QUÉ ES EL PREMIO NACIONAL A LA EXCELENCIA DE LA INDUSTRIA DE CC & BPO?

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1 QUÉ ES EL PREMIO NACIONAL A LA EXCELENCIA DE LA INDUSTRIA DE CC & BPO? Es una mención que se entrega cada año a empresas de tercerización de procesos y talento humano que en la implementación de proyectos aporten al éxito de la empresa y de la industria en general. MISION DEL PREMIO El Premio Nacional a la Excelencia de la Industria de Contact Center & BPO busca reconocer, estimular y premiar públicamente a empresas que con la implementación de iniciativas innovadoras logren construir mejores prácticas empresariales en el marco de la gestión estratégica, operacional, tecnológica y del recurso humano. VISIÓN DEL PREMIO Lograr el mayor reconocimiento a nivel Nacional e Internacional, como uno de los galardones con mayor trayectoria y honorabilidad dentro de la industria, y de esta manera contribuir al fortalecimiento, desarrollo y profesionalización de las empresas del sector. CATEGORÍAS DEL PREMIO Mejor Estrategia de Servicio al cliente. Mejor Administración del Recurso Humano. Mejor en Responsabilidad Social. Mejor Contribución tecnológica. Mejor operación de Contact y Call center. 1

2 Mejor operación de tercerización de procesos. Mejor gestión de crédito y cobranza. Mejor Inhouse. Premio al talento. RESULTADOS FINALES PREMIO NACIONAL A LA EXCELENCIA DE LA INDUSTRIA DE CONTACT CENTERS Y BPO Número de casos inscritos: 51 casos. Número de compañías Inscritas: 19 compañías participantes. Jurado del Premio: 2 - Adriana Conto - Ecuador: administradora de empresa con maestría en alta gerencia. Certificada en PNL y coaching. Profesora universitaria, consultora empresarial en temas de servicio al cliente y desarrollo humano. Se ha desempeñado como directora de Servicio al cliente de Avianca, Vicepresidente de Servicio al cliente de ETB y actualmente gerente corporativa de servicio al cliente del grupo farmacéutico más importante de Ecuador. - Ana Marcela Valladares - Nicaragua: Administradora de empresas con énfasis en mercadeo. Actualmente se desempeña como Gerente de Promoción de Inversión para el sector de servicios en Pronicaragua, la principal agencia de promoción de Inversión de Nicaragua. - Artur Tavares - Brasil: Actualmente es Director Comercial en AES Brasil (Importante compañía brasilera del sector energético). Cuenta con una amplia experiencia en el área de gestión comercial, servicio al cliente, tecnología de la información, Telecomunicaciones y servicios compartidos. Ha ocupado importantes cargos en Brasil, Venezuela, Colombia y El Salvador. - Joaquín Frías - Argentina: Licenciado en comunicaciones de la Universidad Nacional de la Plata en Argentina. Actualmente es socio en Coworc, agencia de comunicación y Director de CC Sur, importante medio de comunicación que brinda información relevante a las personas que trabajan en contact centers y áreas relacionadas con la gestión del cliente. - José Miguel Caro- Colombia: Ingeniero Industrial Universidad Javeriana, Master en Gestión y Dirección de Recursos Humanos del Centro de Estudios Financieros (Madrid, España). Se ha desempeñado en las áreas de Calidad, Operaciones y Gestión Humana de DHL Express; Sanitas Internacional y como Director de Consultoría en Human Capital Consulting. Actualmente es consultor y conferencista experto en Gestión Humana.

3 - Elsa Medina Paraguay: Cuenta con más de 19 años de práctica en el ámbito de Servicios al Cliente y Ventas, con amplia experiencia en el Gerenciamiento de Contact Centers a nivel nacional e internacional, liderando empresas como Telecom Paraguay y EME Paraguay. Actualmente está gerenciando el Contact Center y el Canal de atención al Cliente de la empresa Paraguaya Electrofacil y también como Docente del Diplomado de Contact Center en la Universidad Americana. - Mario Moraga - España: Director Comercial de IFAES de España, en donde es responsable del magazín Relación Cliente y de la publicidad del canal digital Call Center Noticias. Anteriormente fue responsable de expansión y eventos de Cesine Revista y cuenta con más de 15 años de experiencia en cargos relacionados con marketing y publicidad. Auditor: la auditoría al proceso de selección de ganadores fue llevada a cabo por la compañía multinacional PricewaterhouseCoopers. Las acciones auditadas por la firma PwC fueron: 1. Observar que se hayan enviado a jurados todos los casos recibidos de las empresas que se hayan inscrito dentro de los plazos establecidos. 2. Observar que cada compañía postulante haya enviado máximo un caso por cada categoría y que cada caso enviado participe en máximo 3 categorías. 3. Observar que la tabulación corresponda a la calificación otorgada por los jurados a cada caso en cada una de las variables establecidas por categoría. 4. Observar que la definición de los ganadores por categoría corresponde a su calificación final de acuerdo con el puntaje otorgado por cada jurado. Resultados por categoría: MEJOR ADMINISTRACIÓN DEL RECURSO HUMANO Gestión del Recurso Humano Atento ORO Construyendo la escalera del éxito Citibank PLATA Liderazgo, facilidad y bienestar motores de máximo resultado Allus 3

4 MEJOR CONTRIBUCIÓN TECNOLOGICA Atención Integral a la víctimas del conflicto armado interno en Colombia, para estar del lado correcto de la historia Contact Center Américas ORO Porvenir - Tecnología al servicio de nuestros clientes Gestión efectiva a los requerimientos de soporte Ventas y Servicios Coomeva Servicios Administrativos PLATA MEJOR EN RESPONSABILIDAD SOCIAL Construyendo Excelencia en el servicio desde la responsabilidad social Andes BPO ORO Emtelco, Socialmente responsable Emtelco PLATA Mejor en Responsabilidad Social Empresarial Contact Center Américas MEJOR ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE La llamada no falla de Whirpool Atento ORO Trabajando para crear momentos deliciosos de alegría Contact Center Américas PLATA Emtelco, experto en la gestión de experiencias End to End Emtelco MEJOR GESTION CREDITO Y COBRANZA (*En esta Categoría se presentó empate del galardón ORO) Gestión de Cobranza prepago Perú Telecenter Panamericana ORO El Canal correcto de relacionamiento con el deudor, algo más que simplemente cobrar Emtelco ORO Diseño innovador de una plataforma de Gestión de procesos de crédito como estrategia para minimizar el riesgo, basado en el manejo intensivo del análisis y la Sistem Contact Center PLATA información a través de los diferentes canales de contacto Consultoría Comercial la clave para un recaudo efectivo Interactivo Contact Center 4

5 MEJOR INHOUSE Nuestro propósito, Inspirar al mundo, crear futuro Samsung Interactivo Contact Center ORO Central de Reservas Hoteles Estelar Ventas y Servicios PLATA Programa abriendo caminos Pasión por el Sociedad de acueducto, alcantarillado y aseo de servicio Barranquilla MEJOR OPERACIÓN DE CONTACT Y CALL CENTER Comunicación sin fronteras, siempre conectados Emtelco ORO El cliente y el contact center, un equipo ganador para crecer con rentabilidad Allus PLATA Claro te ayuda A3BPO MEJOR OPERACIÓN DE TERCERIZACIÓN DE PROCESOS Estrategia expansionista, solución global Allus ORO Emtelco, experto en la gestión de experiencias End to End Emtelco PLATA Claro te ayuda A3BPO PREMIO AL TALENTO Magnolia Giraldo - Conalcréditos 5

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