Código: MP SAC 17 INDICE 7.1 ATENCIÓN DE QUEJAS E INCONFORMIDADES FIRMA DIGITAL... 8 CAMBIO REALIZADO

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1 Página 1 de 19 INDICE CONTROL DE CAMBIOS IDENTIFICACIÓN OBJETIVO ALCANCE RESPONSABLES DEPARTAMENTOS O PERSONAS INVOLUCRADAS CON EL PROCESO POLÍTICAS, PROCEDIMIENTOS Y DOCUMENTOS RELACIONADOS POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS ATENCIÓN DE QUEJAS E INCONFORMIDADES FIRMA DIGITAL... 8 CONTROL DE CAMBIOS SECCIÓN / PÁRRAFO CAMBIO REALIZADO FECHA 1 MODIFICADO MES / AÑO IDENTIFICACIÓN Título: de 2. OBJETIVO

2 Página 2 de 19 Definir claramente los aspectos y el mecanismo bajo el cual se normarán y llevarán a cabo los procesos de, de tal manera que se controlen las actividades, métodos y criterios, y con esto se realicen de la manera más adecuada y eficiente. 3. ALCANCE Aplica para todas las áreas y funcionarios de la Plataforma de Servicios en Corporación BCT. Comprende los siguientes aspectos y procesos: Atención de Quejas e Inconformidades. Administración de Personal Móvil. Firma Digital. 4. RESPONSABLES Área: Banca Privada. Puesto: Coordinador de 5. DEPARTAMENTOS O PERSONAS INVOLUCRADAS CON EL PROCESO. Ejecutores: Oficial de Plataforma de Aprobadores y/o Autorizadores: Coordinador de 6. POLÍTICAS, PROCEDIMIENTOS Y DOCUMENTOS RELACIONADOS. Código de Ética. Normas de Conducta BCT. 7. POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS 7.1 Atención de Quejas e Inconformidades Objetivo: El procedimiento para el manejo de Quejas y Reclamos tiene como propósito principal dar las normas generales para realizar dicha gestión, de tal forma que se realicen conforme a los lineamientos de Banco BCT y regulación implícita Normas Generales: La Corporación debe poner a disposición de sus clientes, un servicio de fácil ubicación y acceso donde se recibirán y se dará respuesta a las quejas y reclamos. Dicho servicio deberá estar a disposición en cada una de las agencias donde se brinden los productos y servicios financieros.

3 Página 3 de 19 Acorde a lo establecido en el artículo 9, inciso f) del Acuerdo SUGEF 7-06, Reglamento del Centro de Información Crediticia, se debe indicar a un cliente en un plazo máximo de 5 días hábiles si la presentación de un reclamo aplica o no para su atención La administración y respuesta de cara al cliente de las quejas y reclamos, estará centralizada en la Jefatura de, esto para garantizar la estandarización del proceso y protocolos de atención en la resolución de estos casos (Art 10 Sección2). No obstante, es responsabilidad del área generadora de la queja o inconformidad, ejecutar la resolución del caso en el tiempo estipulado, y proporcionar a la Jefatura de Operaciones la información suficiente para realizar la respuesta al cliente. De esta gestión centralizada de contacto al cliente se eximen casos donde por relaciones especiales con el cliente, se requiere el contacto directo de su asesor, sin embargo, a esta respuesta y seguimiento del caso siempre debe mediar la validación de la Jefatura de Es responsabilidad de la Jefatura de Servicio al cliente velar por los tiempos de respuesta al cliente acorde a lo indicado en los documentos relacionados a este procedimiento (10 días hábiles máximo), así como la comunicación al cliente de las prórrogas autorizadas. Así mismo, de comunicar y elevar a la gerencia y Vicepresidencia de cada área involucrada los casos en los que no fue aportada una respuesta satisfactoria o información suficiente de parte del (los) funcionario(s) encargados de la investigación y resolución Los funcionarios que omitan la debida diligencia de una queja o reclamo por parte de un cliente, se exponen a sanciones internas bajo el criterio de incumplimiento y desacato al proceso regulatorio que establecen los artículos en mención. Estos casos, serán canalizados de forma directa con la Vicepresidencia del área respectiva y con el área de Recursos Humanos Procedimiento. N Área Puesto Descripción Actividad 1 Agencias y Plataforma Oficinas Centrales. Oficial de Plataforma de Servicios Recibe del cliente la queja o inconformidad, la cual puede provenir de forma personal en agencia u Oficina Central, de forma escrita por carta, correo electrónico, por vía telefónica, o bien del ingreso en la página Web link de Servicio Al Posteriormente se haya atendido la inconformidad o queja del cliente de forma personalizada, y agotadas las vías de resolución inmediatas, solicita al cliente que proceda a completar el Formulario de Quejas y Reclamos (Anexo 1), que estará disponible para

4 Página 4 de 19 Agencias y Plataforma Oficinas Centrales. Gerente de Agencia o Coordinador de Servicio al. depositar en el buzón de sugerencias de la agencia o Plataforma de la siguiente forma: Identificación del : Nombre completo del cliente, número de identificación, Teléfonos de Contacto, correo electrónico. Servicio Utilizado: Selecciona de las casillas el área o producto siendo: o Agencia. o Plataforma de Servicios. o Recepción. o Cajas. o Asesor. o Otros (Indicar). Descripción: Espacio disponible al cliente para que anote sus sugerencias, quejas o comentarios. Las agencias y Oficinas Centrales dispondrán de buzones donde se le indica al cliente depositar su boleta, para su debida atención. 2.1 Valida de forma diaria las quejas y reclamos depositados en los buzones respectivos, y enviar las boletas al Coordinador de Servicios al en Oficina Central por medio de mensajería el mismo día, o a más tardar el día siguiente antes de mediodía. Para el caso de boletas depositadas en los buzones de la Oficina Central, es responsabilidad del Coordinador de revisar diariamente las mismas. 2.2 La omisión o retención intencional demostrada de la atención de las boletas en el tiempo estipulado, que afecte o ponga en riesgo el cumplimiento de este proceso y sus regulaciones relacionadas, está sujeto a sanciones disciplinarias directas. 3.1 Recibe la Queja o Inconformidad por alguno de los medios indicados y la registra en la Bitácora de Mantenimiento de casos, la cual debe contar como mínimo con la siguiente información: o Fecha de la Queja/Reclamo. o Agencia o Departamento que la remite. o Nombre completo del cliente. o Producto o servicio asociado a la queja.

5 Página 5 de 19 o o o o Tipificación. Fecha de resolución máxima. Responsable resolutor por puesto y área. Números de contacto del cliente y correo electrónico. 3.2 Envía un comunicado de la queja o inconformidad por correo electrónico, al Jefe o Gerencia del área asignada a dar respuesta, al funcionario encargado, y al asesor del cliente, que en caso no se conozca, se valida en los sistemas que se dispongan. Este debe indicar la fecha límite de resolución la cual no puede exceder los 10 días hábiles, que cuentan a partir de la fecha en que el cliente puso la queja. En caso que por las características de la queja o reclamo, dicho plazo no sea suficiente, el área resolutoria a través de su gerente o jefe debe informar 24 horas antes del vencimiento del mismo el proceso que va a seguir para la atención de la queja o reclamo, y el plazo que estima entregar la respuesta a la Jefatura de 3.3 Es responsabilidad del Coordinador de dar seguimiento a los casos y coordinar con las áreas involucradas las respuestas pendientes, a fin de llegar a una resolución satisfactoria en los tiempos máximos estimados. Así mismo, debe notificar al cliente prórrogas que se presenten en la resolución de los casos mencionados en la norma anterior. En caso de que se cumplan los tiempos máximos y no se logre dar una respuesta al cliente, deberá elevarse el caso a la Vicepresidencia del área resolutoria de forma escrita. 3.4 Una vez que recibe la resolución del caso por parte del área responsable, valida que cumpla los requerimientos de información y gestión acorde a la queja de origen por parte del cliente. Procede a elaborar la respuesta al cliente con la cual quedará documentado el cumplimiento de los tiempos de respuesta, una vez esté recibida por el mismo. Esta respuesta al cliente deberá contar como mínimo con llamada telefónica directa, y posteriormente el envío de la respuesta por escrito al correo electrónico o físico. 3.5 Debe informar a las áreas involucradas la resolución final o prórroga del caso comunicado al cliente, por

6 Página 6 de 19 medio de correo electrónico. Para todos los casos de atención de quejas y reclamos debe quedar evidencia documentada del seguimiento y cierre del mismo, sin excepción. 3.6 Finalizada la comunicación y confirmación del cliente como recibido, El Coordinador de registra su firma y nombre en el formulario de la queja o reclamo original, anotando la fecha y adjuntando como portada a todos los documentos de respaldo del caso, para su archivo. 3.7 Debe guardar en un ampo o archivo de forma cronológica, las respuestas a los casos de quejas o sugerencias presentadas, para efectos de respaldo en la gestión realizada, incluyendo el Formulario de gestión original y cualquier otro documento que evidencie el debido proceso de atención ante auditoría interna o SUGEF. Este ampo se encontrará en la Oficina de la Jefatura de archivado de forma cronológica. 3.8 De forma mensual genera un reporte con el resumen de las quejas y reclamos, para detectar reincidencias en la tipificación de las quejas y establecer con las áreas dueñas del producto o encargados de área los planes acción respectivos para mitigar esos reclamos reincidentes o no tolerables. Dichos reportes deben enviarse por correo electrónico a la Vicepresidencia de Banca Privada, y a la Gerencia de Banca Privada para su retroalimentación Anexo Boleta de Sugerencias.

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8 Página 8 de Firma Digital Objetivo Este procedimiento tiene como objetivo principal regir toda la operativa para generar, entregar, activar y revocar certificados de firma digital en Banco BCT, S.A Alcance Responsabilidad Oficiales de certificados por el Banco Central de CR y Oficiales de Seguridad, Recursos Humanos Documentos relacionados 8 Ley de Certificados, Firmas Digitales y Documentos Electrónicos (No. 8454). 9 Reglamento a la Ley de Certificados, Firmas Digitales y Documentos Electrónicos (Decreto Ejecutivo No MICIT, del 20 de marzo del 2006). 10 Reglamento del Sistema de Pagos del SINPE, Norma Complementaria Estándar Físico Firma Digital EF-FID Definiciones. Certificado digital: Es un documento electrónico que contiene la identidad, la llave pública y alguna otra información de un suscriptor. Es creado y firmado digitalmente por una persona jurídica proveedora del servicio de creación, emisión y operación de estos documentos, la cual es conocida como Autoridad Certificadora. Firma Digital: Es un método que asocia la identidad de una persona o equipo, con un mensaje o documento electrónico, para asegurar la autoría y la integridad del mismo. La firma digital del documento es el resultado de aplicar algoritmos matemáticos, (denominados función hash), a su contenido y así generan una firma digital del documento. Autoridad o Entidad de Registro o RA o CA: entidad emisora de los certificados digitales para autenticación y firma digital de personas físicas. CA-SINPE Agente de Registro o AR: funcionario de BCT autorizado y certificado, quien atiende al cliente y puede extenderle su certificado de firma digital. Administrador de Dispositivos AD: usuario del SINPE dentro de la OR, encargado de registrar el inventario de los dispositivos criptográficos que se utilizarán para la emisión de certificados digitales, en el SINPE. MICIT: Ministerio de Ciencia y Tecnología Oficina de Registro OR: entidad responsable por la comunicación entre el suscriptor y la autoridad certificadora (CA). Está vinculada a una CA, en este caso a la CA-SINPE y tiene por objetivo recibir, validar, verificar y gestionar las solicitudes de emisión o revocación de certificados digitales,

9 Página 9 de 19 cumpliendo con lo establecido en la política de certificación nacional y en concordancia con las políticas y procedimientos definidos por la CA del SINPE correspondiente. Para este efecto es Banco BCT, S.A. Recinto para la emisión de certificados de firma digital: Área exclusiva de acceso restringido dedicada a la tramitación y activación de certificados de Firma Digital. Smart Card o tarjeta inteligente: dispositivo criptográfico homologado por la CA del SINPE para el almacenamiento de certificados de autenticación y de firma digital. Es similar físicamente a un plástico de una tarjeta de débito o crédito. Kiosco de Activación: recinto u oficina privada que cumple con todas las medidas de seguridad y de infraestructura especificadas en el Estándar Físico Firma Digital. Acuerdo del Suscriptor: documento electrónico que contiene el detalle de los derechos y obligaciones relacionadas con el uso de certificados digitales, incluyendo lo relativo a los mecanismos de validación y revocación y, se constituye en si mismo en el comprobante de aceptación del certificado digital. Serán revocados por el sistema si al finalizar el proceso, el solicitante no firma digitalmente este acuerdo Normas Generales Política de Acceso al Recinto de Emisión de Certificados Digitales. Custodia de la llave. El Departamento de Seguridad a través de sus oficiales ubicados en el área de vestíbulo mantendrá bajo custodia la llave que abre la puerta de acceso al Recinto de Emisión de Certificados Digitales. Solicitud de ingreso al Recinto de Emisión de Certificados Digitales Únicamente personal autorizado: Agente de Registro u Oficial de Certificado, podrá solicitar mediante correo escrito al Departamento de Seguridad que se le abra la puerta de acceso al área de certificación, cuando medie una cita con un solicitante. Debe indicar fecha, hora de la cita y nombre del solicitante. Personas autorizadas a ingresar al Recinto de Emisión de Certificados Digitales. Podrán ingresar al área de certificación digital únicamente el Agente de Registro u Oficial de Certificado, así como el interesado o solicitante del certificado. No podrán ingresar otras personas que acompañen al solicitante del certificado, a su vez no podrán ingresar otros funcionarios del Banco. Ingreso de otras personas al Recinto de Emisión de Certificados Digitales Únicamente podrá ingresar personal calificado de manera excepcional al Recinto de Emisión de Certificados Digitales ante las siguientes situaciones:

10 Página 10 de 19 - Personal médico o paramédico de servicios de emergencia - Jefe de Seguridad o el Asistente del Departamento de Seguridad en caso de activación del dispositivo de coacción, por parte del AR que se encuentre realizando el proceso. - Personal acreditado de mantenimiento interno o personal de servicio externo contratado, el cual, será acompañado por el Agente de Registro o bien por un Oficial de Seguridad según corresponda la necesidad del mantenimiento. Al finalizar el proceso de certificación de firma digital, el AR y el suscriptor salen del Recinto. El AR avisa al oficial de seguridad para que ambos se cercioren que la puerta queda con llave. En el intervalo entre una cita y otra, el oficial de seguridad ingresará al Recinto a verificar que todo el equipo disponible para el proceso, esté completo. Certificado digital del agente de registro. Inclusión y exclusión de agentes de registro. La OR debe tramitar los certificados digitales de su(s) agente(s) de registro. Con esto, el Agente de Registro podrá generar certificados digitales para sus clientes o usuarios internos. Los certificados de los dos primeros agentes de registro de cada oficina de registro son generados en el BCCR. Cuando sea necesario ampliar el número de agentes de registro, la Jefatura de Servicio al se encargará de la designación de los AR por medio del servicio de Administración de Esquemas de Seguridad (AES) del SINPE de conformidad con lo estipulado en las normas complementarias correspondientes. Por medio de una boleta formal de solicitud elaborada específicamente para este propósito le comunica al departamento de Recursos Humanos la inclusión o exclusión del agente (Ver Anexo 1). Esta boleta debe ser firmada por el Responsable Informático de los Servicios del SINPE en BCT, por la Jefatura de Servicio al y deberá archivarse en el expediente del funcionario. Previamente la Jefatura de Recursos Humanos habrá confeccionado de manera completa el expediente de cada Agente de Registro según los requisitos establecidos por el Banco Central en el documento Apartado 2 Controles del Personal de las Directrices para las Autoridades de Registro. Características de cumplimiento de Autoridades de Registro (OR) de la jerarquía nacional de certificadores registrados. Registro de dispositivos: como requisito previo para realizar todas las labores de gestión de certificados digitales, el BCCR deberá registrar en el sistema el inventario de los dispositivos criptográficos que serán utilizados para generar los certificados digitales. Certificado digital del agente de registro. Inclusión y exclusión de agentes de registro. La OR debe tramitar los certificados digitales de su(s) agente(s) de registro. Con esto, el Agente de Registro podrá generar certificados digitales para sus clientes o usuarios internos.

11 Página 11 de 19 Los certificados de los dos primeros agentes de registro de cada oficina de registro son generados en el BCCR. Cuando sea necesario ampliar el número de agentes de registro, la Jefatura de Servicio al se encargará de la designación de los AR por medio del servicio de Administración de Esquemas de Seguridad (AES) del SINPE de conformidad con lo estipulado en las normas complementarias correspondientes. Por medio de una boleta formal de solicitud elaborada específicamente para este propósito le comunica al departamento de Recursos Humanos la inclusión o exclusión del agente (Ver Anexo 1). Esta boleta debe ser firmada por el Responsable Informático de los Servicios del SINPE en BCT, por la Jefatura de Servicio al y deberá archivarse en el expediente del funcionario. Previamente la Jefatura de Recursos Humanos habrá confeccionado de manera completa el expediente de cada Agente de Registro según los requisitos establecidos por el Banco Central en el documento Apartado 2 Controles del Personal de las Directrices para las Autoridades de Registro. Características de cumplimiento de Autoridades de Registro (OR) de la jerarquía nacional de certificadores registrados Procedimiento. N Área Puesto Descripción Actividad 1 Persona física o solicitante 1.1 Consulta al funcionario del Banco sobre el servicio de Firma Digital o se informa por los medios que el Banco utilice para divulgar el servicio, y solicita a la Plataforma de Servicios una cita para que le extiendan su certificado. 2 Plataforma de Servicio al. Agente de Registro u Oficial de Servicio al Certificado (AR) 1.2 Será el encargado en primera instancia de atender la solicitud de la persona física, ya sea vía telefónica o personalmente, que requiera se le emita un certificado digital a su nombre, para ello le informará de los costos del servicio y formas de pago. 1.3 Le indicará también el día que podrá ser atendido. Y le indicará que debe presentarse con la cédula vigente, la última vigente que le haya entregado el TSE o la dirección de Migración. 1.4 Utilizando un archivo Excel en los archivos comunes del departamento de servicio al cliente, anotará el nombre del solicitante, fecha y hora asignada al solicitante. Además los agentes de registro deberán anotar en un libro de citas o actas designado en la OR para estos efectos, que será la bitácora del día: la hora, nombre del solicitante y su firma haciendo constar quien atendió a ese solicitante e ingresó al recinto. De ambas formas, se

12 Página 12 de 19 mantendrá un control cruzado de los clientes a quienes se les haya emitido un certificado digital en el Banco para cualquier efecto. 1.5 Informa con anticipación a la persona física, sobre los requisitos que debe presentar a la hora de apersonarse al Banco, a oficinas centrales, a sacar su certificado de firma digital. Los requisitos son: o Debe ser mayor de edad. o Presentar cédula de identidad para personas físicas costarricenses o cédula de residente (DIMEX) o No puede tener ninguna declaratoria de interdicción dictada por autoridad judicial competente. o No puede tener ninguna revocatoria o impedimento dictado por la Dirección de Certificados Digitales del MICIT que le impidan legalmente realizar la solicitud de certificado digital. o No debe poseer ningún certificado digital activo. 1.6 Además le indica el costo del paquete que le será entregado: plástico o tarjeta inteligente, lector de tarjetas inteligentes y disco compacto (Driver) con las instrucciones de instalación del lector. 1.7 Cuando la persona física se presenta el día y en la hora de su cita, inicialmente le solicita la identificación para revisar que el documento del solicitante esté vigente, legítimo y en buen estado para luego pasar con el solicitante al recinto que para efectos internos en la sala 3 del primer piso. El AR deberá mantener la identificación del solicitante durante todo el proceso y devolverla a éste hasta que finalice el proceso. Debe comunicarle las responsabilidades del certificado digital, que impone el reglamento de Ley Aproximadamente unos 10 minutos antes de la cita con el solicitante, el agente de registro solicita a la AD que le tenga listo el plástico, lector y CD que serán utilizados con el cliente y se los pedirá antes de ingresar al recinto. Si el solicitante no trae su identificación, se le indica que no se le puede atender hasta que la traiga y se le reprograma la cita. 1.9 Una vez en el recinto, además de ingresar al servicio

13 Página 13 de 19 Firma Digital del SINPE (funcionalidad registro ), para obtener y validar la información personal del solicitante (confrontar la información de su documento de identificación con la que retorna el sistema), deberá insertar su tarjeta inteligente que contiene su firma digital en el lector, pues la requerirá para la firma del certificado digital del solicitante. Esto constituye una declaración, mediante la cual, el AR garantiza que comprobó la identidad del solicitante, que éste estuvo en su presencia durante todo el proceso de registro y que toda la información recopilada corresponde a él. Además solicitará a la persona física, copia de la cédula por ambos lados, huellas digitales del solicitante, y tomará la fotografía al cliente para ser almacenadas como evidencia de que el solicitante estuvo durante el proceso de solicitud Antes de proceder a la generación del certificado digital luego que se han registrado los datos del solicitante en el sistema del SINPE, el AR entrega a la persona física el dispositivo o plástico en el cual se almacenará su certificado digital, para garantizar transparencia en el proceso. El solicitante debe insertar el plástico en el lector del recinto frente a él y que deberá permanecer ahí visible, por lo que el AR le indica que no debe retirarlo de ahí hasta que finalice el proceso. El número de serie del dispositivo o plástico deberá estar registrado en el inventario de dispositivos de la CA del SINPE conforme a lo mencionado en el punto 5.2 de este procedimiento Siempre debe verificarse que el dispositivo se encuentre inserto en el lector (si tiene dudas del procedimiento consulte la Ayuda en Línea del servicio). El AR sólo puede generar los certificados digitales que él mismo solicitó, nunca los de otro AR y esto lo validará el mismo sistema Si no fuera posible capturar la huella digital del solicitante según se indica en el apartado de la Norma Complementaria Firma Digital del SiNPE, dejando constancia de esta condición en el sistema, el AR deberá generar e imprimir una contraseña temporal (OTP) y entregarla al solicitante para que la utilice en la activación del dispositivo, que realiza el solicitante en el

14 Página 14 de 19 Kiosco de Activación Entrega la contraseña al solicitante. Le indica al solicitante que se dirija al Kiosco para que por medio de su huella digital o en su defecto, cuando así corresponda, por medio del uso del OTP, active su dispositivo El solicitante se traslada al Kiosco de Activación o apartado físico que se encuentra en el mismo recinto o Kiosco, que está protegido para que el AR y la cámara de seguridad no puedan observar cuando él activa el dispositivo. El AR nunca podrá acompañar al solicitante al Kiosco de activación, ni asistirlo o realizar alguna acción por medio de la que pueda llegar a tener conocimiento del PIN del usuario o suscriptor. Ver las características que debe contener el PIN en el apartado de la Norma Complementaria NC-FDI Luego de haber ingresado su PIN, el cual cumple con las características requeridas, procede a la lectura del Acuerdo del Suscriptor. El certificado se da por aceptado cuando el solicitante firma digitalmente este acuerdo. El solicitante puede obtener una copia del acuerdo en la dirección Luego de que se concluyan los pasos anteriores y que verifique que se ejecutó correctamente el proceso de activación en el sistema, le pide al suscriptor o solicitante que firme físicamente el dispositivo o plástico, luego entrega el dispositivo al solicitante junto con su identificación. 2 Proveedor Soporte Técnico (Netcom S.A.) 1.17 Informa al solicitante sobre los deberes y responsabilidades con respecto al uso del certificado digital y sobre el buen uso y custodia del dispositivo. 2.1 El Banco ha firmado un contrato con esta compañía para que se le brinde el soporte técnico a los suscriptores que adquieran su certificado de firma digital en BCT y que hayan cancelado el monto equivalente para cubrir este rubro, según los costos contratados con dicha compañía. Esta compañía le dará el servicio de instalación y soporte a los suscriptores cuyos certificados digitales sean utilizados por primera vez o presenten fallas y problemas técnicos que les impida

15 Página 15 de 19 3 Plataforma de Servicio al. Jefe de Operaciones o Coordinadora de Operaciones 4 Proveedor Soporte Técnico contratado utilizar de manera exitosa los dispositivos que le fueron entregados el día que se les emitió el certificado digital. 3.1 A principio de cada mes deberá enviar a las personas encargadas en la compañía contratada para dar el soporte técnico de firma digital, el listado de las tarjetas que se colocarán durante el mes, para que sean incluidas en el sistema y página de Internet y así los suscriptores puedan accesar al servicio de soporte técnico. 4.1 Envía factura mensual con el correspondiente costo de las tarjetas que están incluidas en el listado de soporte técnico, para el debido pago Revocación y Renovación de certificados Los certificados de autenticación y firma digital de las personas físicas deben ser revocados por las siguientes razones: Por petición del suscriptor que tiene razones para creer que su llave privada ha sido comprometida. Cuando se confirme que el suscriptor ha comprometido su confiabilidad, desatendiendo los lineamientos de seguridad establecidos, o cuando haya suplido información falsa al certificador u omitido otra información relevante, con el propósito de obtener o re-emitir el certificado. Por fallecimiento, ausencia legalmente declarada, interdicción o insolvencia del suscriptor. Cuando el suscriptor finaliza el contrato por voluntad propia. Por errores o cambios en la información que contiene el certificado. Por común acuerdo entre el suscriptor y la RA. Cuando se tienen razones para creer que el certificado no fue emitido de acuerdo con los lineamientos aplicables. Cuando se determina que los pre-requisitos para la emisión del certificado no fueron satisfechos correctamente. Por orden de la autoridad judicial o sentencia firme (delitos utilizando la firma digital) La revocación de certificados la puede realizar cualquiera de los AR en Banco BCT, SA., directamente con el suscriptor que lo solicite en horas laborales. O el suscriptor puede realizarla directamente en el sitio Web en cualquier momento. Los costos de los dispositivos: plástico o tarjeta, lector, CD o Driver, certificación, serán establecidos por

16 Página 16 de 19 el Área de Operaciones, de acuerdo a los costos de los mismos y las condiciones del mercado. Cualquiera de los costos podrá el cliente cancelarlo en dólares o su equivalente en colones según el tipo de cambio de venta del día. El solicitante puede autorizar que se le debite de su cuenta corriente en BCT o pagarlo directamente en cualquiera de las cajas, antes de realizar el trámite con el AR. N Área Puesto Descripción Actividad 1 Plataforma Agente de Registro u 1.1 Este proceso debe realizarse en caso de extravío, robo o sospecha de robo del dispositivo (tarjeta inteligente) o de Servicio al Oficial de por cualquiera de las razones mencionadas en al punto. Servicio al anterior. Al hacerlo, ya no será posible usarlo. 1.2 Verifica siempre la identidad de la persona. 1.3 Revisa que el documento de identidad del solicitante Certificado (AR) esté vigente, legítimo y en buen estado. 1.4 Debe ingresar el tipo de identificación y número del solicitante. 1.5 Para revocar el solicitante debe contestar correctamente 2 de las 3 siguientes preguntas: Fecha de nacimiento, lugar de residencia: provincia, cantón y el teléfono registrado. 2 Plataforma de Servicio al. Agente de Registro u Oficial de Servicio al Certificado (AR) Revocación y Renovación de certificados 2.1 Luego de ingresar la información ya corroborada, procede con la revocación del certificado digital del solicitante en el apartado del sistema para este efecto. Y luego procede a generar el nuevo certificado de acuerdo a los pasos mencionados en el punto 5.3 de este procedimiento. N Área Puesto Descripción Actividad 1.1 Los certificados de firma digital tienen una vigencia de 2 1. Solicitante o años contados a partir de la fecha de emisión. El suscriptor solicitante, al final de los 2 años, deberá seguir el mismo procedimiento de solicitud por primera vez., indicado arriba. Si el plástico está en buen estado, podrá ser reutilizado, de lo contrario, el solicitante deberá adquirir uno nuevo. 2 Plataforma de Servicio al. Agente de Registro u Oficial de Servicio al Certificado (AR) 2.1 El AR u oficial de servicio al cliente certificado deberá seguir el procedimiento de emisión indicado arriba y los requisitos para el cliente serán los mismos. El sistema del SINPE le indicará que el certificado anterior ya está vencido y el AR procederá a limpiar los datos en el sistema para proceder con la nueva certificación

17 Página 17 de Custodia de los plásticos vírgenes y de los lectores siguiendo el mismo procedimiento antes mencionado. N Área Puesto Descripción Actividad Coordinadora 1.1 Los plásticos que serán utilizados para la emisión de los 1 Operaciones de Operaciones, certificados de firma digital, serán custodiados o Jefatura de guardados en la caja fuerte o archivero de seguridad Operaciones o que se maneja en el área de operaciones de la Plataforma de Servicios de Banco BCT, S.A., en oficina Jefe de Servicio central, hasta una suma de 150 plásticos, el resto que al en su se tengan en existencia deberán guardarse en la ausencia bóveda, en los cofres asignados a este departamento y anotada su localización y cantidad en el control o inventario. 1.2 Los lectores también serán manejados en este archivero, pero en las gavetas que contienen llave. Los CD s o drivers se podrán guardar en los muebles o archiveros del departamento ya que no representan ningún riesgo. 2 Plataforma de Servicio al. Agente de Registro u Oficial de Servicio al Certificado (AR) 3 Operaciones Coordinadora de Operaciones 1.3 Las combinaciones para la apertura de las gavetas de esta caja o archivero únicamente las manejan estos funcionarios. Se llevará una bitácora en donde se anotará fecha, hora, nombre del solicitante y este registro será firmado por el AR que retire los dispositivos y que atienda a la persona física, además de este funcionario que le entregó el dispositivo. Únicamente estos funcionarios de este punto tendrán acceso a esta caja fuerte y por consiguiente a los cofres en bóveda. 2.1 Solicita a la Coordinadora de Operaciones, a la Jefatura de Operaciones o en su ausencia a la Jefatura de, el plástico, lector y CD que utilizará para la emisión de la firma digital, al momento que el solicitante se presente a la plataforma, según la cita asignada. Pero avisará que esa persona tiene cita, unos 5 minutos antes, para que se proceda a la salida del plástico, del lector, del CD y que se anoten en el libro o bitácora establecida para este efecto. Firmará en el libro de registro el recibido de los mismos. 3.1 Será la encargada de mantener un inventario y control de los plásticos y lectores que se utilicen, lo deberá

18 Página 18 de 19 o en su ausencia, Jefatura de Operaciones tomar en cuenta para solicitar la confección de más plásticos a la imprenta abarcando el tiempo necesario para la producción de los mismos, sin que afecte la atención y entrega a los solicitantes. 3.2 Los plásticos y lectores deberán cotizarse al menos con 2 proveedores antes de decidir enviar a confeccionarlos y comprarlos respectivamente. Hay que tomar en cuenta que se debe respetar el estándar físico que indica la Norma Complementaria EF-FID. 3.3 Será el AD, Administrador de Dispositivos, o persona encargada de coordinar con el BCCR de que esa entidad registre el nuevo inventario de dispositivos criptográficos (anotando modelo, marca y tipo) en el sistema, para que estén disponibles para la emisión de cada certificado de firma digital. 4 Proveedor COS del SINPE 4.1 Los dispositivos son agregados en el sistema, en lotes, de acuerdo al listado que el proveedor de los mismos le facilite al BCCR, con los datos de los dispositivos comprados por el Banco. Debe garantizar la integridad de la información almacenada en el sistema y asociada a cada dispositivo Verificación del Correcto Funcionamiento del Sistema de Grabación de Imágenes de CCTV y Sistema de Intrusión y Sistema de Detección de Incendio N Área Puesto Descripción Actividad 1 Seguridad Oficial de Seguridad 1.1 Diariamente verifica el correcto funcionamiento del equipo de grabación así como el monitoreo de imágenes de la cámara y la operación del sistema de Intrusión y del Sistema de Detección de Incendio que se encuentran en el Recinto para la Emisión de Certificados de Firma Digital y su respectivo registro. Del Sistema de grabación de imágenes o Cámara CCTV o Monitor para CCTV o Grabador digital de imágenes de CCTV Del Sistema de Intrusión o Panel de alarma o Sonificación Del Sistema de Detección de Incendio o Operación de Panel o Sonificación

19 Página 19 de 19 2 Seguridad Oficial de Seguridad 1.2 Y al final verifica las novedades y demás informes de la bitácora de control de estos sistemas y de los movimientos registrados durante el día anterior en el Recinto para la Emisión de Certificados de Firma Digital. 2.1 Realiza video vigilancia constante del área del Recinto para la Emisión de Certificados de Firma Digital Puntos de control N Área Puesto Descripción Actividad 1 Plataforma de Servicio al 2 Plataforma de Servicio al 3 Plataforma de Servicio al Coordinador de Servicio al Coordinador de Servicio al Coordinador de Servicio al 1.1 Únicamente los agentes de registro, personal de limpieza, de soporte técnico o de seguridad debidamente autorizados por la Jefatura de Operaciones, Coordinadora de Operaciones, Jefatura de o Gerencia de Banca Privada, podrán ingresar a la oficina de registro. 2.1 Se llevará una bitácora de salida de los plásticos y lectores de la caja de seguridad, firmada por el AR y por el funcionario autorizado que entrega y además una bitácora en la oficina de registro, del cliente a quien se le emita un certificado de firma digital, firmada por el AR que lo atienda, para llevar doble control, tanto de los plásticos, como del uso de la oficina. 3.1 El nodo (o terminal de computadora) del SINPE del recinto de firma digital, no debe apagarse nunca. Debe permanecer encendida para que cualquier actualización que descarguen los personeros del COS, se actualice en forma automática en la máquina, porque de lo contrario, nos podrán cobrar una multa (establecida en el Reglamento SINPE) por no tener la última versión del módulo, en uso.