vías de acceso establecidas. 2.0 ALCANCE Esta Política aplica a la Oficina de Acceso a la Información, desde que el Cliente o relacionado con la CORAASAN elabora su queja o sugerencia hasta que se le notifica para darle a conocer que su observación se ha tomado en cuenta. 3.0 DEFINICIONES 3.1 BUZÓN DE : Vía de comunicación que permite a los clientes o relacionados de una organización informar por escrito sus sugerencias o quejas. 3.2 QUEJA: Expresiones de disgusto a una experiencia ya vivida con la Institución. 3.3 RECLAMO: Se refiere a la notificación de insatisfacción del cliente de la promesa del producto o servicio que no ha sido cumplido por la organización. 3.4 RETROALIMENTACIÓN: Proceso de dar respuesta o compartir información a un requerimiento previo. 4.0 DOCUMENTOS RELACIONADOS F-GCM-02 Formulario de Satisfacción

2 CÓDIGO: POL-ACN-01 PÁGINA: 2 de POLÍTICAS 5.1 Formas de presentación de quejas y sugerencias La presentación de quejas y sugerencias ante la Corporación del Acueducto y Alcantarillado de Santiago (CORAASAN) se puede realizar mediante: 1. Comunicaciones. 2. Correo electrónico. 3. Redes Sociales: Cuenta de Facebook, Twitter. 4. Buzón de Sugerencias (Físico). 5. Página Web Comunicaciones Las comunicaciones se dirigen al Director General expresando las sugerencias, quejas o reclamos que deseen comunicarnos Se deben enviar a la Dirección: Avenida Circunvalación, Número 123, Nibaje, Santiago, República Dominicana Correo electrónico El contacto para quejas y sugerencias pueden hacerse a través del correo electrónico coraasan@coraasan.gov.do Redes Sociales Los clientes y usuarios que deseen hacer sus quejas y sugerencias por medio de las redes sociales pueden hacer a las cuentas: Página Web: Facebook: CORAASAN Para CORAASAN ofrecer mayores vías de comunicación con el cliente disponemos de un espacio en la página

3 CÓDIGO: POL-ACN-01 PÁGINA: 3 de 6 web: con el objetivo de que los clientes y relacionados puedan dejar sus comentarios Puede acceder, siguiendo estos pasos: 1. Selecciona en la barra de Menú, la opción Contacto. 2. Visualiza todos los teléfonos de contacto de las oficinas comerciales y los horarios de cada una. Para realizar sus comentarios, elige con un clic la opción Buzón de Sugerencias, ubicada en la parte lateral derecha.

4 CÓDIGO: POL-ACN-01 PÁGINA: 4 de 6 3. Digita en los campos correspondientes las informaciones requeridas, al finalizar debe pulsar enviar para nosotros poder darle seguimiento a sus comentarios y sugerencias Buzón de Sugerencias Como una forma de conocer los comentarios de los clientes y ciudadanos la CORAASAN, ha puesto a disposición el Buzón de Sugerencias para tener un contacto directo sobre las sugerencias, quejas y reclamos de los ciudadanos y tener una referencia para mejorar la atención al cliente y la imagen institucional. Todo esto con el objetivo de ir creando las condiciones que permitan ser de esta una mejor Institución, encaminada hacia la excelencia Administración del Buzón de Sugerencias: El Encargado Oficina Acceso a la Oficina, es el responsable de la custodia del buzón de sugerencias El Buzón de Sugerencias se abrirá semanalmente.

5 CÓDIGO: POL-ACN-01 PÁGINA: 5 de La Oficina de Acceso a la Información será la responsable de realizar el levantamiento de los comentarios sometidos a través del Buzón de Sugerencias Los resultados de las informaciones proporcionadas en los Formularios de Satisfacción serán digitados por el Asistente Oficina de Acceso a la Información en el Sistema Comercial Los clientes o relacionados clasificarán sus opiniones de acuerdo a lo que deseen informar en: 1. Quejas. 2. Sugerencias. 3. Reclamos. 4. Felicitaciones Atendiendo a la queja suministrada esta deberá ser remitida vía el sistema al área correspondiente para que tomen las medidas de lugar El área correspondiente deberá incluir en el sistema las acciones que se tomarán para solucionar la situación presentada por el cliente Todas las acciones retroalimentadas en el sistema por las áreas pasarán al Área de Notificación, de Servicio al Cliente, para que se le comunique al cliente cómo se gestionó o solucionó su sugerencia Las notificaciones serán proporcionadas en un período no mayor de 5 días laborables La Gerencia Comercial generará reportes de estas sugerencias para llevar las estadísticas correspondientes y tomar las medidas necesarias de acuerdo a las informaciones plasmadas en los formularios.

6 CÓDIGO: POL-ACN-01 PÁGINA: 6 de REVISIONES Nro. de Revisión Descripción de la Actualización Colaborador Realizado y Revisado por Aprobado por Fecha de Aprobación 00 Creación N/A Katty Toribio Lucy Tejeda Fe Dolores Rodríguez 8/7/2014