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1 INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN UNIDAD SANTO TOMÁS SECCIÓN DE ESTUDIOS DE POSGRADO E INVESTIGACIÓN PROPUESTA DE UN MODELO DE DIRECCION ESTRATEGICA EN EL CENTRO DE CONTACTO DEL INSTITUTO MEXICANO DEL SEGURO SOCIAL TESIS QUE PARA OBTENER EL GRADO DE M A E S T R O E N C I E N C I A S EN ADMINISTRACIÓN PÚBLICA PRESENTA JOSÉ ANTONIO DELGADO MENDOZA DIRECTORES DE TESIS DRA. MARA MARICELA TRUJILLO FLORES DR. FERNANDO LÁMBARRY VILCHIS MÉXICO, D.F. AGOSTO 2013

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4 INDICE Contenido Pág. Glosario... 8 Siglas y abreviaturas.. 10 Resumen.. 12 Abstract. 14 Proceso de la investigación Introducción 17 CAPÍTULO 1 Antecedentes de la problemática 1.1 Antecedentes Planteamiento del problema Objetivo general de la investigación Objetivos específicos Preguntas de investigación Universo de estudio Tipo de investigación y variables Sujetos de la investigación Modelo ex ante.. 28 CAPÍTULO 2 Evolución de la administración y dirección estratégica 2.1 Teoría de la administración Teoría de la organización Modelos de dirección Dirección estratégica El proceso de dirección estratégica Definición de valores, visión y misión de la organización Diagnóstico organizacional Formulación y diseño de estrategias Evaluación de estrategias Implementación de estrategias Cuadro de mando integral (Balance Scorecard).. 56 CAPÍTULO 3 Sistema de salud y centros de contacto en México 3.1 Sistema de salud en México Secretaría de Salud Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS) Antecedentes históricos Misión del IMSS Objetivos del IMSS Estructura organizacional del IMSS Marco normativo del IMSS Datos estadísticos del IMSS Centros de Contacto Centro de Contacto en México Centro de Contacto del IMSS (CCIMSS). 82 4

5 CAPÍTULO 4 Trabajo de campo, resultados y análisis 4.1 Misión, visión y objetivos del CCIMSS Diagnóstico organizacional del CCIMSS Determinación del campo de actividades del CCIMSS Análisis de los factores claves del éxito del CCIMSS Análisis externo del CCIMSS Análisis interno del CCIMSS Análisis del portafolio de negocios mediante matrices estratégicas Estrategias para el centro de contacto Evaluación de estrategias para el CCIMSS Guía para la implementación de estrategias en el CCIMSS Control de la estrategia Cuadro de mando integral para la estrategia del CCIMSS CONCLUSIONES 5.1 Respuesta a las preguntas de investigación Hallazgos Limitaciones de la Investigación Propuesta para la investigación Alcance de la Investigación Nuevas Líneas de Investigación. 132 Bibliografía. 133 Bibliografía Electrónica Anexo 1. Qué quieren nuestros usuarios? Temas de consulta

6 RELACIÓN DE TABLAS Contenido Pág. Tabla 2.1 Teorías administrativas y aportaciones Tabla 2.2 Ciclos históricos de los modelos de dirección. 39 Tabla 2.3 Estrategias en el sector público Tabla 3.1 Sistema de salud en México a través del tiempo Tabla 3.2 Marco normativo del IMSS.. 72 Tabla 3.3 Unidades médicas administrativas a nivel nacional del IMSS Tabla 4.1 Análisis FODA Tabla 4.2 Perfil externo del CCIMSS Tabla 4.3 Perfil interno del CCIMSS Tabla 4.4 Cadena de valor del CCIMSS 107 Tabla 4.5 Matriz BCG clasificación de las campañas del CCIMSS Tabla 4.6 Estrategias propuestas para el CCIMSS Tabla 4.7 Evaluación de estrategias para el CCIMSS. 115 Tabla 4.8 Guía para la implementación de estrategias en el CCIMSS. 119 Tabla 4.9 Balance Score Card para la estrategia del CCIMSS

7 RELACIÓN DE FIGURAS y GRÁFICAS Contenido Pag. Figura 1.1 Diagrama causa efecto prolongado tiempo de espera Figura 1.2 Diagrama causa efecto atención deficiente por parte de operadores del CCIMSS.. 24 Figura 1.3 Diagrama causa efecto problemas tecnológicos Figura 1.4 Diagrama sagital (ex ante) Figura 2.1 Las cinco partes básicas de una organización.. 38 Figura 2.2 Concepto de dirección estratégica Figura 2.3 Proceso de dirección estratégica Figura 2.4 Diagnóstico organizacional (LART) Figura 2.5 Modelo EICOPOLICUSI Figura 3.1 Organigrama general del IMSS 69 Figura 3.2 Organigrama de la Coordinación de Administración de Infraestructura 71 Figura 3.3 sectores atendidos por los centros de contacto en México Figura 4.1 Diagrama de Abell para el CCIMSS. 87 Gráfica 4.2 Demanda de llamadas del del CCIMSS en 2010 y Gráfica 4.3 Correos electrónicos recibidos en 2010 y Gráfica 4.4 Interacciones del servicio de chat en 2010 y Figura 4.5 Las cinco fuerzas de Porter. 98 Figura 4.6 Mapa estratégico del control de estrategia

8 Glosario Apalancamiento Es la relación entre crédito y capital propio invertido en una operación financiera. Al reducir el capital inicial que es necesario aportar, se produce un aumento de la rentabilidad obtenida. El incremento del apalancamiento también aumenta los riesgos de la operación, dado que provoca menor flexibilidad o mayor exposición a la insolvencia o incapacidad de atender los pagos. (http://www.efxto.com/diccionario/a/3924-apalancamiento) Balance Score Card El Balanced Scorecard (BSC) es una herramienta de estrategia de gestión del rendimiento, un informe estructurado semi-estándar, con el apoyo de los métodos de diseño y las herramientas de automatización, que puede ser utilizado por los administradores hacer un seguimiento de la ejecución de las actividades por el personal bajo su control y para vigilar las consecuencias derivadas de estas acciones. En español se le denomina cuadro de mando. (Balanced scorecard Institute, 2013) Call Center Un Centro de Llamadas (en inglés: "Call Center") es un área donde agentes, asesores, supervisores o ejecutivos, especialmente entrenados, realizan llamadas (llamadas salientes o en inglés, outbound) y/o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros. (IMT, 2013) Carriers En el área de tecnología se denomina así a los proveedores del servicio de telefonía. (Contrato No. P051030) Contact center Un Centro de Contacto (en inglés: "Contact Center") es una oficina centralizada usada con el propósito de recibir y transmitir una amplia cantidad de llamados y pedidos a través del teléfono, los cuales se pueden realizar por canales adicionales al teléfono, tales como fax, correo-e, mensajería instantánea, mensajes de texto y mensajes multimedia, entre otros. (IMT, 2013) 8

9 Co-browsing En el contexto de la navegación por la web, es la navegación conjunta a través de Internet entre dos o más personas que acceden a las mismas páginas web al mismo tiempo. (Contrato No. P051030) Contribuyente Es aquella persona física o jurídica con derechos y obligaciones, frente a un ente público, derivados de los tributos. Es quien está obligado a soportar patrimonialmente el pago de los tributos (impuestos, tasas o contribuciones especiales), con el fin de financiar al Estado. (IMSS, 2012) Derechohabiente Se les denomina así a las personas que están asegurados, pensionados y los beneficiarios de ambos, que en los términos de la Ley tengan vigente su derecho a recibir las prestaciones del Instituto Mexicano del Seguro Social. (IMSS, 2012) Inbound En español se denomina a las llamadas de entrada que se reciben en el call center o en el centro de contacto. (IMT, 2013) Outbound Llamadas de salida, realizadas por el call center o el centro de contacto. (IMT, 2013) Telefonía IP Tecnología que permite integrar en una misma red basada en protocolo de internet (IP) las comunicaciones de voz y datos. Muchas veces se utiliza el término de redes convergentes o convergencia IP, aludiendo a un concepto un poco más amplio de integración en la misma red de todas las comunicaciones (voz, datos, video, etc.). (http://www.quarea.com/es/tutorial/que_es_telefonia_ip) Telemarketing Conocida como ventas telefónicas y es un método de marketing directo en el que un vendedor solicita a posibles clientes para comprar productos o servicios. (contacto en punto, 2013) 9

10 Siglas y Abreviaturas ADIMSS Acreditación del Derechohabiente del Instituto Mexicano del Seguro Social. (IMSS, 2012). CCIMSS Centro de Contacto del Instituto Mexicano del Seguro Social.(Contrato No.P051030, 2009). CONAPO Consejo Nacional de Población. (CONAPO, 2012). CRM Customer Relationship Management. (Microsoft Dynamics, 2013). ERP Enterprise Resource Planning (Microsoft Dynamics, 2013). HRZ Hospitales Regionales de Zona. (IMSS, 2012). IDSE IMSS Desde Su Empresa. (IMSS, 2012). IMSS Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS, 2012). INEGI Instituto Nacional de Estadística y Geografía. (INEGI, 2012) 10

11 IVR Interactive Voice Response (software para call center, 2013) Planificatel Campaña de atención telefónica que promueve el IMSS y CONAPO referente a temas de Planificación Familiar y educación sexual. (Contrato No.P051030, 2009) SMS Short Message Service (Contrato No. P051030, 2009) SQL Structured Query Language (Avaya, 2011) SUA Sistema Único de Autodeterminación (IMSS, 2012) UMAE Unidades Médicas de Alta Especialidad (IMSS, 2012) UMR Unidades Medico Rural (IMSS, 2012). 11

12 Resumen Hoy en día, se considera al Instituto Mexicano del Seguro Social, como la Institución de seguridad social más grande de América Latina, siendo este para México, el pilar fundamental del bienestar tanto individual como colectivo de la sociedad mexicana. Dicho organismo, cuenta con una gran variedad de programas y servicios, los cuales, tienen como objetivo, el ofrecer a los derechohabientes, contribuyentes, jubilados, pensionados y público en general, un servicio de calidad. Entre la diversidad de servicios que actualmente son ofrecidos por el Instituto, se encuentra el Centro de Contacto IMSS (CCIMSS). Debido a un problema en este servicio, la imagen del Instituto Mexicano del Seguro Social, ha sido severamente afectada. Interesados en conocer a fondo dicha problemática, en el presente trabajo de tesis, se ha utilizado un modelo de dirección estratégica denominado LART. Al realizar una encuesta a usuarios del servicio, en enero de 2011, se obtuvieron datos, donde hubieron tres puntos principales que representan la problemática actual, tales puntos fueron: Tiempos de espera largos, atención deficiente por parte de los operadores y problemas en el manejo de equipos tecnológicos. Con el afán de atender esta situación, se estableció un objetivo general, el cual fue presentar una propuesta utilizando un modelo de dirección estratégica para la creación de nuevas bases de licitación del Centro de Contacto. Es importante señalar que durante el desarrollo de esta investigación, se pretende contemplar la mayor parte de los procesos del modelo de dirección estratégica, a través del conocimiento del administrador de operación del centro de contracto, sin embargo la evaluación e implementación de la estrategia tendrá que ser evaluada y autorizada por la Coordinación de Administración de Infraestructura dependiente de la Dirección de Innovación y Desarrollo Tecnológico. Por lo anterior, se define 12

13 que el tipo de investigación es de tipo descriptiva y tiene una temporalidad del 2009 al 2011, teniendo como unidad de análisis el Centro de Contacto del Instituto Mexicano del Seguro Social. Los resultados del estudio realizado, muestran que la problemática existente proviene del tipo de contratación efectuado entre la compañía estudiada y el Instituto Mexicano del Seguro Social. 13

14 Abstract Nowadays, it is considered to the Instituto Mexicano del Seguro Social, as the biggest Institution of social safety of Latin America, being this for Mexico, the fundamental prop of the well-being so much individually as group of the Mexican company. The above mentioned organism, it possesses a great variety of programs and services, which, they have as aim, offer the rightful claimants, contributors, pensioners, pensioned and public in general, a quality service. Between the diversity of services that nowadays are offered by the Institute, one finds the Contact Center of IMSS (CCIMSS). Due to a problem in this service, the image of the Mexican Institute of the Social Insurance, it has been severely affected. Interested parties in knowing thoroughly the above mentioned problematics, in the present work of thesis, there has been in use a model of strategic management named LART. On having realized a survey to users of the service, in January, 2011, information was obtained, where there were three principal points that represent the current problematics, such points were: Times of wait lengths, deficient attention on the part of the operators and problems in the managing of technological equipment s. With the zeal to attend to this situation, there was established a general aim, which was to present an offer using a model of strategic management for the creation of new bases of bidding of the contact center. It is important to indicate that during the development of this investigation, one tries to contemplate most of the processes of the model of strategic management, across the knowledge of the administrator of operation of the contact center, nevertheless the evaluation and implementation of the strategy will have to be evaluated and authorized by the Coordination of Administration of Infrastructure dependent on the Direction of Innovation and Technological Development. For the previous thing, there is defined that the type of investigation is of type descriptive 14

15 and a temporality has from 2009 to 2011, taking as a unit of analysis the Contact center of the Instituto Mexicano del Seguro Social. The results of the realized study, they show that the existing problematics comes from the type of contracting effected between the studied company and the Mexican Institute of the Social Insurance. 15

16 fuente: elaboración propia 16

17 Introducción El Instituto Mexicano del Seguro Social es considerado como la Institución de seguridad social más grande de América Latina, siendo este para México, el pilar fundamental del bienestar tanto individual como colectivo de la sociedad mexicana. Dicho organismo, cuenta con una gran variedad de programas y servicios, los cuales, tienen como objetivo, el ofrecer a los derechohabientes, contribuyentes, jubilados, pensionados y público en general, un servicio de calidad. Entre la diversidad de servicios que actualmente son ofrecidos por el Instituto, se encuentra el Centro de Contacto IMSS (CCIMSS). A dicho servicio, en enero de 2011 se le realizó una encuesta a usuarios del servicio, de la cual se obtuvieron tres causas principales que representan la problemática actual, las cuales son: Tiempos de espera largos, atención deficiente por parte de los operadores y problemas en el manejo de equipos tecnológicos; lo cual nos habla de una administración deficiente y hacen que la imagen del instituto se vea severamente afectada. Por lo anterior y con el objetivo de poder brindar una solución a este problema, la siguiente investigación pretende a través de la ciencia de la administración hacer uso de las diversas herramientas que a lo largo del tiempo diversos precursores, filósofos, físicos, economistas, estadistas y empresarios han desarrollo y divulgado en su campo de actividades. En esta investigación se citarán autores como: Robert Owen, Frederick W. Taylor, Henry L. Gantt, Frank y Lillian Gilbreth, Harrington Emerson, Henry Ford, Henri Fayol, Mary Parker Follet, Elton Mayo, J. B. Skinner, Kurt Lewin, Max Weber, Chester Barnard, Ralph Dahrendorf, Amitai Etzioni, Renate Mayntz, Talcot Parsons, Peter Blau, Richard Scott, Herbert Simon, Douglas McGregor, Rensis Likert, Chris Argyris, Abraham Maslow, Frederick Herzberg, David McClelland, Peter Drucker, Raymond Katzell, Ludwing Bertalanffy, Edgar Schein, Daniel Katz, 17

18 Robert Kahn, Tom Burns, G. M. Stalker, Henry Mintzberg, Paul Lawrence, Jay Lorsch, Michael Porter, Heinz Weirich, Harold Koontz donde a partir del análisis de sus teorías, orientaran a la solución del problema. (Chiavenato, 2006). A partir de lo anterior el objetivo de esta investigación es proponer un modelo de dirección estratégica, que permita analizar la situación actual del centro de contacto y establecer estrategias para un manejo adecuado en el Centro de Contacto del Instituto Mexicano del Seguro Social. Durante el desarrollo de esta investigación se estableció un método, el cual es mostrado a detalle, desde el planteamiento del problema, hasta el análisis de resultados. Metodológicamente esta investigación es descriptiva, explicativa y la estructuración del documento presente el siguiente orden: capitulo uno describe de una forma breve los antecedentes y situación problemática, así como la estructura y el método de investigación a seguir; por otra parte el capítulo dos muestra la importancia de la administración en la vida de las organizaciones así como las aportaciones que se han dado a lo largo de la historia de la administración y así mismo describir de forma teórica el método utilizado en esta investigación; a su vez en el capítulo tres se desarrolla el panorama general de dos temas importantes el primero de ellos es la descripción de las diversas políticas que se han establecido en el sector salud en México, en conjunto con el organismo de salud en el que se enfoca esta investigación y por otra parte la descripción de la importancia en los últimos años de los centros de contacto. En el capítulo cuatro se verá reflejado el trabajo de investigación realizado en el Centro de Contacto IMSS, basado en el modelo LART, comenzando con el señalamiento de la misión, visión y objetivos, así mismo se elaboró un diagnóstico organizacional que permite conocer de manera general el contexto en el que se desenvuelve el CCIMSS. Una vez analizado el entorno del Centro de Contacto se establece de acuerdo al modelo LART la formulación de estrategias, es importante señalar que las propuestas de estrategias que se establecen en la investigación son a consideración de la Coordinación de Administración de Infraestructura, sin 18

19 embargo, las estrategias propuestas están basadas el conocimiento del administrador de operación del servicio del centro de contacto al igual que la evaluación de las estrategias. Por cuestiones de la Coordinación no se logró el apoyo necesario para poder continuar con la implantación de dicha estrategia. Sin embargo en esta investigación se propuso una guía para llevar a cabo la implementación de las estrategias, así mismo, se planteó de forma general un cuadro de mando integral con el objetivo de colaborar con el servicio que brinda el Instituto Mexicano del Seguro Social. Una vez realizado el trabajo de campo en la investigación se erigieron las conclusiones a las que se llegó, dando pie a la resolución de las preguntas de investigación, hallazgos, limitaciones durante el periodo de investigación, alcance, una propuesta a dicho proyecto y nuevas líneas de investigación. Finalmente el principal producto de esta investigación es el desarrollo de la propuesta de un modelo de dirección estratégica en el centro de contacto del Instituto Mexicano del Seguro Social que permita ser más eficiente el trabajo de dicha institución, se espera sea utilizado por la Coordinación de Administración de Infraestructura dependiente de la Dirección de Innovación y Desarrollo Tecnológico, quien es la encargada de llevar a cabo este servicio. 19

20 CAPÍTULO 1 Antecedentes de la problemática El presente capítulo contiene los antecedentes, la situación problemática y el método de investigación a seguir. Por lo tanto, se incluirá la definición de las variables de estudio y los medios utilizados. También se presentarán las fuentes de información, que permitieron encontrar evidencias sobre el problema tratado y el estudio que ayudó a contestar las preguntas de investigación. 1.1 Antecedentes El Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS), es la institución de seguridad social más grande de América Latina, es el pilar fundamental del bienestar individual y colectivo de la sociedad mexicana. El IMSS tiene un mandato legal derivado del Artículo 123 de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos. Su misión es ser el instrumento básico de la seguridad social, establecido como un servicio público de carácter nacional, para todos los trabajadores y sus familias. Es decir, el aumento en la cobertura de la población se persigue como un mandato constitucional. (IMSS, 2011) Por su parte, el Artículo 2 de la Ley del Seguro Social, establece que la seguridad social tiene por finalidad garantizar el derecho a la salud, la asistencia médica, la protección de los medios de subsistencia y los servicios sociales necesarios para el bienestar individual y colectivo, así como el otorgamiento de una pensión que, en su caso y previo cumplimiento de los requisitos legales, será garantizada por el Estado. (IMSS, 2011) El Instituto Mexicano del Seguro Social cuenta con tres niveles de atención médica: en el primer nivel, se ubican las Unidades de Medicina Familiar (UMF), Hospital Regional de Zona (H.R.Z) y la Unidad Médica de Alta Especialidad (UMAE); además de otros servicios como tiendas, guarderías, velatorios, teatros, centro vacacionales, escuela de enfermería y centros de Investigación, entre otros. 20

21 Además provee los siguientes servicios y trámites, tanto para derechohabientes, contribuyentes y público en general, entre los siguientes están: Asegurado/Trabajador / Pensionados. Solicitud de número de seguridad social. Solicitud de ingreso e inscripción a guarderías del IMSS. Solicitud de ayuda para gastos de matrimonio. Solicitud de préstamo a cuenta de pensión. Solicitud de pensión por incapacidad permanente parcial o total. Solicitud de registro de derechohabientes. Solicitud de pensión por retiro anticipado. Constancia de vigencia de derechos. Servicios en línea: pago de incapacidades, consulta de estatus de solicitud de pensión, reporte informativo de semanas cotizadas del asegurado, consulta de inconformidades, SMS. Entre otros. Patrón Alta patronal e inscripción en el seguro de riesgos de trabajo. Solicitud celebración de convenio de pago indirecto y reembolso de subsidios. Aviso de modificación a la inscripción patronal. Solicitud de registros de derechohabientes. Solicitud de regularización de datos. Servicios en línea: IDSE, Firma digital, alta patronal e inscripción en el seguro de riesgo de trabajo, sistema de afiliación de trabajadores de industria de construcción, SUA. Entre otros. Público en General Contratación de servicios funerarios. Solicitud para reservaciones en los centros vacacionales del IMSS. 21

22 Servicios en línea: remates y subastas, pago a proveedores, acuerdos, cuadro básico de insumos. Por otra parte, dentro de los servicios que brinda el Instituto se cuenta con un Centro de Contacto cuyo objetivo es brindar servicios de atención, orientación e información en la República Mexicana, con el propósito de acercar los servicios del Instituto a la población en general, a través de medios electrónico de comunicaciones, tales como, servicio de telefonía (01 800), Chat, correo electrónico y SMS. (Contrato No. P051030, 2009) 1.2 Planteamiento del problema Actualmente, el Instituto cuenta con los servicios del Centro de Contacto proporcionados por una empresa que brinda estos servicios, el nombre del proveedor es TOPTEL, S. de R.L de C.V., en donde el 80% de los esfuerzos están dirigidos a atender las campañas de las áreas de Coordinación de Atención a Quejas y Orientación al Derechohabiente (CAOD) y a la Coordinación de Servicios Administrativos y de Mejora Continua de Procesos Recaudatorios, el 20% restante lo consume el área médica y Prestaciones Económicas y Sociales. (Contrato No. P051030, 2009) El IMSS a través del Centro de Contacto promociona, por medio de campañas informativas, los servicios en materia de seguridad social, gestión de servicios a patrones, atención y orientación a derechohabientes, jubilados y público en general. Asimismo, se lleva a cabo la agendación de citas médicas en el primer nivel; también se realizan encuestas telefónicas para conocer los puntos de vista y el grado de satisfacción de los usuarios; todo lo realiza actualmente la empresa TOPTEL, S. de R.L. de C.V. Entre las campañas informativas que se brindan actualmente se encuentran: Campaña de Derechohabiente. 22

23 Campaña de Contribuyente. Campaña Cita Médica Telefónica. Campaña de retiro Campaña para orientación de mexicanos en el extranjero. Campaña de credencial ADIMSS. Campaña de participación en guarderías. Campaña PLANIFICATEL (en colaboración con el Consejo Nacional de Población CONAPO). Encuestas de satisfacción de ayuda para gastos funerarios. Encuesta de satisfacción referente a subsidios y prestaciones económicas. Encuesta de surtimiento para medicamento (ENSUME). Es importante mencionar que el servicio que brinda el proveedor del servicio del Centro de Contacto, no ha cumplido con las expectativas tal y como se dio a conocer en una encuesta realizada a los usuarios del servicio, en el mes de enero de Esta encuesta arrojó los siguientes resultados: 50% en prolongado tiempo de espera. 33% en atención deficiente por parte de los operadores del CCIMSS. 17% en problemas tecnológicos. Una vez que se han identificado las principales causas de la problemática en el Centro de contacto, es posible ilustrarla de una manera más grafica a través de un diagrama de Ishikawa o mejor conocido como diagrama de causa-efecto, es importante señalar que para cada punto anterior se realizó un diagrama, tal como lo muestra la figura 1.1, 1.2 y 1.3. Por lo tanto, esto representa el problema más grande del Centro de Contacto, ya que significa que no se cuenta con un instrumento de control que permita analizar y evaluar el desempeño del proyecto, desde su concepción hasta la operación actual. 23

24 Figura 1.1 Diagrama causa efecto prolongado tiempo de espera Fuente: elaboración propia. Como se muestra en la figura anterior (1.1) se pretende determinar las posibles causas que afectan el prolongado tiempo de espera en las llamadas entre las causas se ubica el factor mano de obra, materiales, campañas especiales y la tecnología que se utiliza en el centro de contacto. Figura No. 1.2 Diagrama causa efecto atención deficiente por parte de los operadores del CCIMSS Fuente: elaboración propia 24

25 De la figura anterior (1.2), se puede observar en el diagrama de atención deficiente por parte de los operadores cinco factores que pueden ser la causa de la deficiencia los cuales son espacio físico, mano de obra, tecnología, recursos humanos y los métodos utilizados en las reglas de negocio. Figura No. 1.3 Diagrama causa efecto problemas tecnológicos Fuente: elaboración propia Las figuras 1.1, 1.2 y 1.3, muestran las diversas causas que han hecho que la imagen del Instituto Mexicano del Seguro Social se vea afectada, dando una problemática multi variable. Lo anterior, representa la parte sustantiva de la problemática planteada en la presente investigación, por lo que la aplicación de un modelo de dirección estratégica permitirá establecer diversas estrategias que permitan tener un mayor control en los principales problemas que van desde la concepción del proyecto hasta la operación del mismo. A continuación se plantea el objetivo general y objetivos específicos que permitirán solucionar la problemática descrita. 25

26 1.3 Objetivo general de la investigación El objetivo general es proponer un modelo de dirección estratégica, que permita analizar la situación actual del centro de contacto y establecer estrategias para un manejo adecuado en el Centro de Contacto del Instituto Mexicano del Seguro Social. 1.4 Objetivos específicos Éstos se desprenden del objetivo general, por lo que pueden interpretarse como una descompensación del mismo, a fin de comprenderlo con mayor facilidad. Los objetivos específicos se relacionan directamente con las preguntas de la investigación, así ambos dan congruencia y dirección al presente trabajo. A continuación se enumeran los objetivos específicos: 1. Realizar un diagnóstico organizacional al centro de contacto del instituto. 2. Formular las posibles estrategias para un funcionamiento eficiente y eficaz del centro de contacto del instituto. 3. Realizar una evaluación y selección a las estrategias 4. Describir el cuadro de mando integral para el centro de contacto. 5. Conocer el beneficio de contratar un proveedor de servicio externo para un centro de contacto 1.5 Preguntas de investigación Dada la naturaleza descriptiva del presente estudio, es un requisito indispensable formular las preguntas de investigación, ya que servirán como una guía general para el presente trabajo, y serán respondidas al concluir la investigación en el apartado de conclusiones. 1. Se ha realizado un diagnóstico organizacional al centro de contacto del instituto? 2. Se han formulado estrategias para un mejor funcionamiento eficiente y eficaz del centro de contacto del Instituto? 26

27 3. Se tiene conocimiento de una evaluación y selección a estrategias para el centro de contacto? 4. Se ha realizado con anterioridad un cuadro de mando integral para el centro de contacto? 5. Cuál es el beneficio que se tiene al contratar los servicios de un proveedor externo? 1.6 Universo de estudio El universo de la presente investigación considera a todas las Coordinaciones del Instituto Mexicano del Seguro Social que actualmente participan con alguna de las campañas informativas en el Centro de Contacto, así como a la empresa proveedora del servicio. 1.7 Tipo de investigación y variables La presente investigación se compone de un análisis cuantitativo y cualitativo, de acuerdo al modelo de dirección estratégica (Modelo LART) que se pretende aplicar, y a los resultados arrojados por las entrevistas no estructuradas, realizadas a los usuarios internos de las campañas y al personal del proveedor. Debido a lo anterior, podemos clasificar la presente investigación como descriptiva. La investigación tiene una temporalidad de finales del segundo semestre de 2009 al segundo semestre de 2011, teniendo como Unidad de Análisis, el Centro de Contacto del IMSS. Las variables de estudio están definidas por el concepto de modelo de dirección estratégica, diagnóstico organizacional, evaluación de estrategias y el cuadro de mando integral. 27

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