Prestación de los Servicios

Transcripción

1 Página 1 de 5 1. Objetivo y Alcance Facilitar a los clientes el acceso a la información de forma eficaz garantizando la buena prestación de los diferentes servicios que ofrece el proceso de Gestión de. El presente procedimiento comprende desde la solicitud del servicio hasta el control del servicio No Conforme. 2. Responsable El responsable de garantizar la adecuada aplicación y ejecución del presente procedimiento es el (la) Líder del Proceso de Gestión de de la Universidad de Pamplona. 3. Definiciones 3.1. Acceso Capacidad de utilizar, en calidad de receptores, todas las fuentes y canales de envío de mensajes 3.2. Servicios de Información Bibliotecológicos Son todos los servicios que le facilitan a los usuarios el acceso a la información, según sus necesidades, mediante la disponibilidad de los recursos bibliográficos de la Institución Usuario Miembro de la comunidad, de otra institución que tiene convenio Interbibliotecario, o persona natural que demanda acceso a la información bibliográfica de la Universidad y le tramita por medio de los servicios de información ofertados por la a través de la Biblioteca José Rafael Faría. Las demás definiciones que aplican para el presente procedimiento se encuentran contempladas en la NTC ISO 9000:2005 Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario. Elaboró Aprobó Validó Diana Yelithza Peñaloza Meneses Rosmira del Rosario Ramón Durán María Victoria Bautista Bochagá Fecha: 01 de octubre de 2015 Fecha: 01 de octubre de 2015 Fecha: 14 de Octubre de 2015

2 Página 2 de 5 4. Contenido N DE ACTIVIDAD ACTIVIDADES TIEMPOS RESPONSABLE FORMATOS 1. SOLICITUD DEL SERVICIO Los usuarios pueden solicitar los siguientes servicios ofrecidos por el proceso de Gestión de : Orientación al usuario en uso de la información de material bibliográfico: a. Para consulta en sala b. De índole domiciliar Interbibliotecario Capacitación de usuarios en el acceso de la información Catálogo en línea para búsqueda bibliográfica Elaboración de bibliografías Bibliográfico Intersedes ORIENTACIÓN AL USUARIO EN EL USO DE LA INFORMACIÓN Mediante una entrevista con el usuario se determinan sus necesidades de información por cuales llega a la Biblioteca y se le orienta para que acceda a los recursos que necesita de forma oportuna. PRÉSTAMO DE MATERIAL BIBLIOGRÁFICO Para la solicitud de este servicio se procede de acuerdo al IBA-03 de Material Bibliográfico. Este servicio puede ser utilizado por la comunidad de la Universidad de Pamplona y por algunos usuarios externos con quienes se tengan establecidos convenios. Cuando el material Bibliográfico no está catalogado, se procede a diligenciar el respectivo registro. En el momento de realizar préstamos a usuarios externos, se debe diligenciar el FBA-24 Manual de Material Bibliográfico 4. PRESTAMO DE TESIS DE GRADO Para el préstamo de las tesis de grado, el autor/autores debe diligenciar el FBA-23 Carta de Autorización de los Autores (Licencia de Uso Parcial), en el cual se autoriza la publicación de la misma en el Repositorio de la Universidad, para su posterior consulta. PRÉSTAMO DE INTERBIBLIOTECARIO Acceso al material bibliográfico de otras instituciones por medio del establecimiento de convenios para el préstamo Interbibliotecario, este servicio se ejecuta según lo planteado en 15 minutos Usuarios N. A. 15 minutos N.A FBA-24 Manual de Material Bibliográfico FBA-23 Carta de Autorización de los Autores FBA-20 Interbibliotecario.

3 Página 3 de 5 el IBA-08 Interbibliotecario. 6. Dicho préstamo se registra en el FBA-20 Interbibliotecario. CAPACITACIÓN DE USUARIOS EN EL ACCESO A LA INFORMACIÓN Busca inculcar en la comunidad universitaria la cultura de la información, para ello ofrece diversos módulos según los niveles de alfabetización informacional: 6.1 Inducción general a la Biblioteca Inducción al uso del Catálogo de la Biblioteca Inducción al uso de bancos y bases de datos 2 horas Capacitador de usuarios FBA-08 Solicitud de Capacitación de Usuarios : Este servicio de solicita mediante el diligenciamiento de la Solicitud de Capacitación. CATÁLOGO EN LÍNEA PARA BÚSQUEDA BIBLIOGRÁFICA Se oferta para que los usuarios conozcan los registros de información con que cuenta la biblioteca sobre temas específicos. Para la prestación de este servicio se procede de acuerdo al IBA-05 Catálogo en Línea para la Búsqueda Bibliográfica. SELECCIÓN Y ELABORACIÓN DE BIBLIOGRAFÍAS El presente servicio se presta a la comunidad de la Universidad de Pamplona de acuerdo a la demanda de información bibliográfica. Para la prestación de este servicio se procede de acuerdo al IBA-06 Elaboración de Bibliografías y el trámite por parte del usuario en el FBA-15 Solicitud de Bibliografías. El Proceso entrega la información solicitada ya sea en medios digital o impreso, mediante el FBA-16 Resultado de la Búsqueda Bibliográfica. 9. PRÉSTAMO BIBLIOGRÁFICO INTERSEDES Este servicio facilita el acceso a la información de la comunidad universitaria mediante la circulación del material bibliográfico entre las diferentes sedes de la Institución, éste se tramita según el IBA-09 Bibliográfico Intersedes. Esta actividad se registra en el FBA-21 Bibliográfico Intersedes MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE De 1 a 2 días dependiendo de la información solicitada N.A FBA-15 Solicitud de Bibliografías FBA-16 Resultado de la Búsqueda Bibliográfica FBA-21 Bibliográfico Intersedes 10.1 De acuerdo a los servicios prestados de forma periódica y deacuerdo al FBA-25 Plan de Actividades de la, se realiza la medición de la satisfacción del cliente aplicando el FAC-14 Medición de la Satisfacción del Cliente. 1 día FBA-25 Plan de Actividades de la FAC-14 Medición de la Satisfacción del Cliente.

4 Página 4 de CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME 11.1 El Servicio No Conforme se aborda según el PAC-04 Control del Servicio o Producto No Conforme. 20 minutos Líder del proceso N.A 5. Documentos de Referencia NTC ISO 9000:2005. Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario. NTC GP 1000:2009. Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública. Modelo Estándar de Control Interno MECI.2014 IBA-03 de Material Bibliográfico. IBA-04 Capacitación de Usuarios en el Acceso a la Información. IBA-05 Catálogo en Línea para la Búsqueda Bibliográfica. IBA-06 Elaboración de Bibliografías. IBA-08 Interbibliotecario. IBA-09 Bibliográfico Intersedes. PAC-04 Control del Servicio o Producto No Conforme. Acuerdo 076 del 3 de diciembre de Por el cual se modifica el Reglamento Interno para Usuarios de la de la Universidad de Pamplona. 6. Historia de Modificaciones Versión Naturaleza del Cambio Directriz de la Administración del Sistema de Gestión de la Calidad Auditoría Interna No. 18 del 4 de nov. de 2009 y según lo descrito en el acta 02 del 27 de abril de 2010 Actualización del procedimiento según FAC-08 Acta de Reunión N 013 del 15 de abril de Aprobación Validación 18/11/ /12/ /10/ /10/ /04/ /05/ /07/ /08/ /04/ /06/ /09/ /09/2015

5 Página 5 de 5 Versión Anexos. No aplica. Naturaleza del Cambio información y según lo descrito en el acta de reunión N 022 del 14 de octubre de 2015 Aprobación Validación 01/10/ /10/2015